Üçlü arama rehberi: Nasıl yapılır ve avantajları nelerdir?

Bilmeniz gereken önemli bir şey var: Ürününüzün kalitesi ve fiyatı artık müşteri çekmek için tek başına yeterli değil. Asıl önemli olan müşteri deneyimidir. Hatta tüketicilerin %48'i olağanüstü bir hizmet almak için marka değiştiriyor.

Ve bu tüketicilerin %79'u hızı ve verimliliği olağanüstü bir hizmetin en önemli özelliği olarak görüyor. Bu da hızlı iletişim, kesintisiz hizmet ve anında sorun çözme konularına odaklanmanız gerektiği anlamına geliyor. 

İşte tam bu noktada üçlü arama (3-way calling) devreye giriyor. Bu özellik, müşteri temsilcilerinin aramaya üçüncü bir kişiyi dahil etmesini sağlayarak etkili destek, satış, ekip iş birliği ve karar alma süreçlerini kolaylaştırır. 

Bu yazıda üçlü aramanın ne olduğunu, verimliliği artırmada neden bu kadar başarılı olduğunu ve bu özelliği nasıl kullanmaya başlayabileceğinizi öğreneceksiniz.

Önemli çıkarımlar

• Üçlü arama, uzmanları anında aramaya dahil ederek sorunları daha hızlı çözmenizi sağlar; bu da daha hızlı çözüm ve daha mutlu müşteriler demektir.
• Ekibinizle gerçek zamanlı ve etkili görüşmeler yapmak için üçlü aramaları kullanın; böylece proje planlama ve karar alma süreçlerini daha akıcı ve verimli hale getirin.
• Akıllı telefon, sabit hat veya CloudTalk gibi bir VoIP yazılımı kullanıyor olun, üçlü aramayı kurmak son derece kolaydır ve farklı platformlar arasında kesintisiz iletişim sağlar.

Üçlü arama nedir?

Üçlü aramayı, standart bir telefon görüşmesine bir kişi daha eklemenizi sağlayan mini bir konferans görüşmesi olarak tanımlayabiliriz. 

Daha net olmak gerekirse, standart bir konferans görüşmesi ile üçlü arama arasında bazı önemli farklar vardır ve bu yönüyle konferans görüşmelerinin bir alt kategorisidir. Farklardan biri, konferans görüşmelerini nasıl yaptığınızla ilgilidir. Konferans görüşmeleri için düzinelerce veya yüzlerce aramayı yanıtlayıp hepsini tek bir görüşmede birleştirebilen bir donanım olan konferans köprüsü kullanmanız gerekir. 

Üçlü arama ise ne buna ne de başka bir özel donanıma ihtiyaç duyar. Tamamen otomatik ve sanal olarak gerçekleştirilir, ancak buna birazdan değineceğiz.

Üçlü arama nasıl çalışır?

Adından da anlaşılacağı gibi, her üçlü konferans araması 3 taraf içerir: aramayı başlatan kişi, aramayı alan kişi ve aramaya katılan üçüncü kişi. Bu gerçekleştikten sonra, herkes aynı anda birbiriyle konuşabilir ve birbirini duyabilir.

Üçlü arama 4 basit adımdan oluşur: 

1. Aramanın başlatılması: Aramayı başlatan kişi, ilk alıcının telefon numarasını çevirir.
2. İkinci katılımcının eklenmesi: İlk alıcı aramayı yanıtladığında, aramayı başlatan kişi onu beklemeye alır ve devam eden aramaya ikinci bir katılımcı ekler. Bunu, cihaza bağlı olarak “Arayan ekle” gibi ilgili bir düğmeye tıklayarak yaparlar. 
3. Aramaların birleştirilmesi: Aramayı başlatan kişi, genellikle “Aramaları birleştir” gibi seçenekleri kullanarak aramaları birleştirmelidir. Bu da yine cihaza bağlıdır.
4. Aramanın yönetilmesi: Aramayı başlatan kişi ilk alıcının sesini açar ve artık üçüncü taraf da onlarla birlikte aramada yer alır. Taraflar artık devam eden aramayı diledikleri gibi yönetebilirler. Örneğin, tekrar sessize alabilir, sesi açabilir ve nihayetinde aramayı sonlandırabilirler.

Bahsettiğimiz gibi, spesifik adımlar kullandığınız cihaza bağlıdır. Buradan da tahmin edebileceğiniz gibi üçlü arama; cep telefonları, sabit hatlar veya çok daha kullanıcı dostu olan VoIP yazılımları gibi çeşitli platformlarda yapılabilir.

Üçlü arama yapmak için gereken 3 temel bileşen vardır:

• Bunu destekleyen bir telefon hizmeti
• Üçlü arama özelliğine sahip bir cihaz
• Gerçek zamanlı katılımcılar

Üçlü arama en iyi ne zaman kullanılır?

Üçlü aramanın ne olduğunu ve nasıl çalıştığının temellerini artık biliyorsunuz. 

Şimdi, bu arama türünün iletişim stratejinizi, etkileşiminizi ve verimliliğinizi en çok artırdığı örnek senaryolara göz atalım.

#1 Zorlu talepleri tek bir aramada çözün

En iyi müşteri temsilcisi bile her konuda her şeyi bilemez. Bazen bir meslektaşına danışması gerekir. Evet, müşteriyi beklemeye alabilirler ama bu ideal bir çözüm değildir. Arayanları beklemeye almak, İlk Aramada Çözüm Oranını %19 düşürebilir. Daha da kötüsü, beklemeye alınan müşterilerin yaklaşık %30'u telefonu kapatır ve bir daha asla aramaz.

Bu nedenle, devam eden aramaya bir uzman veya yönetici eklemek çok daha iyi bir seçenektir. Müşteriler, uzun bekleme süreleri olmadan doğrudan uzmandan anında yardım alırlar. 

Sağladığı temel avantajlar: 

• Gelişmiş ilk aramada çözüm oranı
• Daha düşük aramayı yarıda bırakma oranı
• Daha yüksek kişiselleştirme düzeyi

#2 Kesintisiz iş toplantıları düzenleyin

Bilirsiniz, toplantı düzenlemek ve bunlara katılmak zaman alır. İnsanların genellikle sahip olmadığı bir zaman. En azından küçük konuları tartışmak için. 

Evet, ofisteki meslektaşlarınızla da konuşabilirsiniz. Ancak şirketler uzaktan çalışmayı daha çok tercih ettikçe bu seçenek giderek daha az yaygınlaşıyor. Forbes'a göre çalışanların %98'i en azından kısmen uzaktan çalışmak istiyor. Araştırmalar ise 2025 yılına kadar çalışanların %32,6'sının evden çalışacağını öngörüyor. 

Üçlü aramalar, aksi takdirde Slack gibi araçlar üzerinden asenkron olarak çözmek zorunda kalacağınız daha küçük konuları tartışmak için ideal bir yoldur ve yanlış anlaşılmalara daha az yer bırakarak daha verimli bir iş birliği sağlar. 

Sağladığı temel avantajlar: 

• Daha etkili, gerçek zamanlı iş birliği 
• Sorunları uzaktan tartışabilme imkanı

#3 Etkili ekip iş birliğini destekleyin

Üçlü arama, proje planlama ve yürütme süreçlerine de yardımcı olur. Çok taraflı telefon görüşmeleri ekibinizin güncellemeleri paylaşmasını, sorunları çözmesini ve görevleri sorunsuz bir şekilde koordine etmesini sağlar. 

Sağladığı temel avantajlar: 

• Etkileşim sayesinde problem çözme becerisini artırır
• Ortak karar alma sürecini basitleştirir 
• Kilometre taşlarının değerlendirilmesine ve engellerin belirlenmesine yardımcı olur 
• Stratejiyi anında optimize etmeye ve KPI'lara ulaşmaya olanak tanır

#4 Müşteri temsilcileri için sanal eğitimler düzenleyin

Üçlü arama, müşteri temsilcisi eğitimlerini çok kolay bir hale getirir. Örneğin, yöneticiler iki temsilciyle bağlantı kurabilir ve onlarla hızlı bir rol yapma çalışması yapabilir. Ya da bir yönetici, temsilci ile müşteri arasındaki gerçek bir aramaya katılabilir. Arama bittiğinde temsilciye gerçek zamanlı tavsiyeler verebilir ve bilgilerini yine rol yapma yoluyla pratikte test edebilir.

Tüm bunlar, geleneksel bir video toplantısına katılmaya gerek kalmadan her yerde ve her zaman yapılabilir. Bu sayede yöneticiler, yolda otobüsteyken bile temsilcileri eğitebilir.

Sağladığı temel avantajlar: 

• Eğitmenlerin temsilci becerilerini hızlıca değerlendirmesini sağlar
• Basit arama izlemeden daha etkileşimlidir. 
• Gerçek senaryolara dayalı anında geri bildirim sağlar

CloudTalk'u çok seviyorum çünkü o sadece daha önce düşündüğümüz diğerleri gibi bir arama sistemi değil. Bize kullanmak istediğimiz tüm özellikleri sunuyor ve hepsi çok kolay ve sezgisel.

Üçlü arama nasıl yapılır? 

Artık özelliğin nasıl çalıştığını ve ne zaman kullanabileceğinizi bildiğinize göre, nasıl üçlü arama yapacağınızı öğrenmenin zamanı geldi. 

Bu özelliğin akıllı telefonlar, bilgisayarlar hatta SIP masaüstü telefonları gibi birkaç farklı cihazda çalıştığını söylemiştik. Ancak normal bir aramayı üçlü bir mini konferansa dönüştürmek bunlardan bazılarında sınırlı olabilir.

iPhone, Android ve diğer akıllı telefonlar üçlü arama özelliklerine sahip olsa da, şu gibi sorunlarla karşılaşabilirsiniz:

• Bağlantı kararsız olabilir ve her an kesilebilir.
• Yalnızca aramayı ilk başlatan kişi görüşmede kimlerin olduğunu görebilir.
• Yalnızca aramayı ilk başlatan kişi aramayı birleştirebilir.
• Aramayı ilk başlatan kişi, yeni arayanlar ekleyebilen tek kişi değildir.
• Standart telefon servis operatörünüz üçlü aramayı desteklemiyor olabilir.

VoIP uygulamaları bu sorunları ortadan kaldırır. CloudTalk gibi bir yazılım üzerinden yapılan üçlü aramalar kararlıdır, yönetimi kolaydır ve dahil etmek istediğiniz herkes için desteklenip desteklenmediği konusunda endişelenmenize gerek kalmaz. Tüm ekibiniz tek bir VoIP yazılımı altında birleştiğinden, herkes aynı özelliklerin keyfini çıkarır. 

Ancak ister VoIP uygulamayı tercih edin ister standart telefonlarda karar kılın, her biri üzerinden üçlü aramanın nasıl kullanılacağı aşağıda açıklanmıştır:

CloudTalk ile üçlü arama nasıl yapılır?

Üçlü arama yapmanın en pratik yolu, yukarıda belirtilen VoIP üçlü arama uygulamalarını kullanmaktır. 

Örnek olarak CloudTalk'u ele alalım!

Üçlü arama özelliğimiz, temsilcilerin telefon görüşmelerini dinlemenizi ve bunlara katılmanızı sağlayan Arama İzleme (Call Monitoring) özelliğinin bir parçasıdır. 

Buna şu şekilde erişebilirsiniz:

• Panelinize ve masaüstü telefon uygulamanıza giriş yapın.

• “Arama izleme” sekmesini bulun; tüm arama ayrıntılarıyla birlikte aktif aramaların bir listesini göreceksiniz. Bir temsilci aktif olarak yardım istiyorsa o aramanın yanında turuncu bir el simgesi görürsünüz.

• Girmek istediğiniz aramayı bulun ve ardından “Katıl” seçeneğini seçin.

• Karşınıza 3 seçenek çıkacaktır:

1. Aramayı dinle: aramaya katılırsınız ancak ne müşteri ne de temsilci sizi duyabilir.
2. Müşteri temsilcisiyle konuş: aramaya katılırsınız ancak sizi yalnızca temsilci duyabilir.
3. Her ikisiyle de konuş: aramaya katılırsınız ve hem temsilci hem de müşteri sizi duyabilir.

• Dolayısıyla üçlü arama için üçüncü seçenek olan “Her ikisiyle de konuş” seçeneğini seçmeniz gerekir. 

• İstediğiniz zaman bağlantıyı kesin veya yukarıda belirtilen modlardan birine kolayca geçiş yapın. Temsilciye bunu yaptığınıza dair bildirim gönderilecektir.

Sabit hat üzerinden üçlü arama nasıl yapılır?

Masaüstü telefonda üçlü arama şu şekilde kurulur:

• İlk kişiyi aramak için sabit hattınızı kullanın ve aramayı yanıtlamasını bekleyin.
• Arama yanıtlandığında, cihaz üzerindeki çatalaltı (Hook) veya Flash düğmesini kullanarak mevcut aramayı beklemeye alın. Üç kısa bip sesi ve çevir sesi duyana kadar bekleyin.
• Ardından, önce *71'i ve ardından ikinci katılımcının telefon numarasını çevirin.
• İkinci kişi aramayı yanıtladığında, ondan aramayı beklemeye almasını isteyin ve her iki aramayı birleştirmek için Hook/Flash düğmesine tekrar basın.
• Artık her iki arayanla da görüşmeye devam edebilir ve üçlü aramayı yönetebilirsiniz.

iPhone’da üçlü arama nasıl yapılır?

• iOS arayüzünde üçlü arama kurmanın yolu şöyledir:

• Ekranınızdaki yeşil „Telefon“ simgesine dokunun.

• Ulaşmak istediğiniz ilk kişiyi arayın ve üçlü arama kuracağınızı bildirin.

• İlkinde yaptığınız gibi ikinci aramayı gerçekleştirin. İkinci arama bağlandığında, ilk arama otomatik olarak beklemeye alınacaktır.

• İkinci kişiyle konuşun. Ona da üçlü arama kurduğunuzu haber verin.

• Ardından, „konferans“ (aramaları birleştir) seçeneğine basın. Bu işlem, iki ayrı telefon aramasını tek bir aramada birleştirecektir. „Konferans“ seçeneği, iki sıra simge görmeniz gereken sol alt köşede yer alır. Geçici olarak „arama ekle“ seçeneğinin yerini alır.

• Herkes aramaya dahil olana kadar bu işlemi tekrarlayın. iPhone aslında 5 kişiye kadar eklemenize izin verir ancak bu durum operatörünüze göre değişiklik gösterebilir.

Arama sırasında bir kişiyle özel olarak konuşabilirsiniz. İşte yöntemi:

• Ekranın üst kısmına yakın yerdeki „>“ simgesine dokunun.
• Kişinin adının sağındaki yeşil „Özel“ seçeneğine dokunun. Bu işlem diğer tüm aramaları beklemeye alacaktır.
• Aramaya tekrar katılmak için „Konferans“ seçeneğine basın.

Aramadan yalnızca bir kişiyi çıkarmanız gerekirse şunları yapın:

• Ekranın üst kısmına yakın yerdeki „>“ simgesine dokunun.
• Kişinin adının solundaki kırmızı telefon simgesine dokunun.
• Sonlandır seçeneğine dokunun. Diğer aramaları sürdürürken, yalnızca o kişiyle olan bağlantıyı sonlandıracaktır.

• Tüm aramayı bitirmek için „Aramayı sonlandır“ seçeneğine basın.

Android’de üçlü arama nasıl yapılır?

Android arayüzünde üçlü arama kurmanın yolu şöyledir:

• Telefon simgesine dokunun.

• Aramaya katılmasını istediğiniz ilk kişiyi arayın.

• Onunla konuşun. Üçlü arama kuracağınızı bildirin.

• Şimdi „Arama ekle“ düğmesine basın. Bu sayede kişilerinize, favorilerinize ve klavyeye erişebilirsiniz. Bu simge iki şekilde görünebilir: yanında „+“ olan bir kişi adı veya altında „Arama ekle“ yazan büyük bir „+“ simgesi.

• İkinci aramayı yapmak için kişilerinizden veya favorilerinizden başka birini seçin. Alternatif olarak, numarayı klavyeden de tuşlayabilirsiniz. İkinci arama bağlandığında, ilk aramanız beklemeye alınır.

• İkinci arama katılımcısıyla konuşun. Üçlü arama kurduğunuzu ona da bildirin.

• „Birleştir“ veya „Aramaları birleştir“ seçeneğine dokunun. İlk ve ikinci aramalarınız artık tek bir aramada birleşecektir.

• Arayanları sessize almak veya bağlantılarını kesmek için „Yönet“ seçeneğine dokunun. Ancak bu özellik tüm Android modellerinde mevcut olmayabilir.

• Üçlü aramayı sonlandırmak için „Aramayı sonlandır“ seçeneğine dokunun.

Not: Diğer arayanlar üçlü aramadan istedikleri zaman ayrılabilirler. Aramayı başlatan onlar olmadığı için, ayrılmaları tüm görüşmeyi sonlandırmaz.

VoIP ile üçlü arama yapmanın 3 avantajı

Birçok avantajdan zaten bahsettik ancak üçlü aramanın sunduğu daha pek çok fayda bulunuyor.

Bunlara birlikte göz atalım:

#1 Gizlilik ve güvenliği güçlendirin

Üçlü aramanın gizlilik avantajına iki açıdan bakılabilir. İlki doğrudan arama sırasında gerçekleşir. Bir yönetici, müşteri temsilcisi ve müşterinin olduğu aramaya katıldığında, müşteriyi kısa bir süreliğine beklemeye alarak konuyu temsilciyle özel olarak görüşebilir.

Bir örneğe bakalım: 

Sara, zor bir sorun giderme vakasını çözmeye çalışıyor. Ne yapacağını bilmiyor ama müşterinin sorununu başka bir birime aktarıp onu daha fazla bekletmek de istemiyor. Yöneticisi Jane’den aramaya katılmasını rica ediyor. 

Sara artık müşteriyi bir saniyeliğine sessize alabilir, Jane ile konuşabilir ve müşterinin gözünde yetersiz görünmeden sorunu tartışabilir. Jane, Sara’ya tavsiyede bulunduktan sonra her ikisi de müşteriye geri dönerek sorunu sorunsuz bir şekilde çözebilir. Sara bilgili görünür, Jane de eksikleri tamamlar.

Ya da diyelim ki Sara ve Josh adında iki temsilci, yöneticileri Jane ile rol yapma çalışması yapıyor. Jane, Josh’un yalnızca kendisiyle görüşmek istediği bir hata yaptığını fark ediyor. Bu durumda Sara’yı biraz sessize alıp Josh ile özel olarak konuşabilir.

Üçlü arama güvenliğine bakmanın ikinci yolu ise arkasındaki teknolojiye odaklanmaktır. Bir VoIP arama yazılımı üzerinden üçlü arama yaptığınızda, görüşmelerinizin gizli kalacağından emin olabilirsiniz. VoIP, güçlü güvenlik özelliklerine sahiptir ve tüm aramalarınızın gizli ve korumalı kalmasını sağlar.

Müşteri hikayesi: Sadece bizim sözümüze güvenmek zorunda değilsiniz. CloudTalk’un Revolut’un verilerini en yüksek güvenlik standartlarıyla nasıl koruduğuna göz atın:

#2 Satış ve destek verimliliğini artırın

Üçlü aramanın ikinci büyük avantajı, hizmetinizin hızıdır. Araştırmalar her 10 kişiden 8’inin sorunlarını tek bir etkileşimde çözmek istediğini gösterse de, katılımcıların %53’ü birden fazla aktarımla bölük pörçük bir destek deneyimi yaşıyor. 

Aramalarına daha deneyimli iş arkadaşlarını veya yöneticileri ekleme yeteneği sayesinde temsilciler, ister önemli bir satış anlaşması ister acil bir destek vakası olsun, daha hızlı hizmet sunar. Bu durum, sürece dahil olan birden fazla paydaşın ayrıntıları doğrudan müşteriden duymasını sağlayarak herkesin aynı fikirde olmasına da yardımcı olur.

İşte bir örnek: 

Francisco, kıdemli iş arkadaşı Marcella ile birlikte yönetecekleri önemli bir satış anlaşmasını görüşmek üzere. Potansiyel müşterinin daha sonra Marcella ile aynı görüşmeyi tekrar yapıp aynı gereksinimleri tekrarlaması yerine, Marcella doğrudan konuşmaya katılabilir. 

Bunun çeşitli faydaları vardır:

• Her iki satış temsilcisi de kesinlikle aynı bilgilere sahip olacağından, yanlış anlaşılmalar veya gözden kaçan ayrıntılar olmayacaktır.
• Hem kendileri hem de potansiyel müşteri için çok fazla zaman tasarrufu sağlayacaklar.
• Her ikisi de benzersiz bir bakış açısı sunabileceği ve diğer kişinin aklına gelmeyebilecek sorular sorabileceği için tartışmayı daha iyi yönlendirebilirler.
• Potansiyel müşteri, kendisiyle ilgilenen iki kişi olduğu için kendini daha önemli hissedebilir.

#3 Gelişmiş teknolojiyle basit aramanın ötesine geçin

VoIP yazılımı, aramaya sadece üçüncü bir kişiyi eklemekten çok daha fazlasını yapmanızı sağlar. Müşterilerinize üstün bir hizmet sunmanıza yardımcı olur.

Aramaları en sevdiğiniz araçlarla otomatik olarak senkronize ederek işinizi düzenli tutabilir ve tüm bilgilere kolayca erişebilirsiniz. Dahası, yanıtlanmayan aramaları sesli mesaja gönderebilir, müşterileri en uygun temsilciye yönlendirebilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz. 

Diğer bir avantaj ise arama kalitesidir. VoIP’in küresel olarak dağıtılmış sunucu altyapısı ve gelişmiş teknolojisi, üstün ses kalitesi sunarak müşterilerin sizi her zaman net duymasını sağlar.

Son olarak, temsilcilerin müşterilerin önceki taleplerine erişebilecekleri ve daha kişiselleştirilmiş destek sunabilecekleri bir arama geçmişi bulunur. Bu da temel sorunlar için üçlü arama ihtiyacını azaltır ve yöneticilerinizin daha karmaşık vakalar için uygun kalmasını sağlar. 

Bir kez daha, sizin için bir örneğimiz var:

Sara bir vakayı çözüyor ve iş arkadaşı ile müşterinin önceki aramalarında ne görüştüklerini bilmiyor. İş arkadaşı Josh’u veya yönetici Jane’i aramaya eklemek ya da müşterinin kendisini tekrarlamasına izin vermek yerine, Sara HubSpot gibi bir CRM entegrasyon aracını açıp önceki etkileşimleri hakkında her şeyi okuyabilir. 

Bu sırada Josh başka bir müşteriye yardımcı olabilir, Jane ise daha karmaşık bir vaka ile ilgilenebilir.

Üçlü aramada yapılması ve yapılmaması gereken 5 şey

Şimdi, bu özelliği işletmenize entegre ederken dikkat etmeniz gereken bazı en iyi uygulamalardan bahsederek bu yazıyı güzel bir şekilde sonlandıralım. 

Bu özelliği işinize dahil ederken aklınızda bulundurmanız gereken 5 temel kuralı içeren kapsamlı bir liste hazırladık.

İşte başlıyoruz:

Üçlü arama ile müşteri hizmetlerinizi ve ekip çalışmanızı geliştirin 

Üçlü arama, müşteri hizmetlerinizi, satış süreçlerinizi ve kurum içi iş birliğinizi önemli ölçüde geliştirebilecek güçlü bir araçtır. Birden fazla tarafla gerçek zamanlı iletişim kurulmasını sağlayarak sorunların hızlıca çözülmesini kolaylaştırır, ilk aramada çözüm oranlarını artırır ve tüm paydaşların aynı fikirde olmasını sağlar. 

İster karmaşık müşteri talepleriyle ilgileniyor, ister uzaktan ekip toplantıları düzenliyor veya sanal eğitim oturumları gerçekleştiriyor olun; üçlü arama, sorunsuz ve etkili bir çözüm sunar.

Üçlü aramanın avantajlarını kendiniz deneyimlemeye hazır mısınız? CloudTalk’un iş iletişiminizde nasıl devrim yaratabileceğini keşfedin. 

Üstün müşteri hizmetleri ve ekip iş birliği için ilk adımı atın!

Bizi bugün arayın!