8 خطوات للتعامل مع شكاوى العملاء عبر الهاتف

يعد التعامل مع شكاوى العملاء أحد أصعب المهام وأكثرها أهمية لوكيل الدعم، لذا من الضروري معرفة كيف يمكنك التعامل مع المتصل الغاضب أو المشتكي دون أن تفقد أعصابك. إليك 8 نصائح للتعامل مع هؤلاء المتصلين بهدوء واحترافية.

إننا نعيش في عالم يتمحور حول العميل. ففي النهاية، لا يمكنك تنمية عملك وكسب المال بدون عملاء. والآن بعد أن أصبح السوق يزداد ضيقًا، تبذل الشركات قصارى جهدها لجذب المستهلكين من خلال تقديم دعم عملاء استثنائي. يعرف المستهلكون ذلك جيدًا، لذا أصبحوا يعبرون بشكل متزايد عن رغباتهم، وما يعجبهم، وما لا يعجبهم في العمل التجاري.

ولكن خلافًا لما قد تعتقده بمجرد النظر إلى وسائل التواصل الاجتماعي أو الاستماع إلى المزيد من شكاوى العملاء على الهاتف، فإن الناس ليسوا سريعين في كتابة مراجعات سلبية أو إجراء مكالمات بالفعل - إذ إن 91% من العملاء غير الراضين عن علامة تجارية ما يغادرون ببساطة دون النطق بكلمة. لماذا؟ لأن 79% من المستهلكين الذين تواصلوا مع الشركات بشأن تجربة عملاء سيئة مروا بها قوبلوا بالتجاهل التام.

ولكن في حين أن العملاء قد لا يتصلون بك لإخبارك بأنهم غير راضين، إلا أنهم بالتأكيد سيخبرون أصدقائهم وأقاربهم عن التجربة السيئة - إذ يخبر المواطن الأمريكي العادي 15 شخصًا عندما يمر بتجربة خدمة عملاء سيئة.

لذلك من المحتمل جدًا أنك فقدت بالفعل العديد من العملاء لعدم رضاهم عن منتجك أو خدمتك، حتى وإن كنت تضع خدمة العملاء الاستثنائية كأولوية. ولهذا السبب يجب عليك معاملة الأشخاص الذين يتصلون لتقديم شكوى أو ينشرون مراجعات سلبية بشكل استثنائي - خاصة وأن القيام بذلك قد يعود بفوائد عديدة ومدهشة على عملك.

• تعزز المراجعات السلبية ثقة العملاء في الشركة - بالنظر إلى مدى سهولة شراء مراجعات خمس نجوم على وسائل التواصل الاجتماعي في هذه الأيام، فلا عجب أن العملاء يبحثون الآن بنشاط عن شكاوى العملاء أو المراجعات السلبية. في الواقع، يمكنها الكشف عن تفاصيل حول المنتج أو الخدمة أكثر بكثير من المراجعات الإيجابية. فليس من الممكن لأي شركة أن يكون لديها عملاء راضون وسعداء فقط دون أي مراجعات سلبية. ورؤية مثل هذا الشيء تجعل مستخدمي الموقع يشكون في أن هذه الشركة تقوم بحذف جميع المنشورات السلبية أو اشترت مراجعات إيجابية، مما يعني أنها قد تكون غير جديرة بالثقة. وفي الوقت نفسه، يظهر الرد على التعليقات السلبية رغبتك في الاستماع إلى النقد ومعرفة كيفية تحسين منتجاتك وخدماتك.
• يمكن لشكاوى العملاء والمنشورات السلبية إبراز خدمة العملاء الاستثنائية - باستثناء جميع أنواع تعليقات التصيد أو البريد العشوائي، فإن الشكاوى أو المراجعات السلبية هي طريقة العميل لمنحك „فرصة ثانية“. وإذا استجبت لذلك بالتواصل معهم على الفور وحل مشكلتهم، فستكون في طريقك لتعزيز ثقة هذا الشخص في عملك وتحويل العميل غير الراضي إلى عميل مخلص.
• تمنحك رؤية مذهلة لما يتوقعه العملاء من شركتك - تعد شكاوى العملاء والمراجعات السلبية (طالما كانت بناءة) مصدرًا ممتازًا للبيانات حول كيفية قيام الشركات بتحسين منتجاتها وخدماتها، وتحسين خدمة العملاء لديها.

تكمن المشكلة في أن التعامل مع شكاوى العملاء المكتوبة على شكل مراجعات سلبية، أو منشورات، أو رسائل بريد إلكتروني هو أسهل بكثير من التعامل مع العملاء الغاضبين عبر الهاتف.

مع النقد المكتوب، يكون لديك متسع من الوقت لأخذ نفس عميق، وتحليل الموقف، والتفكير في أفضل إجابة للمشكلة - فأنت لا ترد إلا بعد إعداد كل شيء. ولكن ماذا لو تواصل معك عميل غير راضٍ عبر الهاتف ويطالب باهتمام فوري؟

كما سيخبرك أي وكيل لمركز الاتصال، فإن التعامل مع المتصلين غير الصبورين أو الوقحين يعد أحد أكثر الجوانب تحديًا في العمل بمركز الاتصال - خاصة وأن الوكلاء يجيبون على مكالمات كهذه بشكل شبه يومي. ويزداد الأمر صعوبة بسبب اضطرار الوكلاء للرد على مثل هذه المكالمات باحترافية، وثقة، وهدوء. كيف؟ إليك نصائحنا الثمانية حول كيفية التعامل مع شكاوى العملاء دون أن ترهق أعصابك.

#1 حافظ على هدوئك

عند التعامل مع عميل يشتكي، عليك الحفاظ على هدوئك، وهو أمر قد يكون صعبًا. صعب لأن العميل عندما يصرخ أو يوجه إليك الإهانات، قد ترغب في الرد بالطريقة نفسها - ولكن هذا هو أسوأ شيء يمكنك القيام به. فالانفعال، أو الجدال، أو الصراخ في وجه المتصل لن يؤدي إلا إلى تصعيد الموقف، والذي يمكن أن يخرج بسرعة عن سيطرتك. بدلاً من ذلك، خذ بضعة أنفاس عميقة وذكر نفسك بأن غضب العميل ليس موجهًا إليك شخصيًا.

بل إن الموقف الحالي هو ما يجعل العميل غاضبًا. على سبيل المثال، توقفت خدمتك فجأة عن العمل عندما كان يمر بيوم حافل وضيق. إنهم غاضبون من الشركة والمنتج وليس منك، لذا فإن السماح للإساءة بالتأثير عليك لن يؤدي إلا إلى زيادة توترك.

#2 كن لطيفًا مع المتصل

الرد عليهم بنبرة لطيفة وودية هو آخر ما يتوقعه المتصل الغاضب بالفعل، لذا قد يهدئ ذلك الموقف بسرعة. الطريقة الجيدة لبدء المكالمة مع عميل غاضب أو منزعج هي إخباره بأنك تقدر تواصله معك لطرح مشكلته، وأنك تريد مساعدته في حلها بأسرع ما يمكن. يظهر هذا أنك في صفه وأنك مستعد لسماع كيف يمكنك مساعدته. لا ترفع صوتك ردًا على الصراخ، لأن هذا قد يثير غضب العميل أكثر ويحول المكالمة إلى جدال.

بما أن الاستجابة باحترافية لشكاوى العملاء والحفاظ على الهدوء طوال المكالمة تتطلب الكثير من التدريب، يمكنك (ويجب عليك) العمل على الحفاظ على نبرة صوت هادئة وممتعة أثناء المكالمات الصعبة - من خلال المشاركة في تدريب مركز الاتصال، على سبيل المثال.

#3 استمع

صحيح أن بعض الأشخاص يتصلون بالشركة فقط لأنهم مروا بيوم سيئ ويريدون التنفيس عن غضبهم لشخص ملزم بالاستماع إليهم. في مثل هذه الحالات، من الجيد ترك المتصل يتحدث حتى يهدأ قليلاً. ولكن معظم المتصلين لديهم مشكلة فعلية لا يمكنهم حلها بأنفسهم، وهذا هو سبب اتصالهم بالدعم. اسمح لهم بشرح سبب عدم رضاهم وما يريدون منك القيام به. في بعض الحالات، سيكون وجود شخص يستمع إليهم كافيًا لتهدئتهم.

لكن هذا لا يعني بالطبع أنه يجب عليك الاستمرار في الاستماع إلى متصل يهددك أو يستخدم لغة مهينة. في مثل هذه الحالات، إذا كانت سياسة شركتك تسمح بذلك، أنهِ المكالمة وأبلغ الإدارة عنها.

تعرف على سبب كون الاستماع مهارة فعالة للغاية في التواصل التجاري:

#4 اعترف بالمشكلة وقدرها

بعد الاستماع إلى سبب اتصال العميل، أظهر له أن مشكلته مهمة بالنسبة لك. لا تقلل من شأن مخاوفهم أو تتجاهلها، لأنك بهذه الطريقة ستجعل العميل يشعر بالتجاهل وتزيده غضبًا. بدلاً من ذلك، يجب عليك طمأنة العميل بأنك ستبذل قصارى جهدك لمساعدته.

هناك طريقة رائعة للقيام بذلك وهي تأكيد المشكلة الرئيسية من خلال تكرار ملخص لما قاله المتصل. القيام بذلك يثبت لهم أنك استمعت إليهم بعناية، ويمنحهم لحظة للهدوء.

#5 اعتذر عن الإزعاج

إذا اتصل عميل بسبب مشكلة تتعلق بمنتجك أو خدمتك (مشاكل الشحن أو الفواتير، عدم عمل المنتج بالشكل المتوقع، وجود أخطاء في أحدث تحديث للبرنامج، وما إلى ذلك)، فإن تقديم اعتذار بسيط وإظهار تفهمك لسبب إحباط المتصل يمكن أن يضعه على الفور في مزاج أفضل ويجعل حل مشكلاته أسهل بكثير.

وبالمثل، فإن شكر المتصل على تواصله معك لعرض مشكلاته أو أسئلته يظهر له أنك على استعداد للمساعدة متى احتاج إلى ذلك، وأنك تتعامل مع مكالمته كفرصة لتحسين خدمتك وليس كمصدر إزعاج.

#6 اطرح الأسئلة

إذا هدأ العميل قليلاً، يمكنك الآن البدء في طرح أسئلة حول المشكلة المحددة التي تواجهه في الوقت الحالي وما يتوقعه منك. يمكنك بالطبع محاولة البدء في حل المشكلة على الفور (لإنهاء المكالمة في أسرع وقت ممكن)، ولكن عندما لا تعرف المشكلة الفعلية، فإنك تخاطر بإضاعة وقتك ووقت المتصل.

ستساعدك طرح أسئلة تفصيلية حول حاجة العميل الحالية أيضًا على حل المشكلة في المكالمة الأولى وبالتالي تحسين رضا العملاء.

#7 لا تبالغ في الوعود

كلما تمكنت من إيجاد حل يرضي الجميع (خاصة عميلك) بشكل أسرع، زاد رضا العميل وتمكنت من إنهاء المكالمة بسرعة والتنفس بارتياح. ومع ذلك، قد تقع في فخ عند محاولة حل مشكلة ما بسرعة. يجب ألا تعد المتصل بشيء لست متأكدًا من قدرتك على تقديمه، أو تمنحه تواريخ لحل مشكلته وأنت تعلم أنها غير واقعية.

في حين أن المتصل قد يكون راضيًا عن النتيجة لبعض الوقت، إلا أنه يمكنك توقع مكالمة غاضبة ثانية عندما يدرك أنك لم تفِ بالوعد، أو قد ينتقل ببساطة إلى شركة أخرى. بدلاً من ذلك، أخبرهم بالوضع الحالي والخيارات المتاحة لديك لمساعدتهم. وإذا لم تكن قادرًا على المساعدة في الوقت الحالي، فأخبرهم أنك ستعاود الاتصال بهم بمجرد حصولك على حل لمشكلتهم.

#8 أرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة

بعد تحمل العبء الأكبر من غضب العميل، ربما يكون آخر شيء ترغب في القيام به هو الاتصال به مرة أخرى. ومع ذلك، فإن رسالة بريد إلكتروني بسيطة للمتابعة يمكنها أن تظهر لعملائك أنك تفكر فيهم وتريد التحقق مما إذا كان لديهم أي أسئلة أو مخاوف إضافية. في مثل هذا البريد الإلكتروني، يجب عليك شكر العميل على ملاحظاته، وتلخيص مشكلته الأولية وكيف تم حلها، وسؤاله عما إذا كان لديه أي أسئلة أو مشكلات أخرى يمكنك المساعدة فيها.

كما يمنح بريد المتابعة العميل فرصة للاعتذار عن سلوكه السابق وشرح سبب تصرفه بهذه الطريقة.

ثلاثة أسباب رئيسية قد تجعل العميل يتصل لتقديم شكوى (وكيفية الرد عليها)

#1 المنتج تالف أو لا يعمل بالشكل المتوقع

الشكوى الأكثر شيوعًا بين شكاوى العملاء - المنتج المطلوب تالف أو لا يعمل كما اعتقدوا أنه سيعمل. في بعض الحالات، يكون التلف واضحًا تمامًا (على سبيل المثال، لا يعمل المنتج، أو يتعطل البرنامج بشكل متكرر، أو تظهر على الغلاف علامات تآكل واضحة)، لذا يمكنك سؤال العميل عما إذا كان يريد بديلاً أو استرداد الأموال.

يصبح الموقف أكثر تعقيدًا قليلاً عندما يستخدم العميل المنتج بطريقة خاطئة. اسألهم عما أرادوا فعله بالمنتج ثم اشرح لهم بلطف كيفية استخدامه بشكل صحيح. إذا كان العميل يريد إرجاع المنتج لأنه ليس ما يحتاجه بالفعل، يمكنك سؤاله عما إذا كان يريد استبداله بمنتج آخر.

#2 عدم الوفاء بالوعود أو المتابعة

هذا ما يحدث عندما تعد العميل بشحن منتجه أو حل مشكلته بحلول تاريخ معين - ولكنك لا تفعل ذلك. ويكون الموقف سيئًا للغاية إذا اتصل بك العميل أو راسلك عبر البريد الإلكتروني سابقًا ولم تلاحظ ذلك أو نسيت الرد.

إذا كان لديك عميل غاضب على الهاتف يشكو من هذا الأمر تحديدًا، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو شرح الموقف وما يمكنك القيام به حيال ذلك. إذا كنت قد بالغت في الوعود، فقم بالاعتراف بخطئك، واعتذر، وامنحهم تقديرًا صادقًا للوقت الذي سيتم فيه حل مشكلتهم. إذا كان التأخير ليس شيئًا يمكنك حله على الفور (على سبيل المثال، لم تحصل بعد على المنتج من الشركة المصنعة)، فاشرح الموقف للعميل واعرض الاتصال به عندما تعرف متى سيتم حل مشكلته.

#3 دعم عملاء سيئ

إن الاتصال بدعم العملاء هو أمر مرهق بالفعل، وهناك أشياء كثيرة يمكن أن تجعل التجربة أسوأ بالنسبة للمتصل:

• أوقات انتظار طويلة
• تجاهل وكلاء الدعم لأسئلة المتصل أو مخاوفه
• التحويل من وكيل إلى وكيل والاضطرار إلى تكرار السؤال
• سماع أمرين مختلفين من وكيلين مختلفين

عندما تحدث هذه الأمور، فمن الطبيعي أن يشعر المتصلون بالإحباط ويتصلوا لتقديم شكوى بشأن وكيل دعم العملاء. اعتذر للعميل عن الإزعاج، واطلب تفاصيل حول تجربة الدعم السابقة، وإذا استطعت، قم بالرد على مشكلتهم أو شكواهم.

بعد المكالمة، يجب عليك أيضًا التحقيق في سبب تجربة العملاء السيئة في المقام الأول لمنع حدوثها مرة أخرى.

الخاتمة

الاضطرار إلى التعامل مع المتصلين الذين يشتكون هو الواقع اليومي لمراكز الاتصال. ولكن غالبية هذه المكالمات تطلب ببساطة المساعدة - فالمتصل لديه مشكلة لا يمكنه حلها بنفسه، مما يجعله متوترًا ومحبطًا وغاضبًا. إذا كان بإمكانك التعامل مع المكالمة بطريقة ودية واحترافية، فأنت في طريقك للحصول على عملاء مخلصين - حيث إن حل المشكلات بسرعة وفعالية يبني الثقة في الشركة بشكل كبير.

لكن هذا لا يعني أنه يجب عليك دائمًا اتباع نهج „العميل على حق دائمًا“. إذا خرج الموقف عن السيطرة، وبدأ العميل في التصرف بشكل بذيء أو التهديد، فلديك كل الحق في حماية نفسك بإنهاء المكالمة وإبلاغ الإدارة عنه.