Que signifie PBX ? Votre guide ultime sur les standards téléphoniques privés

Le PBX est un sujet brûlant et un secteur en pleine croissance. Future Market Insights estime que le marché mondial du PBX pourrait atteindre 104 627,0 millions de dollars d'ici 2023. Alors, pourquoi un tel engouement et comment la bonne solution PBX peut-elle aider votre entreprise ? Pour bien comprendre la signification du PBX dans un contexte moderne, vous devez voir au-delà du matériel existant et vous concentrer sur la manière dont il connecte vos équipes à distance et gère le routage des appels à fort volume.

Points clés à retenir :

• PBX signifie Private Branch Exchange (standard téléphonique privé), un type de réseau téléphonique privé pour les entreprises. 
• Les systèmes PBX modernes, qu'ils soient basés sur le cloud ou sur site, sont automatisés, mais le PBX cloud est beaucoup plus flexible que l'autre option.
• Les autres avantages du PBX cloud incluent sa flexibilité, une gamme plus large de fonctionnalités et sa facilité d'intégration avec vos logiciels existants.

Qu'est-ce qu'un PBX ?

Si vous débutez dans la téléphonie d'entreprise, PBX signifie Private Branch Exchange (autocommutateur téléphonique privé), un réseau interne dédié qui permet aux employés de partager des lignes externes tout en communiquant entre eux de manière sécurisée. Les entreprises les utilisent pour gérer les appels téléphoniques entrants et sortants. La communication interne entre les employés et la communication externe avec les clients sont toutes deux prises en charge.

Aujourd'hui, la définition du PBX s'est élargie pour inclure les systèmes téléphoniques virtuels et basés sur le cloud, hébergés hors site. Cela signifie que les entreprises peuvent accéder aux fonctionnalités de communication sans avoir besoin de matériel sur site.

PBX vs PABX : quelle est la différence ?

Le Private Branch Exchange (PBX) et le Private Automatic Branch Exchange (PABX) ne sont pas si différents. Ce sont deux systèmes téléphoniques utilisés au sein des entreprises pour gérer les appels entrants et sortants. La principale différence réside dans le degré d'automatisation. Alors que la définition traditionnelle du PBX fait référence à un boîtier de commutateur téléphonique physique sur site, les solutions d'aujourd'hui sont presque entièrement numériques et fonctionnent en tant que logiciel-service (SaaS).

Traditionnellement, les systèmes PBX nécessitaient un opérateur humain pour connecter manuellement les appels entrants aux bons postes de l'organisation. Les systèmes PABX, quant à eux, sont automatisés et n'ont pas besoin d'opérateur humain à cette fin.

Aujourd'hui, les termes PBX et PABX sont souvent utilisés pour désigner la même chose. En effet, tous les systèmes PBX modernes sont automatisés.

PBX vs VoIP : quelle est la différence ?

Le PBX hébergé et la VoIP (Voice over Internet Protocol) sont deux termes également souvent utilisés de manière interchangeable, mais ils ne signifient pas la même chose. 

Traditionnellement, le PBX était un type spécifique de système téléphonique sur site. Ces dernières années, les systèmes PBX sont souvent devenus logiciels, l'infrastructure étant hébergée hors site. Ils sont donc hébergés ailleurs. 

La VoIP, quant à elle, est la technologie plus large permettant d'envoyer et de recevoir des communications vocales sur Internet. La VoIP et le PBX sont utilisés ensemble : la VoIP est la technologie que les solutions PBX modernes utilisent pour la téléphonie sur Internet.

Comment fonctionne un PBX ?

Les systèmes PBX fonctionnent grâce à une combinaison de matériel, de logiciels et de méthodes de connexion. Ce qui est impliqué dépend précisément du type de système, les configurations traditionnelles sur site nécessitant une infrastructure beaucoup plus complexe.  

Le matériel sur site peut inclure : 

• Une unité de contrôle pour gérer le routage des appels ainsi que d'autres fonctions. 
• Des lignes réseau : lignes téléphoniques externes qui connectent le PBX au réseau téléphonique public. 
• Des postes : lignes téléphoniques internes de l'entreprise qui se connectent au système PBX. 
• Des combinés dédiés utilisés par les membres du personnel. 

Des connexions analogiques sont également nécessaires pour les anciens systèmes PBX, où les signaux vocaux sont transmis le long de fils de cuivre. Les systèmes PBX plus modernes, tels que les configurations IP PBX, peuvent utiliser des connexions numériques à la place. Par exemple, le protocole d'initiation de session (SIP).

Enfin, il existe des systèmes PBX cloud qui utilisent la technologie VoIP, ce qui vous permet de passer des appels sur Internet en utilisant des paquets de données. Pour ce type de solution, tout ce dont une entreprise a besoin, c'est d'une connexion Internet, du logiciel de votre fournisseur et d'un appareil pour l'utiliser.  

Types de PBX : système téléphonique PBX sur site vs cloud

Le PBX sur site diffère du système téléphonique PBX cloud sur plusieurs points essentiels : 

Emplacement de l'infrastructure

Tout d'abord, le premier se compose de systèmes matériels physiques, installés et entretenus sur site chez l'utilisateur. Les systèmes PBX cloud, quant à eux, fonctionnent avec une connexion à Internet et sont hébergés hors site par un fournisseur tiers.

Responsabilité de la maintenance

Avec un PBX sur site, les utilisateurs sont responsables de la maintenance des systèmes, de la gestion des mises à niveau et du dépannage. Cela signifie que vous pouvez avoir besoin d'une équipe informatique dédiée pour gérer le système, ainsi que de ressources supplémentaires. 

Avec le PBX cloud, c'est le fournisseur tiers qui est responsable de la maintenance du système, des mises à niveau nécessaires et du dépannage.

Coûts initiaux et continus

Enfin, en ce qui concerne les coûts, les frais de configuration initiaux des systèmes PBX sur site peuvent souvent être plus élevés que ceux du PBX cloud. Vous devez acheter et installer du matériel, et vous devez également tenir compte de la maintenance continue.

Pour les systèmes PBX cloud, en revanche, vous paierez simplement un abonnement mensuel basé sur votre utilisation du système. 

En résumé :

Avantages d'un PBX hébergé dans le cloud

Alors, quels sont les principaux avantages d'un système PBX hébergé dans le cloud ? En passant à un système téléphonique PBX basé sur le cloud, vos équipes commerciales et d'assistance ont accès à des files d'attente d'appels avancées, à des intégrations CRM et à un routage intelligent, sans avoir à gérer la maintenance d'un matériel sur site.

#1 Configuration simple et rapide

Les systèmes PBX hébergés sont simples et rapides à configurer. Souvent, il vous suffit de vous inscrire à un service en ligne, puis de suivre les étapes de configuration via un portail web.

Le PBX cloud offre généralement des interfaces intuitives, ainsi que des portails d'intégration et de la documentation pour vous guider. Cela permet à votre entreprise de mettre en service son système téléphonique plus facilement et vous évite généralement de devoir faire appel à un expert externe.

#2 Réduction des coûts initiaux et à long terme

Avec le PBX cloud, l'infrastructure est hébergée par le fournisseur de services. Cela signifie qu'aucun investissement initial important dans du matériel physique n'est requis.

Vous pouvez également éviter les coûts d'installation, de configuration et de maintenance généralement associés aux PBX sur site. Votre abonnement mensuel est généralement tout ce que vous avez à payer. 

La mise en place d'un système cloud réduit également les coûts liés à l'entretien d'un bureau physique. Si vous n'avez pas à payer de loyer, de factures ou à vous déplacer pour aller travailler, vous réalisez des économies pour toutes les personnes impliquées.

#3 Un seul système où que vous soyez

Les systèmes PBX cloud sont beaucoup plus adaptés au mode de fonctionnement des entreprises modernes. Les entreprises réparties sur plusieurs sites peuvent facilement connecter tous leurs bureaux avec un seul système téléphonique. Vous pouvez passer et recevoir des appels, peu importe où vous et vos collègues vous trouvez. 

Et, bien sûr, de nombreux fournisseurs de PBX cloud proposent désormais des applications mobiles. Celles-ci vous permettent de passer des appels, de consulter votre messagerie vocale et d'accéder à d'autres fonctionnalités depuis votre smartphone. 

Enfin, si un bureau devait fermer de manière inattendue, un système PBX basé sur le cloud protégerait les communications de l'entreprise. Les appels peuvent continuer et être simplement redirigés vers des téléphones mobiles ou d'autres bureaux.

#4 Faciliter le travail à distance

La flexibilité mentionnée ci-dessus s'étend également au travail à distance. Si vous souhaitez travailler à distance, vous le pouvez, tout en bénéficiant d'un accès total au même système téléphonique que vos collègues au bureau. 

MyHeritage, par exemple, a pu augmenter son volume d'appels mensuels de 49 % dans les trois mois suivant la mise en œuvre du PBX de son choix, tout en permettant le travail à distance.

Nous avons une grande équipe d'agents (158) qui travaillent à distance depuis différents endroits. CloudTalk leur permet de se connecter facilement et de commencer à passer des appels depuis n'importe où, sans aucune configuration ou installation complexe requise.

Et tout cela sans faire l'impasse sur la collaboration et le travail d'équipe. Grâce à des appels de haute qualité, une messagerie instantanée et bien plus encore, vous pouvez toujours travailler efficacement, où que vous soyez.

#5 Intégration avec vos autres outils

Les intégrations avec vos outils professionnels sont également possibles avec les solutions PBX cloud. Connecter votre solution d'appel à votre logiciel CRM, par exemple, vous permet d'accéder aux informations clients pendant les appels. C'est très utile pour la cohérence et le gain de temps. 

Les informations de vos appels et autres interactions peuvent également être enregistrées automatiquement dans votre CRM. Cela vous aide à conserver un historique des communications et à améliorer le service client en proposant des expériences plus personnalisées. Leadspicker a bénéficié d'une réduction impressionnante de 92 % de la durée des cycles de vente en utilisant CloudTalk et en l'intégrant à Pipedrive.

Nous sommes extrêmement satisfaits des résultats obtenus avec CloudTalk. Nous sommes impressionnés par les capacités d'appels internationaux, les tarifs abordables et la facilité d'intégration avec Pipedrive.

De plus, en intégrant des outils de productivité comme les calendriers, il est plus facile de planifier des appels et de définir des rappels afin que personne ne manque une réunion cruciale.

#6 S'adapter à la hausse ou à la baisse selon la demande

Un autre grand avantage des solutions PBX cloud est la facilité avec laquelle il est possible d'ajouter des utilisateurs, des fonctionnalités et d'autres ressources nécessaires. Les adapter à la hausse ou à la baisse en fonction des fluctuations de la demande est extrêmement simple. 

Cela vous donne la flexibilité d'ajuster vos outils de communication sans perdre les investissements déjà réalisés, et sans avoir à mettre en place de tout nouveaux systèmes. 

Cette agilité vous permet de vous adapter aux changements de votre entreprise et du marché de manière rentable par rapport aux systèmes sur site. 

#7 Profiter d'une gamme plus large de fonctionnalités

Les systèmes PBX cloud offrent une gamme de fonctionnalités plus large que les alternatives traditionnelles.

Certaines de ces fonctionnalités incluent :

• Serveur vocal interactif (SVI) : utilisez une fonction de routage automatique des appels pour interagir avec les correspondants, recueillir des informations et diriger les appels vers le bon interlocuteur.
• Concepteur de flux d'appels : personnalisez les flux d'appels et le routage.
• Enregistrement et transcriptions d'appels : enregistrez les appels à des fins d'assurance qualité, de formation ou de conformité, et recueillez des informations sur le comportement des clients.
• Transferts d'appels : transférez de manière fluide les appels entre les membres de l'équipe ou les services.
• Messagerie vocale : ne manquez aucun appel.
• Analyses intégrées : accédez à des rapports et analyses d'appels détaillés.
• Fonctionnalités basées sur l'IA : profitez des insights de l'IA pour analyser les données d'appel et obtenir des recommandations basées sur les données.

Guide détaillé des meilleures fonctionnalités d'un système téléphonique PBX dans le cloud

Examinons d'un peu plus près les meilleures fonctionnalités des systèmes téléphoniques PBX cloud que vous devriez rechercher :

#1 Serveur vocal interactif

Le SVI automatise les interactions avec les correspondants. Il dirige les appels vers le service concerné ou propose une option de self-service via des messages préenregistrés pour les FAQ.

Les correspondants sont accueillis par un message préenregistré, puis se voient présenter une liste d'options. Le système SVI peut utiliser les réponses de l'appelant pour diriger l'appel vers le bon service, lui donner des informations ou recueillir d'autres détails.

Le SVI aide donc les entreprises à améliorer leur service client, ainsi qu'à simplifier les processus de gestion des appels et à réduire la charge de travail grâce à l'automatisation.

#2 Concepteur de flux d'appels

Un concepteur de flux d'appels permet aux entreprises de définir le cheminement global que prendront les appels entrants au sein du système PBX. Cela peut inclure des éléments tels que des menus, des processus d'acheminement des appels et des paramètres de messagerie vocale.

Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour configurer et modifier votre système PBX en fonction de vos besoins spécifiques. Par exemple, vous pouvez créer des messages d'accueil personnalisés ou intégrer des fonctionnalités avancées de gestion des appels.

#3 Enregistrement et transcription d'appels

Grâce à l'enregistrement des appels, vous pouvez capturer et sauvegarder vos conversations à des fins d'assurance qualité, de formation ou de conformité. Les transcriptions convertissent la parole en texte écrit, ce qui vous permet de consulter et d'analyser plus facilement les appels.

Ces deux outils sont utiles pour suivre les interactions avec les clients, évaluer les performances de vos agents et identifier des pistes d'amélioration pour vos communications.

#4 Transferts d'appels

Dans un système PBX, les transferts d'appels constituent une fonctionnalité fondamentale, mais ils peuvent être effectués de différentes manières. C'est le cas notamment des « transferts aveugles », où un appel est transféré sans consultation préalable du destinataire. 

Il existe également des « transferts accompagnés », où le premier agent s'entretient avec le second avant de transférer l'appel. Il lui indique l'identité du client transféré ainsi que la nature de son problème. Cela permet au second agent de reprendre la conversation de manière fluide et évite au client de devoir se répéter.

#5 Messagerie vocale

La messagerie vocale permet aux correspondants d'enregistrer des messages lorsque personne n'est disponible pour répondre. Les paramètres de la messagerie vocale peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins de votre entreprise, grâce à des outils tels que des messages d'accueil personnalisés et des notifications de messagerie vocale par e-mail.

Il s'agit d'une fonctionnalité essentielle pour veiller à ce qu'aucun appel important ne soit manqué et que la communication reste fluide au sein de l'organisation.

#6 Analyses intégrées

Les analyses intégrées vous apportent des informations précieuses sur l'activité des appels et les indicateurs de performance. Vous pouvez identifier des données telles que le volume et la durée des appels, leur issue ainsi que les heures de pointe. 

Cela vous aide à optimiser vos systèmes de communication pour offrir le meilleur service client possible, à simplifier vos flux de gestion des appels pour plus d'efficacité, et à améliorer globalement vos communications.

#7 Analyses basées sur l'IA

Les meilleurs systèmes PBX proposent également une sélection de fonctionnalités basées sur l'IA qui peuvent vous aider à recueillir des informations clés sur votre activité et vos clients. Celles-ci peuvent inclure : 

• Analyse de sentiment : l'IA peut vous aider à comprendre l'état d'esprit de vos clients en temps réel grâce à l' Analyse de sentiment, en détectant les variations de ton au cours d'un appel. 
• Extraction de sujets : vous pouvez utiliser l'IA pour extraire les sujets pertinents des conversations téléphoniques afin d'affiner votre discours commercial ou votre support client. 
• Ratio parole/écoute : l'IA peut vous aider à suivre le Ratio parole/écoute, ce qui vous permet d'évaluer la dynamique des conversations.

Quels autres éléments faut-il prendre en compte lors du choix d'un logiciel PBX ?

Lorsque vous essayez de faire votre choix entre différents fournisseurs de PBX, vous devez également prendre en compte les aspects suivants :

Garantir une qualité d'appel optimale pour votre entreprise

Une qualité d'appel optimale est indispensable à une bonne communication. Vous avez besoin d'un réseau fiable pour réduire la latence, la gigue et les appels interrompus. Un réseau solide peut offrir une qualité d'appel constante pour les communications de votre entreprise.

Vous devez également étudier la bande passante requise pour votre système PBX, afin de vous assurer qu'il prend en charge des appels de haute qualité. Votre connexion Internet doit être capable de gérer le trafic vocal sans retards ni interruptions.

Bénéficier d'un support de premier ordre

Vous devez vous assurer que votre fournisseur propose un excellent service client, en plus d'un produit de qualité. La gestion d'une entreprise exige un accès à un support technique disponible 24h/24 et 7j/7, afin qu'un éventuel problème de communication n'ait pas d'impact significatif sur votre activité. 

Posez-vous donc les questions suivantes :

• En combien de temps leurs agents prennent-ils vos appels et répondent-ils à vos questions ? 
• Proposent-ils un support 24h/24 et 7j/7 ? 
• Quel est le niveau de leurs compétences ?

Avec CloudTalk, le support est disponible 24 heures sur 24. Notre temps de réponse moyen est inférieur à une minute.

Protéger vos appels et vos données grâce à une sécurité conforme aux normes du secteur

La protection de bout en bout des données de vos clients est essentielle pour toute solution PBX. Les agents de centres d'appels manipulant souvent des informations sensibles et privées, ils ont besoin de systèmes de sécurité complets pour se prémunir des piratages. 

Recherchez le chiffrement de bout en bout, la conformité aux réglementations sur les données, l'enregistrement sécurisé des appels et un support 24h/24 et 7j/7. Assurez-vous également que les processus de connexion sont sécurisés en intégrant des éléments tels que l'authentification multifacteur. Enfin, des mises à jour logicielles régulières et la gestion des correctifs sont indispensables pour une protection maximale.

Simplifier les communications d'entreprise avec le bon PBX

Le bon PBX sera celui qui offre les meilleures fonctionnalités pour les besoins de votre entreprise. Que vous recherchiez un système pour une petite équipe ou pour une multinationale, vous trouverez un système PBX adapté.