Vad betyder PBX? Din kompletta guide till privata företagsväxlar

PBX är ett hett ämne och en växande bransch. Future Market Insights uppskattar att den totala marknadsstorleken för PBX kan nå € 104 627,0 miljoner till 2033. Så, vad är all uppståndelse kring det, och hur kan rätt PBX-lösning hjälpa ditt företag? För att verkligen förstå PBX-betydelsen i ett modernt sammanhang måste du se bortom äldre hårdvara och fokusera på hur det kopplar samman dina fjärrteam och hanterar samtalsdirigering med hög volym.

Viktiga punkter:

• PBX står för Private Branch Exchange, en typ av privat telefonnätverk för företag.
• Moderna PBX-system, både molnbaserade och lokala, är automatiserade men moln-PBX är mycket mer flexibelt än alternativet.
• Ytterligare fördelar med moln-PBX inkluderar dess skalbarhet, bredare utbud av funktioner och enkel integration med din befintliga programvara.

Vad är PBX?

Om du är ny inom företagstelefoni står PBX för Private Branch Exchange – ett dedikerat internt nätverk som gör det möjligt för anställda att dela externa linjer samtidigt som de kommunicerar säkert med varandra. Dessa används av företag för att hantera inkommande och utgående telefonsamtal. Både intern kommunikation mellan anställda och extern kommunikation med kunder tillgodoses.

Idag har definitionen av PBX typiskt sett utvidgats till att inkludera virtuella och molnbaserade telefonsystem, som hostas externt. Detta innebär att företag kan få tillgång till kommunikationsfunktioner utan att behöva hårdvara på plats.

PBX vs PABX: Vad är skillnaden?

Private Branch Exchange (PBX) och Private Automatic Branch Exchange (PABX) skiljer sig inte så mycket åt. Båda är telefonsystem inom företag som används för att hantera både inkommande och utgående telefonsamtal. Huvudskillnaden är graden av automatisering. Medan den traditionella PBX-definitionen syftar på en fysisk, lokal telefonväxel, är dagens lösningar nästan helt digitala och fungerar som programvara som tjänst (SaaS).

Traditionellt krävde PBX-system en mänsklig operatör för att manuellt koppla inkommande samtal till rätt anknytningar i organisationen. PABX-system är dock automatiserade och behöver ingen mänsklig operatör för detta ändamål.

Idag refereras termerna PBX och PABX ofta till som samma sak. Det beror på att alla moderna PBX-system är automatiserade.

PBX vs VoIP: Vad är skillnaden?

Hostad PBX och VoIP (Voice over Internet Protocol) är två termer som också ofta används omväxlande, men de betyder inte samma sak.

Traditionellt var PBX en specifik typ av lokalt telefonsystem. På senare år har PBX-system ofta blivit programvarubaserade, med infrastrukturen placerad externt. De är därför hostade någon annanstans.

VoIP är under tiden den bredare tekniken för att skicka och ta emot röstkommunikation över internet. VoIP och PBX används tillsammans – VoIP är tekniken som moderna PBX-lösningar använder för internettelefoni.

Hur fungerar PBX?

PBX-system fungerar genom en kombination av hårdvara, programvara och anslutningsmetoder. Exakt vad som ingår beror på systemtypen, där traditionella lokala installationer kräver mycket mer komplex infrastruktur.

Lokal hårdvara kan inkludera:

• En styrenhet för hantering av samtalsdirigering samt andra funktioner.
• Trunklinjer: Externa telefonlinjer som kopplar PBX:en till det allmänna telefonnätet.
• Anknytningar: Interna telefonlinjer i företaget som ansluter till PBX-systemet.
• Dedikerade handenheter som används av personalen.

Analoga anslutningar är också nödvändiga för äldre PBX-system, där röstsignaler överförs via koppartrådar. Modernare PBX-system, som IP PBX-installationer, kan istället använda digitala anslutningar. Till exempel Session Initiation Protocol (SIP).

Slutligen finns det moln-PBX-system som använder VoIP-teknik, så att du kan ringa över internet med hjälp av datapaket. För dessa typer av lösningar behöver ett företag bara en internetanslutning, din leverantörs programvara och en enhet att använda den på.

Typer av PBX: Lokal vs. molnbaserad PBX-telefonväxel

Lokala PBX-system skiljer sig från molnbaserade PBX-telefonväxlar på några viktiga sätt:

Infrastrukturens placering

Först och främst består de förstnämnda av fysiska hårdvarusystem, installerade och underhållna på plats hos användaren. Moln-PBX-system, å andra sidan, fungerar med en internetanslutning och hostas externt av en tredjepartsleverantör.

Ansvar för underhåll

Med lokala PBX-system är användarna ansvariga för att underhålla systemen, hantera uppgraderingar och felsökning. Detta innebär att du kan behöva dedikerad IT-personal för att bemanna systemet, samt ytterligare resurser.

Med moln-PBX är det tredjepartsleverantören som ansvarar för systemunderhåll, nödvändiga uppgraderingar och felsökning.

Initiala och löpande kostnader

Slutligen, när det gäller kostnader, kan de initiala installationskostnaderna för lokala PBX-system ofta vara högre än för moln-PBX. Du måste köpa och installera hårdvara och du måste också beakta löpande underhåll.

För moln-PBX-system betalar du å andra sidan helt enkelt en månatlig prenumerationsavgift baserad på hur mycket du använder systemet.

För att sammanfatta:

Fördelar med en molnhostad PBX

Så, vilka är de största fördelarna med ett PBX-system hostat i molnet? Genom att uppgradera till ett molnbaserat PBX-telefonsystem får dina sälj- och supportteam tillgång till avancerade samtalsköer, CRM-integrationer och smart dirigering utan bördan av att underhålla lokal hårdvara.

#1 Snabb och enkel installation

Hostade PBX-system är snabba och enkla att installera. Ofta behöver du bara registrera dig för en tjänst online och sedan gå igenom konfigurationsstegen via en webbportal.

Moln-PBX erbjuder också vanligtvis användarvänliga gränssnitt, samt onboarding-portaler och dokumentation för att guida dig genom allt. Detta gör det enklare för ditt företag att få igång telefonsystemet. Och innebär oftast att du inte behöver anlita en extern expert.

#2 Minska kostnaderna initialt och på lång sikt

Med moln-PBX hostas infrastrukturen av tjänsteleverantören. Detta innebär inga betydande initiala investeringar i fysisk hårdvara.

Du kan också hoppa över installations-, konfigurations- och underhållskostnader som vanligtvis är förknippade med lokala PBX-system. Din månatliga prenumerationsavgift är oftast allt du behöver betala.

Att ha ett molnsystem på plats minskar också kostnaderna för att upprätthålla ett fysiskt kontor. Om du inte behöver betala kontorshyra och räkningar, eller pendla till jobbet, kan du spara pengar för alla inblandade.

#3 Använd ett system var du än är

Moln-PBX-system är mycket mer kompatibla med hur moderna företag fungerar. Företag spridda över flera platser kan enkelt ansluta alla sina kontor med ett enda telefonsystem. Du kan ringa och ta emot samtal oavsett var du befinner dig och var dina kollegor är.

Och naturligtvis erbjuder många moln-PBX-leverantörer nu också mobilappar. Dessa gör det möjligt för dig att ringa, kontrollera röstmeddelanden och få tillgång till andra funktioner via din smartphone.

Och slutligen, om ett kontor oväntat skulle stängas, skulle ett molnbaserat PBX-system skydda företagskommunikationen. Samtal kan fortsätta och bara omdirigeras till mobiltelefoner eller andra kontor.

#4 Introducera distansarbete

Den flexibilitet som nämns ovan sträcker sig även till distansarbete. Om du vill arbeta på distans kan du göra det, samtidigt som du drar nytta av full tillgång till samma telefonsystem som kollegor på kontoret.

MyHeritage, till exempel, kunde öka sin månatliga samtalsvolym med 49 % inom tre månader efter att ha implementerat sin valda PBX, samtidigt som de möjliggjorde distansarbete.

Vi har ett stort team av agenter (158) som arbetar på distans från olika platser. CloudTalk gör det möjligt för dem att enkelt logga in och börja ringa från var som helst, utan någon komplicerad installation eller konfiguration.

Elay Sasson — Säljchef Call Center på MyHeritage

Vad uppnådde MyHeritage med CloudTalk?

• 49% ökning av månatlig samtalsvolym
• 6% ökning av totalt antal utgående samtal
• 21% Minskning av missade samtal

Och allt detta utan att snåla på samarbete och teamarbete. Med högkvalitativa samtal, snabbmeddelanden och mer kan du fortfarande arbeta effektivt, var du än är.

#5 Integrera med dina andra verktyg

Integrationer med dina affärsverktyg är också ett alternativ med moln-PBX-lösningar. Att ansluta din samtalslösning med din CRM-programvara, till exempel, gör att du kan få tillgång till kundinformation under samtal. Det är mycket användbart för konsekvens och tidsbesparing.

Information från dina samtal och andra interaktioner kan också loggas automatiskt i ditt CRM. Det hjälper dig att hålla register över kommunikation och förbättra kundservicen genom att erbjuda mer personliga upplevelser. Leadspicker uppnådde en enorm 92% minskning av säljcykelns varaktighet med CloudTalk och integration med Pipedrive.

Vi är oerhört nöjda med resultaten vi uppnådde med CloudTalk. Vi är imponerade av de internationella samtalsfunktionerna, det överkomliga priset och den enkla integrationen med Pipedrive.

Vlastimil Vodička – VD för Leadspicker

Dessutom, genom att integrera med produktivitetsverktyg som kalendrar, blir det lättare att schemalägga samtal och ställa in påminnelser så att ingen missar ett viktigt möte.

#6 Skala upp och ner med efterfrågan

En annan stor fördel med molnbaserade PBX-lösningar är hur enkelt det är att lägga till användare, funktioner och andra resurser du behöver. Att skala upp och ner dessa beroende på efterfrågefluktuationer är superenkelt.

Det ger dig flexibiliteten att anpassa dina kommunikationsverktyg utan att slösa bort de investeringar du redan har gjort, och utan att behöva introducera helt nya system.

Denna smidighet gör att du kostnadseffektivt kan anpassa dig till förändringar i din verksamhet och marknaden jämfört med lokala system.

#7 Njut av ett bredare utbud av funktioner

Moln-PBX-system erbjuder ett bredare utbud av funktioner än traditionella alternativ.

Några av dessa funktioner inkluderar:

• Interaktiv röstrespons (IVR): Använd en automatiserad samtalsdirigeringsfunktion för att interagera med uppringare, samla information och skicka samtal rätt.
• Design för samtalsflöden: Anpassa samtalsflöden och dirigering.
• Samtalsinspelning och transkribering: Spela in samtal för kvalitetssäkring, utbildning eller regelefterlevnad, samt för att samla insikter om kundbeteende.
• Samtalsöverföringar: Överför samtal smidigt mellan teammedlemmar eller avdelningar.
• Röstbrevlåda: Fånga upp missade samtal.
• Inbyggd analys: Få tillgång till detaljerad samtalsanalys och rapporteringsverktyg.
• AI-drivna funktioner: Få AI-insikter för att analysera samtalsdata och erbjuda datadrivna rekommendationer.

Fördjupad guide till de bästa funktionerna i ett molnbaserat PBX-telefonsystem

Låt oss fördjupa oss lite mer i de bästa funktionerna i molnbaserade PBX-telefonsystem, som du vill hålla utkik efter:

#1 Interaktiv röstrespons

IVR automatiserar interaktioner med uppringare. Det dirigerar samtal till nödvändig avdelning eller erbjuder ett självbetjäningsalternativ via förinspelade meddelanden för vanliga frågor.

Uppringare hälsas med ett förinspelat meddelande och presenteras sedan med en lista över alternativ att välja mellan. IVR-systemet kan använda uppringarens svar för att dirigera samtalet till rätt plats, ge dem information eller samla in ytterligare detaljer.

IVR hjälper därför företag att förbättra kundservicen, samt förenkla samtalshanteringsprocesser och minska arbetsbelastningen genom automatisering.

#2 Samtalsflödesdesigner

En samtalsflödesdesigner låter företag designa den övergripande vägen inkommande samtal tar inom PBX-systemet. Detta kan inkludera saker som menyer, samtalsdirigeringsprocesser och inställningar för röstbrevlåda.

Du kan använda denna funktion för att konfigurera och modifiera ditt PBX-system baserat på dina specifika behov. Du kan till exempel skapa personliga hälsningar eller införliva avancerade funktioner för samtalshantering.

#3 Samtalsinspelning och transkriptioner

Med samtalsinspelning kan du fånga och spara konversationer för kvalitetssäkring, utbildning eller regelefterlevnad. Transkriptioner omvandlar tal till skriven text, vilket gör det lättare för dig att se och analysera samtal.

Båda är användbara för att spåra kundinteraktioner, kontrollera hur dina agenter presterar och få idéer för hur kommunikationen kan förbättras.

#4 Samtalsöverföringar

I ett PBX-system är samtalsöverföringar en grundläggande funktion, men de kan utföras på olika sätt. Dessa inkluderar „blinda överföringar“, där ett samtal överförs utan att först tala med mottagaren. 

Det finns också „varma överföringar“, där den första agenten pratar med den andra innan överföringen. De berättar vem kunden de överför är och vad deras ärende gäller. Det hjälper den andra agenten att smidigt ta över samtalet och sparar kunden från att behöva upprepa sig.

#5 Röstbrevlåda

Röstbrevlåda tillåter uppringare att spela in meddelanden när ingen är tillgänglig för att svara på ett samtal. Inställningar för röstbrevlåda kan anpassas efter dina affärsbehov, genom verktyg som personliga hälsningar och röstbrevlåda-till-e-post-meddelanden.

Detta är en viktig funktion för att säkerställa att inga viktiga samtal missas och att kommunikationen flyter smidigt inom organisationen.

#6 Inbyggd analys

Inbyggd analys ger dig värdefulla insikter i samtalsaktivitet och prestandamått. Du kan identifiera saker som samtalsvolym och -varaktighet, samtalsresultat och högtrafiktider för samtal. 

Detta hjälper dig att optimera dina kommunikationssystem för bästa kundservice, samt effektivisera arbetsflöden för samtalshantering för ökad effektivitet, och förbättra din övergripande kommunikation.

#7 AI-drivna insikter

De bästa PBX-systemen erbjuder också ett urval av AI-drivna funktioner som kan hjälpa dig att få fram viktiga insikter om din verksamhet och dina kunder. Dessa kan inkludera: 

• Sentimentanalys: AI kan hjälpa dig att förstå dina kunders humör i realtid med hjälp av sentimentanalys, genom att upptäcka tonförändringar under ett samtal. 
• Ämnesextraktion: Du kan använda AI för att välja ut relevanta ämnen från telefonsamtal för att finjustera din säljpresentation eller kundsupport. 
• Tal-/lyssningsförhållande: AI kan hjälpa dig att spåra tal-/lyssningsförhållandet, vilket innebär att du kan bedöma dynamiken i samtal.

Vad mer bör du tänka på när du väljer PBX-programvara?

När du försöker välja mellan olika PBX-leverantörer bör du också överväga följande:

Garantera hög samtalskvalitet för ditt företag

Hög samtalskvalitet är avgörande för god kommunikation. Du vill ha ett pålitligt nätverk för att minimera fördröjning, jitter och avbrutna samtal. Ett starkt nätverk kan erbjuda konsekvent samtalskvalitet för ditt företags kommunikation.

Du bör också titta på bandbreddskraven för ditt PBX-system, för att säkerställa att det stöder samtal av hög kvalitet. Din internetanslutning bör kunna hantera rösttrafiken utan fördröjningar eller avbrott.

Få tillgång till support i toppklass

Du vill se till att din leverantör erbjuder utmärkt kundservice utöver en bra produkt. Att driva ett företag kräver tillgång till teknisk support dygnet runt så att eventuella kommunikationsproblem inte får en betydande inverkan på din verksamhet. 

Så fråga dig själv följande:

• Hur snabbt tar deras agenter dina samtal och svarar på dina frågor? 
• Erbjuder de support dygnet runt? 
• Vilken kunskapsnivå har de?

Med CloudTalk är support tillgänglig 24 timmar om dygnet. Vår genomsnittliga svarstid är under en minut.

Skydda dina samtal och data med branschstandardiserad säkerhet

Ett komplett skydd av dina kunders data är avgörande för varje PBX-lösning. Eftersom callcenteragenter ofta hanterar känslig och privat information behöver de grundliga säkerhetssystem för att skydda dem från hackare. 

Leta efter end-to-end-kryptering, efterlevnad av dataregler, säker samtalsinspelning och support dygnet runt. Du vill också se till att inloggningsprocesserna är säkra genom att inkludera saker som multifaktorautentisering. Slutligen är regelbundna programuppdateringar och patchhantering avgörande för maximalt skydd.

Effektivisera affärskommunikationen med rätt PBX

Rätt PBX kommer att vara den som erbjuder de bästa funktionerna för dina affärsbehov. Oavsett om du vill ha ett system för ett litet team eller ett multinationellt företag, kan du hitta ett PBX-system som passar dig. 

Kontakta oss.

Prova gratis

Läs mer