Que signifie PBX ? Votre guide complet sur les autocommutateurs privés

Le PBX est un sujet d’actualité et un secteur en pleine croissance. Future Market Insights estime que la taille totale du marché des PBX pourrait atteindre 104 627,0 millions de dollars US d’ici 2033. Alors, pourquoi tant d’engouement, et comment la bonne solution PBX peut-elle aider votre entreprise ? Pour vraiment comprendre la signification du PBX dans un contexte moderne, vous devez regarder au-delà du matériel existant et vous concentrer sur la façon dont il connecte vos équipes à distance et gère le routage des appels à grand volume.

Points clés à retenir :

• PBX signifie Private Branch Exchange, un type de réseau téléphonique privé pour les entreprises.
• Les systèmes PBX modernes, qu’ils soient basés sur le cloud ou sur site, sont automatisés, mais le PBX cloud est beaucoup plus flexible que l’alternative.
• Les autres avantages du PBX cloud incluent son évolutivité, sa plus large gamme de fonctionnalités et sa facilité d’intégration avec vos logiciels existants.

Qu’est-ce que le PBX ?

Si vous êtes nouveau dans la téléphonie d’entreprise, PBX signifie Private Branch Exchange — un réseau interne dédié qui permet aux employés de partager des lignes externes tout en communiquant en toute sécurité les uns avec les autres. Ceux-ci sont utilisés par les entreprises pour gérer les appels téléphoniques entrants et sortants. La communication interne entre les employés et la communication externe avec les clients sont toutes deux prises en charge.

Aujourd’hui, la définition du PBX s’est généralement étendue pour inclure les systèmes téléphoniques virtuels et basés sur le cloud, hébergés hors site. Cela signifie que les entreprises peuvent accéder aux fonctionnalités de communication sans avoir besoin de matériel sur site.

PBX vs PABX : Quelle est la différence ?

Les autocommutateurs privés (PBX) et les autocommutateurs privés automatiques (PABX) ne sont pas si différents. Ce sont tous deux des systèmes téléphoniques au sein des entreprises, utilisés pour gérer les appels entrants et sortants. La principale différence réside dans le degré d’automatisation. Alors que la définition traditionnelle du PBX fait référence à un boîtier d’autocommutateur téléphonique physique sur site, les solutions actuelles sont presque entièrement numériques et fonctionnent en tant que logiciel en tant que service (SaaS).

Traditionnellement, les systèmes PBX nécessitaient un opérateur humain pour connecter manuellement les appels entrants aux bonnes extensions de l’organisation. Les systèmes PABX, en revanche, sont automatisés et n’ont pas besoin d’opérateur humain à cette fin.

Aujourd’hui, les termes PBX et PABX sont fréquemment considérés comme la même chose. C’est parce que tous les systèmes PBX modernes sont automatisés.

PBX vs VoIP : Quelle est la différence ?

Le PBX hébergé et la VoIP (Voice over Internet Protocol) sont deux termes qui sont également souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils ne signifient pas la même chose.

Traditionnellement, le PBX était un type spécifique de système téléphonique sur site. Ces dernières années, les systèmes PBX sont souvent devenus basés sur des logiciels, avec l’infrastructure hébergée hors site. Ils sont donc hébergés ailleurs.

La VoIP, quant à elle, est la technologie plus large pour l’envoi et la réception de communications vocales sur internet. La VoIP et le PBX sont utilisés ensemble — la VoIP est la technologie que les solutions PBX modernes emploient pour la téléphonie par internet.

Comment fonctionne le PBX ?

Les systèmes PBX fonctionnent grâce à une combinaison de matériel, de logiciels et de méthodes de connexion. Ce qui est précisément impliqué dépend du type de système, les configurations traditionnelles sur site nécessitant une infrastructure beaucoup plus complexe.

Le matériel sur site peut inclure :

• Une unité de contrôle pour gérer le routage des appels ainsi que d’autres fonctions.
• Lignes réseau (trunks) : Lignes téléphoniques externes qui connectent le PBX au réseau téléphonique public.
• Extensions : Lignes téléphoniques internes de l’entreprise qui se connectent au système PBX.
• Combinés dédiés utilisés par les membres du personnel.

Des connexions analogiques sont également nécessaires pour les systèmes PBX traditionnels, où les signaux vocaux sont transmis le long de fils de cuivre. Les systèmes PBX plus modernes, tels que les configurations IP PBX, peuvent utiliser des connexions numériques à la place. Par exemple, le Session Initiation Protocol (SIP).

Enfin, il existe des systèmes PBX cloud qui utilisent la technologie VoIP, vous permettant de passer des appels sur internet à l’aide de paquets de données. Pour ces types de solutions, tout ce dont une entreprise a besoin est une connexion internet, le logiciel de votre fournisseur et un appareil pour l’utiliser.

Types de PBX : Système téléphonique PBX sur site vs cloud

Les PBX sur site diffèrent des systèmes téléphoniques PBX cloud de plusieurs façons clés :

Emplacement de l’infrastructure

Premièrement, les premiers consistent en des systèmes matériels physiques, installés et maintenus sur place chez l’utilisateur. Les systèmes PBX cloud, quant à eux, fonctionnent avec une connexion à internet et sont hébergés hors site par un fournisseur tiers.

Responsabilité de la maintenance

Avec un PBX sur site, les utilisateurs sont responsables de la maintenance des systèmes, de la gestion des mises à niveau et du dépannage. Cela signifie que vous pourriez avoir besoin d’un personnel informatique dédié pour gérer le système, ainsi que des ressources supplémentaires.

Avec un PBX cloud, le fournisseur tiers est responsable de la maintenance du système, des mises à niveau requises et du dépannage.

Coûts initiaux et continus

Enfin, en ce qui concerne les coûts, les dépenses d’installation initiales des systèmes PBX sur site peuvent souvent être plus élevées que celles du PBX cloud. Vous devez acheter et installer du matériel, et vous devez également prendre en compte la maintenance continue.

Pour les systèmes PBX cloud, en revanche, vous paierez simplement un abonnement mensuel basé sur votre utilisation du système.

Pour résumer :

Avantages d’un PBX hébergé dans le cloud

Alors, quels sont les principaux avantages d’un système PBX hébergé dans le cloud ? En passant à un système téléphonique PBX basé sur le cloud, vos équipes de vente et de support accèdent à des files d’attente d’appels avancées, des intégrations CRM et un routage intelligent sans le fardeau de la maintenance du matériel sur site.

#1 Configuration rapide et facile

Les systèmes PBX hébergés sont rapides et faciles à configurer. Souvent, il vous suffit de vous inscrire à un service en ligne, puis de suivre les étapes de configuration via un portail web.

Le PBX cloud offre également généralement des interfaces conviviales, ainsi que des portails d’intégration et de la documentation pour vous guider. Cela facilite la mise en place et le fonctionnement du système téléphonique pour votre entreprise. Et cela signifie généralement que vous n’aurez pas besoin de faire appel à un expert externe.

#2 Réduisez les coûts initiaux et à long terme

Avec le PBX cloud, l’infrastructure est hébergée par le fournisseur de services. Cela signifie pas d’investissements initiaux significatifs dans du matériel physique.

Vous pouvez également éviter les coûts d’installation, de configuration et de maintenance généralement associés au PBX sur site. Votre abonnement mensuel est généralement tout ce que vous avez à payer.

La mise en place d’un système cloud réduit également les coûts associés à l’entretien d’un bureau physique. Si vous n’avez pas à payer le loyer et les factures de bureau, ou à vous déplacer pour travailler, vous pouvez économiser de l’argent pour toutes les parties prenantes.

#3 Utilisez un seul système où que vous soyez

Les systèmes PBX cloud sont bien plus compatibles avec la façon dont les entreprises modernes fonctionnent. Les entreprises réparties sur plusieurs sites peuvent facilement connecter tous leurs bureaux avec un seul système téléphonique. Vous pouvez passer et recevoir des appels quel que soit l’endroit où vous vous trouvez, et où se trouvent vos collègues.

Et, bien sûr, de nombreux fournisseurs de PBX cloud proposent désormais également des applications mobiles. Celles-ci vous permettent de passer des appels, de consulter la messagerie vocale et d’accéder à d’autres fonctionnalités via votre smartphone.

Et, enfin, si un bureau devait fermer de manière inattendue, un système PBX basé sur le cloud protégerait les communications professionnelles. Les appels peuvent continuer et être simplement redirigés vers des téléphones portables ou d’autres bureaux.

#4 Introduire le travail à distance

La flexibilité mentionnée ci-dessus s’étend également au travail à distance. Si vous souhaitez travailler à distance, vous le pouvez, tout en bénéficiant d’un accès total au même système téléphonique que vos collègues au bureau.

MyHeritage, par exemple, a pu augmenter son volume d’appels mensuel de 49 % dans les trois mois suivant la mise en œuvre de son PBX choisi, tout en permettant le travail à distance.

Nous avons une grande équipe d’agents (158) qui travaillent à distance depuis différents lieux. CloudTalk leur permet de se connecter facilement et de commencer à passer des appels de n’importe où, sans aucune configuration ou installation complexe requise.

Elay Sasson — Directeur des ventes du centre d’appels chez MyHeritage

Qu’est-ce que MyHeritage a réalisé avec CloudTalk ?

• Augmentation de 49 % du volume d’appels mensuel
• Augmentation de 6 % du nombre total d’appels sortants
• Réduction de 21 % des appels manqués

Et tout cela sans lésiner sur la collaboration et le travail d’équipe. Avec des appels de haute qualité, la messagerie instantanée et plus encore, vous pouvez toujours travailler efficacement, où que vous soyez.

#5 Intégrez-vous à vos autres outils

L’intégration avec vos outils professionnels est également une option avec les solutions PBX cloud. Connecter votre solution d’appel à votre logiciel CRM, par exemple, vous permet d’accéder aux informations clients pendant les appels. C’est très utile pour la cohérence et le gain de temps.

Les informations de vos appels et autres interactions peuvent également être enregistrées automatiquement dans votre CRM. Cela vous aide à conserver des traces des communications et à améliorer le service client en offrant des expériences plus personnalisées. Leadspicker a bénéficié d’une réduction impressionnante de 92 % de la durée des cycles de vente en utilisant CloudTalk et en l’intégrant à Pipedrive.

Nous sommes extrêmement satisfaits des résultats que nous avons obtenus avec CloudTalk. Nous sommes impressionnés par les capacités d’appels internationaux, les tarifs abordables et la facilité d’intégration avec Pipedrive.

Vlastimil Vodička – PDG de Leadspicker

De plus, en s’intégrant à des outils de productivité comme les calendriers, il est plus facile de planifier des appels et de définir des rappels pour que personne ne manque une réunion cruciale.

#6 Évoluez à la hausse et à la baisse selon la demande

Un autre grand avantage des solutions PBX cloud est la facilité avec laquelle vous pouvez ajouter des utilisateurs, des fonctionnalités et toutes les autres ressources dont vous avez besoin. L’ajustement à la hausse et à la baisse en fonction des fluctuations de la demande est super simple.

Cela vous donne la flexibilité d’adapter vos outils de communication sans gaspiller les investissements que vous avez déjà réalisés, et sans avoir à introduire de nouveaux systèmes.

Cette agilité vous permet de vous adapter aux changements de votre entreprise et du marché de manière rentable par rapport aux systèmes sur site.

#7 Profitez d’une gamme plus large de fonctionnalités

Les systèmes PBX cloud offrent une gamme plus large de fonctionnalités que les alternatives traditionnelles.

Certaines de ces fonctionnalités incluent :

• Réponse vocale interactive (RVI) : Utilisez une fonction de routage d’appels automatisée pour interagir avec les appelants, recueillir des informations et diriger les appels vers le bon chemin.
• Concepteur de flux d’appels : Personnalisez les flux d’appels et le routage.
• Enregistrement et transcriptions d’appels : Enregistrez les appels à des fins d’assurance qualité, de formation ou de conformité, ainsi que pour recueillir des informations sur le comportement des clients.
• Transferts d’appels : Transférez facilement des appels entre les membres de l’équipe ou les départements.
• Messagerie vocale : Capturez les appels manqués.
• Analyses intégrées : Accédez à des analyses d’appels détaillées et à des outils de reporting.
• Fonctionnalités alimentées par l’IA : Obtenez des informations de l’IA pour analyser les données d’appels et offrir des recommandations basées sur les données.

Guide détaillé des meilleures fonctionnalités d’un système téléphonique PBX dans le cloud

Approfondissons un peu les meilleures fonctionnalités des systèmes téléphoniques PBX cloud, celles que vous voudrez rechercher :

#1 Réponse vocale interactive

La RVI automatise les interactions avec les appelants. Elle achemine les appels vers le service nécessaire ou offre une option de libre-service via des messages préenregistrés pour les FAQ.

Les appelants seront accueillis par un message préenregistré, puis une liste d’options leur sera présentée. Le système RVI peut utiliser les réponses de l’appelant pour acheminer l’appel au bon endroit, lui donner des informations ou recueillir des détails supplémentaires.

L’IVR aide donc les entreprises à améliorer le service client, à simplifier les processus de gestion des appels et à réduire la charge de travail grâce à l’automatisation.

#2 Concepteur de flux d’appels

Un concepteur de flux d’appels permet aux entreprises de définir le parcours global que prendront les appels entrants au sein du système PBX. Cela peut inclure des éléments tels que les menus, les processus de routage des appels et les paramètres de messagerie vocale.

Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour configurer et modifier votre système PBX en fonction de vos besoins spécifiques. Par exemple, vous pouvez créer des salutations personnalisées ou intégrer des fonctionnalités avancées de gestion des appels.

#3 Enregistrement d’appels et transcriptions

Avec l’enregistrement des appels, vous pouvez capturer et sauvegarder les conversations pour l’assurance qualité, la formation ou la conformité. Les transcriptions convertissent la parole en texte écrit, ce qui vous permet de consulter et d’analyser plus facilement les appels.

Ces deux fonctionnalités sont utiles pour suivre les interactions avec les clients, vérifier les performances de vos agents et obtenir des idées pour améliorer la communication.

#4 Transferts d’appels

Dans un système PBX, les transferts d’appels sont une fonctionnalité fondamentale, mais ils peuvent être effectués de différentes manières. Cela inclut les « transferts aveugles », où un appel est transféré sans parler au destinataire au préalable.

Il existe également les « transferts à chaud », où le premier agent parle au second avant le transfert. Il lui indique qui est le client transféré et la nature de son problème. Cela aide le second agent à reprendre la conversation en toute fluidité et évite au client de devoir se répéter.

#5 Messagerie vocale

La messagerie vocale permet aux appelants d’enregistrer des messages lorsque personne n’est disponible pour répondre à un appel. Les paramètres de la messagerie vocale peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins de votre entreprise, grâce à des outils tels que des salutations personnalisées et des notifications de messagerie vocale par e-mail.

C’est une fonctionnalité essentielle pour s’assurer qu’aucun appel important n’est manqué et que la communication est fluide au sein de l’organisation.

#6 Analyses intégrées

Les analyses intégrées vous offrent des informations précieuses sur l’activité des appels et les métriques de performance. Vous pouvez identifier des éléments tels que le volume et la durée des appels, les résultats des appels et les heures de pointe des appels.

Cela vous aide à optimiser vos systèmes de communication pour un service client optimal, à rationaliser les flux de travail de gestion des appels pour une plus grande efficacité et à améliorer votre communication globale.

#7 Informations alimentées par l’IA

Les meilleurs systèmes PBX offrent également une sélection de fonctionnalités basées sur l’IA qui peuvent vous aider à obtenir des informations vitales sur votre entreprise et vos clients. Celles-ci peuvent inclure :

• Analyse des sentiments : L’IA peut vous aider à comprendre l’humeur de vos clients en temps réel grâce à l’analyse des sentiments, en détectant les changements de ton pendant un appel.
• Extraction de sujets : Vous pouvez utiliser l’IA pour extraire les sujets pertinents des conversations téléphoniques afin d’affiner votre argumentaire de vente ou votre support client.
• Ratio temps de parole/écoute : L’IA peut vous aider à suivre le ratio temps de parole/écoute, ce qui vous permet d’évaluer la dynamique des conversations.

Que devez-vous prendre en compte d’autre lors du choix d’un logiciel PBX ?

Lorsque vous essayez de choisir entre différents fournisseurs PBX, vous devez également prendre en compte les éléments suivants :

Garantissez une haute qualité d’appel pour votre entreprise

Une haute qualité d’appel est essentielle pour une bonne communication. Vous avez besoin d’un réseau fiable pour minimiser la latence, la gigue et les appels coupés. Un réseau solide peut offrir une qualité d’appel constante pour les communications de votre entreprise.

Vous devez également examiner les exigences de bande passante pour votre système PBX, afin de vous assurer qu’il prend en charge les appels de haute qualité. Votre connexion internet doit être capable de gérer le trafic vocal sans retards ni interruptions.

Bénéficiez d’un support de haut niveau

Vous voulez vous assurer que votre fournisseur offre un excellent service client en plus d’un excellent produit. Gérer une entreprise nécessite un accès à un support technique 24h/24 afin qu’aucun problème de communication n’ait la possibilité d’impacter significativement votre entreprise.

Alors, posez-vous les questions suivantes :

• À quelle vitesse leurs agents prennent-ils vos appels et répondent-ils à vos questions ?
• Offrent-ils un support 24h/24 et 7j/7 ?
• Quel est leur niveau de connaissance ?

Avec CloudTalk, le support est disponible 24 heures sur 24. Notre temps de réponse moyen est inférieur à une minute.

Protégez vos appels et vos données avec une sécurité conforme aux standards de l’industrie

La protection de bout en bout des données de vos clients est vitale pour toute solution PBX. Étant donné que les agents de centres d’appels traitent souvent des informations sensibles et privées, ils ont besoin de systèmes de sécurité rigoureux pour les protéger des pirates informatiques.

Recherchez un chiffrement de bout en bout, la conformité aux réglementations sur les données, un enregistrement sécurisé des appels et un support 24h/24 et 7j/7. Vous voulez également vous assurer que les processus de connexion sont sécurisés en incluant des éléments tels que l’authentification multifacteur. Enfin, les mises à jour logicielles régulières et la gestion des correctifs sont vitales pour une protection maximale.

Rationalisez les communications d’entreprise avec le bon PBX

Le bon PBX sera celui qui offre les meilleures fonctionnalités pour les besoins de votre entreprise. Que vous souhaitiez un système pour une petite équipe ou une entreprise multinationale, vous pouvez trouver un système PBX qui vous convient.

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