Ce înseamnă PBX? Ghidul dvs. final pentru Private Branch Exchanges

PBX este un subiect fierbinte și o industrie în creștere. Future Market Insights estimează că dimensiunea totală a pieței PBX poate ajunge la 104 627,0 milioane USD până în 2033. Așadar, despre ce este vorba și cum poate soluția PBX potrivită să vă ajute afacerea?

Principalele concluzii:

• PBX înseamnă Private Branch Exchange, care este un tip de rețea telefonică privată pentru întreprinderi.
• Sistemele PBX moderne, atât cele bazate pe cloud, cât și cele on-premise, sunt automatizate, dar PBX în cloud este mult mai flexibil decât alternativa.
• Alte avantaje ale cloud PBX includ scalabilitatea, gama mai largă de caracteristici și ușurința de integrare cu software-ul existent.

Ce este PBX?

Termenul PBX sau Private Branch Exchange (centrală telefonică privată ) se referă în mod tradițional la sistemele de centrale telefonice private la fața locului. Acestea sunt utilizate de companii pentru a gestiona apelurile telefonice de intrare și de ieșire. Sunt luate în considerare atât comunicarea internă între angajați, cât și comunicarea externă cu clienții și consumatorii.

Astăzi, definiția PBX s-a extins de obicei pentru a include sisteme telefonice virtuale și bazate pe cloud, găzduite în afara sediului. Aceasta înseamnă că întreprinderile pot accesa funcții de comunicare fără a avea nevoie de hardware la fața locului.

PBX vs PABX: Care este diferența?

PBX (Private Branch Exchange) șiPABX (Private Automatic Branch Exchange) nu sunt chiar atât de diferite. Ambele sunt sisteme de telefonie din cadrul companiilor utilizate pentru a gestiona apelurile telefonice de intrare și de ieșire. Principala diferență este gradul de automatizare.

În mod tradițional, sistemele PBX necesitau un operator uman pentru a conecta manual apelurile primite cu extensiile corecte din organizație. Sistemele PABX, însă, sunt automatizate și nu au nevoie de un operator uman în acest scop.

În prezent, termenii PBX și PABX sunt denumiți în mod frecvent același lucru. Acest lucru se datorează faptului că toate sistemele PBX moderne sunt automatizate.

PBX vs VoIP: Care este diferența

Hosted PBX și VoIP (Voice over Internet Protocol) sunt doi termeni care sunt adesea utilizați în mod interschimbabil, dar nu înseamnă același lucru.

În mod tradițional, PBX era un tip specific de sistem de telefonie la fața locului. În ultimii ani, sistemele PBX au devenit adesea bazate pe software, infrastructura fiind găzduită în afara locației. Ele sunt, prin urmare, găzduite în altă parte.

În același timp, VoIP este o tehnologie mai largă pentru trimiterea și recepționarea comunicațiilor vocale pe internet. VoIP și PBX sunt utilizate împreună – VoIP este tehnologia pe care soluțiile PBX moderne o utilizează pentru telefonia prin internet.

Cum funcționează PBX?

Sistemele PBX funcționează printr-o combinație de hardware, software și metode de conectare. Exact ceea ce este implicat depinde de tipul de sistem, configurațiile tradiționale la fața locului necesitând o infrastructură mult mai complexă.

Hardware-ul local poate include:

• O unitate de control pentru gestionarea rutei apelurilor, precum și a altor funcții.
• Linii magistrale: Linii telefonice externe care conectează PBX-ul cu rețeaua telefonică publică.
• Extensii: Linii telefonice interne ale companiei care se conectează la sistemul PBX.
• Telefoane dedicate utilizate de membrii personalului.

Conexiunile analogice sunt, de asemenea, necesare pentru sistemele PBX de școală veche, în care semnalele vocale sunt transmise de-a lungul firelor de cupru. Sistemele PBX mai moderne, cum ar fi configurațiile IP PBX, pot utiliza în schimb conexiuni digitale. De exemplu, Protocolul de inițiere a sesiunii (SIP).

În cele din urmă, există sisteme cloud PBX care utilizează tehnologia VoIP, astfel încât puteți efectua apeluri pe internet utilizând pachete de date. Pentru aceste tipuri de soluții, o întreprindere are nevoie doar de o conexiune la internet, de software-ul furnizorului și de un dispozitiv pe care să îl utilizeze.

Tipuri de PBX: sistem de telefonie PBX On-Premises vs. Cloud

Sistemele PBX la fața locului sunt diferite de sistemele telefonice PBX în cloud în câteva moduri esențiale:

Amplasarea infrastructurii

În primul rând, primele constau în sisteme hardware fizice, instalate și întreținute la locația utilizatorului. Sistemele Cloud PBX, pe de altă parte, funcționează cu o conexiune la internet și sunt găzduite în afara sediului de către un furnizor terț.

Responsabilitatea pentru întreținere

Cu PBX-ul local, utilizatorii sunt responsabili de întreținerea sistemelor, de actualizări și de depanare. Acest lucru înseamnă că este posibil să aveți nevoie de un personal IT dedicat pentru a gestiona sistemul, precum și de resurse suplimentare.

Cu cloud PBX, furnizorul terț este cel responsabil de întreținerea sistemului, de orice actualizări necesare și de depanare.

Costuri inițiale și curente

În cele din urmă, când vine vorba de costuri, cheltuielile inițiale de instalare pentru sistemele PBX la fața locului pot fi adesea mai mari decât cele pentru PBX în cloud. Trebuie să achiziționați și să instalați hardware și, de asemenea, trebuie să luați în considerare întreținerea continuă.

Pentru sistemele Cloud PBX, pe de altă parte, veți plăti pur și simplu o taxă lunară de abonament în funcție de cât de mult utilizați sistemul.

Pentru a rezuma:

Beneficiile unui PBX găzduit în cloud

Așadar, care sunt principalele beneficii ale unui sistem PBX găzduit în cloud?

#1 Configurați-l rapid și ușor

Sistemele PBX găzduite sunt rapid și ușor de configurat. Adesea, tot ce trebuie să faceți este să vă înscrieți pentru un serviciu online și apoi să parcurgeți pașii de configurare prin intermediul unui portal web.

De asemenea, Cloud PBX oferă, de obicei, interfețe ușor de utilizat, precum și portaluri de integrare și documentație pentru a vă ghida prin toate acestea. Acest lucru facilitează punerea în funcțiune a sistemului de telefonie pentru afacerea dumneavoastră. Și, de obicei, înseamnă că nu va fi nevoie să apelați la un expert extern.

#2 Reducerea costurilor inițiale și pe termen lung

Cu cloud PBX, infrastructura este găzduită de furnizorul de servicii. Acest lucru înseamnă că nu există investiții inițiale semnificative în hardware fizic.

De asemenea, puteți sări peste costurile de instalare, configurare și întreținere asociate de obicei cu PBX-ul local. Taxa lunară de abonament este, de obicei, tot ceea ce trebuie să plătiți.

Existența unui sistem cloud reduce, de asemenea, costurile asociate cu menținerea unui birou fizic. Dacă nu trebuie să plătiți chirie și facturi pentru birou sau să faceți naveta la serviciu, puteți economisi bani pentru toți cei implicați.

#3 Utilizați un singur sistem oriunde v-ați afla

Sistemele Cloud PBX sunt mult mai compatibile cu modul de lucru al întreprinderilor moderne. Companiile răspândite în mai multe locații își pot conecta cu ușurință toate birourile cu un singur sistem telefonic. Puteți efectua și primi apeluri indiferent de locul în care vă aflați și de locul în care se află colegii dumneavoastră.

Și, bineînțeles, o mulțime de furnizori de cloud PBX oferă acum și aplicații mobile. Acestea vă permit să efectuați apeluri, să verificați mesageria vocală și să accesați alte funcții prin intermediul smartphone-ului.

Și, în cele din urmă, dacă un birou s-ar închide în mod neașteptat, un sistem PBX bazat pe cloud ar proteja comunicațiile de afaceri. Apelurile pot continua și pot fi redirecționate către telefoane mobile sau către alte birouri.

#4 Introduceți lucrul la distanță

Flexibilitatea menționată mai sus se extinde și la lucrul de la distanță. Dacă doriți să lucrați de la distanță, o puteți face, beneficiind în același timp de acces total la același sistem telefonic ca și colegii din birou.

MyHeritage, de exemplu, a reușit să își crească volumul lunar de apeluri cu 49% în trei luni de la implementarea PBX-ului ales, permițând în același timp lucrul de la distanță.

Avem o echipă mare de agenți (158) care lucrează de la distanță din locații diferite. CloudTalk le permite să se conecteze cu ușurință și să înceapă să efectueze apeluri de oriunde, fără a fi necesară nicio configurare sau instalare complexă.

Elay Sasson – Manager vânzări Call Center la MyHeritage

Și toate acestea fără a face rabat de la colaborare și lucru în echipă. Cu apeluri de înaltă calitate, mesagerie instantanee și multe altele, puteți lucra în continuare eficient, oriunde v-ați afla.

#5 Integrarea cu alte instrumente

Integrarea cu instrumentele dvs. de afaceri este, de asemenea, o opțiune a soluțiilor cloud PBX. Conectarea soluției dvs. de apelare cu software-ul CRM, de exemplu, vă permite să accesați informații despre clienți în timpul apelurilor. Acest lucru este foarte util pentru coerență și economie de timp.

Informațiile din apelurile dvs. și alte interacțiuni pot fi, de asemenea, înregistrate automat în CRM. Acest lucru vă ajută să păstrați înregistrări ale comunicării și să îmbunătățiți serviciul pentru clienți prin oferirea unor experiențe mai personalizate. Leadspicker s-a bucurat de o reducere uriașă de 92% a duratei ciclurilor de vânzări utilizând CloudTalk și integrându-l cu Pipedrive.

Suntem extrem de mulțumiți de rezultatele pe care le-am obținut cu CloudTalk. Suntem impresionați de capacitățile de apel internațional, de prețurile accesibile și de ușurința integrării cu Pipedrive.

Vlastimil Vodička – CEO al Leadspicker

În plus, prin integrarea cu instrumente de productivitate precum calendarele, este mai ușor să programați apeluri și să setați memento-uri, astfel încât nimeni să nu rateze o întâlnire crucială.

#6 Creștere și scădere în funcție de cerere

Un alt mare avantaj al soluțiilor cloud PBX este cât de ușor este să adăugați utilizatori, funcții și orice alte resurse de care aveți nevoie. Scalarea acestora în funcție de fluctuațiile cererii este foarte simplă.

Acest lucru vă oferă flexibilitatea de a vă adapta instrumentele de comunicare fără a irosi investițiile pe care le-ați făcut deja și fără a fi nevoit să introduceți sisteme complet noi.

Această agilitate vă permite să vă adaptați la schimbările din afacerea dvs. și de pe piață în mod rentabil în comparație cu sistemele locale.

#7 Se bucură de o gamă mai largă de caracteristici

Sistemele Cloud PBX oferă o gamă mai largă de caracteristici decât alternativele tradiționale.

Unele dintre aceste caracteristici includ:

• Răspuns vocal interactiv (IVR): Utilizați o funcție de rutare automată a apelurilor pentru a interacționa cu apelanții, a colecta informații și a trimite apelurile pe calea corectă.
• Designer de fluxuri de apeluri: Personalizați fluxurile și rutarea apelurilor.
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor: Înregistrați apelurile în scopuri de asigurare a calității, instruire sau conformitate, precum și pentru a colecta informații despre comportamentul clienților.
• Transferuri de apeluri: Transferați fără probleme apelurile între membrii echipei sau departamente.
• Mesagerie vocală: Înregistrați apelurile pierdute.
• Analiză încorporată: Accesați analize detaliate ale apelurilor și instrumente de raportare.
• Caracteristici bazate pe AI: Obțineți informații AI pentru a analiza datele apelurilor și pentru a oferi recomandări bazate pe date.

Ghid în profunzime pentru cele mai bune caracteristici ale unui sistem de telefonie PBX în cloud

Să aprofundăm puțin cele mai bune caracteristici ale sistemelor telefonice Cloud PBX, pe care trebuie să le căutați:

#1 Răspuns vocal interactiv

IVR automatizează interacțiunile cu apelanții. Acesta direcționează apelurile către departamentul necesar sau oferă o opțiune de autoservire prin mesaje preînregistrate pentru întrebări frecvente.

Apelanții vor fi întâmpinați cu un mesaj preînregistrat și apoi li se va prezenta o listă de opțiuni din care să aleagă. Sistemul IVR poate utiliza răspunsurile apelantului pentru a direcționa apelul către locul potrivit, pentru a-i oferi informații sau pentru a colecta detalii suplimentare.

Prin urmare, IVR ajută companiile să îmbunătățească serviciile pentru clienți, precum și să simplifice procesele de gestionare a apelurilor și să reducă volumul de muncă prin automatizare.

#2 Designer flux de apeluri

Un proiectant de flux de apeluri permite companiilor să proiecteze calea generală pe care apelurile primite o vor urma în cadrul sistemului PBX. Aceasta poate include elemente precum meniuri, procese de rutare a apelurilor și setări ale mesageriei vocale.

Puteți utiliza această caracteristică pentru a configura și modifica sistemul PBX în funcție de nevoile dvs. specifice. De exemplu, puteți crea mesaje de întâmpinare personalizate sau puteți încorpora funcții avansate de gestionare a apelurilor.

#3 Înregistrarea și transcrierea apelurilor

Cu înregistrarea apelurilor, puteți capta și salva conversațiile pentru asigurarea calității, instruire sau conformitate. Transcrierile convertesc discursul în text scris, facilitându-vă vizualizarea și analiza apelurilor.

Ambele sunt utile pentru urmărirea interacțiunilor cu clienții, verificarea modului în care agenții dvs. se descurcă și obținerea de idei pentru îmbunătățirea comunicării.

#4 Transferuri de apeluri

Într-un sistem PBX, transferurile de apeluri sunt o caracteristică fundamentală, dar acestea pot fi efectuate în diferite moduri. Acestea includ „transferuri oarbe”, în care un apel este transferat fără a vorbi mai întâi cu destinatarul.

Există și „transferuri la cald”, în care primul agent vorbește cu cel de-al doilea înainte de transfer. Acesta îi spune cine este clientul pe care îl transferă și natura problemei sale. Acest lucru îl ajută pe cel de-al doilea agent să preia conversația fără probleme și îl scutește pe client de a fi nevoit să se repete.

#5 Mesagerie vocală

Mesageria vocală permite apelanților să înregistreze mesaje atunci când nimeni nu este disponibil pentru a răspunde la un apel. Setările Mesagerie vocală pot fi personalizate pentru a răspunde nevoilor dvs. de afaceri, prin instrumente cum ar fi salutul personalizat și notificările Mesagerie vocală către e-mail.

Aceasta este o caracteristică vitală atunci când vine vorba de a se asigura că nu sunt pierdute apeluri importante și că comunicarea este fluidă în cadrul organizației.

#6 Analiză încorporată

Analizele încorporate vă oferă informații valoroase despre activitatea de apel și parametrii de performanță. Puteți identifica aspecte precum volumul și durata apelurilor, rezultatele apelurilor și orele de vârf ale apelurilor.

Acest lucru vă ajută să vă optimizați sistemele de comunicare pentru cele mai bune servicii pentru clienți, precum și să raționalizați fluxurile de lucru pentru gestionarea apelurilor pentru o mai mare eficiență și să vă îmbunătățiți comunicarea generală.

#7 Perspective bazate pe inteligența artificială

Cele mai bune sisteme PBX oferă, de asemenea, o selecție de funcții bazate pe inteligență artificială care vă pot ajuta să obțineți informații vitale despre afacerea și clienții dumneavoastră. Acestea pot include:

• Analiza sentimentelor: Inteligența artificială vă poate ajuta să înțelegeți starea de spirit a clienților dvs. în timp real, utilizând analiza sentimentelor, detectând schimbările de ton în timpul unui apel.
• Extragerea subiectelor: Puteți utiliza inteligența artificială pentru a extrage subiecte relevante din conversațiile telefonice pentru a vă perfecționa prezentarea vânzărilor sau asistența pentru clienți.
• Raportul conversație/ascultare: Inteligența artificială vă poate ajuta să urmăriți raportul conversație/ascultare, ceea ce înseamnă că puteți evalua dinamica conversațiilor.

Ce altceva ar trebui să luați în considerare atunci când alegeți un software PBX?

Atunci când încercați să vă decideți între diferiți furnizori PBX, trebuie să luați în considerare și următoarele:

Garantați o calitate ridicată a apelurilor pentru afacerea dvs.

Calitatea ridicată a apelurilor este vitală pentru o bună comunicare. Vă doriți o rețea fiabilă pentru a minimiza latența, jitter-ul și apelurile pierdute. O rețea puternică poate oferi o calitate constantă a apelurilor pentru comunicațiile companiei dvs.

De asemenea, trebuie să analizați cerințele de lățime de bandă pentru sistemul dvs. PBX, pentru a vă asigura că acesta suportă apeluri de înaltă calitate. Conexiunea dvs. la internet trebuie să fie capabilă să gestioneze traficul de voce fără întârzieri sau întreruperi.

Obțineți acces la asistență la nivel înalt

Trebuie să vă asigurați că furnizorul dvs. oferă servicii excelente pentru clienți, pe lângă un produs excelent. Conducerea unei afaceri necesită acces la asistență tehnică 24 de ore din 24, astfel încât orice defecțiune în comunicații să nu aibă șansa de a afecta semnificativ afacerea dvs.

Așa că întrebați-vă următoarele:

• Cât de repede vă răspund agenții la apeluri și la întrebări?
• Oferă asistență 24/7?
• Care este nivelul lor de cunoștințe?

Cu CloudTalk, asistența este disponibilă 24 de ore pe zi. Timpul nostru mediu de răspuns este sub un minut.

Protejați-vă apelurile și datele cu securitate la standarde industriale

Protecția de la un capăt la altul a datelor clienților dvs. este vitală pentru orice soluție PBX. Deoarece agenții centrelor de apel gestionează adesea informații sensibile și private, aceștia au nevoie de sisteme de securitate complete pentru a-i proteja de hackeri.

Căutați criptarea de la un capăt la altul, conformitatea cu reglementările privind datele, înregistrarea sigură a apelurilor și asistență 24/7. De asemenea, trebuie să vă asigurați că procesele de conectare sunt sigure, incluzând elemente precum autentificarea cu mai mulți factori. În cele din urmă, actualizările periodice ale software-ului și gestionarea patch-urilor sunt vitale pentru o protecție maximă.

Simplificați comunicațiile de afaceri cu PBX-ul potrivit

PBX-ul potrivit va fi cel care oferă cele mai bune caracteristici pentru nevoile dvs. de afaceri. Fie că doriți un sistem pentru o echipă mică sau pentru o companie multinațională, puteți găsi un sistem PBX care să vi se potrivească.