¿Qué significa PBX? Tu guía definitiva de las centralitas privadas

PBX es un tema candente y una industria en crecimiento. Future Market Insights estima que el tamaño total del mercado de PBX puede alcanzar €104.627,0 millones para 2033. Entonces, ¿a qué viene tanto revuelo y cómo puede la solución PBX adecuada ayudar a tu negocio? Para comprender verdaderamente el significado de PBX en un contexto moderno, debes mirar más allá del hardware heredado y centrarte en cómo conecta a tus equipos remotos y gestiona el enrutamiento de llamadas de alto volumen.

Puntos clave:

• PBX significa Private Branch Exchange (Centralita privada), que es un tipo de red telefónica privada para empresas. 
• Los sistemas PBX modernos, tanto basados en la nube como en las instalaciones, están automatizados, pero la PBX en la nube es mucho más flexible que la alternativa.
• Otras ventajas de la PBX en la nube incluyen su escalabilidad, una gama más amplia de funciones y la facilidad de integración con tu software existente.

¿Qué es PBX?

Si eres nuevo en la telefonía empresarial, PBX significa Private Branch Exchange (Centralita Privada), una red interna dedicada que permite a los empleados compartir líneas externas mientras se comunican de forma segura entre sí. Las empresas las utilizan para gestionar las llamadas telefónicas entrantes y salientes. Tanto la comunicación interna entre empleados como la comunicación externa con clientes y consumidores están cubiertas.

Hoy en día, la definición de PBX se ha ampliado para incluir sistemas telefónicos virtuales y basados en la nube, alojados fuera de las instalaciones. Esto significa que las empresas pueden acceder a las funciones de comunicación sin necesidad de hardware in situ.

PBX vs. PABX: ¿Cuál es la diferencia?

Private Branch Exchange (PBX) y Private Automatic Branch Exchange (PABX) no son tan diferentes. Ambos son sistemas telefónicos dentro de las empresas utilizados para gestionar tanto las llamadas entrantes como las salientes. La principal diferencia es el grado de automatización. Mientras que la definición tradicional de PBX se refiere a una caja de centralita telefónica física en el lugar, las soluciones actuales son casi completamente digitales y operan como software como servicio (SaaS).

Tradicionalmente, los sistemas PBX requerían que un operador humano conectara manualmente las llamadas entrantes con las extensiones adecuadas en la organización. Los sistemas PABX, sin embargo, están automatizados y no necesitan un operador humano para este propósito.

Hoy en día, los términos PBX y PABX se refieren con frecuencia a lo mismo. Esto se debe a que todos los sistemas PBX modernos están automatizados.

PBX vs. VoIP: ¿Cuál es la diferencia?

PBX alojada y VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) son dos términos que a menudo también se usan indistintamente, pero no significan lo mismo. 

Tradicionalmente, la PBX era un tipo específico de sistema telefónico local. En los últimos años, los sistemas PBX a menudo se han basado en software, con la infraestructura alojada externamente. Por lo tanto, están alojados en otro lugar. 

VoIP, por su parte, es la tecnología más amplia para enviar y recibir comunicación de voz a través de internet. VoIP y PBX se usan juntos: VoIP es la tecnología que las soluciones PBX modernas emplean para la telefonía por internet.

¿Cómo funciona la PBX?

Los sistemas PBX funcionan mediante una combinación de hardware, software y métodos de conexión. Lo que se requiere exactamente depende del tipo de sistema; las configuraciones tradicionales en las instalaciones necesitan una infraestructura mucho más compleja.  

El hardware local puede incluir: 

• Una unidad de control para gestionar el enrutamiento de llamadas y otras funciones. 
• Líneas troncales: Líneas telefónicas externas que conectan la PBX con la red telefónica pública. 
• Extensiones: Líneas telefónicas internas en la empresa que conectan con el sistema PBX. 
• Auriculares dedicados utilizados por los miembros del personal. 

Las conexiones analógicas también son necesarias para los sistemas PBX anticuados, donde las señales de voz se transmiten a través de cables de cobre. Los sistemas PBX más modernos, como las configuraciones de IP PBX, pueden usar conexiones digitales en su lugar. Por ejemplo, el Protocolo de Iniciación de Sesión (SIP).

Finalmente, existen los sistemas PBX en la nube que utilizan tecnología VoIP, por lo que puedes realizar llamadas a través de internet utilizando paquetes de datos. Para este tipo de soluciones, todo lo que una empresa necesita es una conexión a internet, el software de tu proveedor y un dispositivo para usarlo.  

Tipos de PBX: PBX local vs. sistema telefónico PBX en la nube

Las PBX locales difieren de los sistemas telefónicos PBX en la nube de varias maneras clave: 

Ubicación de la infraestructura

En primer lugar, los primeros consisten en sistemas de hardware físico, instalados y mantenidos en el sitio del usuario. Los sistemas de PBX en la nube, por otro lado, funcionan con una conexión a internet y son alojados fuera de las instalaciones por un proveedor externo.

Responsabilidad del mantenimiento

Con una PBX local, los usuarios son responsables de mantener los sistemas, gestionar las actualizaciones y solucionar problemas. Esto significa que es posible que necesites personal de TI dedicado para operar el sistema, así como recursos adicionales. 

Con la PBX en la nube, el proveedor externo es el responsable del mantenimiento del sistema, cualquier actualización requerida y la resolución de problemas.

Costos iniciales y continuos

Finalmente, en cuanto a los costos, los gastos iniciales de configuración para los sistemas PBX locales pueden ser a menudo más altos que los de la PBX en la nube. Necesitas comprar e instalar hardware y también tienes que considerar el mantenimiento continuo.

Para los sistemas PBX en la nube, por otro lado, simplemente pagarás una tarifa de suscripción mensual basada en el uso que hagas del sistema. 

En resumen:

Beneficios de una PBX alojada en la nube

Entonces, ¿cuáles son los principales beneficios de un sistema PBX alojado en la nube? Al actualizarte a un sistema telefónico PBX basado en la nube, tus equipos de ventas y soporte obtienen acceso a colas de llamadas avanzadas, integraciones con CRM y enrutamiento inteligente sin la carga de mantener hardware local.

#1 Configúralo rápida y fácilmente

Los sistemas de PBX alojada son rápidos y fáciles de configurar. A menudo, todo lo que tienes que hacer es registrarte en un servicio en línea y luego seguir los pasos de configuración a través de un portal web.

La PBX en la nube también suele ofrecer interfaces fáciles de usar, así como portales de incorporación y documentación para guiarte en todo el proceso. Esto facilita que tu empresa ponga en marcha el sistema telefónico. Y, por lo general, significa que no necesitarás contratar a un experto externo.

#2 Reduce los costos iniciales y a largo plazo

Con la PBX en la nube, la infraestructura es alojada por el proveedor de servicios. Esto significa que no hay grandes inversiones iniciales en hardware físico.

También puedes prescindir de los costos de instalación, configuración y mantenimiento típicamente asociados con las PBX locales. Tu cuota de suscripción mensual suele ser todo lo que tienes que pagar. 

Tener un sistema en la nube también reduce los costos asociados con el mantenimiento de una oficina física. Si no necesitas pagar el alquiler de la oficina y las facturas, o desplazarte al trabajo, puedes ahorrar dinero para todos los involucrados.

#3 Usa un único sistema estés donde estés

Los sistemas PBX en la nube son mucho más compatibles con la forma en que trabajan las empresas modernas. Las empresas distribuidas en múltiples ubicaciones pueden conectar fácilmente todas sus oficinas con un único sistema telefónico. Puedes hacer y recibir llamadas independientemente de dónde te encuentres y de dónde estén tus colegas. 

Y, por supuesto, muchos proveedores de PBX en la nube ahora también ofrecen aplicaciones móviles. Estas te permiten hacer llamadas, revisar el buzón de voz y acceder a otras funciones a través de tu smartphone. 

Y, finalmente, si una oficina cerrara inesperadamente, un sistema PBX basado en la nube protegería las comunicaciones empresariales. Las llamadas pueden continuar y simplemente ser redirigidas a teléfonos móviles u otras oficinas.

#4 Introduce el trabajo remoto

La flexibilidad mencionada anteriormente también se extiende al trabajo remoto.  Si quieres trabajar de forma remota, puedes hacerlo, mientras sigues beneficiándote del acceso total al mismo sistema telefónico que tus colegas en la oficina. 

MyHeritage, por ejemplo, logró aumentar su volumen de llamadas mensuales en un 49 % en los tres meses siguientes a la implementación de su PBX elegida, al tiempo que permitía el trabajo remoto.

Tenemos un gran equipo de agentes (158) que trabajan de forma remota desde diferentes ubicaciones. CloudTalk les permite iniciar sesión fácilmente y comenzar a hacer llamadas desde cualquier lugar, sin necesidad de configuraciones o instalaciones complejas.

Elay Sasson — Gerente de Ventas de Call Center en MyHeritage

¿Qué logró MyHeritage con CloudTalk?

• 49% Aumento en el volumen de llamadas mensuales
• 6% Aumento en el total de llamadas salientes
• 21% Reducción en las llamadas perdidas

Y todo esto sin escatimar en colaboración y trabajo en equipo. Con llamadas de alta calidad, mensajería instantánea y más, puedes seguir trabajando de manera eficiente, estés donde estés.

#5 Intégrate con tus otras herramientas

Las integraciones con tus herramientas empresariales también son una opción con las soluciones PBX en la nube. Conectar tu solución de llamadas con tu software CRM, por ejemplo, te permite acceder a la información del cliente durante las llamadas. Eso es muy útil para la coherencia y el ahorro de tiempo. 

La información de tus llamadas y otras interacciones también se puede registrar automáticamente en tu CRM. Eso te ayuda a mantener registros de comunicación y a mejorar el servicio al cliente ofreciendo experiencias más personalizadas. Leadspicker experimentó una asombrosa reducción del 92 % en la duración de los ciclos de venta utilizando CloudTalk y su integración con Pipedrive.

Estamos muy satisfechos con los resultados que logramos con CloudTalk. Nos impresionan las capacidades de llamadas internacionales, los precios asequibles y la facilidad de integración con Pipedrive.

Vlastimil Vodička – CEO de Leadspicker

Además, al integrarse con herramientas de productividad como los calendarios, es más fácil programar llamadas y establecer recordatorios para que nadie se pierda una reunión crucial.

#6 Escala hacia arriba y hacia abajo según la demanda

Una ventaja adicional importante de las soluciones PBX en la nube es lo fácil que es añadir usuarios, funciones y cualquier otro recurso que necesites. Escalar estos elementos hacia arriba y hacia abajo según las fluctuaciones de la demanda es supersencillo. 

Eso te brinda la flexibilidad de ajustar tus herramientas de comunicación sin desperdiciar las inversiones que ya has realizado y sin tener que introducir sistemas completamente nuevos. 

Esta agilidad te permite adaptarte a los cambios en tu negocio y en el mercado de manera rentable en comparación con los sistemas locales. 

#7 Disfruta de una gama más amplia de funciones

Los sistemas PBX en la nube ofrecen una gama más amplia de funciones que las alternativas tradicionales.

Algunas de esas características incluyen:

• Respuesta de voz interactiva (IVR): Utiliza una función de enrutamiento de llamadas automatizado para interactuar con los llamantes, recopilar información y dirigir las llamadas por el camino correcto.
• Diseñador de flujo de llamadas: Personaliza los flujos y el enrutamiento de llamadas.
• Grabación y transcripción de llamadas: Graba llamadas con fines de control de calidad, capacitación o cumplimiento normativo, además de recopilar información sobre el comportamiento del cliente.
• Transferencias de llamadas: Transfiere llamadas sin problemas entre miembros del equipo o departamentos.
• Buzón de voz: Captura llamadas perdidas.
• Análisis integrados: Accede a análisis e informes detallados de llamadas.
• Funciones impulsadas por IA: Obtén información de IA para analizar datos de llamadas y ofrecer recomendaciones basadas en datos.

Guía detallada de las mejores características de un sistema telefónico PBX en la nube

Profundicemos un poco más en las mejores características de los sistemas telefónicos PBX en la nube, a las que querrás prestar atención:

#1 Respuesta de voz interactiva

IVR automatiza las interacciones con las personas que llaman. Dirige las llamadas al departamento necesario u ofrece una opción de autoservicio a través de mensajes pregrabados para preguntas frecuentes.

Los llamantes serán recibidos con un mensaje pregrabado y luego se les presentará una lista de opciones para elegir. El sistema IVR puede usar las respuestas del llamante para dirigir la llamada al lugar correcto, darles información o recopilar más detalles.

Por lo tanto, el IVR ayuda a las empresas a mejorar el servicio al cliente, así como a simplificar los procesos de gestión de llamadas y reducir la carga de trabajo mediante la automatización.

#2 Diseñador de flujos de llamadas

Un diseñador de flujos de llamadas permite a las empresas diseñar la ruta general que seguirán las llamadas entrantes dentro del sistema PBX. Esto puede incluir elementos como menús, procesos de enrutamiento de llamadas y configuraciones de buzón de voz.

Puedes utilizar esta función para configurar y modificar tu sistema PBX según tus necesidades específicas. Por ejemplo, puedes crear saludos personalizados o incorporar funciones avanzadas de gestión de llamadas.

#3 Grabación y transcripción de llamadas

Con la grabación de llamadas, puedes capturar y guardar conversaciones para asegurar la calidad, la formación o el cumplimiento normativo. Las transcripciones convierten la voz en texto escrito, facilitando la visualización y el análisis de las llamadas.

Ambas son útiles para el seguimiento de las interacciones con los clientes, la supervisión del rendimiento de tus agentes y la obtención de ideas para mejorar la comunicación.

#4 Transferencias de llamadas

En un sistema PBX, las transferencias de llamadas son una función fundamental, pero pueden realizarse de diferentes maneras. Estas incluyen las «transferencias ciegas», donde una llamada se transfiere sin hablar primero con el destinatario. 

También existen las «transferencias asistidas», donde el primer agente habla con el segundo antes de la transferencia. Le informa quién es el cliente que está transfiriendo y la naturaleza de su problema. Esto ayuda al segundo agente a retomar la conversación sin problemas y evita que el cliente tenga que repetirse.

#5 Buzón de voz

El buzón de voz permite a los llamantes grabar mensajes cuando nadie está disponible para responder una llamada. Las configuraciones del buzón de voz se pueden personalizar para satisfacer las necesidades de tu negocio, a través de herramientas como saludos personalizados y notificaciones de buzón de voz a correo electrónico.

Esta es una función vital para asegurar que no se pierdan llamadas importantes y que la comunicación sea fluida dentro de la organización.

#6 Análisis integrados

Los análisis integrados te ofrecen información valiosa sobre la actividad de las llamadas y las métricas de rendimiento. Puedes identificar aspectos como el volumen y la duración de las llamadas, los resultados de las llamadas y las horas pico de llamadas. 

Esto te ayuda a optimizar tus sistemas de comunicación para el mejor servicio al cliente, así como a simplificar los flujos de trabajo de gestión de llamadas para una mayor eficiencia y a mejorar tu comunicación general.

#7 Información basada en IA

Los mejores sistemas PBX también ofrecen una selección de funciones impulsadas por IA que pueden ayudarte a obtener información vital sobre tu negocio y tus clientes. Estas pueden incluir: 

• Análisis de Sentimiento: La IA puede ayudarte a comprender el estado de ánimo de tus clientes en tiempo real utilizando el Análisis de Sentimiento, detectando cambios tonales durante una llamada. 
• Extracción de Temas: Puedes utilizar la IA para identificar temas relevantes en las conversaciones telefónicas y así afinar tu discurso de ventas o tu soporte al cliente. 
• Ratio Hablar/Escuchar: La IA puede ayudarte a rastrear el Ratio Hablar/Escuchar, lo que significa que puedes evaluar la dinámica de las conversaciones.

¿Qué más debes considerar al elegir un software PBX?

Cuando intentes decidir entre diferentes proveedores de PBX, también debes considerar lo siguiente:

Garantiza una alta calidad de llamadas para tu negocio

La alta calidad de las llamadas es vital para una buena comunicación. Quieres una red fiable para minimizar la latencia, la fluctuación y las llamadas caídas. Una red sólida puede ofrecer una calidad de llamada constante para las comunicaciones de tu empresa.

También debes considerar los requisitos de ancho de banda para tu sistema PBX, para asegurarte de que admita llamadas de alta calidad. Tu conexión a internet debe ser capaz de manejar el tráfico de voz sin demoras ni interrupciones.

Obtén acceso a un soporte de primer nivel

Quieres asegurarte de que tu proveedor ofrezca un excelente servicio al cliente además de un gran producto. Dirigir un negocio requiere acceso a soporte técnico las 24 horas del día para que cualquier fallo en las comunicaciones no tenga la oportunidad de afectar significativamente a tu negocio. 

Así que pregúntate lo siguiente:

• ¿Con qué rapidez atienden sus agentes tus llamadas y responden tus consultas? 
• ¿Ofrecen soporte 24/7? 
• ¿Cuál es el nivel de sus conocimientos?

Con CloudTalk, el soporte está disponible las 24 horas del día. Nuestro tiempo medio de respuesta es inferior a un minuto.

Protege tus llamadas y datos con seguridad estándar de la industria

La protección de extremo a extremo de los datos de tus clientes es vital para cualquier solución PBX. Dado que los agentes de los centros de llamadas a menudo manejan información sensible y privada, necesitan sistemas de seguridad exhaustivos para protegerlos de los hackers. 

Busca cifrado de extremo a extremo, cumplimiento de las regulaciones de datos, grabación segura de llamadas y soporte 24/7. También quieres asegurarte de que los procesos de inicio de sesión sean seguros, incluyendo elementos como la autenticación multifactor. Finalmente, las actualizaciones de software regulares y la gestión de parches son vitales para una protección máxima.

Optimiza las comunicaciones empresariales con la PBX adecuada

La PBX adecuada será la que ofrezca las mejores funciones para las necesidades de tu negocio. Tanto si quieres un sistema para un equipo pequeño como para una empresa multinacional, puedes encontrar un sistema PBX que se adapte a ti. 

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