SMS para Atendimento ao Cliente: Benefícios, Melhores Práticas + 8 Exemplos

Quer incorporar uma taxa de abertura impressionante de 98% na comunicação da sua empresa? Considere integrar o SMS para atendimento ao cliente.

Por quê? Porque quando recebemos uma mensagem de texto, ela geralmente aparece direto na tela do celular. Não é preciso abrir nenhum aplicativo. Isso faz com que a mensagem tenha muito mais chances de ser vista e respondida.

Dessa forma, você pode impulsionar as conversões gastando menos tempo e dinheiro, aumentando assim o ROI.

Então, se você souber como usar mensagens de texto na sua estratégia, elas podem ser uma ferramenta de vendas poderosa.

Quer saber como tirar o máximo proveito delas? Então continue por aqui.

Neste artigo, vamos explorar as vantagens e as melhores práticas do SMS no atendimento ao cliente. Além disso, trazemos 8 modelos de mensagens de texto que você pode aplicar direto na sua estratégia de marketing e comunicação.

Principais Conclusões:

• Integrar o SMS a uma solução multicanal é vital para uma comunicação rápida e eficaz, aumentando a satisfação, mostrando compromisso com as necessidades do cliente e gerando fidelidade.
• O SMS para suporte ao cliente oferece diversos benefícios, incluindo excelente custo-benefício, maior acessibilidade e flexibilidade na comunicação. 
• Para aproveitar ao máximo o SMS no atendimento ao cliente, existem várias práticas recomendadas a serem implementadas. Por exemplo, promover ativamente o serviço de SMS em várias plataformas e enviar mensagens personalizadas.

O que é SMS para Atendimento ao Cliente?

Você pode usar o SMS no atendimento ao cliente enviando atualizações automatizadas de pedidos, lembretes de consultas e alertas urgentes direto para o celular do cliente. Para fazer isso de forma eficaz e em escala, integre o sistema de telefonia da sua empresa ao seu CRM para que seus agentes gerenciem conversas de texto de duas vias junto com chamadas recebidas e e-mails, sem precisar trocar de aplicativo.

Por meio do SMS para atendimento ao cliente, você pode interagir com seus clientes via mensagens de texto, desde as primeiras dúvidas até o suporte pós-venda.

Isso torna a comunicação entre sua equipe e os clientes muito mais rápida, pois não exige tanto tempo quanto uma ligação ou um e-mail.

Aqui está para o que você pode usar o SMS:

• Confirmações de pedidos: Quando um cliente faz um pedido online ou por telefone, você pode enviar um SMS confirmando os detalhes do pedido (produto, preço e previsão de entrega). Isso o mantém informado e aumenta sua credibilidade.
• Atualizações de entrega: Mantenha os clientes informados sobre as entregas com mensagens em tempo real, incluindo informações de rastreamento e previsão de chegada. Isso os ajuda a se planejar e reduz dúvidas sobre o pedido.
• Lembretes de compromissos: Envie um SMS para os clientes no dia anterior aos seus compromissos. Inclua data, hora, local e outros detalhes relevantes. Isso reduz as chances de esquecimento e mostra que você se importa com eles.
• Promoções: Envie ofertas exclusivas, descontos ou cupons para clientes fiéis ou compradores recentes. Assim, os clientes se sentem especiais e você vende mais.
• Suporte: Permita que os clientes entrem em contato com o suporte ao cliente via SMS. Fica muito fácil para eles conseguirem ajuda, aumentando a chance de entrarem em contato. Também reduz o tempo de espera e melhora as taxas de resolução.
• Atualizações e alertas de conta: Envie informações sobre alterações importantes na conta, como atualizações de assinatura, confirmações de pagamento ou alertas de segurança. Implementar uma autenticação segura garante que essas comunicações confidenciais sejam protegidas e confiáveis. Isso mantém os clientes informados e os ajuda a agir rápido.

Daremos exemplos de cada caso de uso no final deste artigo, prontos para você copiar e colar.

Mas agora, vamos continuar com um pouco de teoria.

Por que o SMS para Atendimento ao Cliente é Importante?

O SMS é um canal extremamente eficaz para o suporte ao cliente porque as mensagens de texto possuem uma taxa de abertura de 98% e geralmente são lidas em poucos minutos. Ele permite que as equipes de suporte ofereçam soluções rápidas, acessíveis e econômicas, ao mesmo tempo em que dão aos clientes a conveniência de responder no seu próprio ritmo.

O uso de dispositivos móveis continua crescendo. Desde 2016, o número de usuários de smartphones no mundo aumentou em 50%.

E junto com os celulares, vem o SMS. Por isso, integrar mensagens de texto ao seu atendimento ao cliente não é mais apenas um diferencial. É uma obrigação.

Por quê? 

Aqui estão 2 motivos principais:

• As mensagens de SMS são um canal de comunicação altamente acessível, alcançando todos os tipos de dispositivos móveis. Isso torna a comunicação com os clientes muito mais fácil.

• Elas garantem uma comunicação direta, rápida e eficiente. As mensagens de texto economizam o tempo de clientes e funcionários ao minimizar a necessidade de ligações e e-mails. Consequentemente, melhoram a experiência do cliente.

Benefícios do SMS para Atendimento ao Cliente

91% dos consumidores no mundo todo já usaram um serviço de SMS ou têm interesse em fazer isso.

O que os torna tão atraentes? Já mencionamos algumas vantagens acima, mas há muito mais para discutir.

Vamos destacar os benefícios mais impactantes:

#1 Resolva Dúvidas Mais Rápido

77% dos consumidores respondem a um SMS em até 10 minutos, enquanto apenas 28% conseguem responder a um e-mail no mesmo período.

Da mesma forma, os agentes conseguem responder mais rápido a um SMS do que a um e-mail ou uma ligação.

Por quê? É simples. As pessoas podem enviar uma dúvida ou resposta de onde estiverem, mesmo sem Wi-Fi. Para os agentes, também é muito fácil enviar uma mensagem enquanto realizam outras tarefas, especialmente se tiverem os modelos certos.

#2 Faça os Clientes se Sentirem Valorizados

O SMS faz os clientes se sentirem especiais por alguns motivos principais:

• Eles podem ser personalizados com o nome do cliente, fazendo com que ele se sinta valorizado e reconhecido.

• Eles chegam rapidamente, mostrando sua agilidade em atender às necessidades deles.

• Você pode enviar ofertas especiais por SMS, fazendo com que se sintam exclusivos com descontos ou promoções especiais. 

#3 Economize nos Custos

Aqui vem a melhor parte. As mensagens de texto ajudam você a economizar dinheiro.

Primeiro, elas costumam ser mais baratas do que outras formas de comunicação, como ligações telefônicas. Segundo, você pode configurar respostas automatizadas, o que pode reduzir a necessidade de agentes humanos e cortar custos de mão de obra.

#4 Ofereça Atendimento 24/7

Os clientes podem enviar mensagens quando quiserem e de onde estiverem, tendo total controle sobre quando entrar em contato com você. Isso significa que eles podem falar com você 24 horas por dia, 7 dias por semana.

#5 Deixe sua Equipe Feliz e Produtiva

É mais fácil e rápido para os agentes prestarem suporte via SMS. Como mencionamos, ao contrário de ligações ou reuniões, o SMS não interrompe o fluxo de trabalho. Isso permite que eles se concentrem em tarefas importantes e respondam quando for mais conveniente.

SMS para Atendimento ao Cliente: Melhores Práticas

Agora que você conhece os benefícios de usar o SMS, é hora de aproveitar ao máximo esse recurso. 

Siga estas dicas:

#1 Promova o Serviço

Se você não divulgar, seus clientes não saberão que você oferece essa opção. Promova seu serviço de SMS em todas as plataformas, como seu site, redes sociais, perfil do Google, assinaturas de e-mail, newsletters e mensagens de voz. 

Além disso, explique as vantagens da comunicação por SMS e ofereça um método de opt-in simples e seguro para que deem o consentimento. A conformidade é essencial.

Para obter o consentimento dos seus clientes, você pode implementar um sistema de Short Codes de SMS. Isso envolve pedir aos seus clientes para enviarem uma palavra-chave para o seu short code.

Por exemplo, você pode pedir para os clientes enviarem uma mensagem de texto com a palavra „ADERIR“ para o número 55555.

Esse método é eficaz porque é simples e exige pouquíssimo esforço por parte do cliente.

#2 Envie as Mensagens Certas no Momento Certo

No SMS para atendimento ao cliente, o timing e a relevância são cruciais.

Isso significa que você deve compartilhar informações que se encaixem na situação do cliente e enviá-las quando ele tiver mais chances de ver. 

Imagine que um cliente está enfrentando um problema com seu pedido online. Compartilhar informações relevantes, como atualizações de status do pedido ou dicas de resolução de problemas, pode melhorar significativamente a experiência dele.

Além disso, responda rapidamente a quaisquer mensagens recebidas, demonstrando dedicação a um excelente atendimento.

#3 Integre o SMS com Outros Canais de Suporte

Ao conectar o SMS com seus outros canais de suporte ao cliente, você garante uma experiência consistente em todas as plataformas. 

Por exemplo, imagine que um cliente envia um e-mail, mas depois também manda um SMS para obter uma resposta mais rápida. 

Se você integrar o envio de mensagens de texto com seus outros canais de comunicação, seus agentes verão que o cliente enviou tanto um SMS quanto um e-mail. Dessa forma, eles podem apenas responder por texto, sem trabalho extra.

Algumas plataformas, como o Zendesk e o Freshdesk, permitem gerenciar vários canais de comunicação a partir de uma única interface. Por exemplo, SMS, e-mail, chat ao vivo e redes sociais.

Mas não para por aí. Implementar conversas multicanal em tópicos integrados pode aumentar sua taxa de sucesso em 42%.

#4 Personalize suas Mensagens

Personalizar seus SMS significa adaptá-los às preferências, necessidades e interações anteriores de cada cliente. Fazer isso fará com que o cliente se sinta reconhecido.

To personalizar totalmente suas mensagens de texto, siga estes 3 passos:

1. Reúna informações sobre seus clientes, como histórico de compras, preferências e quaisquer interações anteriores com sua equipe.
2. Divida seus clientes em segmentos diferentes com base em fatores como comportamento de compra, dados demográficos ou preferências.
3. Use os dados coletados para criar mensagens personalizadas que façam sentido para cada segmento. Inclua o nome do cliente, mencione interações ou compras anteriores e ofereça recomendações ou soluções relevantes.

#5 Automatize o Processo

Existem perguntas que as pessoas sempre fazem, como „Qual é o horário de funcionamento?“ ou „Vocês têm este produto em estoque?“. Em vez de responder manualmente a cada uma dessas perguntas todas as vezes, você pode criar modelos de texto e automatizar as respostas.

Isso vai otimizar seus processos de trabalho e reduzir o tempo de resposta.

Além disso, você pode configurar fluxos de trabalho automatizados para enviar mensagens personalizadas em situações específicas. Isso reduz o trabalho manual e aumenta as chances de engajamento.

Imagine que você tem uma loja online e recebe perguntas frequentes sobre prazos de entrega e disponibilidade de produtos. Em vez de responder manualmente a cada uma, você pode implementar respostas automatizadas usando modelos de texto.

Por exemplo, você pode configurar uma mensagem automática para responder a dúvidas sobre o tempo de entrega assim:

„Olá! Agradecemos o interesse em nossos produtos. Nosso prazo de entrega padrão é de 3 a 5 dias úteis, mas também oferecemos opções de entrega expressa para um envio mais rápido. Para mais detalhes sobre o envio, visite nossa página de Perguntas Frequentes.“

E outra mensagem automática para dúvidas sobre disponibilidade de produtos:

„Olá! Obrigado pelo contato. Para verificar a disponibilidade de um produto específico, visite nosso site e use a barra de busca ou navegue pelo nosso catálogo. Se precisar de mais ajuda, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa equipe de suporte.“

#6 Treine sua Equipe para Usar o SMS Corretamente

Para fornecer uma experiência de atendimento ao cliente realmente excelente, certifique-se de que sua equipe saiba usar a plataforma de SMS corretamente.

Primeiro, seus funcionários devem saber como iniciar e manter conversações de forma natural. Isso inclui responder rápido às mensagens e manter um tom amigável e profissional.

Segundo, a resolução de problemas é fundamental. Sua equipe deve estar bem treinada para entender as dúvidas ou problemas dos clientes e fornecer soluções eficazes de forma rápida e precisa por mensagem.

#7 Use o SMS para Reengajar Clientes Inativos

Responder quando um cliente faz uma pergunta é simples, mas entrar em contato quando ele não iniciou a conversa pode ser extremamente eficaz.

Por exemplo, se um cliente frequente sumiu por um tempo, envie a ele um SMS com um desconto especial exclusivo para que ele se reconecte com você.

#8 Escolha a Plataforma de SMS Certa

Selecione uma plataforma que seja simples de usar, rápida de configurar e fácil de entender.

Por exemplo, enviar mensagens pela CloudTalk é muito prático e poupa muito do seu tempo. Você pode criar uma mensagem do zero ou escolher a partir de uma lista de modelos.

Além disso, se você tem clientes em todo o mundo, pode enviar mensagens de texto globalmente sem custos adicionais. 

Um exemplo clássico de mensagem de texto de atendimento ao cliente é o lembrete de consulta automatizado: «Olá, [Nome], este é um lembrete para a sua sessão de suporte com a [Empresa] em [Data] às [Hora]. Responda C para confirmar ou R para reagendar.» Esse tipo de SMS proativo reduz o não comparecimento e oferece aos compradores uma maneira sem fricção de solicitar ajuda.

8 Exemplos de Uso de SMS no Atendimento ao Cliente (Com Modelos)

Se a sua equipe está procurando exemplos práticos de uso de SMS no atendimento ao cliente, você pode adaptar estes oito modelos comprovados para resolver dúvidas mais rapidamente, atualizar os compradores de forma proativa e manter o seu público engajado.

#1 Confirmação de Pedido

«Olá, [Customer], seu pedido #[Order Number] foi recebido! Obrigado por comprar conosco. 

Você comprou: [List of Items]

Valor total: $[The Amount]. 

Previsão de entrega: [Estimated Delivery Date]. 

Se tiver alguma dúvida, sinta-se à vontade para responder a esta mensagem.»

#2 Lembrete de Compromisso

«Olá, [Customer], aqui está um lembrete de que você agendou um compromisso conosco amanhã às [Time]. Por favor, não se esqueça de trazer [Any Required Items]. Mal podemos esperar para ver você em breve!»

#3 Solicitação de Feedback

«Olá, [Customer], adoraríamos saber como foi sua experiência recente conosco! Por favor, reserve um momento para responder à nossa breve pesquisa: [Survey Link]. Seu feedback nos ajuda a melhorar. Obrigado!»

#4 Atualizações de Entrega

«Olá, [Customer], seu pedido #[Order Number] foi enviado! Acompanhe seu envio aqui: [Tracking Link].

Previsão de entrega: [Estimated Delivery Time].

Se precisar de mais ajuda, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco em [Contact Information]»

#5 Ofertas Promocionais

«Olá, [Customer], gostaríamos de agradecer por ser nosso cliente fiel! Aproveite 20% de desconto na sua próxima compra! Basta usar o código THANKYOU20 no checkout.

Compre agora: [Website Link].

Válido até [Expiry Date].»

#6 Suporte ao Cliente

«Olá, [Customer], notamos que você entrou em contato conosco. Como podemos ajudar? Responda com a sua dúvida e retornaremos o mais rápido possível.»

#7 Alertas e Atualizações de Conta

«Olá, [Customer], gostaríamos de agradecer por ser nosso cliente fiel! Aproveite 20% de desconto na sua próxima compra! Basta usar o código THANKYOU20 no checkout.

Compre agora: [Website Link].

Válido até [Expiry Date].»

#8 Convites para Eventos

«Olá, [Customer], gostaríamos de convidar você para o evento exclusivo de lançamento do nosso produto na próxima semana! Junte-se a nós para conhecer em primeira mão a nossa coleção mais recente e aproveitar descontos especiais para os participantes. Confirme sua presença agora para garantir sua vaga: [RSVP Link]!»

Como Começar a Usar SMS no Atendimento ao Cliente?

É muito simples. Basta seguir estes 2 passos:

1. Verifique os requisitos de configuração: certifique-se de que você tem um número habilitado para SMS.
2. Ajuste seu fluxo de chamadas: Antigamente, você precisava adicionar mensagens a cada chamada manualmente. Agora, o sistema faz isso sozinho. É fácil configurar no painel de controle da CloudTalk. Por exemplo, você pode enviar automaticamente uma mensagem de acompanhamento após cada chamada importante.

Você está pronto para adotar uma comunicação mais ágil e eficiente e melhorar a satisfação do cliente? Saiba mais sobre o SMS para atendimento ao cliente da CloudTalk. 

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