دليلك خطوة بخطوة لتحويل المكالمات بفعالية

تظهر الأبحاث أن 83% من العملاء يتوقعون حل مشكلاتهم من المحاولة الأولى. ومع أن هذا ليس ممكنًا دائمًا، فإن مجرد وضع المتصلين على لائحة الانتظار بينما تبحث عن الإجابات لا يوفر التجربة الأفضل لهم. لذا، يعد إتقان عملية تحويل المكالمات أمرًا ضروريًا للحفاظ على ثقة العملاء عندما يتطلب الأمر تصعيد المشكلة أو نقلها إلى قسم آخر.

هل تريد التأكد من أن كل عملية تحويل تتم بسلاسة ودون توتر؟ تابع القراءة لتتعلم كيفية تحويل المكالمات بالطريقة الصحيحة وتوجيه العملاء سريعًا إلى الشخص المناسب لمساعدتهم.

الفرق بين تحويل المكالمات وتوجيه المكالمات

على الرغم من أن هذين المفهومين يبدوان متشابهين، إلا أنهما مختلفان تمامًا. إذا كنت تدير فريق دعم أو مبيعات، فعليك فهم الفروق الدقيقة والدقيقة بينهما. 

سنتناول كلًا منهما بالتفصيل، ولكن إليك الفرق الأساسي والأكثر أهمية:

توجيه المكالمات هو توجيه المكالمة الواردة إلى رقم آخر قبل الرد عليها. 

تحويل المكالمات هو توجيه المكالمة الواردة إلى رقم آخر بعد الرد عليها.

الآن بعد أن فهمت الأساسيات، دعنا نتعمق أكثر:

ما هو تحويل المكالمات؟

يُعد تحويل المكالمات ميزة اتصال تتيح للوكيل أو الممثل نقل مكالمة هاتفية نشطة ومباشرة إلى شخص آخر، أو قسم آخر، أو رقم هاتف خارجي. وعلى عكس توجيه المكالمات — الذي يحدث تلقائيًا قبل الرد على المكالمة — يتطلب تحويل المكالمة أن يرد وكيل بشري على الهاتف ويوجه المتصل يدويًا إلى وجهته التالية.

لمساعدتك في تخيل موقف يمكن لوكلائك فيه استخدام تحويل المكالمات، لنفترض أن عميلاً اتصل لحل مشكلة في الفواتير، ولكنه وصل إلى قسم الدعم الفني. يمكن لوكيل الدعم الفني بسهولة توجيه المكالمة إلى قسم الشؤون المالية دون أن يضطر العميل للاتصال مرة أخرى والانتظار في الطابور. 

لكن لنعد إلى موضوعنا.

يمكن استخدام ميزة تحويل المكالمات على كل من الهواتف المحمولة والمكتبية. ومع تقنية اتصالات VoIP، يمكنك تحويل المكالمة إلى أي شخص، في أي مكان، بغض النظر عن موقعه الفعلي. كل ما يتطلبه الأمر هو نقرات قليلة على واجهة الهاتف البرمجي الخاص بك. 

أنواع تحويل المكالمات

لقد شرحنا للتو أساسيات تحويل المكالمات، ولكن لا يزال هناك المزيد لتعلمه. إذا كنت ترغب في فهم هذه الميزة بالكامل، فعليك معرفة أنواعها المختلفة.

النوعان الرئيسيان هما التحويل المباشر مع التمهيد والتحويل المباشر بدون تمهيد. 

ما هو التحويل المباشر مع التمهيد (Warm Transfer)؟

يمكننا وصف التحويل مع التمهيد بأنه تسليم ودي للمهمة من وكيل إلى آخر. على عكس التحويل بدون تمهيد، فإنه يتضمن خطوة إضافية بين التحدث إلى العملاء وتوجيههم إلى شخص آخر. 

عند استخدام التحويل مع التمهيد، يقوم متلقي المكالمة أولاً بالاتصال بوكيل آخر والتحدث معه قبل تحويل المكالمة. 

دعنا نلقي نظرة على مثال عملي:

يتلقى جون، وكيل التجارة الإلكترونية، مكالمة من عميل. ومع ذلك، يحتاج العميل إلى التحدث مع الدعم الفني. لذلك، يجب على جون توجيه المكالمة إلى جوهانا، أخصائية المنتجات. 

ولكن بدلاً من مجرد تمرير الحالة إليها دون تمهيد، يتحدث معها أولاً. يشرح لها حالة العميل ومن ثم يحول المكالمة إلى الدعم الفني. بهذه الطريقة، تعرف جوهانا بالضبط ما الذي تتوقعه، ولا يتعين على العميل تكرار شرح مشكلته.

ما هي فوائد التحويل مع التمهيد؟ 

نعم، لا يتعين على العملاء تكرار شرح مشكلتهم. أنت تعرف ذلك بالفعل. ولكن التحويل مع التمهيد يمنحك أكثر من ذلك بكثير. 

على سبيل المثال، من خلال إعلام وكيل آخر بهوية المتصل وسبب اتصاله، يمكنه إعداد إجابة مخصصة. تستطيع جوهانا إلقاء التحية على العميل باسمه الأول وتجهيز حل لمشكلته مسبقًا. 

قد يكون هناك وقت كافٍ لفتح مقال في قاعدة المعرفة أو العثور بسرعة على سجل المتصل. الاستعداد لكل ما قد يطرحه العملاء يمنحهم شعورًا بالتقدير ويوفر وقتهم. 

متى يجب استخدام التحويل مع التمهيد؟

يجب استخدام التحويل مع التمهيد عندما يحتاج العملاء إلى مساعدة في مشكلة معقدة تتطلب خبرة محددة أو شرحًا مفصلاً.

إنه أمر مناسب عند تصعيد حالة معقدة، أو مواجهة موقف مشحون بالعواطف، أو مناقشة موضوع حساس. يبني التحويل مع التمهيد علاقات مع العملاء بشكل أفضل بكثير من التحويل بدون تمهيد (ستكتشف السبب قريبًا)، ويضفي لمسة شخصية، ويمنح فرصة أكبر لحل أي مشكلة بسرعة.

أمثلة لنصوص التحويل مع التمهيد

يمكن للنصوص الجاهزة (السيناريوهات) أن تساعد الوكلاء على تحويل مكالماتهم بثقة وإعداد العملاء لفترة الانتظار القصيرة المقبلة.  

إليك بعض الأمثلة التي يمكنك تجربتها عندما…  

• …لا يمتلك الوكيل الخبرة الكافية: يحتاج الوكلاء إلى توضيح أنهم لا يوجهون العميل إلى شخص آخر لمجرد أنهم لا يريدون التعامل معه. يجب أن يشعر العملاء بأنهم يتلقون معاملة متميزة من خلال تحويلهم.  

• …تحويل عميل مهم (VIP): على الرغم من أهمية كل عميل، إلا أن كل شركة لديها هؤلاء الأشخاص الأكثر أهمية بالنسبة لأعمالها. يجب على وكلائك جعلهم يشعرون بالتميز وتقديم تجربة مخصصة لهم من خلال ربطهم بالمسؤول المخصص لهم.

• …التعامل مع عميل غاضب: يجب على الوكلاء إظهار التعاطف والاعتراف بأن العميل لديه سبب وجيه للشعور بالإحباط.  من الجيد أيضًا تكرار مشكلتهم؛ ليتأكدوا من أن الوكيل يفهم مشكلتهم ويأخذها على محمل الجد.

كانت تلك بعض الأمثلة على كيفية إعداد الوكلاء للعميل قبل تحويله، ولكن كيف يتم إعداد زملائهم؟ لحسن الحظ، هذا الأمر أسهل بكثير. 

إليك السيناريو المثالي:

ما هو التحويل المباشر بدون تمهيد (Cold Transfer)؟

يحدث التحويل بدون تمهيد، والمعروف أيضًا باسم التحويل الأعمى، عندما يقوم الوكيل بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر دون إخطاره مسبقًا. 

ببساطة، تخيل أن جون لديه عميل يحتاج إلى التحدث مع الدعم الفني. ولكن هذه المرة، لم يتحدث إلى جوهانا مسبقًا لإعدادها للمكالمة الواردة. إنه ببساطة يوجه العميل إليها دون أي تحذير مسبق.

ما هي فوائد التحويل بدون تمهيد؟ 

أكبر فائدة للتحويل بدون تمهيد هي السرعة. قد تكون هناك مشكلات عاجلة أو عملاء يرفضون الانتظار تمامًا. يربطهم التحويل بدون تمهيد بخبير في ثانية واحدة دون الحاجة إلى الانتظار. قد يقلل هذا من معدل التخلي عن المكالمات.  

ومع ذلك، بصراحة، فإن التحويل بدون تمهيد ينطوي على الكثير من العيوب مقارنة بالتحويل مع التمهيد. أولاً، لا يعرف الوكيل ما الذي سيواجهه. ولكن قد تكون هناك عواقب أكثر خطورة؛ فدون محاولة الاتصال بالوكيل أولاً، ليس من الواضح ما إذا كان متاحًا لتلقي المكالمة أم لا. 

وقد يحدث بعد ذلك أن تذهب المكالمة مباشرة إلى البريد الصوتي. الوكيل الذي يعد بتقديم مساعدة أفضل من شخص آخر ولكنه يوجه المكالمة بدلاً من ذلك إلى صندوق بريد صوتي لن يظهر بصورة جيدة في نظر العميل.

بالإضافة إلى ذلك، سيتعين على العملاء تكرار شرح مشكلتهم وقد يفتقدون اللمسة الشخصية التي كانوا سيحصلون عليها لو علم الوكيل مسبقًا بأنه سيتلقى المكالمة الهاتفية.

متى يجب استخدام التحويل بدون تمهيد؟

كما ذكرنا، عندما يتطلب الموقف نهجًا سريعًا. إلى جانب العملاء قليلي الصبر والحالات العاجلة، قد يشهد مركز الاتصال الخاص بك أحجام مكالمات عالية للغاية. عندما تكون كل ثانية مهمة ويكون التركيز منصبًا على الكمية قبل الجودة (الاستثنائية)، فمن المحتمل ألا تكون فكرة جيدة إضاعة الوقت في الدردشة مع الزملاء، ويفضل تحويل المكالمة على الفور.

قد تكون هناك أيضًا أوقات تكون فيها حالة العميل بسيطة للغاية لدرجة أنها لا تتطلب أي شرح. لنفترض أن العميل يريد معرفة رقم شحنته. ليس لديهم الكثير لتكراره، ولا يحتاج الوكيل إلى أي سياق إضافي.

تصنيفات أخرى لأنواع تحويل المكالمات

• تحويل المكالمات الواردة: يركز على معالجة المكالمات الواردة من العملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة الدعم أو المعلومات. وقد يشمل استفسارات التجارة الإلكترونية مثل تحديد موقع الطرد، واستكشاف الأخطاء الفنية وإصلاحها، والتوجيه بشأن استخدام منتجك أو خدمتك، وما إلى ذلك.
  
• تحويل المكالمات الصادرة: يتعلق بالمكالمات الصادرة إلى العملاء المحتملين أو الحاليين لترويج المنتجات، أو تقديم الخدمات، أو البيع البديل، وما إلى ذلك.
  
• تحويل المكالمات المتزامن: وهو مصطلح لتوجيه المكالمات إلى عدة مستلمين في نفس الوقت. تزداد فرصة العملاء في تجنب البريد الصوتي إذا تم توصيلهم بمزيد من الوكلاء، وسيقوم أول وكيل متاح بالرد.
  
• التحويل إلى البريد الصوتي: نعم، لقد قلنا إنه ليس من الأفضل أن ينتهي الأمر بالعميل في البريد الصوتي. ومع ذلك، ستكون هناك حالات ترغب فيها بذلك بالفعل. تخيل أن وكلائك غير متاحين بسبب عطلة رسمية. في هذه الحالة، يعد هذا وقتًا رائعًا لتحويل المكالمات مباشرة إلى البريد الصوتي بدلاً من خسارة تلك الفرص.

ما هو توجيه المكالمات (Call Forwarding)؟

عند استخدام ميزة توجيه المكالمات، يتم توجيه المكالمة الهاتفية من رقم إلى آخر مباشرة دون أي محادثة مسبقة مع وكيل. وربما لن يلاحظ المتصل حتى أنه تم توجيهه. 

أحد أكثر الأمثلة التوضيحية لتوجيه المكالمات هو نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). توجه ميزة هاتف VoIP هذه المكالمات إلى وكيل أو قسم معين بناءً على خيارات العميل. 

وهي العبارة الشهيرة “للدعم الفني اضغط 1. للتحقق من حالة طلبك اضغط 2…”

يبدأ توجيه المكالمات في اللحظة التي يختار فيها العميل خيارًا. بمجرد الضغط على الرقم 1، يقوم توجيه المكالمات بتحويل مكالمته من رقم مركز الاتصال العام إلى خط الدعم الفني. وإذا ضغط على الرقم 2، يحدث الشيء نفسه مع قسم التجارة الإلكترونية.

العملية برمتها مؤتمتة بالكامل، مما يعني عدم وجود أي تفاعل قبل الاتصال بالقسم المطلوب. 

ولكن من المهم فهم أنه يمكن استخدام توجيه المكالمات لأكثر من مجرد الوصول إلى الأقسام الصحيحة. يمكنك توجيه المكالمات بناءً على المهارات اللغوية، أو المناطق الزمنية، أو نوع المكالمة، أو توفر الوكيل، أو حتى أهمية العملاء لعملك. وإذا لم يكن هناك وكلاء متاحون، فيمكن توجيه المكالمات إلى البريد الصوتي، أو البريد الإلكتروني، أو الدردشة.

يستخدم الأشخاص أيضًا توجيه المكالمات عندما…

• …تكون الخطوط الهاتفية مشغولة للغاية: يتيح لك توجيه المكالمات إعادة توزيع المكالمات على أجهزة خارجية مختلفة وتجنب الازدحام. 

• …تكون هناك حاجة إلى إعادة توزيع فوري للمكالمات: من الأمثلة الجيدة على ذلك خط الطوارئ الطبي أو إرسال الشرطة.

• …تستخدم الشركة أرقامًا دولية افتراضية: إذا اتصل عميل من المملكة المتحدة برقمك العام، فسيتم توجيهه تلقائيًا إلى رقم هاتفك في المملكة المتحدة، مما يتجنب رسوم المكالمات الدولية.

الآن بعد أن عرفت ما هو توجيه المكالمات ومتى يمكنك استخدامه، نود استكشاف فوائده المحتملة لعملك.

إليك 3 مزايا رئيسية لتوجيه المكالمات: 

• تقليل التخلي عن المكالمات: أكثر من 30% من المتصلين الذين يتم وضعهم قيد الانتظار يغلقون الخط ولا يعاودون الاتصال أبدًا. باختصار، عندما يتصل بك العملاء، فإنهم يتوقعون استجابة سريعة. مع توجيه المكالمات، لن تضطر إلى جعلهم ينتظرون وبالتالي ينهون المكالمة؛ حيث سيتم توجيههم تلقائيًا إلى من يريدون الاتصال به متى احتاجوا إلى ذلك.  

• تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: يمكن لتوجيه المكالمات توجيه المكالمات بناءً على المنطقة الزمنية. لنفترض أن شركتك تقع في واشنطن العاصمة، ولكن لديك عميل يعيش في الفلبين. هذا فارق زمني قدره 12 ساعة. ومع ذلك، ليس عليك إرسال طلبهم إلى البريد الصوتي، ولا يتعين عليهم الانتظار حتى ساعات عملك للتحدث مع شخص ما. كما لا يتعين عليك جعل الموظفين يعملون في نوبات ليلية. يمكنك ببساطة توجيه المكالمات إلى وكلائك في الفلبين أو منطقة زمنية مماثلة. 
• تعزيز كفاءة الوكلاء ورضاهم: يتطلب الرد على المكالمات التي لم تكن مخصصة لهم وقتًا أطول مما لو كانت المكالمة قد وصلت إلى الخط الصحيح من البداية. يمكن أن يكون هذا أيضًا أمرًا محبطًا للغاية للوكلاء. وبالنظر إلى أن متوسط تكلفة فقدان الوكيل الواحد قد تتراوح بين 10 آلاف إلى 21 ألف دولار، فإننا نوصي بشدة بالعمل على إسعادهم.

في CloudTalk، نقدم دعمًا متميزًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ونضمن لك أن هذا يحدث كل الفرق. 

ما عليك سوى قراءة قصة النجاح حول كيف ساعد توفرنا المستمر مسيرة PlanRadar نحو زيادة بنسبة 70% في كفاءة معالجة المكالمات:

تحويل المكالمات مقابل إعادة توجيه المكالمات: ملخص

قد يكون تذكر هذا الفيض من المعلومات التي شاركناها للتو أمراً صعباً، ولكن لا تقلق، لست بحاجة إلى إعادة قراءة كل شيء من البداية. 

إليك جدولاً سريعاً يلخص أهم المعلومات حول كل ميزة:

كيفية تحويل مكالمة عميل إلى شخص آخر؟

لقد تعلمت الكثير من النظريات حتى الآن. والآن، دعنا نرى كيفية تطبيق هذه النظرية عملياً.

تحويل المكالمة بسيط للغاية في الواقع. في أغلب الأحيان، سيرى موظفوك زر التحويل في واجهة الهاتف البرمجي (softphone) الخاصة بهم. وعند النقر عليه، سيتعين عليهم إما طلب رقم داخلي أو اختيار شخص من قائمة الموظفين. 

إليك كيف تعمل الأنواع المختلفة لتحويل المكالمات عادةً على أجهزة الكمبيوتر:

1. أثناء مكالمة نشطة، انقر فوق زر ”تحويل“.
2. حدد ”الاستفسار أولاً“ لوضع المكالمة قيد الانتظار.
3. اتصل بالمتلقي المستهدف لإبلاغه بمشكلة المتصل.
4. بمجرد موافقته على استلام المكالمة، ارجع إلى نافذة التحويل وأكمل العملية.

كيفية إجراء التحويل الأعمى (دون تمهيد)

تطبيق الكمبيوتر:

1. انقر فوق زر ”تحويل“ أثناء مكالمة نشطة.
2. استخدم وظيفة البحث للعثور على جهة الاتصال أو أدخل الرقم يدوياً.
3. حدد ”التحويل الآن“ لإعادة توجيه المكالمة فوراً.

تطبيق الهواتف المحمولة iOS:

1. أثناء المكالمة، اضغط على ”المزيد“ ثم ”تحويل المتصل“.
2. أدخل تفاصيل المتلقي أو اختره من جهات الاتصال.
3. اضغط على ”التحويل الآن“ لإرسال المكالمة مباشرة.

تطبيق الهواتف المحمولة أندرويد:

1. في شاشة المكالمة، اضغط على أيقونة ”تحويل“.
2. ابحث عن المتلقي وحدده أو اكتب رقمه.
3. اضغط على ”التحويل الآن“ لإكمال التحويل دون إشعار مسبق.

كيفية تحويل مكالمة هاتفية باستخدام CloudTalk

يعد تحويل المكالمات أحد ميزاتنا الأساسية في CloudTalk. لذا، إذا قررت الحصول على هذه الأداة من خلالنا، فإليك كيف تعمل في تطبيق الكمبيوتر لدينا:

عندما تكون في مكالمة، ستجد أيقونة ”تحويل“ في واجهة الهاتف البرمجي. بعد ذلك، ستظهر لك قائمة بجهات الاتصال تحتوي على تبويبين مختلفين – داخلي و خارجي.

• التحويل الداخلي: يتيح لك توجيه المكالمة فقط إلى الأشخاص داخل شركتك الذين يستخدمون CloudTalk. وبالتالي، يمكن للموظف إرسال المكالمة إلى زميل آخر في الفريق.
• التحويل الخارجي: يتيح لك تحويل المكالمات إلى أي رقم هاتف، بما في ذلك جهات الاتصال الخارجية. يمكن أن يكون هذا مفيداً عندما يحتاج الموظف إلى الانتقال ولكنه يريد البقاء في المكالمة. حيث يمكنه تحويل المكالمة من الهاتف البرمجي الخاص بـ CloudTalk إلى هاتفه المحمول الشخصي، بشرط أن يكون رقمه محفوظاً في جهات الاتصال.

سواء اخترت التحويل الداخلي أو الخارجي، فإن الخطوات التالية هي نفسها: 

بعد اختيار جهة الاتصال التي تريد تحويل المكالمة إليها، ستتمكن من الاختيار بين التحويل التمهيدي (الدافئ) والتحويل الأعمى (البارد). ستظهر لك هاتان الخياران:

• “التحويل الآن” → تقوم CloudTalk بتوجيه المكالمة إلى زميل آخر وتنتهي المكالمة بالنسبة للمتلقي الأصلي.
• “التحدث إلى (فلان) أولاً” → راجع الخطوات التالية أدناه.

بعد اختيار ”التحدث إلى (فلان) أولاً“، سيقوم الموظف بكتم صوت العميل والتحدث مع زميله في الفريق. 

بعد أن يناقش الموظفون كل شيء، سيقوم متلقي المكالمة الأصلي بكتم صوت زميله والعودة إلى العميل. وسيبلغه بأن التحويل جاهز للحدوث، ثم ينقر على ”تحويل إلى (فلان)“ وتنتهي المكالمة بالنسبة له. 

نصيحتان أساسيتان لتحويل المكالمات لتقديم تجربة عملاء ممتازة

قبل البدء في تحويل المكالمات، يجب أن تعلم أن لدينا بعض النصائح المفيدة لك. يمكن لبعض الميزات، المرتبطة بشكل أساسي ببرمجيات الاتصال عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP)، أن تساعدك في تحقيق أقصى استفادة من تجربة تحويل المكالمات. 

إليك الميزتين الأكثر تأثيراً:

#1 استخدم تسجيل المكالمات لتحديد المشكلات

لا يقتصر تحويل المكالمات على الضغط على زر فحسب. كما تعلم، يجب على الموظفين تهيئة العميل والزميل بشكل صحيح قبل توجيه المكالمة فعلياً. وبصفتك مشرفاً، يجب أن يكون لديك طريقة فعالة لتتبع أدائهم. 

أدوات مثل تسجيل المكالمات و مراقبة المكالمات مثالية لهذا الغرض. يتيح لك تسجيل المكالمات تسجيل المكالمات وإعادة الاستماع إليها، وتحديد مجالات التحسين وتخصيص تدريب الموظفين. 

تتيح لك مراقبة المكالمات الاستماع إلى المكالمات في الوقت الفعلي. وتُستخدم عادةً لأغراض مراقبة الجودة، ولكن إذا حدث وواجه موظفوك موقفاً صعباً، يمكنك استخدام ميزة المكالمات الثلاثية. تتيح لك هذه الميزة الانضمام إلى المكالمة ومساعدتهم دون علم العملاء، أو يمكنك حتى الانضمام إلى المحادثة بشكل مباشر.

يقدم معظم مزودي خدمات الاتصال عبر VoIP ميزتي تسجيل ومراقبة المكالمات جنباً إلى جنب مع تحويل المكالمات، وبذلك سيكون لديك كل ما تحتاجه في متناول يدك. 

#2 أضف ملاحظات ووسوم للمكالمات

تعد ميزتا ملاحظات المكالمات و وسوم المكالمات من الميزات المفيدة الأخرى المضمنة في خطط برمجيات اتصال VoIP. أثناء المكالمة، يمكن لموظفيك تدوين التفاصيل المهمة من محادثاتهم مع العملاء وتعيين وسوم مخصصة لهم. على سبيل المثال، في المبيعات، يمكنهم وضع وسم على الصفقات المحتملة كـ ”مهتم“.

بهذه الطريقة، يمكن للموظفين الآخرين التعرف بسرعة على مشكلات العملاء أو نواياهم، حتى لو تم توجيههم عبر تحويل أعمى. على سبيل المثال، سيعرفون أنهم سيتحدثون مع شخص يفكر بجدية في شراء المنتج أو الخدمة ويمكنهم التعامل معه بناءً على ذلك.

5 قواعد لإتيكيت تحويل المكالمات لبناء علاقة قوية مع العميل

نعم، حتى تحويل المكالمات له إتيكيت خاص به. هناك قواعد أساسية تصنع الفارق بين مجرد إعادة توجيه مكالمة وبناء علاقة قوية مع العميل.

اكتشف أهم 5 وصايا يجب على موظفيك الالتزام بها: 

#1 افهم المشكلة واجمع كل التفاصيل

الاستماع السطحي ليس كالإصغاء الفعلي. يجب أن تفهم مشكلة العميل لجعل تحويل المكالمة سلساً. ويحتاج موظفوك إلى إخبار زملائهم بما سيتعاملون معه، وهو أمر يصعب القيام به دون الحصول على معلومات دقيقة. 

إن عدم فهم مشكلات العملاء والفشل في جمع كافة التفاصيل اللازمة قد يزعزع ثقة العملاء في خدمتك. 

تخيل فقط أن يتم تحويل المتصل، ويبدأ الموظف الجديد في حل مشكلة خاطئة. أو أن يتم تحويل المكالمة عدة مرات، وتتنقل ذهاباً وإياباً بين أعضاء الفريق. 

ستبدو في أفضل الأحوال غير كفء وفي أسوأ الأحوال غير مبالٍ. وهذا أمر لا ترغب في المخاطرة به لأن 48% من العملاء يغيرون العلامات التجارية للحصول على خدمة عملاء أفضل.

ما هي المعلومات التي يجب على الموظفين جمعها؟

• اسم العميل
• وصف تفصيلي لمشكلتهم 
• تفاصيل الاتصال بالعميل، في حال انقطاع المكالمة

نوصي أيضاً بتزويد العملاء بالرقم الداخلي للموظف الجديد. في حال انقطاع المكالمة، يمكن للعميل الاتصال به مباشرة دون الحاجة للمرور عبر شخص آخر مرة أخرى.

#2 اشرح سبب التحويل

على الرغم من أن الأمر قد يبدو بديهياً، إلا أنك ستفاجأ بعدد الأشخاص الذين يتجاهلون هذه الخطوة. يجب على موظفيك دائماً إخبار العملاء بالسبب الذي يدعو لتحويلهم. 

مجرد قول: “مرحباً توماس، سيتم تحويلك الآن إلى موظف آخر،” لن يكون كافياً. 

يجب على الموظفين إخبار العميل بأنه وصل إلى القسم الخطأ، أو أن هناك شخصاً آخر هو الأنسب لمساعدته. كما يجب على الموظفين دائماً شرح ما يمكن توقعه من التحويل. على سبيل المثال، قد يستغرق الأمر بضع دقائق قبل توجيه المكالمة لأنهم بحاجة إلى مناقشة الحالة مع زميلهم أولاً. أو قد ينبهون العملاء إلى أنه في حال سماع لحظة صمت، فإن هذا لا يعني أن المكالمة قد انقطعت. 

#3 استأذن قبل التحويل

لمجرد أن التحويل سيوفر خدمة أفضل، لا ينبغي للموظفين أن يفترضوا تلقائياً أن العملاء يرغبون في التحويل. طلب الإذن أمر بالغ الأهمية. فبالإضافة إلى كونه تصرفاً محترماً، فإنه يمنحهم أيضاً فرصة لطرح أي أسئلة قد تكون لديهم، أو إخبار الموظف بأن لديهم جدولاً ضيقاً وأنهم سيعاودون الاتصال لاحقاً.

إذا رفض العميل التحويل دون شرح واضح، شجع الموظفين على معرفة السبب. ربما كان هناك سوء تفاهم، أو ربما يعتقد المتصل أن الأمر سيستغرق الكثير من الوقت، أو أنه لا يفهم حقاً كيف يعمل التحويل. 

من المهم أيضاً توضيح أن تحويل المكالمة مفيد في الواقع لأنه يوفر وقتهم على المدى الطويل ويقدم لهم مساعدة أكثر تخصصاً.

#4 لا تعد بما لا تضمنه

من الجيد طمأنة العملاء بأنك تبذل قصارى جهدك لمساعدتهم. ولكن لا ينبغي لوكلائك رفع سقف التوقعات كثيراً، فلا يجب أن يعدوا أبداً بأن زميلهم سيحل المشكلة بنسبة 100% فوراً، طالما أنهم غير متأكدين من ذلك.

فعندما يعجز الزميل عن تحقيق ذلك، سيضعه هذا في موقف حرج ويصيب العميل بخيبة أمل. 

بدلاً من ذلك، ينبغي للوكلاء القول بأن زميلهم قد يكون لديه الحل، أو وضع العميل على قائمة الانتظار لمناقشة الحالة مع الزميل أولاً قبل تقديم أي وعود.

#5 أنهِ المكالمة بأسلوب إيجابي

بمجرد حصول الوكيل على كافة المعلومات المطلوبة، ومعرفة العميل بما يمكن توقعه وموافقته على التحويل، تتبقى خطوة أخيرة. 

فالاكتفاء بقول «حسناً، وداعاً سيد سميث» ثم الضغط على زر التحويل مباشرة ليس الطريقة الصحيحة لإنهاء هذه المحادثة. 

لوضع اللمسة الأخيرة المثالية لتجربة تحويل مكالمة ناجحة، يجب على الوكلاء شكر العميل على صبره وسؤاله عما إذا كان يحتاج إلى أي مساعدة أخرى، خاصة عند التعامل مع عميل غاضب. 

الخاتمة 

إن إتقان عملية تحويل المكالمات أمر بالغ الأهمية لأي مؤسسة تركز على رضا العملاء وتهدف إلى تقديم دعم سلس وفعال. وكما أوضحنا في هذا الدليل، فإن فهم الفروق الدقيقة بين تحويل المكالمات وإعادة توجيهها يمكن أن يعزز بشكل كبير من قدرة فريقك على معالجة المكالمات بفعالية، مما يقلل من أوقات الانتظار ويزيد من رضا العملاء. 

من خلال تطبيق أفضل الممارسات مثل طلب الإذن قبل التحويل، وشرح أسباب التحويل، وضمان تدريب وكلائك جيداً على كل من التحويل المباشر والتحويل غير المباشر، يمكنك خلق بيئة خدمة عملاء أكثر تفاعلاً وتعاطفاً. 

تذكر دائماً أن كل تفاعل هو فرصة لبناء الثقة والولاء! 

تسهل حلول VoIP المتقدمة من CloudTalk عملية تحويل المكالمات وتجعلها أكثر كفاءة، مما يمكن وكلائك من تقديم خدمة استثنائية في كل مرة. ومع ميزات إضافية مثل مراقبة المكالمات وتطبيقات التسجيل والمكالمات الجماعية الثلاثية، يمكنك تحويل مجرد عملية تحويل مكالمة بسيطة إلى تجربة استثنائية للعميل.