Guide complet de l'appel à trois : comment le passer et quels en sont les avantages ?

Voici une chose que vous devez savoir : la qualité et le prix de votre produit ne suffisent plus à attirer les clients. C'est l'expérience client qui fait toute la différence. En réalité, 48 % des consommateurs changent de marque pour bénéficier de services exceptionnels.

Et 79 % d'entre eux considèrent l'efficacité comme la qualité principale de ces services exceptionnels. Cela signifie que vous devez vous concentrer sur une communication rapide, un service réactif et une résolution rapide des problèmes. 

C'est là que l'appel à trois entre en jeu. Cette fonctionnalité permet aux agents d'ajouter une troisième personne à leur appel, favorisant ainsi un support efficace, des ventes fluides, la collaboration d'équipe et la prise de décision. 

Dans ce blog, vous découvrirez ce qu'est l'appel à trois, pourquoi il est si efficace pour booster la productivité et comment vous pouvez commencer à l'utiliser.

Points clés à retenir

• L'appel à trois vous permet de résoudre les problèmes plus rapidement en faisant intervenir des experts immédiatement, ce qui se traduit par une résolution plus rapide et des clients plus satisfaits.
• Utilisez les appels à trois pour des discussions efficaces et en temps réel avec votre équipe, simplifiant ainsi la planification de projet et la prise de décision.
• Configurer un appel à trois est très simple, que vous utilisiez un smartphone, une ligne fixe ou un logiciel VoIP comme CloudTalk, garantissant une communication fluide sur toutes les plateformes.

Qu'est-ce que l'appel à trois ?

On peut décrire l'appel à trois comme une mini-conférence téléphonique qui vous permet d'ajouter une personne de plus à un appel standard. 

Pour être précis, il s'agit d'une sous-catégorie de la conférence téléphonique, avec quelques différences majeures. L'une de ces différences réside dans la manière de passer des appels de conférence. Vous devez utiliser un pont de conférence – un équipement matériel capable de répondre à des dizaines ou des centaines d'appels et de les relier tous ensemble. 

L'appel à trois ne nécessite aucun équipement de ce type. Il est automatisé et s'effectue virtuellement, mais nous y reviendrons plus tard.

Comment fonctionne l'appel à trois ?

Comme son nom l'indique, chaque conférence à trois implique 3 parties : la personne qui passe l'appel, le destinataire de cet appel, et une troisième personne qui rejoint la conversation. Dès lors, tous peuvent se parler et s'entendre en même temps.

L'appel à trois se déroule en 4 étapes simples : 

1. Initiation de l'appel : l'initiateur de l'appel compose le numéro du premier destinataire.
2. Ajout du second participant : lorsque le premier destinataire décroche, l'initiateur le met en attente et ajoute un second participant à l'appel en cours. Pour ce faire, il clique sur un bouton correspondant, comme « Ajouter un correspondant », selon l'appareil utilisé. 
3. Fusion des appels : l'initiateur de l'appel doit fusionner les lignes, généralement via une option du type « Fusionner les appels », selon l'appareil.
4. Gestion de l'appel : l'initiateur réactive le micro du premier destinataire et dispose désormais de la troisième partie en ligne. Les participants peuvent alors gérer l'appel en cours selon leurs besoins (couper le micro, le réactiver ou raccrocher).

Comme mentionné, les étapes spécifiques dépendent de l'appareil utilisé. L'appel à trois peut être réalisé sur plusieurs plateformes, comme les téléphones mobiles, les lignes fixes ou des logiciels VoIP bien plus ergonomiques.

Trois éléments clés sont requis pour passer des appels à trois :

• Un service téléphonique qui prend en charge cette fonctionnalité
• Un appareil compatible avec les appels à trois
• Des participants disponibles en temps réel

Quand utiliser l'appel à trois ?

Vous savez désormais ce qu'est l'appel à trois et comment il fonctionne globalement. 

Voyons maintenant quelques exemples de scénarios où ce type d'appel optimise au mieux votre stratégie de communication, votre interactivité et votre efficacité.

#1 Résoudre les demandes complexes en un seul appel

Même le meilleur agent ne peut pas tout savoir. Parfois, il a besoin de consulter un collègue. Bien sûr, il peut mettre le client en attente, mais ce n'est pas idéal. La mise en attente peut entraîner une baisse de 19 % du taux de résolution au premier appel. Pire encore, environ 30 % des clients mis en attente raccrochent et ne rappellent jamais.

Par conséquent, ajouter un spécialiste ou un superviseur à l'appel en cours est une bien meilleure option. Les clients recevront une assistance immédiate de la part d'un expert sans longs temps d'attente. 

Principaux bénéfices : 

• Amélioration de la résolution au premier appel
• Baisse du taux d'abandon d'appels
• Niveau de personnalisation plus élevé

#2 Organiser des réunions de travail fluides

Organiser et assister à des réunions prend du temps. Un temps précieux que les collaborateurs n'ont souvent pas, en tout cas pas pour régler des détails mineurs. 

Bien sûr, vous pourriez en parler directement au bureau. Cependant, c'est une option de moins en moins courante car de nombreuses entreprises privilégient le travail à distance. Selon Forbes, 98 % des employés souhaitent travailler au moins partiellement à distance, et les études estiment que d'ici 2025, 32,6 % des salariés travailleront depuis chez eux. 

Les appels à trois sont parfaits pour régler les petits détails qui demanderaient sinon des échanges asynchrones sur des outils comme Slack, permettant ainsi une collaboration plus efficace et évitant les malentendus. 

Principaux bénéfices : 

• Collaboration en temps réel plus efficace 
• Possibilité de résoudre les problèmes à distance

#3 Favoriser une collaboration d'équipe efficace

L'appel à trois facilite également la planification et l'exécution des projets. Les appels collectifs permettent à votre équipe de partager des mises à jour, de résoudre des problèmes et de coordonner les tâches en toute fluidité. 

Principaux bénéfices : 

• Amélioration de la résolution de problèmes grâce à l'interactivité
• Simplification de la prise de décision collaborative 
• Aide à l'évaluation des étapes clés et à l'identification des obstacles 
• Possibilité d'ajuster la stratégie en cours de route pour atteindre les objectifs

#4 Organiser des formations virtuelles pour les agents

L'appel à trois simplifie grandement la formation des agents. Par exemple, les superviseurs peuvent se connecter avec deux agents et réaliser un rapide jeu de rôle avec eux. Ou encore, un superviseur peut rejoindre un appel réel entre un agent et un client. Une fois l'appel terminé, il peut conseiller l'agent en direct et évaluer ses compétences pratiques. 

Tout cela peut se faire n'importe où et n'importe quand, sans avoir besoin d'organiser une réunion vidéo classique. Ainsi, un superviseur peut former un agent même en étant dans les transports.

Principaux bénéfices : 

• Permet aux formateurs d'évaluer rapidement les compétences des agents
• Plus interactif qu'une simple écoute d'appel passive 
• Offre un feedback immédiat basé sur des situations réelles

J'adore CloudTalk car ce n'est pas juste un système d'appel comme tant d'autres que nous avions envisagés. Il nous offre toutes les fonctionnalités dont nous avions besoin, de manière simple et intuitive.

Comment passer un appel à trois ? 

Maintenant que vous comprenez le fonctionnement de cette option et quand l'utiliser, il est temps d'apprendre comment passer un appel à trois. 

Nous avons vu que cette fonctionnalité est disponible sur différents appareils, comme les smartphones, les ordinateurs ou les téléphones de bureau SIP. Toutefois, la possibilité de transformer un appel classique en mini-conférence à trois peut être limitée sur certains d'entre eux.

Bien que les iPhones, Androids et autres smartphones disposent de cette option, vous pouvez rencontrer plusieurs difficultés, notamment :

• La connexion peut être instable et se couper à tout moment.
• Seul l'initiateur de l'appel peut voir l'identité des participants.
• Seul l'initiateur de l'appel peut fusionner la communication.
• L'initiateur n'est pas le seul à pouvoir ajouter de nouveaux correspondants.
• Votre opérateur téléphonique classique peut ne pas prendre en charge les appels à trois.

Les applications VoIP éliminent ces contraintes. Les appels à trois via un logiciel comme CloudTalk sont stables, faciles à gérer, et vous n'avez pas à vous soucier de la compatibilité pour vos correspondants. Comme toute votre équipe utilise le même logiciel VoIP, tout le monde bénéficie des mêmes fonctionnalités. 

Que vous choisissiez d'implémenter la VoIP ou de rester sur des téléphones classiques, voici comment utiliser l'appel à trois sur chaque support :

Comment passer un appel à trois avec CloudTalk

Le moyen le plus pratique de passer des appels à trois reste l'utilisation d'une application d'appel à trois VoIP. 

Prenons l'exemple de CloudTalk !

Notre fonctionnalité d'appel à trois fait partie de l'option Double écoute (Call Monitoring) qui vous permet d'écouter et de rejoindre les appels de vos agents. 

Voici comment y accéder :

• Connectez-vous à votre tableau de bord et à votre application de téléphonie de bureau.

• Allez dans l'onglet « Double écoute » pour afficher la liste des appels en cours avec tous leurs détails. Si un agent demande de l'aide, une main orange s'affiche à côté de son appel.

• Sélectionnez l'appel que vous souhaitez rejoindre, puis cliquez sur l'option « Rejoindre ».

• Trois options s'offrent à vous :

1. Écouter l'appel : vous rejoignez l'appel en mode discret (ni le client ni l'agent ne vous entendent).
2. Chuchoter à l'agent : vous rejoignez l'appel, mais seul l'agent peut vous entendre.
3. Parler aux deux : vous rejoignez l'appel, et l'agent ainsi que le client vous entendent.

• Pour un appel à trois, vous devez donc choisir la troisième option, « Parler aux deux ». 

• Quittez l'appel à tout moment ou repassez facilement à l'un des modes mentionnés ci-dessus. L'agent en sera immédiatement informé.

Comment passer un appel à trois sur une ligne fixe

Voici comment configurer un appel à trois sur un téléphone de bureau :

• Appelez le premier correspondant depuis votre ligne fixe et attendez qu'il décroche.
• Une fois en ligne, mettez l'appel en attente en appuyant sur la touche R ou Flash de l'appareil. Attendez d'entendre trois bips courts suivis de la tonalité.
• Composez ensuite le *71 puis le numéro du second participant.
• Lorsque le second participant décroche, demandez-lui de patienter, puis appuyez à nouveau sur la touche R/Flash pour fusionner les deux appels.
• Vous pouvez maintenant poursuivre la conversation à trois et gérer l'appel.

Comment faire un appel à 3 sur un iPhone

• Voici comment configurer un appel à trois sur une interface iOS :

• Sur votre écran, appuyez sur l'icône verte « Téléphone ».

• Appelez le premier correspondant et informez-le que vous établissez un appel à 3.

• Passez le deuxième appel comme vous l'avez fait pour le premier. Dès que le deuxième appel aboutit, le premier est automatiquement mis en attente.

• Parlez au deuxième correspondant. Prévenez-le également que vous configurez un appel à 3.

• Ensuite, appuyez sur le bouton « Nouer les appels » (ou « Conférence »). Cela fusionnera les deux appels individuels en un seul. L'option de fusion se trouve en bas à gauche, là où s'affichent deux rangées d'icônes. Elle remplace temporairement l'option « Ajouter appel ».

• Répétez ce processus jusqu'à ce que tout le monde soit en ligne. L'iPhone vous permet d'ajouter jusqu'à 5 personnes, bien que cela puisse varier selon votre opérateur.

Pendant l'appel, vous pouvez parler en privé à une seule personne. Voici comment faire :

• Appuyez sur « > » près du haut de l'écran.
• Appuyez sur le bouton vert « Privé » à droite du nom de la personne. Cela mettra tous les autres appels en attente.
• Appuyez sur « Conférence » pour revenir à l'appel groupé.

Si vous devez retirer un seul correspondant de l'appel, procédez comme suit :

• Appuyez sur « > » près du haut de l'écran.
• Appuyez sur l'icône de téléphone rouge à gauche du nom de la personne.
• Appuyez sur Fin. Cela mettra fin à la connexion avec cette personne tout en maintenant les autres correspondants en ligne.

• Pour terminer tout l'appel, appuyez sur « Raccrocher ».

Comment faire un appel à 3 sur un Android

Voici comment configurer un appel à trois sur une interface Android :

• Appuyez sur l'icône du téléphone.

• Appelez la première personne que vous souhaitez inviter à l'appel.

• Parlez-lui. Informez-la que vous établissez un appel à 3.

• Maintenant, appuyez sur le bouton « Ajouter un appel ». Cela vous donnera accès à vos contacts, vos favoris et au clavier. L'icône peut s'afficher de deux manières : le nom d'un contact avec un « + » ou un grand « + » avec l'inscription « Ajouter un appel ».

• Pour passer le deuxième appel, sélectionnez un autre correspondant dans votre liste de contacts ou de favoris. Vous pouvez également saisir son numéro sur le clavier. Dès que le deuxième appel aboutit, votre premier correspondant est mis en attente.

• Parlez au deuxième participant. Prévenez-le que vous configurez un appel à 3.

• Appuyez sur « Fusionner » ou « Fusionner les appels ». Vos premier et deuxième appels seront désormais combinés en un seul.

• Appuyez sur « Gérer » pour couper le micro ou déconnecter certains correspondants. Attention, cette fonctionnalité n'est pas disponible sur tous les modèles Android.

• Appuyez sur « Raccrocher » pour mettre fin à l'appel à 3.

Note : les autres correspondants peuvent quitter l' appel à 3 à tout moment. Comme ils ne sont pas à l'origine de l'appel, leur départ ne coupera pas l'ensemble de la conversation.

3 avantages de l'appel à 3 avec la VoIP

Nous avons déjà mentionné de nombreux avantages, mais l'appel à 3 vous apporte encore bien d'autres bénéfices.

Découvrons-les ensemble :

#1 Renforcer la confidentialité et la sécurité

Il y a 2 façons d'envisager l'avantage de confidentialité de l'appel à 3. La première se passe directement pendant l'appel. Lorsqu'un superviseur rejoint un appel entre un agent et un client, il peut mettre le client en attente quelques instants pour discuter d'un sujet en toute confidentialité.

Prenons un exemple : 

Sara est en train de résoudre un cas de dépannage difficile. Elle ne sait pas quoi faire, mais ne veut pas non plus faire remonter le cas du client et le faire patienter davantage. Elle demande à sa superviseuse, Jane, de rejoindre leur appel. 

Sara peut alors couper le micro du client pendant une seconde, parler à Jane et discuter du problème sans paraître incompétente aux yeux de son client. Une fois que Jane a conseillé Sara, elles peuvent toutes deux revenir vers le client et résoudre son dossier de manière fluide. Sara fait preuve de professionnalisme et Jane apporte les précisions nécessaires.

Ou, imaginons que 2 agents, Sara et Josh, fassent des jeux de rôle avec leur superviseuse, Jane. Jane remarque que Josh a fait une erreur qu'elle préférerait aborder uniquement avec lui. Elle peut alors couper le micro de Sara quelques instants pour parler en privé à Josh.

La deuxième façon d'envisager la sécurité de l'appel à 3 concerne la technologie sous-jacente. Lorsque vous effectuez un appel à 3 via un logiciel d'appel VoIP, vous avez la certitude que vos conversations restent privées. La VoIP dispose de fonctionnalités de sécurité robustes et garantit que tous vos appels restent confidentiels et protégés.

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#2 Améliorer l'efficacité des ventes et du support

Le deuxième avantage majeur de l'appel à 3 est la rapidité de votre service. Bien que les études indiquent que 8 personnes sur 10 souhaitent résoudre leur problème en une seule interaction, 53 % d'entre elles font l'expérience d'un support fragmenté avec de multiples transferts. 

Grâce à la possibilité d'ajouter des collègues plus expérimentés ou des responsables à leurs appels, les agents garantissent un service plus rapide, qu'il s'agisse d'une vente importante ou d'un cas de support urgent. Cela permet également aux différentes parties prenantes impliquées dans le dossier de rester sur la même longueur d'onde, en entendant les détails directement de la bouche du client au lieu de devoir deviner les éléments manquants de manière asynchrone.

Voici un exemple : 

Francisco est sur le point de discuter d'un contrat de vente clé qu'il gérera avec sa collègue senior Marcella. Au lieu que le prospect doive passer exactement le même appel avec Marcella plus tard et répéter les mêmes besoins, celle-ci peut simplement rejoindre la conversation. 

Cela présente plusieurs avantages :

• Les deux commerciaux disposeront assurément des mêmes informations, évitant ainsi les malentendus ou les détails oubliés.
• Ils gagneront un temps précieux, tant pour eux que pour le prospect.
• Ils peuvent mieux mener la discussion car tous deux peuvent offrir un point de vue unique et poser des questions spécifiques auxquelles l'autre n'aurait peut-être pas pensé.
• Le prospect peut se sentir plus important, avec 2 personnes qui s'occupent de son dossier.

#3 Aller au-delà du simple appel grâce à une technologie avancée

Le logiciel VoIP vous permet de faire bien plus que simplement ajouter une troisième personne à l'appel. Il vous aide à offrir à vos clients un service d'excellence.

Vous pouvez organiser votre travail et accéder facilement à toutes les informations en synchronisant automatiquement les appels avec vos outils préférés. De plus, vous pouvez envoyer les appels non répondus vers la messagerie vocale, diriger les clients vers l'agent le plus qualifié, et bien plus encore. 

Un autre avantage est la qualité des appels. L'infrastructure de serveurs mondialement répartie de la VoIP et sa technologie avancée offrent un son de qualité supérieure, garantissant que les clients vous entendent toujours parfaitement.

Enfin et surtout, il y a l'historique des appels où les agents peuvent accéder aux demandes précédentes des clients et fournir un support plus personnalisé. Cela réduit également le besoin d'appels à 3 pour les questions basiques, laissant vos superviseurs disponibles pour les dossiers complexes. 

Une fois de plus, voici un exemple concret :

Sara résout un dossier et ne sait pas ce que son collègue et le client ont abordé lors de leur précédent appel. Au lieu d'ajouter son collègue Josh ou sa superviseuse Jane à l'appel, ou de faire répéter le client, Sara peut simplement ouvrir un outil d'intégration CRM comme HubSpot et lire tout l'historique de leur interaction précédente. 

Pendant ce temps, Josh peut assister un autre client, tandis que Jane peut aider sur un cas plus complexe.

5 règles d'or de l'appel à 3

Pour finir cet article en beauté, abordons quelques-unes des meilleures pratiques en matière d'appels à 3. 

Nous avons rassemblé une liste complète de 5 règles d'or à garder à l'esprit lors de l'intégration de cette fonctionnalité dans votre entreprise.

Les voici :

Boostez votre service client et votre travail d'équipe avec l'appel à 3 

L'appel à 3 est un outil puissant qui peut améliorer considérablement votre service client, vos processus de vente et votre collaboration interne. En permettant une communication en temps réel avec plusieurs parties, il facilite la résolution efficace des problèmes, améliore les taux de résolution au premier appel et garantit que toutes les parties prenantes sont sur la même longueur d'onde. 

Que vous gériez des demandes de clients complexes, organisiez des réunions d'équipe à distance ou meniez des sessions de formation virtuelles, l'appel à 3 offre une solution fluide et efficace.

Prêt à découvrir par vous-même les avantages de l'appel à 3 ? Découvrez comment CloudTalk peut révolutionner les communications de votre entreprise. 

Faites le premier pas vers un service client et une collaboration d'équipe d'excellence !

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