13. mai 2022 Blog

Comment le PBX fonctionne ? La définition
d’un système téléphonique PBX

illustration centre d'appels

Chercher de nouvelles solutions professionnelles pour votre entreprise peut ne pas être si simple. Il y a beaucoup de nouvelles idées, et il est difficile de décider laquelle est la plus adaptée à votre entreprise et aux besoins de vos clients.

Il est essentiel de choisir avec sagesse quand il s’agit du service client. Vous devez fournir la meilleure qualité de service et une bonne recherche est plus que nécessaire.

Une solution qui pourrait amener votre service client au niveau supérieur est un système téléphonique PBX. Comment le PBX fonctionne ? Comment choisir la meilleure option ? Quels en sont les avantages ? Nous avons traité tous ces sujets ci-dessous, alors découvrons-les.

Qu’est-ce que le PBX ?

PBX signifie Autocommutateur Téléphonique Privé C’est un système téléphonique privé utilisé dans une entreprise. Tous les utilisateurs de PBX peuvent communiquer à l’intérieur et à l’extérieur de leur équipe en utilisant différents canaux, par exemple la Voix sur Protocole Internet (VoIP). Grâce à ce système, les utilisateurs peuvent se joindre mutuellement gratuitement. L’avantage le plus important du PBX est le nombre d’appareils – le PBX offre des opportunités bien plus importantes que le PSTN classique. Le PBX offre également des fonctions telles que l’enregistrement d’appelet l’IVR. Cela améliore drastiquement la coopération entre les agents et les aide à fournir un meilleur service client.

De nos jours, la plupart des systèmes PBX sont numériques, et ils utilisent Internet pour permettre la communication vocale et visuelle. Le type de PBX le plus ancien est la version analogue. Ce type de système existe depuis de nombreuses années et se connecte au RTPC via un service téléphonique ordinaire (POTS). Un système PBX connecte le câblage en cuivre aux téléphones et aux fax pour gérer les appels entre eux. Le PBX achemine les appels entrants, et ils peuvent être transférés entre les téléphones en utilisant le système.

Mais revenons au présent. Pour la plupart des entreprises, le PBX analogue est de l’histoire ancienne, alors qu’utilisent-elles à présent ? Il existe quelques solutions : le cloud, sur site et autres. Nous vous en dirons plus sur eux plus tard.

Comment le PBX fonctionne ?

Pendant les appels entrants avec votre entreprise, vos clients recevrons un message d’accueil professionnel avec une liste d’options parmi lesquelles choisir. Ils pourront joindre l’agent ou le service approprié via une liste de menus ou en composant le poste ou le nom de l’agent.

Le système connectera instantanément les appelants à l’agent ou au département approprié en sélectionnant la bonne option. Les membres du personnel situés dans une succursale, un bureau à domicile ou en déplacement professionnel peuvent également être reliés pour y répondre.

Un PBX peut varier en complexité, de sorte que différents équipements peuvent être utilisés. Les lignes téléphoniques en cuivre sont généralement utilisées dans un PBX traditionnel. Dans le cas de la VoIP, il peut être hébergé dans l’entreprise ou il peut également s’agir d’un système PBX basé sur le cloud.

Un PBX IP utilise des signaux téléphoniques numériques pour passer des appels. En raison de la commodité d’utiliser des câbles Ethernet au lieu des lignes traditionnelles pour connecter les téléphones, aucun recâblage n’est nécessaire.

Les systèmes PBX géreront les appels entrants et sortants et incorporeront des fonctionnalités pour gérer les premiers automatiquement.Ces fonctionnalités peuvent inclure la Serveur Vocal Interactif (IVR) et les intégrations aux systèmes CRM, ce qui est d’une grande aide pour gérer toutes les informations client. De plus, le PBX offre des systèmes de numérotation intuitive et de surveillance d’appel. La bonne nouvelle est que CloudTalk coche toutes les cases. Si vous voulez en savoir plus, consultez la page des fonctionnalitéset découvrez notre offre.

PBX sur Site vs Cloud

Maintenant que vous savez comment le PBX fonctionne, il est temps de discuter de vos options. Les systèmes PBX les plus populaires sont sur site et cloud. Voici leurs principales différences, dont leurs avantages et inconvénients.

Systèmes téléphoniques PBX sur site

Cette solution consiste à installer le matériel sur place dans votre bureau. Vous pouvez acheter le matériel du système téléphonique, l’équipement du serveur, la mise en réseau et si vous devez effectuer des mises à jour ou des correctifs, votre propre équipe informatique en sera responsable.

Les principaux avantages d’un système PBX sur site :

  • Il permet à votre personnel informatique d’avoir le contrôle sur le système et d’effectuer les ajustement qu’il veut.
  • À long terme, les coûts sont inférieurs et, grâce aux liaisons SIP, ils peuvent être encore plus réduits.
  • Grâce à la possession du réseau et des systèmes de serveurs, vous avez plus de contrôle et la possibilité d’établir le niveau de sécurité dont vous avez besoin.
  • Même si vous avez une interruption de connexion internet, les appels sont encore possibles.

C’est bien, mais quels sont les inconvénients ?

  • Le PBX sur site nécessite du personnel informatique, donc si vous n’en avez pas ou si vous manquez de ressources, ce ne sera pas une bonne idée.
  • Il y a une grosse dépense ponctuelle.
  • Les coûts de maintenance sont potentiellement plus élevés.
  • Si vous gérez une équipe à distance, cette option est virtuellement impossible.

Cette solution convient mieux aux grandes entreprises avec des équipes informatiques bien développées et des budgets plus importants.

Systèmes téléphoniques PBX cloud

D’ici la fin de 2022, le marché des centres de contact basés sur le cloud devrait atteindre 93 milliards de dollars, il gagne donc clairement en popularité. Pourquoi vaut-il la peine d’investir dans une telle solution ? Ci-dessous vous trouverez les avantages les plus importants de ce système téléphonique PBX.

  • Les principaux coûts d’équipement de cette solution sont les téléphones de bureau.
  • La mise en place de la solution prend peu de temps.
  • Les systèmes basés sur le cloud sont très évolutifs.
  • La plupart des fournisseurs proposent des plans très riches en fonctionnalités.
  • Le fournisseur se charge de toute mise à jour et modification, ainsi vous n’avez pas à les gérer.
  • Il est plus simple et plus rapide à mettre en oeuvre si vous gérez des équipes à distance.

A présent, concentrons-nous sur les inconvénients des systèmes téléphoniques PBX cloud.Que prendre en compte avant de choisir cette solution ?

  • Vous avez moins de contrôle sur le système qui est davantage entre les mains du fournisseur.
  • Toutes les données sont hébergées sur le serveur du fournisseur, ainsi les problèmes de sécurité ici peuvent causer des ennuis.
  • Une faible qualité ou un manque de connexion Internet peuvent résulter en un service intermittent.
  • Les frais mensuels peuvent être plus élevés qu’avec d’autres solutions.

Les entreprises à la recherche de solutions fiables pour leurs activités peuvent trouver que les systèmes PBX cloud sont une bonne option. C’est une bonne solution pour les organisations qui n’ont pas de service informatique pour gérer la gestion des logiciels et qui souhaitent mettre en œuvre le système et l’utiliser tel quel sans autre souci. Une condition pour cela est d’avoir une connexion Internet stable.

Cette solution est idéale les entreprises de toutes formes et de toutes tailles. Elle est facile sur les finances et le personnel, ce qui la rend idéale pour débuter.

Les avantages de l’utilisation de systèmes téléphoniques PBX pour les petites entreprises

Les systèmes téléphoniques PBX ont sans aucun doute beaucoup d’avantages. Si vous gérez une petite entreprise, vous pouvez profiter de cette solution de plusieurs manières, et il existe quelques types de systèmes PBX parmi lesquels choisir afin que vous puissiez facilement trouver celui qui vous convient le mieux.

Clairement, l’un des avantages les plus importants des systèmes PBX est la capacité de réduire les coûts. Ils fournissent une communication automatisée pour que vos agents puissent gérer plus d’appels de clients, économisant ainsi votre temps et votre argent. Vos agents pourront améliorer l’efficacité du service sans avoir à créer et traiter des postes supplémentaires. Cela signifie également un niveau de service fourni plus élevé, et en conséquence ils affectent positivement la satisfaction client. Et vous savez ce qu’il se dit, un client satisfait peut en apporter quelques nouveaux avec lui.

Un autre grand avantage de la mise en oeuvre des systèmes PBX est l’amélioration de la gestion d’appels. En pratique, cela signifie que vos agents peuvent avoir un aperçu complet de chaque appelant avant même de dire « bonjour ». En plus, de telles solutions permettent aux clients de joindre l’agent approprié directement sans avoir à être basculé entre différents département ou individus. Du point de vue des employés, de tels systèmes vous permettent de surveiller les performances de vos agens et de suivre les statistiques d’appels. Cela donne une vue d’ensemble de la façon dont le service client fonctionne.

En parlant de communication, un système téléphonique PBX améliore la communication interne.Gardez à l’esprit que ce système connecte non seulement vos clients à vos agents, mais également les agents entre eux. Avec ce système, vos agents peuvent définir leur état de disponibilité, communiquer rapidement entre eux et basculer de manière transparente un appelant entre eux. Il permet également de télécharger des informations client vers des agents spécifiques, par ex. lors de la prise de congés. Il s’agit d’une fonctionnalité très pratique qui permet aux entreprises d’éviter les goulots d’étranglement.

L’évolutivité est l’avantage suivant de l’utilisation du PBX. Certains types sont plus simples à faire évoluer que d’autres, mais le processus général est relativement simple. Un système PBX vous permet de bénéficier du levier d’exploitation et aide votre entreprise à se développer !

Un système téléphonique PBX a une excellente capacité, ce qui signifie qu’il peut gérer autant d’appels que vos clients ont besoin de passer.Il n’y a pas de limites, mais parfois la qualité de votre connexion peut causer quelques accrocs en chemin. Bien sûr, le système ne remplace pas un agent si une conversation est requise, mais parfois, grâce à l’IVR, il ne sera pas nécessaire d’en avoir une. Répondre aux questions et se déplacer dans le menu peut apporter des réponses au client s’il est bien construit.

Et pour certains, le plus grand avantage de tous réside dans les intégrations tierces.Vous pouvez connecter les systèmes PBX à la plupart des CRM et applications que vous utilisez quotidiennement, tels que les fournisseurs de commerce électronique ou les services d’assistance, ce qui en fait une machine bien huilée. Par exemple, CloudTalk propose des intégrations avec Salesforce, Zendesk Sell, HubSpot, LiveAgent, Magento, Shopify et bien d’autres.

Conclusion

Par l’automatisation, les systèmes PBX améliorent beaucoup de traitements, ce qui augmente la qualité et la rapidité du service que les agens peuvent fournir. Un système téléphonique PBX joue un rôle crucial dans les responsabilités quotidiennes des agents et rend la communication internet plus fluide et douce. Peu importe dans quelle domaine vous opérez, une aide supplémentaire est toujours appréciée. Tout pour contenter vos clients !

En plus, les systèmes PBX prennent en charge les performances de l’équipe du service client entière. Beaucoup de fournisseurs ont des fonctions telles que l’enregistrement d’appel ou les notes d’appel pour améliorer le travail des agents et fournissent une qualité de service encore plus élevée. Découvrez CloudTalk et voyez comment un système PBX peut améliorer votre service client !

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