什麼是 PBX？私人交換機系統終極指南

PBX 是目前最熱門的話題，也是一個蓬勃發展的產業。Future Market Insights 預估，到 2033 年，整體 PBX 市場規模將達到 104,627.0 百萬美元。那麼，這項技術究竟為什麼備受矚目？合適的 PBX 解決方案又該如何協助您的企業？若要在現代語境下真正理解 PBX 的意義，您必須跳脫傳統的硬體思維，專注於它如何連結您的遠端團隊並管理高流量的來電路由。

關鍵重點：

• PBX 代表私人交換機（Private Branch Exchange），是企業專用的私有電話網路。 
• 現代 PBX 系統（不論是雲端還是地端）皆已自動化，但雲端 PBX 比傳統地端系統更具靈活性。
• 雲端 PBX 的其他優勢還包括高擴充性、更豐富的功能，以及與您現有軟體的輕鬆整合。

什麼是 PBX？

如果您剛接觸企業電話系統，PBX 代表 Private Branch Exchange（私人交換機）——這是一種專用的內部網路，可讓員工共享外線，同時安全地進行內部溝通。企業使用 PBX 來管理撥入與撥出的電話，同時兼顧員工之間的內部溝通以及與客戶、消費者的外部溝通。

如今，PBX 的定義通常已擴展到包含託管於異地的虛擬和雲端電話系統。這意味著企業無需安裝地端硬體，即可使用各項通訊功能。

PBX vs PABX：有何不同？

私人交換機（PBX）和私人自動交換機（PABX）其實差別不大。它們都是企業內部用於管理撥入與撥出電話的電話系統。主要區別在於自動化程度。雖然傳統的 PBX 定義是指物理上的地端電話交換機箱，但現今的解決方案幾乎已完全數位化，並以軟體即服務（SaaS）的形式運作。

傳統上，PBX 系統需要人工接線生來將撥入的電話手動轉接到組織內的正確分機。然而，PABX 系統是自動化的，不需要人工接線生來處理此項工作。

如今，PBX 和 PABX 這兩個詞通常被視為同義詞。這是因為所有現代 PBX 系統都已經自動化了。

PBX vs VoIP：有何不同

託管 PBX 與 VoIP（網路電話）是另外兩個常被混用的詞彙，但它們的意思並不相同。 

傳統上，PBX 是一種特定的地端電話系統。近年來，PBX 系統通常已轉為基於軟體建置，並將基礎設施託管於異地。因此，它們被稱為「託管」在其他地方。 

而 VoIP 則是泛指透過網路傳送與接收語音訊號的技術。VoIP 與 PBX 是相輔相成的——VoIP 是現代 PBX 解決方案用於網路電話的底層技術。

PBX 如何運作？

PBX 系統透過結合硬體、軟體和連線方式來運作。具體包含哪些部分取決於系統類型，傳統的地端架構需要更複雜的基礎設施。  

地端硬體可能包括： 

• 用於管理來電路由及其他功能的主控單元。 
• 外線（Trunk lines）：連接 PBX 與公共電話網路的外部電話線路。 
• 分機：公司內部連接至 PBX 系統的電話線路。 
• 員工使用之專用話機。 

舊式 PBX 系統也需要類比連線，即透過銅線傳輸語音訊號。更現代的 PBX 系統（例如 IP PBX）則可以使用數位連線，例如會話發起協定（SIP）。

最後是使用 VoIP 技術的雲端 PBX 系統，您可以透過數據包在網路上撥打電話。對於這類解決方案，企業只需要網路連線、服務商的軟體，以及可用於通話的裝置即可。  

PBX 類型：地端 vs. 雲端 PBX 電話系統

地端 PBX 與雲端 PBX 電話系統在以下幾個關鍵方面有所不同： 

基礎設施位置

首先，前者由物理硬體系統組成，安裝在用戶端現場並由其維護。另一方面，雲端 PBX 系統則是透過網路連線運作，並由第三方服務商在異地進行託管。

維護責任歸屬

使用地端 PBX，用戶必須自行負責系統維護、升級與故障排除。這意味著您可能需要專職的 IT 人員來管理系統，並投入額外的資源。 

而使用雲端 PBX，第三方服務商會負責系統維護、所需的任何升級以及故障排除。

前期與後續成本

最後在成本方面，地端 PBX 系統的初始建置費用通常高於雲端 PBX。您必須購買並安裝硬體，同時還要考慮後續的維護成本。

相比之下，雲端 PBX 系統只需根據您的實際使用量支付月租費即可。 

簡而言之：

雲端託管 PBX 的優勢

那麼，雲端託管 PBX 系統的主要優勢是什麼？透過升級到雲端 PBX 電話系統，您的銷售和支援團隊可以獲得進階來電佇列、CRM 整合和智慧路由等功能，同時無需承擔維護地端硬體的負擔。

#1 快速且輕鬆地完成設定

託管 PBX 系統設定起來快速又簡單。通常，您只需要在線上註冊服務，然後透過網頁入口網站進行設定步驟即可。

雲端 PBX 通常也提供易於使用的介面，以及新手引導入口網站和說明文件來引導您完成所有操作。這讓您的企業能更輕鬆地啟用電話系統，而且通常意味著您不需要聘請外部專家。

#2 降低前期與長期成本

使用雲端 PBX，基礎設施是由服務商託管。這意味著您不需在物理硬體上進行大量的前期投資。

您還可以省去通常與地端 PBX 相關的安裝、設定和維護成本。通常您只需要支付月租費即可。 

使用雲端系統還能降低維持實體辦公室的相關成本。如果您不需要支付辦公室租金和水電費，也不需要通勤上班，就能為所有人節省資金。

#3 無論身在何處都使用同一套系統

雲端 PBX 系統更符合現代企業的工作模式。分佈在多個地點的公司可以輕鬆地用單一電話系統連結所有辦公室。無論您和同事身在何處，都可以撥打和接聽電話。 

當然，現在許多雲端 PBX 服務商也提供行動應用程式。這些 App 讓您能透過智慧型手機撥打電話、檢查語音信箱並使用其他功能。 

最後，如果辦公室意外關閉，雲端 PBX 系統也能保護企業通訊不中斷。通話可以繼續進行，只需將其重導向至手機或其他辦公室即可。

#4 引入遠端工作模式

上述的靈活性也延伸到了遠端工作。如果您想遠端工作，完全沒有問題，而且仍然可以像辦公室同事一樣，完整使用相同的電話系統。 

以 MyHeritage 為例，他們在採用合適的 PBX 系統並允許遠端工作後，在短短三個月內將每月通話量提升了 49%。

我們有一個由 158 名客服人員組成的大型團隊，他們在不同的地點遠端工作。CloudTalk 讓他們可以輕鬆登入並從任何地方開始撥打電話，不需要任何複雜的設定或安裝。

而且這一切都不會犧牲協作與團隊合作。透過高音質通話、即時訊息等功能，無論您身在何處，依然可以高效工作。

#5 與您的其他工具整合

雲端 PBX 解決方案也提供與您企業工具整合的選項。例如，將您的通話解決方案與 CRM 軟體連結，可讓您在通話期間存取客戶資訊。這對於保持資訊一致性和節省時間非常實用。 

您的通話和其他互動資訊也可以自動記錄到 CRM 中。這有助於您保留通訊記錄，並透過提供更個人化的體驗來改善客戶服務。Leadspicker 使用 CloudTalk 並將其與 Pipedrive 整合後，成功縮短了高達 92% 的銷售週期時間。

我們對使用 CloudTalk 所取得的成果感到非常滿意。國際通話功能、實惠的價格，以及與 Pipedrive 的輕鬆整合，都給我們留下了深刻的印象。

更棒的是，透過與行事曆等生產力工具整合，安排通話和設定提醒變得更加容易，確保不會有人錯過重要的會議。

#6 根據需求彈性調整規模

雲端 PBX 解決方案的另一個巨大優勢是，添加使用者、功能和您需要的任何其他資源都非常簡單。根據需求波動來彈性擴充或縮減規模極為容易。 

這讓您可以靈活地調整您的通訊工具，而不會浪費您已經做出的投資，也不需要引進全新的系統。 

與地端系統相比，這種靈活性使您能夠以更具成本效益的方式適應業務和市場的變化。 

#7 享受更廣泛的功能

雲端 PBX 系統提供比傳統替代方案更豐富的功能。

其中一些功能包括：

• 互動式語音應答（IVR）： 使用自動來電路由功能與致電者互動、收集資訊並將電話分流至正確的方向。
• 來電流程設計工具： 自訂來電流程與路由。
• 通話錄音與轉寫： 錄製通話以用於品質保證、培訓或合規目的，並收集客戶行為見解。
• 通話轉接： 在團隊成員或部門之間流暢轉接電話。
• 語音信箱： 接收未接來電。
• 內建分析： 存取詳細的通話分析和報表工具。
• AI 驅動功能：獲取 AI 洞察以分析通話數據，並提供數據驅動的建議。

雲端 PBX 電話系統優質功能深入指南

讓我們進一步深入探討雲端 PBX 電話系統的最佳功能，這些是您不容錯過的重點：

#1 互動式語音應答

IVR 可自動化處理與致電者的互動。它能將電話路由至需要的部門，或透過預錄的常見問題解答訊息提供自助服務選項。

致電者會聽到預錄的歡迎詞，然後看到可供選擇的選項清單。IVR 系統可以根據致電者的回覆將電話轉接到正確的位置、提供資訊或收集更詳細的資訊。

因此，IVR 有助於企業改善客戶服務，並透過自動化簡化通話處理流程並減輕工作量。

#2 電話流程設計器

電話流程設計器允許企業設計來電在 PBX 系統中行進的整體路徑。這可以包括選單、來電路由流程和語音信箱設定等內容。

您可以使用此功能根據您的特定需求設定和修改您的 PBX 系統。例如，您可以建立個人化的歡迎詞或融入進階呼叫處理功能。

#3 通話錄音與轉錄

透過通話錄音，您可以擷取並儲存對話，以用於品質保證、培訓或合規性。轉錄功能則能將語音轉換為文字，讓您更輕鬆地查看和分析通話。

兩者對於追蹤客戶互動、檢查專員表現以及獲取改善溝通的靈感都非常有用。

#4 轉接電話

在 PBX 系統中，轉接電話是一項基本功能，但可以透過不同方式進行。其中包括「盲轉」（Blind Transfer），即在不先與接收者通話的情況下直接轉接通話。 

另外還有「專人轉接」（Warm Transfer），即第一位專員在轉接前先與第二位專員通話，告知他們準備轉接的客戶是誰，以及其問題的性質。這有助於第二位專員無縫接聽對話，並避免客戶必須重複自己的話。

#5 語音信箱

語音信箱允許來電者在無人接聽時錄製留言。您可以透過個人化歡迎詞和語音信箱轉電子郵件通知等工具，自訂語音信箱設定以滿足您的業務需求。

這是一項至關重要的功能，可確保不會錯過任何重要電話，並保證組織內部的溝通順暢。

#6 內建分析

內建分析能為您提供有關通話活動和績效指標的寶貴見解。您可以識別通話量、通話時長、通話結果和通話高峰時間等資訊。 

這有助於您優化溝通系統以提供最佳的客戶服務，並簡化呼叫處理工作流程以提高效率，從而提升您的整體溝通品質。

#7 AI 驅動洞察

最優秀的 PBX 系統還提供一系列 AI 驅動的功能，可協助您收集有關業務和客戶的重要洞察。這些功能包括： 

• 情緒分析：AI 可以利用情緒分析，在通話過程中捕捉語氣變化，協助您即時瞭解客戶的情緒。 
• 主題提取：您可以使用 AI 從電話對話中提取相關主題，以精進您的銷售話術或客戶支援。 
• 說聽比例：AI 可以協助您追蹤說聽比例，這意味著您可以評估對話的互動動態。

選擇 PBX 軟體時還需要考慮什麼？

當您在不同的 PBX 服務商之間做抉擇時，您還應該考慮以下幾點：

為您的企業保障高通話品質

高通話品質對於良好的溝通至關重要。您需要一個可靠的網路來將延遲、抖動和斷線率降到最低。強大的網路可以為您公司的通訊提供穩定的通話品質。

您還應該查看 PBX 系統的頻寬要求，以確保其支援高品質的通話。您的網路連線應該要能夠處理語音流量，而不會出現延遲或中斷。

獲得頂級的支援服務

除了優秀的產品之外，您還想確保您的服務商提供極佳的客戶服務。營運企業需要獲得全天候的技術支援，如此一來，通訊中的任何故障都沒機會對您的業務產生重大影響。 

因此，請捫心自問以下問題：

• 他們的客服專員接聽您的電話和回答您的問題有多快？ 
• 他們是否提供 24/7 的支援？ 
• 他們的專業知識水準如何？

使用 CloudTalk，我們提供 24 小時全天候支援。我們的平均回覆時間在 1 分鐘以內。

以產業標準安全性保護您的通話與數據

對任何 PBX 解決方案而言，端對端保護客戶的數據都至關重要。由於客服中心專員經常處理敏感與私人資訊，因此他們需要完善的安全系統來防範駭客入侵。 

請尋找端對端加密、符合數據法規、安全通話錄音以及 24/7 支援。您也希望藉由納入多因素驗證等功能，確保登入流程的安全。最後，定期軟體更新和修補程式管理對於最大程度的保護至關重要。

使用合適的 PBX 簡化企業通訊

最合適的 PBX 才是能為您的業務需求提供最佳功能的系統。無論您是需要適合小團隊還是跨國公司的系統，您都可以找到適合您的 PBX 系統。