Cosa significa PBX? La tua guida definitiva agli scambi di filiali private

Il PBX è un argomento caldo e un settore in crescita. Future Market Insights stima che le dimensioni del mercato totale dei PBX possano raggiungere 104.627,0 milioni di dollari entro il 2033. Allora, cos’è tutto questo clamore e in che modo la giusta soluzione PBX può aiutare la tua azienda?

Punti di forza:

• PBX è l’acronimo di Private Branch Exchange, un tipo di rete telefonica privata per le aziende.
• I moderni sistemi PBX, sia quelli basati su cloud che quelli on-premise, sono automatizzati, ma il cloud PBX è molto più flessibile dell’alternativa.
• Altri vantaggi del cloud PBX sono la sua scalabilità, la vasta gamma di funzioni e la facilità di integrazione con il software esistente.

Cos’è il PBX?

Il termine PBX o Private Branch Exchange ( centralino privato) si riferisce tradizionalmente ai sistemi di centralino telefonico privato in loco. Sono utilizzati dalle aziende per gestire le chiamate in entrata e in uscita. Sia la comunicazione interna tra i dipendenti che quella esterna con i clienti e i committenti sono soddisfatte.

Oggi, la definizione di PBX si è tipicamente ampliata fino a includere sistemi telefonici virtuali e basati sul cloud, ospitati fuori sede. Ciò significa che le aziende possono accedere alle funzioni di comunicazione senza dover ricorrere all’hardware in loco.

PBX vs PABX: qual è la differenza?

Il Private Branch Exchange (PBX) e il Private Automatic Branch Exchange (PABX) non sono poi così diversi. Sono entrambi sistemi telefonici aziendali utilizzati per gestire le chiamate in entrata e in uscita. La differenza principale è il grado di automazione.

Tradizionalmente, i sistemi PBX richiedevano che un operatore umano collegasse manualmente le chiamate in entrata con i giusti interni dell’organizzazione. I sistemi PABX, invece, sono automatizzati e non necessitano di un operatore umano per questo scopo.

Oggi i termini PBX e PABX sono spesso indicati come la stessa cosa. Questo perché tutti i moderni sistemi PBX sono automatizzati.

PBX vs VoIP: qual è la differenza?

Hosted PBX e VoIP (Voice over Internet Protocol) sono due termini spesso usati in modo intercambiabile, ma non hanno lo stesso significato.

Tradizionalmente, il PBX era un tipo specifico di sistema telefonico on-premises. Negli ultimi anni, i sistemi PBX sono diventati spesso basati su software, con l’infrastruttura ospitata fuori sede. Sono quindi ospitati altrove.

Il VoIP, invece, è la tecnologia più ampia per inviare e ricevere comunicazioni vocali via internet. VoIP e PBX vengono utilizzati insieme: il VoIP è la tecnologia che le moderne soluzioni PBX utilizzano per la telefonia via internet.

Come funziona il PBX?

I sistemi PBX funzionano grazie a una combinazione di hardware, software e metodi di connessione. L’aspetto preciso dipende dal tipo di sistema: le configurazioni tradizionali on-premise richiedono un’infrastruttura molto più complessa.

L’hardware on-premise può includere:

• Un’unità di controllo per gestire l’instradamento delle chiamate e altre funzioni.
• Linee di collegamento: Linee telefoniche esterne che collegano il PBX alla rete telefonica pubblica.
• Estensioni: Linee telefoniche interne all’azienda che si collegano al sistema PBX.
• Telefoni dedicati utilizzati dai membri del personale.

Le connessioni analogiche sono necessarie anche per i sistemi PBX di vecchia concezione, dove i segnali vocali vengono trasmessi su cavi di rame. I sistemi PBX più moderni, come le configurazioni IP PBX, possono invece utilizzare connessioni digitali. Ad esempio, il SIP (Session Initiation Protocol).

Infine, ci sono i sistemi PBX cloud che utilizzano la tecnologia VoIP, in modo da poter effettuare chiamate via internet utilizzando pacchetti di dati. Per questo tipo di soluzioni, tutto ciò di cui un’azienda ha bisogno è una connessione internet, il software del provider e un dispositivo su cui utilizzarlo.

Tipi di centralino: centralino On-Premises vs. Cloud PBX

I centralini telefonici on-premise si differenziano dai centralini telefonici cloud per alcuni aspetti fondamentali:

Posizione dell’infrastruttura

In primo luogo, i primi consistono in sistemi hardware fisici, installati e mantenuti in loco presso la sede dell’utente. I sistemi Cloud PBX, invece, funzionano con una connessione a internet e sono ospitati fuori sede da un fornitore terzo.

Responsabilità per la manutenzione

Con i PBX on-premises, gli utenti sono responsabili della manutenzione dei sistemi, degli aggiornamenti e della risoluzione dei problemi. Ciò significa che potresti aver bisogno di uno staff IT dedicato per gestire il sistema, oltre che di risorse aggiuntive.

Con il cloud PBX, il fornitore terzo è responsabile della manutenzione del sistema, degli aggiornamenti necessari e della risoluzione dei problemi.

Costi iniziali e correnti

Infine, per quanto riguarda i costi, le spese di installazione iniziale dei sistemi PBX on-premise possono essere spesso più elevate rispetto a quelle dei PBX in cloud. Devi acquistare e installare l’hardware e devi anche considerare la manutenzione continua.

Per i sistemi Cloud PBX, invece, pagherai semplicemente un abbonamento mensile in base all’utilizzo del sistema.

Per riassumere:

I vantaggi di un PBX ospitato nel cloud

Quindi, quali sono i principali vantaggi di un sistema PBX ospitato nel cloud?

#1 Configura il tutto in modo semplice e veloce

I sistemi PBX in hosting sono facili e veloci da configurare. Spesso basta iscriversi a un servizio online e poi seguire le fasi di configurazione tramite un portale web.

Inoltre, il Cloud PBX offre solitamente interfacce facili da usare, oltre a portali di onboarding e documentazione per guidarti in tutto e per tutto. In questo modo è più facile per la tua azienda mettere in funzione il sistema telefonico. E di solito significa che non dovrai ricorrere a un esperto esterno.

#2 Taglia i costi iniziali e a lungo termine

Con il cloud PBX, l’infrastruttura è ospitata dal fornitore di servizi. Questo significa che non ci sono investimenti iniziali significativi in hardware fisico.

Puoi anche evitare i costi di installazione, configurazione e manutenzione tipicamente associati ai PBX on-premise. Il costo dell’abbonamento mensile è di solito l’unica cifra che devi pagare.

La presenza di un sistema cloud riduce anche i costi associati al mantenimento di un ufficio fisico. Se non devi pagare l’affitto dell’ufficio e le bollette o fare il pendolare per andare al lavoro, puoi risparmiare denaro per tutti.

#3 Usa un unico sistema ovunque tu sia

I sistemi PBX in cloud sono molto più compatibili con il modo di lavorare delle aziende moderne. Le aziende distribuite su più sedi possono facilmente collegare tutti i loro uffici con un unico sistema telefonico. Puoi effettuare e ricevere chiamate indipendentemente da dove ti trovi e da dove si trovano i tuoi colleghi.

Inoltre, molti fornitori di centralini telefonici cloud offrono anche applicazioni mobili. Questi ti permettono di effettuare chiamate, controllare la segreteria telefonica e accedere ad altre funzioni attraverso il tuo smartphone.

Infine, se un ufficio dovesse chiudere inaspettatamente, un sistema PBX basato sul cloud proteggerebbe le comunicazioni aziendali. Le chiamate possono continuare ad essere inoltrate ai telefoni cellulari o ad altri uffici.

#4 Introdurre il lavoro a distanza

La flessibilità di cui sopra si estende anche al lavoro a distanza. Se vuoi lavorare da remoto, puoi farlo, beneficiando comunque dell’accesso totale allo stesso sistema telefonico dei colleghi in ufficio.

MyHeritage, ad esempio, è riuscita ad aumentare il volume di chiamate mensili del 49% entro tre mesi dall’implementazione del centralino scelto, consentendo al contempo di lavorare da remoto.

Abbiamo un grande team di agenti (158) che lavorano in remoto da diverse località. CloudTalk permette loro di accedere facilmente e di iniziare a telefonare da qualsiasi luogo, senza bisogno di complesse configurazioni o installazioni.

Elay Sasson – Responsabile vendite del call center di MyHeritage

E tutto questo senza lesinare sulla collaborazione e sul lavoro di squadra. Con chiamate di alta qualità, messaggistica istantanea e molto altro ancora, puoi continuare a lavorare in modo efficiente, ovunque tu sia.

#5 Integrazione con gli altri strumenti

Anche le integrazioni con gli strumenti aziendali sono un’opzione delle soluzioni PBX in cloud. Collegare la tua soluzione di chiamata con il tuo software CRM, ad esempio, ti permette di accedere alle informazioni sui clienti durante le chiamate. Questo è molto utile per la coerenza e il risparmio di tempo.

Anche le informazioni sulle chiamate e le altre interazioni possono essere registrate automaticamente nel tuo CRM. Questo ti aiuta a tenere traccia delle comunicazioni e a migliorare il servizio clienti offrendo esperienze più personalizzate. Leadspicker ha ottenuto una riduzione del 92% della durata dei cicli di vendita utilizzando CloudTalk e integrandolo con Pipedrive.

Siamo estremamente soddisfatti dei risultati ottenuti con CloudTalk. Siamo rimasti colpiti dalle funzionalità di chiamata internazionale, dai prezzi convenienti e dalla facilità di integrazione con Pipedrive.

Vlastimil Vodička – Amministratore delegato di Leadspicker

Inoltre, grazie all’integrazione con strumenti di produttività come i calendari, è più facile programmare le chiamate e impostare i promemoria in modo che nessuno si perda una riunione cruciale.

#6 Scala in alto e in basso con la domanda

Un altro grande vantaggio delle soluzioni PBX in cloud è la facilità con cui è possibile aggiungere utenti, funzioni e qualsiasi altra risorsa necessaria. Scalare questi sistemi in base alle fluttuazioni della domanda è semplicissimo.

Questo ti dà la flessibilità di adattare i tuoi strumenti di comunicazione senza sprecare gli investimenti che hai già fatto e senza dover introdurre nuovi sistemi.

Questa agilità ti permette di adattarti ai cambiamenti della tua attività e del mercato in modo conveniente rispetto ai sistemi on-premise.

#7 Godi di una gamma più ampia di funzioni

I sistemi PBX in cloud offrono una gamma di funzioni più ampia rispetto alle alternative tradizionali.

Alcune di queste caratteristiche includono:

• Interactive Voice Response (IVR): Utilizza una funzione di instradamento automatico delle chiamate per interagire con i chiamanti, raccogliere informazioni e inviare le chiamate al percorso giusto.
• Call Flow Designer: Personalizza i flussi e l’instradamento delle chiamate.
• Registrazione delle chiamate e trascrizioni: Registra delle chiamate per garantire la qualità, la formazione o la conformità, oltre che per raccogliere informazioni sul comportamento dei clienti.
• Trasferimenti di chiamata: Trasferisci senza problemi le chiamate tra i membri del team o i reparti.
• Segreteria telefonica: Cattura le chiamate perse.
• Analisi integrate: Accedi a strumenti dettagliati di analisi delle chiamate e di reportistica.
• Funzionalità AI: Ottieni intuizioni AI per analizzare i dati delle chiamate e offrire raccomandazioni basate sui dati.

Guida approfondita alle migliori caratteristiche di un centralino telefonico PBX nel cloud

Approfondiamo un po’ le migliori caratteristiche dei sistemi telefonici Cloud PBX, a cui dovrai prestare attenzione:

#1 Risposta vocale interattiva

L’IVR automatizza le interazioni con i chiamanti. Inoltra le chiamate al reparto necessario o offre un’opzione self-service tramite messaggi preregistrati per le domande frequenti.

I chiamanti saranno accolti con un messaggio preregistrato e poi presentati con un elenco di opzioni tra cui scegliere. Il sistema IVR può utilizzare le risposte del chiamante per indirizzare la chiamata al posto giusto, fornire informazioni o raccogliere ulteriori dettagli.

L’IVR, quindi, aiuta le aziende a migliorare il servizio clienti, a semplificare i processi di gestione delle chiamate e a ridurre i carichi di lavoro grazie all’automazione.

#2 Call Flow Designer

Un call flow designer permette alle aziende di progettare il percorso complessivo delle chiamate in entrata all’interno del sistema PBX. Questo può includere elementi come i menu, i processi di instradamento delle chiamate e le impostazioni della segreteria telefonica.

Puoi utilizzare questa funzione per impostare e modificare il tuo sistema PBX in base alle tue esigenze specifiche. Ad esempio, puoi creare saluti personalizzati o incorporare funzioni avanzate di gestione delle chiamate.

Registrazione delle chiamate e trascrizioni #3

Con la registrazione delle chiamate, puoi catturare e salvare le conversazioni per garantire la qualità, la formazione o la conformità. Le trascrizioni convertono il parlato in testo scritto, rendendo più facile la visualizzazione e l’analisi delle chiamate.

Entrambi sono utili per tracciare le interazioni con i clienti, verificare l’operato dei tuoi agenti e trovare idee per migliorare la comunicazione.

#4 Trasferimenti di chiamata

In un sistema PBX, il trasferimento di chiamata è una funzione fondamentale, ma può essere effettuato in diversi modi. Tra questi vi sono i “trasferimenti ciechi”, in cui una chiamata viene trasferita senza parlare prima con il destinatario.

Esistono anche i “trasferimenti a caldo”, in cui il primo agente parla con il secondo prima del trasferimento. Gli dicono chi è il cliente che stanno trasferendo e la natura del suo problema. Questo aiuta il secondo agente a riprendere le conversazioni senza problemi ed evita al cliente di doversi ripetere.

#5 Voicemail

La segreteria telefonica consente ai chiamanti di registrare messaggi quando non c’è nessuno disponibile a rispondere a una chiamata. Le impostazioni della segreteria telefonica possono essere personalizzate per soddisfare le esigenze della tua azienda, grazie a strumenti come i saluti personalizzati e le notifiche di segreteria telefonica.

Si tratta di una funzione fondamentale per garantire che non si perdano chiamate importanti e che la comunicazione all’interno dell’organizzazione sia fluida.

#6 Analisi integrate

L’analisi integrata ti offre preziose informazioni sull’attività delle chiamate e sulle metriche delle prestazioni. Puoi identificare aspetti come il volume e la durata delle chiamate, i risultati delle chiamate e gli orari di punta delle chiamate.

Questo ti aiuta a ottimizzare i tuoi sistemi di comunicazione per ottenere il miglior servizio clienti, a snellire i flussi di lavoro di gestione delle chiamate per una maggiore efficienza e a migliorare la comunicazione in generale.

#7 Approfondimenti basati sull’intelligenza artificiale

I migliori sistemi PBX offrono anche una selezione di funzioni basate sull’intelligenza artificiale che possono aiutarti a ottenere informazioni vitali sulla tua azienda e sui tuoi clienti. Questi possono includere:

• Analisi del sentimento: L’intelligenza artificiale può aiutarti a capire lo stato d’animo dei tuoi clienti in tempo reale grazie all’analisi del sentimento, rilevando i cambiamenti di tono durante una chiamata.
• Estrazione di argomenti: Puoi utilizzare l’intelligenza artificiale per estrarre argomenti rilevanti dalle conversazioni telefoniche al fine di perfezionare le tue proposte di vendita o l’assistenza ai clienti.
• Rapporto di conversazione/ascolto: L’intelligenza artificiale può aiutarti a tenere traccia del rapporto di conversazione/ascolto, il che significa che puoi valutare le dinamiche delle conversazioni.

Cos’altro dovresti considerare quando scegli un software PBX?

Quando stai cercando di decidere tra diversi fornitori di PBX, dovresti considerare anche quanto segue:

Garantisci un’elevata qualità delle chiamate per la tua azienda

L’alta qualità delle chiamate è fondamentale per una buona comunicazione. Vuoi una rete affidabile per ridurre al minimo la latenza, il jitter e la caduta delle chiamate. Una rete solida può offrire una qualità costante delle chiamate per le comunicazioni della tua azienda.

Dovresti anche valutare i requisiti di larghezza di banda del tuo sistema PBX, per assicurarti che supporti chiamate di alta qualità. La tua connessione internet deve essere in grado di gestire il traffico voce senza ritardi o interruzioni.

Ottieni l’accesso a un’assistenza di alto livello

Vuoi assicurarti che il tuo fornitore offra un ottimo servizio clienti oltre a un ottimo prodotto. La gestione di un’azienda richiede l’accesso all’assistenza tecnica 24 ore su 24, in modo che qualsiasi problema di comunicazione non possa avere un impatto significativo sulla tua attività.

Quindi chiediti quanto segue:

• Quanto velocemente i loro agenti rispondono alle tue chiamate e alle tue domande?
• Offrono assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7?
• Qual è il loro livello di conoscenza?

Con CloudTalk l’assistenza è disponibile 24 ore su 24. Il nostro tempo medio di risposta è inferiore a un minuto.

Proteggi le tue chiamate e i tuoi dati con la sicurezza standard del settore

La protezione end-to-end dei dati dei tuoi clienti è fondamentale per qualsiasi soluzione PBX. Poiché gli agenti dei call center gestiscono spesso informazioni sensibili e private, hanno bisogno di sistemi di sicurezza accurati per proteggersi dagli hacker.

Cerca la crittografia end-to-end, la conformità alle normative sui dati, la registrazione sicura delle chiamate e l’assistenza 24 ore su 24. Devi anche assicurarti che i processi di login siano sicuri, includendo elementi come l’autenticazione a più fattori. Infine, gli aggiornamenti regolari del software e la gestione delle patch sono fondamentali per ottenere la massima protezione.

Semplificare le comunicazioni aziendali con il PBX giusto

Il PBX giusto è quello che offre le migliori caratteristiche per le esigenze della tua azienda. Che tu voglia un sistema per un piccolo team o per una multinazionale, puoi trovare il sistema PBX che fa per te.