Ce înseamnă PBX? Ghidul complet al centralelor telefonice private

PBX este un subiect fierbinte și o industrie în plină expansiune. Future Market Insights estimează că piața totală de PBX ar putea ajunge la 104.627,0 milioane USD până în 2033. Așadar, de ce se face atâta vâlvă și cum poate ajuta afacerea dumneavoastră o soluție PBX potrivită? Pentru a înțelege cu adevărat ce înseamnă PBX în contextul modern, trebuie să priviți dincolo de echipamentele fizice vechi și să vă concentrați pe modul în care acesta vă conectează echipele la distanță și gestionează volumele mari de apeluri.

Aspecte cheie:

• PBX înseamnă Private Branch Exchange (centrală telefonică privată), adică o rețea de telefonie privată utilizată de companii. 
• Sistemele PBX moderne, atât cele din cloud, cât și cele fizice (on-premises), sunt automatizate, însă sistemele PBX în cloud sunt mult mai flexibile.
• Alte avantaje ale soluțiilor PBX în cloud includ scalabilitatea, o gamă mai largă de funcționalități și integrarea simplă cu software-ul pe care îl folosiți deja.

Ce este un PBX?

Dacă sunteți la început în domeniul telefoniei de afaceri, PBX înseamnă Private Branch Exchange — o rețea internă dedicată care le permite angajaților să folosească în comun linii externe și să comunice în siguranță între ei. Companiile folosesc aceste sisteme pentru a gestiona apelurile primite și efectuate. Sunt acoperite atât comunicarea internă dintre angajați, cât și cea externă cu clienții.

Astăzi, definiția PBX s-a extins și include sisteme de telefonie virtuale și în cloud, găzduite la distanță. Acest lucru înseamnă că firmele pot accesa funcții de comunicare fără a avea nevoie de echipamente fizice instalate la sediu.

PBX vs. PABX: care este diferența?

Private Branch Exchange (PBX) și Private Automatic Branch Exchange (PABX) nu sunt atât de diferite. Ambele sunt sisteme de telefonie folosite în companii pentru a gestiona apelurile primite și cele efectuate. Principala diferență constă în gradul de automatizare. În timp ce definiția tradițională a PBX-ului se referă la o consolă fizică de telefonie instalată la sediu, soluțiile de astăzi sunt aproape complet digitale, funcționând ca software-as-a-service (SaaS).

În trecut, sistemele PBX necesitau un operator uman pentru a redirecționa manual apelurile primite către interiorul corect din organizație. Sistemele PABX, în schimb, sunt automatizate și nu au nevoie de un operator uman în acest scop.

În prezent, termenii PBX și PABX sunt folosiți adesea pentru a descrie același lucru, deoarece toate sistemele PBX moderne sunt automatizate.

PBX vs. VoIP: care este diferența?

Găzduirea PBX și VoIP (Voice over Internet Protocol) sunt doi termeni folosiți adesea ca fiind sinonimi, dar nu înseamnă același lucru. 

În mod tradițional, PBX-ul era un tip specific de sistem telefonic instalat fizic la sediu. În ultimii ani, sistemele PBX au devenit adesea bazate pe software, infrastructura fiind găzduită în afara sediului. Prin urmare, acestea sunt găzduite în altă parte. 

Pe de altă parte, VoIP este tehnologia mai largă de transmitere și primire a comunicațiilor vocale prin internet. VoIP și PBX sunt utilizate împreună — VoIP fiind tehnologia pe care soluțiile PBX moderne o folosesc pentru telefonia prin internet.

Cum funcționează un PBX?

Sistemele PBX funcționează printr-o combinație de hardware, software și metode de conectare. Componentele exacte depind de tipul de sistem, configurațiile tradiționale de la sediu (on-premises) având nevoie de o infrastructură mult mai complexă.  

Echipamentele de la sediu pot include: 

• O unitate de control pentru gestionarea redirecționării apelurilor, dar și a altor funcții. 
• Linii externe (trunchiuri): linii telefonice externe care conectează sistemul PBX cu rețeaua publică de telefonie. 
• Interioare: linii telefonice interne din companie care se conectează la sistemul PBX. 
• Telefoane dedicate folosite de membrii echipei. 

Conexiunile analogice sunt, de asemenea, necesare pentru sistemele PBX vechi, unde semnalele vocale sunt transmise prin cabluri de cupru. Sistemele PBX mai moderne, cum ar fi cele IP PBX, pot folosi conexiuni digitale în schimb. De exemplu, protocolul SIP (Session Initiation Protocol).

În cele din urmă, există sisteme PBX în cloud care folosesc tehnologia VoIP, permițându-vă să efectuați apeluri prin internet utilizând pachete de date. Pentru acest tip de soluție, o companie are nevoie doar de o conexiune la internet, de software-ul furnizorului și de un dispozitiv de pe care să îl folosească.  

Tipuri de PBX: sisteme fizice (on-premises) vs. în cloud

Sistemele PBX on-premises diferă de cele în cloud în câteva moduri esențiale: 

Locația infrastructurii

În primul rând, cele on-premises constau în sisteme hardware fizice, instalate și întreținute la sediul utilizatorului. Sistemele PBX în cloud, pe de altă parte, funcționează printr-o conexiune la internet și sunt găzduite la distanță de un furnizor terț.

Responsabilitatea pentru întreținere

În cazul PBX-ului on-premises, utilizatorii sunt responsabili de întreținerea sistemelor, de actualizări și de rezolvarea problemelor tehnice. Aceasta înseamnă că s-ar putea să aveți nevoie de o echipă IT dedicată care să se ocupe de sistem, dar și de resurse suplimentare. 

La sistemele PBX în cloud, furnizorul terț este cel care se ocupă de întreținerea sistemului, de toate actualizările necesare și de asistența tehnică.

Costuri inițiale și recurente

În final, în ceea ce privește costurile, cheltuielile inițiale de configurare pentru sistemele PBX on-premises sunt adesea mult mai mari decât cele pentru cloud. Trebuie să achiziționați și să instalați hardware-ul și să luați în calcul și întreținerea continuă.

Pentru sistemele PBX în cloud, pe de altă parte, veți plăti pur și simplu un abonament lunar în funcție de cât de mult folosiți sistemul. 

Pe scurt:

Beneficiile unui sistem PBX găzduit în cloud

Așadar, care sunt principalele avantaje ale unui sistem PBX găzduit în cloud? Trecând la o centrală telefonică în cloud, echipele dumneavoastră de vânzări și asistență primesc acces la cozi de așteptare avansate, integrări CRM și redirecționare inteligentă, fără bătaia de cap a întreținerii echipamentelor fizice la sediu.

#1 Configurare simplă și rapidă

Sistemele PBX găzduite sunt rapid și ușor de configurat. Adesea, tot ce trebuie să faceți este să vă înregistrați online la un serviciu și apoi să parcurgeți pașii de configurare printr-un portal web.

De asemenea, sistemele PBX în cloud oferă de obicei interfețe intuitive, precum și ghiduri de pornire și documentație care să vă ajute pe parcurs. Acest lucru face ca activarea sistemului de telefonie să fie mult mai simplă pentru compania dumneavoastră și înseamnă că, de regulă, nu veți avea nevoie de un specialist extern.

#2 Reducerea costurilor pe termen scurt și lung

În cazul sistemelor PBX în cloud, infrastructura este găzduită de furnizorul de servicii. Asta înseamnă că nu aveți nevoie de investiții inițiale mari în echipamente fizice.

De asemenea, puteți uita de costurile de instalare, configurare și întreținere asociate de obicei cu sistemele PBX on-premises. Abonamentul lunar este, în general, singurul cost pe care îl veți avea. 

Utilizarea unui sistem în cloud reduce și cheltuielile legate de întreținerea unui birou fizic. Fără chirii, facturi mari și navetă zilnică, toată lumea implicată poate economisi bani.

#3 Un singur sistem, oriunde v-ați afla

Sistemele PBX în cloud se potrivesc mult mai bine cu stilul modern de lucru. Companiile care au puncte de lucru în mai multe locații își pot conecta cu ușurință toate birourile printr-un singur sistem de telefonie. Puteți iniția și primi apeluri indiferent unde vă aflați dumneavoastră sau colegii dumneavoastră. 

În plus, mulți furnizori de PBX în cloud oferă acum și aplicații mobile. Acestea vă permit să efectuați apeluri, să verificați mesageria vocală și să accesați alte funcționalități direct de pe smartphone. 

Și, nu în ultimul rând, în cazul în care un birou s-ar închide pe neașteptate, un sistem PBX în cloud ar proteja comunicațiile afacerii. Apelurile pot continua și pot fi pur și simplu redirecționate către telefoanele mobile sau alte birouri.

#4 Posibilitatea de a lucra de la distanță

Flexibilitatea menționată mai sus se aplică și în cazul muncii de acasă sau de la distanță. Dacă doriți să lucrați de oriunde, o puteți face beneficiind în continuare de acces complet la același sistem telefonic ca și colegii de la birou. 

De exemplu, cei de la MyHeritage au reușit să își crească volumul lunar de apeluri cu 49% în doar trei luni de la implementarea sistemului PBX ales, permițând în același timp munca de la distanță.

Avem o echipă mare de agenți (158) care lucrează de la distanță din diferite locații. CloudTalk le permite să se conecteze rapid și să înceapă să sune de oriunde, fără a fi nevoie de configurări sau instalări complexe.

Și toate acestea fără a face compromisuri la nivel de colaborare și lucru în echipă. Cu apeluri de înaltă calitate, mesagerie instantanee și multe altele, puteți lucra eficient, oriunde v-ați afla.

#5 Integrarea cu alte instrumente

Integrarea cu instrumentele de lucru este o altă opțiune excelentă oferită de soluțiile PBX în cloud. Conectarea sistemului de apelare cu software-ul CRM, de exemplu, vă permite să accesați informațiile despre clienți direct în timpul apelurilor. Acest lucru este extrem de util pentru a menține coerența și a economisi timp. 

Informațiile din apelurile dumneavoastră și alte interacțiuni pot fi înregistrate automat în CRM. Acest lucru vă ajută să păstrați un istoric al comunicării și să îmbunătățiți serviciul clienți oferind experiențe mai personalizate. Leadspicker a înregistrat o reducere impresionantă de 92% a duratei ciclurilor de vânzare folosind CloudTalk și integrându-l cu Pipedrive.

Suntem extrem de mulțumiți de rezultatele obținute cu CloudTalk. Ne impresionează opțiunile pentru apeluri internaționale, prețurile accesibile și ușurința integrării cu Pipedrive.

Mai mult, prin integrarea cu instrumente de productivitate, cum ar fi calendarele, este mult mai simplu să programați apeluri și să setați mementouri pentru a vă asigura că nimeni nu ratează o întâlnire importantă.

#6 Scalare simplă, în funcție de cerințe

Un alt mare avantaj al soluțiilor PBX în cloud este ușurința cu care puteți adăuga utilizatori, funcții și alte resurse necesare. Adaptarea acestora în funcție de fluctuațiile cererii este extrem de simplă. 

Acest lucru vă oferă flexibilitatea de a vă ajusta instrumentele de comunicare fără a pierde investițiile făcute deja și fără a fi nevoie să implementați sisteme complet noi. 

Această agilitate vă permite să vă adaptați la schimbările din afacere și din piață într-un mod mult mai rentabil comparativ cu sistemele on-premises. 

#7 Gamă mai largă de funcționalități

Sistemele PBX în cloud oferă o gamă mult mai bogată de funcționalități decât alternativele tradiționale.

Printre aceste funcții se numără:

• Răspuns vocal interactiv (IVR): Folosiți o funcție de direcționare automată a apelurilor pentru a interacționa cu apelanții, a colecta informații și a ghida apelurile pe traseul corect.
• Designer flux apeluri: Personalizați fluxurile și direcționarea apelurilor.
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor: Înregistrați apelurile pentru asigurarea calității, training sau conformitate, dar și pentru a înțelege mai bine comportamentul clienților.
• Transfer de apeluri: Transferați apelurile fără întreruperi între colegi sau departamente.
• Mesagerie vocală: Preluați apelurile la care nu s-a putut răspunde.
• Analize integrate: Accesați instrumente detaliate de raportare și analiză a apelurilor.
• Funcții bazate pe AI: Obțineți analize inteligente realizate de AI pentru a evalua datele apelurilor și a primi recomandări strategice.

Ghid detaliat al celor mai bune funcții ale unei centrale telefonice în cloud

Să analizăm puțin mai în detaliu cele mai bune caracteristici ale sistemelor PBX în cloud pe care ar trebui să le aveți în vedere:

#1 Răspunsul vocal interactiv (IVR)

Sistemul IVR automatizează interacțiunea cu apelanții. Acesta direcționează apelurile către departamentul potrivit sau oferă opțiuni de asistență pe cont propriu prin mesaje preînregistrate pentru întrebări frecvente.

Apelanții sunt întâmpinați de un mesaj preînregistrat și li se prezintă apoi o listă de opțiuni din care pot alege. Sistemul IVR folosește răspunsurile introduse de apelant pentru a redirecționa apelul la locul potrivit, a oferi informații sau a solicita detalii suplimentare.

Prin urmare, IVR-ul ajută companiile să îmbunătățească serviciul clienți, să simplifice procesul de gestionare a apelurilor și să reducă volumul de muncă prin automatizare.

#2 Designer de fluxuri de apeluri

Un designer de fluxuri de apeluri permite companiilor să proiecteze traseul general pe care îl vor urma apelurile primite în cadrul sistemului PBX. Acesta poate include elemente precum meniuri, procese de redirecționare a apelurilor și setări pentru căsuța vocală.

Puteți utiliza această funcție pentru a configura și modifica sistemul PBX în funcție de nevoile dumneavoastră specifice. De exemplu, puteți crea mesaje de întâmpinare personalizate sau puteți integra funcții avansate de gestionare a apelurilor.

#3 Înregistrarea și transcrierea apelurilor

Prin înregistrarea apelurilor, puteți capta și salva conversațiile pentru asigurarea calității, instruire sau conformitate. Transcrierile convertesc vorbirea în text scris, facilitând vizualizarea și analizarea apelurilor.

Ambele sunt utile pentru urmărirea interacțiunilor cu clienții, verificarea activității agenților și obținerea de idei pentru îmbunătățirea comunicării.

#4 Transferurile de apeluri

Într-un sistem PBX, transferurile de apeluri reprezintă o funcție fundamentală, dar pot fi efectuate în moduri diferite. Acestea includ „transferurile oarbe”, în care un apel este transferat fără a discuta în prealabil cu destinatarul. 

Există, de asemenea, „transferuri asistate”, în care primul agent vorbește cu cel de-al doilea înainte de transfer. Acestuia i se comunică cine este clientul transferat și natura problemei sale. Acest lucru îl ajută pe cel de-al doilea agent să preia conversația fără probleme și scutește clientul de a mai repeta informațiile.

#5 Căsuța vocală

Căsuța vocală permite apelanților să înregistreze mesaje atunci când nimeni nu este disponibil pentru a prelua apelul. Setările căsuței vocale pot fi personalizate pentru a răspunde nevoilor afacerii dumneavoastră, prin instrumente precum mesaje de întâmpinare personalizate și notificări de primire a mesajelor vocale pe e-mail.

Aceasta este o funcție vitală pentru a vă asigura că nu se pierde niciun apel important și că comunicarea în cadrul organizației se desfășoară fără probleme.

#6 Analitice integrate

Analizele integrate vă oferă informații valoroase despre activitatea de apelare și indicatorii de performanță. Puteți identifica aspecte precum volumul și durata apelurilor, rezultatele apelurilor și orele de vârf. 

Acest lucru vă ajută să vă optimizați sistemele de comunicare pentru a oferi cele mai bune servicii clienților, precum și să eficientizați fluxurile de lucru pentru o mai mare productivitate și să vă îmbunătățiți comunicarea generală.

#7 Informații bazate pe AI

Cele mai bune sisteme PBX oferă, de asemenea, o selecție de funcții bazate pe inteligență artificială care vă pot ajuta să obțineți informații vitale despre afacerea și clienții dumneavoastră. Acestea pot include: 

• Analiza sentimentelor: AI vă poate ajuta să înțelegeți starea de spirit a clienților în timp real cu ajutorul funcției de analiză a sentimentelor, sesizând schimbările de ton din timpul unui apel. 
• Extragerea subiectelor: Puteți utiliza AI pentru a selecta subiectele relevante din conversațiile telefonice, în scopul de a vă perfecționa discursul de vânzări sau asistența pentru clienți. 
• Raportul dintre vorbire și ascultare: AI vă poate ajuta să urmăriți raportul dintre vorbire și ascultare, ceea ce înseamnă că puteți evalua dinamica conversațiilor.

Ce altceva ar trebui să aveți în vedere când alegeți un software PBX?

Atunci când încercați să vă decideți între diferiți furnizori de PBX, ar trebui să aveți în vedere și următoarele aspecte:

Garantarea unei calități ridicate a apelurilor pentru afacerea dumneavoastră

Calitatea ridicată a apelurilor este vitală pentru o bună comunicare. Aveți nevoie de o rețea fiabilă pentru a minimiza latența, fluctuațiile de semnal și apelurile întrerupte. O rețea puternică poate oferi o calitate constantă a apelurilor pentru comunicațiile companiei dumneavoastră.

De asemenea, ar trebui să analizați cerințele de lățime de bandă pentru sistemul dumneavoastră PBX, pentru a vă asigura că acesta acceptă apeluri de înaltă calitate. Conexiunea la internet ar trebui să poată gestiona traficul de voce fără întârzieri sau întreruperi.

Accesul la asistență de nivel înalt

Trebuie să vă asigurați că furnizorul dumneavoastră oferă servicii excelente de asistență pentru clienți, pe lângă un produs excelent. Conducerea unei afaceri necesită acces la asistență tehnică non-stop, astfel încât orice defecțiune în comunicații să nu aibă ocazia de a vă afecta în mod semnificativ activitatea. 

Așadar, adresați-vă următoarele întrebări:

• Cât de repede preiau agenții apelurile și răspund la întrebări? 
• Oferă asistență 24/7? 
• Care este nivelul lor de pregătire?

Cu CloudTalk, asistența este disponibilă 24 de ore pe zi. Timpul nostru mediu de răspuns este de sub un minut.

Protejarea apelurilor și datelor cu securitate la standardele industriei

Protecția completă a datelor clienților este vitală pentru orice soluție PBX. Deoarece agenții din centrele de apeluri manipulează adesea informații sensibile și private, au nevoie de sisteme de securitate solide pentru a-i proteja de hackeri. 

Căutați criptarea de la un capăt la altul, conformitatea cu reglementările privind datele, înregistrarea securizată a apelurilor și asistența 24/7. De asemenea, trebuie să vă asigurați că procesele de autentificare sunt sigure, incluzând elemente precum autentificarea cu mai mulți factori. În cele din urmă, actualizările regulate de software și gestionarea patch-urilor sunt vitale pentru o protecție maximă.

Eficientizarea comunicării în afaceri cu sistemul PBX potrivit

Sistemul PBX potrivit va fi cel care oferă cele mai bune caracteristici pentru nevoile afacerii dumneavoastră. Fie că doriți un sistem pentru o echipă mică sau pentru o companie multinațională, puteți găsi un sistem PBX care să vi se potrivească.