¿Cómo funciona la centralita? La definición
de un sistema telefónico con centralita

Buscar nuevas soluciones empresariales para tu empresa puede no ser tan fácil. Hay muchas ideas nuevas, y es difícil decidir cuál es la más adecuada para tu negocio y las necesidades de tus clientes.

Es esencial elegir bien cuando se trata de la atención al cliente. Tienes que ofrecer un servicio de máxima calidad y una investigación adecuada es más que necesaria.

Una solución que puede llevar tu servicio de atención al cliente a un nivel superior es una centralita telefónica. ¿Cómo funciona una centralita? How to choose the best option? ¿Qué ventajas tiene? Hemos cubierto todos estos temas a continuación, así que vamos a sumergirnos en ellos.

¿Qué es una centralita (PBX)?

PBX son las siglas de Centralita Privada. Es un sistema telefónico privado utilizado en una empresa. Todos los usuarios de la centralita pueden comunicarse dentro y fuera de su equipo utilizando diferentes canales, por ejemplo, la Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP). Gracias a este sistema, los usuarios pueden comunicarse entre sí de forma gratuita. La ventaja más significativa de la centralita es el número de dispositivos – la centralita ofrece muchas más posibilidades que la RTC clásica. La centralita también ofrece funciones como la grabación de llamadas y el IVR. Esto mejora drásticamente la cooperación entre los agentes y les ayuda a proporcionar un mejor servicio al cliente.

Hoy en día, la mayoría de los sistemas de centralita son digitales y utilizan Internet para permitir la comunicación de voz y vídeo. El tipo más antiguo de centralita es la versión analógica. Este tipo de sistema existe desde hace muchos años y se conecta a la RTC a través de un servicio telefónico ordinario (POTS). Un sistema de centralita conecta el cableado de cobre a los teléfonos y faxes para gestionar las llamadas entre ellos. La centralita enruta las llamadas entrantes, y éstas pueden ser transferidas entre teléfonos mediante el sistema.

Pero volvamos al presente. Para la mayoría de las empresas, la centralita analógica es historia antigua, así que ¿qué utilizan ahora? Hay algunas soluciones: la nube, en las instalaciones, y otras. Más adelante te hablaremos de ellas.

¿Cómo funciona la centralita?

Durante las llamadas entrantes con tu empresa, tus clientes recibirán un saludo profesional junto con una lista de opciones que pueden seleccionar. Podrán ponerse en contacto con el agente o departamento adecuado a través de un listado de menús o marcando la extensión o el nombre del agente.

El sistema conectará instantáneamente a las personas que llamen con el agente o departamento adecuado, seleccionando la opción correcta. Los miembros del personal que se encuentran en una sucursal, en una oficina en casa o fuera de ella también pueden ser transferidos para responder.

Una centralita puede ser muy compleja, por lo que se pueden utilizar diferentes equipos. Las líneas telefónicas de cobre suelen utilizarse en una centralita tradicional. En el caso de la VoIP, puede estar alojada en la empresa o también puede ser un sistema de centralita en la nube.

Una centralita IP utiliza señales telefónicas digitales para realizar las llamadas. Gracias a la comodidad de utilizar cables Ethernet en lugar de líneas tradicionales para conectar los teléfonos, no es necesario recablear.

Los sistemas de centralita gestionan las llamadas entrantes y salientes e incorporan funciones para gestionar las primeras automáticamente. Estas funciones pueden incluir la Respuesta de Voz interactiva (IVR) y las integraciones con los sistemas CRM, que son de gran ayuda para gestionar toda la información de los clientes. Además, la centralita ofrece sistemas de marcación predictiva y control de llamadas. La buena noticia es que CloudTalk cumple todos los requisitos. Si quieres saber más, visita la página de funciones y explora nuestra oferta.

Centralita in situ vs. centralita en la nube

Ahora que sabes cómo funciona la centralita, es el momento de discutir tus opciones. Los más populares son los sistemas de centralita in situ y en la nube. Aquí están sus principales diferencias, incluyendo los pros y los contras de ambos.

Sistemas telefónicos de centralita in situ

Esta solución implica la instalación del hardware in situ en tu oficina. Puedes comprar el hardware del sistema telefónico, el equipo del servidor, la red, y si necesitas hacer alguna actualización o arreglo, tu propio equipo de TI se encargará de ello.

Las principales ventajas de un sistema de centralita local:

• Permite que tu personal informático tenga el control sobre el sistema y aplique los ajustes que desee.
• A largo plazo, los costes son menores, y gracias al SIP trunking pueden reducirse aún más.
• Gracias a la propiedad de los sistemas de red y servidores, tienes más control y la capacidad de establecer el nivel de seguridad que necesitas.
• Incluso si tu conexión a Internet se cae, las llamadas siguen siendo accesibles.

Todo eso está bien, pero ¿cuáles son los contras?

• La centralita local requiere personal informático, por lo que si no tienes ninguno o si no tienes suficientes recursos, no será una buena idea.
• Hay un gran gasto único.
• Los costes de mantenimiento son potencialmente mayores.
• Si diriges un equipo a distancia, esta opción es prácticamente imposible.

Esta solución es mejor para las grandes empresas con equipos informáticos bien desarrollados y presupuestos más amplios.

Sistemas telefónicos de centralita en la nube

Para finales de 2022, se espera que el mercado de los centros de contacto basados en la nube alcance los 93.000 millones de dólares, por lo que está ganando claramente en popularidad. ¿Por qué merece la pena invertir en una solución de este tipo? A continuación puedes encontrar las principales ventajas de esta centralita telefónica.

• Los principales costes de equipamiento de esta solución son los teléfonos de sobremesa.
• Se tarda poco tiempo en poner en marcha la solución.
• Los sistemas basados en la nube son muy escalables.
• La mayoría de los proveedores ofrecen planes con muchas funciones.
• El proveedor se encarga de las actualizaciones y cambios, por lo que tú no tienes que ocuparte de ninguno.
• Es más fácil y rápido de implementar si diriges equipos remotos.

Ahora vamos a centrarnos en loscontras de los sistemas telefónicos de centralita en la nube. ¿Qué hay que tener en cuenta antes de elegir esta solución?

• Tienes menos control sobre el sistema, que está principalmente en manos del proveedor.
• Todos los datos se alojan en el servidor del proveedor, por lo que los problemas de seguridad pueden ser motivo de preocupación.
• La mala calidad o la falta de conexión a Internet puede provocar un servicio intermitente.
• Las cuotas mensuales pueden ser más altas que con otras soluciones.

Las empresas que buscan soluciones fiables para sus negocios pueden considerar que los sistemas de centralita en la nube son una buena opción. Es una buena solución para aquellas organizaciones que no disponen de un departamento de informática que se encargue de la gestión del software, y quieren implantar el sistema y utilizarlo tal cual sin más preocupaciones. Una condición para hacerlo es tener una conexión a Internet estable.

Esta solución es ideal para empresas de todas las formas y tamaños. Es fácil para las finanzas y el personal, lo que lo hace ideal para empezar.

Ventajas de utilizar sistemas telefónicos de centralita para pequeñas empresas

Los sistemas telefónicos de centralita tienen, sin duda, muchas ventajas. Si diriges una pequeña empresa, puedes beneficiarte de esta solución de muchas maneras, y hay unos cuantos tipos de sistemas de centralita entre los que elegir para que puedas encontrar fácilmente tu opción perfecta.

Está claro que una de las principales ventajas de los sistemas de centralita es la capacidad de reducir los costes. Proporcionan una comunicación automatizada para que tus agentes puedan atender más llamadas de clientes, ahorrando tiempo y dinero. Tus agentes podrán mejorar la eficacia del servicio sin necesidad de crear y cubrir puestos de trabajo adicionales. Esto también significa un mayor nivel de servicio prestado, y como resultado afecta positivamente a la satisfacción del cliente. Y ya sabes lo que dicen, un cliente satisfecho puede traer unos cuantos nuevos.

Otra gran ventaja de la implantación de sistemas de centralita es la mejora de la gestión de las llamadas. En la práctica, esto significa que tus agentes pueden tener una visión global de cada persona que llama incluso antes de decir «hola». Además, estas soluciones permiten que los clientes se pongan en contacto directamente con el agente adecuado, sin tener que pasar por varios departamentos o personas. Desde el punto de vista del empresario, estos sistemas le permiten controlar el rendimiento de sus agentes y seguir las estadísticas de las llamadas. Ofrece una visión más amplia de cómo funciona el departamento de atención al cliente.

Hablando de comunicación, una centralita telefónica mejora la comunicación interna. Ten en cuenta que este sistema no soo conecta a tus clientes con tus agentes, sino también a los agentes entre sí. Con este sistema, tus agentes pueden establecer su estado de disponibilidad, comunicarse rápidamente entre sí y cambiar sin problemas a un llamante entre ellos. También permite cargar la información del cliente a agentes específicos, por ejemplo, cuando se toma un tiempo libre. Esta es una función muy útil que permite a las empresas evitar los cuellos de botella.

La escalabilidad es la siguiente ventaja de utilizar la centralita. Algunos tipos son más fáciles de escalar que otros, pero el proceso general es relativamente sencillo. Un sistema de centralita te permite beneficiarte del apalancamiento operativo y ayuda a que tu negocio crezca.

Una centralita telefónica tiene una gran capacidad, lo que significa que puede gestionar tantas llamadas como necesiten hacer tus clientes. No hay límites, pero a veces la calidad de tu conexión puede poner trabas en el camino. Por supuesto, el sistema no sustituye a un agente si se requiere una conversación, pero a veces, gracias al IVR, será innecesario tener uno. Responder a las preguntas y moverse por el menú puede proporcionar al cliente respuestas si está bien construido.

Y para algunos, la mayor ventaja de todas es la integración con terceros. Puedes conectar los sistemas de centralita con la mayoría de los CRM y aplicaciones que utilizas a diario, como los proveedores de comercio electrónico o los servicios de asistencia, convirtiéndolos así en una máquina bien engrasada. Por ejemplo, CloudTalk ofrece integraciones con Salesforce, Zendesk Sell, HubSpot, LiveAgent, Magento, Shopify y muchas más.

Conclusión

Mediante la automatización, los sistemas de centralita mejoran muchos procesos, lo que aumenta la calidad y la rapidez del servicio que pueden prestar los agentes. Una centralita telefónica desempeña un papel crucial en las responsabilidades diarias de los agentes y hace que la comunicación interna sea más fluida y no tenga fallos. Independientemente del sector en el que operes, siempre se agradece la ayuda adicional. ¡Cualquier cosa para que tus clientes estén contentos!

Además, los sistemas de centralita facilitan el seguimiento del rendimiento de todo el equipo de atención al cliente. Muchos proveedores tienen funciones como la grabación de llamadas o las notas de llamada para mejorar el trabajo de los agentes y ofrecer una calidad de servicio aún mayor. Visita CloudTalk y comprueba cómo un sistema de centralita puede mejorar tu servicio de atención al cliente.