Kompletný sprievodca 3-smerným volaním: Ako ho uskutočniť a aké sú jeho výhody?

Mali by ste vedieť jednu vec – kvalita a cena vášho produktu už nie sú hlavným lákadlom pre zákazníkov. Rozhoduje zákaznícka skúsenosť. V skutočnosti až 48 % spotrebiteľov prechádza ku konkurencii kvôli výnimočným službám.

A 79 % z nich označilo efektivitu za najdôležitejšiu vlastnosť týchto výnimočných služieb. To znamená, že by ste sa mali zamerať na rýchlu komunikáciu, promptný servis a okamžité riešenie problémov. 

A práve tu prichádza na rad 3-smerné volanie. Táto funkcia umožňuje agentom pridať do hovoru tretiu osobu, čo uľahčuje efektívnu podporu, predaj, tímovú spoluprácu a rozhodovanie. 

V tomto blogu sa dozviete, čo je to 3-smerné volanie, prečo tak skvele zvyšuje efektivitu a ako ho môžete začať používať.

Kľúčové poznatky

• 3-smerné volanie vám umožňuje riešiť problémy rýchlejšie vďaka okamžitému zapojeniu odborníkov, čo vedie k rýchlejšiemu vyriešeniu požiadaviek a spokojnejším zákazníkom.
• Využívajte 3-smerné hovory na efektívne diskusie s tímom v reálnom čase, čím zjednodušíte plánovanie projektov a rozhodovanie.
• Nastavenie 3-smerného volania je jednoduché, či už používate smartfón, pevnú linku alebo VoIP softvér ako CloudTalk, čo zaručuje bezproblémovú komunikáciu naprieč rôznymi platformami.

Čo je to 3-smerné volanie?

3-smerné volanie môžeme opísať ako mini-konferenčný hovor, ktorý vám umožní pridať k bežnému telefonátu ďalšiu osobu. 

Presnejšie ide o podkategóriu konferenčných hovorov, pričom medzi štandardným konferenčným hovorom a 3-smerným volaním sú dôležité rozdiely. Jeden z nich spočíva v tom, ako konferenčné hovory uskutočňujete. Pri bežnej konferencii musíte použiť konferenčné premostenie (hardware, ktorý dokáže prijať desiatky až stovky hovorov a spojiť ich do jedného). 

3-smerné volanie nevyžaduje toto ani žiadne iné špeciálne hardvérové vybavenie. Je automatizované a prebieha virtuálne, ale o tom neskôr.

Ako funguje 3-smerné volanie?

Ako napovedá samotný názov, každý 3-smerný konferenčný hovor zahŕňa 3 strany: osobu, ktorá hovor iniciuje, príjemcu tohto hovoru a tretiu osobu, ktorá sa k hovoru pripojí. Keď sa tak stane, všetci môžu spolu hovoriť a počuť sa navzájom v rovnakom čase.

3-smerné volanie pozostáva zo 4 jednoduchých krokov: 

1. Iniciovanie hovoru: Iniciátor hovoru vytočí telefónne číslo prvého príjemcu.
2. Pridanie druhého účastníka: Keď prvý príjemca hovor zdvihne, iniciátor ho podrží a pridá do prebiehajúceho hovoru ďalšieho účastníka. Urobí tak kliknutím na príslušné tlačidlo, napríklad „Pridať hovor“, v závislosti od zariadenia. 
3. Spojenie hovorov: Iniciátor hovoru musí hovory zlúčiť, zvyčajne prostredníctvom možnosti ako „Zlúčiť hovory“. Opäť to závisí od konkrétneho zariadenia.
4. Správa hovoru: Iniciátor hovoru zruší podržanie prvého príjemcu a teraz má na linke oboch účastníkov naraz. Strany môžu teraz prebiehajúci hovor spravovať podľa potreby. Napríklad ho znova stíšiť, zapnúť zvuk a nakoniec ukončiť.

Ako sme spomenuli, konkrétne kroky závisia od zariadenia, ktoré používate. Z toho vyplýva, že 3-smerné volanie môžete uskutočniť na viacerých platformách, ako sú mobilné telefóny, pevné linky alebo oveľa užívateľsky prívetivejší VoIP softvér.

Na uskutočnenie 3-smerných hovorov sú potrebné 3 kľúčové komponenty:

• Telefónna služba, ktorá túto funkciu podporuje
• Zariadenie s podporou 3-smerného volania
• Účastníci v reálnom čase

Kedy je najlepšie použiť 3-smerné volanie?

Už viete, čo sú to 3-smerné hovory a ako fungujú. 

Teraz sa pozrime na príklady situácií, kedy tento typ volania najviac zlepší vašu komunikačnú stratégiu, interaktivitu a efektivitu.

#1 Vyriešte náročné požiadavky počas jediného hovoru

Ani ten najlepší agent nevie úplne všetko. Niekedy sa potrebuje poradiť s kolegom. Áno, môže zákazníka podržať na linke, ale to nie je ideálne. Podržanie volajúcich môže viesť k o 19 % nižšej miere vyriešenia požiadavky pri prvom hovore. Čo je ešte horšie, približne 30 % zákazníkov, ktorí sú podržaní na linke, hovor položí a už nikdy nezavolá späť.

Pridanie špecialistu alebo supervízora do prebiehajúceho hovoru je preto oveľa lepšia možnosť. Zákazníci dostanú okamžitú pomoc priamo od odborníka bez dlhého čakania. 

Hlavné prínosy: 

• Vyššia úspešnosť vyriešenia pri prvom hovore
• Nižšia miera predčasne ukončených hovorov
• Vyššia úroveň personalizácie

#2 Organizujte bezproblémové pracovné porady

Všetci to poznáme – organizovanie a účasť na poradách si vyžaduje čas. Čas, ktorý ľudia zvyčajne nemajú. Minimálne nie na diskusiu o drobnostiach. 

Áno, s kolegami sa môžete porozprávať aj v kancelárii. To je však čoraz menej bežné, keďže stále viac firiem uprednostňuje prácu na diaľku. Podľa Forbes chce 98 % zamestnancov pracovať aspoň čiastočne na diaľku. Výskumy odhadujú, že do roku 2025 bude 32,6 % zamestnancov pracovať z domu. 

3-smerné hovory sú ideálnym spôsobom na prediskutovanie menších záležitostí, ktoré by ste inak museli riešiť asynchrónne cez nástroje ako Slack, čo vedie k efektívnejšej spolupráci s menším priestorom na nedorozumenia. 

Hlavné prínosy: 

• Efektívnejšia spolupráca v reálnom čase 
• Možnosť riešiť záležitosti na diaľku

#3 Podporte efektívnu tímovú spoluprácu

3-smerné volanie pomáha aj pri plánovaní a realizácii projektov. Telefonické hovory s viacerými stranami umožňujú vášmu tímu bezproblémovo zdieľať novinky, riešiť problémy a koordinovať úlohy. 

Hlavné prínosy: 

• Lepšie riešenie problémov vďaka interaktivite
• Zjednodušenie spoločného rozhodovania 
• Pomoc pri vyhodnocovaní míľnikov a identifikácii prekážok 
• Možnosť upravovať stratégiu za pochodu a plniť KPI

#4 Usporadúvajte virtuálne školenia pre agentov

3-smerné volanie uľahčuje školenie agentov. Supervízori sa napríklad môžu spojiť s dvoma agentmi a zahrať si s nimi krátku modelovú situáciu. Alebo sa supervízor môže pripojiť k reálnemu hovoru medzi agentom a zákazníkom. Po skončení hovoru môže agentovi poskytnúť okamžitú spätnú väzbu a otestovať jeho vedomosti v praxi, opäť prostredníctvom modelovej situácie.

To všetko sa dá robiť kdekoľvek a kedykoľvek, bez nutnosti pripájať sa k tradičnej video schôdzke. Supervízori tak môžu školiť agentov, aj keď práve cestujú autobusom.

Hlavné prínosy: 

• Umožňuje inštruktorom rýchlo posúdiť zručnosti agentov
• Je to interaktívnejšie ako jednoduché odpočúvanie hovorov 
• Poskytuje okamžitú spätnú väzbu na základe reálnych scenárov

CloudTalk milujem, pretože to nie je len obyčajný systém na volanie, akých sme zvažovali mnoho. Poskytuje nám všetky funkcie, ktoré sme chceli používať, a všetko je jednoduché a intuitívne.

Ako uskutočniť 3-smerné volanie? 

Teraz, keď už viete, ako táto funkcia funguje a kedy ju môžete využiť, je čas naučiť sa, ako urobiť 3-smerný hovor. 

Spomínali sme, že táto funkcia funguje na rôznych zariadeniach, ako sú smartfóny, počítače alebo dokonca stolové SIP telefóny. Prevedenie bežného hovoru na 3-smernú mini-konferenciu však môže byť na niektorých z nich obmedzené.

Hoci iPhony, Androidy a iné smartfóny disponujú možnosťou 3-smerného volania, môžete naraziť na viacero problémov, ako napríklad:

• Pripojenie môže byť nestabilné a kedykoľvek zlyhať.
• Iba pôvodný volajúci vidí, kto všetko je v konverzácii.
• Iba pôvodný volajúci môže hovory zlúčiť.
• Pôvodný volajúci nie je jedinou osobou, ktorá môže pridávať nových účastníkov.
• Váš štandardný operátor nemusí 3-smerné volanie podporovať.

VoIP aplikácie tieto problémy eliminujú. 3-smerné hovory cez softvér ako CloudTalk sú stabilné, ľahko sa spravujú a nemusíte sa obávať, či ich podporujú všetci, ktorých chcete zapojiť. Keďže celý váš tím využíva rovnaký VoIP softvér, všetci majú k dispozícii rovnaké funkcie. 

Bez ohľadu na to, či sa rozhodnete pre VoIP, alebo zostanete pri štandardných telefónoch, tu je návod, ako používať 3-smerné volanie na každom z nich:

Ako uskutočniť 3-smerné volanie s CloudTalkom

Najpohodlnejším spôsobom uskutočňovania 3-smerných hovorov sú spomínané VoIP aplikácie na 3-smerné volanie. 

Zoberme si ako príklad CloudTalk!

Naše 3-smerné volanie je súčasťou funkcie s názvom Monitorovanie hovorov, ktorá vám umožňuje počúvať a pripájať sa k hovorom agentov. 

Takto k nej získate prístup:

• Prihláste sa do svojho dashboardu a desktopovej aplikácie.

• Prejdite na kartu „Monitorovanie hovorov“, kde uvidíte zoznam aktívnych hovorov so všetkými podrobnosťami. Ak agent aktívne žiada o pomoc, uvidíte vedľa daného hovoru oranžovú ruku.

• Nájdite hovor, do ktorého chcete vstúpiť, a vyberte možnosť „Pripojiť sa“.

• Uvidíte 3 možnosti:

1. Počúvať hovor: pripojíte sa k hovoru, ale zákazník ani agent vás nebudú počuť.
2. Hovoriť s agentom: pripojíte sa k hovoru, ale počuť vás bude iba agent.
3. Hovoriť s oboma: pripojíte sa k hovoru a počuť vás bude agent aj zákazník.

• Pre 3-smerné volanie preto musíte zvoliť tretiu možnosť, „Hovoriť s oboma“. 

• Odpojte sa kedykoľvek alebo jednoducho prepnite do jedného z vyššie uvedených režimov. Agent bude o vašej zmene informovaný.

Ako uskutočniť 3-smerné volanie na pevnej linke

Tu je návod, ako nastaviť trojsmerný hovor na stolovom telefóne:

• Pomocou pevnej linky zavolajte prvej osobe a počkajte, kým hovor prijme.
• Po prijatí hovoru ho podržte stlačením tlačidla Hook (vidlica) alebo Flash na zariadení. Počkajte na tri krátke pípnutia a oznamovací tón.
• Potom jednoducho vytočte *71 a následne telefónne číslo druhého účastníka.
• Keď druhá osoba hovor prijme, požiadajte ju o chvíľu strpenia a opätovným stlačením tlačidla Hook/Flash oba hovory zlúčte.
• Teraz môžete pokračovať v rozhovore s oboma účastníkmi a spravovať váš 3-smerný hovor.

Ako uskutočniť trojstranný hovor na iPhone

• Tu je návod, ako nastaviť trojstranný hovor v rozhraní iOS:

• Na obrazovke stlačte zelenú ikonu „Telefón“.

• Zavolajte prvej osobe, s ktorou sa chcete spojiť, a informujte ju, že nastavujete trojstranný hovor.

• Uskutočnite druhý hovor rovnako ako ten prvý. Po nadviazaní druhého spojenia sa prvý hovor automaticky podrží.

• Prehovorte s druhou osobou. Dajte jej vedieť, že tiež nastavujete trojstranný hovor.

• Potom stlačte tlačidlo „zlúčiť hovory“. Týmto spojíte dva samostatné telefonáty do jedného. Možnosť „zlúčiť hovory“ sa nachádza v ľavom dolnom rohu, kde by ste mali vidieť dva rady ikon. Dočasne nahrádza možnosť „pridať hovor“.

• Tento proces opakujte, kým nebudú v hovore všetci. iPhone vám v skutočnosti umožňuje pridať až 5 ľudí, ale to sa môže líšiť v závislosti od operátora.

Počas hovoru môžete hovoriť s jednou osobou súkromne. Postupujte takto:

• Klepnite na „>“ v hornej časti obrazovky.
• Klepnite na zelené tlačidlo „Súkromné“ napravo od mena danej osoby. Tým sa všetky ostatné hovory podržia.
• Stlačením tlačidla „Zlúčiť hovory“ sa vráťte do spoločného hovoru.

Ak potrebujete z hovoru odstrániť iba jednu osobu, postupujte takto:

• Klepnite na „>“ v hornej časti obrazovky.
• Klepnite na červenú ikonu telefónu naľavo od mena danej osoby.
• Klepnite na Ukončiť. Tým sa ukončí spojenie s konkrétnou osobou, zatiaľ čo ostatné hovory zostanú aktívne.

• Na ukončenie celého hovoru stlačte „Ukončiť hovor“.

Ako uskutočniť trojstranný hovor na Android-e

Tu je návod, ako nastaviť trojstranný hovor v rozhraní Android:

• Klepnite na ikonu telefónu.

• Zavolajte prvej osobe, ktorú chcete do hovoru zapojiť.

• Porozprávajte sa s ňou. Dajte jej vedieť, že nastavujete trojstranný hovor.

• Teraz stlačte tlačidlo „Pridať hovor“. Tým získate prístup k vašim kontaktom, obľúbeným položkám a klávesnici. Ikona sa môže zobraziť jedným z dvoch spôsobov: meno kontaktu s „+“ alebo veľké „+“ s textom „Pridať hovor“.

• Ak chcete uskutočniť druhý hovor, vyberte ďalšiu osobu zo zoznamu kontaktov alebo obľúbených položiek. Prípadne môžete zadať číslo na klávesnici. Po nadviazaní druhého spojenia sa váš prvý hovor podrží.

• Prehovorte s druhým účastníkom hovoru. Dajte mu vedieť, že nastavujete trojstranný hovor.

• Klepnite na „Zlúčiť“ alebo „Zlúčiť hovory“. Váš prvý a druhý hovor sa teraz spoja do jedného.

• Klepnite na „Spravovať“ pre stíšenie alebo odpojenie volajúcich. Táto funkcia však nie je dostupná na všetkých modeloch Androidu.

• Klepnutím na „Ukončiť hovor“ odpojíte trojstranný hovor.

Poznámka: ostatní volajúci môžu trojstranný hovor kedykoľvek opustiť. Keďže hovor neiniciovali oni, ich odchod nepreruší celú konverzáciu.

3 výhody trojstranného volania s VoIP

Mnohé výhody sme už spomenuli, ale trojstranné volanie vám prináša celý rad ďalších benefitov.

Poďme sa na ne pozrieť:

#1 Posilnenie súkromia a bezpečnosti

Na výhodu súkromia pri trojstrannom volaní sa dá pozerať dvoma spôsobmi. Prvý sa odohráva priamo počas hovoru. Keď sa k hovoru medzi agentom a zákazníkom pripojí supervízor, môže zákazníka na krátku chvíľu podržať a prediskutovať akúkoľvek záležitosť súkromne.

Pozrime sa na príklad: 

Sára rieši zložitý prípad odstraňovania problémov. Nevie, čo má robiť, ale zároveň nechce eskalovať prípad zákazníka a nechať ho ďalej čakať. Požiada svoju supervízorku Janu, aby sa pripojila k ich hovoru. 

Sára môže teraz na sekundu stíšiť zákazníka, porozprávať sa s Janou a prediskutovať problém bez toho, aby v očiach svojho zákazníka vyzerala nekompetentne. Keď Jana Sáre poradí, môžu sa obe vrátiť k zákazníkovi a bez problémov vyriešiť jeho prípad. Sára pôsobí informovane a Jana dopĺňa chýbajúce detaily.

Alebo si predstavme, že dvaja agenti, Sára a Jozef, hrajú modelovú situáciu so svojou supervízorkou Janou. Jana si všimne, že Jozef urobil chybu, ktorú by s ním radšej prebrala osamote. Teraz môže Sáru na chvíľu stíšiť a porozprávať sa s Jozefom súkromne.

Druhý pohľad na bezpečnosť trojstranného volania sa zameriava na technológiu, ktorá za ním stojí. Keď uskutočňujete trojstranný hovor cez softvér na VoIP volanie, môžete si byť istí, že vaše konverzácie zostanú súkromné. VoIP má robustné bezpečnostné funkcie a zaisťuje, že všetky vaše hovory zostanú diskrétne a chránené.

Príbeh zákazníka: Nemusíte nám veriť len tak na slovo. Pozrite sa, ako CloudTalk chráni dáta spoločnosti Revolut s tými najvyššími bezpečnostnými štandardmi:

#2 Zvýšenie efektivity predaja a podpory

Druhou obrovskou výhodou trojstranného volania je rýchlosť vašich služieb. Hoci výskumy naznačujú, že 8 z 10 ľudí chce vyriešiť svoje problémy pri jedinom kontakte, 53 % z nich zažíva roztrieštenú podporu s viacerými prepojeniami. 

Vďaka možnosti pridať do hovorov skúsenejších kolegov alebo manažérov zabezpečia agenti rýchlejšie služby, či už ide o dôležitý obchodný prípad alebo naliehavú podporu. Pomáha to tiež viacerým zainteresovaným stranám zapojeným do prípadu zostať v obraze, keďže počujú podrobnosti priamo od zákazníka, namiesto asynchrónneho dopĺňania informácií.

Tu je príklad: 

Francisco sa chystá prediskutovať kľúčový predajný obchod, ktorý bude riadiť so svojou seniornou kolegynou Marcelou. Namiesto toho, aby potenciálny zákazník neskôr absolvoval presne ten istý hovor s Marcelou a opakoval tie isté požiadavky, sa ona môže jednoducho pripojiť k rozhovoru. 

To prináša niekoľko výhod:

• Obaja obchodní zástupcovia budú mať určite rovnaké informácie, takže nedôjde k nedorozumeniam alebo vynechaniu detailov.
• Ušetria veľa času, a to ako sebe, tak aj potenciálnemu zákazníkovi.
• Môžu lepšie viesť diskusiu, pretože obaja môžu ponúknuť jedinečný uhol pohľadu a položiť otázky, ktoré by druhého nemuseli napadnúť.
• Zákazník sa môže cítiť dôležitejšie, keď sa o jeho prípad starajú dvaja ľudia.

#3 Choďte za hranice jednoduchého volania s pokročilou technológiou

VoIP softvér vám umožní oveľa viac než len pridať tretiu osobu do hovoru. Pomáha vám poskytovať zákazníkom špičkové služby.

Svoju prácu si môžete udržať organizovanú a mať jednoduchý prístup ku všetkým informáciám vďaka automatickej synchronizácii hovorov s vašimi obľúbenými nástrojmi. Okrem toho môžete presmerovať nezodpovedané hovory do hlasovej schránky, smerovať zákazníkov k najvhodnejšiemu agentovi a ďalšie. 

Ďalšou výhodou je kvalita hovoru. Globálne distribuovaná serverová infraštruktúra VoIP a pokročilá technológia ponúkajú vynikajúci zvuk a zaisťujú, že vás zákazníci budú vždy dobre počuť.

V neposlednom rade je tu história hovorov, kde majú agenti prístup k predchádzajúcim dopytom zákazníkov a môžu poskytnúť personalizovanejšiu podporu. To tiež znižuje potrebu trojstranného volania pri bežných problémoch a vaši supervízori tak zostávajú k dispozícii pre zložitejšie prípady. 

Ešte raz pre vás máme príklad:

Sára rieši prípad a nevie, o čom diskutoval jej kolega so zákazníkom v predchádzajúcom hovore. Namiesto toho, aby do hovoru pridávala kolegu Jozefa alebo supervízorku Janu, alebo nútila zákazníka opakovať sa, môže Sára jednoducho otvoriť CRM integračný nástroj, napríklad HubSpot, a prečítať si všetko o ich predchádzajúcej interakcii. 

Medzitým môže Jozef pomáhať inému zákazníkovi, zatiaľ čo Jana môže pomôcť s komplikovanejším prípadom.

5 pravidiel, čo robiť a nerobiť pri trojstrannom volaní

Na záver tohto blogu si poďme rozobrať osvedčené postupy pre trojstranné volania. 

Zostavili sme komplexný zoznam 5 kľúčových odporúčaní a varovaní, ktoré by ste mali mať na pamäti pri zavádzaní tejto funkcie do vášho podnikania.

Tu sú:

Pozdvihnite zákaznícky servis a tímovú prácu pomocou trojstranného volania 

Trojstranné volanie je silný nástroj, ktorý môže výrazne zlepšiť váš zákaznícky servis, predajné procesy a internú spoluprácu. Tým, že umožňuje komunikáciu s viacerými stranami v reálnom čase, uľahčuje efektívne riešenie problémov, zvyšuje mieru vyriešenia hovorov pri prvom kontakte a zaisťuje, že všetci zúčastnení sú na rovnakej vlne. 

Či už riešite zložité zákaznícke dopyty, organizujete schôdzky tímu na diaľku alebo vediete virtuálne školenia, trojstranné volanie ponúka bezproblémové a efektívne riešenie.

Ste pripravení vyskúšať výhody trojstranného volania na vlastnej koži? Zistite, ako môže CloudTalk od základu zmeniť vašu firemnú komunikáciu. 

Urobte prvý krok k vynikajúcemu zákazníckemu servisu a tímovej spolupráci!

Zavolajte nám ešte dnes!