Ce înseamnă PBX? Ghidul dumneavoastră complet pentru centrale telefonice private

PBX este un subiect fierbinte și o industrie în creștere. Future Market Insights estimează că dimensiunea totală a pieței PBX ar putea ajunge la €104.627,0 milioane până în 2033. Deci, de ce atâta agitație și cum vă poate ajuta afacerea o soluție PBX potrivită? Pentru a înțelege cu adevărat semnificația PBX într-un context modern, trebuie să priviți dincolo de hardware-ul vechi și să vă concentrați pe modul în care acesta vă conectează echipele la distanță și gestionează rutarea apelurilor cu volum mare.

Aspecte cheie:

• PBX înseamnă Private Branch Exchange, un tip de rețea telefonică privată pentru companii.
• Sistemele PBX moderne, atât cele bazate pe cloud, cât și cele on-premises, sunt automatizate, dar PBX în cloud este mult mai flexibil decât alternativa.
• Alte avantaje ale PBX în cloud includ scalabilitatea, o gamă mai largă de funcții și ușurința de integrare cu software-ul existent.

Ce este PBX?

Dacă sunteți nou în domeniul telefoniei de afaceri, PBX înseamnă Private Branch Exchange—o rețea internă dedicată care permite angajaților să partajeze linii externe, comunicând în același timp în siguranță unii cu alții. Acestea sunt utilizate de companii pentru a gestiona apelurile telefonice de intrare și de ieșire. Sunt acoperite atât comunicarea internă între angajați, cât și comunicarea externă cu clienții.

Astăzi, definiția PBX s-a extins, în general, pentru a include sisteme telefonice virtuale și bazate pe cloud, găzduite în afara site-ului. Aceasta înseamnă că afacerile pot accesa funcții de comunicare fără a necesita hardware on-site.

PBX vs. PABX: Care este diferența?

Private Branch Exchange (PBX) și Private Automatic Branch Exchange (PABX) nu sunt atât de diferite. Ambele sunt sisteme telefonice în cadrul companiilor, utilizate pentru a gestiona atât apelurile telefonice de intrare, cât și pe cele de ieșire. Principala diferență este gradul de automatizare. În timp ce definiția tradițională a PBX se referă la o centrală telefonică fizică, pe site, soluțiile de astăzi sunt aproape în întregime digitale, funcționând ca software-as-a-service (SaaS).

În mod tradițional, sistemele PBX ar fi necesitat un operator uman pentru a conecta manual apelurile de intrare cu extensiile corecte din organizație. Sistemele PABX, totuși, sunt automatizate și nu necesită un operator uman în acest scop.

Astăzi, termenii PBX și PABX sunt frecvent utilizați ca fiind același lucru. Acest lucru se datorează faptului că toate sistemele PBX moderne sunt automatizate.

PBX vs. VoIP: Care este diferența

PBX găzduit și VoIP (Voice over Internet Protocol) sunt doi termeni care sunt, de asemenea, adesea utilizați interschimbabil, dar nu înseamnă același lucru. 

În mod tradițional, PBX era un tip specific de sistem telefonic on-premises. În ultimii ani, sistemele PBX au devenit adesea bazate pe software, cu infrastructura găzduită în afara site-ului. Prin urmare, acestea sunt găzduite în altă parte. 

VoIP, între timp, este tehnologia mai largă pentru trimiterea și primirea comunicării vocale prin internet. VoIP și PBX sunt utilizate împreună—VoIP este tehnologia pe care soluțiile PBX moderne o folosesc pentru telefonia prin internet.

Sistemele PBX funcționează printr-o combinație de hardware, software și metode de conectare. Ceea ce este implicat depinde tocmai de tipul de sistem, cu configurațiile tradiționale on-premises necesitând o infrastructură mult mai complexă.  

Hardware-ul on-premises poate include: 

• O unitate de control pentru gestionarea rutării apelurilor, precum și a altor funcții. 
• Linii trunchi: Linii telefonice externe care conectează PBX-ul cu rețeaua telefonică publică. 
• Extensii: Linii telefonice interne în cadrul companiei care se conectează cu sistemul PBX. 
• Telefoane dedicate utilizate de membrii personalului. 

Conexiunile analogice sunt, de asemenea, necesare pentru sistemele PBX de modă veche, unde semnalele vocale sunt transmise prin fire de cupru. Sistemele PBX mai moderne, cum ar fi configurațiile IP PBX, pot utiliza în schimb conexiuni digitale. De exemplu, Session Initiation Protocol (SIP).

În cele din urmă, există sisteme PBX în cloud care utilizează tehnologia VoIP, astfel încât puteți efectua apeluri prin internet folosind pachete de date. Pentru aceste tipuri de soluții, tot ce are nevoie o afacere este o conexiune la internet, software-ul furnizorului dvs. și un dispozitiv pe care să-l utilizeze.  

Tipuri de PBX: Sistem telefonic PBX on-premises vs. cloud

Sistemele PBX on-premises sunt diferite de sistemele telefonice PBX în cloud în câteva moduri cheie: 

Locația infrastructurii

În primul rând, primele constau în sisteme hardware fizice, instalate și întreținute pe loc la locația utilizatorului. Sistemele PBX în cloud, pe de altă parte, funcționează cu o conexiune la internet și sunt găzduite în afara site-ului de către un furnizor terț.

Responsabilitatea pentru mentenanță

Cu PBX on-premises, utilizatorii sunt responsabili pentru întreținerea sistemelor, gestionarea actualizărilor și depanare. Acest lucru înseamnă că ați putea avea nevoie de personal IT dedicat pentru a gestiona sistemul, precum și de resurse suplimentare. 

Cu PBX în cloud, furnizorul terț este cel responsabil pentru întreținerea sistemului, orice actualizări necesare și depanare.

Costuri inițiale și continue

În cele din urmă, când vine vorba de costuri, cheltuielile inițiale de configurare pentru sistemele PBX on-premises pot fi adesea mai mari decât PBX în cloud. Trebuie să achiziționați și să instalați hardware și trebuie să luați în considerare și întreținerea continuă.

Pentru sistemele PBX în cloud, pe de altă parte, veți plăti pur și simplu o taxă lunară de abonament în funcție de cât de mult utilizați sistemul. 

Pe scurt:

Beneficiile unui PBX găzduit în cloud

Deci, care sunt principalele beneficii ale unui sistem PBX găzduit în cloud? Prin trecerea la un sistem telefonic PBX bazat pe cloud, echipele dvs. de vânzări și suport obțin acces la cozi de apel avansate, integrări CRM și rutare inteligentă, fără povara întreținerii hardware-ului on-premises.

#1 Configurare rapidă și ușoară

Sistemele PBX găzduite sunt rapide și ușor de configurat. Adesea, tot ce trebuie să faceți este să vă înscrieți la un serviciu online și apoi să parcurgeți pașii de configurare printr-un portal web.

PBX în cloud oferă, de obicei, și interfețe ușor de utilizat, precum și portaluri de integrare și documentație pentru a vă ghida prin tot procesul. Acest lucru facilitează punerea în funcțiune a sistemului telefonic pentru afacerea dvs. Și, de obicei, înseamnă că nu veți avea nevoie să apelați la un expert extern.

#2 Reduceți costurile inițiale și pe termen lung

Cu PBX în cloud, infrastructura este găzduită de furnizorul de servicii. Acest lucru înseamnă fără investiții inițiale semnificative în hardware fizic.

De asemenea, puteți sări peste costurile de instalare, configurare și întreținere asociate în mod tipic cu PBX on-premises. Taxa lunară de abonament este, de obicei, tot ce trebuie să plătiți. 

Având un sistem în cloud, se reduc și costurile asociate cu menținerea unui birou fizic. Dacă nu trebuie să plătiți chirie și facturi de birou sau să faceți naveta, puteți economisi bani pentru toți cei implicați.

#3 Utilizați un singur sistem oriunde v-ați afla

Sistemele PBX în cloud sunt mult mai compatibile cu modul în care funcționează afacerile moderne. Companiile răspândite în mai multe locații își pot conecta cu ușurință toate birourile cu un singur sistem telefonic. Puteți efectua și primi apeluri indiferent de locul în care vă aflați și unde se află colegii dumneavoastră. 

Și, desigur, mulți furnizori de PBX în cloud oferă acum și aplicații mobile. Acestea vă permit să efectuați apeluri, să verificați mesageria vocală și să accesați alte funcții prin intermediul smartphone-ului dvs. 

Și, în cele din urmă, dacă un birou s-ar închide în mod neașteptat, un sistem PBX bazat pe cloud ar proteja comunicațiile de afaceri. Apelurile pot continua și pot fi pur și simplu redirecționate către telefoane mobile sau alte birouri.

#4 Introduceți munca la distanță

Flexibilitatea menționată mai sus se extinde și la munca la distanță. Dacă doriți să lucrați de la distanță, o puteți face, beneficiind în continuare de acces total la același sistem telefonic ca și colegii din birou. 

MyHeritage, de exemplu, a reușit să crească volumul lunar de apeluri cu 49% în trei luni de la implementarea sistemului PBX ales, permițând în același timp munca la distanță.

Avem o echipă mare de agenți (158) care lucrează de la distanță din diferite locații. CloudTalk le permite să se conecteze și să înceapă să efectueze apeluri de oriunde, fără a fi nevoie de nicio configurare sau instalare complexă.

Elay Sasson — Manager de vânzări Call Center la MyHeritage

Ce a realizat MyHeritage cu CloudTalk?

• 49% Creștere a volumului lunar de apeluri
• 6% Creștere a numărului total de apeluri de ieșire
• 21% Reducere a apelurilor pierdute

Și toate acestea fără a reduce din colaborare și lucru în echipă. Cu apeluri de înaltă calitate, mesagerie instantanee și multe altele, puteți lucra în continuare eficient, oriunde v-ați afla.

#5 Integrați-vă cu celelalte instrumente

Integrările cu instrumentele dvs. de afaceri sunt, de asemenea, o opțiune cu soluțiile PBX în cloud. Conectarea soluției dvs. de apelare cu software-ul CRM, de exemplu, vă permite să accesați informații despre clienți în timpul apelurilor. Acest lucru este foarte util pentru consistență și economie de timp. 

Informațiile din apelurile dvs. și alte interacțiuni pot fi, de asemenea, înregistrate automat în CRM-ul dvs. Acest lucru vă ajută să păstrați înregistrări ale comunicării și să îmbunătățiți serviciul clienți oferind experiențe mai personalizate. Leadspicker s-a bucurat de o reducere uimitoare de 92% a duratei ciclurilor de vânzări utilizând CloudTalk și integrându-l cu Pipedrive.

Suntem extrem de mulțumiți de rezultatele obținute cu CloudTalk. Suntem impresionați de capacitățile de apelare internațională, prețurile accesibile și ușurința integrării cu Pipedrive.

Vlastimil Vodička – CEO Leadspicker

Mai mult, prin integrarea cu instrumente de productivitate precum calendarele, este mai ușor să programați apeluri și să setați mementouri, astfel încât nimeni să nu rateze o întâlnire crucială.

#6 Scalare în sus și în jos în funcție de cerere

Un alt mare avantaj al soluțiilor PBX în cloud este cât de ușor este să adăugați utilizatori, funcții și orice alte resurse de care aveți nevoie. Scalarea acestora în sus și în jos, în funcție de fluctuațiile cererii, este super simplă. 

Acest lucru vă oferă flexibilitatea de a vă ajusta instrumentele de comunicare fără a risipi investițiile pe care le-ați făcut deja și fără a fi nevoie să introduceți sisteme complet noi.

Această agilitate vă permite să vă adaptați la schimbările din afacerea dvs. și de pe piață într-un mod eficient din punct de vedere al costurilor, în comparație cu sistemele on-premises.

#7 Bucurați-vă de o gamă mai largă de funcții

Sistemele PBX în cloud oferă o gamă mai largă de funcții decât alternativele tradiționale.

Unele dintre aceste funcții includ:

• Interactive Voice Response (IVR): Utilizați o funcție automată de rutare a apelurilor pentru a interacționa cu apelanții, a colecta informații și a direcționa apelurile pe calea corectă.
• Call Flow Designer: Personalizați fluxurile de apeluri și rutarea.
• Înregistrarea apelurilor și transcrieri: Înregistrați apelurile în scopuri de asigurare a calității, instruire sau conformitate, precum și pentru colectarea de informații despre comportamentul clienților.
• Transferuri de apeluri: Transferați apelurile fără probleme între membrii echipei sau departamente.
• Mesagerie vocală: Captați apelurile pierdute.
• Analize integrate: Accesați instrumente detaliate de analiză a apelurilor și de raportare.
• Funcții bazate pe AI: Obțineți informații de la AI pentru a analiza datele apelurilor și a oferi recomandări bazate pe date.

Ghid detaliat pentru cele mai bune funcții ale unui sistem telefonic PBX în cloud

Să aprofundăm puțin mai mult cele mai bune funcții ale sistemelor telefonice PBX în cloud, pe care veți dori să le căutați:

#1 Răspuns vocal interactiv

IVR automatizează interacțiunile cu apelanții. Direcționează apelurile către departamentul necesar sau oferă o opțiune de autoservire prin mesaje preînregistrate pentru întrebări frecvente.

Apelanții vor fi întâmpinați cu un mesaj preînregistrat și apoi li se va prezenta o listă de opțiuni din care să aleagă. Sistemul IVR poate utiliza răspunsurile apelantului pentru a direcționa apelul la locul potrivit, a-i oferi informații sau a colecta detalii suplimentare.

IVR, prin urmare, ajută companiile să îmbunătățească serviciul pentru clienți, precum și să simplifice procesele de gestionare a apelurilor și să reducă volumul de muncă prin automatizare.

#2 Proiectant flux apeluri

Un proiectant de flux apeluri permite companiilor să proiecteze calea generală pe care o vor urma apelurile primite în cadrul sistemului PBX. Aceasta poate include elemente precum meniuri, procese de rutare a apelurilor și setări de mesagerie vocală.

Puteți utiliza această funcție pentru a configura și modifica sistemul dumneavoastră PBX în funcție de nevoile specifice. De exemplu, puteți crea mesaje de întâmpinare personalizate sau puteți încorpora funcții avansate de gestionare a apelurilor.

#3 Înregistrarea apelurilor și transcrieri

Cu înregistrarea apelurilor, puteți capta și salva conversațiile pentru asigurarea calității, instruire sau conformitate. Transcrierile convertesc vorbirea în text scris, facilitându-vă vizualizarea și analiza apelurilor.

Ambele sunt utile pentru urmărirea interacțiunilor cu clienții, verificarea performanței agenților dumneavoastră și obținerea de idei pentru îmbunătățirea comunicării.

#4 Transferuri de apeluri

Într-un sistem PBX, transferurile de apeluri sunt o funcție fundamentală, dar pot fi efectuate în diferite moduri. Acestea includ „transferuri oarbe”, unde un apel este transferat fără a vorbi mai întâi cu destinatarul.

Există, de asemenea, „transferuri calde”, unde primul agent vorbește cu al doilea înainte de transfer. Îi informează pe aceștia despre clientul pe care îl transferă și despre natura problemei sale. Acest lucru ajută al doilea agent să preia conversațiile fără probleme și îl scutește pe client de a se repeta.

#5 Mesagerie vocală

Mesageria vocală permite apelanților să înregistreze mesaje atunci când nimeni nu este disponibil să răspundă unui apel. Setările mesageriei vocale pot fi personalizate pentru a se potrivi nevoilor afacerii dumneavoastră, prin instrumente precum mesaje de întâmpinare personalizate și notificări de mesagerie vocală prin e-mail.

Aceasta este o funcție vitală atunci când vine vorba de asigurarea că niciun apel important nu este pierdut și că comunicarea este fluidă în cadrul organizației.

#6 Analize încorporate

Analizele încorporate vă oferă informații valoroase despre activitatea apelurilor și metricile de performanță. Puteți identifica elemente precum volumul și durata apelurilor, rezultatele apelurilor și orele de vârf ale apelurilor.

Acest lucru vă ajută să optimizați sistemele dumneavoastră de comunicare pentru cel mai bun serviciu pentru clienți, să simplificați fluxurile de lucru pentru gestionarea apelurilor pentru o eficiență sporită și să îmbunătățiți comunicarea generală.

#7 Statistici bazate pe inteligență artificială

Cele mai bune sisteme PBX oferă, de asemenea, o selecție de funcții bazate pe inteligență artificială care vă pot ajuta să obțineți informații vitale despre afacerea și clienții dumneavoastră. Acestea pot include:

• Analiza sentimentelor: inteligența artificială vă poate ajuta să înțelegeți starea de spirit a clienților dumneavoastră în timp real, utilizând analiza sentimentelor, detectând schimbările de ton în timpul unui apel.
• Extracția subiectelor: Puteți utiliza inteligența artificială pentru a extrage subiecte relevante din conversațiile telefonice pentru a vă optimiza pitch-ul de vânzări sau suportul pentru clienți.
• Raport Vorbire/Ascultare: inteligența artificială vă poate ajuta să urmăriți raportul Vorbire/Ascultare, ceea ce înseamnă că puteți evalua dinamica conversațiilor.

Ce altceva ar trebui să luați în considerare atunci când alegeți software-ul PBX?

Atunci când încercați să alegeți între diferiți furnizori PBX, ar trebui să luați în considerare și următoarele:

Garantați o calitate înaltă a apelurilor pentru afacerea dumneavoastră

Calitatea înaltă a apelurilor este vitală pentru o bună comunicare. Doriți o rețea fiabilă pentru a minimiza latența, jitter-ul și apelurile întrerupte. O rețea puternică poate oferi o calitate consistentă a apelurilor pentru comunicațiile companiei dumneavoastră.

De asemenea, ar trebui să examinați cerințele de lățime de bandă pentru sistemul dumneavoastră PBX, pentru a vă asigura că acesta suportă apeluri de înaltă calitate. Conexiunea dumneavoastră la internet ar trebui să poată gestiona traficul vocal fără întârzieri sau întreruperi.

Obțineți acces la suport de top

Doriți să vă asigurați că furnizorul dumneavoastră oferă un serviciu excelent pentru clienți, pe lângă un produs de calitate. Conducerea unei afaceri necesită acces la suport tehnic non-stop, astfel încât orice defecțiune în comunicații să nu aibă șansa de a vă afecta afacerea în mod semnificativ.

Așadar, întrebați-vă următoarele:

• Cât de rapid preiau agenții apelurile dumneavoastră și răspund întrebărilor dumneavoastră?
• Oferă suport 24/7?
• Care este nivelul lor de cunoștințe?

Cu CloudTalk, suportul este disponibil 24 de ore pe zi. Timpul nostru mediu de răspuns este sub un minut.

Protejați-vă apelurile și datele cu securitate la standarde industriale

Protecția end-to-end a datelor clienților dumneavoastră este vitală pentru orice soluție PBX. Deoarece agenții centrelor de apeluri gestionează adesea informații sensibile și private, au nevoie de sisteme de securitate complete pentru a-i proteja de hackeri.

Căutați criptare end-to-end, conformitate cu reglementările privind datele, înregistrare securizată a apelurilor și suport 24/7. De asemenea, doriți să vă asigurați că procesele de autentificare sunt sigure, incluzând elemente precum autentificarea multi-factor. În cele din urmă, actualizările regulate de software și gestionarea patch-urilor sunt vitale pentru protecție maximă.

Simplificați comunicațiile de afaceri cu PBX-ul potrivit

PBX-ul potrivit va fi cel care oferă cele mai bune funcții pentru nevoile afacerii dumneavoastră. Indiferent dacă doriți un sistem pentru o echipă mică sau o companie multinațională, puteți găsi un sistem PBX care vi se potrivește.

Luați legătura cu noi.

Încercați gratuit

Aflați mai multe