دليل إرشادي خطوة بخطوة حول كيفية تحويل مكالمة بفعالية

تُظهر الأبحاث أن 83% من العملاء يتوقعون حل مشكلاتهم من المحاولة الأولى. وهذا ليس ممكناً دائماً على الفور، ولكن لا يزال بإمكانك وضع العميل على الانتظار حتى تجد الحل، أليس كذلك؟

حسناً، نعم، ولكن قد يكلفك ذلك أكثر مما تعتقد. قد يستغرق البحث عن الإجابة ما يصل إلى 5 دقائق. ويمكنك أن أن تخسر الزبون بعد أول مرة.

بعد 60 ثانية من الانتظار، يقوم 30% من المتصلين بإنهاء المكالمة.

بعد 90 ثانية من الانتظار، يقوم أكثر من 50% من المتصلين بإنهاء المكالمة.

بعد دقيقتين من الانتظار، يقوم 80% من المتصلين بإنهاء المكالمة.

والكثير منهم لا يعاودون الاتصال مرة أخرى.

لحسن الحظ، هناك حل سهل يوفر الوقت لكل من الموظفين والعملاء على حد سواء. يتيح تحويل المكالمات للوكلاء إعادة توجيه المكالمات بسهولة إلى عضو آخر في الفريق أو قسم آخر.

في هذا الدليل الشامل لتحويل المكالمات، سنتعمق في كيفية عملها، وكيفية تحويل المكالمات إلى هاتف آخر، وما هي أفضل الممارسات.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• إن معرفة الفرق بين تحويل المكالمات وتحويل المكالمات أمر ضروري لإدارة المكالمات بفعالية. ينطوي تحويل المكالمات على إعادة توجيه مكالمة مباشرة بعد الرد، بينما يقوم تحويل المكالمات بتوجيه المكالمات تلقائياً بناءً على قواعد محددة مسبقاً قبل أي تفاعل.

• تتطلب التحويلات الفعّالة للمكالمات تواصلاً واضحاً، مثل شرح سبب التحويل، وطلب الإذن، وضمان إبلاغ العميل طوال العملية. هذا يقلل من الارتباك ويعزز تجربة العميل.

• استفد من ميزات الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت مثل تسجيل المكالمات والمراقبة ووضع العلامات لتحسين تحويل المكالمات. تساعد هذه الأدوات في تتبع الأداء، وتوفير خدمة عملاء مخصصة، وضمان توجيه المكالمات بكفاءة إلى الوكلاء المناسبين، بغض النظر عن الموقع.

الفرق بين تحويل المكالمات وتحويل المكالمات

على الرغم من أن هذين المفهومين يبدوان نفس الشيء، إلا أنهما في الحقيقة ليسا كذلك. إذا كنت تدير فريق دعم أو فريق مبيعات، فأنت بحاجة إلى فهم الفروق الدقيقة بينهما.

سننظر في كل منها على حدة، ولكن إليك الفرق الأساسي:

إعادة توجيه المكالمات هي مكالمة واردة يتم توجيهها إلى رقم مختلف قبل الرد عليها.

تحويل المكالمات هو مكالمة واردة يتم توجيهها إلى رقم مختلف بعد الرد عليها.

والآن بعد أن فهمت الأساسيات، دعنا نتعمق أكثر:

ما هو تحويل المكالمات؟

يتيح تحويل المكالمات لوكلائك نقل مكالمة مباشرة من خط إلى آخر بطريقة سريعة وفعالة للغاية. على عكس تحويل المكالمات، يتطلب الأمر أن يتفاعل الشخص مع العميل أولاً لأنه لا يمكن تحويل المكالمة إلا بعد أن يتم الرد عليها.

لمساعدتك في تخيل موقف يمكن لوكلائك فيه استخدام تحويل المكالمات، لنفترض أن عميلاً اتصل بك بسبب مشكلة في الفواتير، لكنه وصل إلى الدعم الفني. يمكن لوكيل الدعم الفني لديك توجيه المكالمة بسهولة إلى قسم الشؤون المالية دون أن يضطر العميل إلى الاتصال مرة أخرى ويعلق في قائمة الانتظار.

---

حقيقة مثيرة للاهتمام: إن تقليل أوقات الانتظار في طوابير الانتظار يساعدك أيضًا على تحسين أوضاعك المالية. على سبيل المثال، يقضي المستهلكون الأمريكيون 13 ساعة سنوياً في المتوسط عالقين في طوابير المكالمات، وهو ما يكلف الشركات ما يقدر بـ 38 مليار دولار.

---

لكن لنعد إلى الموضوع.

يمكن استخدام تحويل المكالمات على كل من الهواتف المحمولة والمكتبية. باستخدام تقنية الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP)، يمكنك تحويل مكالمة إلى أي شخص في أي مكان، بغض النظر عن موقعه الفعلي. كل ما يتطلبه الأمر هو بضع نقرات في واجهة هاتفك اللين.

أنواع تحويل المكالمات

لقد شرحنا للتو أساسيات تحويل المكالمات، ولكن لا يزال هناك المزيد لتتعلمه. إذا كنت تريد فهم الميزة بشكل كامل، يجب عليك معرفة الأنواع المختلفة.

النوعان الرئيسيان هما تحويلات المكالمات الدافئة والباردة.

ما هو النقل الدافئ؟

يمكننا وصف التحويل الدافئ بأنه تمرير ودّي للمصباح من وكيل إلى آخر. على عكس التحويل البارد، فهو يتضمن خطوة إضافية بين التحدث إلى العملاء وتوجيههم إلى شخص آخر.

عند استخدام التحويل الدافئ، يقوم مستلم المكالمة بالاتصال أولاً بوكيل آخر والتحدث معه قبل تحويل المكالمة.

دعونا نلقي نظرة على مثال عملي:

يتلقى جون، وكيل التجارة الإلكترونية، مكالمة من أحد العملاء. ومع ذلك، يحتاج العميل إلى التحدث مع الدعم الفني. لذا، يجب على جون توجيه المكالمة إلى جوانا، أخصائية المنتجات.

ولكن بدلاً من نقل الحالة إليها بشكل أعمى، يتحدث معها أولاً. يشرح حالة العميل ثم يحول المكالمة إلى الدعم الفني. وبهذه الطريقة، تعرف جوانا ما يجب توقعه بالضبط، ولا يضطر العميل إلى تكرار ما قاله.

---

نصيحة احترافية: من أجل إبلاغ وكيل آخر، سيتعين على متلقي المكالمة الأصلية وضع العملاء في الانتظار. لقد أكدنا عدة مرات على مدى عدم شعبية ذلك. ولإضافة المزيد من الأرقام إلى المعادلة، يمكن أن يؤدي وضع العميل في الانتظار إلى انخفاض معدل رضا العملاء بنسبة 15% وانخفاض معدل رضا العملاء بنسبة 19%.

وبالتالي، من المهم جداً أن تخبرهم بأنهم في وضع الانتظار. يجب عليك أيضًا ملء الصمت ببعض موسيقى الانتظار اللطيفة. وإلا فقد يعتقد المتصلون أنهم فقدوا الاتصال ويتخلون عن المكالمة.

---

ما هي فوائد النقل الدافئ؟

نعم، ليس على العملاء أن يكرروا أنفسهم. أنت تعرف ذلك بالفعل. لكن تحويل المكالمات الدافئة يمنحك أكثر من ذلك.

على سبيل المثال، من خلال إعلام وكيل آخر بمن يتصل ولماذا، يمكنه إعداد إجابة مخصصة. يمكن لجوهانا أن ترحّب بالعميل باسمه الأول وأن يكون لديها إجابة لمشكلته معدة مسبقاً.

قد يكون هناك وقت كافٍ لفتح مقالة في قاعدة المعرفة أو العثور بسرعة على المتصل في سجل العملاء. أن تكون مستعداً لكل ما سيواجهك به العملاء يجعلك تشعرهم بالتقدير ويوفر وقتهم.

متى تستخدم التحويل الدافئ؟

يجب استخدام التحويل الدافئ عندما يحتاج العملاء إلى المساعدة في مشكلة معقدة تتطلب خبرة محددة أو شرحاً مستفيضاً.

إنه مناسب عند تصعيد حالة معقدة أو مواجهة موقف عاطفي أو مناقشة موضوع حساس. إن التحويل الدافئ يبني العلاقات مع العملاء بشكل أفضل بكثير من التحويل البارد (ستكتشف السبب قريبًا جدًا)، ويوفر لمسة شخصية، ويمنح فرصة أكبر بكثير لحل أي مشكلة بسرعة.

أمثلة على البرامج النصية للنقل الدافئ

يمكن أن تساعد النصوص البرمجية الوكلاء على تحويل مكالماتهم بثقة وتهيئة العملاء لوقت الانتظار القصير الذي ينتظرونه.

إليك بعضاً منها يجب عليك تجربتها عند…

• …الوكيل ليس لديه الخبرة: يحتاج الوكلاء إلى توضيح أنهم لا يبعدون العميل لأنهم ببساطة لا يريدون التعامل معه. يجب أن يشعر العملاء بأنهم يحصلون على معاملة من الدرجة الأولى من خلال تحويلهم.

“أشكرك على مشاركة هذه المشكلة معي. أعتقد أن زميلتي جوانا قد تقدم لك رؤى أكثر تفصيلاً. ستساعدك على حل مشكلتك في أسرع وقت. هل لي أن أوصلك بها؟ سيستغرق الأمر دقيقة واحدة فقط.”

• …نقل عميل من كبار الشخصيات: على الرغم من أن كل عميل مهم، إلا أن كل شركة لديها هؤلاء الأشخاص الذين هم ببساطة أكثر أهمية. يجب على وكلائك أن يجعلوهم يشعرون بأنهم مميزون ويوفروا لهم تجربة شخصية من خلال ربطهم بالمدير التنفيذي المخصص لهم.

“مرحباً، سيد سميث، من الرائع أن أسمع منك. أعتقد أنك تتواصل مع زميلتي “كلير” كثيراً، هل هذا صحيح؟ لن أكون سعيدًا إذا كان عليك أن تشرح لي مشكلتك من البداية. هل تريدني أن أوصلك بها؟”

• …التعامل مع عميل غاضب: يحتاج الوكلاء إلى إظهار التعاطف والاعتراف بأن العميل لديه سبب وجيه لشعوره بالإحباط. ومن الجيد أيضاً أن يكرر العميل مشكلته. سيتأكد العميل من أن الوكيل يتفهم مشكلته ويأخذها على محمل الجد.

“يمكنني أن أتخيل مدى الإحباط الذي يسببه التعامل مع طلب مفقود. سنبذل قصارى جهدنا لحلها بسرعة. أعتقد أن زميلي جون من قسم التجارة الإلكترونية يمكنه تحديد موقعه في وقت قصير من أجلك. هل يمكنني توصيلك به؟ سيستغرق الأمر دقيقة واحدة فقط.”

كانت هذه بعض الأمثلة عن كيفية إعداد الوكلاء للزبون لتحويله، ولكن كيف يمكن إعداد زملائهم؟ لحسن الحظ، الأمر أسهل بكثير.

إليك السيناريو المثالي:

“مرحباً كلير، أنا جون. لدي السيدة (اسم العميل) على الخط. إنه يتصل بشأن (شرح موجز للمشكلة)، ويرغب في التحدث معك. هل أنت مستعد للتحويل؟

ما هو النقل البارد؟

يحدث التحويل البارد، والمعروف أيضاً باسم التحويل الأعمى، عندما يقوم أحد الوكلاء بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر دون إخطاره أولاً.

ببساطة، تخيل أن جون لديه عميل يحتاج إلى التحدث مع الدعم الفني. ولكن في هذه المرة، لا يتحدث إلى جوانا مسبقًا ليحضرها لمكالمة واردة. إنه ببساطة يوجه العميل دون تحذير مسبق.

ما هي فوائد النقل البارد؟

أكبر فائدة للنقل البارد هي السرعة. قد تكون هناك مشاكل عاجلة أو عملاء لا يريدون الانتظار. يقوم التحويل البارد بتوصيلهم بخبير في ثانية واحدة دون الحاجة إلى الانتظار في الانتظار. قد يقلل هذا من معدل التخلي عن المكالمات.

ومع ذلك، وبصراحة، فإن النقل البارد له الكثير من العيوب مقارنة بالنقل الدافئ. أولاً، لا يعرف العميل ما هو قادم في طريقه. ولكن قد تكون هناك عواقب أكثر خطورة. فبدون محاولة الاتصال بالوكيل أولاً، لن يكون من الواضح ما إذا كان هناك شخص ما متاح لتلقي المكالمة.

قد يحدث، إذن، أن تنتقل المكالمة مباشرة إلى البريد الصوتي. فالوكيل الذي يعد العميل بمساعدة أفضل من شخص آخر ولكن بدلاً من ذلك يحول المكالمة إلى صندوق البريد الصوتي لا يبدو الأفضل في نظر العميل.

بالإضافة إلى ذلك، سيضطر العملاء إلى تكرار مشكلتهم وقد يفتقرون إلى اللمسة الشخصية التي كانوا سيحصلون عليها إذا كان الوكيل يعلم أنهم يتلقون مكالمة هاتفية.

متى تستخدم التحويل البارد؟

كما قلنا، عندما يتطلب الموقف نهجاً سريعاً. إلى جانب العملاء الذين نفد صبرهم والحالات العاجلة، قد يكون لدى مركز الاتصال الخاص بك أحجام مكالمات عالية للغاية. عندما تكون كل ثانية مهمة والأمر كله يتعلق بالكمية قبل الجودة (الاستثنائية) ، ربما لا يكون من الأفضل إهدارها في الدردشة مع الزملاء. من الأفضل تحويل المكالمة على الفور.

قد تكون هناك أيضًا أوقات تكون فيها حالة العميل بسيطة جدًا بحيث لا تتطلب أي تفسير. لنفترض أن العميل يريد معرفة رقم الشحنة الخاصة به. ليس لديهم الكثير لتكراره، ولا يحتاج الوكيل إلى أي سياق إضافي.

---

نصيحة احترافية: لا يعني عدم قيام الوكيل بالتحدث إلى زميله أولاً أنه لا ينبغي أن يخطر العملاء بشأن التحويل. يجب عليهم أيضاً تزويدهم برقم معاودة الاتصال في حالة قطع الاتصال.

---

أنواع أخرى من تصنيف تحويل المكالمات

• تحويل المكالمات الواردة: يركّز على التعامل مع المكالمات الواردة من العملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة أو معلومات دعم. قد يغطي استفسارات التجارة الإلكترونية مثل تحديد موقع باقة ما، أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها تقنياً، أو إرشادات حول استخدام منتجك في الخدمة، وما إلى ذلك.
  
• تحويل المكالمات الصادرة: يتعلق بتحويل المكالمات الصادرة إلى العملاء المحتملين أو العملاء الحاليين للترويج للمنتجات، أو عرض الخدمات، أو زيادة البيع، وما إلى ذلك.
  
• التحويل المتزامن للمكالمات: وهو مصطلح يشير إلى توجيه المكالمات إلى عدة مستلمين في نفس الوقت. تزداد فرصة العملاء في تجنب البريد الصوتي إذا تم توصيلهم بمزيد من العملاء. سيجيب أول من يكون متفرغاً.
  
• تحويل مكالمات البريد الصوتي: نعم، قلنا أنه ليس من الأفضل أن ينتهي الأمر بالعميل في البريد الصوتي. ومع ذلك، ستكون هناك حالات عندما تريد ذلك بالفعل. تخيل أن الوكلاء غير متاحين بسبب العطلة. ثم هناك وقت رائع لتحويل المكالمات مباشرةً إلى البريد الصوتي بدلاً من التخلي عن تلك الفرص.

ما هي إعادة توجيه المكالمات؟

عند استخدام إعادة توجيه المكالمات، يتم توجيه المكالمة الهاتفية من رقم إلى آخر مباشرةً دون أي محادثة مسبقة مع الوكيل. ربما لن يلاحظ المتصل حتى أنه تم إعادة توجيهه.

أحد أكثر الأمثلة الوصفية لتحويل المكالمات هو الرد الصوتي التفاعلي (IVR ). تعمل هذه الميزة الهاتفية عبر بروتوكول الإنترنت على توجيه المكالمات إلى وكيل أو قسم معين بناءً على مطالبات العميل.

إنها العبارة الشهيرة “للحصول على الدعم الفني، اضغط 1. للتحقق من حالة طلبك، اضغط 2…”.

يبدأ تشغيل تحويل المكالمات في اللحظة التي يختار فيها العميل أحد الخيارات. بمجرد الضغط على 1، يقوم تحويل المكالمات بتوجيه مكالمته من رقم هاتف مركز الاتصال العام إلى خط الدعم الفني. إذا ضغطوا على 2، يحدث نفس الشيء مع قسم التجارة الإلكترونية.

العملية بأكملها مؤتمتة بالكامل، مما يعني عدم وجود أي تفاعل قبل الاتصال بالقسم المطلوب.

ولكن من المهم أن تفهم أنه يمكن استخدام إعادة توجيه المكالمات لأكثر من مجرد الوصول إلى الأقسام الصحيحة. يمكنك إعادة توجيه المكالمات بناءً على المهارات اللغوية، أو المناطق الزمنية، أو نوع المكالمة، أو توفر الوكيل، أو حتى أهمية العملاء بالنسبة لعملك. في حالة عدم توفر وكلاء، يمكن إعادة توجيه المكالمات إلى البريد الصوتي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

يستخدم الأشخاص أيضًا تحويل المكالمات عند…

• …وجود خطوط هاتفية مشغولة للغاية: يتيح لك تحويل المكالمات إعادة توزيع المكالمات على أجهزة خارجية مختلفة وتجنب الازدحام.

• …هناك حاجة إلى إعادة توزيع المكالمات بشكل فوري: مثال جيد على ذلك خط الطوارئ الطبية أو إرسال الشرطة.

• …الأعمال التجارية باستخدام أرقام دولية افتراضية: إذا اتصل أحد العملاء من المملكة المتحدة إلى رقمك العام، يتم تحويله تلقائياً إلى رقم هاتفك في المملكة المتحدة، مما يجنبه رسوم المكالمات الدولية.

والآن بعد أن عرفت ما هو تحويل المكالمات ومتى يمكنك استخدامه، نود أن نستكشف فوائده المحتملة لعملك.

فيما يلي 3 مزايا رئيسية لتحويل المكالمات:

• تقليل حالات ترك المكالمات: أكثر من 30% من المتصلين الذين يتم وضعهم في الانتظار يغلقون المكالمة ولا يعاودون الاتصال أبدًا. باختصار، عندما يتصل بك العملاء، فإنهم يتوقعون رداً سريعاً. مع خدمة إعادة توجيه المكالمات، لن تضطر إلى تركهم ينتظرون وفي النهاية سيتخلون عن المكالمة. ستتم إعادة توجيههم تلقائيًا إلى الشخص الذي يريدون الاتصال به متى احتاجوا إلى ذلك.

• توفير الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: يمكن لتحويل المكالمات توجيه المكالمات بناءً على المنطقة الزمنية. لنفترض أن عملك في واشنطن العاصمة، ولكن لديك عميل يعيش في الفلبين. هذا فارق زمني قدره 12 ساعة. ومع ذلك، ليس عليك إرسال طلبه إلى البريد الصوتي. ولا يتعين عليهم الانتظار حتى ساعات عملك للتحدث مع أحد البشر. لست مضطرًا أيضًا إلى جعل الموظفين يعملون في نوبات ليلية. ما عليك سوى إعادة توجيه المكالمات إلى وكلائك في الفلبين أو منطقة زمنية مماثلة.

في CloudTalk، نحن نقدم دعمًا من الدرجة الأولى على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ونحن نضمن لك أن هذا يُحدث فرقًا كبيرًا.

اقرأ فقط قصة النجاح حول كيفية توفرنا دون توقفدعمت رحلة رحلة بلان رادار نحو زيادة كفاءة التعامل مع المكالمات بنسبة 70%:

• تعزيز كفاءة الوكلاء ورضاهم: يستغرق الرد على المكالمات غير المخصصة لهم وقتاً أطول مما لو كانت المكالمة قد وصلت إلى خط صحيح. كما يمكن أن يكون الأمر محبطاً للغاية بالنسبة للوكلاء. وبالنظر إلى أن متوسط تكلفة الاستنزاف لكل وكيل قد يصل إلى 10 آلاف دولار إلى 21 ألف دولار، فإننا نوصي بشدة بإبقائهم سعداء.

تحويل المكالمات مقابل تحويل المكالمات: الخلاصة

قد يكون تذكر سيل المعلومات التي شاركناها للتو أمرًا صعبًا، ولكن لا تقلق، ليس عليك إعادة قراءتها من جديد.

إليك جدول مختصر لتلخيص أهم المعلومات حول كل ميزة:

كيفية تحويل مكالمة عميل إلى شخص آخر؟

لقد تعلمت الكثير من النظريات حتى الآن. والآن، لنلقِ نظرة على كيفية وضع هذه النظرية موضع التنفيذ.

تحويل مكالمة هو في الواقع أمر بسيط للغاية. في معظم الأحيان، سيشاهد وكلاؤك زر تحويل في واجهة الهاتف اللين. عند النقر عليه، سيتعين عليهم إما أن يطلبوا رقمًا داخليًا أو يختاروا شخصًا من قائمة الوكلاء.

إليك كيفية عمل الأنواع المختلفة من تحويل المكالمات عادةً على أجهزة مختلفة:

كيفية تنفيذ التحويلات الدافئة؟

تطبيق سطح المكتب:

1. أثناء إجراء مكالمة نشطة، انقر على زر “تحويل”.
2. حدد “اسأل أولاً” لوضع المكالمة قيد الانتظار.
3. اتصل بالمتلقي المقصود لإبلاغه بمشكلة المتصل.
4. بمجرد موافقتهم على تلقي المكالمة، ارجع إلى نافذة التحويل وأكمل التحويل.

تطبيق iOS للهاتف المحمول:

1. اضغط على زر “المزيد” أثناء المكالمة.
2. حدد “تحويل المتصل” ثم “اسأل الآن” لوضع المكالمة قيد الانتظار.
3. اطلب رقم المستلم أو اختر من جهات الاتصال.
4. أطلع المستلم على المكالمة، ثم اضغط على “تحويل” لإكمال العملية.

تطبيق أندرويد للهاتف المحمول:

1. أثناء إجراء المكالمة، انقر على أيقونة “تحويل”.
2. اختر “اسأل أولاً” وضع المكالمة قيد الانتظار.
3. اتصل بالمتلقي، وقدم التفاصيل، وبمجرد تأكيد المكالمة، عد إلى المكالمة وابدأ التحويل.

كيفية تنفيذ التحويلات الباردة

تطبيق سطح المكتب:

1. انقر على زر “تحويل” أثناء إجراء مكالمة نشطة.
2. استخدم وظيفة البحث للعثور على جهة الاتصال أو أدخل الرقم يدوياً.
3. حدد “التحويل الآن” لإعادة توجيه المكالمة على الفور.

تطبيق iOS للهاتف المحمول:

1. أثناء المكالمة، اضغط على “المزيد” ثم “تحويل المتصل”.
2. أدخل تفاصيل المستلم أو اختر من جهات الاتصال.
3. اضغط على “تحويل الآن” لإرسال المكالمة مباشرةً.

تطبيق أندرويد للهاتف المحمول:

1. على شاشة الاتصال، انقر على أيقونة “تحويل”.
2. ابحث عن المستلم واختر المستلم أو أدخل رقمه.
3. انقر على “نقل الآن” لإتمام عملية النقل دون إشعار مسبق.

كيفية تحويل مكالمة هاتفية باستخدام CloudTalk

تحويل المكالمات هي إحدى ميزاتنا الرئيسية في CloudTalk. لذا، إذا قررت الحصول على هذه الأداة من خلالنا، فإليك كيفية عملها في تطبيقنا لسطح المكتب:

عند إجراء مكالمة، ستظهر أيقونة “نقل” في واجهة الهاتف اللين. بعد ذلك، سترى قائمة بجهات الاتصال مع علامتي تبويب مختلفتين – داخلية وخارجية.

• التحويل الداخلي: يتيح لك توجيه المكالمة إلى الأشخاص داخل شركتك الذين يستخدمون CloudTalk فقط. لذلك، يمكن للوكيل إرسال المكالمة إلى زميل آخر في الفريق.
• التحويل الخارجي: يتيح لك تحويل المكالمات إلى أي رقم هاتف، بما في ذلك جهات الاتصال الخارجية. يمكن أن يكون هذا مفيداً عندما يحتاج الوكيل إلى الانتقال ولكنه يريد البقاء في المكالمة. ويمكنه تحويل المكالمة من هاتف CloudTalk إلى هاتفه المحمول الخاص به، نظراً لأن رقمه محفوظ في جهات الاتصال.

سواء اخترت التحويل الداخلي أو الخارجي، فإن الخطوات التالية هي نفسها:

بعد اختيار جهة الاتصال التي يجب تحويل المكالمة إليها، ستتمكن من الاختيار بين التحويل الدافئ والبارد. سترى هذين الخيارين:

• “التحويل الآن” → يقوم CloudTalk بتوجيه المكالمة إلى زميل آخر في الفريق وتنتهي المكالمة للمستلم الأصلي.
• “تحدث إلى XY أولاً” → انظر الخطوات التالية أدناه.

بعد اختيار “التحدث إلى XY أولاً”، سيقوم الوكلاء بكتم صوت العميل والتحدث إلى زميله في الفريق.

بعد أن يناقش الوكلاء كل شيء، سيقوم مستلم المكالمة الأصلي بكتم صوت زميله في الفريق ويعود إلى العميل. سيقومون بإبلاغه بأن التحويل جاهز لإتمام المكالمة، ثم ينقرون على “التحويل إلى XY” وتنتهي المكالمة بالنسبة لهم.

2 من النصائح الأساسية لتحويل المكالمات من أجل الحصول على CX مناسب

قبل أن تبدأ في تحويل المكالمات، يجب أن تعرف أنه لا يزال لدينا بعض النصائح المفيدة في جعبتنا. يمكن أن تساعدك بعض الميزات، المرتبطة بشكل أساسي ببرنامج الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت VoIP، على تحقيق أقصى استفادة من تجربة تحويل المكالمات.

إليك 2 من أكثرها تأثيراً:

#1 استخدام تسجيل المكالمات لاكتشاف المشكلات

لا يقتصر تحويل المكالمات على مجرد الضغط على زر. فكما تعلم، يجب على الوكلاء إعداد العميل وزميله بشكل صحيح قبل توجيه المكالمة فعلياً. كمشرف، يجب أن يكون لديك طريقة فعالة لتتبع أدائهم.

أدوات مثل تسجيل المكالمات ومراقبة المكالمات مثالية لهذا الغرض. يسمح لك تسجيل المكالمات بتسجيل المكالمات وإعادة الاستماع إليها، وتحديد المساحات التي تحتاج إلى تحسين وتخصيص تدريب الوكلاء.

تتيح لك مراقبة المكالمات الاستماع إلى المكالمات في الوقت الفعلي. وعادةً ما يكون ذلك لأغراض مراقبة الجودة، ولكن إذا حدث أن تعرض وكلاؤك لموقف صعب، يمكنك استخدام الاتصال ثلاثي الاتجاهات. يتيح لك ذلك القفز إلى المكالمة ومساعدتهم دون أن يعلم العملاء بذلك، أو يمكنك حتى الانضمام إلى المحادثة.

يوفر معظم مزودي خدمات الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت تسجيل المكالمات ومراقبتها مع تحويل المكالمات، لذا سيكون كل ما تحتاجه في متناول يدك.

#2 إضافة ملاحظات المكالمات والعلامات

ملاحظات المكالمات وعلامات المكالمات من الميزات المفيدة الأخرى المضمنة في خطط برامج الاتصال عبر بروتوكول الإنترنت. عند إجراء المكالمة، يمكن لوكلائك تدوين التفاصيل المهمة من محادثاتهم مع العملاء وتعيين علامات مخصصة لهم. على سبيل المثال، في المبيعات، يمكنهم وضع علامة “مهتم” على الصفقات المحتملة .

وبهذه الطريقة، يمكن للوكلاء الآخرين معرفة مشاكل العملاء أو نواياهم بسرعة، حتى لو تم توجيههم عبر التحويل البارد. على سبيل المثال سيعرفون أنهم سيتحدثون مع شخص يفكر بجدية في شراء المنتج أو الخدمة ويمكنهم التعامل معه وفقاً لذلك.

5 قواعد آداب تحويل المكالمات التي تبني الألفة بينك وبين الآخرين

نعم، حتى تحويل المكالمات له آدابه. هناك قواعد أساسية تصنع الفرق بين تحويل المكالمة وبناء علاقة مع العميل.

اكتشف أهم 5 وصايا يجب أن يلتزم بها وكلاؤك:

#1 فهم المشكلة وجمع كل التفاصيل

السماع ليس دائماً مثل الاستماع. تحتاج إلى فهم مشكلة العميل لجعل عملية تحويل المكالمة سلسة. يحتاج وكلاؤك إلى إخبار زملائهم بما سيتعاملون معه، وهذا أمر يصعب القيام به دون معلومات مناسبة.

قد يؤدي عدم فهم مشاكل العملاء وعدم جمع كل التفاصيل الضرورية إلى انهيار ثقة العملاء في خدمتك.

فقط تخيل أن يتم تحويل المتصل، ويبدأ الوكيل الجديد في حل مشكلة خاطئة. أو أنه يجب تحويل المكالمة عدة مرات، والانتقال ذهاباً وإياباً بين زملاء العمل.

ستبدو غير كفء في أحسن الأحوال وجاهلاً في أسوأ الأحوال. وهذا أمر لا ترغب في المخاطرة به لأن 48% من العملاء يغيّرون العلامات التجارية للحصول على خدمة عملاء أفضل.

ما هي المعلومات التي يجب على الوكلاء جمعها؟

• اسم العميل
• وصف تفصيلي لمشكلتهم
• تفاصيل الاتصال بالعميل، في حالة قطع الاتصال بالمكالمة

نوصي أيضاً بتزويد العملاء بالرقم الداخلي للوكلاء الجدد. في حالة فشل المكالمة، يمكن للعميل الاتصال بهم مباشرةً دون المرور بشخص آخر مرة أخرى.

مثال على نص برمجي:

“للتأكد من حصولك على أفضل خدمة ممكنة، أود جمع بعض التفاصيل. يرجى مشاركة اسمك الكامل وتفاصيل الاتصال بك في حال اضطررنا إلى معاودة الاتصال بك.

…

شكراً لك، توماس. إذاً، إذا كان فهمي صحيحاً، فإن مشكلتك هي (كرر المشكلة لتأكيد الفهم الصحيح واطلب التوضيح والمزيد من التفاصيل إذا لزم الأمر).

…

جيد جداً. الآن، سأقوم بتحويلك إلى جوانا. إذا لم تتم المكالمة، يمكنك الاتصال بها مباشرة على الرقم 4567-123-800.”

#2 شرح سبب التحويل

على الرغم من أن الأمر قد يبدو واضحاً، إلا أنك ستندهش من عدد الأشخاص الذين يترددون في هذه الخطوة. يجب على وكلائك أن يخبروا العملاء دائماً بسبب نقلهم.

إن مجرد قولك: “مرحباً توماس، سيتم تحويلك الآن إلى وكيل آخر” لن يفي بالغرض.

يحتاج الوكلاء إلى إخبار العميل أنه وصل إلى القسم الخطأ. أو أن هناك شخصًا أكثر ملاءمة لمساعدتهم. أيضًا، يجب على الوكلاء دائمًا شرح ما يمكن توقعه من التحويل. على سبيل المثال، قد يستغرق الأمر بضع دقائق قبل أن يتم توجيه المكالمة لأنهم بحاجة إلى مناقشة الحالة مع زميلهم أولاً. أو قد يحذرون العملاء من أنه إذا سمعوا لحظة صمت، فهذا لا يعني أن المكالمة قد تم قطع الاتصال.

مثال على نص برمجي:

“عندما أقوم بتحويل المكالمة، قد تكون هناك بضع ثوانٍ بدون صوت. لا تقلق بشأن ذلك، فهذا أمر طبيعي، وأنت ما زلت في الطابور. ستكون جوهانا معك قريباً جداً.”

#3 اطلب الإذن قبل التحويل

لمجرد أن ذلك سيوفر خدمة أفضل، يجب ألا يفترض الوكلاء تلقائياً أن العملاء يرغبون في التحويل. طلب الإذن أمر بالغ الأهمية. فهو ليس احتراماً فحسب، بل يمنحهم أيضاً فرصة لطرح أي أسئلة قد تكون لديهم. أو أخبر الوكيل بأن جدول أعمالهم مزدحم وسيتصلون بك لاحقاً.

إذا رفض العميل التحويل دون تفسير واضح، شجع الوكلاء على معرفة السبب. ربما كان هناك سوء فهم. ربما يعتقد المتصل أن الأمر سيستغرق وقتاً طويلاً أو أنه لا يفهم حقاً كيفية عمل التحويل.

من المهم أيضاً توضيح أن تحويل المكالمات مفيد في الواقع لأنه يوفر وقتهم على المدى الطويل ويوفر لهم مساعدة أكثر تخصصاً.

مثال على نص برمجي:

“سيد سميث، لدي زميل متخصص في هذه المسألة. سيكون من الأفضل لك أن تتحدث مع جوانا. هل يمكنني تحويلك؟”

يرفض العميل.

“أحترم قرارك يا سيد سميث. فقط لأغراض إعلامية، هل يمكنك مشاركة سبب عدم رغبتك في أن يتم نقلك؟”

يوضح العميل أنه لا يريد الانتظار.

“أتفهم ذلك. ومع ذلك، يمكنني أن أؤكد لك أنك لن تنتظر أكثر من دقيقتين. أحتاج فقط إلى لحظة لإبلاغ زميلتي بقضيتك ثم سأرسل هذه المكالمة إليها. ما رأيك؟

يوافق العميل على ذلك.

“عظيم يا سيد سميث. من فضلك انتظر في الصف، سأعود إليك في الحال.”

#4 عدم المبالغة في الوعود

من الجيد طمأنة العملاء بأنك تبذل قصارى جهدك لمساعدتهم. ولكن يجب ألا يضع وكلاؤك توقعات عالية جداً. يجب ألا يعدوا أبدًا بأن زملاءهم في الفريق سيحلون المشكلة بنسبة 100% وأنهم سيفعلون ذلك في الحال. ليس عندما لا يكونون متأكدين من ذلك.

عندما يفشل زميل الفريق في القيام بذلك، فإنه سيضعهم في مواقف صعبة ويخيب آمال العميل.

يجب على الوكلاء إما أن يقولوا إن زميلهم في الفريق قد يكون لديه حل لهم، أو يجب أن يضعوا العميل على الانتظار ويناقشوا الحالة مع زميلهم قبل أن يعدوه بشيء ما.

مثال على نص برمجي:

“أود أن أوصلك بـ “جوانا” يا سيد “سميث أعتقد أنها هي الشخص المناسب لحل مشكلتك في في أقل وقت ممكن.”

#5 اختتم على مستوى عالٍ

بمجرد أن يحصل الوكيل على جميع المعلومات التي يحتاج إليها، ويعرف العميل ما يمكن توقعه، ويعطي الإذن بالتحويل، هناك خطوة أخيرة يجب القيام بها.

إن مجرد قول “حسناً، إلى اللقاء يا سيد سميث” والضغط على زر التحويل ليست الطريقة الصحيحة لإنهاء التفاعل.

لوضع نقطة وراء تجربة التحويل المثالية، يجب على الوكلاء أن يشكروا العميل على صبره ويسألوا عما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنهم مساعدته فيه. خاصة عند التعامل مع شخص غاضب.

مثال على نص برمجي:

“شكراً جزيلاً على صبرك يا سيد سميث. كان من دواعي سروري التحدث معك. هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟”

…

“حسناً، في هذه الحالة، سأنقلك إلى جوانا الآن. طاب يومك!”

الخاتمة

إن إتقان تحويل المكالمات أمر بالغ الأهمية لأي مؤسسة تركز على العملاء وتهدف إلى تقديم دعم سلس وفعال. كما أوضحنا في هذا الدليل، فإن فهم الفروق الدقيقة بين تحويل المكالمات وتحويل المكالمات يمكن أن يعزز بقوة قدرة فريقك على التعامل مع المكالمات بفعالية، مما يقلل من أوقات الانتظار ويحسن من رضا العملاء.

من خلال تنفيذ أفضل الممارسات مثل طلب الإذن قبل التحويل، وشرح أسباب التحويل، والتأكد من أن وكلاءك على دراية جيدة بالتحويلات الدافئة والباردة على حد سواء، يمكنك تعزيز بيئة خدمة عملاء أكثر استجابة وتعاطفاً.

تذكر أن كل تفاعل هو فرصة لبناء الثقة والولاء!

يجعل حل CloudTalk الصوتي عبر بروتوكول الإنترنت المتطور من CloudTalk تحويل المكالمات بسيطاً وفعالاً، مما يمكّن وكلاءك من تقديم خدمة استثنائية في كل مرة. وبفضل الميزات الإضافية مثل مراقبة المكالمات والتسجيل والمكالمات الثلاثية، يمكنك تحويل تحويل مكالمة بسيطة إلى تجربة استثنائية.

جرّبه الآن مجاناً، أو اتصل بفريق المبيعات للحصول على عرض توضيحي مخصص: