Qu'est-ce qu'un PABX ? Le PABX et le PBX expliqués

Le marché des PBX hébergés devrait atteindre 22,7 milliards € d'ici 2030. Cette croissance impressionnante s'explique en partie par le développement rapide de la technologie PBX ces dernières années.

Cette croissance s'explique par une transition majeure : le passage du PBX manuel au PABX automatique. Un PABX (Private Automatic Branch Exchange) est un système téléphonique d'entreprise privé qui oriente automatiquement vos appels internes et externes, sans opérateur de standard. Ci-dessous, vous découvrirez ce qu'est un PABX, en quoi il diffère d'un PBX, comment il fonctionne et comment choisir le système idéal pour votre équipe.

Qu'est-ce qu'un PABX ?

Un autocommutateur téléphonique privé automatique (PABX) est un système de téléphonie d'entreprise privé qui connecte automatiquement les appels entre différents téléphones et appareils au sein d'une organisation.

Cette technologie assure une communication interne fluide et facilite la connexion au réseau téléphonique public commuté (RTPC). Le PABX est un outil indispensable pour toute grande entreprise moderne.

Ces systèmes peuvent traiter des volumes d'appels élevés, ce qui les rend très utiles pour les services clients et les autres services de l'entreprise qui reçoivent beaucoup d'appels entrants.

Les meilleurs systèmes téléphoniques PABX utilisent la technologie de voix sur IP (VoIP). Cela permet aux entreprises de se débarrasser du matériel physique, d'économiser de l'argent et de faire évoluer plus facilement leurs solutions PABX en fonction de leurs besoins.

Quelle est la différence entre un PBX et un PABX ?

La seule différence entre le PBX et le PABX réside dans le mot « automatique ». Un PBX (Private Branch Exchange) reposait à l'origine sur des opérateurs humains pour connecter les appels, tandis qu'un PABX (Private Automatic Branch Exchange) automatise entièrement cette commutation. Comme tous les systèmes modernes sont automatisés, les deux termes sont aujourd'hui synonymes.

Voici un comparatif rapide entre le PBX et le PABX :

Les systèmes PBX reposaient à l'origine sur des opérateurs de standard manuels pour connecter les appels. Avec l'évolution de la technologie, le routage des appels est devenu automatique, d'où le terme PABX. Aujourd'hui, tous les systèmes PBX modernes sont automatisés, de sorte que les termes PBX et PABX sont souvent utilisés de manière interchangeable.

Ainsi, lorsque vous lisez le terme PBX, il s'agit en réalité d'un PABX. Tous les PBX modernes sont automatisés !

Comment fonctionne un PABX ?

Les systèmes PABX modernes utilisent la technologie VoIP et SIP pour acheminer les appels via Internet plutôt que par les lignes téléphoniques traditionnelles, ce qui permet de connecter plus facilement les correspondants à la bonne personne ou au bon service.

Lorsqu'une entreprise utilise un système PABX, elle exploite essentiellement un mini-autocommutateur téléphonique privé. Certaines entreprises conservent du matériel physique dans le cadre de ce système. Parallèlement aux téléphones physiques, des modems, des hubs, des télécopieurs et d'autres appareils sont parfois utilisés.

Cette approche est toutefois de plus en plus considérée comme obsolète. La technologie VoIP PABX permet aux entreprises de bénéficier des mêmes capacités sans avoir besoin de matériel physique. Toutes les opérations d'un système PABX numérique peuvent être gérées via un logiciel et le cloud.

Quels sont les avantages du PABX par rapport au PBX manuel ?

Le PABX l'emporte sur le PBX manuel sur quatre fronts : le coût, le personnel, les fonctionnalités et l'évolutivité. Voici pourquoi les standards manuels ont été relégués aux oubliettes de l'histoire :

• Moins coûteux - vous n'avez pas besoin d'acheter ni d'entretenir du matériel physique.
• Moins gourmand en main-d'œuvre - il ne nécessite pas une équipe dédiée pour gérer le standard.
• Riche en fonctionnalités avancées - cela inclut les appels à trois, le transfert d'appels, des fonctions de messagerie vocale avancées, et plus encore.
• Facilement évolutif - vous n'avez pas besoin d'installer de nouveaux équipements ni de nouvelles lignes pour augmenter votre capacité de traitement des appels.

Quelles sont les fonctionnalités clés d'un PABX d'entreprise moderne ?

Un PABX d'entreprise moderne doit proposer quatre fonctionnalités indispensables : la gestion avancée des appels, le serveur vocal interactif (SVI), l'appel à trois et l'enregistrement des appels. Voici ce que chacune d'elles apporte à votre équipe :

Options de gestion avancée des appels

Tous les systèmes PABX modernes doivent proposer diverses options de gestion des appels. Assurez-vous que la solution choisie intègre :

• La possibilité d'effectuer facilement des transferts d'appels.
• Des options de routage des appels étendues, y compris le routage basé sur les compétences, pour connecter rapidement les appelants au bon interlocuteur.
• L'option de mise en attente d'un correspondant.

Serveur vocal interactif (SVI)

Lorsqu'un appelant joint un PABX équipé de la technologie SVI, il est accueilli par un message préenregistré. Ce message l'invite à saisir un chiffre sur son clavier ou à énoncer une commande vocale afin de préciser la personne ou le service qu'il souhaite joindre.

Le SVI est particulièrement efficace pour le support client. Il soulage vos agents en orientant directement les appelants vers les bonnes personnes, limitant ainsi le nombre de transferts d'appels. Il permet également aux clients d'obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin, ce qui améliore l'efficacité globale et la satisfaction client.

Appel à 3

L'appel à trois vous permet d'organiser des conversations avec trois personnes simultanément. C'est idéal pour collaborer sur un projet avec des collègues ou pour intégrer un superviseur à une conversation entre un agent et un client.

Assurez-vous que votre solution offre le même niveau de sécurité pour les appels à trois que pour un appel classique. Recherchez des fonctionnalités de chiffrement avancées.

Enregistrement des appels

L'enregistrement des appels fournit des archives audio de vos échanges. Cette fonctionnalité est utile à bien des égards. Tout d'abord, les enregistrements sont précieux pour la formation : les nouveaux agents du support client peuvent écouter d'anciens appels pour identifier les bonnes et mauvaises pratiques.

L'enregistrement est également utile pour les collaborateurs qui ne peuvent pas assister aux réunions. Par exemple, des collègues basés dans des fuseaux horaires différents peuvent ainsi récupérer des informations qu'ils auraient autrement manquées.

Enfin, ces enregistrements constituent une source précieuse de données clients. L'analyse des appels permet de mieux comprendre comment votre marque est perçue.

CloudTalk intègre plusieurs fonctionnalités basées sur l'IA qui fonctionnent de pair avec les enregistrements pour faciliter ce type d'analyse.

Par exemple, la transcription d'appels génère des comptes rendus écrits précis de chaque échange, et l'extraction de sujets identifie les thèmes clés abordés. L'analyse du ratio parole/écoute vous donne un aperçu rapide de la dynamique de l'appel, tandis que l'analyse des sentiments vous révèle l'état d'esprit de vos clients ou prospects.

Une solution d'appel VoIP est bien plus qu'un simple PABX

Il existe de nombreuses solutions PABX sur le marché, et toutes n'offrent pas les mêmes avantages à votre entreprise.

La meilleure solution VoIP fournira toutes les fonctionnalités indispensables mentionnées ci-dessus, et bien d'autres encore. Elle automatisera les flux de travail et offrira aux responsables des outils d'analyse pour optimiser les performances et accroître l'efficacité.

CloudTalk est une solution globale qui propose d'excellents services de PABX basés sur la VoIP, et bien plus encore. Mais ne vous contentez pas de nous croire sur parole, pourquoi ne pas en savoir plus sur l'offre de CloudTalk ou demander une démonstration personnalisée ?