Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie einen Anruf effektiv weiterleiten

Untersuchungen zeigen, dass 83 % der Kunden erwarten, dass ihre Probleme beim ersten Versuch gelöst werden. Das ist nicht immer auf Anhieb möglich, aber Sie können den Kunden ja in die Warteschleife legen, bis Sie die Lösung gefunden haben, oder?

Nun, ja, aber es kann Sie mehr kosten, als Sie denken. Die Suche nach der Antwort kann bis zu 5 Minuten dauern. Und Sie können den Kunden schon nach der ersten Anfrage verlieren.

Nach 60 Sekunden in der Warteschleife legen 30% der Anrufer auf.

Nach 90 Sekunden in der Warteschleife legen mehr als 50% der Anrufer auf.

Nach 2 Minuten Wartezeit legen 80% der Anrufer auf.

Viele von ihnen rufen nie zurück.

Zum Glück gibt es eine einfache Lösung, die sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden Zeit spart. Mit der Anrufweiterleitung können Agenten Anrufe einfach an ein anderes Teammitglied oder eine andere Abteilung weiterleiten.

In diesem umfassenden Leitfaden zur Anrufweiterleitung erfahren Sie, wie diese funktioniert, wie Sie Anrufe an ein anderes Telefon weiterleiten können und was die besten Praktiken sind.

Das Wichtigste in Kürze:

• Für ein effektives Anrufmanagement ist es wichtig, den Unterschied zwischen Anrufweiterleitung und Anrufübergabe zu kennen. Bei der Anrufweiterleitung wird ein aktiver Anruf nach der Annahme des Anrufs umgeleitet, während die Anrufweiterleitung Anrufe automatisch auf der Grundlage vordefinierter Regeln weiterleitet, bevor eine Interaktion stattfindet.

• Effektive Anrufweiterleitungen erfordern eine klare Kommunikation, z. B. die Erläuterung des Grundes für die Weiterleitung, die Bitte um Erlaubnis und die Sicherstellung, dass der Kunde während des gesamten Prozesses informiert wird. Dies minimiert die Verwirrung und verbessert das Kundenerlebnis.

• Nutzen Sie VoIP-Telefoniefunktionen wie Anrufaufzeichnung, Überwachung und Markierung, um die Anrufweiterleitung zu optimieren. Mit diesen Tools können Sie die Leistung nachverfolgen, einen personalisierten Kundenservice anbieten und sicherstellen, dass Anrufe effizient an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden, unabhängig vom Standort.

Der Unterschied zwischen Anrufweitergabe und Anrufumleitung

Obwohl diese 2 Konzepte wie dasselbe klingen, sind sie es in Wirklichkeit nicht. Wenn Sie ein Support- oder Vertriebsteam leiten, müssen Sie die feinen Nuancen zwischen diesen beiden Begriffen verstehen.

Wir werden uns jede dieser Möglichkeiten einzeln ansehen, aber hier ist der wichtigste Unterschied:

Eine Anrufweiterleitung ist ein eingehender Anruf, der an eine andere Nummer weitergeleitet wird , bevor er beantwortet wird.

Die Anrufweiterleitung ist ein eingehender Anruf, der nach der Beantwortung an eine andere Nummer weitergeleitet wird.

Nachdem Sie nun die Grundlagen verstanden haben, lassen Sie uns tiefer einsteigen:

Was ist die Anrufweiterleitung?

Mit der Anrufweiterleitung können Ihre Agenten einen Live-Anruf sehr schnell und effizient von einer Leitung zu einer anderen weiterleiten. Anders als bei der Anrufweiterleitung muss ein Mitarbeiter zuerst mit dem Kunden sprechen, da die Weiterleitung erst möglich ist, nachdem der Anruf entgegengenommen wurde.

Damit Sie sich eine Situation vorstellen können, in der Ihre Agenten die Anrufweiterleitung nutzen können, nehmen wir an, dass ein Kunde wegen eines Rechnungsproblems anruft, aber den technischen Support erreicht. Ihr technischer Support-Agent kann den Anruf ganz einfach an die Finanzabteilung weiterleiten, ohne dass der Kunde erneut anrufen muss und in der Warteschleife stecken bleibt.

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Interessante Tatsache: Eine Reduzierung der Wartezeiten hilft auch Ihren Finanzen. Zum Beispiel verbringen amerikanische Verbraucher im Durchschnitt 13 Stunden pro Jahr in Warteschleifen, was Unternehmen schätzungsweise 38 Milliarden Dollar kostet.

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Aber zurück zum Thema.

Die Anrufweiterleitung kann sowohl auf Mobil- als auch auf Tischtelefonen verwendet werden. Mit der VoIP-Telefonie-Technologie können Sie einen Anruf an jeden beliebigen Ort weiterleiten, unabhängig von dessen physischem Standort. Alles, was Sie dazu brauchen, sind ein paar Klicks auf Ihrer Softphone-Oberfläche.

Arten der Anrufweiterleitung

Wir haben gerade die Grundlagen der Anrufweiterleitung erklärt, aber es gibt noch mehr zu lernen. Wenn Sie die Funktion vollständig verstehen wollen, sollten Sie die verschiedenen Arten kennen.

Die beiden wichtigsten sind Warm- und Kaltakquise.

Was ist Warmtransfer?

Wir können die warme Weiterleitung als eine freundliche Übergabe von einem Mitarbeiter an einen anderen beschreiben. Im Gegensatz zur kalten Weiterleitung gibt es einen zusätzlichen Schritt zwischen dem Gespräch mit dem Kunden und der Weiterleitung an einen anderen Mitarbeiter.

Bei der Warmweiterleitung kontaktiert ein Anrufempfänger zunächst einen anderen Agenten und spricht mit ihm, bevor er den Anruf weiterleitet.

Schauen wir uns ein praktisches Beispiel an:

John, der E-Commerce-Agent, erhält einen Anruf von einem Kunden. Der Kunde möchte jedoch mit dem technischen Support sprechen. Also muss John den Anruf an Johanna, eine Produktspezialistin, weiterleiten.

Aber anstatt den Fall einfach blindlings an sie weiterzuleiten, spricht er zuerst mit ihr. Er erklärt ihr den Fall des Kunden und leitet den Anruf erst dann an den technischen Support weiter. Auf diese Weise weiß Johanna genau, was sie zu erwarten hat, und der Kunde muss sich nicht wiederholen.

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Pro-Tipp: Um einen anderen Agenten zu informieren, muss der ursprüngliche Anrufer den Kunden in die Warteschleife legen. Wir haben schon oft betont, wie unbeliebt das ist. Um noch mehr Zahlen in die Gleichung einzubringen: Wenn Sie in der Warteschleife gehalten werden, kann dies die Kundenzufriedenheit um 15% und die FCR um 19% senken.

Daher ist es sehr wichtig, dass Sie sie wissen lassen, dass sie in der Warteschleife sind. Außerdem sollten Sie die Stille mit einer angenehmen Wartemusik füllen. Andernfalls könnten die Anrufer denken, dass sie die Verbindung verloren haben und den Anruf abbrechen.

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Was sind die Vorteile des Warmtransfers?

Ja, Kunden müssen sich nicht wiederholen. Das wissen Sie bereits. Aber die Weiterleitung von Anrufen bietet Ihnen mehr als nur das.

Wenn Sie zum Beispiel einen anderen Agenten wissen lassen, wer anruft und warum, kann er eine persönliche Antwort vorbereiten. Unsere Johanna kann den Kunden mit seinem Vornamen begrüßen und eine Antwort auf sein Problem vorbereiten.

Es bleibt vielleicht genug Zeit, um einen Artikel in der Wissensdatenbank zu öffnen oder den Anrufer in der Kundenhistorie zu finden. Wenn Sie auf alles vorbereitet sind, was Ihre Kunden Ihnen vorwerfen, fühlen sie sich wertgeschätzt und sparen ihre Zeit.

Wann sollten Sie den Warmtransfer verwenden?

Warme Überweisungen sollten verwendet werden, wenn Kunden Hilfe bei einem komplexen Problem benötigen, das spezielles Fachwissen oder umfangreiche Erklärungen erfordert.

Sie ist angebracht, wenn Sie einen komplizierten Fall eskalieren lassen, sich einer emotionalen Situation gegenübersehen oder ein sensibles Thema besprechen. Die warme Übergabe baut Kundenbeziehungen viel besser auf als die kalte (Sie werden bald herausfinden, warum), vermittelt eine persönliche Note und bietet eine viel höhere Chance, ein Problem schnell zu lösen.

Beispiele für warme Übertragungsskripte

Skripte können den Agenten helfen, ihre Anrufe sicher weiterzuleiten und die Kunden auf die kurze Wartezeit vorzubereiten.

Hier sind ein paar, die Sie ausprobieren sollten, wenn…

• …ein Agent nicht über das nötige Fachwissen verfügt: Die Agenten müssen sich darüber im Klaren sein, dass sie den Kunden nicht wegschicken, weil sie einfach keine Lust haben, sich mit ihm zu befassen. Die Kunden müssen das Gefühl haben, dass sie eine erstklassige Behandlung erhalten, wenn sie weitergeleitet werden.

„Danke, dass Sie mir dieses Thema mitteilen. Ich glaube, dass meine Kollegin Johanna Ihnen genauere Informationen geben kann. Sie wird Ihnen helfen, Ihr Problem im Handumdrehen zu lösen. Darf ich Sie mit ihr verbinden? Es wird nur eine Minute dauern.“

• …die Übertragung eines VIP-Kunden: Auch wenn jeder Kunde wichtig ist, gibt es in jedem Unternehmen Menschen, die einfach mehr zählen. Ihre Agenten müssen ihnen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, und ihnen ein persönliches Erlebnis bieten, indem sie sie mit ihrem zuständigen Mitarbeiter verbinden.

„Hallo, Herr Smith, es ist schön, von Ihnen zu hören. Ich glaube, Sie haben viel Kontakt mit meiner Kollegin Claire, ist das richtig? Ich wäre nicht glücklich, wenn Sie mir Ihr Problem von Grund auf erklären müssten. Möchten Sie, dass ich Sie mit ihr verbinde?“

• …den Umgang mit einem verärgerten Kunden: Agenten müssen Einfühlungsvermögen zeigen und anerkennen, dass der Kunde einen guten Grund für seine Frustration hat. Es ist auch gut, sein Problem zu wiederholen. So können sie sicher sein, dass der Agent ihr Problem versteht und es ernst nimmt.

„Ich kann mir vorstellen, wie frustrierend es ist, wenn eine Bestellung verloren geht. Wir werden unser Bestes tun, um das Problem schnell zu lösen. Ich glaube, dass mein Kollege John aus dem Bereich E-Commerce die Bestellung im Handumdrehen für Sie aufspüren kann. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie mit ihm verbinde? Es wird nur eine Minute dauern.“

Das waren einige Beispiele dafür, wie Agenten den Kunden auf die Versetzung vorbereiten können. Aber wie bereiten Sie Ihre Kollegen vor? Zum Glück ist das viel einfacher.

Hier ist ein ideales Szenario:

„Hallo Claire, hier ist John. Ich habe Mrs. (Name des Kunden) in der Leitung. Er ruft wegen (kurze Erläuterung des Problems) an und würde gerne mit Ihnen sprechen. Sind Sie bereit für die Überweisung?“

Was ist Cold Transfer?

Eine kalte Weiterleitung, auch bekannt als blinde Weiterleitung, liegt vor, wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Agenten weiterleitet, ohne ihn vorher zu benachrichtigen.

Stellen Sie sich einfach vor, dass John einen Kunden hat, der mit dem technischen Support sprechen muss. Aber dieses Mal spricht er nicht im Voraus mit Johanna, um sie auf einen eingehenden Anruf vorzubereiten. Er leitet den Kunden einfach ohne Vorwarnung weiter.

Was sind die Vorteile von Cold Transfer?

Der größte Vorteil der kalten Übertragung ist die Geschwindigkeit. Es kann dringende Probleme geben oder Kunden, die einfach nicht warten wollen. Die Kaltakquise verbindet sie in einer Sekunde mit einem Experten, ohne dass sie in der Warteschleife warten müssen. Das kann die Abbruchquote senken.

Doch ehrlich gesagt hat die kalte Überweisung im Vergleich zur warmen Überweisung eine Menge von Nachteilen. Erstens weiß der Agent nicht, was auf ihn zukommt. Aber es kann noch schwerwiegendere Folgen haben. Wenn Sie nicht zuerst versuchen, eine Verbindung mit einem Agenten herzustellen, ist nicht klar, ob jemand verfügbar ist, um den Anruf entgegenzunehmen.

Es kann also passieren, dass der Anruf direkt auf der Mailbox landet. Ein Agent, der bessere Hilfe von jemand anderem verspricht, den Anruf aber stattdessen an eine Mailbox weiterleitet, macht in den Augen des Kunden nicht den besten Eindruck.

Außerdem müssen die Kunden ihr Anliegen wiederholen und es fehlt ihnen möglicherweise die persönliche Note, die sie sonst bekommen würden, wenn der Agent wüsste, dass sie angerufen werden.

Wann sollten Sie Cold Transfer verwenden?

Wie wir schon sagten, wenn die Situation eine schnelle Reaktion erfordert. Neben ungeduldigen Kunden und dringenden Fällen hat Ihr Call Center möglicherweise ein extrem hohes Anrufaufkommen. Wenn jede Sekunde zählt und es eher um Quantität als um (außergewöhnliche) Qualität geht, ist es wahrscheinlich nicht die beste Idee, diese Zeit mit Gesprächen mit Kollegen zu verschwenden. Es ist besser, den Anruf sofort weiterzuleiten.

Es kann auch vorkommen, dass der Fall eines Kunden so einfach ist, dass er keine Erklärung benötigt. Nehmen wir an, der Kunde möchte seine Sendungsnummer erfahren. Er hat nicht wirklich viel zu wiederholen und der Agent braucht keinen zusätzlichen Kontext.

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Profi-Tipp: Nur weil ein Agent nicht zuerst mit seinem Kollegen sprechen will, heißt das nicht, dass er den Kunden nicht über die Weiterleitung informieren sollte. Sie sollten ihnen auch eine Rückrufnummer geben, falls der Anruf unterbrochen wird.

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Weitere Arten der Kategorisierung der Anrufweiterleitung

• Weiterleitung eingehender Anrufe: Hier geht es um die Bearbeitung eingehender Anrufe von Kunden, die Unterstützung oder Informationen benötigen. Dabei kann es sich um E-Commerce-Anfragen handeln, wie z.B. das Auffinden eines Pakets, die Behebung von technischen Problemen, Hilfestellung bei der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung usw.
  
• Ausgehende Anrufe: Es handelt sich um ausgehende Anrufe an Interessenten oder bestehende Kunden zur Produktwerbung, zum Anbieten von Dienstleistungen, zum Upselling usw.
  
• Gleichzeitige Weiterleitung von Anrufen: Dies ist ein Begriff für die Weiterleitung von Anrufen an mehrere Empfänger zur gleichen Zeit. Kunden haben eine größere Chance, die Mailbox zu umgehen, wenn sie mit mehreren Agenten verbunden sind. Der erste, der frei ist, nimmt ab.
  
• Weiterleitung von Voicemail-Anrufen: Ja, wir haben gesagt, dass es nicht das Beste ist, wenn ein Kunde auf der Mailbox landet. Dennoch gibt es Fälle, in denen Sie das eigentlich wollen. Stellen Sie sich vor, dass Ihr die Agenten wegen eines Feiertags nicht erreichbar sind. Dann ist ein guter Zeitpunkt, um Anrufe direkt an eine Voicemail weiterzuleiten, anstatt diese Gelegenheiten auszulassen.

Was ist eine Rufumleitung?

Bei der Anrufweiterleitung wird ein Anruf direkt von einer Nummer zu einer anderen weitergeleitet, ohne dass vorher ein Gespräch mit einem Agenten geführt werden muss. Der Anrufer wird wahrscheinlich nicht einmal bemerken, dass er umgeleitet wurde.

Eines der anschaulichsten Beispiele für die Anrufweiterleitung ist IVR (Interactive Voice Response). Diese Funktion der VoIP-Telefonie leitet Anrufe auf Eingabeaufforderung des Kunden an einen bestimmten Agenten oder eine Abteilung weiter.

Es ist das berühmte „Für technischen Support, drücken Sie die 1. Um den Status Ihrer Bestellung zu überprüfen, drücken Sie die 2…“

Die Anrufweiterleitung kommt ins Spiel, sobald ein Kunde eine Option auswählt. Sobald er die 1 drückt, leitet die Anrufweiterleitung seinen Anruf von Ihrer allgemeinen Callcenter-Telefonnummer zu einer technischen Supportleitung weiter. Wenn er die 2 drückt, geschieht dasselbe mit der E-Commerce-Abteilung.

Der gesamte Prozess ist vollständig automatisiert, d.h. es gibt keine Interaktion, bevor Sie mit der gewünschten Abteilung verbunden werden.

Aber es ist wichtig zu verstehen, dass die Anrufweiterleitung für mehr als nur die Erreichung der richtigen Abteilungen genutzt werden kann. Sie können Anrufe auf der Grundlage von Sprachkenntnissen, Zeitzonen, der Art des Anrufs, der Verfügbarkeit von Agenten oder sogar der Bedeutung des Kunden für Ihr Unternehmen weiterleiten. Wenn keine Agenten verfügbar sind, können Anrufe an die Voicemail, E-Mail oder den Chat weitergeleitet werden.

Viele Menschen nutzen die Anrufweiterleitung auch, wenn…

• …mit extrem überlasteten Telefonleitungen: Mit der Anrufweiterleitung können Sie Anrufe auf verschiedene externe Geräte umverteilen und so Überlastungen vermeiden.

• …ist eine sofortige Umverteilung der Anrufe erforderlich: Ein gutes Beispiel ist ein medizinische Notrufleitung oder eine Polizeidisposition.

• …Unternehmen nutzen virtuelle internationale Nummern: Wenn ein Kunde aus dem Vereinigten Königreich Ihre allgemeine Nummer anruft, wird er automatisch an Ihre britische Telefonnummer weitergeleitet, so dass keine Auslandsgebühren anfallen.

Jetzt, da Sie wissen, was eine Anrufweiterleitung ist und wann Sie sie nutzen können, möchten wir ihre potenziellen Vorteile für Ihr Unternehmen untersuchen.

Hier sind die 3 wichtigsten Vorteile der Anrufweiterleitung:

• Minimieren Sie den Abbruch von Anrufen: Mehr als 30% der Anrufer in der Warteschleife legen auf und rufen nie zurück. Langer Rede kurzer Sinn: Wenn Kunden Sie kontaktieren, erwarten sie eine schnelle Antwort. Mit einer Anrufweiterleitung müssen Sie sie nicht warten lassen und den Anruf schließlich abbrechen. Sie werden automatisch an denjenigen weitergeleitet, den sie kontaktieren möchten, wann immer sie es wünschen.

• Bieten Sie 24/7-Support: Die Anrufweiterleitung kann Anrufe basierend auf der Zeitzone umleiten. Nehmen wir an, Ihr Unternehmen sitzt in Washington, D.C., aber Sie haben einen Kunden, der auf den Philippinen lebt. Das ist ein Zeitunterschied von 12 Stunden. Trotzdem müssen Sie seine Anfrage nicht an die Mailbox schicken. Er muss nicht bis zu Ihren Arbeitszeiten warten, um mit einem Menschen zu sprechen. Sie müssen Ihre Mitarbeiter auch nicht zu Nachtschichten verdonnern. Sie leiten die Anrufe einfach an Ihre Agenten auf den Philippinen oder in einer ähnlichen Zeitzone weiter.

Mit CloudTalk bieten wir einen erstklassigen 24/7-Support, und wir garantieren Ihnen, dass dies den Unterschied ausmacht.

Lesen Sie einfach die Erfolgsgeschichte, wie unsere Non-Stop-Verfügbarkeit die PlanRadar’s Reise auf dem Weg zu einer 70%igen Steigerung der Effizienz bei der Anrufbearbeitung:

• Steigern Sie die Effizienz und Zufriedenheit der Agenten: Die Bearbeitung von Anrufen, die nicht für sie bestimmt waren, nimmt mehr Zeit in Anspruch, als wenn der Anruf auf der richtigen Leitung gelandet wäre. Außerdem kann es für die Agenten extrem frustrierend sein. Und wenn man bedenkt, dass die durchschnittliche Fluktuationsrate pro Agent zwischen $10.000 und $21.000 liegen kann, sollten Sie Ihre Mitarbeiter bei Laune halten.

Anrufübergabe vs. Anrufweiterleitung: Rekapitulation

Es mag schwierig sein, sich an die Flut von Informationen zu erinnern, die wir gerade mitgeteilt haben, aber keine Sorge, Sie müssen nicht alles noch einmal lesen.

Hier ist eine kurze Tabelle, die die wichtigsten Informationen zu jeder Funktion zusammenfasst:

Wie kann ich einen Kundenanruf an eine andere Person weiterleiten?

Sie haben bisher eine Menge Theorie gelernt. Lassen Sie uns nun sehen, wie Sie diese Theorie in die Praxis umsetzen können.

Einen Anruf weiterzuleiten ist eigentlich sehr einfach. Meistens sehen Ihre Agenten auf der Oberfläche ihres Softphones eine Schaltfläche zum Weiterleiten. Wenn sie darauf klicken, müssen sie entweder eine Nebenstelle wählen oder eine Person aus einer Liste von Agenten auswählen.

Im Folgenden erfahren Sie, wie die verschiedenen Arten der Anrufweiterleitung in der Regel auf verschiedenen Geräten funktionieren:

Wie führt man warme Überweisungen aus?

Desktop-Anwendung:

1. Klicken Sie während eines aktiven Anrufs auf die Schaltfläche „Übertragen“.
2. Wählen Sie „Zuerst fragen“, um den Anruf auf Halten zu setzen.
3. Kontaktieren Sie den Empfänger, um ihn über das Problem des Anrufers zu informieren.
4. Sobald der Anrufer zustimmt, kehren Sie zum Überweisungsfenster zurück und schließen die Überweisung ab.

iOS mobile Anwendung:

1. Tippen Sie während des Anrufs auf die Schaltfläche „Mehr“.
2. Wählen Sie „Anrufer übergeben“ und dann „Jetzt fragen“, um den Anruf in die Warteschleife zu legen.
3. Wählen Sie die Nummer des Empfängers oder wählen Sie aus den Kontakten.
4. Informieren Sie den Empfänger über den Anruf und tippen Sie dann auf „Übertragen“, um den Vorgang abzuschließen.

Mobile Android-Anwendung:

1. Tippen Sie während des Gesprächs auf das Symbol „Übertragen“.
2. Wählen Sie „Zuerst fragen“ und legen Sie den Anruf auf Halten.
3. Rufen Sie den Empfänger an, teilen Sie ihm die Details mit, und sobald diese bestätigt sind, kehren Sie zum Anruf zurück und leiten die Überweisung ein.

So führen Sie kalte Überweisungen aus

Desktop-Anwendung:

1. Klicken Sie während eines aktiven Anrufs auf die Schaltfläche „Übertragen“.
2. Verwenden Sie die Suchfunktion, um den Kontakt zu finden, oder geben Sie die Nummer manuell ein.
3. Wählen Sie „Jetzt übergeben“, um den Anruf sofort weiterzuleiten.

iOS mobile Anwendung:

1. Tippen Sie während des Anrufs auf „Mehr“ und anschließend auf „Anrufer übertragen“.
2. Geben Sie die Daten des Empfängers ein oder wählen Sie aus den Kontakten.
3. Tippen Sie auf „Jetzt übertragen“, um den Anruf direkt zu senden.

Mobile Android-Anwendung:

1. Tippen Sie auf dem Anrufbildschirm auf das Symbol „Übertragen“.
2. Suchen und wählen Sie den Empfänger oder geben Sie seine Nummer ein.
3. Tippen Sie auf „Jetzt übertragen“, um die Übertragung ohne vorherige Ankündigung abzuschließen.

Wie Sie einen Anruf mit CloudTalk weiterleiten

Die Anrufweiterleitung ist eine unserer wichtigsten Funktionen in CloudTalk. Wenn Sie sich also dafür entschieden haben, dieses Tool über uns zu beziehen, erfahren Sie hier, wie es in unserer Desktop-App funktioniert:

Während eines Anrufs finden Sie auf der Softphone-Oberfläche ein Symbol „Übertragen“. Danach sehen Sie ein Menü mit Kontakten und zwei verschiedenen Registerkarten – intern und extern.

• Interne Weiterleitung: Damit können Sie den Anruf nur an Personen innerhalb Ihres Unternehmens weiterleiten, die CloudTalk verwenden. So kann ein Agent den Anruf an einen anderen Teamkollegen weiterleiten.
• Externe Weiterleitung: Ermöglicht Ihnen die Weiterleitung von Anrufen an eine beliebige Telefonnummer, einschließlich externer Kontakte. Dies kann nützlich sein, wenn ein Agent umziehen muss, aber am Gespräch dranbleiben möchte. Er kann den Anruf vom CloudTalk Softphone auf sein eigenes Mobiltelefon weiterleiten, da seine Nummer in den Kontakten gespeichert ist.

Unabhängig davon, ob Sie sich für eine interne oder externe Übertragung entscheiden, sind die nächsten Schritte die gleichen:

Nachdem Sie einen Kontakt ausgewählt haben, an den der Anruf weitergeleitet werden soll, können Sie zwischen Warm- und Kaltakquise wählen. Sie sehen diese beiden Optionen:

• „Jetzt übergeben“ → CloudTalk leitet den Anruf an einen anderen Teamkollegen weiter und der Anruf endet für den ursprünglichen Empfänger.
• „Sprechen Sie zuerst mit XY“ → siehe die nächsten Schritte unten.

Nachdem Sie „Zuerst mit XY sprechen“ gewählt haben, schalten die Agenten den Kunden stumm und sprechen mit ihrem Teamkollegen.

Nachdem die Agenten alles besprochen haben, schaltet der Empfänger des ursprünglichen Anrufs seinen Teamkollegen stumm und meldet sich wieder beim Kunden. Er teilt dem Kunden mit, dass die Weiterleitung bereit ist, klickt auf „Weiterleiten an XY“ und der Anruf endet für ihn.

2 Wichtige Tipps zur Anrufweiterleitung für eine korrekte CX

Bevor Sie mit dem Weiterleiten von Anrufen beginnen, sollten Sie wissen, dass wir noch einige nützliche Tipps in petto haben. Bestimmte Funktionen, die hauptsächlich mit der VoIP-Telefoniesoftware verbunden sind, können Ihnen helfen, das Beste aus Ihrer Anrufweiterleitung zu machen.

Hier sind 2 besonders eindrucksvolle Beispiele:

#1 Verwenden Sie die Anrufaufzeichnung, um Probleme zu erkennen

Bei der Anrufweiterleitung geht es nicht nur darum, einen Knopf zu drücken. Wie Sie wissen, müssen die Agenten den Kunden und ihren Kollegen richtig vorbereiten, bevor sie den Anruf tatsächlich weiterleiten. Als Supervisor müssen Sie eine effiziente Möglichkeit haben, deren Leistung zu verfolgen.

Tools wie Anrufaufzeichnung und Anrufüberwachung sind für diesen Zweck perfekt geeignet. Mit der Aufzeichnung von Anrufen können Sie Anrufe aufzeichnen und erneut anhören, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und die Schulung der Mitarbeiter zu personalisieren.

Mit der Anrufüberwachung können Sie Anrufe in Echtzeit mithören. Normalerweise dient dies der Qualitätskontrolle, aber wenn Ihre Agenten in eine schwierige Situation geraten, können Sie 3-Wege-Anrufe verwenden. So können Sie sich in das Gespräch einschalten und dem Agenten helfen, ohne dass der Kunde es merkt, oder Sie können sich sogar in das Gespräch einschalten.

Die meisten VoIP-Telefonieanbieter bieten die Aufzeichnung und Überwachung von Anrufen sowie die Weiterleitung von Anrufen an, so dass Sie alles, was Sie brauchen, sofort zur Hand haben.

#2 Anrufnotizen und Tags hinzufügen

Anrufnotizen und Anrufkennzeichnung sind weitere nützliche Funktionen, die in VoIP-Telefonie-Softwareplänen enthalten sind. Während eines Anrufs können Ihre Mitarbeiter wichtige Details aus ihren Gesprächen mit Kunden notieren und ihnen persönliche Tags zuweisen. Im Vertrieb können sie zum Beispiel potenzielle Geschäftsabschlüsse als „interessiert“ markieren .

Auf diese Weise können andere Agenten schnell etwas über die Probleme oder Absichten der Kunden erfahren, selbst wenn diese über eine Kaltakquise weitergeleitet wurden. So wissen sie zum Beispiel, dass sie mit jemandem sprechen, der ernsthaft erwägt, das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen, und können ihn entsprechend behandeln.

5 Knigge-Regeln für die Vermittlung von Anrufen, die ein gutes Verhältnis aufbauen

Ja, auch beim Weiterleiten von Anrufen gibt es eine gewisse Etikette. Es gibt einige Grundregeln, die den Unterschied zwischen der Weiterleitung eines Anrufs und dem Aufbau einer Beziehung zum Kunden ausmachen.

Entdecken Sie die 5 wichtigsten Gebote, an die sich Ihre Agenten halten sollten:

#1 Verstehen Sie das Problem und sammeln Sie jedes Detail

Hören ist nicht immer dasselbe wie Zuhören. Sie müssen das Problem des Kunden verstehen, damit der Anruf reibungslos weitergeleitet werden kann. Ihre Agenten müssen ihren Kollegen sagen, womit sie es zu tun haben werden, und das ist ohne angemessene Informationen schwierig zu bewerkstelligen.

Wenn Sie die Probleme Ihrer Kunden nicht verstehen und nicht alle notwendigen Details erfassen, kann dies das Vertrauen der Kunden in Ihren Service zerstören.

Stellen Sie sich vor, der Anrufer wird weitergeleitet und der neue Agent beginnt mit der Lösung eines falschen Problems. Oder der Anruf muss mehrfach weitergeleitet werden und springt zwischen den Teamkollegen hin und her.

Sie werden bestenfalls inkompetent und schlimmstenfalls ignorant erscheinen. Das wollen Sie nicht riskieren, denn 48% der Kunden wechseln die Marke wegen eines besseren Kundendienstes.

Welche Informationen sollten Agenten sammeln?

• Name des Kunden
• Detaillierte Beschreibung ihres Problems
• Kontaktdaten des Kunden für den Fall, dass der Anruf unterbrochen wird

Wir empfehlen außerdem, den Kunden die Durchwahl des neuen Agenten mitzuteilen. Falls der Anruf fehlschlägt, kann der Kunde sie direkt anrufen, ohne sich erneut an einen anderen Mitarbeiter zu wenden.

Ein Skript-Beispiel:

„Um sicherzustellen, dass Sie den bestmöglichen Service erhalten, würde ich gerne ein paar Daten erfassen. Bitte teilen Sie uns Ihren vollständigen Namen und Ihre Kontaktdaten mit, falls wir einen Rückruf tätigen müssen.

…

Vielen Dank, Thomas. Wenn ich also richtig verstanden habe, ist Ihr Problem (wiederholen Sie das Problem, um zu bestätigen, dass Sie es richtig verstanden haben, und bitten Sie bei Bedarf um eine Klarstellung und weitere Details).

…

Nun gut. Ich werde Sie jetzt mit Johanna verbinden. Wenn der Anruf nicht durchgestellt wird, können Sie sie direkt unter 800-123-4567 erreichen.“

#2 Erklären Sie den Grund für die Übertragung

Auch wenn es offensichtlich klingen mag, wären Sie überrascht, wie viele Menschen diesem Schritt gegenüber zurückhaltend sind. Ihre Agenten müssen Ihren Kunden immer sagen, warum sie versetzt werden.

Einfach zu sagen : „Hallo Thomas, Sie werden jetzt an einen anderen Agenten weitergeleitet“, reicht nicht aus.

Die Agenten müssen dem Kunden mitteilen, dass er die falsche Abteilung erreicht hat. Oder dass es jemanden gibt, der besser geeignet ist, ihm zu helfen. Außerdem sollten die Agenten immer erklären, was sie von der Weiterleitung erwarten können. Es kann zum Beispiel ein paar Minuten dauern, bis der Anruf weitergeleitet wird, weil sie den Fall erst mit ihrem Kollegen besprechen müssen. Oder sie können die Kunden warnen, dass ein Moment der Stille nicht bedeutet, dass die Verbindung unterbrochen wurde.

Ein Skript-Beispiel:

„Wenn ich den Anruf weiterleite, kann es einige Sekunden ohne Ton sein. Machen Sie sich keine Sorgen, das ist normal, und Sie sind immer noch in der Leitung. Johanna wird sehr bald bei Ihnen sein.“

#3 Bitten Sie vor der Übertragung um Erlaubnis

Nur weil es einen besseren Service bietet, sollten Agenten nicht automatisch davon ausgehen, dass Kunden versetzt werden möchten. Es ist wichtig, um Erlaubnis zu fragen. Das ist nicht nur respektvoll, sondern gibt dem Kunden auch die Möglichkeit, Fragen zu stellen, die er vielleicht hat. Oder sagen Sie dem Agenten, dass Sie einen engen Zeitplan haben und später zurückrufen werden.

Wenn ein Kunde die Überweisung ohne eine klare Erklärung ablehnt, sollten Sie die Agenten auffordern, den Grund dafür herauszufinden. Vielleicht liegt ein Missverständnis vor. Vielleicht glaubt der Anrufer, dass die Überweisung zu viel Zeit in Anspruch nimmt, oder er versteht nicht wirklich, wie die Überweisung funktioniert.

Es ist auch wichtig, Ihnen zu erklären, dass die Weiterleitung von Anrufen tatsächlich von Vorteil ist, da sie auf lange Sicht Zeit spart und ihnen mehr spezialisierte Hilfe bietet.

Ein Skript-Beispiel:

„Herr Smith, ich habe einen Kollegen, der sich auf dieses Thema spezialisiert hat. Es wäre viel effizienter, wenn Sie mit Johanna sprechen würden. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie durchstelle?“

DER KUNDE WEIGERT SICH.

„Ich respektiere Ihre Entscheidung, Mister Smith. Können Sie uns einen Grund nennen, warum Sie sich nicht versetzen lassen wollen?“

DER KUNDE ERKLÄRT, DASS ER NICHT WARTEN MÖCHTE.

„Ich verstehe. Ich kann Ihnen aber versichern, dass Sie nicht länger als zwei Minuten warten werden. Ich brauche nur einen Moment, um meine Kollegin über Ihren Fall zu informieren, und dann werde ich diesen Anruf an sie weiterleiten. Was meinen Sie?“

DER KUNDE IST EINVERSTANDEN.

„Großartig, Herr Smith. Bitte warten Sie in der Schlange, ich bin gleich wieder bei Ihnen.“

#4 Versprechen Sie nie zu viel

Es ist gut, den Kunden zu versichern, dass Sie alles tun, um ihnen zu helfen. Aber Ihre Agenten sollten die Erwartungen nie zu hoch schrauben. Sie sollten nie versprechen, dass ihr Teamkollege das Problem zu 100% lösen wird und dass er es sofort tun wird. Nicht, wenn sie sich dessen nicht sicher sind.

Wenn der Teamkollege dies nicht tut, wird er in eine schwierige Situation geraten und den Kunden enttäuschen.

Agenten sollten entweder sagen, dass ihr Teamkollege vielleicht eine Lösung für sie hat, oder sie sollten den Kunden in die Warteschleife legen und den Fall mit dem Teamkollegen besprechen, bevor sie etwas versprechen.

Ein Skript-Beispiel:

„Ich würde Sie gerne mit Johanna verbinden, Herr Smith. Ich glaube dass sie die richtige Person ist, um Ihr Problem in kürzester Zeit zu lösen. so schnell wie möglich zu lösen..“

#5 Beenden Sie es mit einer hohen Note

Sobald ein Agent alle benötigten Informationen hat, der Kunde weiß, was ihn erwartet, und er seine Zustimmung zur Weiterleitung gegeben hat, ist noch ein letzter Schritt erforderlich.

Einfach zu sagen: „Okay, auf Wiedersehen, Mister Smith“ und auf die Überweisungstaste zu drücken, ist nicht der richtige Weg, um die Interaktion zu beenden.

Um dem perfekten Überweisungserlebnis ein i-Tüpfelchen aufzusetzen, sollten sich die Agenten beim Kunden für seine Geduld bedanken und fragen, ob sie noch etwas für ihn tun können. Vor allem, wenn Sie es mit einer wütenden Person zu tun haben.

Ein Skript-Beispiel:

„Vielen Dank für Ihre Geduld, Mister Smith. Es war mir ein Vergnügen, mit Ihnen zu sprechen. Kann ich Ihnen sonst noch irgendwie helfen?“

…

„In Ordnung, in diesem Fall übergebe ich Sie jetzt an Johanna. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag!“

Fazit

Die Beherrschung der Anrufweiterleitung ist für jedes kundenorientierte Unternehmen, das nahtlosen und effizienten Support bieten möchte, von entscheidender Bedeutung. Wie wir in diesem Leitfaden erläutert haben, kann das Verständnis der Unterschiede zwischen Anrufweiterleitung und Anrufübergabe die Fähigkeit Ihres Teams, Anrufe effektiv zu bearbeiten, erheblich verbessern, Wartezeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Indem Sie Best Practices einführen, wie z. B. vor der Weiterleitung um Erlaubnis zu fragen, die Gründe für die Weiterleitung zu erläutern und sicherzustellen, dass Ihre Agenten sowohl mit warmen als auch mit kalten Weiterleitungen vertraut sind, können Sie eine reaktionsfreudigere und einfühlsamere Kundendienstumgebung fördern.

Denken Sie daran, dass jede Interaktion eine Gelegenheit ist, Vertrauen und Loyalität aufzubauen!

Die fortschrittliche VoIP-Lösung von CloudTalk macht die Weiterleitung von Anrufen einfach und effizient und versetzt Ihre Agenten in die Lage, jedes Mal einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Mit zusätzlichen Funktionen wie Anrufüberwachung, Aufzeichnung und 3-Wege-Anrufe können Sie eine einfache Anrufweiterleitung in ein außergewöhnliches Erlebnis verwandeln.

Testen Sie es jetzt kostenlos, oder kontaktieren Sie unser Vertriebsteam für eine persönliche Demo: