Guía paso a paso sobre cómo realizar una transferencia de llamadas de forma eficaz

Las investigaciones demuestran que el 83 % de los clientes esperan que sus problemas se resuelvan al primer intento. Aunque eso no siempre es posible, limitarse a poner a los usuarios en espera mientras buscas respuestas no es la mejor experiencia. Dominar el proceso de transferencia de llamadas es esencial para mantener la confianza del cliente cuando un problema debe escalarse o trasladarse a otro departamento.

¿Quieres asegurarte de que cada transferencia sea fluida y sin estrés? Sigue leyendo para aprender a transferir llamadas de la forma correcta y desviar rápidamente a los clientes hacia la persona que realmente puede ayudarles.

La diferencia entre transferencia de llamadas y desvío de llamadas

Aunque estos dos conceptos parezcan lo mismo, en realidad no lo son. Si gestionas un equipo de soporte o de ventas, necesitas entender los sutiles matices que los diferencian. 

Analizaremos cada uno de ellos por separado, pero esta es la diferencia más fundamental:

El desvío de llamadas es cuando una llamada entrante se redirige a un número diferente antes de ser respondida. 

La transferencia de llamadas es cuando una llamada entrante se redirige a un número diferente después de ser respondida.

Ahora que ya comprendes los aspectos básicos, profundicemos un poco más:

¿Qué es la transferencia de llamadas?

Una transferencia de llamadas es una función de telecomunicaciones que permite a un agente o representante reubicar una llamada telefónica activa y en directo a otra persona, departamento o número de teléfono externo. A diferencia del desvío de llamadas —que se realiza de forma automática antes de que se conecte la llamada—, la transferencia de llamadas requiere que un agente humano responda al teléfono y dirija manualmente al usuario a su próximo destino.

Para ayudarte a imaginar una situación en la que tus agentes puedan utilizar la transferencia de llamadas, supongamos que un cliente llama por un problema de facturación, pero se comunica con el servicio de soporte técnico. Tu agente de soporte técnico puede transferir fácilmente la llamada al departamento de finanzas sin que el cliente tenga que volver a llamar y quedarse atrapado en una cola. 

Pero volvamos al tema.

La transferencia de llamadas se puede utilizar tanto en teléfonos móviles como fijos. Con la tecnología de telefonía VoIP, puedes transferir una llamada a cualquier persona, en cualquier lugar, independientemente de su ubicación física. Solo hacen falta unos pocos clics en la interfaz de tu softphone. 

Tipos de transferencia de llamadas

Acabamos de explicar los aspectos básicos de la transferencia de llamadas, pero aún hay más por aprender. Si quieres comprender a fondo esta función, debes conocer los diferentes tipos que existen.

Los dos tipos principales son la transferencia asistida y la transferencia ciega. 

¿Qué es la transferencia asistida?

Podemos describir la transferencia asistida como un traspaso de testigo amistoso de un agente a otro. A diferencia de la transferencia ciega, cuenta con un paso adicional entre hablar con los clientes y redirigirlos a otra persona. 

Al utilizar la transferencia asistida, el agente que recibe la llamada se pone en contacto primero con otro compañero y habla con él antes de transferirle la llamada. 

Veamos un ejemplo práctico:

John, agente de comercio electrónico, recibe la llamada de un cliente. Sin embargo, el cliente necesita hablar con el servicio de soporte técnico. Por lo tanto, John debe redirigir la llamada a Johanna, una especialista de producto. 

Pero en lugar de pasarle el caso a ciegas, habla primero con ella. Le explica el caso del cliente y solo entonces transfiere la llamada al soporte técnico. De este modo, Johanna sabe exactamente qué esperar y el cliente no tiene que repetir su historia.

¿Cuáles son las ventajas de la transferencia asistida? 

Sí, los clientes no tienen que repetir lo mismo una y otra vez. Eso ya lo sabes. Pero la transferencia asistida te ofrece mucho más que eso. 

Por ejemplo, al informar a otro agente sobre quién llama y por qué, este puede preparar una respuesta personalizada. Nuestra compañera Johanna puede saludar al cliente por su nombre de pila y tener preparada de antemano la respuesta a su problema. 

De este modo, tendrá tiempo suficiente para abrir un artículo de la base de conocimientos o buscar rápidamente al usuario en el historial de clientes. Estar preparado para cualquier cosa que los clientes puedan plantear les hace sentirse valorados y les ahorra tiempo. 

¿Cuándo utilizar la transferencia asistida?

La transferencia asistida debe utilizarse cuando los clientes necesitan ayuda con un problema complejo que requiere una experiencia específica o una explicación detallada.

Es adecuada cuando se escala un caso complicado, ante una situación emocional o al tratar un tema delicado. La transferencia asistida estrecha las relaciones con los clientes mucho mejor que la ciega (muy pronto descubrirás por qué), aporta un toque personal y ofrece una probabilidad mucho mayor de resolver cualquier problema rápidamente.

Ejemplos de plantillas para transferencias asistidas

Las plantillas pueden ayudar a los agentes a transferir sus llamadas con confianza y a preparar a los clientes para el breve tiempo de espera que les aguarda.  

Aquí tienes algunas que deberías probar cuando…  

• …un agente no tiene la experiencia necesaria: los agentes deben dejar claro que no están desviando al cliente porque sencillamente no quieran atenderle. Los clientes deben sentir que reciben un trato de primera al ser transferidos.  

• …se transfiere a un cliente VIP: aunque todos los clientes importan, en cualquier negocio hay personas que sencillamente importan más. Tus agentes deben hacerles sentir especiales y ofrecerles una experiencia personalizada conectándolos con su gestor dedicado.

• …se atiende a un cliente enfadado: los agentes deben mostrar empatía y reconocer que el cliente tiene motivos para estar frustrado.  También es bueno repetir su problema. Así se asegurará de que el agente comprende su situación y se la toma en serio.

Estos han sido algunos ejemplos de cómo los agentes pueden preparar al cliente para ser transferido, pero ¿cómo preparar a sus compañeros? Por suerte, es mucho más fácil. 

He aquí un escenario ideal:

¿Qué es la transferencia ciega?

La transferencia ciega se produce cuando un agente transfiere una llamada a otro agente sin notificárselo previamente. 

Sencillamente, imagina que John tiene un cliente que necesita hablar con el soporte técnico. Pero esta vez, no habla con Johanna de antemano para prepararla para la llamada entrante. Se limita a transferir al cliente sin previo aviso.

¿Cuáles son las ventajas de la transferencia ciega? 

La mayor ventaja de la transferencia ciega es la velocidad. Puede haber problemas urgentes o clientes que simplemente no quieren esperar. La transferencia ciega les conecta con un experto en un segundo sin tener que esperar en espera. Esto puede reducir la tasa de abandono de llamadas.  

Sin embargo, para ser sinceros, la transferencia ciega tiene muchos inconvenientes en comparación con la asistida. En primer lugar, el agente no sabe qué le espera. Pero puede haber consecuencias más graves. Al no intentar conectar primero con un agente, no está claro si hay alguien disponible para atender la llamada. 

Puede ocurrir, entonces, que la llamada vaya directa al buzón de voz. Un agente que promete una mejor ayuda por parte de otra persona pero que en su lugar desvía la llamada a un buzón de voz no queda muy bien a ojos del cliente.

Además, los clientes tendrán que repetir su problema y pueden echar en falta el toque personal que de otro modo recibirían si el agente supiera que va a recibir la llamada.

¿Cuándo utilizar la transferencia ciega?

Como hemos dicho, cuando la situación requiere un enfoque rápido. Además de clientes impacientes y casos urgentes, es posible que tu call center tenga volúmenes de llamadas extremadamente altos. Cuando cada segundo cuenta y lo importante es la cantidad antes que la calidad (excepcional), probablemente no sea la mejor idea perder el tiempo charlando con los compañeros. Es mejor transferir la llamada de inmediato.

También puede haber ocasiones en las que el caso de un cliente sea tan sencillo que no requiera ninguna explicación. Supongamos que el cliente quiere saber su número de envío. Realmente no tiene mucho que repetir, y el agente no necesita ningún contexto adicional.

Otros tipos de categorización de transferencia de llamadas

• Transferencia de llamadas entrantes: se centra en la gestión de las llamadas entrantes de clientes que necesitan asistencia o información. Puede abarcar consultas de comercio electrónico como la localización de un paquete, la resolución de problemas técnicos, orientación sobre el uso de tu producto o servicio, etc.
  
• Transferencia de llamadas salientes: se refiere a las llamadas salientes a clientes potenciales o clientes actuales para la promoción de productos, oferta de servicios, upselling, etc.
  
• Transferencia simultánea de llamadas: es un término que define el desvío de llamadas a varios destinatarios al mismo tiempo. Los clientes tienen más posibilidades de evitar el buzón de voz si se les conecta con más agentes. El primero que esté libre responderá.
  
• Transferencia de llamadas al buzón de voz: sí, hemos dicho que no es lo mejor que un cliente acabe en el buzón de voz. Sin embargo, habrá casos en los que realmente te interese que así sea. Imagina que tus agentes no están disponibles por vacaciones. En ese caso, es un momento excelente para transferir las llamadas directamente a un buzón de voz en lugar de perder esas oportunidades de negocio.

¿Qué es el desvío de llamadas?

Cuando se utiliza el desvío de llamadas, una llamada telefónica se desvía de un número a otro directamente, sin ninguna conversación previa con un agente. Probablemente, el autor de la llamada ni siquiera se dará cuenta de que ha sido redirigido. 

Uno de los ejemplos más descriptivos del desvío de llamadas es la IVR (Respuesta de voz interactiva). Esta función de telefonía VoIP dirige las llamadas a un agente o departamento específico en función de las indicaciones del cliente. 

Es el famoso «Para soporte técnico, pulse 1. Para verificar el estado de su pedido, pulse 2…»

El desvío de llamadas entra en juego en el momento en que el cliente elige una opción. En cuanto pulsa el 1, el desvío de llamadas dirige su llamada desde el número de teléfono general de tu call center a una línea de asistencia técnica. Si pulsa el 2, ocurre lo mismo con el departamento de comercio electrónico.

Todo el proceso está totalmente automatizado, lo que significa que no hay interacción previa a la conexión con el departamento solicitado. 

Pero es importante entender que el desvío de llamadas se puede utilizar para algo más que para llegar a los departamentos correctos. Puedes desviar llamadas en función del idioma, la zona horaria, el tipo de llamada, la disponibilidad del agente o incluso la importancia de los clientes para tu negocio. Si no hay agentes disponibles, las llamadas pueden desviarse al buzón de voz, al correo electrónico o al chat.

La gente también utiliza el desvío de llamadas cuando…

• …tienen líneas telefónicas extremadamente ocupadas: el desvío de llamadas te permite redistribuir las llamadas a diferentes dispositivos externos y evitar la congestión. 

• …se necesita una redistribución inmediata de las llamadas: un buen ejemplo es una línea de emergencias médicas o el despacho de la policía.

• …la empresa utiliza números internacionales virtuales: si un cliente llama desde el Reino Unido a tu número general, se le desvía automáticamente a tu número de teléfono del Reino Unido, evitando así las tarifas de las llamadas internacionales.

Ahora que ya sabes qué es el desvío de llamadas y cuándo puedes utilizarlo, nos gustaría explorar sus ventajas potenciales para tu negocio.

Estas son las 3 ventajas principales del desvío de llamadas: 

• Minimizar el abandono de llamadas: más del 30 % de los usuarios puestos en espera cuelgan y no vuelven a llamar. En pocas palabras, cuando los clientes se ponen en contacto contigo, esperan una respuesta rápida. Con el desvío de llamadas, no tienes que hacerles esperar y que acaben abandonando la llamada. Se les redirigirá automáticamente a quien quieran contactar en el momento en que lo necesiten.  

• Ofrecer soporte 24/7: el desvío de llamadas puede redirigir las llamadas en función de la zona horaria. Supongamos que tu negocio está en Washington, D.C., pero tienes un cliente que vive en Filipinas. Hay una diferencia horaria de 12 horas. Sin embargo, no tienes por qué enviar su solicitud al buzón de voz. No tienen que esperar a tu horario laboral para hablar con una persona. Tampoco tienes que hacer que los empleados trabajen en el turno de noche. Simplemente desvías las llamadas a tus agentes en Filipinas o en una zona horaria similar. 
• Mejorar la eficiencia y satisfacción de los agentes: atender llamadas que no iban dirigidas a ellos requiere más tiempo que si la llamada hubiera llegado a la línea correcta. También puede resultar extremadamente frustrante para los agentes. Y teniendo en cuenta que el coste medio de deserción por agente puede oscilar entre €10 000 y €21 000, te recomendamos encarecidamente que los mantengas contentos.

En CloudTalk ofrecemos un soporte de primer nivel las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y te garantizamos que esto marca la diferencia. 

Lee el caso de éxito sobre cómo nuestra disponibilidad ininterrumpida apoyó el viaje de PlanRadar hacia un aumento del 70 % en la eficiencia de la gestión de llamadas:

Transferencia de llamadas frente a desvío de llamadas: resumen

Recordar todo el torrente de información que acabamos de compartir puede ser complicado, pero no te preocupes, no hace falta que vuelvas a leerlo todo desde el principio. 

Aquí tienes una breve tabla para resumir la información más importante de cada función:

¿Cómo transferir la llamada de un cliente a otra persona?

Hasta ahora has aprendido mucha teoría. Ahora, veamos cómo poner en práctica toda esta teoría.

Transferir una llamada es, en realidad, muy sencillo. En la mayoría de los casos, tus agentes verán un botón de transferencia en su interfaz de softphone. Al hacer clic en él, tendrán que marcar una extensión o elegir a una persona de una lista de agentes. 

Así es como suelen funcionar los diferentes tipos de transferencia de llamadas en un ordenador:

1. Durante una llamada activa, haz clic en el botón «Transferir».
2. Selecciona «Preguntar primero» para poner la llamada en espera.
3. Ponte en contacto con el destinatario previsto para informarle sobre el problema del usuario.
4. Una vez que acepte recibir la llamada, vuelve a la ventana de transferencia y complétala.

Cómo realizar transferencias ciegas

Aplicación de escritorio:

1. Haz clic en el botón «Transferir» durante una llamada activa.
2. Utiliza la función de búsqueda para encontrar el contacto o introduce el número manualmente.
3. Selecciona «Transferir ahora» para desviar la llamada de inmediato.

Aplicación móvil para iOS:

1. Durante la llamada, pulsa «Más» y luego «Transferir llamada».
2. Introduce los datos del destinatario o elígelo de tus contactos.
3. Pulsa «Transferir ahora» para enviar la llamada directamente.

Aplicación móvil para Android:

1. En la pantalla de llamada, pulsa el icono de «Transferir».
2. Busca y selecciona al destinatario o introduce su número.
3. Pulsa «Transferir ahora» para completar la transferencia sin previo aviso.

Cómo transferir una llamada telefónica con CloudTalk

La transferencia de llamadas es una de nuestras funciones estrella en CloudTalk. Por eso, si has decidido adquirir esta herramienta a través de nosotros, así es como funciona en nuestra aplicación de escritorio:

Durante una llamada, hay un icono de «Transferir» en la interfaz del softphone. A continuación, verás un menú de contactos con dos pestañas diferentes: internas y externas.

• Transferencia interna: te permite dirigir la llamada únicamente a personas de tu empresa que utilicen CloudTalk. De este modo, un agente puede enviar la llamada a otro compañero.
• Transferencia externa: te permite transferir llamadas a cualquier número de teléfono, incluidos contactos externos. Esto puede ser útil cuando un agente necesita desplazarse pero quiere seguir en la llamada. Puede transferir la llamada del softphone de CloudTalk a su propio teléfono móvil, siempre que su número esté guardado en los contactos.

Tanto si eliges la transferencia interna como la externa, los siguientes pasos son los mismos: 

Tras elegir el contacto al que debe transferirse la llamada, podrás elegir entre transferencia asistida o ciega. Verás estas dos opciones:

• «Transferir ahora» → CloudTalk dirige la llamada a otro compañero y la llamada finaliza para el receptor original.
• «Hablar con XY primero» → consulta los siguientes pasos a continuación.

Tras elegir «Hablar con XY primero», los agentes silenciarán al cliente y hablarán con su compañero. 

Una vez que los agentes lo hayan hablado todo, el receptor original de la llamada silenciará a su compañero y volverá a hablar con el cliente. Le informará de que la transferencia está lista, hará clic en «Transferir a XY» y la llamada finalizará para él. 

2 consejos esenciales sobre transferencia de llamadas para una CX adecuada

Antes de empezar a transferir llamadas, debes saber que aún nos guardamos algunos consejos útiles bajo la manga. Ciertas funciones, principalmente relacionadas con el software de telefonía VoIP, pueden ayudarte a sacar el máximo partido a tu experiencia de transferencia de llamadas. 

Aquí tienes las 2 más eficaces:

#1 Utiliza la Grabación de llamadas para detectar problemas

La transferencia de llamadas no consiste únicamente en pulsar un botón. Como ya sabes, los agentes tienen que preparar adecuadamente al cliente y a su compañero antes de dirigir la llamada. Como supervisor, debes disponer de una forma eficaz de realizar el seguimiento de su rendimiento. 

Herramientas como la Grabación de llamadas y la Monitorización de llamadas son perfectas para este propósito. La grabación de llamadas te permite registrar llamadas y volver a escucharlas, identificando aspectos que se pueden mejorar y personalizando la formación de los agentes. 

La monitorización de llamadas te permite escuchar las llamadas en tiempo real. Suele utilizarse para el control de calidad, pero si tus agentes se encuentran en una situación difícil, puedes utilizar las Llamadas a 3. Esto te permite unirte a la llamada y ayudarles sin que los clientes lo sepan, o incluso puedes sumarte a la conversación.

La mayoría de los proveedores de telefonía VoIP ofrecen grabación y monitorización de llamadas junto con la transferencia de llamadas, por lo que tendrás todo lo que necesitas al alcance de la mano. 

#2 Añade Notas de llamada y etiquetas

Las Notas de llamada y el Etiquetado de llamadas son otras funciones útiles incluidas en los planes de software de llamadas VoIP. Durante la llamada, tus agentes pueden anotar detalles importantes de sus conversaciones con los clientes y asignarles etiquetas personalizadas. Por ejemplo, en ventas, pueden marcar posibles acuerdos como «interesado».

De este modo, otros agentes pueden conocer rápidamente los problemas o intenciones de los clientes, incluso si se han dirigido mediante una transferencia ciega. Por ejemplo, sabrán que van a hablar con alguien que está considerando seriamente adquirir el producto o servicio y podrán tratarlo en consecuencia.

5 reglas de etiqueta en la transferencia de llamadas que generan confianza

Sí, incluso la transferencia de llamadas tiene su etiqueta. Existen reglas básicas que marcan la diferencia entre limitarse a desviar una llamada y entablar una relación de confianza con el cliente.

Descubre los 5 mandamientos más importantes que tus agentes deben cumplir a rajatabla: 

#1 Comprende el problema y recopila todos los detalles

Oír no siempre es lo mismo que escuchar. Tienes que entender el problema del cliente para que la transferencia de llamadas sea fluida. Tus agentes tienen que decirles a sus compañeros a qué se van a enfrentar, y eso es difícil de hacer sin la información adecuada. 

No entender los problemas de los clientes y no recopilar todos los detalles necesarios puede quebrar la confianza de los clientes en tu servicio. 

Imagina que se transfiere al usuario y el nuevo agente empieza a resolver un problema equivocado. O que la llamada tiene que transferirse varias veces, saltando de un compañero a otro. 

Parecerás incompetente en el mejor de los casos e ignorante en el peor. Es algo que no querrás arriesgar, ya que el 48 % de los clientes cambian de marca para obtener un mejor servicio de atención al cliente.

¿Qué información deben recopilar los agentes?

• Nombre del cliente
• Descripción detallada de su problema 
• Datos de contacto del cliente, en caso de que se corte la llamada

También recomendamos facilitar a los clientes la extensión de los nuevos agentes. En caso de que falle la llamada, el cliente puede llamarlos directamente sin tener que volver a pasar por otra persona.

#2 Explica el motivo de la transferencia

Aunque pueda parecer obvio, te sorprendería saber cuánta gente se muestra reacia a dar este paso. Tus agentes deben decir siempre a los clientes por qué se les transfiere. 

Decir simplemente: «Hola Thomas, ahora te transferimos a otro agente», no bastará. 

Los agentes deben decir al cliente que se ha comunicado con el departamento equivocado. O que hay alguien más adecuado para ayudarle. Además, los agentes deben explicar siempre qué cabe esperar de la transferencia. Por ejemplo, que puede tardar unos minutos en dirigirse la llamada porque primero tienen que tratar el caso con su compañero. O pueden advertir a los clientes de que si escuchan un momento de silencio, no significa que se haya cortado la llamada. 

#3 Pide permiso antes de transferir

Solo porque vaya a proporcionar un servicio mejor, los agentes no deben asumir automáticamente que los clientes quieren ser transferidos. Pedir permiso es fundamental. No solo es respetuoso, sino que también les da la oportunidad de hacer cualquier pregunta que puedan tener. O bien decirle al agente que tienen poco tiempo y que llamarán más tarde.

Si un cliente rechaza la transferencia sin una explicación clara, anima a los agentes a averiguar por qué. Quizá haya habido un malentendido. Tal vez quien llama piensa que le llevará demasiado tiempo o no entiende realmente cómo funciona la transferencia. 

También es importante explicar que la transferencia de llamadas es realmente beneficiosa porque les ahorra tiempo a largo plazo y les proporciona una asistencia más especializada.

#4 Nunca prometas de más

Es bueno asegurar a los clientes que estás haciendo todo lo posible para ayudarlos. Pero tus agentes nunca deben generar expectativas demasiado altas. Nunca deben prometer que su compañero resolverá el problema al 100 % y que lo hará de inmediato. No si no están completamente seguros de ello.

Cuando el compañero no lo consiga, se verá en una situación difícil y decepcionará al cliente. 

Los agentes deben decir que su compañero podría tener una solución para ellos, o bien poner al cliente en espera y comentar el caso con su compañero antes de prometer nada.

#5 Termina con una nota positiva

Una vez que el agente tiene toda la información que necesita, el cliente sabe qué esperar y da su consentimiento para la transferencia, queda un último paso por dar. 

Decir simplemente: «Bien, adiós, señor Smith» y pulsar el botón de transferencia no es la forma correcta de finalizar la interacción. 

Para poner el broche de oro a una experiencia de transferencia perfecta, los agentes deben agradecer al cliente su paciencia y preguntarle si hay algo más en lo que puedan ayudarle. Especialmente cuando se trata de una persona enfadada. 

Conclusión 

Dominar la transferencia de llamadas es fundamental para cualquier organización centrada en el cliente que busque ofrecer una asistencia fluida y eficiente. Como hemos visto en esta guía, comprender las diferencias entre la transferencia de llamadas y el desvío de llamadas puede mejorar enormemente la capacidad de tu equipo para gestionar las llamadas con eficacia, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la satisfacción del cliente. 

Al implementar buenas prácticas como pedir permiso antes de transferir, explicar los motivos de la transferencia y asegurarte de que tus agentes dominan tanto las transferencias asistidas como las ciegas, podrás fomentar un servicio de atención al cliente más receptivo y empático. 

Recuerda: ¡cada interacción es una oportunidad para generar confianza y lealtad! 

La solución avanzada de VoIP de CloudTalk hace que transferir llamadas sea sencillo y eficiente, capacitando a tus agentes para ofrecer un servicio excepcional en todo momento. Con funciones adicionales como la monitorización de llamadas, la grabación de llamadas y las llamadas a 3, puedes transformar una simple transferencia de llamadas en una experiencia extraordinaria.