Schritt-für-Schritt-Anleitung: So leiten Sie Anrufe effektiv weiter

Untersuchungen zeigen, dass 83 % der Kunden erwarten, dass ihre Probleme beim ersten Versuch gelöst werden. Das ist zwar nicht immer möglich, aber Anrufer einfach in der Warteschleife warten zu lassen, während Sie nach Antworten suchen, ist nicht die beste Lösung. Die Beherrschung des Anrufweiterleitungsprozesses ist entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu wahren, wenn ein Problem eskaliert oder an eine andere Abteilung übergeben werden muss.

Möchten Sie sicherstellen, dass sich jede Weiterleitung reibungslos und nicht stressig anfühlt? Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie Anrufe richtig weiterleiten und Kunden schnell mit der Person verbinden, die ihnen tatsächlich helfen kann.

Der Unterschied zwischen Anrufweiterleitung und Anrufumleitung

Obwohl diese beiden Konzepte ähnlich klingen, sind sie es keineswegs. Wenn Sie ein Support- oder Vertriebsteam leiten, müssen Sie die feinen Nuancen dazwischen verstehen. 

Wir werden uns beide einzeln ansehen, aber hier ist der grundlegendste Unterschied:

Eine Anrufumleitung (Call Forwarding) ist ein eingehender Anruf, der an eine andere Nummer umgeleitet wird, bevor er entgegengenommen wird. 

Eine Anrufweiterleitung (Call Transfer) ist ein eingehender Anruf, der an eine andere Nummer weitergeleitet wird, nachdem er entgegengenommen wurde.

Nachdem Sie nun die Grundlagen verstanden haben, lassen Sie uns tiefer in die Materie eintauchen:

Was ist eine Anrufweiterleitung?

Eine Anrufweiterleitung ist eine Telekommunikationsfunktion, die es einem Mitarbeiter ermöglicht, ein aktives, bestehendes Telefongespräch an eine andere Person, Abteilung oder eine externe Telefonnummer zu übergeben. Im Gegensatz zur Anrufumleitung – die automatisch erfolgt, bevor eine Verbindung zustande kommt – erfordert eine Anrufweiterleitung, dass ein Mitarbeiter den Anruf manuell annimmt und den Anrufer an sein nächstes Ziel weiterleitet.

Um sich ein Szenario vorzustellen, in dem Ihre Mitarbeiter die Anrufweiterleitung nutzen können: Nehmen wir an, ein Kunde ruft wegen eines Abrechnungsproblems an, landet aber im technischen Support. Ihr Support-Mitarbeiter kann den Anruf ganz einfach an die Finanzabteilung weiterleiten, ohne dass der Kunde erneut anrufen und in einer Warteschlange warten muss. 

Aber zurück zum Thema.

Die Anrufweiterleitung kann sowohl auf Mobil- als auch auf Festnetztelefonen genutzt werden. Mit der VoIP-Telefonietechnologie können Sie einen Anruf an jeden und überall weiterleiten, unabhängig vom physischen Standort. Es braucht nur ein paar Klicks in Ihrer Softphone-Benutzeroberfläche. 

Arten der Anrufweiterleitung

Wir haben gerade die Grundlagen der Anrufweiterleitung erklärt, aber es gibt noch mehr zu lernen. Wenn Sie die Funktion vollständig verstehen wollen, sollten Sie die verschiedenen Arten kennen.

Die beiden wichtigsten Arten sind angekündigte und unangekündigte Anrufweiterleitungen. 

Was ist eine angekündigte Weiterleitung (Warm Transfer)?

Wir können die angekündigte Weiterleitung als eine freundliche Übergabe des Staffelstabs von einem Mitarbeiter an einen anderen beschreiben. Im Gegensatz zur unangekündigten Weiterleitung gibt es hier einen zusätzlichen Schritt zwischen dem Gespräch mit dem Kunden und der Weiterleitung an eine andere Person. 

Bei einer angekündigten Weiterleitung kontaktiert der Mitarbeiter zuerst einen anderen Kollegen und spricht mit ihm, bevor er den Anruf übergibt. 

Sehen wir uns ein praktisches Beispiel an:

John, ein E-Commerce-Mitarbeiter, erhält einen Anruf von einem Kunden. Der Kunde muss jedoch mit dem technischen Support sprechen. Also muss John den Anruf an Johanna weiterleiten, eine Produktspezialistin. 

Aber anstatt den Fall einfach blind an sie zu übergeben, spricht er zuerst mit ihr. Er erklärt ihr den Fall des Kunden und leitet erst dann den Anruf an den technischen Support weiter. Auf diese Weise weiß Johanna genau, was sie erwartet, und der Kunde muss sich nicht wiederholen.

Was sind die Vorteile einer angekündigten Weiterleitung? 

Ja, Kunden müssen sich nicht wiederholen. Das wissen Sie bereits. Aber die angekündigte Anrufweiterleitung bietet Ihnen noch viel mehr. 

Wenn Sie beispielsweise einem anderen Mitarbeiter mitteilen, wer anruft und warum, kann sich dieser auf eine personalisierte Antwort vorbereiten. Unsere Johanna kann den Kunden mit seinem Namen begrüßen und hat bereits im Vorfeld eine Antwort auf sein Problem parat. 

Es bleibt genügend Zeit, um einen Artikel aus der Wissensdatenbank zu öffnen oder den Anrufer schnell in der Kundenhistorie zu finden. Auf alles vorbereitet zu sein, was der Kunde einbringt, gibt ihm das Gefühl, geschätzt zu werden, und spart Zeit. 

Wann sollte eine angekündigte Weiterleitung genutzt werden?

Eine angekündigte Weiterleitung sollte verwendet werden, wenn Kunden Hilfe bei einem komplexen Problem benötigen, das spezielles Fachwissen oder eine ausführliche Erklärung erfordert.

Sie ist ratsam, wenn ein komplizierter Fall eskaliert werden muss, eine emotional geladene Situation vorliegt oder ein sensibles Thema besprochen wird. Die angekündigte Weiterleitung baut Kundenbeziehungen weitaus besser auf als die unangekündigte (warum, erfahren Sie gleich), sorgt für eine persönliche Note und bietet eine wesentlich höhere Chance auf eine schnelle Problemlösung.

Beispiele für Skripte zur angekündigten Weiterleitung

Skripte können Mitarbeitern helfen, Anrufe souverän weiterzuleiten und Kunden auf die kurze Wartezeit vorzubereiten.  

Hier sind einige Beispiele, die Sie ausprobieren sollten, wenn…  

• …ein Mitarbeiter nicht über das nötige Fachwissen verfügt: Mitarbeiter müssen klarstellen, dass sie den Kunden nicht wegschicken, weil sie sich nicht mit ihm befassen wollen. Kunden müssen das Gefühl haben, dass sie durch die Weiterleitung eine erstklassige Betreuung erhalten.  

• …ein VIP-Kunde weitergeleitet wird: Auch wenn jeder Kunde wichtig ist, gibt es in jedem Unternehmen Personen, die einfach eine höhere Priorität haben. Ihre Mitarbeiter müssen ihnen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, und ihnen ein personalisiertes Erlebnis bieten, indem sie sie direkt mit ihrem zuständigen Ansprechpartner verbinden.

• …mit einem verärgerten Kunden umgegangen wird: Mitarbeiter müssen Empathie zeigen und anerkennen, dass der Kunde einen guten Grund hat, frustriert zu sein. Es ist auch ratsam, das Problem noch einmal kurz zusammenzufassen. So kann sich der Kunde sicher sein, dass der Mitarbeiter sein Anliegen verstanden hat und ernst nimmt.

Das waren einige Beispiele, wie Mitarbeiter Kunden auf die Weiterleitung vorbereiten können. Doch wie bereitet man die Kollegen darauf vor? Das ist zum Glück viel einfacher. 

Hier ist ein ideales Szenario:

Was ist eine unangekündigte Weiterleitung (Cold Transfer)?

Eine unangekündigte Weiterleitung, auch bekannt als Blind Transfer, erfolgt, wenn ein Mitarbeiter einen Anruf an einen anderen Kollegen weiterleitet, ohne diesen vorher darüber zu informieren. 

Stellen Sie sich einfach vor, John hat einen Kunden, der mit dem technischen Support sprechen muss. Dieses Mal spricht er jedoch nicht im Vorfeld mit Johanna, um sie auf den eingehenden Anruf vorzubereiten. Er leitet den Kunden einfach ohne Vorwarnung weiter.

Was sind die Vorteile einer unangekündigten Weiterleitung? 

Der größte Vorteil einer unangekündigten Weiterleitung ist die Schnelligkeit. Es kann dringende Probleme oder Kunden geben, die einfach nicht warten wollen. Eine unangekündigte Weiterleitung verbindet sie in Sekundenschnelle mit einem Experten, ohne dass sie in der Warteschleife hängen. Dies kann die Abbruchquote von Anrufen senken.  

Dennoch hat die unangekündigte Weiterleitung im Vergleich zur angekündigten viele Nachteile. Erstens weiß der Kollege nicht, was ihn erwartet. Es kann aber noch schwerwiegendere Folgen haben. Ohne vorher den Kontakt zum Kollegen zu suchen, ist unklar, ob überhaupt jemand verfügbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen. 

Es kann dann vorkommen, dass der Anruf direkt auf der Mailbox landet. Ein Mitarbeiter, der eine bessere Unterstützung durch einen Kollegen verspricht, den Anruf dann aber auf eine Mailbox leitet, hinterlässt beim Kunden keinen besonders guten Eindruck.

Zudem müssen Kunden ihr Problem erneut schildern und vermissen möglicherweise die persönliche Note, die sie erhalten hätten, wenn der Kollege über den Anruf informiert gewesen wäre.

Wann sollte eine unangekündigte Weiterleitung genutzt werden?

Wie bereits erwähnt, wenn die Situation ein schnelles Handeln erfordert. Neben ungeduldigen Kunden und dringenden Fällen kann Ihr Callcenter auch extrem hohe Anrufvolumina verzeichnen. Wenn jede Sekunde zählt und Quantität vor (außergewöhnlicher) Qualität steht, ist es wahrscheinlich keine gute Idee, Zeit mit Absprachen unter Kollegen zu verschwenden. Es ist besser, den Anruf direkt weiterzuleiten.

Es kann auch vorkommen, dass das Anliegen des Kunden so einfach ist, dass es keinerlei Erklärung bedarf. Nehmen wir an, der Kunde möchte seine Sendungsnummer wissen. Er muss nicht viel wiederholen, und der Mitarbeiter benötigt keinen zusätzlichen Kontext.

Weitere Kategorisierungen von Anrufweiterleitungen

• Inbound-Anrufweiterleitung: Konzentriert sich auf die Bearbeitung eingehender Anrufe von Kunden, die Unterstützung oder Informationen benötigen. Dies kann E-Commerce-Anfragen wie die Paketverfolgung, technische Fehlerbehebung oder Hilfestellung bei der Produktnutzung umfassen.
  
• Outbound-Anrufweiterleitung: Betrifft ausgehende Anrufe an Leads oder Bestandskunden zur Produktwerbung, für Serviceangebote, Upselling usw.
  
• Gleichzeitige Anrufweiterleitung: Bezeichnet die Weiterleitung von Anrufen an mehrere Empfänger zur gleichen Zeit. Kunden haben eine höhere Chance, die Mailbox zu vermeiden, wenn sie mit mehreren Mitarbeitern verbunden werden. Der Erste, der frei ist, nimmt ab.
  
• Weiterleitung an die Mailbox: Ja, wir haben gesagt, dass es nicht ideal ist, wenn ein Kunde auf der Mailbox landet. Doch es gibt Fälle, in denen Sie dies gezielt wünschen. Stellen Sie sich vor, Ihre Mitarbeiter sind feiertagsbedingt nicht erreichbar. Dann ist es die beste Lösung, Anrufe direkt auf die Mailbox umzuleiten, anstatt diese Gelegenheiten ungenutzt zu lassen.

Was ist eine Anrufumleitung?

Bei einer Anrufumleitung (Call Forwarding) wird ein Telefonanruf direkt von einer Nummer auf eine andere umgeleitet, ohne dass vorher ein Gespräch mit einem Mitarbeiter stattfindet. Der Anrufer wird wahrscheinlich nicht einmal bemerken, dass er umgeleitet wurde. 

Eines der anschaulichsten Beispiele für eine Anrufumleitung ist IVR (Interactive Voice Response). Diese VoIP-Telefoniefunktion leitet Anrufe basierend auf den Tasteneingaben des Kunden an einen bestimmten Mitarbeiter oder eine Abteilung weiter. 

Das ist das bekannte: „Für den technischen Support drücken Sie die 1. Um Ihren Bestellstatus zu überprüfen, drücken Sie die 2…“

Die Anrufumleitung greift in dem Moment, in dem der Kunde eine Option auswählt. Sobald er die 1 drückt, leitet die Anrufumleitung seinen Anruf von Ihrer allgemeinen Callcenter-Telefonnummer an den technischen Support weiter. Drückt er die 2, geschieht dasselbe mit der E-Commerce-Abteilung.

Der gesamte Prozess ist vollständig automatisiert, was bedeutet, dass vor der Verbindung mit der gewünschten Abteilung keine menschliche Interaktion stattfindet. 

Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass die Anrufumleitung für weit mehr als nur das Erreichen der richtigen Abteilung genutzt werden kann. Sie können Anrufe umleiten basierend auf Sprachkenntnissen, Zeitzonen, Anruftyp, Verfügbarkeit der Mitarbeiter oder sogar der Wichtigkeit des Kunden für Ihr Unternehmen. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, können Anrufe auf die Mailbox, per E-Mail oder in den Chat umgeleitet werden.

Anrufumleitungen werden auch genutzt, wenn…

• …Telefonleitungen extrem überlastet sind: Die Anrufumleitung ermöglicht es Ihnen, Anrufe auf verschiedene externe Geräte umzuverteilen und so Engpässe zu vermeiden. 

• …eine sofortige Umverteilung der Anrufe erforderlich ist: Ein gutes Beispiel hierfür ist eine medizinische Notrufleitung oder die Polizeieinsatzzentrale.

• …das Unternehmen virtuelle internationale Nummern nutzt: Wenn ein Kunde aus Großbritannien Ihre allgemeine Nummer anruft, wird er automatisch auf Ihre britische Telefonnummer umgeleitet, wodurch internationale Verbindungsgebühren vermieden werden.

Nun, da Sie wissen, was eine Anrufumleitung ist und wann Sie sie nutzen können, möchten wir die potenziellen Vorteile für Ihr Unternehmen beleuchten.

Hier sind die 3 Hauptvorteile der Anrufumleitung: 

• Anrufabbruch minimieren: Mehr als 30 % der Anrufer in der Warteschleife legen auf und rufen nie wieder an. Kurz gesagt: Wenn Kunden Sie kontaktieren, erwarten sie eine schnelle Antwort. Mit der Anrufumleitung müssen Sie sie nicht warten lassen, was letztendlich zum Auflegen führen würde. Sie werden automatisch an den gewünschten Ansprechpartner weitergeleitet, wann immer sie ihn brauchen.  

• Support rund um die Uhr bieten: Die Anrufumleitung kann Anrufe basierend auf der Zeitzone weiterleiten. Nehmen wir an, Ihr Unternehmen hat seinen Sitz in Washington, D.C., aber Sie haben einen Kunden auf den Philippinen. Das ist ein Zeitunterschied von 12 Stunden. Dennoch müssen Sie seine Anfrage nicht an die Mailbox weiterleiten. Er muss nicht bis zu Ihren Arbeitszeiten warten, um mit einem Menschen zu sprechen. Sie müssen Ihre Mitarbeiter auch nicht in Nachtschichten arbeiten lassen. Sie leiten die Anrufe einfach an Ihre Mitarbeiter auf den Philippinen oder in einer ähnlichen Zeitzone weiter. 
• Effizienz und Zufriedenheit der Mitarbeiter steigern: Die Entgegennahme von Anrufen, die gar nicht für sie bestimmt waren, kostet Mitarbeiter mehr Zeit, als wenn der Anruf direkt auf der richtigen Leitung gelandet wäre. Dies kann für Mitarbeiter auch extrem frustrierend sein. Wenn man bedenkt, dass die durchschnittlichen Fluktuationskosten pro Mitarbeiter zwischen €10.000 und €21.000 liegen können, empfehlen wir dringend, sie bei Laune zu halten.

Bei CloudTalk bieten wir erstklassigen Support rund um die Uhr, und wir garantieren Ihnen, dass dies den entscheidenden Unterschied ausmacht. 

Lesen Sie die Erfolgsgeschichte darüber, wie unsere ständige Erreichbarkeit den Weg von PlanRadar zu einer Steigerung der Effizienz bei der Anrufbearbeitung um 70 % unterstützt hat:

Anrufweiterleitung vs. Rufumleitung: Zusammenfassung

Es ist nicht leicht, sich an die Fülle der Informationen zu erinnern, die wir gerade geteilt haben. Keine Sorge, Sie müssen das Ganze nicht noch einmal von vorne lesen. 

Hier ist eine kurze Tabelle, die die wichtigsten Informationen zu den beiden Funktionen zusammenfasst:

Wie man einen Kundenanruf an jemand anderen weiterleitet

Bis jetzt haben Sie viel Theorie gelernt. Nun wollen wir uns ansehen, wie Sie diese Theorie in die Praxis umsetzen.

Einen Anruf weiterzuleiten ist eigentlich ganz einfach. Meistens sehen Ihre Agenten eine Weiterleitungstaste auf ihrer Softphone-Benutzeroberfläche. Wenn sie darauf klicken, müssen sie entweder eine Durchwahl wählen oder eine Person aus einer Agentenliste auswählen. 

So funktionieren die verschiedenen Arten der Anrufweiterleitung üblicherweise auf dem Desktop:

1. Klicken Sie während eines aktiven Gesprächs auf die Schaltfläche „Weiterleitung“.
2. Wählen Sie „Rückfrage“, um den Anruf zu halten.
3. Kontaktieren Sie den gewünschten Empfänger, um ihn über das Anliegen des Anrufers zu informieren.
4. Sobald dieser bereit ist, den Anruf entgegenzunehmen, kehren Sie zum Weiterleitungsfenster zurück und schließen Sie die Weiterleitung ab.

Wie man eine kalte Weiterleitung (Cold Transfer) durchführt

Desktop-Anwendung:

1. Klicken Sie während eines aktiven Gesprächs auf die Schaltfläche „Weiterleitung“.
2. Nutzen Sie die Suchfunktion, um den Kontakt zu finden, oder geben Sie die Nummer manuell ein.
3. Wählen Sie „Jetzt weiterleiten“, um den Anruf sofort umzuleiten.

iOS-App:

1. Tippen Sie während des Gesprächs auf „Mehr“ und anschließend auf „Anrufer weiterleiten“.
2. Geben Sie die Daten des Empfängers ein oder wählen Sie ihn aus den Kontakten aus.
3. Tippen Sie auf „Jetzt weiterleiten“, um den Anruf direkt zu übergeben.

Android-App:

1. Tippen Sie auf dem Anrufbildschirm auf das Symbol „Weiterleitung“.
2. Suchen und wählen Sie den Empfänger aus oder geben Sie dessen Nummer ein.
3. Tippen Sie auf „Jetzt weiterleiten“, um die Übergabe ohne Vorankündigung abzuschließen.

Wie Sie Anrufe mit CloudTalk weiterleiten

Die Anrufweiterleitung ist eine unserer wichtigsten Funktionen bei CloudTalk. Wenn Sie sich also für unser Tool entschieden haben, erfahren Sie hier, wie es in unserer Desktop-App funktioniert:

Während eines Telefonats finden Sie ein „Weiterleitung“-Symbol auf der Softphone-Oberfläche. Danach sehen Sie ein Kontaktmenü mit zwei verschiedenen Registerkarten: intern und extern.

• Interne Weiterleitung: Ermöglicht es Ihnen, den Anruf nur an Personen innerhalb Ihres Unternehmens weiterzuleiten, die CloudTalk nutzen. Ein Agent kann den Anruf also an einen Teamkollegen übergeben.
• Externe Weiterleitung: Ermöglicht es Ihnen, Anrufe an jede beliebige Telefonnummer weiterzuleiten, auch an externe Kontakte. Das kann nützlich sein, wenn ein Agent den Arbeitsplatz wechseln muss, aber im Gespräch bleiben möchte. Er kann den Anruf vom Softphone von CloudTalk auf sein eigenes Mobiltelefon weiterleiten, sofern seine Nummer in den Kontakten hinterlegt ist.

Egal, ob Sie sich für eine interne oder externe Weiterleitung entscheiden, die nächsten Schritte sind dieselben: 

Nachdem Sie einen Kontakt ausgewählt haben, an den der Anruf weitergeleitet werden soll, können Sie zwischen einer warmen und einer kalten Weiterleitung wählen. Sie sehen diese beiden Optionen:

• „Jetzt weiterleiten“ → CloudTalk leitet den Anruf an einen Teamkollegen weiter und das Gespräch endet für den ursprünglichen Empfänger.
• „Zuerst mit XY sprechen“ → siehe die nächsten Schritte unten.

Wenn die Agenten „Zuerst mit XY sprechen“ wählen, schalten sie den Kunden stumm und sprechen zunächst mit ihrem Teamkollegen. 

Sobald alles besprochen ist, schaltet der ursprüngliche Empfänger den Teamkollegen stumm und kehrt zum Kunden zurück. Er informiert ihn darüber, dass die Weiterleitung bereit ist, klickt auf „An XY weiterleiten“ und das Gespräch endet für ihn. 

2 unverzichtbare Tipps zur Anrufweiterleitung für eine exzellente CX

Bevor Sie mit der Weiterleitung von Anrufen beginnen, sollten Sie wissen, dass wir noch ein paar nützliche Tipps parat haben. Bestimmte Funktionen, die vor allem mit VoIP-Telefonie-Software zusammenhängen, können Ihnen dabei helfen, das Beste aus Ihrer Anrufweiterleitung herauszuholen. 

Hier sind die zwei wirkungsvollsten:

#1 Nutzen Sie Anrufaufzeichnungen, um Probleme zu erkennen

Bei der Anrufweiterleitung geht es nicht nur darum, einen Knopf zu drücken. Wie Sie wissen, müssen Agenten den Kunden und ihren Kollegen angemessen vorbereiten, bevor sie den Anruf tatsächlich weiterleiten. Als Supervisor müssen Sie eine effiziente Möglichkeit haben, deren Leistung zu verfolgen. 

Tools wie Anrufaufzeichnung und Anrufüberwachung sind für diesen Zweck perfekt geeignet. Mit der Anrufaufzeichnung können Sie Gespräche aufnehmen und nachträglich anhören, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und das Agententraining zu personalisieren. 

Die Anrufüberwachung ermöglicht es Ihnen, Gespräche in Echtzeit mitzuhören. Dies dient in der Regel der Qualitätskontrolle. Sollten Ihre Agenten jedoch in eine schwierige Situation geraten, können Sie die Dreierkonferenz nutzen. Damit können Sie sich in das Gespräch einschalten und den Agenten helfen, ohne dass die Kunden es merken, oder sich sogar aktiv an der Unterhaltung beteiligen.

Die meisten VoIP-Telefonieanbieter bieten Anrufaufzeichnung und -überwachung zusammen mit der Anrufweiterleitung an, sodass Sie alles, was Sie brauchen, direkt zur Hand haben. 

#2 Anrufnotizen und Tags hinzufügen

Anrufnotizen und Anruftags sind weitere nützliche Funktionen, die in den Tarifen von VoIP-Telefonsoftware enthalten sind. Während des Gesprächs können Ihre Agenten wichtige Details aus den Telefonaten mit Kunden notieren und ihnen personalisierte Tags zuweisen. Im Vertrieb können sie beispielsweise potenzielle Deals als „interessiert“ markieren.

Auf diese Weise können sich andere Agenten schnell über die Probleme oder Absichten des Kunden informieren, selbst wenn diese über eine kalte Weiterleitung weitergeleitet wurden. Sie wissen dann beispielsweise, dass sie mit jemandem sprechen, der ernsthaft an dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung interessiert ist, und können sich darauf einstellen.

5 Knigge-Regeln für die Anrufweiterleitung, die Vertrauen aufbauen

Ja, selbst die Anrufweiterleitung hat ihren eigenen Knigge. Es gibt grundlegende Regeln, die den Unterschied ausmachen zwischen dem einfachen Durchstellen eines Anrufs und dem Aufbau einer echten Kundenbeziehung.

Entdecken Sie die 5 wichtigsten Gebote, an die sich Ihre Agenten halten sollten: 

#1 Verstehen Sie das Problem und erfassen Sie jedes Detail

Hören ist nicht immer dasselbe wie Verstehen. Sie müssen das Problem des Kunden verstehen, um den Anruf reibungslos weiterzuleiten. Ihre Agenten müssen ihren Kollegen mitteilen, womit sie es zu tun haben werden, und das ist ohne die richtigen Informationen schwierig. 

Wenn Sie die Probleme der Kunden nicht verstehen und nicht alle notwendigen Details erfassen, kann das das Vertrauen der Kunden in Ihren Service zerstören. 

Stellen Sie sich vor, der Anrufer wird weitergeleitet und der neue Agent fängt an, das falsche Problem zu lösen. Oder der Anruf muss mehrfach weitergeleitet werden und springt zwischen den Teamkollegen hin und her. 

Sie wirken im besten Fall inkompetent und im schlimmsten Fall desinteressiert. Dieses Risiko sollten Sie nicht eingehen, da 48 % der Kunden die Marke wechseln, um einen besseren Kundenservice zu erhalten.

Welche Informationen sollten Agenten erfassen?

• Name des Kunden
• Detaillierte Beschreibung des Problems 
• Kontaktdaten des Kunden für den Fall, dass die Verbindung unterbrochen wird

Wir empfehlen außerdem, den Kunden die Durchwahl des neuen Agenten mitzuteilen. Sollte der Anruf fehlschlagen, kann der Kunde diesen direkt anrufen, ohne erneut über eine andere Person gehen zu müssen.

#2 Erklären Sie den Grund für die Weiterleitung

Auch wenn es selbstverständlich klingen mag, wären Sie überrascht, wie viele Menschen diesen Schritt vernachlässigen. Ihre Agenten müssen Kunden immer mitteilen, warum sie weitergeleitet werden. 

Ein einfaches „Hallo Thomas, Sie werden jetzt an einen anderen Agenten weitergeleitet“ reicht nicht aus. 

Agenten müssen dem Kunden mitteilen, dass er die falsche Abteilung erreicht hat oder dass es jemanden gibt, der ihm besser helfen kann. Außerdem sollten Agenten immer erklären, was bei der Weiterleitung zu erwarten ist. Beispielsweise kann es ein paar Minuten dauern, bis der Anruf durchgestellt wird, da sie den Fall erst mit ihrem Kollegen besprechen müssen. Oder sie sollten Kunden warnen, dass eine kurze Stille nicht bedeutet, dass die Verbindung unterbrochen wurde. 

#3 Bitten Sie um Erlaubnis vor der Weiterleitung

Nur weil es einen besseren Service bietet, sollten Agenten nicht automatisch davon ausgehen, dass Kunden weitergeleitet werden möchten. Die Frage nach der Erlaubnis ist entscheidend. Das ist nicht nur respektvoll, sondern gibt ihnen auch die Möglichkeit, eventuelle Fragen zu stellen oder dem Agenten mitzuteilen, dass sie unter Zeitdruck stehen und später zurückrufen werden.

Wenn ein Kunde die Weiterleitung ohne klare Erklärung ablehnt, ermutigen Sie die Agenten, den Grund herauszufinden. Vielleicht gab es ein Missverständnis. Vielleicht denkt der Anrufer, dass es zu viel Zeit in Anspruch nimmt, oder er versteht nicht ganz, wie die Weiterleitung funktioniert. 

Es ist auch wichtig zu erklären, dass eine Weiterleitung tatsächlich von Vorteil ist, da sie auf lange Sicht Zeit spart und eine spezialisiertere Unterstützung bietet.

#4 Niemals zu viel versprechen

Es ist gut, Kunden zu versichern, dass Sie alles tun, um ihnen zu helfen. Aber Ihre Agenten sollten die Erwartungen niemals zu hoch ansetzen. Sie sollten niemals versprechen, dass die Kollegen das Problem zu 100 % lösen werden und das auch noch sofort tun. Nicht, wenn sie sich nicht ganz sicher sind.

Wenn die Kollegen dies dann nicht schaffen, bringt sie das in eine schwierige Situation und enttäuscht den Kunden. 

Agenten sollten entweder sagen, dass die Kollegen vielleicht eine Lösung für sie haben, oder sie sollten den Kunden auf Halten setzen und den Fall mit den Kollegen besprechen, bevor sie etwas versprechen.

#5 Mit einer positiven Note abschließen

Sobald ein Agent alle benötigten Informationen hat, der Kunde weiß, was ihn erwartet, und er seine Zustimmung zum Durchstellen gibt, steht noch ein letzter Schritt an. 

Einfach nur zu sagen: „Okay, tschüss, Herr Smith“ und auf die Weiterleitungstaste zu drücken, ist nicht der richtige Weg, um das Gespräch zu beenden. 

Um dem perfekten Weiterleitungserlebnis das i-Tüpfelchen aufzusetzen, sollten sich die Agenten für die Geduld des Kunden bedanken und fragen, ob sie sonst noch etwas tun können. Besonders im Umgang mit verärgerten Personen. 

Fazit 

Das Meistern von Anrufweiterleitungen ist für jedes kundenorientierte Unternehmen, das einen nahtlosen und effizienten Support bieten möchte, von entscheidender Bedeutung. Wie wir in diesem Leitfaden dargelegt haben, kann das Verständnis der feinen Unterschiede zwischen Anrufweiterleitung (Call Transferring) und Rufumleitung (Call Forwarding) die Fähigkeit Ihres Teams zur effektiven Bearbeitung von Anrufen erheblich verbessern, Wartezeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit steigern. 

Durch die Implementierung bewährter Praktiken – wie das Einholen der Erlaubnis vor dem Durchstellen, das Erklären der Gründe für die Weiterleitung und das Sicherstellen, dass Ihre Agenten sowohl mit angekündigten als auch mit unangekündigten Weiterleitungen bestens vertraut sind – können Sie ein reaktionsschnelleres und empathischeres Kundenservice-Umfeld schaffen. 

Denken Sie daran: Jede Interaktion ist eine Chance, Vertrauen und Loyalität aufzubauen! 

Die fortschrittliche VoIP-Lösung von CloudTalk macht das Weiterleiten von Anrufen einfach und effizient, sodass Ihre Agenten jederzeit einen außergewöhnlichen Service bieten können. Mit zusätzlichen Funktionen wie Anrufüberwachung, Aufzeichnung und 3-Wege-Konferenzen können Sie eine einfache Anrufweiterleitung in ein außergewöhnliches Erlebnis verwandeln.