Guia Passo a Passo: Como Transferir uma Chamada de Forma Eficaz

Pesquisas mostram que 83% dos clientes esperam que seus problemas sejam resolvidos na primeira tentativa. Embora isso nem sempre seja possível, simplesmente colocar os clientes em espera enquanto você procura respostas não é a melhor experiência. Dominar o processo de transferência de chamadas é essencial para manter a confiança do cliente quando um problema precisa ser escalado ou direcionado para outro departamento.

Quer garantir que cada transferência seja tranquila e sem estresse? Continue lendo para aprender a transferir chamadas da maneira certa e direcionar os clientes rapidamente para a pessoa que realmente pode ajudar.

A Diferença Entre Transferência de Chamadas e Redirecionamento de Chamadas

Embora esses dois conceitos pareçam a mesma coisa, eles realmente não são. Se você gerencia uma equipe de suporte ou vendas, precisa entender as diferenças sutis entre eles. 

Analisaremos cada um individualmente, mas aqui está a diferença mais fundamental:

O redirecionamento de chamadas é quando uma chamada recebida é enviada para um número diferente antes de ser atendida. 

A transferência de chamadas é quando uma chamada recebida é enviada para um número diferente depois de ser atendida.

Agora que você entende o básico, vamos nos aprofundar:

O Que É Transferência de Chamadas?

A transferência de chamadas é um recurso de telecomunicações que permite a um agente ou representante redirecionar uma chamada telefônica ativa em tempo real para outra pessoa, departamento ou número externo. Ao contrário do redirecionamento de chamadas — que acontece automaticamente antes da chamada ser conectada —, a transferência de chamadas exige que um agente humano atenda o telefone e direcione manualmente o autor da chamada para o próximo destino.

Para ajudar você a imaginar uma situação prática onde seus agentes usariam a transferência de chamadas, digamos que um cliente ligou com um problema de faturamento, mas caiu no suporte técnico. Seu agente de suporte técnico pode facilmente transferir a chamada para o departamento financeiro, sem que o cliente precise ligar novamente e ficar preso em uma fila. 

Mas voltando ao assunto.

A transferência de chamadas pode ser usada tanto em celulares quanto em telefones fixos. Com a tecnologia de telefonia VoIP, você pode transferir uma chamada para qualquer pessoa, em qualquer lugar, independentemente de sua localização física. Tudo o que você precisa são alguns cliques na interface do seu softphone. 

Tipos de Transferência de Chamadas

Acabamos de explicar o básico da transferência de chamadas, mas ainda há mais para aprender. Se você quer entender o recurso por completo, deve conhecer os diferentes tipos.

Os dois principais são as transferências de chamadas assistidas (warm) e diretas (cold). 

O Que É Transferência Assistida?

Podemos descrever a transferência assistida como uma passagem amigável de bastão de um agente para outro. Ao contrário da transferência direta, ela tem uma etapa adicional entre falar com o cliente e direcioná-lo para outra pessoa. 

Ao usar a transferência assistida, quem atende a chamada primeiro entra em contato e conversa com outro agente antes de transferir a ligação. 

Vejamos um exemplo prático:

John, o agente de e-commerce, recebe a ligação de um cliente. O cliente, no entanto, precisa falar com o suporte técnico. Então, John deve direcionar a chamada para Johanna, uma especialista de produto. 

Mas, em vez de simplesmente passar o caso para ela às cegas, ele conversa com ela primeiro. Ele explica o caso do cliente e só então transfere a chamada para o suporte técnico. Dessa forma, Johanna sabe exatamente o que esperar e o cliente não precisa repetir tudo.

Quais São os Benefícios da Transferência Assistida? 

Sim, os clientes não precisam repetir tudo. Você já sabe disso. Mas a transferência de chamadas assistida oferece muito mais do que apenas isso. 

Por exemplo, ao informar a outro agente quem está ligando e por quê, ele pode preparar uma resposta personalizada. Nossa Johanna pode cumprimentar o cliente pelo primeiro nome e já ter uma resposta para o problema preparada com antecedência. 

Pode haver tempo suficiente para abrir um artigo da base de conhecimento ou encontrar rapidamente o histórico do cliente. Estar preparado para o que quer que os clientes tragam faz com que eles se sintam valorizados e economiza o tempo deles. 

Quando Usar a Transferência Assistida?

A transferência assistida deve ser usada quando os clientes precisam de ajuda com um problema complexo que exige conhecimento específico ou explicações detalhadas.

É apropriada ao escalar um caso complicado, lidar com uma situação emocional ou discutir um assunto delicado. A transferência assistida constrói relacionamentos com o cliente muito melhor do que a direta (você descobrirá o motivo em breve), oferece um toque pessoal e garante uma chance muito maior de resolver qualquer problema rapidamente.

Exemplos de Roteiros para Transferência Assistida

Roteiros podem ajudar os agentes a transferir chamadas com confiança e preparar os clientes para o curto tempo de espera que virá pela frente.  

Aqui estão alguns que você deve testar quando…  

• …um agente não tem o conhecimento técnico necessário: os agentes precisam deixar claro que não estão se livrando do cliente simplesmente porque não querem atendê-lo. Os clientes precisam sentir que estão recebendo um tratamento de primeira ao serem transferidos.  

• …estiver transferindo um cliente VIP: embora cada cliente seja importante, toda empresa tem aqueles que exigem atenção especial. Seus agentes precisam fazê-los se sentir especiais e oferecer uma experiência personalizada, conectando-os com seu executivo dedicado.

• …estiver lidando com um cliente irritado: os agentes precisam demonstrar empatia e reconhecer que o cliente tem motivos para estar frustrado.  Também é bom repetir o problema relatado. Assim, eles terão certeza de que o agente entende a situação e a leva a sério.

Esses foram alguns exemplos de como os agentes podem preparar o cliente para a transferência, mas como preparar seus colegas? Felizmente, é muito mais fácil. 

Aqui está um cenário ideal:

O Que É Transferência Direta?

A transferência direta, também conhecida como transferência às cegas, acontece quando um agente transfere uma chamada para outro agente sem avisá-lo primeiro. 

Basta imaginar que John tem um cliente que precisa falar com o suporte técnico. Mas, desta vez, ele não fala com Johanna com antecedência para prepará-la para a chamada recebida. Ele simplesmente direciona o cliente sem aviso prévio.

Quais São os Benefícios da Transferência Direta? 

O maior benefício da transferência direta é a velocidade. Pode haver problemas urgentes ou clientes que simplesmente não querem esperar. A transferência direta os conecta com um especialista em um segundo, sem precisar esperar na linha. Isso pode reduzir a taxa de abandono de chamadas.  

Contudo, para ser sincero, a transferência direta tem muitas desvantagens em comparação com a assistiva. Primeiro, o agente não sabe o que está por vir. Mas pode haver consequências mais graves. Sem tentar falar com um agente primeiro, não fica claro se há alguém disponível para atender a chamada. 

Pode acontecer, então, de a chamada ir direto para a caixa de correio de voz. Um agente que promete um atendimento melhor de outra pessoa, mas acaba direcionando a chamada para o correio de voz, não passa uma boa imagem aos olhos do cliente.

Além disso, os clientes terão que repetir o problema e podem sentir falta do toque pessoal que receberiam se o agente soubesse que estava prestes a atender aquela ligação.

Quando Usar a Transferência Direta?

Como dissemos, quando a situação exige uma abordagem rápida. Além de clientes impacientes e casos urgentes, seu call center pode ter volumes de chamadas extremamente altos. Quando cada segundo conta e o foco é a quantidade em detrimento da qualidade (excepcional), provavelmente não é a melhor ideia perder tempo conversando com os colegas. É melhor transferir a chamada imediatamente.

Também pode haver momentos em que o caso do cliente é tão simples que não exige nenhuma explicação. Digamos que o cliente queira saber o número de rastreamento do envio. Ele não tem muito o que repetir e o agente não precisa de nenhum contexto adicional.

Outros Tipos de Categorização de Transferência de Chamadas

• Transferência de chamadas ativas (inbound): foca no tratamento de chamadas recebidas de clientes que precisam de suporte, assistência ou informações. Pode abranger dúvidas de e-commerce, como localizar um pacote, suporte técnico, orientações sobre o uso do produto ou serviço, etc.
  
• Transferência de chamadas ativas (outbound): diz respeito às chamadas feitas para leads ou clientes atuais para promoção de produtos, ofertas de serviços, vendas adicionais (upselling) e afins.
  
• Transferência simultânea de chamadas: é o termo para direcionar chamadas para vários destinatários ao mesmo tempo. Os clientes têm mais chances de evitar o correio de voz se forem conectados a mais agentes. O primeiro que estiver livre atenderá.
  
• Transferência para correio de voz: sim, dissemos que não é o ideal quando o cliente cai no correio de voz. No entanto, haverá casos em que você realmente deseja isso. Imagine que seus agentes estejam indisponíveis devido a um feriado. Esse é um ótimo momento para transferir chamadas diretamente para o correio de voz em vez de perder essas oportunidades.

O Que É Redirecionamento de Chamadas?

Ao usar o redirecionamento de chamadas, uma ligação telefônica é enviada de um número para outro diretamente, sem qualquer conversa prévia com um agente. Quem está ligando provavelmente nem perceberá que foi redirecionado. 

Um dos exemplos mais descritivos de redirecionamento de chamadas é a URA (Unidade de Resposta Audível). Esse recurso de telefonia VoIP direciona as chamadas para um agente ou departamento específico com base nas escolhas do cliente. 

É o famoso “Para suporte técnico, disque 1. Para verificar o status do seu pedido, disque 2…”

O redirecionamento de chamadas entra em cena no momento em que o cliente escolhe uma opção. Assim que ele disca 1, o redirecionamento envia a ligação do número geral do seu call center para a linha de suporte técnico. Se ele disca 2, o mesmo acontece com o departamento de e-commerce.

Todo o processo é totalmente automatizado, o que significa que não há interação antes de ser conectado ao departamento solicitado. 

Mas é importante entender que o redirecionamento de chamadas pode ser usado para mais do que apenas alcançar os departamentos corretos. Você pode redirecionar chamadas com base em habilidades linguísticas, fusos horários, tipo de chamada, disponibilidade do agente ou até mesmo na importância do cliente para a sua empresa. Se nenhum agente estiver disponível, as chamadas podem ser redirecionadas para correio de voz, e-mail ou chat.

As pessoas também usam o redirecionamento de chamadas quando…

• …as linhas telefônicas estão extremamente ocupadas: o redirecionamento permite redistribuir chamadas para diferentes dispositivos externos e evitar congestionamentos. 

• …há necessidade de uma redistribuição imediata de chamadas: um bom exemplo é uma linha de emergência médica ou despacho policial.

• …a empresa utiliza números internacionais virtuais: se um cliente liga do Reino Unido para o seu número geral, ele é redirecionado automaticamente para o seu número de telefone do Reino Unido, evitando tarifas de chamadas internacionais.

Agora que você sabe o que é o redirecionamento de chamadas e quando pode usá-lo, gostaríamos de explorar seus benefícios potenciais para o seu negócio.

Aqui estão as 3 principais vantagens do redirecionamento de chamadas: 

• Minimize o abandono de chamadas: mais de 30% dos clientes colocados em espera desligam e nunca mais ligam de volta. Resumindo, quando os clientes entram em contato, eles esperam uma resposta rápida. Com o redirecionamento de chamadas, você não precisa deixá-los esperando até que desistam. Eles serão automaticamente redirecionados para quem desejam contatar, sempre que precisarem.  

• Ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: o redirecionamento de chamadas pode enviar ligações com base no fuso horário. Digamos que sua empresa fique em Washington, D.C., mas você tem um cliente que mora nas Filipinas. Essa é uma diferença de 12 horas. No entanto, você não precisa enviar a solicitação dele para o correio de voz. Ele não precisa esperar até o seu horário de expediente para falar com um humano. Você também não precisa fazer os funcionários trabalharem no turno da noite. Você simplesmente redireciona as chamadas para seus agentes nas Filipinas ou em um fuso horário semelhante. 
• Aumente a eficiência e a satisfação dos agentes: atender chamadas que não eram destinadas a eles consome mais tempo do que se a ligação caísse na linha correta. Isso também pode ser extremamente frustrante para os agentes. E considerando que o custo médio de rotatividade por agente pode chegar a $10 mil ou $21 mil, recomendamos fortemente mantê-los felizes.

Na CloudTalk, oferecemos suporte de excelência 24 horas por dia, 7 dias por semana, e garantimos que isso faz toda a diferença. 

Leia o caso de sucesso sobre como nossa disponibilidade ininterrupta apoiou a jornada da PlanRadar rumo a um aumento de 70% na eficiência do atendimento de chamadas:

Transferência de Chamadas vs. Encaminhamento de Chamadas: Resumo

Lembrar de todo esse volume de informações que acabamos de compartilhar pode ser difícil, mas não se preocupe, você não precisa voltar e ler tudo de novo. 

Aqui está uma tabela rápida para resumir as informações mais importantes sobre cada recurso:

Como Transferir uma Chamada de Cliente Para Outra Pessoa?

Você já aprendeu bastante teoria até aqui. Agora, vamos ver como colocar essa teoria em prática.

Transferir uma chamada é, na verdade, muito simples. Geralmente, seus agentes verão um botão de transferência na interface do seu softphone. Ao clicar nele, eles precisarão discar um ramal ou escolher uma pessoa em uma lista de agentes. 

Veja como os diferentes tipos de transferência de chamadas costumam funcionar no computador:

1. Durante uma chamada ativa, clique no botão „Transferir”.
2. Selecione „Perguntar Primeiro” para colocar a chamada em espera.
3. Fale com o destinatário pretendido para informá-lo sobre o problema do cliente.
4. Assim que ele concordar em receber a chamada, volte para a janela de transferência e conclua o processo.

Como Realizar Transferências Cegas

Aplicativo para computador:

1. Clique no botão „Transferir” durante uma chamada ativa.
2. Use a função de pesquisa para encontrar o contato ou digite o número manualmente.
3. Selecione „Transferir Agora” para redirecionar a chamada imediatamente.

Aplicativo móvel para iOS:

1. Durante a chamada, toque em „Mais” e depois em „Transferir Chamada”.
2. Digite os dados do destinatário ou escolha um dos contatos.
3. Toque em „Transferir Agora” para enviar a chamada diretamente.

Aplicativo móvel para Android:

1. Na tela de chamada, toque no ícone de „Transferir”.
2. Pesquise e selecione o destinatário ou digite o número dele.
3. Toque em „Transferir Agora” para concluir a transferência sem aviso prévio.

Como Transferir uma Chamada Telefônica Com a CloudTalk

A transferência de chamadas é um dos nossos principais recursos na CloudTalk. Então, se você decidiu adquirir essa ferramenta conosco, veja como ela funciona em nosso aplicativo para computador:

Durante uma chamada, há um ícone de „Transferência” na interface do softphone. Em seguida, você verá um menu de contatos com duas abas diferentes – interna e externa.

• Transferência interna: Permite direcionar a chamada apenas para pessoas da sua empresa que usam a CloudTalk. Assim, um agente pode enviar a chamada para outro colega de equipe.
• Transferência externa: Permite transferir chamadas para qualquer número de telefone, incluindo contatos externos. Isso pode ser útil quando um agente precisa se deslocar, mas quer continuar na ligação. Ele pode transferir a chamada do softphone da CloudTalk para seu próprio celular, desde que seu número esteja salvo nos contatos.

Independentemente de escolher a transferência interna ou externa, os próximos passos são os mesmos: 

Depois de escolher o contato para o qual a chamada deve ser transferida, você poderá escolher entre a transferência assistida ou cega. Você verá estas duas opções:

• “Transferir agora” → a CloudTalk direciona a chamada para outro colega de equipe e a ligação termina para o destinatário original.
• “Falar com XY primeiro” → veja os próximos passos abaixo.

Depois de escolher „Falar com XY primeiro”, os agentes colocarão o cliente no mudo e falarão com o colega de equipe. 

Depois que os agentes alinharem tudo, o destinatário original da chamada colocará o colega no mudo e voltará a falar com o cliente. Ele informará que a transferência está pronta para acontecer, clicará em „Transferir para XY” e a ligação será encerrada para ele. 

2 Dicas Essenciais de Transferência de Chamadas Para uma Boa Experiência do Cliente (CX)

Antes de começar a transferir chamadas, saiba que ainda temos algumas dicas úteis preparadas. Certos recursos, conectados principalmente a softwares de telefonia VoIP, podem ajudar você a aproveitar ao máximo sua experiência de transferência de chamadas. 

Aqui estão os 2 que geram mais impacto:

#1 Use a Gravação de Chamadas Para Identificar Problemas

A transferência de chamadas não consiste apenas em apertar um botão. Como você sabe, os agentes precisam preparar adequadamente o cliente e o colega antes de realmente direcionar a chamada. Como supervisor, você deve ter uma maneira eficiente de acompanhar o desempenho deles. 

Ferramentas como gravação de chamadas e monitoramento de chamadas são perfeitas para essa finalidade. A gravação de chamadas permite que você grave as ligações e as ouça novamente, identificando pontos de melhoria e personalizando o treinamento dos agentes. 

O monitoramento de chamadas permite que você ouça as ligações em tempo real. Geralmente serve para controle de qualidade, mas se acontecer de seus agentes entrarem em uma situação difícil, você pode usar a chamada a três. Isso permite que você entre na chamada e dê suporte sem que o cliente saiba, ou você pode até mesmo se juntar à conversa.

A maioria dos provedores de telefonia VoIP oferece gravação e monitoramento de chamadas junto com a transferência de chamadas, para que você tenha tudo o que precisa na ponta dos dedos. 

#2 Adicione Notas e Marcadores de Chamadas

As notas de chamadas e a marcação de chamadas são outros recursos úteis incluídos nos planos de software de chamadas VoIP. Durante a ligação, seus agentes podem registrar detalhes importantes de suas conversas com os clientes e atribuir marcadores personalizados a eles. Por exemplo, em vendas, eles podem marcar potenciais negócios como “interessado”.

Dessa forma, outros agentes podem entender rapidamente os problemas ou intenções dos clientes, mesmo que tenham sido direcionados por transferência cega. Por exemplo, eles saberão que vão falar com alguém que está considerando seriamente comprar o produto ou serviço e poderão tratá-lo da forma adequada.

5 Regras de Etiqueta de Transferência de Chamadas Que Criam Conexão

Sim, até a transferência de chamadas tem sua etiqueta. Existem regras básicas que fazem toda a diferença entre simplesmente redirecionar uma chamada e construir uma conexão com o cliente.

Descubra os 5 mandamentos mais importantes que seus agentes devem seguir: 

#1 Entenda o Problema e Colete Todos os Detalhes

Ouvir nem sempre é o mesmo que escutar com atenção. Você precisa entender o problema do cliente para que a transferência de chamadas seja tranquila. Seus agentes precisam dizer aos colegas com o que eles vão lidar, e isso é difícil de fazer sem as informações corretas. 

Não entender as necessidades dos clientes e falhar em coletar todos os detalhes necessários pode quebrar a confiança do cliente no seu serviço. 

Imagine que quem ligou é transferido e o novo agente começa a resolver o problema errado. Ou que a chamada precise ser transferida várias vezes, indo e voltando entre os membros da equipe. 

Você parecerá incompetente, na melhor das hipóteses, ou desinteressado, na pior delas. Isso é algo que você não quer arriscar, já que 48% dos clientes mudam de marca em busca de um atendimento melhor.

Quais informações os agentes devem coletar?

• Nome do cliente
• Descrição detalhada do problema
• Dados de contato do cliente, caso a chamada caia

Também recomendamos fornecer aos clientes o ramal do novo agente. Caso a ligação falhe, o cliente pode ligar diretamente para ele sem ter que passar por outra pessoa novamente.

#2 Explique o Motivo da Transferência

Embora pareça óbvio, você ficaria surpreso com a quantidade de pessoas que resistem a essa etapa. Seus agentes precisam sempre dizer aos clientes por que eles estão sendo transferidos. 

Dizer simplesmente: “Olá Thomas, agora você será transferido para outro agente,” não vai funcionar. 

Os agentes precisam informar ao cliente que ele entrou em contato com o departamento errado, ou que há alguém mais qualificado para ajudá-lo. Além disso, os agentes devem sempre explicar o que esperar da transferência. Por exemplo, que pode levar alguns minutos antes de a chamada ser direcionada porque eles precisam discutir o caso com o colega primeiro. Ou podem avisar os clientes de que um momento de silêncio não significa que a chamada caiu. 

#3 Peça Permissão Antes de Transferir

Só porque isso proporcionará um atendimento melhor, os agentes não devem assumir automaticamente que os clientes desejam ser transferidos. Pedir permissão é fundamental. Além de ser respeitoso, dá a eles a chance de tirar dúvidas ou de avisar ao agente que estão com o tempo corrido e que ligam de volta mais tarde.

Se um cliente recusar a transferência sem uma explicação clara, incentive os agentes a descobrir o motivo. Talvez tenha havido um mal-entendido. Talvez quem ligou ache que vai demorar muito ou não entenda direito como funciona a transferência. 

Também é importante explicar que a transferência de chamadas é vantajosa porque economiza tempo a longo prazo e oferece um suporte mais especializado.

#4 Nunca Prometa Mais do que Pode Cumprir

É bom garantir aos clientes que você está fazendo o possível para ajudá-los. Mas seus agentes nunca devem criar expectativas altas demais. Eles nunca devem prometer que o colega resolverá o problema com 100% de certeza e que fará isso imediatamente. Não quando não tiverem certeza absoluta disso.

Quando o colega não consegue cumprir a promessa, isso o coloca em uma situação difícil e decepciona o cliente. 

Os agentes devem dizer que o colega pode ter uma solução para eles, ou colocar o cliente em espera e discutir o caso com o colega antes de prometer algo.

#5 Termine com uma Nota Positiva

Depois que o agente tem todas as informações necessárias, o cliente sabe o que esperar e dá permissão para ser transferido, resta um último passo. 

Dizer simplesmente: “Tudo bem, tchau, Sr. Smith” e apertar o botão de transferência não é a forma correta de encerrar a interação. 

Para fechar com chave de ouro essa experiência de transferência perfeita, os agentes devem agradecer ao cliente pela paciência e perguntar se há algo mais em que possam ajudar. Especialmente ao lidar com uma pessoa irritada. 

Conclusão 

Dominar a transferência de chamadas é crucial para qualquer organização focada no cliente que visa oferecer um suporte prático e eficiente. Como mostramos neste guia, entender as diferenças entre transferência e encaminhamento de chamadas pode aumentar muito a capacidade da sua equipe de lidar com ligações de forma eficaz, reduzindo o tempo de espera e melhorando a satisfação do cliente. 

Ao implementar as melhores práticas, como pedir permissão antes de transferir, explicar os motivos da transferência e garantir que seus agentes dominem tanto a transferência assistida quanto a direta, você pode promover um ambiente de atendimento ao cliente muito mais ágil e empático. 

Lembre-se, cada interação é uma oportunidade para construir confiança e lealdade! 

A solução avançada de VoIP da CloudTalk torna a transferência de chamadas simples e eficiente, capacitando seus agentes a oferecer um serviço excepcional sempre. Com recursos adicionais como monitoramento de chamadas, gravação e chamadas a três, você pode transformar uma simples transferência de ligação em uma experiência extraordinária.