Cosa significa PBX? La tua guida definitiva ai centralini telefonici privati

Il PBX è un argomento caldo e un settore in forte crescita. Future Market Insights stima che la dimensione totale del mercato dei PBX potrebbe raggiungere i 104.627,0 milioni di dollari entro il 2033. Ma qual è il motivo di tanto interesse e in che modo la giusta soluzione PBX può aiutare la tua azienda? Per comprendere appieno il significato di PBX in un contesto moderno, devi guardare oltre l'hardware legacy e concentrarti su come connette i tuoi team remoti e gestisce l'instradamento di grandi volumi di chiamate.

Punti chiave:

• PBX sta per Private Branch Exchange, ovvero una rete telefonica privata per le aziende. 
• I moderni sistemi PBX, sia in cloud che on-premise, sono automatizzati, ma il PBX in cloud è molto più flessibile rispetto all'alternativa.
• Ulteriori vantaggi del PBX in cloud includono la scalabilità, una gamma più ampia di funzionalità e la facilità di integrazione con i tuoi software esistenti.

Cos'è un PBX?

Se ti stai avvicinando ora alla telefonia aziendale, PBX sta per Private Branch Exchange (centralino telefonico privato): una rete interna dedicata che consente ai dipendenti di condividere linee esterne comunicando in modo sicuro tra loro. Le aziende li utilizzano per gestire le chiamate in entrata e in uscita, coprendo sia la comunicazione interna tra i collaboratori sia quella esterna con clienti e partner.

Oggi la definizione di PBX si è estesa fino a includere i sistemi telefonici virtuali e in cloud, ospitati all'esterno. Ciò significa che le aziende possono accedere alle funzionalità di comunicazione senza dover installare hardware in sede.

PBX vs PABX: qual è la differenza?

Il Private Branch Exchange (PBX) e il Private Automatic Branch Exchange (PABX) non sono poi così diversi. Entrambi sono sistemi telefonici aziendali utilizzati per gestire le chiamate in entrata e in uscita. La differenza principale sta nel livello di automazione. Sebbene la definizione tradizionale di PBX si riferisca a una centralina fisica in loco, le soluzioni odierne sono quasi interamente digitali e funzionano come Software-as-a-Service (SaaS).

Tradizionalmente, i sistemi PBX richiedevano un operatore umano per collegare manualmente le chiamate in arrivo con i giusti interni dell'organizzazione. I sistemi PABX, invece, sono automatizzati e non necessitano di un operatore per questo scopo.

Oggi i termini PBX e PABX vengono spesso usati come sinonimi, perché tutti i moderni sistemi PBX sono automatizzati.

PBX vs VoIP: qual è la differenza

Hosted PBX e VoIP (Voice over Internet Protocol) sono due termini spesso usati come sinonimi, ma non significano la stessa cosa. 

Tradizionalmente, il PBX era un tipo specifico di sistema telefonico on-premise. Negli ultimi anni, i sistemi PBX sono diventati spesso basati su software, con l'infrastruttura ospitata all'esterno. Sono, quindi, sistemi hosted o ospitati in cloud. 

Il VoIP, invece, è la tecnologia più ampia per inviare e ricevere comunicazioni vocali tramite Internet. VoIP e PBX vengono usati insieme: il VoIP è la tecnologia che le moderne soluzioni PBX utilizzano per la telefonia via Internet.

Come funziona un PBX?

I sistemi PBX funzionano attraverso una combinazione di hardware, software e metodi di connessione. Gli elementi esatti dipendono dal tipo di sistema: le configurazioni on-premise tradizionali richiedono un'infrastruttura molto più complessa.  

L'hardware on-premise può includere: 

• Un'unità di controllo per gestire l'instradamento delle chiamate e altre funzioni. 
• Linee urbane: linee telefoniche esterne che collegano il PBX alla rete telefonica pubblica. 
• Interni: linee telefoniche interne all'azienda che si collegano al sistema PBX. 
• Telefoni dedicati utilizzati dai membri del team. 

Le connessioni analogiche sono necessarie anche per i vecchi sistemi PBX, dove i segnali vocali vengono trasmessi lungo fili di rame. I sistemi PBX più moderni, come i sistemi IP PBX, possono utilizzare invece connessioni digitali. Ad esempio, il protocollo SIP (Session Initiation Protocol).

Infine, ci sono i sistemi PBX in cloud che utilizzano la tecnologia VoIP, permettendoti di effettuare chiamate su Internet tramite pacchetti di dati. Per questo tipo di soluzioni, tutto ciò di cui un'azienda ha bisogno è una connessione Internet, il software del provider e un dispositivo su cui utilizzarlo.  

Tipi di PBX: on-premise vs. PBX in cloud

I sistemi PBX on-premise differiscono da quelli in cloud per alcuni aspetti chiave: 

Sede dell'infrastruttura

In primo luogo, i sistemi on-premise consistono in hardware fisico installato e gestito direttamente presso la sede dell'utente. I sistemi PBX in cloud, invece, funzionano con una connessione a Internet e sono ospitati esternamente da un provider terzo.

Responsabilità della manutenzione

Con un PBX on-premise, sei tu a doverti occupare della manutenzione dei sistemi, della gestione degli aggiornamenti e della risoluzione dei problemi. Ciò significa che potresti aver bisogno di un team IT dedicato alla gestione del sistema, oltre a risorse aggiuntive. 

Con il PBX in cloud, è il provider terzo a essere responsabile della manutenzione del sistema, degli aggiornamenti necessari e della risoluzione dei problemi.

Costi iniziali e ricorrenti

Infine, per quanto riguarda i costi, le spese di configurazione iniziale per i sistemi PBX on-premise sono spesso più elevate rispetto al PBX in cloud. Devi acquistare e installare l'hardware, oltre a considerare la manutenzione continua.

Per i sistemi PBX in cloud, invece, pagherai semplicemente una quota di abbonamento mensile in base al reale utilizzo del sistema. 

In sintesi:

Vantaggi di un PBX ospitato in cloud

Quali sono i principali vantaggi di un sistema PBX ospitato in cloud? Passando a un sistema telefonico PBX in cloud, i tuoi team di vendita e assistenza avranno accesso a code di chiamata avanzate, integrazioni CRM e instradamento intelligente, senza l'onere di dover gestire l'hardware in loco.

#1 Configurazione rapida e semplice

I sistemi Hosted PBX sono facili e veloci da configurare. Spesso ti basta registrarti a un servizio online e completare i passaggi di configurazione tramite un portale web.

In genere, il PBX in cloud offre interfacce intuitive, portali di onboarding e documentazione per guidarti passo dopo passo. Questo rende più semplice attivare il sistema telefonico aziendale, senza dover ricorrere a un esperto esterno.

#2 Riduci i costi iniziali e a lungo termine

Con il PBX in cloud, l'infrastruttura è ospitata dal fornitore del servizio. Ciò significa che non dovrai fare ingenti investimenti iniziali in hardware fisico.

Puoi anche evitare i costi di installazione, configurazione e manutenzione tipicamente associati ai PBX on-premise. L'abbonamento mensile è solitamente l'unica spesa che devi sostenere. 

Disporre di un sistema in cloud riduce anche i costi legati alla gestione di un ufficio fisico. Se non devi pagare affitto, bollette o spese di trasporto per i dipendenti, tutti ne trarranno un risparmio economico.

#3 Usa un unico sistema ovunque ti trovi

I sistemi PBX in cloud si adattano molto meglio al modo di lavorare delle aziende moderne. Le imprese dislocate su più sedi possono facilmente collegare tutti i propri uffici con un unico sistema telefonico. Puoi effettuare e ricevere chiamate indipendentemente da dove ti trovi tu o i tuoi colleghi. 

Inoltre, molti provider di PBX in cloud offrono ora anche app per dispositivi mobili, che ti consentono di effettuare chiamate, controllare la segreteria telefonica e accedere ad altre funzionalità direttamente dallo smartphone. 

Infine, in caso di chiusura imprevista di un ufficio, un sistema PBX in cloud protegge le comunicazioni aziendali. Le chiamate possono continuare a essere gestite e semplicemente reindirizzate verso i telefoni cellulari o altre sedi.

#4 Introduci il lavoro da remoto

La flessibilità menzionata sopra si estende anche al lavoro da remoto. Se desideri lavorare a distanza, puoi farlo continuando a beneficiare dell'accesso completo allo stesso sistema telefonico dei colleghi in ufficio. 

MyHeritage, ad esempio, è riuscita ad aumentare il volume di chiamate mensili del 49% entro tre mesi dall'adozione del PBX scelto, consentendo al contempo il lavoro da remoto.

Abbiamo un grande team di agenti (158) che lavorano da remoto da diverse località. CloudTalk consente loro di accedere facilmente e iniziare a effettuare chiamate da qualsiasi luogo, senza bisogno di configurazioni o installazioni complesse.

E tutto questo senza rinunciare alla collaborazione e al lavoro di squadra. Con chiamate di alta qualità, messaggistica istantanea e altro ancora, puoi continuare a lavorare in modo efficiente, ovunque ti trovi.

#5 Integralo con gli altri tuoi strumenti

Le integrazioni con i tuoi strumenti aziendali sono un'altra opzione disponibile con le soluzioni PBX in cloud. Collegando ad esempio la tua soluzione di chiamata con il software CRM, puoi accedere alle informazioni dei clienti durante le telefonate. Questo è utilissimo per garantire coerenza e risparmiare tempo. 

Le informazioni relative alle chiamate e ad altre interazioni possono anche essere registrate automaticamente nel CRM. Ciò ti aiuta a tenere traccia delle comunicazioni e a migliorare il servizio clienti offrendo esperienze più personalizzate. Leadspicker ha ottenuto una riduzione record del 92% della durata del ciclo di vendita utilizzando CloudTalk e integrandolo con Pipedrive.

Siamo estremamente soddisfatti dei risultati ottenuti con CloudTalk. Siamo rimasti colpiti dalle funzionalità di chiamata internazionale, dai prezzi accessibili e dalla facilità di integrazione con Pipedrive.

Inoltre, grazie all'integrazione con strumenti di produttività come i calendari, è più facile programmare le chiamate e impostare promemoria per non perdere nessun appuntamento importante.

#6 Scala verso l'alto o verso il basso in base alla domanda

Un altro grande vantaggio delle soluzioni PBX in cloud è la facilità con cui è possibile aggiungere utenti, funzionalità e qualsiasi altra risorsa di cui hai bisogno. Scalare queste risorse in base alle fluttuazioni della domanda è semplicissimo. 

Questo ti offre la flessibilità di adattare i tuoi strumenti di comunicazione senza sprecare gli investimenti già fatti e senza dover introdurre sistemi completamente nuovi. 

Questa agilità ti consente di adattarti ai cambiamenti della tua attività e del mercato in modo molto più conveniente rispetto ai sistemi on-premise. 

#7 Goditi una gamma più ampia di funzionalità

I sistemi PBX in cloud offrono una gamma di funzionalità molto più ampia rispetto alle alternative tradizionali.

Alcune di queste funzionalità includono:

• Risposta vocale interattiva (IVR): utilizza una funzione di instradamento automatico delle chiamate per interagire con gli utenti, raccogliere informazioni e indirizzare le telefonate verso il percorso corretto.
• Call Flow Designer: personalizza i flussi e l'instradamento delle chiamate.
• Registrazione e trascrizione delle chiamate: registra le telefonate per scopi di controllo qualità, formazione o conformità, oltre a raccogliere informazioni sul comportamento dei clienti.
• Trasferimento di chiamata: trasferisci le chiamate in modo fluido tra i membri del team o i reparti.
• Segreteria telefonica: gestisci le chiamate perse.
• Analitica integrata: accedi a strumenti dettagliati di reportistica e analisi delle chiamate.
• Funzionalità basate sull'IA: ottieni insight basati sull'intelligenza artificiale per analizzare i dati delle chiamate e ricevere raccomandazioni strategiche.

Guida approfondita alle migliori funzionalità di un sistema telefonico PBX in cloud

Esploriamo più in dettaglio le migliori funzionalità dei sistemi telefonici PBX in cloud da tenere d'occhio:

#1 Risposta vocale interattiva (IVR)

L'IVR automatizza l'interazione con chi chiama. Instrada le telefonate al reparto corretto o offre un'opzione di self-service tramite messaggi preregistrati per le domande più frequenti.

Chi chiama viene accolto da un messaggio preregistrato e poi visualizza o ascolta un elenco di opzioni tra cui scegliere. Il sistema IVR può utilizzare le risposte dell'utente per instradare la chiamata nel posto giusto, fornire informazioni o raccogliere ulteriori dettagli.

L'IVR, di conseguenza, aiuta le aziende a migliorare il servizio clienti, semplificando al contempo i processi di gestione delle chiamate e riducendo il carico di lavoro grazie all'automazione.

#2 Call Flow Designer

Un call flow designer ti consente di progettare l’intero percorso delle chiamate in entrata all'interno del sistema PBX. Questo può includere menu, processi di instradamento delle chiamate e impostazioni della segreteria telefonica.

Puoi utilizzare questa funzione per configurare e modificare il tuo sistema PBX in base alle tue esigenze specifiche. Ad esempio, puoi creare messaggi di benvenuto personalizzati o integrare funzioni avanzate di gestione delle chiamate.

#3 Registrazione e trascrizione delle chiamate

Con la registrazione delle chiamate, puoi registrare e salvare le conversazioni per il controllo qualità, la formazione o la conformità normativa. Le trascrizioni convertono il parlato in testo scritto, rendendo più facile consultare e analizzare le chiamate.

Entrambe sono utili per tracciare le interazioni con i clienti, verificare le prestazioni dei tuoi operatori e trovare spunti per migliorare la comunicazione.

#4 Trasferimenti di chiamata

In un sistema PBX, i trasferimenti di chiamata sono una funzione fondamentale, ma possono essere eseguiti in modi diversi. Tra questi ci sono i «trasferimenti ciechi», in cui una chiamata viene trasferita senza prima parlare con il destinatario. 

Esistono anche i «trasferimenti assistiti», in cui il primo operatore parla con il secondo prima del trasferimento, spiegandogli chi è il cliente che sta per trasferire e la natura del suo problema. In questo modo il secondo operatore può proseguire la conversazione in modo fluido, evitando al cliente di doversi ripetere.

#5 Segreteria telefonica

La segreteria telefonica consente a chi chiama di registrare un messaggio quando nessuno è disponibile per rispondere. Le impostazioni della segreteria possono essere personalizzate per soddisfare le tue esigenze aziendali, grazie a strumenti come saluti personalizzati e notifiche della segreteria via email.

Si tratta di una funzione fondamentale per garantire che non vada persa nessuna chiamata importante e che la comunicazione all’interno dell’azienda sia sempre fluida.

#6 Analitica integrata

L’analitica integrata ti offre informazioni preziose sull’attività di chiamata e sulle metriche di performance. Puoi identificare dati come il volume e la durata delle chiamate, i relativi esiti e i picchi di traffico. 

Questo ti aiuta a ottimizzare i tuoi sistemi di comunicazione per offrire il miglior servizio clienti, oltre a semplificare i flussi di gestione delle chiamate per una maggiore efficienza e a migliorare la comunicazione in generale.

#7 Approfondimenti basati sull’IA

I migliori sistemi PBX offrono anche una selezione di funzionalità basate sull'intelligenza artificiale in grado di aiutarti a raccogliere informazioni fondamentali sulla tua attività e sui tuoi clienti. Queste possono includere: 

• Sentiment Analysis: l’IA può aiutarti a comprendere lo stato d’animo dei tuoi clienti in tempo reale grazie alla Sentiment Analysis, rilevando i cambiamenti di tono durante la chiamata. 
• Estrazione degli argomenti: puoi usare l’IA per individuare gli argomenti rilevanti all’interno delle conversazioni telefoniche, in modo da perfezionare la tua proposta di vendita o il supporto clienti. 
• Rapporto parlato/ascolto: l’IA ti aiuta a monitorare il rapporto parlato/ascolto, consentendoti di valutare le dinamiche delle conversazioni.

Cos’altro dovresti considerare nella scelta di un software PBX?

Quando cerchi di decidere tra i diversi provider PBX, dovresti considerare anche i seguenti aspetti:

Garantisci un’elevata qualità delle chiamate per la tua azienda

Un’elevata qualità delle chiamate è fondamentale per una buona comunicazione. Ti serve una rete affidabile per ridurre al minimo la latenza, il jitter e le chiamate interrotte. Una rete forte può offrire una qualità di chiamata costante per le comunicazioni della tua azienda.

Dovresti anche verificare i requisiti di larghezza di banda per il tuo sistema PBX, in modo da assicurarti che supporti chiamate di alta qualità. La tua connessione internet deve essere in grado di gestire il traffico vocale senza ritardi o interruzioni.

Ottieni l’accesso a un supporto di massimo livello

Oltre a un ottimo prodotto, devi assicurarti che il tuo provider offra un eccellente servizio clienti. Gestire un’attività richiede l’accesso a un supporto tecnico attivo 24 ore su 24, in modo che eventuali problemi di comunicazione non abbiano un impatto significativo sulla tua azienda. 

Quindi chiediti questo:

• In quanto tempo gli operatori rispondono alle tue chiamate e alle tue domande? 
• Offrono un supporto 24/7? 
• Qual è il loro livello di competenza?

Con CloudTalk, il supporto è disponibile 24 ore su 24. Il nostro tempo medio di risposta è inferiore a un minuto.

Proteggi le tue chiamate e i tuoi dati con standard di sicurezza del settore

La protezione end-to-end dei dati dei tuoi clienti è fondamentale per qualsiasi soluzione PBX. Poiché gli operatori dei call center gestiscono spesso informazioni sensibili e riservate, hanno bisogno di sistemi di sicurezza accurati per proteggersi dagli hacker. 

Cerca la crittografia end-to-end, la conformità alle normative sui dati, la registrazione sicura delle chiamate e il supporto 24/7. Assicurati inoltre che i processi di accesso siano sicuri, includendo elementi come l’autenticazione a più fattori. Infine, gli aggiornamenti software regolari e la gestione delle patch sono vitali per una protezione massima.

Semplifica le comunicazioni aziendali con il PBX ideale

Il PBX ideale sarà quello in grado di offrire le migliori funzionalità per le tue esigenze aziendali. Che tu stia cercando un sistema per un piccolo team o per una multinazionale, puoi trovare un sistema PBX adatto a te.