Bir Çağrının Etkili Bir Şekilde Nasıl Aktarılacağına Dair Adım Adım Kılavuz

Araştırmalar, müşterilerin %83’ünün sorunlarının ilk denemede çözülmesini beklediğini gösteriyor. Bu her zaman hemen mümkün olmayabilir, ancak yine de çözümü bulana kadar müşteriyi bekletebilirsiniz, değil mi?

Evet, ama bu size düşündüğünüzden daha pahalıya mal olabilir. Cevabı aramak 5 dakika kadar sürebilir. Ve siz ilk müşteriden sonra müşteriyi kaybetmek.

60 saniye bekletildikten sonra arayanların %30’u telefonu kapatıyor.

90 saniye bekletildikten sonra, arayanların %50’sinden fazlası telefonu kapatıyor.

2 dakika bekletildikten sonra, arayanların %80’i telefonu kapatıyor.

Birçoğu asla geri aramaz.

Neyse ki, hem çalışanlar hem de müşteriler için zaman kazandıran kolay bir çözüm var. Çağrı aktarımı, temsilcilerin çağrıları kolayca başka bir ekip üyesine veya departmana yönlendirmesini sağlar.

Bu kapsamlı çağrı aktarma kılavuzunda, nasıl çalıştığını, çağrıların başka bir telefona nasıl aktarılacağını ve en iyi uygulamaların neler olduğunu derinlemesine inceleyeceğiz.

Anahtar Çıkarımlar:

• Çağrı aktarma ve çağrı yönlendirme arasındaki farkı bilmek, etkili çağrı yönetimi için çok önemlidir. Çağrı aktarma, canlı bir çağrının yanıtlandıktan sonra yeniden yönlendirilmesini içerirken, çağrı yönlendirme, herhangi bir etkileşimden önce önceden tanımlanmış kurallara göre çağrıları otomatik olarak yönlendirir.

• Etkili çağrı aktarımları, aktarımın nedenini açıklamak, izin istemek ve müşterinin süreç boyunca bilgilendirilmesini sağlamak gibi açık bir iletişim gerektirir. Bu, kafa karışıklığını en aza indirir ve müşteri deneyimini geliştirir.

• Çağrı aktarımlarını optimize etmek için çağrı kaydı, izleme ve etiketleme gibi VoIP telefon özelliklerini kullanın. Bu araçlar performansın izlenmesine, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlanmasına ve aramaların konumdan bağımsız olarak doğru temsilcilere verimli bir şekilde yönlendirilmesine yardımcı olur.

Çağrı Aktarma ve Çağrı Yönlendirme Arasındaki Fark

Bu 2 kavram kulağa aynı şeymiş gibi gelse de aslında öyle değildir. Bir destek veya satış ekibini yönetiyorsanız, aralarındaki hassas nüansları anlamanız gerekir.

Her birini ayrı ayrı inceleyeceğiz, ancak en temel fark burada:

Çağrı yönlendirme, gelen bir çağrının cevaplanmadan önce farklı bir numaraya yönlendirilmesidir.

Çağrı aktarma, gelen bir çağrının yanıtlandıktan sonra farklı bir numaraya yönlendirilmesidir .

Şimdi temelleri anladığınıza göre, daha derine inelim:

Çağrı Transferi Nedir?

Çağrı Aktarma, temsilcilerinizin canlı bir çağrıyı çok hızlı ve verimli bir şekilde bir hattan diğerine taşımasını sağlar. Çağrı yönlendirmenin aksine, bir kişinin önce müşteriyle etkileşime girmesini gerektirir, çünkü çağrıyı yalnızca açıldıktan sonra aktarmak mümkündür.

Temsilcilerinizin çağrı aktarmayı kullanabileceği bir durumu hayal etmenize yardımcı olmak için, diyelim ki bir müşteri faturalandırma sorunu için aradı, ancak teknik desteğe ulaştı. Teknik destek temsilciniz, müşteri tekrar aramak zorunda kalmadan ve kuyruğa takılmadan çağrıyı kolayca finans departmanına yönlendirebilir.

---

İlginç gerçek: Kuyrukta bekleme sürelerini azaltmak mali durumunuza da yardımcı olur. Örneğin, Amerikalı tüketiciler yılda ortalama 13 saatlerini çağrı kuyruklarında geçiriyor ve bu da işletmelere tahmini olarak 38 milyar dolara mal oluyor.

---

Ama konuya dönelim.

Çağrı Aktarma hem mobil hem de masa telefonlarında kullanılabilir. VoIP telefon teknolojisi ile, bir aramayı fiziksel konumundan bağımsız olarak herhangi birine, herhangi bir yere aktarabilirsiniz. Tek yapmanız gereken yazılım telefonu arayüzünüzde birkaç tıklama yapmak.

Çağrı Aktarma Türleri

Çağrı aktarmanın temellerini az önce açıkladık, ancak öğrenilecek daha çok şey var. Bu özelliği tam olarak anlamak istiyorsanız, farklı türleri bilmelisiniz.

Bunlardan başlıca ikisi sıcak ve soğuk çağrı transferleridir.

Sıcak Transfer Nedir?

Sıcak aktarımı, meşalenin bir temsilciden diğerine dostça geçmesi olarak tanımlayabiliriz. Soğuk transferin aksine, müşterilerle konuşmak ve onları başka birine yönlendirmek arasında ek bir adım vardır.

Sıcak aktarım kullanıldığında, bir çağrı alıcısı çağrıyı aktarmadan önce başka bir müşteri temsilcisine ulaşır ve onunla konuşur.

Pratik bir örneğe bakalım:

E-ticaret temsilcisi John, bir müşteriden telefon alır. Ancak müşterinin teknik destek ile görüşmesi gerekmektedir. Bu yüzden John çağrıyı ürün uzmanı Johanna’ya yönlendirmelidir.

Ancak vakayı körü körüne ona aktarmak yerine, önce onunla konuşuyor. Müşterinin durumunu açıklıyor ve hemen ardından çağrıyı teknik desteğe aktarıyor. Bu şekilde Johanna tam olarak ne bekleyeceğini bilir ve müşterinin kendini tekrar etmesi gerekmez.

---

Profesyonel ipucu: Başka bir temsilciyi bilgilendirmek için, orijinal çağrı alıcısının müşterileri beklemeye alması gerekecektir. Bunun ne kadar sevimsiz olduğunu birkaç kez vurguladık. Denkleme daha fazla rakam eklemek gerekirse, beklemeye alınmak aslında %15 daha düşük müşteri memnuniyeti oranı ve %19 daha düşük FCR ile sonuçlanabilir.

Bu nedenle, beklemeye alındıklarını bilmelerini sağlamak çok önemlidir. Ayrıca sessizliği hoş bir bekleme müziği ile doldurmalısınız. Aksi takdirde, arayanlar bağlantıyı kaybettiklerini düşünebilir ve aramayı terk edebilirler.

---

Sıcak Transferin Faydaları Nelerdir?

Evet, müşterilerin kendilerini tekrar etmelerine gerek yok. Bunu zaten biliyorsunuz. Ancak sıcak çağrı aktarımı size bundan daha fazlasını verir.

Örneğin, başka bir temsilciye kimin aradığını ve neden aradığını bildirerek, kişiselleştirilmiş bir cevap hazırlayabilirler. Johanna’mız müşteriyi ilk ismiyle karşılayabilir ve sorunu için önceden hazırlanmış bir yanıta sahip olabilir.

Bir bilgi bankası makalesi açmak veya arayan kişiyi müşteri geçmişinde hızlıca bulmak için yeterli zaman olabilir. Müşterilerin size yöneltecekleri her şeye hazırlıklı olmak, onlara değerli olduklarını hissettirir ve zaman kazandırır.

Sıcak Transfer Ne Zaman Kullanılmalı?

Sıcak aktarım, müşterilerin özel uzmanlık veya kapsamlı açıklama gerektiren karmaşık bir konuda yardıma ihtiyacı olduğunda kullanılmalıdır.

Karmaşık bir vakayı tırmandırırken, duygusal bir durumla yüzleşirken veya hassas bir konuyu tartışırken uygundur. Sıcak transfer, soğuk transferden çok daha iyi müşteri ilişkileri kurar (nedenini çok yakında öğreneceksiniz), kişisel bir dokunuş sağlar ve herhangi bir sorunu hızlı bir şekilde çözme şansı çok daha yüksektir.

Sıcak Aktarım Komut Dosyası Örnekleri

Komut dosyaları, temsilcilerin çağrılarını güvenle aktarmalarına ve müşterileri önlerindeki kısa bekleme süresine hazırlamalarına yardımcı olabilir.

İşte denemeniz gereken birkaç şey…

• …bir temsilci uzmanlığa sahip değildir: Temsilcilerin, müşteriyle ilgilenmek istemedikleri için onu göndermediklerini açıkça belirtmeleri gerekir. Müşterilerin, transfer edildiklerinde birinci sınıf muamele gördüklerini hissetmeleri gerekir.

“Bu konuyu benimle paylaştığınız için teşekkür ederim. Meslektaşım Johanna’nın size daha ayrıntılı bilgiler sunabileceğine inanıyorum. Sorununuzu kısa sürede çözmenize yardımcı olacaktır. Sizi ona bağlayabilir miyim? Sadece bir dakikanızı alacaktır.”

• …bir VIP müşteriyi transfer etmek: Her müşteri önemli olsa da, her işletmede daha önemli olan kişiler vardır. Temsilcileriniz bu kişilere kendilerini özel hissettirmeli ve onları özel yöneticileriyle buluşturarak kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmalıdır.

“Merhaba Bay Smith, sizden haber almak çok güzel. Sanırım meslektaşım Claire ile sık sık görüşüyorsunuz, doğru mu? Sorununuzu bana en baştan anlatmak zorunda kalırsanız bundan hiç mutlu olmam. Sizi ona bağlamamı ister misiniz?”

• …öfkeli bir müşteriyle ilgilenmek: Temsilcilerin empati göstermesi ve müşterinin sinirli olmak için iyi bir nedeni olduğunu kabul etmesi gerekir. Sorunlarını tekrarlamak da iyi olacaktır. Temsilcinin sorunlarını anladığından ve ciddiye aldığından emin olacaklardır.

“Kayıp bir siparişle uğraşmanın ne kadar sinir bozucu olduğunu tahmin edebiliyorum. Bu sorunu hızlı bir şekilde çözmek için elimizden geleni yapacağız. E-ticaretten meslektaşım John’un bunu sizin için hemen bulabileceğine inanıyorum. Sizi ona bağlamamın bir sakıncası var mı? Sadece bir dakikanızı alacaktır.”

Bunlar temsilcilerin müşteriyi transfer edilmeye nasıl hazırlayabileceklerine dair birkaç örnekti, peki ya meslektaşlarını nasıl hazırlayacaklar? Neyse ki bu çok daha kolay.

İşte ideal bir senaryo:

“Merhaba Claire, ben John. Hatta Bayan (müşterinin adı) var. Kendisi (sorunun kısa bir açıklaması) hakkında arıyor ve sizinle konuşmak istiyor. Transfer için hazır mısınız?”

Soğuk Transfer Nedir?

Kör aktarım olarak da bilinen soğuk aktarım, bir müşteri temsilcisinin bir çağrıyı önce haber vermeden başka bir müşteri temsilcisine aktarmasıyla gerçekleşir.

Basitçe, John’un teknik destekle konuşması gereken bir müşterisi olduğunu düşünün. Ancak bu sefer Johanna ile önceden konuşup onu gelen çağrıya hazırlamıyor. Önceden bir uyarı yapmadan müşteriyi yönlendiriyor.

Soğuk Transferin Faydaları Nelerdir?

Soğuk transferin en büyük faydası hızdır. Acil sorunlar veya beklemek istemeyen müşteriler olabilir. Soğuk aktarım, onları beklemeden bir saniye içinde bir uzmana bağlar. Bu, çağrı terk oranını azaltabilir.

Ancak dürüst olmak gerekirse, soğuk transferin sıcak transfere kıyasla pek çok dezavantajı vardır. Birincisi, temsilci başına ne geleceğini bilemez. Ancak daha ciddi sonuçları da olabilir. Önce bir temsilciyle bağlantı kurmaya çalışmadan, çağrıyı yanıtlayacak birinin olup olmadığı belli değildir.

Bu durumda çağrı doğrudan sesli mesaja yönlendirilebilir. Başka birinden daha iyi yardım sözü veren ancak bunun yerine çağrıyı sesli mesaj kutusuna yönlendiren bir temsilci, müşterinin gözünde en iyisi olarak görünmez.

Ayrıca, müşteriler sorunlarını tekrarlamak zorunda kalacak ve temsilci telefonla arandığını bilseydi alabilecekleri kişisel dokunuştan yoksun kalabileceklerdir.

Soğuk Transfer Ne Zaman Kullanılmalı?

Dediğimiz gibi, durum hızlı bir yaklaşım gerektirdiğinde. Sabırsız müşteriler ve acil vakaların yanı sıra, çağrı merkeziniz son derece yüksek çağrı hacimlerine sahip olabilir. Her saniyenin önemli olduğu ve (istisnai) kaliteden önce niceliğin söz konusu olduğu durumlarda, bu süreyi iş arkadaşlarınızla sohbet ederek harcamak muhtemelen en iyi fikir değildir. Çağrıyı hemen aktarmak daha iyidir.

Bir müşterinin durumunun herhangi bir açıklama gerektirmeyecek kadar basit olduğu zamanlar da olabilir. Diyelim ki müşteri gönderi numarasını öğrenmek istiyor. Tekrar edecek fazla bir şeyleri yoktur ve temsilcinin ek bir bağlama ihtiyacı yoktur.

---

Profesyonel ipucu: Bir temsilcinin önce iş arkadaşıyla konuşmaması, müşterileri transfer hakkında bilgilendirmemesi gerektiği anlamına gelmez. Ayrıca, çağrı bağlantısının kesilmesi ihtimaline karşı müşterilere bir geri arama numarası da vermelidirler.

---

Diğer Çağrı Aktarma Kategorizasyon Türleri

• Gelen çağrı aktarımı: Destek yardımına veya bilgiye ihtiyaç duyan müşterilerden gelen çağrıları ele almaya odaklanır. Bir paketi bulma, teknik sorun giderme, ürününüzü hizmette kullanma konusunda rehberlik vb. gibi e-ticaret sorgularını kapsayabilir.
  
• Giden çağrı aktarımı: Ürün tanıtımı, hizmet sunumu, üst satış vb. için potansiyel müşterilere veya mevcut müşterilere giden aramalarla ilgilidir.
  
• Eşzamanlı çağrı aktarımı: Çağrıları aynı anda birden fazla alıcıya yönlendirmek için kullanılan bir terimdir. Müşteriler, daha fazla müşteri temsilcisine bağlanırlarsa sesli mesajdan kaçınma şansları daha yüksektir. İlk boş olan cevap verecektir.
  
• Sesli mesaj çağrı aktarımı: Evet, bir müşterinin sesli mesaja düşmesinin en iyisi olmadığını söylemiştik. Ancak, gerçekten öyle olmasını istediğiniz durumlar da olacaktır. Düşünün ki Temsilciler tatil nedeniyle müsait değil. O zaman bu fırsatlardan vazgeçmek yerine çağrıları doğrudan sesli mesaja aktarmak için harika bir zaman vardır.

Çağrı Yönlendirme nedir?

Çağrı yönlendirme kullanıldığında, bir telefon görüşmesi bir temsilciyle önceden herhangi bir görüşme yapılmadan doğrudan bir numaradan diğerine yönlendirilir. Arayan kişi muhtemelen yönlendirildiğini bile fark etmeyecektir.

Çağrı yönlendirmenin en açıklayıcı örneklerinden biri IVR’dir (İnteraktif Sesli Yanıt). Bu VoIP telefon özelliği, müşterinin istemlerine göre çağrıları belirli bir temsilciye veya departmana yönlendirir.

Meşhur “Teknik destek için 1’e basın. Sipariş durumunuzu doğrulamak için 2’yi tuşlayın…”

Çağrı yönlendirme, müşteri bir seçeneği seçtiği anda devreye girer. 1’e bastıklarında, çağrı yönlendirme, çağrılarını genel çağrı merkezi telefon numaranızdan teknik destek hattına yönlendirir. Eğer 2’ye basarlarsa, aynı şey e-ticaret departmanı için de geçerli olur.

Tüm süreç tamamen otomatiktir, yani talep edilen departmanla bağlantı kurulmadan önce herhangi bir etkileşim yoktur.

Ancak çağrı yönlendirmenin sadece doğru departmanlara ulaşmaktan daha fazlası için kullanılabileceğini anlamak önemlidir. Çağrıları dil becerilerine, saat dilimlerine, çağrı türüne, temsilcinin müsait olup olmamasına ve hatta müşterilerin işletmeniz için önemine göre yönlendirebilirsiniz. Temsilci müsait değilse, çağrılar sesli mesaja, e-postaya veya sohbete yönlendirilebilir.

İnsanlar ayrıca çağrı yönlendirmeyi…

• …aşırı meşgul telefon hatlarına sahip olmak: Çağrı yönlendirme, çağrıları farklı harici cihazlara yeniden dağıtmanıza ve tıkanıklığı önlemenize olanak tanır.

• …acil bir çağrı dağıtımına ihtiyaç vardır: Buna iyi bir örnek tıbbi acil durum hattı ya da polis sevkiyatı.

• …işletme sanal uluslararası numaralar kullanıyor: Bir müşteri İngiltere’den genel numaranızı ararsa, otomatik olarak İngiltere telefon numaranıza aktarılır ve uluslararası arama ücretlerinden kaçınır.

Artık çağrı yönlendirmenin ne olduğunu ve ne zaman kullanabileceğinizi bildiğinize göre, işletmeniz için potansiyel faydalarını keşfetmek istiyoruz.

İşte çağrı yönlendirmenin 3 ana avantajı:

• Çağrı terkini en aza indirin: Beklemeye alınan müşterilerin %30’undan fazlası telefonu kapatır ve bir daha asla geri aramaz. Uzun lafın kısası, müşteriler sizinle iletişime geçtiklerinde hızlı bir yanıt beklerler. Çağrı yönlendirme ile, beklemelerine ve sonunda aramayı terk etmelerine izin vermek zorunda değilsiniz. İhtiyaç duydukları anda kiminle iletişime geçmek istiyorlarsa otomatik olarak ona yönlendirileceklerdir.

• 7/24 destek sağlayın: Çağrı yönlendirme, çağrıları saat dilimine göre yönlendirebilir. Diyelim ki iş yeriniz Washington, D.C.’de, ancak Filipinler’de yaşayan bir müşteriniz var. Arada 12 saatlik bir zaman farkı var. Yine de, taleplerini sesli mesaja göndermek zorunda değilsiniz. Bir insanla konuşmak için sizin çalışma saatlerinize kadar beklemek zorunda değiller. Ayrıca çalışanlarınızı gece vardiyasında çalıştırmak zorunda da değilsiniz. Çağrıları Filipinler’deki veya benzer bir zaman dilimindeki temsilcilerinize yönlendirmeniz yeterlidir.

CloudTalk’ta, 7/24 birinci sınıf destek sağlıyoruz ve size garanti ediyoruz, tüm farkı yaratıyor.

Kesintisiz erişilebilirliğimizin nasıl desteklendiğine dair başarı hikayesini okuyun PlanRadar’ın yolculuğu Çağrı işleme verimliliğinde %70’lik bir artışa doğru:

• Temsilcilerin verimliliğini ve memnuniyetini artırın: Kendilerine gelmeyen çağrılarla ilgilenmek, çağrı doğru hatta gelseydi daha fazla zaman alırdı. Ayrıca temsilciler için son derece sinir bozucu olabilir. Temsilci başına ortalama yıpranma maliyetinin 10 bin ila 21 bin dolar arasında olabileceği düşünüldüğünde, onları mutlu etmenizi şiddetle tavsiye ediyoruz.

Çağrı Aktarma ve Çağrı Yönlendirme: Özet

Az önce paylaştığımız bilgi selini hatırlamak zor olabilir, ancak endişelenmeyin, gidip hepsini tekrar okumak zorunda değilsiniz.

Burada her bir özellik hakkında en önemli bilgileri özetleyen kısa bir tablo bulunmaktadır:

Müşteri Çağrısı Başka Birine Nasıl Aktarılır?

Şimdiye kadar pek çok teori öğrendiniz. Şimdi, bu teoriyi nasıl uygulamaya koyacağınıza bakalım.

Bir çağrıyı aktarmak aslında çok basittir. Çoğu zaman, temsilcileriniz yazılım telefonu arayüzlerinde bir aktarma düğmesi göreceklerdir. Buna tıkladıklarında, ya bir dahili numara çevirmeleri ya da temsilciler listesinden bir kişi seçmeleri gerekecektir.

Farklı çağrı aktarma türlerinin genellikle farklı cihazlarda nasıl çalıştığı aşağıda açıklanmıştır:

Sıcak Transferler Nasıl Gerçekleştirilir?

Masaüstü uygulaması:

1. Etkin bir çağrı sırasında “Aktar” düğmesine tıklayın.
2. Aramayı beklemeye almak için “Önce Sor “u seçin.
3. Arayan kişinin sorunu hakkında bilgi vermek için hedeflenen alıcıyla iletişime geçin.
4. Aramayı kabul ettiklerinde, aktarım penceresine dönün ve aktarımı tamamlayın.

iOS mobil uygulaması:

1. Arama sırasında “Daha Fazla” düğmesine dokunun.
2. Aramayı beklemeye almak için “Arayanı Aktar” ve ardından “Şimdi Sor” öğesini seçin.
3. Alıcının numarasını çevirin veya kişilerden seçin.
4. Alıcıyı arama hakkında bilgilendirin, ardından işlemi tamamlamak için “Aktar “a dokunun.

Android mobil uygulama:

1. Arama sırasında “Aktar” simgesine dokunun.
2. “Önce Sor “u seçin ve aramayı beklemeye alın.
3. Alıcıyı arayın, ayrıntıları verin ve onaylandıktan sonra aramaya geri dönün ve transferi başlatın.

Soğuk Transferler Nasıl Gerçekleştirilir

Masaüstü uygulaması:

1. Etkin bir çağrı sırasında “Aktar” düğmesine tıklayın.
2. Kişiyi bulmak için arama işlevini kullanın veya numarayı manuel olarak girin.
3. Çağrıyı hemen yönlendirmek için “Şimdi Aktar “ı seçin.

iOS mobil uygulaması:

1. Arama sırasında “Diğer” ve ardından “Arayanı Aktar” öğesine dokunun.
2. Alıcının bilgilerini girin veya kişiler arasından seçim yapın.
3. Çağrıyı doğrudan göndermek için “Şimdi Aktar “a dokunun.

Android mobil uygulama:

1. Çağrı ekranında “Aktar” simgesine dokunun.
2. Alıcıyı arayın ve seçin veya numarasını girin.
3. Önceden haber vermeden aktarımı tamamlamak için “Şimdi Aktar” seçeneğine dokunun.

CloudTalk ile Telefon Görüşmesi Nasıl Aktarılır

Çağrı aktarımı CloudTalk’taki temel özelliklerimizden biridir. Bu nedenle, bu aracı bizim aracılığımızla almaya karar verdiyseniz, masaüstü uygulamamızda nasıl çalıştığını burada bulabilirsiniz:

Bir arama yaparken, yazılım telefonu arayüzünde bir “Aktar” simgesi vardır. Daha sonra, dahili ve harici olmak üzere iki farklı sekme içeren bir kişiler menüsü göreceksiniz.

• Dahili transfer: Çağrıyı yalnızca şirketiniz içinde CloudTalk kullanan kişilere yönlendirmenizi sağlar. Böylece, bir temsilci çağrıyı başka bir ekip arkadaşına gönderebilir.
• Harici aktarım: Çağrıları harici kişiler de dahil olmak üzere herhangi bir telefon numarasına aktarmanızı sağlar. Bu, bir temsilcinin yer değiştirmesi gerektiğinde ancak çağrıda kalmak istediğinde yararlı olabilir. Aramayı CloudTalk’un yazılım telefonundan kendi cep telefonlarına aktarabilirler, çünkü numaraları rehberde kayıtlıdır.

İster dahili ister harici transferi seçin, sonraki adımlar aynıdır:

Aramanın aktarılacağı bir kişi seçtikten sonra, sıcak ve soğuk aktarım arasından seçim yapabilirsiniz. Bu iki seçeneği göreceksiniz:

• “Şimdi aktar” → CloudTalk aramayı başka bir takım arkadaşına yönlendirir ve arama orijinal alıcı için sona erer.
• “Önce XY ile konuşun” → aşağıdaki sonraki adımlara bakın.

“Önce XY ile konuş” seçeneğini seçtikten sonra, temsilciler müşterinin sesini kapatacak ve ekip arkadaşlarıyla konuşacaktır.

Temsilciler her şeyi tartıştıktan sonra, orijinal çağrı alıcısı ekip arkadaşının sesini kapatacak ve müşteriye geri dönecektir. Aktarımın gerçekleşmeye hazır olduğunu bildirecek, “XY’ye Aktar” seçeneğine tıklayacak ve çağrı onlar için sona erecektir.

2 Doğru CX İçin Temel Çağrı Aktarma İpuçları

Çağrıları aktarmaya başlamadan önce, elimizde hala bazı yararlı ipuçları olduğunu bilmelisiniz. Çoğunlukla VoIP telefon yazılımına bağlı olan bazı özellikler, çağrı aktarma deneyiminizden en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olabilir.

İşte en etkili 2 tanesi:

#1. Sorunları Tespit Etmek için Çağrı Kaydını Kullanın

Çağrı aktarma sadece bir düğmeye basmaktan ibaret değildir. Bildiğiniz gibi, temsilcilerin çağrıyı yönlendirmeden önce müşteriyi ve iş arkadaşlarını uygun şekilde hazırlamaları gerekir. Bir süpervizör olarak, onların performansını izlemenin etkili bir yoluna sahip olmalısınız.

Çağrı kaydı ve çağrı izleme gibi araçlar bu amaç için mükemmeldir. Çağrı kaydı, çağrıları kaydedip yeniden dinlemenize, iyileştirme alanlarını belirlemenize ve temsilci eğitimini kişiselleştirmenize olanak tanır.

Çağrı izleme, çağrıları gerçek zamanlı olarak dinlemenizi sağlar. Genellikle kalite kontrol amaçlıdır, ancak temsilcileriniz zor bir durumla karşılaşırsa, 3 yönlü aramayı kullanabilirsiniz. Bu, müşterilerin haberi olmadan görüşmeye girip onlara yardımcı olmanızı sağlar, hatta görüşmeye katılabilirsiniz.

VoIP telefon sağlayıcılarının çoğu arama kaydı ve izlemenin yanı sıra arama aktarımı da sunar, böylece ihtiyacınız olan her şey parmaklarınızın ucunda olur.

#2 Çağrı Notları ve Etiketleri Ekleme

Çağrı notları ve çağrı etiketleme, VoIP arama yazılımı planlarında yer alan diğer kullanışlı özelliklerdir. Temsilcileriniz görüşme sırasında müşterilerle yaptıkları konuşmalardan önemli ayrıntıları not edebilir ve bunlara kişiselleştirilmiş etiketler atayabilir. Örneğin, satışta, potansiyel anlaşmaları “ilgileniyorum” olarak işaretleyebilirler .

Bu şekilde, diğer temsilciler soğuk transfer yoluyla yönlendirilmiş olsalar bile müşterilerin sorunları veya niyetleri hakkında hızlı bir şekilde bilgi sahibi olabilirler. Örneğin, ürünü veya hizmeti satın almayı ciddi olarak düşünen biriyle konuşacaklarını bilecekler ve onlara buna göre davranabilecekler.

Uyum Sağlayan 5 Çağrı Aktarma Görgü Kuralı

Evet, çağrı aktarmanın bile bir adabı vardır. Bir çağrıyı yeniden yönlendirmek ile müşteriyle yakınlık kurmak arasında fark yaratan temel kurallar vardır.

Temsilcilerinizin uyması gereken en önemli 5 emri keşfedin:

#1 Sorunu Anlayın ve Her Ayrıntıyı Toplayın

Duymak her zaman dinlemekle aynı şey değildir. Çağrı aktarımını sorunsuz hale getirmek için müşterinin sorununu anlamanız gerekir. Temsilcilerinizin meslektaşlarına neyle uğraşacaklarını söylemeleri gerekir ve doğru bilgi olmadan bunu yapmak zordur.

Müşterilerin sorunlarını anlamamak ve gerekli tüm ayrıntıları toplamamak, müşterilerin hizmetinize olan güvenini kırabilir.

Arayan kişinin aktarıldığını ve yeni temsilcinin yanlış bir sorunu çözmeye başladığını hayal edin. Ya da çağrının birden fazla kez aktarılması, takım arkadaşları arasında gidip gelmesi gerekiyor.

En iyi ihtimalle beceriksiz, en kötü ihtimalle de cahil görüneceksiniz. Müşterilerin %48 ‘ i daha iyi müşteri hizmetleri için marka değiştirdiğinden bu riske girmek istemezsiniz.

Acenteler hangi bilgileri toplamalıdır?

• Müşterinin adı
• Sorunlarının ayrıntılı açıklaması
• Çağrı bağlantısının kesilmesi durumunda müşterinin iletişim bilgileri

Ayrıca müşterilere yeni temsilcinin dahili numarasını vermenizi öneririz. Aramanın başarısız olması durumunda, müşteri tekrar başka birinden geçmeden doğrudan onları arayabilir.

Bir senaryo örneği:

“Mümkün olan en iyi hizmeti alacağınızdan emin olmak için birkaç ayrıntı toplamak istiyorum. Geri arama yapmamız gerekmesi ihtimaline karşı lütfen tam adınızı ve iletişim bilgilerinizi paylaşın.

…

Teşekkür ederim, Thomas. Doğru anladıysam, sorununuz şu (doğru anladığınızı teyit etmek için sorunu tekrarlayın ve gerekirse açıklama ve daha fazla ayrıntı isteyin).

…

Pekâlâ. Şimdi sizi Johanna’ya aktarıyorum. Eğer arama gerçekleşmezse, kendisine doğrudan 800-123-4567 numaralı telefondan ulaşabilirsiniz.”

#2 Transferin Nedenini Açıklayın

Kulağa çok açık gelse de, kaç kişinin bu adıma karşı isteksiz olduğunu bilseniz şaşırırsınız. Temsilcileriniz her zaman müşterilere neden transfer edildiklerini söylemelidir.

Sadece “Merhaba Thomas, şimdi başka bir temsilciye aktarılacaksın” demek yeterli olmayacaktır.

Temsilcilerin müşteriye yanlış departmana ulaştıklarını söylemesi gerekir. Ya da onlara yardım edebilecek daha uygun biri olduğunu söylemelidir. Ayrıca, temsilciler her zaman aktarımdan ne beklemeleri gerektiğini açıklamalıdır. Örneğin, çağrının yönlendirilmesi birkaç dakika sürebilir çünkü önce vakayı meslektaşlarıyla görüşmeleri gerekir. Ya da müşterileri, bir anlık sessizlik duyduklarında bunun çağrının kesildiği anlamına gelmediği konusunda uyarabilirler.

Bir senaryo örneği:

“Aramayı aktardığımda birkaç saniye ses gelmeyebilir. Endişelenmeyin, bu normal ve siz hala sıradasınız. Johanna çok yakında sizinle olacak.”

#3 Aktarmadan Önce İzin İsteyin

Sadece daha iyi bir hizmet sunacağı için, temsilciler otomatik olarak müşterilerin transfer edilmek istediğini varsaymamalıdır. İzin istemek çok önemlidir. Bu sadece saygılı bir davranış olmakla kalmaz, aynı zamanda onlara soru sorma şansı da verir. Ya da temsilciye yoğun bir programları olduğunu ve daha sonra tekrar arayacaklarını söyleyin.

Bir müşteri net bir açıklama yapmadan transferi reddederse, temsilcileri nedenini bulmaya teşvik edin. Belki bir yanlış anlaşılma olmuştur. Belki de arayan kişi bunun çok zaman alacağını düşünüyor veya transferin nasıl işlediğini gerçekten anlamıyor.

Çağrı aktarmanın aslında faydalı olduğunu açıklamak da önemlidir, çünkü uzun vadede zaman kazandırır ve onlara daha uzmanlaşmış yardım sağlar.

Bir senaryo örneği:

“Bay Smith, bu konuda uzmanlaşmış bir meslektaşım var. Johanna ile konuşmanız sizin için çok daha verimli olacaktır. Sizi aktarmamın bir sakıncası var mı?”

MÜŞTERI REDDEDIYOR.

“Kararınıza saygı duyuyorum Bay Smith. Sadece bilgilendirme amacıyla, neden transfer edilmek istemediğinizi paylaşabilir misiniz?”

MÜŞTERI BEKLEMEK ISTEMEDIĞINI AÇIKLAR.

“Anlıyorum. Yine de sizi temin ederim ki iki dakikadan fazla beklemeyeceksiniz. Meslektaşımı durumunuz hakkında bilgilendirmek için bir dakikaya ihtiyacım var ve sonra bu çağrıyı ona göndereceğim. Ne dersiniz?”

MÜŞTERI KABUL EDER.

“Harika, Bay Smith. Lütfen sırada bekleyin, hemen size döneceğim.”

#4 Asla Fazla Söz Vermeyin

Müşterilere, onlara yardımcı olmak için mümkün olan her şeyi yaptığınıza dair güvence vermek iyidir. Ancak temsilcileriniz asla beklentileri çok yüksek tutmamalıdır. Asla ekip arkadaşlarının sorunu %100 çözeceğine ve bunu hemen yapacaklarına dair söz vermemelidirler. Hele de bundan emin değillerse.

Ekip arkadaşı bunu yapmadığında, onları zor durumlara sokacak ve müşteriyi hayal kırıklığına uğratacaktır.

Temsilciler ya ekip arkadaşlarının onlar için bir çözümü olabileceğini söylemeli ya da bir şey vaat etmeden önce müşteriyi beklemeye almalı ve vakayı ekip arkadaşıyla görüşmelidir.

Bir senaryo örneği:

“Sizi Johanna’ya bağlamak istiyorum, Bay Smith. Sanırım sorununuzu çözecek doğru kişi olduğunu mümkün olduğunca az zaman.”

#5 Yüksek Notada Bitirin

Bir temsilci ihtiyaç duyduğu tüm bilgilere sahip olduğunda, müşteri ne bekleyeceğini bildiğinde ve aktarılmasına izin verdiğinde, yapılması gereken son bir adım vardır.

Sadece “Tamam, hoşça kalın Bay Smith” demek ve aktarma düğmesine basmak etkileşimi sonlandırmak için doğru yol değildir.

Mükemmel transfer deneyiminin arkasına bir nokta koymak için, temsilciler müşteriye sabrı için teşekkür etmeli ve yardımcı olabilecekleri başka bir şey olup olmadığını sormalıdır. Özellikle de öfkeli bir kişiyle uğraşırken.

Bir senaryo örneği:

“Sabrınız için çok teşekkür ederim Bay Smith. Sizinle konuşmak bir zevkti. Size yardımcı olabileceğim başka bir konu var mı?”

…

“Pekâlâ, bu durumda seni Johanna’ya devrediyorum. İyi günler dilerim!”

Sonuç

Çağrı aktarma konusunda uzmanlaşmak, sorunsuz ve verimli destek sunmayı amaçlayan her müşteri odaklı kuruluş için çok önemlidir. Bu kılavuzda özetlediğimiz gibi, çağrı aktarma ve çağrı yönlendirme arasındaki nüansları anlamak, ekibinizin çağrıları etkili bir şekilde ele alma becerisini güçlü bir şekilde artırabilir, bekleme sürelerini azaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.

Aktarım yapmadan önce izin istemek, aktarımın nedenlerini açıklamak ve temsilcilerinizin hem sıcak hem de soğuk aktarımlar konusunda bilgili olmasını sağlamak gibi en iyi uygulamaları uygulayarak daha duyarlı ve empatik bir müşteri hizmetleri ortamı oluşturabilirsiniz.

Unutmayın, her etkileşim güven ve sadakat oluşturmak için bir fırsattır!

CloudTalk’ın gelişmiş VoIP çözümü, çağrıların aktarılmasını basit ve verimli hale getirerek temsilcilerinizin her seferinde olağanüstü hizmet sunmasını sağlar. Çağrı izleme, kayıt ve 3 yönlü arama gibi ek özelliklerle, basit bir çağrı aktarımını olağanüstü bir deneyime dönüştürebilirsiniz.

Şimdi ücretsiz deneyin veya kişiselleştirilmiş bir demo için satış ekibimizle iletişime geçin: