الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء: الفوائد، أفضل الممارسات و 8 أمثلة

هل تبحث عن دمج معدل فتح مذهل يصل إلى 98% في اتصالات عملك؟ فكر في دمج الرسائل النصية القصيرة في خدمة العملاء.

لماذا؟ لأنه عندما نتلقى رسالة نصية، فإنها تظهر عادةً مباشرة على شاشة الهاتف دون الحاجة لفتح أي تطبيقات. هذا يجعل الرسالة أكثر عرضة للمشاهدة والرد عليها.

بهذه الطريقة، يمكنك زيادة التحويلات من خلال قضاء وقت أقل وتوفير المال، وبالتالي زيادة العائد على الاستثمار.

لذا، إذا كنت تعرف كيفية استخدام الرسائل النصية في استراتيجيتك، فيمكنها أن تكون أداة مبيعات قوية.

هل أنت فضولي لمعرفة كيفية تحقيق أقصى استفادة منها؟ تابع القراءة.

في هذا المقال، سنتعمق في مزايا وأفضل ممارسات خدمة العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة. علاوة على ذلك، لدينا 8 قوالب رسائل نصية يمكنك تطبيقها مباشرة في استراتيجية التسويق والاتصال الخاصة بك.

النقاط الرئيسية:

• يعد دمج الرسائل النصية القصيرة في حل متعدد القنوات أمرًا حيويًا للتواصل السريع والفعال، مما يعزز الرضا، ويظهر الالتزام باحتياجات العملاء، ويعزز الولاء.
• توفر الرسائل النصية لخدمة العملاء العديد من الفوائد، بما في ذلك التكلفة المنخفضة، وسهولة الوصول، والتواصل المرن. 
• للاستفادة الفعالة من الرسائل النصية في خدمة العملاء، هناك العديد من أفضل الممارسات التي يجب تنفيذها. على سبيل المثال، الترويج النشط لخدمة الرسائل النصية عبر منصات مختلفة وإرسال رسائل مخصصة.

ما هي خدمة العملاء عبر الرسائل النصية القصيرة؟

يمكنك استخدام الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء عن طريق إرسال تحديثات الطلبات الآلية، وتذكيرات المواعيد، والتنبيهات العاجلة مباشرة إلى جهاز العميل المحمول. للقيام بذلك بفعالية وعلى نطاق واسع، ادمج نظام الهاتف المخصص لعملك مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتمكين موظفيك من إدارة المحادثات النصية ثنائية الاتجاه إلى جانب المكالمات الواردة ورسائل البريد الإلكتروني دون الحاجة للتبديل بين التطبيقات

من خلال الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء، يمكنك التفاعل مع عملائك عبر الرسائل النصية، بدءًا من استفساراتهم الأولى وحتى دعم ما بعد البيع.

يجعل هذا التواصل بين فريقك وعملائك أسرع بكثير، حيث لا يتطلب وقتًا طويلاً مثل المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني.

إليك ما يمكنك استخدام الرسائل النصية القصيرة لأجله:

• تأكيدات الطلب: عندما يطلب العميل عبر الإنترنت أو الهاتف، يمكنك إرسال رسالة نصية تؤكد تفاصيل طلبه (المنتج، السعر، ووقت الوصول المتوقع). هذا يبقيهم على اطلاع ويعزز مصداقيتك.
• تحديثات التوصيل: أبقِ العملاء على اطلاع دائم بعمليات التوصيل من خلال رسائل نصية في الوقت الفعلي، تتضمن معلومات التتبع والوقت المتوقع للوصول. هذا يساعدهم على التخطيط ويقلل من الاستفسارات حول طلباتهم.
• تذكير بالمواعيد: أرسل للعملاء رسالة نصية قبل مواعيدهم بيوم واحد، تتضمن التاريخ والوقت والمكان وأي تفاصيل أخرى. هذا يقلل من احتمالية نسيانهم ويظهر اهتمامك بهم.
• العروض الترويجية: أرسل عروضًا حصرية أو خصومات أو قسائم للعملاء الأوفياء أو المشترين الجدد. بهذه الطريقة، سيشعر العملاء بالتميز وستزيد مبيعاتك.
• الدعم الفني: اسمح للعملاء بالتواصل مع دعم العملاء عبر الرسائل النصية. يسهل هذا عليهم الحصول على المساعدة، مما يزيد من فرصة تواصلهم معك، كما يقلل من أوقات الانتظار ويحسن معدلات حل المشكلات.
• تحديثات وتنبيهات الحساب: أرسل معلومات حول التغييرات الهامة في الحساب، مثل تحديثات الاشتراك، أو تأكيدات الدفع، أو التنبيهات الأمنية. يضمن تطبيق المصادقة الآمنة حماية هذه الاتصالات الحساسة وموثوقيتها. هذا يبقي العملاء على اطلاع ويساعدهم على التصرف بسرعة.

سنقدم لك أمثلة على كل حالة استخدام في نهاية هذا المقال، جاهزة للنسخ واللصق مباشرة.

ولكن الآن، لنكمل مع القليل من الجانب النظري.

لماذا تعتبر الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء مهمة؟

تعد الرسائل النصية القصيرة قناة فعالة للغاية لدعم العملاء لأنها تتميز بمعدل فتح يصل إلى 98% وعادة ما تُقرأ في غضون دقائق. وهي تتيح لفرق الدعم تقديم حلول سريعة ومتاحة ومنخفضة التكلفة مع منح العملاء مرونة الرد في الوقت الذي يناسبهم.

يستمر استخدام الأجهزة المحمولة في الارتفاع. فمنذ عام 2016، نما عدد مستخدمي الهواتف الذكية في جميع أنحاء العالم بنسبة 50%.

ومع الهواتف المحمولة تأتي الرسائل النصية القصيرة. وبالتالي، فإن دمج الرسائل النصية في خدمة العملاء لم يعد مجرد ميزة إضافية، بل أصبح ضرورة ملحة.

لماذا؟ 

إليك سببان رئيسيان:

• الرسائل النصية هي قناة اتصال يسهل الوصول إليها بشكل كبير، وتصل إلى جميع أنواع الأجهزة المحمولة. هذا يجعل التواصل مع العملاء أسهل بكثير.

• إنها تضمن تواصلًا مباشرًا وسريعًا وفعالًا. توفر الرسائل النصية وقت العملاء والموظفين على حد سواء من خلال تقليل الحاجة للمكالمات ورسائل البريد الإلكتروني، وبالتالي تحسين تجربة العملاء.

فوائد الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء

لقد استخدم 91% من المستهلكين عالميًا بالفعل خدمة الرسائل النصية القصيرة، أو يرغبون في القيام بذلك.

ما الذي يجعلها جذابة للغاية؟ لقد ذكرنا بالفعل بعض المزايا أعلاه، ولكن هناك الكثير لمناقشته بعد.

دعنا نسلط الضوء على الفوائد الأكثر تأثيرًا:

#1 حل الاستفسارات بشكل أسرع

يرد 77% من المستهلكين على الرسالة النصية في غضون 10 دقائق، بينما يتمكن 28% فقط من الرد على البريد الإلكتروني خلال نفس الفترة الزمنية.

وبالمثل، يمكن للموظفين الاستجابة بسرعة أكبر للرسائل النصية مقارنة بالبريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية.

لماذا؟ الأمر بسيط. يمكن للأشخاص إرسال استفسار أو رد أينما كانوا، حتى بدون وجود شبكة Wi-Fi. وبالنسبة للموظفين، من السهل جدًا إرسال رسالة أثناء قيامهم بمهام أخرى، خاصة إذا كان لديهم قوالب مناسبة.

#2 جعل العملاء يشعرون بالتقدير 

تجعل الرسائل النصية العملاء يشعرون بالتميز، وإليك بعض الأسباب الرئيسية وراء ذلك:

• يمكن تخصيصها بإضافة اسم العميل، لكي يشعر بالتقدير والاهتمام.

• تصل بسرعة، مما يظهر مدى استجابتك لاحتياجاتهم.

• يمكنك إرسال عروض خاصة عبر الرسائل النصية، مما يمنحهم شعورًا بالتميز بفضل الخصومات أو العروض الترويجية الحصرية. 

#3 توفير التكاليف

هنا يأتي الجزء الأفضل. تساعدك الرسائل النصية القصيرة على توفير المال.

أولاً، تميل إلى أن تكون أرخص من وسائل الاتصال الأخرى، مثل المكالمات الهاتفية. ثانيًا، يمكنك إعداد ردود تلقائية، مما قد يقلل من الحاجة للموظفين البشريين ويخفض تكاليف العمالة.

#4 تقديم خدمة على مدار الساعة 24/7

يمكن للعملاء مراسلتك وقتما يريدون وأينما كانوا، مما يمنحهم تحكمًا كاملاً في وقت التواصل معك. هذا يعني أنه يمكنهم الوصول إليك على مدار الساعة 24/7

#5 جعل فريقك سعيدًا ومنتجًا

من الأسهل والأسرع للموظفين تقديم المساعدة عبر الرسائل النصية. وكما ذكرنا، على عكس المكالمات أو الاجتماعات، لا تعطل الرسائل النصية سير عملهم. يتيح لهم ذلك التركيز على المهام المهمة والرد في الوقت الأنسب لهم.

الرسائل النصية القصيرة لخدمة العملاء: أفضل الممارسات

الآن بعد أن عرفت فوائد استخدام الرسائل النصية القصيرة، حان الوقت لتحقيق أقصى استفادة منها. 

اتبع هذه النصائح:

#1 روج لها

إذا لم تعلن عنها، فلن يعرف عملاؤك بوجودها. روج لخدمة الرسائل النصية الخاصة بك عبر جميع المنصات، مثل موقعك الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وحسابك على Google، وتوقيع البريد الإلكتروني، والنشرات الإخبارية، والبريد الصوتي. 

بالإضافة إلى ذلك، اشرح فوائد التواصل عبر الرسائل النصية ووفر طريقة سهلة وآمنة للاشتراك للحصول على موافقتهم. الامتثال أمر ضروري.

للحصول على موافقة عملائك، يمكنك تطبيق نظام الأرقام القصيرة للرسائل النصية. يتضمن ذلك مطالبة عملائك بإرسال كلمة رئيسية إلى رقمك القصير.

على سبيل المثال، يمكنك أن تطلب من عملائك إرسال رسالة نصية تحتوي على كلمة „JOIN“ إلى الرقم ‎55555‏.

هذه الطريقة فعالة لأنها بسيطة وتتطلب القليل من الجهد من جانب العملاء.

#2 إرسال الرسائل المناسبة في الوقت المناسب

في خدمة العملاء عبر الرسائل النصية، يعد التوقيت والملاءمة أمرًا بالغ الأهمية.

هذا يعني أنه يجب عليك مشاركة المعلومات التي تناسب حالة العميل وإرسالها عندما يكون من المرجح أن يراها. 

تخيل أن أحد العملاء يواجه مشكلة في طلبه عبر الإنترنت. إن مشاركة معلومات ذات صلة، مثل تحديثات حالة الطلب أو نصائح استكشاف الأخطاء وإصلاحها، يمكن أن تحسن تجربته بشكل كبير.

علاوة على ذلك، احرص على الرد بسرعة على أي رسائل تتلقاها، لتظهر التزامك بتقديم خدمة ممتازة.

#3 دمج الرسائل النصية مع قنوات الدعم الأخرى

من خلال ربط الرسائل النصية بقنوات دعم العملاء الأخرى، فإنك تضمن تجربة متناسقة عبر جميع المنصات. 

على سبيل المثال، تخيل أن عميلاً راسلك عبر البريد الإلكتروني ولكنه أرسل أيضًا رسالة نصية للحصول على رد أسرع. 

إذا قمت بدمج الرسائل النصية مع قنوات الاتصال الأخرى، فسيرى موظفوك أن العميل أرسل رسالة نصية وبريدًا إلكترونيًا معًا. بهذه الطريقة، يمكنهم الرد عبر الرسائل النصية فقط دون القيام بعمل إضافي.

تتيح لك بعض المنصات، مثل Zendesk و Freshdesk، إدارة قنوات اتصال متعددة من واجهة واحدة. على سبيل المثال، الرسائل النصية، والبريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة، وسائل التواصل الاجتماعي.

ولكن الأمر لا ينتهي هنا. فتنفيذ المحادثات متعددة المسارات يمكن أن يزيد من معدل نجاح مبيعاتك بنسبة 42%.

#4 تخصيص رسائلك

تخصيص رسائلك النصية يعني ملاءمتها لتفضيلات كل عميل واحتياجاته وتفاعلاته السابقة. القيام بذلك سيجعل العميل يشعر بالاهتمام والتقدير.

لتخصيص رسائلك النصية بالكامل، اتبع خطواتنا الثلاثة:

1. اجمع معلومات عن عملائك، مثل تاريخ مشترياتهم وتفضيلاتهم وأي تفاعلات سابقة مع فريقك.
2. قسّم عملائك إلى فئات مختلفة بناءً على عوامل مثل سلوك الشراء، أو البيانات الديموغرافية، أو التفضيلات.
3. استخدم البيانات التي جمعتها لإنشاء رسائل مخصصة تناسب كل فئة. واذكر اسم العميل، وأشر إلى تفاعلاته أو مشترياته السابقة، وقدم توصيات أو حلولاً مناسبة.

#5 أتمتة العملية

هناك بعض الأسئلة التي يطرحها الأشخاص دائمًا، مثل „ما هي ساعات العمل لديكم؟“ أو „هل هذا المنتج متوفر في المخزن؟“. وبدلاً من الإجابة يدويًا على كل سؤال من هذه الأسئلة في كل مرة، يمكنك إنشاء قوالب نصية وأتمتة الردود.

سيؤدي هذا إلى تبسيط عمليات عملك وتقليل أوقات الاستجابة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تكوين سير عمل مؤتمت لإرسال رسائل مخصصة في مواقف معينة. هذا يقلل من العمل اليدوي ويزيد من فرصة التفاعل.

تخيل أن لديك متجرًا عبر الإنترنت وتتلقى بشكل متكرر أسئلة حول أوقات الشحن وتوفر المنتجات. بدلاً من الرد يدويًا في كل مرة، يمكنك تطبيق الردود المؤتمتة باستخدام قوالب الرسائل.

على سبيل المثال، يمكنك إعداد رسالة تلقائية للرد على الاستفسارات حول وقت الشحن كالتالي:

„مرحبًا! شكرًا لاهتمامك بمنتجاتنا. وقت الشحن القياسي لدينا هو 3-5 أيام عمل، ولكننا نوفر أيضًا خيارات الشحن السريع لتوصيل أسرع. لمزيد من التفاصيل حول الشحن، يرجى زيارة صفحة الأسئلة الشائعة لدينا.“

ورسالة تلقائية أخرى للأسئلة المتعلقة بتوفر المنتج:

„مرحبًا! شكرًا لتواصلك معنا. للتحقق من توفر منتج معين، يرجى زيارة موقعنا الإلكتروني واستخدام خاصية البحث أو تصفح الكتالوج الخاص بنا. إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة، فلا تتردد في الاتصال بفريق خدمة العملاء لدينا.“

#6 تدريب فريقك على استخدام الرسائل النصية بشكل صحيح

لتقديم تجربة خدمة عملاء ممتازة حقًا، تأكد من أن فريقك يعرف كيفية استخدام منصة المراسلة النصية بشكل صحيح.

أولاً، يجب أن يعرف موظفوك كيفية بدء المحادثات ومواصلتها بسلاسة. يشمل ذلك الاستجابة السريعة للرسائل والحفاظ على نبرة ودية ومهنية.

ثانيًا، حل المشكلات هو المفتاح. يجب تدريب فريقك جيدًا لفهم استفسارات العملاء أو مشكلاتهم وتقديم حلول فعالة بسرعة ودقة عبر الرسائل النصية.

#7 استخدام الرسائل النصية لإعادة إشراك العملاء الخاملين 

الإجابة عندما يطرح علينا العميل سؤالاً أمر بسيط، ولكن التواصل معهم عندما لا يبدأون المحادثة يمكن أن يكون فعالاً للغاية.

على سبيل المثال، إذا لم يتواصل عميل دائم معك منذ فترة، فأرسل له رسالة نصية بخصم خاص مخصص له فقط لإعادة الاتصال به.

#8 اختيار منصة الرسائل النصية المناسبة

اختر منصة بسيطة في الاستخدام، وسريعة في الإعداد، وسهلة الفهم.

على سبيل المثال، إرسال الرسائل عبر CloudTalk مريح للغاية ويوفر لك الكثير من الوقت. يمكنك إنشاء رسالة جديدة تمامًا أو الاختيار من بين قائمة القوالب.

علاوة على ذلك، إذا كان لديك عملاء في جميع أنحاء العالم، يمكنك إرسال رسائل نصية عالميًا دون أي تكاليف إضافية. 

من الأمثلة الشائعة لرسائل خدمة العملاء النصية هي التذكير التلقائي بالموعد: «مرحبًا [Name]، هذا تذكير بجلستك الدعم الفني مع [Company] في [Date] عند الساعة [Time]. يرجى الرد بحرف C للتأكيد أو R لإعادة الجدولة.» هذا النوع من الرسائل الاستباقية يقلل من عدم الحضور ويمنح المشترين طريقة سلسة لطلب المساعدة.

8 أمثلة على استخدام الرسائل النصية في خدمة العملاء (مع قوالب جاهزة)

إذا كان فريقك يبحث عن أمثلة عملية لاستخدام الرسائل النصية في خدمة العملاء، يمكنك تعديل هذه القوالب الثمانية المجربة لحل الاستفسارات بشكل أسرع، وتحديث المشترين بشكل استباقي، وإبقاء جمهورك متفاعلًا.

#1 تأكيد الطلب

«مرحبًا [Customer]، لقد تم استلام طلبك رقم #[Order Number]! شكرًا لتسوقك معنا. 

لقد اشتريت: [List of Items]

التكلفة الإجمالية: $[The Amount]. 

التوصيل المتوقع: [Estimated Delivery Date]. 

إذا كان لديك أي أسئلة، فلا تتردد في الرد على هذه الرسالة.»

#2 تذكير بالموعد

«مرحبًا [Customer]، هذا تذكير بموعدك المحجوز معنا غدًا الساعة [Time]. يرجى عدم نسيان إحضار [Any Required Items]. نتطلع لرؤيتك قريبًا!»

#3 طلبات التقييم والملاحظات

«مرحبًا [Customer]، يسعدنا معرفة رأيك في تجربتك الأخيرة معنا! يرجى قضاء لحظة لملء استبياننا القصير: [Survey Link]. ملاحظاتك تساعدنا على التحسن. شكرًا لك!»

#4 تحديثات الشحن والتوصيل

«مرحبًا [Customer]، لقد تم شحن طلبك رقم #[Order Number]! تتبع شحنتك من هنا: [Tracking Link].

وقت التوصيل المتوقع: [Estimated Delivery Time].

إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة، فلا تتردد في التواصل معنا على [Contact Information]»

#5 العروض الترويجية

«مرحبًا [Customer]، نود أن نشكرك على ولائك لنا! استمتع بخصم 20% على عمليتك الشرائية القادمة! ما عليك سوى استخدام رمز الخصم THANKYOU20 عند الدفع.

تسوق الآن: [Website Link].

صالح حتى [Expiry Date].»

#6 مساعدة الدعم الفني والعملاء

«مرحبًا [Customer]، لقد لاحظنا أنك تواصلت معنا. كيف يمكننا مساعدتك؟ أجبنا باستفسارك وسنعاود الاتصال بك في أقرب وقت ممكن.»

#7 تحديثات الحساب وتنبيهاته

«مرحبًا [Customer]، نود أن نشكرك على ولائك لنا! استمتع بخصم 20% على عمليتك الشرائية القادمة! ما عليك سوى استخدام رمز الخصم THANKYOU20 عند الدفع.

تسوق الآن: [Website Link].

صالح حتى [Expiry Date].»

#8 دعوات الفعاليات والمناسبات

«مرحبًا [Customer]، نود دعوتك لحضور حدث إطلاق منتجاتنا الحصري الأسبوع المقبل! انضم إلينا للحصول على نظرة أولى على أحدث مجموعاتنا والاستمتاع بخصومات خاصة للحاضرين. أكد حضورك الآن لتأمين مكانك: [RSVP Link]!»

كيف تبدأ في استخدام الرسائل النصية لخدمة العملاء؟

الأمر غاية في السهولة. ما عليك سوى اتباع هاتين الخطوتين:

1. تحقق من متطلبات الإعداد: تأكد من أن لديك رقمًا يدعم استقبال وإرسال الرسائل النصية القصيرة SMS.
2. اضبط تدفق المكالمات الخاص بك: في السابق، كان عليك إضافة الرسائل يدويًا إلى كل مكالمة. الآن، يمكن للنظام إرسالها تلقائيًا. يسهل القيام بذلك من لوحة تحكم CloudTalk. على سبيل المثال، يمكنك إرسال رسالة متابعة تلقائية بعد كل مكالمة مهمة.

هل أنت مستعد لاعتماد تواصل أكثر مرونة وكفاءة وتحسين رضا العملاء؟ تعرف على المزيد حول ميزة الرسائل النصية لخدمة العملاء من CloudTalk. 

انقر على الزر أدناه.