Adım adım arama aktarma rehberi: Aramalar etkili bir şekilde nasıl aktarılır?

Araştırmalar, müşterilerin %83’ünün sorunlarının ilk denemede çözülmesini beklediğini gösteriyor. Bu her zaman mümkün olmasa da siz yanıt ararken arayanları hatta bekletmek en iyi deneyim değildir. Bir sorunun üst mercilere iletilmesi veya başka bir departmana aktarılması gerektiğinde müşteri güvenini korumak için arama aktarma sürecinde uzmanlaşmak şarttır.

Her aktarımın stresli değil, sorunsuz geçmesini mi istiyorsunuz? Aramaları doğru şekilde nasıl aktaracağınızı ve müşterileri gerçekten yardımcı olabilecek kişiye nasıl hızla yönlendireceğinizi öğrenmek için okumaya devam edin.

Arama aktarma ve arama yönlendirme arasındaki fark

Bu iki kavram kulağa aynı şey gibi gelse de aslında öyle değildir. Bir destek veya satış ekibini yönetiyorsanız aralarındaki ince farkları anlamanız gerekir. 

Her birine ayrı ayrı bakacağız, ancak en temel fark şudur:

Arama yönlendirme (forwarding), gelen bir aramanın henüz yanıtlanmadan önce farklı bir numaraya yönlendirilmesidir. 

Arama aktarma (transfer) ise gelen bir aramanın yanıtlandıktan sonra farklı bir numaraya yönlendirilmesidir.

Temel bilgileri anladığımıza göre, şimdi detaylara inelim:

Arama aktarma nedir?

Bir arama aktarma, bir temsilcinin etkin durumdaki canlı bir telefon görüşmesini başka bir kişiye, departmana veya harici bir telefon numarasına taşımasını sağlayan bir telekomünikasyon özelliğidir. Arama bağlantısı kurulmadan önce otomatik olarak gerçekleşen arama yönlendirmenin aksine, arama aktarma işlemi için bir temsilcinin telefonu yanıtlaması ve arayanı manuel olarak sonraki hedefine yönlendirmesi gerekir.

Temsilcilerinizin arama aktarma özelliğini kullanabileceği bir durumu gözünüzde canlandırmak için, bir müşterinin faturalandırma sorunuyla aradığını ancak teknik desteğe ulaştığını varsayalım. Teknik destek temsilciniz, müşterinin tekrar aramasına ve kuyrukta beklemesine gerek kalmadan aramayı finans departmanına kolayca aktarabilir. 

Ancak konumuza geri dönelim.

Arama aktarma hem mobil hem de masaüstü telefonlarda kullanılabilir. VoIP telefon teknolojisi sayesinde, fiziksel konumları ne olursa olsun bir aramayı her yere ve herkese aktarabilirsiniz. Bunun için yazılım tabanlı telefon arayüzünüzde birkaç tıklama yapmanız yeterlidir. 

Arama aktarma türleri

Arama aktarmanın temellerini açıkladık ancak öğrenilecek daha çok şey var. Özelliği tam olarak anlamak istiyorsanız farklı türlerini bilmelisiniz.

En temel iki tür sıcak ve soğuk arama aktarımıdır. 

Sıcak aktarım nedir?

Sıcak aktarımı (ön görüşmeli aktarım), bayrağın bir temsilciden diğerine dostane bir şekilde devredilmesi olarak tanımlayabiliriz. Soğuk aktarımın aksine, müşterilerle konuşmak ve onları başka birine yönlendirmek arasında ek bir adım içerir. 

Sıcak aktarım kullanılırken, aramayı alan kişi önce diğer temsilciyle iletişime geçip konuşur, ardından aramayı aktarır. 

Pratik bir örneğe göz atalım:

E-ticaret temsilcisi John bir müşteriden arama alır. Ancak müşterinin teknik destekle görüşmesi gerekmektedir. Bu nedenle John, aramayı bir ürün uzmanı olan Johanna'ya yönlendirmelidir. 

Fakat durumu doğrudan ona devretmek yerine, önce kendisiyle konuşur. Müşterinin durumunu açıklar ve ancak ondan sonra aramayı teknik desteğe aktarır. Bu sayede Johanna neyle karşılaşacağını tam olarak bilir ve müşterinin kendisini tekrarlaması gerekmez.

Sıcak aktarımın avantajları nelerdir? 

Evet, müşteriler kendilerini tekrarlamak zorunda kalmazlar. Bunu zaten biliyorsunuz. Ancak sıcak arama aktarımı size bundan çok daha fazlasını sunar. 

Örneğin, diğer temsilciye kimin neden aradığını bildirerek kişiselleştirilmiş bir yanıt hazırlamasını sağlayabilirsiniz. Uzmanımız Johanna müşteriyi adıyla selamlayabilir ve sorunun cevabını önceden hazırlamış olabilir. 

Bilgi tabanından bir makale açmak veya müşteri geçmişinde arayan kişiyi hızlıca bulmak için yeterli zaman olabilir. Müşterilerin sorabileceği her şeye hazırlıklı olmak, kendilerini değerli hissetmelerini sağlar ve zamandan tasarruf ettirir. 

Sıcak aktarım ne zaman kullanılır?

Sıcak aktarım, müşterilerin özel uzmanlık veya kapsamlı açıklama gerektiren karmaşık bir konuda yardıma ihtiyaç duyduklarında kullanılmalıdır.

Karmaşık bir durumu üst mercilere iletirken, duygusal bir durumla karşı karşıyayken veya hassas bir konuyu tartışırken uygundur. Sıcak aktarım, müşteri ilişkilerini soğuk aktarıma kıyasla çok daha iyi kurar (nedenini çok yakında öğreneceksiniz), kişisel bir dokunuş sunar ve herhangi bir sorunu hızla çözme şansını büyük ölçüde artırır.

Sıcak aktarım senaryo örnekleri

Senaryolar, temsilcilerin aramalarını güvenle aktarmalarına ve müşterileri kısa bekleme süresine hazırlamalarına yardımcı olabilir.  

İşte şu durumlarda deneyebileceğiniz birkaç örnek…  

• …temsilcinin uzmanlığı olmadığında: Temsilcilerin, müşteriyi sadece onlarla ilgilenmek istemedikleri için başkasına yönlendirmediklerini netleştirmeleri gerekir. Müşteriler, aktarılarak birinci sınıf bir hizmet aldıklarını hissetmelidir.  

• …bir VIP müşteri aktarılırken: Her müşteri önemli olsa da her işletmenin daha fazla önem taşıyan müşterileri vardır. Temsilcileriniz, onları özel hissettirmeli ve kendilerine özel atanmış müşteri temsilcisine bağlayarak kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmalıdır.

• …öfkeli bir müşteriyle ilgilenirken: Temsilcilerin empati göstermesi ve müşterinin hayal kırıklığına uğramak için iyi bir nedeni olduğunu kabul etmesi gerekir.  Sorunlarını tekrarlamak da faydalıdır. Böylece temsilcinin problemlerini anladığından ve ciddiye aldığından emin olacaklardır.

Bunlar, temsilcilerin müşteriyi aktarılmaya nasıl hazırlayabileceğine dair birkaç örnekti; peki meslektaşlarını nasıl hazırlayacaklar? Neyse ki bu çok daha kolay. 

İşte ideal bir senaryo:

Soğuk aktarım nedir?

Kör aktarım olarak da bilinen soğuk aktarım (ön görüşmesiz aktarım), bir temsilcinin aramayı diğer temsilciye önceden haber vermeden aktarmasıyla gerçekleşir. 

Basitçe, John'un teknik destekle görüşmesi gereken bir müşterisi olduğunu hayal edin. Ancak bu sefer Johanna ile önceden konuşup onu gelen aramaya hazırlamaz. Müşteriyi önceden bir uyarı yapmadan doğrudan yönlendirir.

Soğuk aktarımın avantajları nelerdir? 

Soğuk aktarımın en büyük avantajı hızdır. Acil sorunlar veya beklemek istemeyen müşteriler olabilir. Soğuk aktarım, onları bekletmeden bir saniye içinde bir uzmana bağlar. Bu, aramayı yarıda bırakma oranını azaltabilir.  

Yine de dürüst olmak gerekirse, soğuk aktarımın sıcak aktarıma göre pek çok dezavantajı vardır. İlk olarak, temsilci kendisini neyin beklediğini bilmez. Ancak daha ciddi sonuçlar da olabilir. Önce bir temsilciyle bağlantı kurmaya çalışmadan, aramayı karşılayacak birinin müsait olup olmadığı net değildir. 

Bu durumda aramanın doğrudan telesekretere gitmesi söz konusu olabilir. Başka birinden daha iyi bir yardım sözü veren ancak bunun yerine aramayı telesekreter kutusuna yönlendiren bir temsilci, müşterinin gözünde pek de iyi bir izlenim bırakmaz.

Ayrıca, müşteriler sorunlarını tekrarlamak zorunda kalacak ve temsilcinin telefonu geleceğinden haberdar olması durumunda alacakları kişisel dokunuştan yoksun kalacaklardır.

Soğuk aktarım ne zaman kullanılır?

Söylediğimiz gibi, durum hızlı bir yaklaşım gerektirdiğinde. Sabırsız müşteriler ve acil durumların yanı sıra, çağrı merkeziniz son derece yüksek arama hacimlerine sahip olabilir. Her saniyenin önemli olduğu ve (olağanüstü) kaliteden önce niceliğin ön plana çıktığı durumlarda, meslektaşlarla sohbet ederek vakit kaybetmek muhtemelen en iyi fikir değildir. Aramayı doğrudan aktarmak daha iyidir.

Müşterinin durumunun açıklama gerektirmeyecek kadar basit olduğu zamanlar da olabilir. Diyelim ki müşteri gönderi numarasını öğrenmek istiyor. Tekrarlayacak pek bir şeyleri yoktur ve temsilcinin ek bir bağlama ihtiyacı bulunmaz.

Arama aktarma kategorizasyonunun diğer türleri

• Gelen arama aktarımı: Destek yardımına veya bilgiye ihtiyacı olan müşterilerden gelen aramaları yönetmeye odaklanır. Bir paketin yerini bulma gibi e-ticaret sorgularını, teknik sorun gidermeyi, ürün veya hizmetinizi kullanma konusundaki rehberliği vb. kapsayabilir.
  
• Giden arama aktarımı: Ürün tanıtımı, hizmet sunumu, ek satış ve benzeri amaçlarla potansiyel müşterilere veya mevcut müşterilere yapılan giden aramalarla ilgilidir.
  
• Eş zamanlı arama aktarımı: Aramaların aynı anda birden fazla alıcıya yönlendirilmesini ifade eden bir terimdir. Müşteriler daha fazla temsilciye bağlandıklarında telesekretere düşmekten kurtulma şansına sahip olurlar. Müsait olan ilk kişi yanıt verecektir.
  
• Telesekretere arama aktarımı: Evet, bir müşterinin telesekretere düşmesinin en iyi durum olmadığını söylemiştik. Yine de bunu gerçekten isteyeceğiniz durumlar olacaktır. Temsilcilerinizin tatil nedeniyle müsait olmadığını hayal edin. O zaman bu fırsatları kaçırmak yerine aramaları doğrudan telesekretere aktarmak harika bir zamanlamadır.

Arama yönlendirme nedir?

Arama yönlendirme kullanılırken, bir telefon görüşmesi bir temsilciyle önceden herhangi bir konuşma yapılmadan doğrudan bir numaradan diğerine yönlendirilir. Arayan kişi muhtemelen yönlendirildiğini fark etmeyecektir bile. 

Arama yönlendirmenin en açıklayıcı örneklerinden biri IVR’dır (İnteraktif Sesli Yanıt). Bu VoIP telefon özelliği, aramaları müşterinin yönlendirmelerine göre belirli bir temsilciye veya departmana yönlendirir. 

Bu, meşhur “Teknik destek için 1’e, sipariş durumunuzu doğrulamak için 2’ye basın…” anonsudur.

Arama yönlendirme, müşterinin bir seçeneği belirlediği an devreye girer. Müşteri 1’e bastığında, arama yönlendirme aramasını genel çağrı merkezi telefon numaranızdan teknik destek hattına yönlendirir. 2’ye basarsa, aynısı e-ticaret departmanı için de gerçekleşir.

Tüm süreç tamamen otomatiktir, yani talep edilen departmana bağlanmadan önce hiçbir insan etkileşimi olmaz. 

Ancak arama yönlendirmenin sadece doğru departmanlara ulaşmaktan daha fazlası için kullanılabileceğini anlamak önemlidir. Aramaları dil becerilerine, saat dilimlerine, arama türüne, temsilci uygunluğuna veya müşterilerin işletmeniz için önemine göre yönlendirebilirsiniz. Müsait temsilci yoksa aramalar telesekretere, e-postaya veya sohbete yönlendirilebilir.

İnsanlar arama yönlendirmeyi şu durumlarda da kullanır…

• …son derece yoğun telefon hatlarına sahip olunduğunda: Arama yönlendirme, aramaları farklı harici cihazlara yeniden dağıtmanıza ve yoğunluğu önlemenize olanak tanır. 

• …acil bir arama dağıtımına ihtiyaç duyulduğunda: Buna iyi bir örnek, bir tıbbi acil durum hattı veya polis merkezidir.

• …işletme sanal uluslararası numaralar kullandığında: Bir müşteri genel numaranızı İngiltere’den ararsa, uluslararası arama ücretlerinden kaçınarak otomatik olarak İngiltere telefon numaranıza yönlendirilir.

Artık arama yönlendirmenin ne olduğunu ve ne zaman kullanabileceğinizi bildiğinize göre, işletmeniz için potansiyel faydalarını keşfetmek istiyoruz.

İşte arama yönlendirmenin 3 ana avantajı: 

• Arama kaybını en aza indirin: Beklemeye alınan arayanların %30'undan fazlası telefonu kapatır ve bir daha aramaz. Kısacası, müşteriler sizinle iletişime geçtiklerinde hızlı bir yanıt beklerler. Arama yönlendirme sayesinde onları bekletmek ve sonunda aramayı sonlandırmak zorunda kalmazsınız. İhtiyaç duydukları her an, iletişime geçmek istedikleri kişiye otomatik olarak yönlendirilirler.  

• 7/24 destek sunun: Arama yönlendirme, aramaları saat dilimine göre yönlendirebilir. İşletmenizin Washington, D.C.'de olduğunu ancak Filipinler'de yaşayan bir müşteriniz olduğunu varsayalım. Bu 12 saatlik bir zaman farkıdır. Yine de taleplerini telesekretere göndermek zorunda değilsiniz. Bir insanla konuşmak için çalışma saatlerinizi beklemek zorunda değillerdir. Ayrıca çalışanlara gece vardiyası yaptırmak zorunda da kalmazsınız. Aramaları Filipinler'deki veya benzer bir saat dilimindeki temsilcilerinize yönlendirmeniz yeterlidir. 
• Temsilcilerin verimliliğini ve memnuniyetini artırın: Kendileri için olmayan aramalara yanıt vermek, arama doğru hatta düşmüş olsaydı alacağından daha fazla zaman alır. Bu durum temsilciler için de son derece sinir bozucu olabilir. Temsilci başına ortalama işten ayrılma maliyetinin 10 bin ila 21 bin dolar kadar olabileceğini göz önünde bulundurursak, onları mutlu etmenizi şiddetle tavsiye ederiz.

CloudTalk olarak birinci sınıf 7/24 destek sağlıyoruz ve bunun tüm farkı yarattığını garanti ediyoruz. 

Kesintisiz kullanılabilirliğimizin, PlanRadar'ın yolculuğunu arama yönetimi verimliliğinde %70'lik bir artışa doğru nasıl desteklediğine dair başarı hikayesini okuyun:

Arama aktarma ve arama yönlendirme: Özet

Paylaştığımız tüm bu bilgileri akılda tutmak zor olabilir ancak endişelenmeyin, her şeyi en baştan okumak zorunda değilsiniz. 

İşte her bir özelliğe dair en önemli bilgileri özetleyen kısa bir tablo:

Müşteri araması başkasına nasıl aktarılır?

Şimdiye kadar birçok teorik bilgi edindiniz. Şimdi bu teoriyi pratiğe nasıl dökeceğimize bakalım.

Bir aramayı aktarmak aslında oldukça basittir. Temsilcileriniz çoğunlukla softphone arayüzlerinde bir aktarma butonu görürler. Bu butona tıkladıklarında, ya bir dahili numara çevirmeleri ya da temsilci listesinden bir kişi seçmeleri gerekir. 

Farklı arama aktarma türlerinin masaüstünde genellikle nasıl çalıştığı aşağıda açıklanmıştır:

1. Aktif bir arama sırasında „Aktar“ butonuna tıklayın.
2. Aramayı beklemeye almak için „Önce sor“ seçeneğini belirleyin.
3. Arayanın sorunu hakkında bilgi vermek için aktaracağınız kişiyle iletişime geçin.
4. Aramayı kabul ettiklerinde, aktarma penceresine geri dönün ve aktarma işlemini tamamlayın.

Doğrudan aktarma (kör aktarma) nasıl yapılır?

Masaüstü uygulaması:

1. Aktif bir arama sırasında „Aktar“ butonuna tıklayın.
2. Kişiyi bulmak için arama işlevini kullanın veya numarayı manuel olarak girin.
3. Aramayı hemen yönlendirmek için „Şimdi aktar“ seçeneğini belirleyin.

iOS mobil uygulaması:

1. Arama sırasında „Daha fazla“ seçeneğine ve ardından „Arayanı aktar“ seçeneğine dokunun.
2. Alıcının bilgilerini girin veya rehberden seçin.
3. Aramayı doğrudan göndermek için „Şimdi aktar“ seçeneğine dokunun.

Android mobil uygulaması:

1. Arama ekranında „Aktar“ simgesine dokunun.
2. Alıcıyı arayıp seçin veya numarasını tuşlayın.
3. Önceden haber vermeden aktarmayı tamamlamak için „Şimdi aktar“ seçeneğine dokunun.

CloudTalk ile telefon araması nasıl aktarılır?

Arama aktarma, CloudTalk’taki en önemli özelliklerimizden biridir. Eğer bu aracı bizden almaya karar verdiyseniz, masaüstü uygulamamızda nasıl çalıştığını aşağıda görebilirsiniz:

Arama sırasında, softphone arayüzünde bir „Aktar“ simgesi bulunur. Buna tıkladıktan sonra, dahili ve harici olmak üzere iki farklı sekmeye sahip bir kişi menüsü görürsünüz.

• Dahili aktarma: Aramayı yalnızca şirketiniz içinde CloudTalk kullanan kişilere yönlendirmenizi sağlar. Böylece bir temsilci, aramayı başka bir ekip arkadaşına gönderebilir.
• Harici aktarma: Aramaları harici kişiler de dahil olmak üzere herhangi bir telefon numarasına aktarmanızı sağlar. Bu özellik, bir temsilcinin yer değiştirmesi gerektiğinde ancak aramada kalmak istediğinde kullanışlı olabilir. Numaralarının rehberde kayıtlı olması durumunda, aramayı CloudTalk’un softphone uygulamasından kendi cep telefonlarına aktarabilirler.

Dahili veya harici aktarmayı seçmeniz fark etmeksizin, sonraki adımlar aynıdır: 

Aramanın aktarılacağı kişiyi seçtikten sonra, sıcak aktarma (danışarak) ile soğuk aktarma (doğrudan) arasında seçim yapabilirsiniz. Karşınıza şu iki seçenek çıkacaktır:

• “Şimdi aktar” → CloudTalk aramayı diğer ekip arkadaşına yönlendirir ve ilk yanıtlayan kişi için arama sonlanır.
• “Önce XY ile konuş” → aşağıdaki adımlara bakın.

“Önce XY ile konuş” seçeneği belirlendikten sonra temsilciler müşteriyi sessize alır ve ekip arkadaşlarıyla konuşur. 

Temsilciler her şeyi görüştükten sonra, aramayı ilk yanıtlayan kişi ekip arkadaşını sessize alır ve müşteriye geri döner. Müşteriye aktarmanın gerçekleşmeye hazır olduğunu bildirir, “XY kişisine aktar” seçeneğine tıklar ve arama kendileri için sonlanır. 

İyi bir müşteri deneyimi için 2 önemli arama aktarma ipucu

Aramaları aktarmaya başlamadan önce, hâlâ sizinle paylaşacağımız bazı yararlı ipuçlarımız olduğunu bilmelisiniz. Özellikle VoIP telefon yazılımlarıyla bağlantılı belirli özellikler, arama aktarma deneyiminizden en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olabilir. 

İşte en etkili 2 ipucu:

#1 Sorunları tespit etmek için arama kaydetmeyi kullanın

Arama aktarma sadece bir butona basmaktan ibaret değildir. Bildiğiniz gibi, temsilcilerin aramayı fiilen yönlendirmeden önce müşteriyi ve meslektaşlarını uygun şekilde hazırlaması gerekir. Bir yönetici olarak, onların performansını takip etmenin etkili bir yoluna sahip olmalısınız. 

Arama kaydetme ve arama izleme gibi araçlar bu amaç için mükemmeldir. Arama kaydetme, aramaları kaydetmenize ve tekrar dinlemenize olanak tanıyarak geliştirilmesi gereken alanları belirlemenizi ve temsilci eğitimlerini kişiselleştirmenizi sağlar. 

Arama izleme, aramaları gerçek zamanlı olarak dinlemenizi sağlar. Genellikle kalite kontrol amaçlıdır, ancak temsilcilerinizin zor bir duruma düşmesi halinde 3 yönlü arama özelliğini kullanabilirsiniz. Bu özellik, müşterilere hissettirmeden aramaya dahil olup temsilcilere yardımcı olmanızı veya doğrudan konuşmaya katılmanızı sağlar.

VoIP telefon sağlayıcılarının çoğu, arama aktarma ile birlikte arama kaydetme ve izleme özelliklerini de sunar, böylece ihtiyacınız olan her şey parmaklarınızın ucunda olur. 

#2 Arama notları ve etiketleri ekleyin

Arama notları ve arama etiketleme, VoIP arama yazılımı planlarında yer alan diğer kullanışlı özelliklerdir. Arama sırasında temsilcileriniz, müşterilerle yaptıkları görüşmelerdeki önemli ayrıntıları yazabilir ve bunlara kişiselleştirilmiş etiketler atayabilir. Örneğin satış departmanında, potansiyel fırsatları “ilgileniyor” olarak işaretleyebilirler.

Bu sayede diğer temsilciler, doğrudan aktarma (kör aktarma) yoluyla yönlendirilmiş olsalar bile müşterilerin sorunları veya niyetleri hakkında hızla bilgi edinebilirler. Örneğin, ürün veya hizmeti satın almayı ciddi olarak düşünen biriyle konuşacaklarını bilir ve onlara buna göre yaklaşabilirler.

Müşteriyle bağ kurmayı sağlayan 5 arama aktarma kuralı

Evet, arama aktarmanın bile bir adabı vardır. Sadece bir aramayı yönlendirmek ile müşteriyle güçlü bir bağ kurmak arasındaki farkı yaratan bazı temel kurallar bulunur.

Temsilcilerinizin uyması gereken en önemli 5 kuralı keşfedin: 

#1 Sorunu anlayın ve her ayrıntıyı toplayın

Duymak her zaman dinlemekle aynı şey değildir. Arama aktarma işleminin sorunsuz gerçekleşmesi için müşterinin sorununu iyi anlamanız gerekir. Temsilcilerinizin, iş arkadaşlarına neyle karşılaşacaklarını söylemeleri gerekir ve bu da doğru bilgiler olmadan oldukça zordur. 

Müşterinin sorununu anlamamak ve gerekli tüm ayrıntıları toplayamamak, müşterinin hizmetinize olan güvenini sarsabilir. 

Arayan kişinin aktarıldığını ve yeni temsilcinin yanlış bir sorunu çözmeye çalıştığını hayal edin. Ya da aramanın ekip arkadaşları arasında defalarca aktarılarak bir o yana bir bu yana gittiğini düşünün. 

En hafif tabirle yetersiz, en kötü ihtimalle ise ilgisiz görünürsünüz. Müşterilerin %48’i daha iyi bir müşteri hizmeti için marka değiştirdiğinden, bunu riske atmak istemezsiniz.

Temsilciler hangi bilgileri toplamalıdır?

• Müşterinin adı
• Sorununun ayrıntılı açıklaması 
• Aramanın kopması ihtimaline karşı müşterinin iletişim bilgileri

Ayrıca müşterilere yeni temsilcinin dahili numarasını vermenizi de öneririz. Aramanın kesilmesi durumunda, müşteri tekrar başkasıyla uğraşmak zorunda kalmadan doğrudan o kişiyi arayabilir.

#2 Aktarma nedenini açıklayın

Çok bariz görünse de, bu adımı uygulamakta ne kadar çok kişinin isteksiz olduğuna şaşırırsınız. Temsilcilerinizin her zaman müşterilere neden aktarıldıklarını söylemesi gerekir. 

Sadece “Merhaba Thomas Bey, şimdi başka bir temsilciye aktarılıyorsunuz” demek yeterli olmayacaktır. 

Temsilcilerin müşteriye yanlış departmana ulaştıklarını veya onlara yardımcı olmak için daha uygun birinin olduğunu söylemesi gerekir. Ayrıca temsilciler aktarma işleminden ne beklemeleri gerektiğini her zaman açıklamalıdır. Örneğin, konuyu önce iş arkadaşıyla görüşmesi gerektiği için aramanın yönlendirilmesinin birkaç dakika sürebileceğini belirtebilirler. Ya da bir anlık sessizlik olduğunda bunun aramanın kesildiği anlamına gelmediği konusunda müşterileri uyarabilirler. 

#3 Aktarmadan önce izin isteyin

Sırf daha iyi hizmet sağlayacağı için temsilciler müşterilerin otomatik olarak aktarılmak istediğini varsaymamalıdır. İzin istemek çok önemlidir. Bu sadece saygılı bir yaklaşım olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilere akıllarındaki soruları sorma fırsatı da verir. Ya da temsilciye zamanlarının dar olduğunu ve daha sonra tekrar arayacaklarını söyleyebilirler.

Müşteri net bir açıklama yapmadan aktarmayı reddederse, temsilcileri bunun nedenini öğrenmeye teşvik edin. Belki bir yanlış anlaşılma olmuştur. Belki de arayan kişi bunun çok fazla zaman alacağını düşünüyor veya aktarma işleminin nasıl çalıştığını tam olarak anlamıyordur. 

Arama aktarmanın aslında faydalı olduğunu, çünkü uzun vadede zaman kazandıracağını ve onlara daha uzmanlaşmış bir destek sunacağını açıklamak da önemlidir.

#4 Asla yerine getiremeyeceğiniz sözler vermeyin

Müşterilere onlara yardımcı olmak için elinizden gelen her şeyi yaptığınızı hissettirmek iyidir. Ancak temsilcileriniz asla beklentileri çok yüksek tutmamalıdır. Ekip arkadaşlarının sorunu %100 çözeceğine ve bunu hemen yapacağına dair asla kesin sözler vermemelidirler. En azından bundan emin olmadıkları sürece.

Ekip arkadaşı bunu başaramadığında, bu durum onları zor duruma sokacak ve müşteriyi hayal kırıklığına uğratacaktır. 

Temsilciler, ekip arkadaşlarının bir çözümü olabileceğini belirtmeli ya da söz vermeden önce müşteriyi beklemeye alarak konuyu ekip arkadaşıyla görüşmelidir.

#5 Görüşmeyi olumlu bir şekilde sonlandırın

Temsilci ihtiyacı olan tüm bilgilere ulaştığında, müşteri neyle karşılaşacağını bildiğinde ve aktarılmak için onay verdiğinde yapılması gereken son bir adım kalır. 

Sadece “Tamam, hoşça kalın Bay Smith,” deyip aktarma tuşuna basmak, etkileşimi sonlandırmak için doğru bir yol değildir. 

Kusursuz bir aktarım deneyimi sunmak için temsilciler müşteriye sabrı için teşekkür etmeli ve yardımcı olabilecekleri başka bir konu olup olmadığını sormalıdır. Özellikle de öfkeli bir müşteriyle görüşürken. 

Sonuç 

Arama aktarımında uzmanlaşmak, kesintisiz ve verimli bir destek sunmayı amaçlayan müşteri odaklı her kuruluş için kritik öneme sahiptir. Bu kılavuzda belirttiğimiz gibi, arama aktarma ile arama yönlendirme arasındaki farkları anlamak, ekibinizin aramaları etkili bir şekilde yönetme yeteneğini önemli ölçüde artırabilir, bekleme sürelerini azaltabilir ve müşteri memnuniyetini yükseltebilir. 

Aktarmadan önce izin istemek, aktarım nedenlerini açıklamak ve temsilcilerinizin hem sıcak hem de soğuk aktarımlar konusunda bilgili olmasını sağlamak gibi en iyi uygulamaları uygulayarak, daha duyarlı ve empatik bir müşteri hizmetleri ortamı yaratabilirsiniz. 

Unutmayın, her etkileşim güven ve sadakat oluşturmak için bir fırsattır! 

CloudTalk'un gelişmiş VoIP çözümü, arama aktarmayı basit ve verimli hale getirerek temsilcilerinizin her seferinde olağanüstü hizmet sunmasını sağlar. Arama izleme, kaydetme ve 3'lü konferans gibi ek özelliklerle, basit bir arama aktarımını olağanüstü bir deneyime dönüştürebilirsiniz.