Sprievodca krok za krokom, ako efektívne prepájať hovory

Z prieskumu vyplýva, že 83 % zákazníkov očakáva, že ich problémy budú vyriešené na prvý pokus. Nie vždy je to možné hneď, ale aj tak môžete zákazníka odložiť, kým nenájdete riešenie, však?

Áno, ale môže vás to stáť viac, ako si myslíte. Hľadanie odpovede môže trvať aj 5 minút. A môžete stratiť zákazníka po prvom.

Po 60 sekundách čakania 30 % volajúcich zavesí.

Po 90 sekundách čakania viac ako 50 % volajúcich zavesí.

Po 2 minútach čakania 80 % volajúcich zavesí.

Mnohí z nich sa už nikdy neozvú.

Našťastie existuje jednoduché riešenie, ktoré šetrí čas zamestnancom aj zákazníkom. Presmerovanie hovorov umožňuje agentom jednoducho presmerovať hovory na iného člena tímu alebo oddelenia.

V tomto komplexnom sprievodcovi presúvaním hovorov sa podrobne oboznámime s tým, ako to funguje, ako presúvať hovory na iný telefón a aké sú najlepšie postupy.

Kľúčové poznatky:

• Pre efektívnu správu hovorov je nevyhnutné poznať rozdiel medzi presmerovaním hovorov a presmerovaním hovorov. Presmerovanie hovoru zahŕňa presmerovanie živého hovoru po jeho prijatí, zatiaľ čo presmerovanie hovoru automaticky presmeruje hovory na základe vopred definovaných pravidiel pred akoukoľvek interakciou.

• Efektívne presmerovanie hovoru si vyžaduje jasnú komunikáciu, napríklad vysvetlenie dôvodu presmerovania, požiadanie o súhlas a zabezpečenie informovanosti zákazníka počas celého procesu. Tým sa minimalizuje zmätok a zlepšuje sa skúsenosť zákazníka.

• Využívajte funkcie telefónie VoIP, ako je nahrávanie hovorov, monitorovanie a označovanie, na optimalizáciu prenosov hovorov. Tieto nástroje pomáhajú sledovať výkonnosť, poskytovať personalizované služby zákazníkom a zabezpečovať efektívne presmerovanie hovorov k správnym agentom bez ohľadu na ich polohu.

Rozdiel medzi presmerovaním a presmerovaním hovorov

Hoci tieto dva pojmy znejú ako to isté, v skutočnosti to tak nie je. Ak riadite tím podpory alebo predaja, musíte pochopiť jemné nuansy medzi nimi.

Každému z nich sa budeme venovať osobitne, ale tu je najzásadnejší rozdiel:

Presmerovanie hovoru je prichádzajúci hovor, ktorý je presmerovaný na iné číslo ešte pred jeho prijatím.

Presmerovanie hovoru je prichádzajúci hovor, ktorý je po prijatí presmerovaný na iné číslo.

Teraz, keď ste pochopili základy, poďme hlbšie:

Čo je prenos hovorov?

Presun hovorov umožňuje vašim agentom veľmi rýchlo a efektívne presunúť živý hovor z jednej linky na druhú. Na rozdiel od presmerovania hovorov si vyžaduje, aby človek so zákazníkom najprv komunikoval, pretože hovor je možné presmerovať až po jeho zdvihnutí.

Aby ste si vedeli predstaviť situáciu, v ktorej môžu vaši agenti využiť presmerovanie hovorov, povedzme, že zákazník volal s problémom týkajúcim sa fakturácie, ale dovolal sa na technickú podporu. Váš agent technickej podpory môže ľahko presmerovať hovor na finančné oddelenie bez toho, aby zákazník musel volať znova a uviazol vo fronte.

---

Zaujímavý fakt: Skrátenie času čakania v rade pomôže aj vašim financiám. Napríklad americkí spotrebitelia strávia v priemere 13 hodín ročne v radoch na hovory, čo podniky stojí približne 38 miliárd dolárov.

---

Ale späť k téme.

Prenos hovorov možno používať na mobilných aj stolových telefónoch. Vďaka technológii telefónie VoIP môžete preniesť hovor komukoľvek a kdekoľvek bez ohľadu na jeho fyzickú polohu. Stačí niekoľko kliknutí v rozhraní softvérového telefónu.

Typy prenosu hovorov

Práve sme si vysvetlili základy presunu hovorov, ale stále sa toho môžete naučiť viac. Ak chcete tejto funkcii úplne porozumieť, mali by ste poznať rôzne typy.

Hlavné dve z nich sú teplé a studené hovory.

Čo je to teplý prenos?

Teplý prenos môžeme opísať ako priateľské odovzdanie pochodne z jedného agenta na druhého. Na rozdiel od studeného prenosu je medzi rozhovorom so zákazníkom a jeho presmerovaním na niekoho iného ďalší krok.

Pri použití teplého presmerovania príjemca hovoru najprv kontaktuje iného agenta a hovorí s ním pred presmerovaním hovoru.

Pozrime sa na praktický príklad:

Johnovi, agentovi elektronického obchodu, zavolá zákazník. Zákazník však potrebuje hovoriť s technickou podporou. John teda musí presmerovať hovor na Johannu, produktovú špecialistku.

Ale namiesto toho, aby jej prípad len tak naslepo odovzdal, najprv sa s ňou porozpráva. Vysvetlí zákazníkovi jeho prípad a až potom odovzdá hovor technickej podpore. Takto Johanna presne vie, čo má očakávať, a zákazník sa nemusí opakovať.

---

Tip pre profesionálov: Ak chcete informovať iného agenta, pôvodný príjemca hovoru bude musieť zákazníkov podržať. Dosť často sme zdôrazňovali, aké je to nepopulárne. Aby sme do rovnice doplnili ďalšie čísla, čakanie na hovor môže mať v skutočnosti za následok o 15 % nižšiu mieru spokojnosti zákazníkov a o 19 % nižšiu FCR.

Preto je veľmi dôležité, aby ste im dali najavo, že sa pozastavili. Ticho by ste mali vyplniť aj príjemnou hudbou na počkanie. V opačnom prípade si volajúci môžu myslieť, že stratili spojenie a prerušiť hovor.

---

Aké sú výhody teplého prenosu?

Áno, zákazníci sa nemusia opakovať. To už viete. Ale teplé presmerovanie hovoru vám dáva viac než len to.

Ak napríklad informujete iného agenta o tom, kto a prečo volá, môže pripraviť individuálnu odpoveď. Naša Johanna môže zákazníka pozdraviť krstným menom a mať vopred pripravenú odpoveď na jeho problém.

Môže byť dostatok času na otvorenie článku v znalostnej databáze alebo rýchle vyhľadanie volajúceho v histórii zákazníkov. Pripravenosť na všetko, čo vám zákazníci môžu ponúknuť, im dáva pocit, že si vás vážia, a šetrí ich čas.

Kedy použiť teplý prenos?

Teplý prenos by sa mal použiť, keď zákazníci potrebujú pomoc so zložitým problémom, ktorý si vyžaduje špecifické odborné znalosti alebo rozsiahle vysvetlenie.

Je to vhodné, keď sa stupňuje komplikovaný prípad, čelíte emocionálnej situácii alebo diskutujete o citlivej téme. Teplý prenos buduje vzťahy so zákazníkmi oveľa lepšie ako studený (čoskoro zistíte prečo), prináša osobný prístup a dáva oveľa väčšiu šancu na rýchle vyriešenie akéhokoľvek problému.

Príklady skriptov teplého prenosu

Skripty môžu agentom pomôcť s istotou prepájať hovory a pripraviť zákazníkov na krátky čas čakania.

Tu je niekoľko z nich, ktoré by ste mali vyskúšať, keď…

• …agent nemá odborné znalosti: Agenti si musia ujasniť, že neposielajú zákazníka preč, pretože sa mu jednoducho nechcú venovať. Zákazníci musia mať pocit, že ich presmerovaním získavajú špičkové zaobchádzanie.

„Ďakujem, že ste sa so mnou podelili o túto problematiku. Verím, že moja kolegyňa Johanna vám môže ponúknuť podrobnejšie informácie. Pomôže vám vyriešiť váš problém v krátkom čase. Môžem vás s ňou spojiť? Bude to trvať len chvíľu.“

• …prestup VIP zákazníka: Aj keď je každý zákazník dôležitý, v každej firme sú ľudia, na ktorých jednoducho záleží viac. Vaši agenti im musia dať pocit výnimočnosti a poskytnúť im osobný zážitok tým, že ich spoja s ich špecializovaným vedúcim pracovníkom.

„Dobrý deň, pán Smith, veľmi rád vás počujem. Myslím, že ste často v kontakte s mojou kolegyňou Claire, je to tak? Nebol by som rád, keby ste mi museli svoj problém vysvetľovať od začiatku. Chcete, aby som vás s ňou spojil?“

• …jednanie s nahnevaným zákazníkom: Je potrebné, aby agenti prejavili empatiu a uznali, že zákazník má dobrý dôvod na to, aby bol frustrovaný. Je tiež dobré zopakovať jeho problém. Získajú tak istotu, že agent ich problému rozumie a berie ho vážne.

„Viem si predstaviť, aké frustrujúce je riešiť stratenú objednávku. Urobíme všetko pre to, aby sme ju rýchlo vyriešili. Verím, že môj kolega John z elektronického obchodu ju pre vás dokáže v krátkom čase lokalizovať. Bude v poriadku, ak vás s ním spojím? Bude to trvať len chvíľu.“

To bolo niekoľko príkladov, ako môžu agenti pripraviť zákazníka na presun, ale ako pripraviť svojich kolegov? Našťastie je to oveľa jednoduchšie.

Tu je ideálny scenár:

„Ahoj Claire, tu John. Na linke mám pani (meno zákazníka). Volá kvôli (stručné vysvetlenie problému) a chce s tebou hovoriť. Ste pripravená na prenos?“

Čo je prenos za studena?

Studené presmerovanie, známe aj ako presmerovanie naslepo, nastáva vtedy, keď agent presmeruje hovor na iného agenta bez toho, aby ho o tom vopred informoval.

Jednoducho si predstavte, že John má zákazníka, ktorý potrebuje hovoriť s technickou podporou. Tentoraz však s Johanou nehovorí vopred a nepripravuje ju na prichádzajúci hovor. Jednoducho zákazníka presmeruje bez predchádzajúceho upozornenia.

Aké sú výhody prenosu za studena?

Najväčšou výhodou prenosu za studena je rýchlosť. Môžu sa vyskytnúť naliehavé problémy alebo zákazníci, ktorí jednoducho nechcú čakať. Studený prenos ich spojí s odborníkom v priebehu sekundy bez toho, aby museli čakať. To môže znížiť mieru opustenia hovoru.

Úprimne povedané, prenos za studena má v porovnaní s prenosom za tepla veľa nevýhod. Po prvé, agent nevie, čo mu príde. Môže však mať aj vážnejšie dôsledky. Bez toho, aby ste sa najprv pokúsili spojiť s agentom, nie je jasné, či je niekto k dispozícii, kto môže prijať hovor.

Môže sa teda stať, že hovor prejde priamo do hlasovej schránky. Agent, ktorý sľúbi lepšiu pomoc od niekoho iného, ale namiesto toho presmeruje hovor do hlasovej schránky, nevyzerá v očiach zákazníka najlepšie.

Okrem toho budú musieť zákazníci opakovať svoj problém a môže im chýbať osobný prístup, ktorý by inak získali, ak by agent vedel, že im telefonuje.

Kedy použiť prenos za studena?

Ako sme už povedali, keď si situácia vyžaduje rýchly prístup. Okrem netrpezlivých zákazníkov a naliehavých prípadov môže mať vaše call centrum mimoriadne vysoký počet hovorov. Keď sa počíta každá sekunda a ide o kvantitu pred (výnimočnou) kvalitou, pravdepodobne nie je najlepší nápad strácať ju na rozhovory s kolegami. Lepšie je jednoducho hneď prepnúť hovor.

Niekedy sa môže stať, že prípad zákazníka je taký jednoduchý, že si nevyžaduje žiadne vysvetlenie. Povedzme, že zákazník chce vedieť číslo svojej zásielky. V skutočnosti toho nemusí veľa opakovať a agent nepotrebuje žiadne ďalšie súvislosti.

---

Tip pre profesionálov: To, že sa agent najprv neporozpráva so svojím kolegom, neznamená, že by nemal zákazníkov o presune informovať. Mali by im tiež poskytnúť číslo na spätné volanie v prípade, že sa hovor preruší.

---

Ďalšie typy kategorizácie prenosu hovorov

• Prenos prichádzajúcich hovorov: zameriava sa na vybavovanie prichádzajúcich hovorov od zákazníkov, ktorí potrebujú pomoc alebo informácie. Môže sa týkať otázok elektronického obchodu, ako je vyhľadanie balíka, riešenie technických problémov, poradenstvo pri používaní vášho produktu v službe atď.
  
• Odchádzajúce hovory: ide o odchádzajúce hovory s potenciálnymi alebo súčasnými klientmi na propagáciu produktov, ponuku služieb, upselling a podobne.
  
• Simultánne presmerovanie hovorov: je to termín pre presmerovanie hovorov viacerým príjemcom súčasne. Zákazníci majú väčšiu šancu vyhnúť sa hlasovej pošte, ak sú prepojení na viac agentov. Odpovie prvý, ktorý je voľný.
  
• Prenos hovorov do hlasovej schránky: Áno, povedali sme, že nie je najlepšie, keď zákazník skončí v hlasovej schránke. Napriek tomu sa vyskytnú prípady, keď to skutočne chcete. Predstavte si, že váš agenti nie sú k dispozícii z dôvodu dovolenky. Vtedy je skvelý čas na presmerovanie hovorov priamo do hlasovej schránky namiesto toho, aby ste sa týchto príležitostí vzdali.

Čo je presmerovanie hovorov?

Pri použití presmerovania hovorov sa telefónny hovor presmeruje z jedného čísla na druhé priamo bez predchádzajúceho rozhovoru s agentom. Volajúci si pravdepodobne ani nevšimne, že bol presmerovaný.

Jedným z najvýstižnejších príkladov presmerovania hovorov je IVR (Interactive Voice Response). Táto funkcia telefónie VoIP presmeruje hovory na konkrétneho agenta alebo oddelenie na základe pokynov zákazníka.

Je to známe „Pre technickú podporu stlačte 1. Pre overenie stavu objednávky stlačte 2…“

Presmerovanie hovorov vstupuje do hry v okamihu, keď si zákazník vyberie niektorú z možností. Keď stlačí 1, presmerovanie hovorov presmeruje ich hovor z vášho všeobecného telefónneho čísla call centra na linku technickej podpory. Ak stlačí 2, to isté sa stane s oddelením elektronického obchodu.

Celý proces je plne automatizovaný, čo znamená, že pred spojením s požadovaným oddelením nie je potrebná žiadna interakcia.

Je však dôležité si uvedomiť, že presmerovanie hovorov sa dá využiť nielen na to, aby ste sa dovolali na správne oddelenia. Hovory môžete presmerovať na základe jazykových znalostí, časových pásiem, typu hovoru, dostupnosti agenta alebo dokonca dôležitosti klientov pre vašu firmu. Ak nie sú k dispozícii žiadni agenti, hovory sa môžu presmerovať do hlasovej schránky, e-mailu alebo chatu.

Ľudia používajú presmerovanie hovorov aj vtedy, keď…

• …s mimoriadne vyťaženými telefónnymi linkami: Presmerovanie hovorov vám umožní prerozdeliť hovory na rôzne externé zariadenia a zabrániť preťaženiu.

• …je potrebné okamžite prerozdeliť hovory: Dobrým príkladom je lekárska tiesňová linka alebo policajný dispečing.

• …podnikania je používanie virtuálnych medzinárodných čísel: Ak zákazník volá zo Spojeného kráľovstva na vaše všeobecné číslo, je automaticky presmerovaný na vaše britské telefónne číslo, čím sa vyhne poplatkom za medzinárodné volania.

Teraz, keď už viete, čo je presmerovanie hovorov a kedy ho môžete použiť, by sme radi preskúmali jeho potenciálne výhody pre vašu firmu.

Tu sú 3 hlavné výhody presmerovania hovorov:

• Minimalizujte počet opustených hovorov: Viac ako 30 % volajúcich, ktorí čakajú, zavesí a nikdy nezavolá späť. Keď vás zákazníci kontaktujú, očakávajú rýchlu odpoveď. Vďaka presmerovaniu hovorov ich nemusíte nechať čakať a nakoniec hovor prerušiť. Budú automaticky presmerovaní na toho, koho chcú kontaktovať, kedykoľvek to budú potrebovať.

• Poskytovanie nepretržitej podpory: Presmerovanie hovorov môže presmerovať hovory na základe časového pásma. Povedzme, že vaša firma sídli vo Washingtone, D.C., ale máte zákazníka, ktorý žije na Filipínach. To je 12-hodinový časový rozdiel. Napriek tomu nemusíte posielať ich požiadavky do hlasovej schránky. Nemusia čakať, kým sa im ozve človek vo vašom pracovnom čase. Takisto nemusíte nútiť zamestnancov pracovať na nočné zmeny. Hovory jednoducho presmerujete na svojich agentov na Filipínach alebo v podobnom časovom pásme.

V CloudTalku poskytujeme špičkovú podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni a garantujeme vám, že to má veľký význam.

Stačí si prečítať úspešný príbeh o tom, ako naša nonstop dostupnosť podporila PlanRadar k 70 % zvýšeniu efektivity vybavovania hovorov:

• Zvýšenie efektivity a spokojnosti agentov: Odpovedanie na hovory, ktoré im neboli určené, zaberie viac času, ako keby hovor pristál na správnej linke. Pre agentov to môže byť aj veľmi frustrujúce. A vzhľadom na to, že priemerné náklady na úbytok jedného agenta môžu predstavovať až 10 až 21 tisíc dolárov, dôrazne odporúčame, aby boli spokojní.

Presmerovanie hovorov vs. presmerovanie hovorov: .

Zapamätať si záplavu informácií, o ktoré sme sa práve podelili, môže byť zložité, ale nebojte sa, nemusíte si to všetko znovu prečítať.

Tu je stručná tabuľka, v ktorej sú zhrnuté najdôležitejšie informácie o každej funkcii:

Ako presmerovať hovor zákazníka na niekoho iného?

Doteraz ste sa naučili veľa teórie. Teraz sa pozrime na to, ako túto teóriu uplatniť v praxi.

Prenos hovoru je v skutočnosti veľmi jednoduchý. Vaši agenti najčastejšie uvidia v rozhraní softvérového telefónu tlačidlo na prenos. Keď naň kliknú, budú musieť buď vytočiť vnútorné číslo, alebo vybrať osobu zo zoznamu agentov.

Tu je uvedené, ako zvyčajne fungujú rôzne typy presunu hovorov na rôznych zariadeniach:

Ako vykonávať teplé prenosy?

Počítačová aplikácia:

1. Počas aktívneho hovoru kliknite na tlačidlo „Preniesť“.
2. Ak chcete hovor podržať, vyberte možnosť „Spýtať sa ako prvý“.
3. Kontaktujte určeného príjemcu a informujte ho o probléme volajúceho.
4. Keď súhlasia s prijatím hovoru, vráťte sa do okna prenosu a dokončite prenos.

Mobilná aplikácia pre iOS:

1. Počas hovoru ťuknite na tlačidlo „Viac“.
2. Ak chcete hovor podržať, vyberte položku „Presunúť volajúceho“ a potom „Spýtať sa teraz“.
3. Vytočte číslo príjemcu alebo ho vyberte z kontaktov.
4. Stručne informujte príjemcu o hovore a potom ťuknutím na položku „Preniesť“ dokončite proces.

Mobilná aplikácia pre Android:

1. Počas hovoru ťuknite na ikonu „Prenos“.
2. Vyberte možnosť „Spýtať sa ako prvý“ a podržte hovor.
3. Zavolajte príjemcovi, poskytnite mu podrobnosti a po potvrdení sa vráťte k hovoru a spustite prenos.

Ako vykonávať studené prenosy

Počítačová aplikácia:

1. Počas aktívneho hovoru kliknite na tlačidlo „Preniesť“.
2. Na vyhľadanie kontaktu použite funkciu vyhľadávania alebo zadajte číslo ručne.
3. Ak chcete okamžite presmerovať hovor, vyberte možnosť „Preniesť teraz“.

Mobilná aplikácia pre iOS:

1. Počas hovoru ťuknite na položku „Viac“ a potom na položku „Preniesť volajúceho“.
2. Zadajte údaje príjemcu alebo vyberte z kontaktov.
3. Ťuknutím na položku „Preniesť teraz“ odošlete hovor priamo.

Mobilná aplikácia pre Android:

1. Na obrazovke hovoru ťuknite na ikonu „Prenos“.
2. Vyhľadajte a vyberte príjemcu alebo zadajte jeho číslo.
3. Ťuknutím na položku „Preniesť teraz“ dokončíte prenos bez predchádzajúceho upozornenia.

Ako preniesť telefónny hovor pomocou služby CloudTalk

Prenos hovorov je jednou z našich kľúčových funkcií v službe CloudTalk. Ak ste sa teda rozhodli získať tento nástroj prostredníctvom nás, tu sa dozviete, ako funguje v našej aplikácii pre počítače:

Počas hovoru je v rozhraní softvérového telefónu ikona „Preniesť“. Potom sa zobrazí ponuka kontaktov s dvoma rôznymi kartami – internými a externými.

• Interný prevod: Umožňuje presmerovať hovor len na osoby vo vašej spoločnosti, ktoré používajú CloudTalk. Agent tak môže poslať hovor inému členovi tímu.
• Externý prenos: Umožňuje prenos hovorov na ľubovoľné telefónne číslo vrátane externých kontaktov. To môže byť užitočné, keď sa agent potrebuje premiestniť, ale chce zostať pri hovore. Hovor môže preniesť zo softvérového telefónu CloudTalk na svoj vlastný mobilný telefón vzhľadom na to, že jeho číslo je uložené v kontaktoch.

Bez ohľadu na to, či si vyberiete interný alebo externý prenos, ďalšie kroky sú rovnaké:

Po výbere kontaktu, na ktorý sa má hovor presmerovať, si môžete vybrať medzi teplým a studeným presmerovaním. Zobrazia sa tieto dve možnosti:

• „Preniesť teraz“ → CloudTalk presmeruje hovor na iného spoluhráča a hovor sa pre pôvodného príjemcu ukončí.
• „Najskôr sa porozprávajte s XY“ → pozri ďalšie kroky nižšie.

Po výbere možnosti „Hovoriť najprv s XY“ agenti stlmia zvuk zákazníka a hovoria so svojím kolegom z tímu.

Keď agenti všetko prediskutujú, pôvodný príjemca hovoru stlmí svojho kolegu a vráti sa k zákazníkovi. Informuje ho, že prenos je pripravený, klikne na „Preniesť na XY“ a hovor sa pre neho skončí.

2 základné tipy na prenos hovorov pre správny CX

Skôr ako začnete s presúvaním hovorov, mali by ste vedieť, že máme v rukáve ešte niekoľko užitočných tipov. Niektoré funkcie, ktoré súvisia najmä so softvérom na telefonovanie VoIP, vám môžu pomôcť čo najlepšie využiť prenos hovorov.

Tu sú 2 najvýraznejšie z nich:

#1 Používajte nahrávanie hovorov na zistenie problémov

Prenos hovorov nie je len o stlačení tlačidla. Ako viete, agenti musia pred samotným presmerovaním hovoru riadne pripraviť zákazníka a svojho kolegu. Ako nadriadený musíte mať k dispozícii efektívny spôsob sledovania ich výkonu.

Na tento účel sú ideálne nástroje ako nahrávanie a monitorovanie hovorov. Nahrávanie hovorov umožňuje nahrávať hovory a opätovne si ich vypočuť, identifikovať miesta na zlepšenie a prispôsobiť školenia agentov.

Monitorovanie hovorov umožňuje počúvať hovory v reálnom čase. Zvyčajne slúži na účely kontroly kvality, ale ak sa stane, že sa vaši agenti dostanú do zložitej situácie, môžete použiť trojcestné volanie. To vám umožní skočiť do hovoru a pomôcť im bez toho, aby o tom zákazníci vedeli, alebo sa dokonca môžete zapojiť do konverzácie.

Väčšina poskytovateľov telefónie VoIP ponúka nahrávanie a monitorovanie hovorov spolu s prenosom hovorov, takže budete mať všetko potrebné na dosah ruky.

#2 Pridávanie poznámok k hovorom a značiek

Poznámky k hovorom a označovanie hovorov sú ďalšími užitočnými funkciami, ktoré sú súčasťou softvérových plánov na volanie VoIP. Počas hovoru si vaši agenti môžu zapisovať dôležité detaily z rozhovorov so zákazníkmi a priraďovať im personalizované značky. Napríklad v oblasti predaja môžu potenciálne ponuky označiť ako „záujem“.

Ostatní agenti sa tak môžu rýchlo dozvedieť o problémoch alebo zámeroch zákazníkov, aj keď boli presmerovaní prostredníctvom studeného prenosu. Budú napríklad vedieť, že sa chystajú hovoriť s niekým, kto vážne uvažuje o kúpe výrobku alebo služby, a môžu s ním podľa toho zaobchádzať.

5 pravidiel etikety pri odovzdávaní hovorov, ktoré budujú vzťah

Áno, aj prenos hovorov má svoju etiketu. Existujú základné pravidlá, ktoré rozhodujú o tom, či hovor presmerujete alebo si vybudujete vzťah so zákazníkom.

Objavte 5 najdôležitejších prikázaní, ktorými by sa mali riadiť vaši agenti:

#1 Pochopte problém a zozbierajte každý detail

Počuť nie je vždy to isté ako počúvať. Musíte porozumieť problému zákazníka, aby bolo odovzdanie hovoru bezproblémové. Vaši agenti musia svojim kolegom povedať, čo budú riešiť, a to je ťažké urobiť bez správnych informácií.

Nepochopenie problémov zákazníkov a nezbieranie všetkých potrebných údajov môže narušiť dôveru zákazníkov vo vaše služby.

Predstavte si, že volajúci je presmerovaný a nový agent začne riešiť nesprávny problém. Alebo sa hovor musí prepájať viackrát a skákať sem a tam medzi kolegami z tímu.

V lepšom prípade budete pôsobiť nekompetentne a v horšom ignorantsky. To nechcete riskovať, pretože 48 % zákazníkov mení značku kvôli lepším zákazníckym službám.

Aké informácie by mali agenti zhromažďovať?

• Meno zákazníka
• Podrobný opis ich problému
• Kontaktné údaje zákazníka pre prípad, že by bol hovor prerušený

Odporúčame tiež poskytnúť zákazníkom predĺženie platnosti nových agentov. V prípade neúspešného hovoru im zákazník môže zavolať priamo bez toho, aby sa musel znovu obracať na niekoho iného.

Príklad skriptu:

„Aby sme sa uistili, že dostanete tie najlepšie služby, rád by som získal niekoľko informácií. Zdieľajte, prosím, svoje celé meno a kontaktné údaje pre prípad, že by sme museli uskutočniť spätný telefonát.

…

Ďakujem, Thomas. Takže ak som správne pochopil, váš problém je (zopakujte problém, aby ste potvrdili správne pochopenie a požiadajte o vysvetlenie a ďalšie podrobnosti, ak je to potrebné).

…

Veľmi dobre. Teraz vás preložím k Johanne. Ak sa hovor nespojí, môžete ju zastihnúť priamo na čísle 800-123-4567.“

#2 Vysvetlite dôvod presunu

Aj keď to môže znieť ako samozrejmosť, boli by ste prekvapení, koľko ľudí sa tomuto kroku bráni. Vaši agenti musia zákazníkom vždy povedať, prečo ich presúvajú.

Jednoducho povedať: „Ahoj Tomáš, teraz budeš presunutý k inému agentovi,“ nestačí .

Agenti musia zákazníkovi oznámiť, že sa dovolal na nesprávne oddelenie. Alebo je tu niekto vhodnejší, kto im pomôže. Taktiež by agenti mali vždy vysvetliť, čo môžu od prevodu očakávať. Môže napríklad trvať niekoľko minút, kým bude hovor presmerovaný, pretože najprv musia prípad prediskutovať so svojím kolegom. Alebo môžu zákazníkov upozorniť, že ak počujú chvíľu ticha, neznamená to, že hovor bol prerušený.

Príklad skriptu:

„Keď prepájam hovor, môže byť niekoľko sekúnd bez zvuku. Nerobte si s tým starosti, je to normálne a stále ste v rade. Johanna bude čoskoro pri vás.“

#3 Pred prenosom požiadajte o povolenie

Len preto, že to poskytne lepšie služby, by agenti nemali automaticky predpokladať, že zákazníci chcú byť preložení. Pýtať sa na súhlas je veľmi dôležité. Je to nielen úctivé, ale dáva im to aj možnosť položiť akékoľvek otázky. Alebo agentovi povedzte, že majú nabitý program a zavolajú vám neskôr.

Ak zákazník odmietne prevod bez jasného vysvetlenia, vyzvite agentov, aby zistili dôvod. Možno došlo k nedorozumeniu. Možno si volajúci myslí, že to bude trvať príliš dlho, alebo skutočne nerozumie, ako prevod funguje.

Dôležité je tiež vysvetliť, že presmerovanie hovoru je v skutočnosti výhodné, pretože dlhodobo šetrí ich čas a poskytuje im špecializovanejšiu pomoc.

Príklad skriptu:

„Pán Smith, mám kolegu, ktorý sa špecializuje na túto problematiku. Bude pre vás oveľa efektívnejšie, ak sa porozprávate s Johannou. Nebude vadiť, ak vás preložím?“

ZÁKAZNÍK ODMIETNE.

„Rešpektujem vaše rozhodnutie, pán Smith. Len pre informáciu, môžete uviesť dôvod, prečo si neželáte byť preložený?“

ZÁKAZNÍK VYSVETĽUJE, ŽE NECHCE ČAKAŤ.

„Rozumiem. Môžem vás však uistiť, že nebudete čakať viac ako dve minúty. Potrebujem len chvíľu, aby som o vašom prípade informoval svoju kolegyňu, a potom jej tento hovor odovzdám. Čo myslíte?“

ZÁKAZNÍK SÚHLASÍ.

„Skvelé, pán Smith. Počkajte, prosím, v rade, hneď sa k vám vrátim.“

#4 Nikdy nesľubujte príliš veľa

Je dobré ubezpečiť zákazníkov, že robíte všetko pre to, aby ste im pomohli. Vaši agenti by však nikdy nemali mať príliš vysoké očakávania. Nikdy by nemali sľubovať, že ich kolega z tímu problém stopercentne vyrieši a že to urobí hneď. Nie vtedy, keď si tým nie sú istí.

Keď to kolega z tímu neurobí, dostane sa do ťažkej situácie a sklamanie zákazníka.

Agenti by mali buď povedať, že ich kolega z tímu môže mať pre nich riešenie, alebo by mali zákazníka odložiť a prediskutovať prípad s kolegom z tímu skôr, ako niečo sľúbia.

Príklad skriptu:

„Rád by som vás spojil s Johannou, pán Smith. Verím, že že je tou správnou osobou, ktorá vyrieši váš problém v čo najkratšom čase.“

#5 Ukončite na vysokej nohe

Keď má agent všetky potrebné informácie, zákazník vie, čo má očakávať, a dá súhlas na presun, je potrebné urobiť posledný krok.

Jednoducho povedať: „Dobre, dovidenia, pán Smith,“ a stlačiť tlačidlo prenosu nie je správny spôsob ukončenia interakcie.

Ak chcete dať bodku za dokonalým zážitkom z transferu, agenti by mali zákazníkovi poďakovať za trpezlivosť a opýtať sa, či môžu pomôcť s niečím ďalším. Najmä ak máte do činenia s nahnevanou osobou.

Príklad skriptu:

„Ďakujem vám za vašu trpezlivosť, pán Smith. Bolo mi potešením s vami hovoriť. Môžem vám ešte s niečím pomôcť?“

…

„Dobre, v tom prípade vás teraz odovzdávam Johanne. Prajem vám pekný deň!“

Záver

Zvládnutie presunu hovorov je kľúčové pre každú organizáciu orientovanú na zákazníka, ktorej cieľom je poskytovať bezproblémovú a efektívnu podporu. Ako sme uviedli v tejto príručke, pochopenie nuáns medzi presmerovaním hovorov a presmerovaním hovorov môže výrazne zvýšiť schopnosť vášho tímu efektívne vybavovať hovory, skrátiť čas čakania a zvýšiť spokojnosť zákazníkov.

Zavedením osvedčených postupov, ako napríklad požiadanie o povolenie pred prevodom, vysvetlenie dôvodov prevodu a zabezpečenie, aby vaši agenti boli dobre oboznámení s teplými aj studenými prevodmi, môžete podporiť citlivejšie a empatickejšie prostredie služieb zákazníkom.

Nezabudnite, že každá interakcia je príležitosťou na budovanie dôvery a lojality!

Vďaka pokročilému riešeniu VoIP od spoločnosti CloudTalk je prenos hovorov jednoduchý a efektívny, čo vašim agentom umožňuje zakaždým poskytovať výnimočné služby. Vďaka ďalším funkciám, ako je monitorovanie hovorov, nahrávanie a trojcestné volanie, môžete premeniť jednoduchý prenos hovoru na mimoriadny zážitok.

Vyskúšajte si ho teraz zadarmo alebo kontaktujte náš predajný tím a získajte osobnú ukážku: