Una guida passo passo su come trasferire una chiamata in modo efficace

Le ricerche dimostrano che l’83% dei clienti si aspetta che i loro problemi vengano risolti al primo tentativo. Non è sempre possibile farlo subito, ma puoi comunque mettere il cliente in attesa finché non trovi la soluzione, giusto?

Beh, sì, ma potrebbe costarti più di quanto pensi. La ricerca della risposta può richiedere anche 5 minuti. E puoi perdere il cliente dopo la prima volta.

Dopo 60 secondi di attesa, il 30% dei chiamanti riaggancia.

Dopo 90 secondi di attesa, più del 50% dei chiamanti riaggancia.

Dopo 2 minuti di attesa, l’80% dei chiamanti riaggancia.

Molti di loro non richiamano mai.

Per fortuna esiste una soluzione semplice che fa risparmiare tempo sia ai dipendenti che ai clienti. Il trasferimento di chiamata consente agli agenti di reindirizzare facilmente le chiamate a un altro membro del team o a un altro reparto.

In questa guida completa al trasferimento di chiamata, approfondiremo come funziona, come trasferire le chiamate a un altro telefono e quali sono le migliori pratiche.

Punti di forza:

• Conoscere la differenza tra trasferimento e inoltro di chiamata è essenziale per una gestione efficace delle chiamate. Il trasferimento di chiamata consiste nel reindirizzare una chiamata dal vivo dopo la risposta, mentre il trasferimento di chiamata instrada automaticamente le chiamate in base a regole predefinite prima di qualsiasi interazione.

• Un trasferimento di chiamata efficace richiede una comunicazione chiara, come spiegare il motivo del trasferimento, chiedere l’autorizzazione e assicurarsi che il cliente sia informato durante tutto il processo. Questo riduce al minimo la confusione e migliora l’esperienza del cliente.

• Utilizza le funzioni della telefonia VoIP come la registrazione delle chiamate, il monitoraggio e il Tag di Chiamata per ottimizzare i trasferimenti di chiamata. Questi strumenti aiutano a monitorare le prestazioni, a fornire un servizio clienti personalizzato e a garantire che le chiamate vengano instradate in modo efficiente agli agenti giusti, indipendentemente dalla loro ubicazione.

La differenza tra il trasferimento e l’inoltro delle chiamate

Anche se questi due concetti sembrano la stessa cosa, in realtà non lo sono. Se gestisci un team di assistenza o di vendita, devi capire le delicate sfumature che li separano.

Analizzeremo ciascuno di essi singolarmente, ma ecco la differenza fondamentale:

L’inoltro di chiamata è una chiamata in arrivo che viene instradata verso un altro numero prima che venga risposto.

Il trasferimento di chiamata è una chiamata in entrata che viene instradata verso un altro numero dopo la risposta.

Ora che hai capito le basi, approfondiamo l’argomento:

Che cos’è il trasferimento di chiamata?

Il trasferimento di chiamata consente ai tuoi agenti di spostare una chiamata in diretta da una linea all’altra in modo rapido ed efficiente. A differenza dell’inoltro di chiamata, richiede che una persona interagisca prima con il cliente perché è possibile trasferire la chiamata solo dopo che è stata presa in carico.

Per aiutarti a immaginare una situazione in cui i tuoi agenti possono utilizzare il trasferimento di chiamata, supponiamo che un cliente abbia chiamato per un problema di fatturazione, ma abbia raggiunto il supporto tecnico. L’agente dell’assistenza tecnica può facilmente inoltrare la chiamata al reparto finanziario senza che il cliente debba chiamare di nuovo e rimanere in coda.

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Fatto interessante: ridurre i tempi di attesa aiuta anche le tue finanze. Ad esempio, i consumatori americani trascorrono in media 13 ore all’anno bloccati nelle code per le chiamate, con un costo per le aziende stimato in 38 miliardi di dollari.

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Ma torniamo all’argomento.

Il trasferimento di chiamata può essere utilizzato sia sui telefoni cellulari che sui telefoni fissi. Grazie alla tecnologia della telefonia VoIP, puoi trasferire una chiamata a chiunque, ovunque, indipendentemente dalla sua posizione fisica. Bastano pochi clic nell’interfaccia del tuo softphone.

Tipi di trasferimento di chiamata

Abbiamo appena spiegato le basi del trasferimento di chiamata, ma c’è ancora molto da imparare. Se vuoi comprendere appieno questa funzione, devi conoscerne i diversi tipi.

I due principali sono i trasferimenti di chiamata a caldo e a freddo.

Che cos’è il trasferimento a caldo?

Possiamo descrivere il trasferimento a caldo come un amichevole passaggio di testimone da un agente all’altro. A differenza del trasferimento a freddo, c’è un passaggio in più tra il parlare con i clienti e l’indirizzarli a qualcun altro.

Quando si utilizza il trasferimento a caldo, il destinatario della chiamata contatta e parla con un altro agente prima di trasferire la chiamata.

Vediamo un esempio pratico:

John, l’agente di e-commerce, riceve una chiamata da un cliente. Il cliente, però, ha bisogno di parlare con l’assistenza tecnica. John deve quindi inoltrare la chiamata a Johanna, una specialista del prodotto.

Ma invece di passare il caso alla cieca, parla prima con lei. Le spiega il caso del cliente e poi trasferisce la chiamata all’assistenza tecnica. In questo modo Johanna sa esattamente cosa aspettarsi e il cliente non deve ripetersi.

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Suggerimento: per informare un altro agente, il destinatario della chiamata originale dovrà mettere i clienti in attesa. Abbiamo sottolineato più volte quanto questo sia impopolare. Per aggiungere altri numeri all’equazione, il fatto di essere messi in attesa può comportare un tasso di soddisfazione dei clienti inferiore del 15% e un FCR inferiore del 19%.

Per questo è molto importante far sapere loro che sono stati messi in attesa. Dovresti anche riempire il silenzio con una piacevole musica di attesa. In caso contrario, i chiamanti potrebbero pensare di aver perso la connessione e abbandonare la chiamata.

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Quali sono i vantaggi del trasferimento a caldo?

Sì, i clienti non devono ripetersi. Questo lo sai già. Ma il trasferimento di chiamata a caldo ti offre molto di più.

Ad esempio, facendo sapere a un altro agente chi sta chiamando e perché, può preparare una risposta personalizzata. La nostra Johanna può salutare il cliente con il suo nome di battesimo e preparare in anticipo una risposta al suo problema.

Potrebbe esserci tempo a sufficienza per aprire un articolo della Knowledge Base o per trovare rapidamente il chiamante nella cronologia dei clienti. Essere preparati a qualsiasi cosa i clienti ti propongano li fa sentire apprezzati e fa risparmiare loro tempo.

Quando usare il trasferimento a caldo?

Il trasferimento a caldo dovrebbe essere utilizzato quando i clienti hanno bisogno di aiuto per un problema complesso che richiede competenze specifiche o spiegazioni approfondite.

È appropriato quando si tratta di risolvere un caso complicato, di affrontare una situazione emotiva o di discutere di un argomento delicato. Il trasferimento a caldo costruisce il rapporto con il cliente molto meglio di quello a freddo (scoprirai perché molto presto), offre un tocco personale e offre maggiori possibilità di risolvere rapidamente qualsiasi problema.

Esempi di script di trasferimento a caldo

Gli script possono aiutare gli agenti a trasferire le chiamate con sicurezza e a preparare i clienti a una breve attesa.

Eccone alcuni che dovresti provare quando…

• … un agente non ha le competenze necessarie: Gli agenti devono capire che non stanno mandando via il cliente perché semplicemente non vogliono occuparsene. I clienti devono avere la sensazione di ricevere un trattamento di prim’ordine quando vengono trasferiti.

“Grazie per aver condiviso con me questo problema. Credo che la mia collega Johanna possa offrirti una visione più dettagliata. Ti aiuterà a risolvere il tuo problema in poco tempo. Posso metterti in contatto con lei? Ci vorrà solo un minuto”.

• … trasferendo un cliente VIP: Anche se ogni cliente è importante, in ogni azienda ci sono persone che contano di più. I tuoi agenti devono farli sentire speciali e offrire loro un’esperienza personalizzata mettendoli in contatto con il loro dirigente dedicato.

“Salve, signor Smith, è un piacere sentirla. Credo che lei sia spesso in contatto con la mia collega Claire, è vero? Non sarei felice se dovesse spiegarmi il suo problema da zero. Vuole che la metta in contatto con lei?”.

• … trattare con un cliente arrabbiato: Gli agenti devono mostrare empatia e riconoscere che il cliente ha una buona ragione per essere frustrato. Inoltre, è bene ripetere il problema. In questo modo il cliente si assicurerà che l’agente comprenda il suo problema e lo prenda sul serio.

“Posso immaginare quanto sia frustrante avere a che fare con un ordine perso. Faremo del nostro meglio per risolverlo rapidamente. Credo che il mio collega John dell’e-commerce sia in grado di localizzarlo in pochissimo tempo. Le va bene se la metto in contatto con lui? Ci vorrà solo un minuto”.

Questi sono alcuni esempi di come gli agenti possono preparare il cliente al trasferimento, ma come preparare i loro colleghi? Per fortuna è molto più semplice.

Ecco uno scenario ideale:

“Ciao Claire, sono John. Ho in linea la signora (nome del cliente). Sta chiamando per (una breve spiegazione del problema) e vorrebbe parlare con te. Sei pronta per il trasferimento?”.

Che cos’è il trasferimento a freddo?

Il trasferimento a freddo, noto anche come trasferimento alla cieca, avviene quando un agente trasferisce una chiamata a un altro agente senza avvisarlo prima.

Immagina che John abbia un cliente che ha bisogno di parlare con l’assistenza tecnica. Ma questa volta non parla con Johanna in anticipo, preparandola alla chiamata in arrivo. Si limita a indirizzare il cliente senza alcun preavviso.

Quali sono i vantaggi del trasferimento a freddo?

Il vantaggio principale del trasferimento a freddo è la velocità. Possono esserci problemi urgenti o clienti che semplicemente non vogliono aspettare. Il trasferimento a freddo li mette in contatto con un esperto in un secondo senza dover aspettare in attesa. Questo può ridurre il tasso di abbandono delle chiamate.

Tuttavia, onestamente, il trasferimento a freddo presenta molti svantaggi rispetto al trasferimento a caldo. Innanzitutto, l’agente non sa cosa sta per succedere. Ma ci possono essere conseguenze più gravi. Senza provare a contattare un agente, non è chiaro se qualcuno è disponibile a rispondere alla chiamata.

Può succedere, quindi, che la chiamata arrivi direttamente alla casella vocale. Un agente che promette un’assistenza migliore da parte di qualcun altro e invece indirizza la chiamata alla casella vocale non fa una bella figura agli occhi del cliente.

Inoltre, i clienti dovranno ripetere il loro problema e potrebbero perdere il tocco personale che avrebbero se l’agente sapesse di ricevere la telefonata.

Quando usare il trasferimento a freddo?

Come abbiamo detto, quando la situazione richiede un approccio rapido. Oltre ai clienti impazienti e ai casi urgenti, il tuo call center potrebbe avere un volume di chiamate estremamente elevato. Quando ogni secondo è importante e la quantità viene prima della qualità (eccezionale) , probabilmente non è il caso di sprecarlo per chiacchierare con i colleghi. È meglio trasferire subito la chiamata.

Può anche capitare che il caso di un cliente sia così semplice da non richiedere alcuna spiegazione. Supponiamo che il cliente voglia sapere il numero della sua spedizione. Non ha molto da ripetere e l’agente non ha bisogno di un contesto aggiuntivo.

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Suggerimento: solo perché un agente non vuole parlare prima con un collega, non significa che non debba avvisare i clienti del trasferimento. Dovrebbe anche fornire loro un numero di richiamata nel caso in cui la chiamata venga interrotta.

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Altri tipi di categorizzazione del trasferimento di chiamata

• Trasferimento di chiamate in entrata: si occupa di gestire le chiamate in entrata dei clienti che necessitano di assistenza o informazioni. Può trattarsi di domande relative all’e-commerce, come l’individuazione di un pacchetto, la risoluzione di problemi tecnici, la guida all’uso del prodotto o del servizio, ecc.
  
• Trasferimento di chiamata in uscita: riguarda le chiamate in uscita verso i clienti attuali o potenziali per la promozione di prodotti, l’offerta di servizi, l’upselling e così via.
  
• Trasferimento di chiamata simultaneo: è un termine che indica l’instradamento delle chiamate a più destinatari contemporaneamente. I clienti hanno maggiori possibilità di evitare la segreteria telefonica se sono collegati a più agenti. Risponderà il primo che è libero.
  
• Trasferimento di chiamata alla casella vocale: Sì, abbiamo detto che non è il massimo quando un cliente finisce nella segreteria telefonica. Tuttavia, ci saranno casi in cui lo vorrai davvero. Immagina che il tuo gli agenti non sono disponibili a causa di una festività. Allora è il momento giusto per trasferire le chiamate direttamente alla segreteria telefonica invece di abbandonare queste opportunità.

Che cos’è l’inoltro di chiamata?

Quando si utilizza l’inoltro di chiamata, una telefonata viene instradata da un numero a un altro direttamente senza alcuna conversazione preliminare con un agente. Il chiamante probabilmente non si accorgerà nemmeno di essere stato reindirizzato.

Uno degli esempi più descrittivi di inoltro di chiamata è l’IVR (Interactive Voice Response). Questa funzione della telefonia VoIP indirizza le chiamate a un agente o a un reparto specifico in base alle richieste del cliente.

Si tratta del famoso “Per l’assistenza tecnica, premere 1. Per verificare lo stato del tuo ordine, premi 2…”.

Il trasferimento di chiamata entra in gioco nel momento in cui il cliente sceglie un’opzione. Una volta premuto il tasto 1, il trasferimento di chiamata indirizza la chiamata dal numero generale del call center a una linea di assistenza tecnica. Se il cliente preme 2, lo stesso avviene con il reparto e-commerce.

L’intero processo è completamente automatizzato, il che significa che non c’è alcuna interazione prima di essere collegati con il reparto richiesto.

Ma è importante capire che l’inoltro delle chiamate può essere utilizzato non solo per raggiungere i reparti corretti. Puoi inoltrare le chiamate in base alle competenze linguistiche, ai fusi orari, al tipo di chiamata, alla disponibilità degli agenti o anche all’importanza dei clienti per la tua azienda. Se non ci sono agenti disponibili, le chiamate possono essere inoltrate alla segreteria telefonica, all’e-mail o alla chat.

Le persone utilizzano il trasferimento di chiamata anche quando…

• … con linee telefoniche estremamente trafficate: Il trasferimento di chiamata ti permette di ridistribuire le chiamate a diversi dispositivi esterni e di evitare la congestione.

• … c’è bisogno di una ridistribuzione immediata delle chiamate: Un buon esempio è rappresentato da una linea di emergenza medica o il dispacciamento della polizia.

• …è l’utilizzo di numeri virtuali internazionali: Se un cliente chiama dal Regno Unito al tuo numero generale, viene automaticamente trasferito al tuo numero di telefono del Regno Unito, evitando così i costi delle chiamate internazionali.

Ora che sai cos’è l’inoltro di chiamata e quando puoi usarlo, vorremmo esplorare i suoi potenziali vantaggi per la tua azienda.

Ecco i 3 principali vantaggi dell’inoltro di chiamata:

• Riduci al minimo l’abbandono delle chiamate: Oltre il 30% di coloro che vengono messi in attesa riagganciano e non richiamano mai. Per farla breve, quando i clienti ti contattano si aspettano una risposta rapida. Con il trasferimento di chiamata, non dovrai farli aspettare e alla fine abbandonare la chiamata. Verranno automaticamente reindirizzati a chi vogliono contattare ogni volta che ne hanno bisogno.

• Fornisce assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7: Il trasferimento di chiamata può instradare le chiamate in base al fuso orario. Supponiamo che la tua azienda si trovi a Washington, D.C., ma che tu abbia un cliente che vive nelle Filippine. La differenza di fuso orario è di 12 ore. Tuttavia, non devi inviare la richiesta alla segreteria telefonica. Non devi aspettare il tuo orario di lavoro per parlare con un umano. Inoltre, non devi far fare ai dipendenti i turni di notte. Devi semplicemente inoltrare le chiamate ai tuoi agenti nelle Filippine o con un fuso orario simile.

In CloudTalk forniamo un’assistenza di prim’ordine 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e ti garantiamo che fa la differenza.

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• Migliora l’efficienza e la soddisfazione degli agenti: Occuparsi di chiamate non destinate a loro richiede più tempo di quanto ne richiederebbe se la chiamata arrivasse su una linea corretta. Inoltre, può essere estremamente frustrante per gli agenti. Considerando che il costo medio di abbandono di un agente può variare da 10k a 21k dollari, ti consigliamo vivamente di renderli felici.

Trasferimento di chiamata e inoltro di chiamata: Ripetizione

Ricordare la marea di informazioni che abbiamo appena condiviso può essere difficile, ma non preoccuparti, non devi rileggerle tutte.

Ecco una breve tabella che riassume le informazioni più importanti su ogni funzione:

Come trasferire una chiamata a un altro cliente?

Fino ad ora hai imparato molta teoria. Ora vediamo come mettere in pratica questa teoria.

Trasferire una chiamata è molto semplice. Nella maggior parte dei casi, i tuoi agenti vedranno un pulsante di trasferimento nell’interfaccia del loro softphone. Facendo clic su di esso, dovranno comporre un interno o scegliere una persona da un elenco di agenti.

Ecco come funzionano i diversi tipi di trasferimento di chiamata su diversi dispositivi:

Come eseguire i trasferimenti a caldo?

Applicazione desktop:

1. Durante una chiamata attiva, clicca sul pulsante “Trasferisci”.
2. Seleziona “Chiedi prima” per mettere la chiamata in attesa.
3. Contatta il destinatario per informarlo del problema del chiamante.
4. Una volta che il cliente accetta di rispondere alla chiamata, torna alla finestra di trasferimento e completa il trasferimento.

Applicazione mobile iOS:

1. Tocca il pulsante “Altro” durante la chiamata.
2. Seleziona “Trasferisci il chiamante” e poi “Chiedi ora” per mettere la chiamata in attesa.
3. Componi il numero del destinatario o selezionalo dai contatti.
4. Comunica al destinatario la chiamata, quindi tocca “Trasferisci” per completare il processo.

Applicazione mobile Android:

1. Durante la chiamata, tocca l’icona “Trasferisci”.
2. Scegli “Chiedi prima” e metti in attesa la chiamata.
3. Chiama il destinatario, fornisci i dettagli e, una volta confermati, richiama la chiamata e avvia il trasferimento.

Come eseguire i trasferimenti a freddo

Applicazione desktop:

1. Clicca sul pulsante “Trasferisci” durante una chiamata attiva.
2. Usa la funzione di ricerca per trovare il contatto o inserisci manualmente il numero.
3. Seleziona “Trasferisci ora” per reindirizzare immediatamente delle chiamate.

Applicazione mobile iOS:

1. Durante la chiamata, tocca “Altro” e poi “Trasferisci il chiamante”.
2. Inserisci i dati del destinatario o scegli tra i contatti.
3. Tocca “Trasferisci ora” per inviare direttamente la chiamata.

Applicazione mobile Android:

1. Nella schermata della chiamata, tocca l’icona “Trasferimento”.
2. Cerca e seleziona il destinatario o digita il suo numero.
3. Tocca “Trasferisci ora” per completare il trasferimento senza preavviso.

Come trasferire una chiamata telefonica con CloudTalk

Il trasferimento di chiamata è una delle caratteristiche principali di CloudTalk. Quindi, se hai deciso di acquistare questo strumento tramite noi, ecco come funziona nella nostra applicazione desktop:

Durante una chiamata, nell’interfaccia del softphone è presente l’icona “Trasferisci”. In seguito, vedrai un menu di contatti con due schede diverse: interna ed esterna.

• Trasferimento interno: Ti permette di inoltrare la chiamata solo alle persone della tua azienda che utilizzano CloudTalk. Quindi, un agente può inviare la chiamata a un altro compagno di squadra.
• Trasferimento esterno: Ti permette di trasferire le chiamate a qualsiasi numero di telefono, compresi i contatti esterni. Questo può essere utile quando un agente deve trasferirsi ma vuole rimanere in linea con la chiamata. Può trasferire la chiamata dal softphone di CloudTalk al proprio cellulare, dato che il suo numero è salvato nei contatti.

Che tu scelga il trasferimento interno o esterno, i passi successivi sono gli stessi:

Dopo aver scelto il contatto a cui trasferire la chiamata, potrai scegliere tra trasferimento caldo e freddo. Vedrai queste due opzioni:

• “Trasferisci ora” → CloudTalk inoltra la chiamata a un altro compagno di squadra e la chiamata termina per il destinatario originale.
• “Parla prima con XY” → vedi i passi successivi.

Dopo aver scelto “Parla con XY per primo”, gli agenti metteranno in mute il cliente e parleranno con il loro compagno di squadra.

Dopo che gli agenti avranno discusso di tutto, il destinatario della chiamata originale metterà in mute il suo compagno di squadra e tornerà dal cliente. Gli comunicheranno che il trasferimento è pronto, faranno clic su “Trasferisci a XY” e la chiamata si concluderà per loro.

2 suggerimenti essenziali per il trasferimento di chiamata per un CX corretto

Prima di iniziare a trasferire le chiamate, devi sapere che abbiamo ancora qualche utile asso nella manica. Alcune funzioni, principalmente legate al software di telefonia VoIP, possono aiutarti a sfruttare al meglio l’esperienza del trasferimento di chiamata.

Eccone due di grande impatto:

#1 Utilizza la registrazione delle chiamate per individuare i problemi

Il trasferimento di chiamata non consiste solo nel premere un pulsante. Come sai, gli agenti devono preparare adeguatamente il cliente e il loro collega prima di inoltrare la chiamata. In qualità di supervisore, devi avere un modo efficiente per monitorare le loro prestazioni.

Strumenti come la registrazione delle chiamate e il monitoraggio delle chiamate sono perfetti per questo scopo. La registrazione delle chiamate ti permette di registrare le chiamate e di riascoltarle, identificando gli spazi di miglioramento e personalizzando la formazione degli agenti.

Il monitoraggio delle chiamate ti permette di ascoltare le chiamate in tempo reale. Di solito serve per il controllo della qualità, ma se capita che i tuoi agenti si trovino in una situazione difficile, puoi usare la chiamata a tre. In questo modo puoi intervenire nella chiamata e assisterli senza che i clienti se ne accorgano, oppure puoi anche unirti alla conversazione.

La maggior parte dei provider di telefonia VoIP offre la registrazione e il monitoraggio delle chiamate insieme al trasferimento delle stesse, quindi avrai tutto ciò che ti serve a portata di mano.

#2 Aggiungi note e tag di Chiamata

Le note di chiamata e il Tag di Chiamata sono altre utili funzioni incluse nei piani software per le chiamate VoIP. Durante la chiamata, i tuoi agenti possono annotare i dettagli importanti delle loro conversazioni con i clienti e assegnare loro dei tag personalizzati. Ad esempio, nel settore delle vendite, possono contrassegnare le potenziali offerte come “interessate”.

In questo modo, gli altri agenti possono conoscere rapidamente i problemi o le intenzioni dei clienti, anche se sono stati indirizzati tramite trasferimento a freddo. Ad esempio, sapranno che stanno per parlare con qualcuno che sta seriamente pensando di acquistare un prodotto o un servizio e potranno trattarlo di conseguenza.

5 regole di galateo per il trasferimento di chiamata che creano rapporti

Sì, anche il trasferimento di chiamata ha la sua etichetta. Esistono delle regole di base che fanno la differenza tra l’inoltro di una chiamata e la creazione di un rapporto con il cliente.

Scopri i 5 comandamenti più importanti che i tuoi agenti dovrebbero rispettare:

#1 Comprendi il problema e raccogli ogni dettaglio

Sentire non è sempre uguale ad ascoltare. Devi capire il problema del cliente per rendere il trasferimento della chiamata senza intoppi. I tuoi agenti devono dire ai loro colleghi di cosa si occuperanno e questo è difficile da fare senza informazioni adeguate.

Non capire i problemi dei clienti e non raccogliere tutti i dettagli necessari può far crollare la fiducia dei clienti nel tuo servizio.

Immagina che il chiamante venga trasferito e che il nuovo agente inizi a risolvere un problema sbagliato. Oppure la chiamata deve essere trasferita più volte, saltando avanti e indietro tra i compagni di squadra.

Sembrerai incompetente nel migliore dei casi e ignorante nel peggiore. È un rischio che non vuoi correre visto che il 48% dei clienti cambia marca per avere un servizio clienti migliore.

Quali informazioni devono raccogliere gli agenti?

• Nome del cliente
• Descrizione dettagliata del problema
• Dati di contatto del cliente, nel caso in cui la chiamata venga interrotta

Consigliamo inoltre di fornire ai clienti l’interno dei nuovi agenti. Nel caso in cui la chiamata non vada a buon fine, il cliente potrà chiamarli direttamente senza dover passare di nuovo da qualcuno.

Un esempio di script:

“Per assicurarmi che riceva il miglior servizio possibile, vorrei raccogliere alcuni dettagli. Ti prego di condividere il tuo nome e cognome e i tuoi dati di contatto nel caso in cui dovessimo richiamarti.

…

Grazie, Thomas. Quindi, se ho capito bene, il tuo problema è (ripeti il problema per confermare la corretta comprensione e chiedi chiarimenti e ulteriori dettagli se necessario).

…

Molto bene. Ora ti trasferisco a Johanna. Se la chiamata non va a buon fine, puoi contattarla direttamente al numero 800-123-4567″.

#2 Spiega il motivo del trasferimento

Anche se può sembrare ovvio, saresti sorpreso di vedere quante persone sono riluttanti a questo passo. I tuoi agenti devono sempre comunicare ai clienti il motivo del trasferimento.

Non basta dire semplicemente “Ciao Thomas, ora sarai trasferito a un altro agente”.

Gli agenti devono dire al cliente che ha sbagliato reparto. O che c’è qualcuno più adatto ad aiutarlo. Inoltre, gli agenti devono sempre spiegare cosa aspettarsi dal trasferimento. Ad esempio, potrebbero impiegare alcuni minuti prima che la chiamata venga inoltrata perché devono prima discutere il caso con il loro collega. Oppure possono avvertire i clienti che se sentono un momento di silenzio, non significa che la chiamata è stata interrotta.

Un esempio di script:

“Quando trasferisco la chiamata, potrebbero esserci alcuni secondi senza audio. Non preoccuparti, è normale e sei ancora in linea. Johanna sarà da te molto presto”.

#3 Chiedi il permesso prima di trasferire

Solo perché questo consente di fornire un servizio migliore, gli agenti non dovrebbero dare automaticamente per scontato che i clienti vogliano essere trasferiti. Chiedere il permesso è fondamentale. Non solo è rispettoso, ma dà anche la possibilità di fare domande. In alternativa, dì all’agente che hai poco tempo e che ti richiamerà più tardi.

Se un cliente rifiuta il trasferimento senza una spiegazione chiara, incoraggia gli agenti a scoprirne il motivo. Forse c’è stato un malinteso. Forse il chiamante pensa che ci voglia troppo tempo o non ha capito bene come funziona il trasferimento.

È anche importante spiegare che il trasferimento di chiamata è effettivamente vantaggioso, perché fa risparmiare tempo e fornisce un’assistenza più specializzata.

Un esempio di script:

“Signor Smith, ho una collega specializzata in questo problema. Sarà molto più efficiente per lei parlare con Johanna. Le va bene se la trasferisco?”.

IL CLIENTE RIFIUTA.

“Rispetto la sua decisione, signor Smith. A titolo informativo, può dirci il motivo per cui non desidera essere trasferito?”.

IL CLIENTE SPIEGA CHE NON VUOLE ASPETTARE.

“Capisco. Posso assicurarti, però, che non aspetterai più di due minuti. Ho solo bisogno di un momento per informare la mia collega sul tuo caso e poi le invierò questa chiamata. Cosa ne pensi?”

IL CLIENTE ACCETTA.

“Ottimo, signor Smith. La prego di attendere in fila, sarò da lei in un attimo”.

#4 Non promettere mai troppo

È bene assicurare ai clienti che stai facendo tutto il possibile per aiutarli. Ma i tuoi agenti non devono mai creare aspettative troppo alte. Non devono mai promettere che il loro compagno di squadra risolverà il problema al 100% e che lo farà subito. Non quando non ne sono certi.

Se il compagno di squadra non riesce a farlo, si troverà in situazioni difficili e deluderà il cliente.

Gli agenti dovrebbero dire che il loro compagno di squadra potrebbe avere una soluzione per loro, oppure dovrebbero mettere il cliente in attesa e discutere il caso con il compagno di squadra prima di promettere qualcosa.

Un esempio di script:

“Vorrei metterla in contatto con Johanna, signor Smith. Credo che lei sia la persona giusta per risolvere il suo problema nel il minor tempo possibile.”

#5 Finisci in bellezza

Una volta che l’agente ha tutte le informazioni necessarie, che il cliente sa cosa aspettarsi e che ha dato il permesso di essere trasferito, c’è un ultimo passo da fare.

Dire semplicemente “Ok, arrivederci, signor Smith” e premere il pulsante di trasferimento non è il modo giusto per terminare l’interazione.

Per mettere un punto dietro la perfetta esperienza di trasferimento, gli agenti dovrebbero ringraziare il cliente per la sua pazienza e chiedere se c’è qualcos’altro che possono aiutare. Soprattutto quando si ha a che fare con una persona arrabbiata.

Un esempio di script:

“Grazie mille per la sua pazienza, signor Smith. È stato un piacere parlare con lei. C’è qualcos’altro che posso fare per lei?”.

…

“Bene, in questo caso ti trasferisco subito a Johanna. Buona giornata!”

Conclusioni

La padronanza del trasferimento di chiamata è fondamentale per qualsiasi organizzazione incentrata sul cliente che voglia offrire un’assistenza efficiente e senza interruzioni. Come abbiamo illustrato in questa guida, capire le sfumature tra il trasferimento e l’inoltro di chiamata può migliorare notevolmente la capacità del tuo team di gestire le chiamate in modo efficace, riducendo i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione dei clienti.

Implementando le migliori pratiche, come chiedere l’autorizzazione prima del trasferimento, spiegare le ragioni del trasferimento e assicurarsi che i tuoi agenti siano ben preparati nei trasferimenti sia a caldo che a freddo, puoi promuovere un ambiente di assistenza clienti più reattivo ed empatico.

Ricorda che ogni interazione è un’opportunità per costruire fiducia e fedeltà!

La soluzione VoIP avanzata di CloudTalk rende il trasferimento delle chiamate semplice ed efficiente, consentendo ai tuoi agenti di offrire un servizio sempre eccezionale. Grazie a funzioni aggiuntive come il monitoraggio delle chiamate, la registrazione e le chiamate a tre, puoi trasformare un semplice trasferimento di chiamata in un’esperienza straordinaria.

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