Cosa significa PBX? La tua guida definitiva ai centralini privati

PBX è un argomento caldo e un settore in crescita. Future Market Insights stima che la dimensione totale del mercato PBX possa raggiungere US$ 104,627.0 milioni entro il 2033. Allora, di cosa si tratta e come può la giusta soluzione PBX aiutare la tua attività? Per comprendere veramente il significato di PBX in un contesto moderno, devi guardare oltre l’hardware legacy e concentrarti su come connette i tuoi team remoti e gestisce il routing delle chiamate ad alto volume.Punti chiave:

• PBX sta per Private Branch Exchange, che è una sorta di rete telefonica privata per le aziende. 
• I moderni sistemi PBX, sia basati su cloud che on-premises, sono automatizzati, ma il PBX basato su cloud è molto più flessibile rispetto all’alternativa.
• Ulteriori vantaggi del PBX basato su cloud includono la sua scalabilità, la più ampia gamma di funzionalità e la facilità di integrazione con il tuo software esistente.

Cos’è il PBX?

Se sei nuovo alla telefonia aziendale, PBX sta per Private Branch Exchange—una rete interna dedicata che consente ai dipendenti di condividere linee esterne comunicando in modo sicuro tra loro. Questi sono utilizzati dalle aziende per gestire le chiamate telefoniche in entrata e in uscita. Sono gestite sia la comunicazione interna tra i dipendenti sia la comunicazione esterna con clienti e utenti.

Oggi, la definizione di PBX si è tipicamente espansa per includere sistemi telefonici virtuali e basati su cloud, ospitati off-site. Ciò significa che le aziende possono accedere alle funzionalità di comunicazione senza la necessità di hardware on-site.

PBX vs PABX: qual è la differenza?

Private Branch Exchange (PBX) e Private Automatic Branch Exchange (PABX) non sono poi così diversi. Sono entrambi sistemi telefonici all’interno delle aziende utilizzati per gestire le chiamate telefoniche in entrata e in uscita. La differenza principale è il grado di automazione. Mentre la definizione tradizionale di PBX si riferisce a un centralino telefonico fisico, on-site, le soluzioni odierne sono quasi interamente digitali, operando come software-as-a-service (SaaS).

Tradizionalmente, i sistemi PBX richiedevano un operatore umano per connettere manualmente le chiamate in entrata con gli interni giusti nell’organizzazione. I sistemi PABX, tuttavia, sono automatizzati e non necessitano di un operatore umano per questo scopo.

Oggi, i termini PBX e PABX sono spesso riferiti come la stessa cosa. Questo perché tutti i moderni sistemi PBX sono automatizzati.

PBX vs VoIP: qual è la differenza

PBX ospitato e VoIP (Voice over Internet Protocol) sono due termini che sono spesso usati in modo intercambiabile, ma non significano la stessa cosa. 

Tradizionalmente, il PBX era un tipo specifico di sistema telefonico on-premises. Negli ultimi anni, i sistemi PBX sono spesso diventati basati su software, con l’infrastruttura ospitata offsite. Sono, quindi, ospitati altrove. 

VoIP, nel frattempo, è la tecnologia più ampia per l’invio e la ricezione di comunicazioni vocali su Internet. VoIP e PBX sono usati insieme: il VoIP è la tecnologia che le moderne soluzioni PBX impiegano per la telefonia via Internet.

Come funziona il PBX?

I sistemi PBX funzionano attraverso una combinazione di hardware, software e metodi di connessione. Ciò che è precisamente coinvolto dipende dal tipo di sistema, con le configurazioni tradizionali on-premises che richiedono un’infrastruttura molto più complessa.  

L’hardware on-premises può includere: 

• Un’unità di controllo per la gestione del routing delle chiamate e di altre funzioni. 
• Linee trunk: linee telefoniche esterne che connettono il PBX con la rete telefonica pubblica. 
• Interni: linee telefoniche interne all’azienda che si connettono con il sistema PBX. 
• Telefoni dedicati utilizzati dai membri dello staff. 

Le connessioni analogiche sono necessarie anche per i sistemi PBX tradizionali, dove i segnali vocali vengono trasmessi lungo i fili di rame. I sistemi PBX più moderni, come le configurazioni IP PBX, possono utilizzare invece connessioni digitali. Ad esempio, Session Initiation Protocol (SIP).

Infine, ci sono i sistemi PBX basati su cloud che utilizzano la tecnologia VoIP, in modo da poter effettuare chiamate su Internet utilizzando pacchetti di dati. Per questi tipi di soluzioni, tutto ciò di cui un’azienda ha bisogno è una connessione Internet, il software del tuo provider e un dispositivo su cui utilizzarlo.  

Tipi di PBX: sistemi telefonici PBX on-premises vs. cloud

I PBX on-premises si distinguono dai sistemi telefonici PBX basati su cloud in alcuni modi chiave: 

Posizione dell’infrastruttura

Innanzitutto, i primi consistono in sistemi hardware fisici, installati e mantenuti on-site presso la sede dell’utente. I sistemi PBX basati su cloud, d’altra parte, funzionano con una connessione a Internet e sono ospitati off-site da un provider terzo.

Responsabilità della manutenzione

Con il PBX on-premises, gli utenti sono responsabili della manutenzione dei sistemi, della gestione degli aggiornamenti e della risoluzione dei problemi. Ciò significa che potresti aver bisogno di uno staff IT dedicato per gestire il sistema, oltre a risorse aggiuntive. 

Con il PBX basato su cloud, il provider terzo è responsabile della manutenzione del sistema, di eventuali aggiornamenti richiesti e della risoluzione dei problemi.

Costi iniziali e continuativi

Infine, per quanto riguarda i costi, le spese iniziali di configurazione per i sistemi PBX on-premises possono spesso essere superiori rispetto al PBX basato su cloud. Devi acquistare e installare l’hardware e devi anche considerare la manutenzione continua.

Per i sistemi PBX basati su cloud, d’altra parte, pagherai semplicemente una quota di abbonamento mensile basata sull’utilizzo del sistema. 

Per riassumere:

Vantaggi di un PBX ospitato nel cloud

Allora, quali sono i principali vantaggi di un sistema PBX ospitato nel cloud? Aggiornando a un sistema telefonico PBX basato su cloud, i tuoi team di vendita e supporto ottengono l’accesso a code di chiamata avanzate, integrazioni CRM e routing intelligente senza il peso di mantenere l’hardware on-premise.

#1 Configuralo in modo rapido e semplice

I sistemi PBX ospitati sono facili e veloci da configurare. Spesso, tutto ciò che devi fare è iscriverti a un servizio online e poi seguire i passaggi di configurazione tramite un portale web.

Il PBX basato su cloud offre anche solitamente interfacce user-friendly, oltre a portali di onboarding e documentazione per guidarti in tutto il processo. Questo rende più facile per la tua attività mettere in funzione il sistema telefonico. E di solito significa che non avrai bisogno di un esperto esterno.

#2 Riduci i costi iniziali e a lungo termine

Con il PBX basato su cloud, l’infrastruttura è ospitata dal fornitore di servizi. Ciò significa nessun investimento iniziale significativo in hardware fisico.

Puoi anche saltare i costi di installazione, configurazione e manutenzione tipicamente associati ai PBX on-premises. La tua quota di abbonamento mensile è di solito tutto ciò che devi pagare. 

Avere un sistema cloud in atto riduce anche i costi associati al mantenimento di un ufficio fisico. Se non hai bisogno di pagare l’affitto e le bollette dell’ufficio, o di fare il pendolare per andare al lavoro, puoi risparmiare denaro per tutti i soggetti coinvolti.

#3 Usa un unico sistema ovunque tu sia

I sistemi PBX basati su cloud sono molto più compatibili con il modo in cui funzionano le aziende moderne. Le aziende distribuite su più sedi possono facilmente connettere tutti i loro uffici con un unico sistema telefonico. Puoi effettuare e ricevere chiamate indipendentemente da dove ti trovi e da dove si trovano i tuoi colleghi. 

E, naturalmente, molti provider di PBX basati su cloud offrono ora anche app mobili. Queste ti permettono di effettuare chiamate, controllare la segreteria telefonica e accedere ad altre funzionalità tramite il tuo smartphone. 

E, infine, se un ufficio dovesse chiudere inaspettatamente, un sistema PBX basato su cloud proteggerebbe le comunicazioni aziendali. Le chiamate possono continuare e semplicemente essere  reindirizzate a telefoni cellulari o altri uffici.

#4 Introduci il lavoro da remoto

La flessibilità menzionata sopra si estende anche al lavoro da remoto.  Se vuoi lavorare in remoto, puoi farlo, pur beneficiando dell’accesso totale allo stesso sistema telefonico dei colleghi in ufficio. 

MyHeritage, ad esempio, è stata in grado di aumentare il volume di chiamate mensili del 49% entro tre mesi dall’implementazione del PBX scelto, consentendo il lavoro da remoto.

Abbiamo un grande team di agenti (158) che lavorano da remoto da diverse sedi. CloudTalk permette loro di accedere facilmente e iniziare a effettuare chiamate da qualsiasi luogo, senza alcuna configurazione o installazione complessa richiesta.

Elay Sasson — Responsabile vendite del call center presso MyHeritage

Cosa ha ottenuto MyHeritage con CloudTalk?

• 49% Aumento del volume di chiamate mensili
• 6% Aumento del totale delle chiamate in uscita
• 21% Riduzione delle chiamate perse

E tutto questo senza lesinare su collaborazione e lavoro di squadra. Con chiamate di alta qualità, messaggistica istantanea e altro, puoi comunque lavorare in modo efficiente, ovunque tu sia.

#5 Integrati con i tuoi altri strumenti

Le integrazioni con i tuoi strumenti aziendali sono anche un’opzione con le soluzioni PBX basate su cloud. Connettere la tua soluzione di chiamata con il tuo software CRM, ad esempio, ti consente di accedere alle informazioni del cliente durante le chiamate. Ciò è molto utile per la coerenza e il risparmio di tempo. 

Le informazioni dalle tue chiamate e altre interazioni possono anche essere registrate automaticamente nel tuo CRM. Questo ti aiuta a tenere un registro delle comunicazioni e a migliorare il servizio clienti offrendo esperienze più personalizzate. Leadspicker ha ottenuto una clamorosa riduzione del 92% della durata dei cicli di vendita utilizzando CloudTalk e integrandolo con Pipedrive.

Siamo estremamente soddisfatti dei risultati ottenuti con CloudTalk. Siamo rimasti colpiti dalle capacità di chiamata internazionale, dai prezzi convenienti e dalla facilità di integrazione con Pipedrive.

Vlastimil Vodička – CEO di Leadspicker

Inoltre, integrandosi con strumenti di produttività come i calendari, è più facile programmare chiamate e impostare promemoria in modo che nessuno perda una riunione cruciale.

#6 Scala verso l’alto e il basso in base alla domanda

Un ulteriore grande vantaggio delle soluzioni PBX basate su cloud è la facilità con cui è possibile aggiungere utenti, funzionalità e qualsiasi altra risorsa di cui hai bisogno. Scalare questi elementi verso l’alto e verso il basso a seconda delle fluttuazioni della domanda è super semplice. 

Ciò ti offre la flessibilità di adattare i tuoi strumenti di comunicazione senza sprecare gli investimenti che hai già fatto e senza dover introdurre sistemi completamente nuovi. 

Questa agilità ti consente di adattarti ai cambiamenti nella tua attività e nel mercato in modo economicamente vantaggioso rispetto ai sistemi on-premises. 

#7 Goditi una gamma più ampia di funzionalità

I sistemi PBX basati su cloud offrono una gamma di funzionalità più ampia rispetto alle alternative tradizionali.

Alcune di queste funzionalità includono:

• Risposta vocale interattiva (IVR): Utilizza una funzionalità di routing automatico delle chiamate per interagire con i chiamanti, raccogliere informazioni e instradare le chiamate al percorso giusto.
• Call flow designer: Personalizza i flussi di chiamata e il routing.
• Registrazione e trascrizione delle chiamate: Registra le chiamate per scopi di controllo qualità, formazione o conformità, oltre a raccogliere insight sul comportamento dei clienti.
• Trasferimenti di chiamata: Trasferisci senza problemi le chiamate tra membri del team o reparti.
• Segreteria telefonica: Cattura le chiamate perse.
• Analytics integrati: Accedi a analytics delle chiamate e strumenti di reporting dettagliati.
• Funzionalità basate sull’intelligenza artificiale: Ottieni insight AI per analizzare i dati delle chiamate e offrire raccomandazioni basate sui dati.

Guida approfondita alle migliori funzionalità di un sistema telefonico PBX nel cloud

Approfondiamo un po’ le migliori funzionalità dei sistemi telefonici PBX basati su cloud, a cui vorrai prestare attenzione:

#1 Risposta vocale interattiva

L’IVR automatizza le interazioni con i chiamanti. Instrada le chiamate al reparto necessario o offre un’opzione self-service tramite messaggi preregistrati per le FAQ.

I chiamanti saranno accolti con un messaggio preregistrato e poi presentati con un elenco di opzioni tra cui scegliere. Il sistema IVR può utilizzare le risposte del chiamante per instradare la chiamata al posto giusto, fornire loro informazioni o raccogliere ulteriori dettagli.

L’IVR, quindi, aiuta le aziende a migliorare il servizio clienti, oltre a semplificare i processi di gestione delle chiamate e a ridurre i carichi di lavoro tramite l’automazione.

#2 Progettazione del flusso di chiamate

Un progettatore del flusso di chiamate consente alle aziende di definire il percorso complessivo che le chiamate in entrata seguiranno all’interno del sistema PBX. Questo può includere elementi come menu, processi di instradamento delle chiamate e impostazioni della segreteria telefonica.

Puoi utilizzare questa funzione per configurare e modificare il tuo sistema PBX in base alle tue esigenze specifiche. Ad esempio, puoi creare saluti personalizzati o incorporare funzionalità avanzate di gestione delle chiamate.

#3 Registrazione delle chiamate e trascrizioni

Con la registrazione delle chiamate, puoi acquisire e salvare le conversazioni per la garanzia della qualità, la formazione o la conformità. Le trascrizioni convertono il parlato in testo scritto, rendendo più facile per te visualizzare e analizzare le chiamate.

Entrambi sono utili per tracciare le interazioni con i clienti, verificare le prestazioni dei tuoi agenti e ottenere idee per migliorare la comunicazione.

#4 Trasferimenti di chiamata

In un sistema PBX, i trasferimenti di chiamata sono una funzione fondamentale, ma possono essere eseguiti in diversi modi. Questi includono i “trasferimenti ciechi”, in cui una chiamata viene trasferita senza parlare prima con il destinatario. 

Esistono anche i “trasferimenti assistiti”, in cui il primo agente parla con il secondo prima del trasferimento. Gli comunicano chi è il cliente che stanno trasferendo e la natura del suo problema. Questo aiuta il secondo agente a riprendere le conversazioni senza interruzioni e evita al cliente di doversi ripetere.

#5 Segreteria telefonica

La segreteria telefonica consente ai chiamanti di registrare messaggi quando nessuno è disponibile a rispondere a una chiamata. Le impostazioni della segreteria telefonica possono essere personalizzate per soddisfare le tue esigenze aziendali, tramite strumenti come saluti personalizzati e notifiche di segreteria telefonica via email.

Questa è una funzione vitale per garantire che nessuna chiamata importante venga persa e che la comunicazione all’interno dell’organizzazione sia fluida.

#6 Analisi integrate

Le analisi integrate ti offrono preziose intuizioni sull’attività delle chiamate e sulle metriche delle prestazioni. Puoi identificare elementi come il volume e la durata delle chiamate, gli esiti delle chiamate e gli orari di punta delle chiamate. 

#7 Approfondimenti basati sull’intelligenza artificiale

I migliori sistemi PBX offrono anche una selezione di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale che possono aiutarti a ottenere intuizioni vitali sulla tua attività e sui tuoi clienti. Questi possono includere: 

• Analisi del sentiment: l’IA può aiutarti a capire l’umore dei tuoi clienti in tempo reale utilizzando l’analisi del sentiment, rilevando i cambiamenti di tono durante una chiamata. 
• Estrazione di argomenti: puoi utilizzare l’IA per individuare argomenti rilevanti dalle conversazioni telefoniche al fine di perfezionare la tua proposta di vendita o il supporto clienti. 
• Rapporto parlato/ascolto: l’IA può aiutarti a tracciare il rapporto parlato/ascolto, il che significa che puoi valutare le dinamiche delle conversazioni.

Cos’altro dovresti considerare quando scegli il software PBX?

Quando stai cercando di decidere tra diversi fornitori PBX, dovresti considerare anche quanto segue:

Garantisci alta qualità delle chiamate per la tua attività

L’alta qualità delle chiamate è vitale per una buona comunicazione. Vuoi una rete affidabile per minimizzare latenza, jitter e chiamate interrotte. Una rete robusta può offrire una qualità delle chiamate consistente per le comunicazioni della tua azienda.

Dovresti anche considerare i requisiti di larghezza di banda per il tuo sistema PBX, per assicurarti che supporti chiamate di alta qualità. La tua connessione internet dovrebbe essere in grado di gestire il traffico vocale senza ritardi o interruzioni.

Ottieni accesso a un supporto di alto livello

Vuoi assicurarti che il tuo fornitore offra un ottimo servizio clienti oltre a un ottimo prodotto. Gestire un’attività richiede l’accesso a un supporto tecnico 24 ore su 24, in modo che qualsiasi problema nelle comunicazioni non abbia la possibilità di influire in modo significativo sulla tua attività. 

Quindi poniti le seguenti domande:

• Quanto velocemente i loro agenti rispondono alle tue chiamate e alle tue domande? 
• Offrono supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7? 
• Qual è il livello delle loro conoscenze?

Con CloudTalk, il supporto è disponibile 24 ore al giorno. Il nostro tempo di risposta medio è inferiore a un minuto.

Proteggi le tue chiamate e i tuoi dati con la sicurezza standard del settore

La protezione end-to-end dei dati dei tuoi clienti è vitale per qualsiasi soluzione PBX. Poiché gli agenti dei call center spesso gestiscono informazioni sensibili e private, hanno bisogno di sistemi di sicurezza completi per proteggerli dagli hacker. 

Cerca la crittografia end-to-end, la conformità alle normative sui dati, la registrazione sicura delle chiamate e il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Vuoi anche assicurarti che i processi di login siano sicuri includendo elementi come l’autenticazione a più fattori. Infine, gli aggiornamenti software regolari e la gestione delle patch sono vitali per la massima protezione.

Semplifica le comunicazioni aziendali con il PBX giusto

Il PBX giusto sarà quello che offre le migliori funzionalità per le tue esigenze aziendali. Che tu voglia un sistema per un piccolo team o per un’azienda multinazionale, puoi trovare un sistema PBX che fa per te. 

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