Guide étape par étape pour transférer un appel efficacement

Des études montrent que 83 % des clients s'attendent à ce que leur problème soit résolu dès le premier contact. Bien que cela ne soit pas toujours réalisable, le simple fait de mettre les correspondants en attente le temps de trouver une réponse n'offre pas la meilleure expérience. Maîtriser le processus de transfert d'appel est essentiel pour préserver la confiance des clients lorsqu'un problème doit être escaladé ou transmis à un autre service.

Vous voulez vous assurer que chaque transfert se déroule en douceur, sans stress ? Continuez votre lecture pour découvrir comment transférer les appels de la bonne manière et orienter rapidement les clients vers la personne capable de les aider.

La différence entre le transfert d'appel et le renvoi d'appel

Bien que ces deux concepts semblent similaires, ils sont en réalité bien différents. Si vous gérez une équipe d'assistance ou de vente, il est essentiel de comprendre leurs subtilités. 

Nous allons examiner chacun d'eux en détail, mais voici leur différence fondamentale :

Le renvoi d'appel consiste à rediriger un appel entrant vers un autre numéro avant qu'il ne soit décroché. 

Le transfert d'appel consiste à rediriger un appel entrant vers un autre numéro après qu'il a été décroché.

Maintenant que vous maîtrisez les bases, approfondissons le sujet :

Qu'est-ce que le transfert d'appel ?

Un transfert d'appel est une fonctionnalité de télécommunication qui permet à un agent ou un conseiller de rediriger un appel téléphonique en cours vers une autre personne, un autre service ou un numéro externe. Contrairement au renvoi d'appel — qui s'effectue automatiquement avant la mise en relation — le transfert d'appel nécessite qu'un agent décroche d'abord le téléphone pour orienter manuellement l'appelant vers sa destination.

Pour illustrer l'utilité du transfert d'appel pour vos agents, imaginez qu'un client appelle pour un problème de facturation mais tombe sur le support technique. Votre agent technique peut facilement transférer l'appel au service financier, évitant ainsi au client de devoir rappeler et de se retrouver à nouveau dans une file d'attente. 

Mais revenons à notre sujet.

Le transfert d'appel peut être utilisé aussi bien sur les téléphones mobiles que sur les téléphones de bureau. Grâce à la technologie de téléphonie VoIP, vous pouvez transférer un appel à n'importe qui, n'importe où, quel que soit son emplacement physique. Quelques clics suffisent depuis l'interface de votre softphone. 

Les types de transferts d'appels

Nous venons de voir les bases du transfert d'appel, mais il reste encore des notions à découvrir. Pour maîtriser pleinement cette fonctionnalité, vous devez en connaître les différentes variantes.

Les deux principales méthodes sont le transfert accompagné (ou supervisé) et le transfert aveugle. 

Qu'est-ce que le transfert accompagné ?

Le transfert accompagné s'apparente à un passage de relais chaleureux entre deux agents. Contrairement au transfert aveugle, il intègre une étape supplémentaire entre l'échange avec le client et sa redirection vers un autre interlocuteur. 

Lors d'un transfert accompagné, l'agent qui reçoit l'appel contacte et échange d'abord avec son collègue avant de lui transférer la communication. 

Voyons un exemple concret :

Jean, agent e-commerce, reçoit l'appel d'un client. Ce dernier souhaite toutefois s'entretenir avec le support technique. Jean doit donc transférer l'appel à Jeanne, spécialiste produit. 

Mais au lieu de lui transférer l'appel à l'aveugle, il prend d'abord le temps de lui parler. Il lui expose la situation du client, puis lui transfère la communication. De cette façon, Jeanne sait exactement à quoi s'attendre et le client n'a pas besoin de répéter ses explications.

Quels sont les avantages du transfert accompagné ? 

Certes, les clients n'ont pas à répéter leurs explications. Vous le savez déjà. Mais le transfert d'appel accompagné offre bien d'autres bénéfices. 

En effet, en informant le second agent de l'identité de l'appelant et du motif de son appel, celui-ci peut préparer une réponse personnalisée. Jeanne pourra ainsi accueillir le client par son prénom et disposer d'une solution prête à lui proposer. 

Ce court délai permet aussi d'ouvrir un article de la base de connaissances ou de consulter rapidement l'historique du client. Être prêt à répondre aux moindres demandes des clients valorise ces derniers et leur fait gagner un temps précieux. 

Quand utiliser le transfert accompagné ?

Le transfert accompagné est recommandé lorsque les clients ont besoin d'aide sur un problème complexe nécessitant une expertise spécifique ou de longues explications.

Il est particulièrement adapté pour escalader un dossier complexe, gérer une situation tendue ou aborder un sujet sensible. Le transfert accompagné permet de tisser de bien meilleures relations avec les clients que le transfert aveugle (vous découvrirez bientôt pourquoi), apporte une touche humaine et maximise les chances de résoudre rapidement le problème.

Exemples de scripts pour transfert accompagné

Les scripts aident les agents à transférer les appels avec assurance et à préparer les clients à un court instant d'attente.  

En voici quelques-uns à tester selon les situations…  

• …lorsqu'un agent ne dispose pas de l'expertise requise : les agents doivent montrer qu'ils ne se débarrassent pas du client, mais cherchent réellement à l'aider. Le client doit sentir qu'il bénéficie d'un traitement de premier ordre en étant transféré.  

• …lors du transfert d'un client VIP : même si chaque client compte, toutes les entreprises ont des clients qui revêtent une importance particulière. Vos agents doivent les valoriser et leur offrir une expérience personnalisée en les connectant directement à leur conseiller dédié.

• …face à un client mécontent : les agents doivent faire preuve d'empathie et reconnaître que la frustration du client est légitime.  Il est également conseillé de reformuler son problème. Ainsi, le client aura l'assurance que l'agent a bien compris sa situation et la prend au sérieux.

Voilà quelques exemples pour préparer le client au transfert, mais comment briefer vos collègues ? C'est heureusement beaucoup plus simple. 

Voici le scénario idéal :

Qu'est-ce que le transfert aveugle ?

Le transfert aveugle (ou transfert direct) se produit lorsqu'un agent transfère un appel à un autre collègue sans l'en informer au préalable. 

Pour faire simple, imaginez que Jean ait en ligne un client qui doit parler au support technique. Mais cette fois-ci, il ne prévient pas Jeanne pour la préparer à l'appel entrant. Il se contente de lui rediriger le client sans avertissement préalable.

Quels sont les avantages du transfert aveugle ? 

Le principal atout du transfert aveugle réside dans sa rapidité. Il s'avère précieux pour les urgences ou pour les clients impatients de patienter. Le transfert aveugle les met en relation directe avec un expert en une seconde, sans temps d'attente intermédiaire. Cela permet notamment de réduire le taux d'abandon d'appels.  

Néanmoins, le transfert aveugle présente de nombreux inconvénients par rapport au transfert accompagné. Tout d'abord, l'agent de destination ne sait pas sur quel sujet il va intervenir. Mais les conséquences peuvent être plus fâcheuses : sans vérification préalable, rien ne garantit que le destinataire est effectivement disponible pour prendre l'appel. 

Il peut alors arriver que l'appel bascule directement sur messagerie. Un agent qui promet une meilleure assistance pour finalement renvoyer son interlocuteur vers une boîte vocale ne donne pas une très bonne image de l'entreprise.

De plus, les clients devront répéter leur demande et regretteront le manque de personnalisation qu'ils auraient apprécié si l'agent d'accueil avait pu briefer son collègue.

Quand utiliser le transfert aveugle ?

Comme nous l'avons évoqué, privilégiez cette option lorsque la situation exige une grande rapidité. Outre les clients impatients et les dossiers urgents, votre centre d'appels peut faire face à des pics d'appels très intenses. Quand chaque seconde compte et que le volume l'emporte temporairement sur la qualité de l'accompagnement, il est préférable de ne pas perdre de temps à échanger entre collègues et de transférer l'appel directement.

Il arrive également que la demande d'un client soit si simple qu'elle ne nécessite aucune explication préalable. Par exemple, si un client appelle pour connaître son numéro de suivi de colis : les explications sont minimes et l'agent de destination n'a besoin d'aucun contexte particulier.

Autres types de classifications des transferts d'appels

• Transfert d'appel entrant : il concerne la gestion des appels des clients qui ont besoin d'assistance ou d'informations. Cela peut couvrir des demandes e-commerce (suivi de colis), du support technique ou de l'aide à l'utilisation d'un produit ou service.
  
• Transfert d'appel sortant : il concerne les appels passés vers des prospects ou des clients existants à des fins de promotion, d'offres de services, de ventes croisées ou d'upselling.
  
• Transfert d'appel simultané : ce terme désigne la redirection d'un appel vers plusieurs destinataires en même temps. Les clients ont ainsi plus de chances d'éviter la messagerie s'ils sont mis en relation avec plusieurs agents à la fois. Le premier disponible prend l'appel.
  
• Transfert vers la messagerie vocale : bien que finir sur une messagerie ne soit pas l'idéal pour un client, il existe des cas où cela s'avère nécessaire. Imaginez par exemple que vos agents soient indisponibles en raison d'un jour férié. C'est le moment idéal pour transférer les appels vers une messagerie plutôt que de laisser ces opportunités de contact sans réponse.

Qu'est-ce que le renvoi d'appel ?

Avec le renvoi d'appel, l'appel téléphonique est redirigé d'un numéro vers un autre directement, sans aucun échange préalable avec un agent. L'appelant ne se rendra probablement même pas compte qu'il a été redirigé. 

L'un des exemples les plus parlants de renvoi d'appel est le SVI (Serveur Vocal Interactif). Cette fonctionnalité de téléphonie VoIP oriente les appels vers un agent ou un service spécifique en fonction des choix de l'utilisateur. 

C'est le fameux message : « Pour le support technique, tapez 1. Pour suivre votre commande, tapez 2… »

Le renvoi d'appel intervient dès que le client sélectionne une option. S'il tape 1, le renvoi d'appel redirige sa communication depuis le numéro général de votre centre d'appels vers la ligne du support technique. S'il tape 2, le processus est identique vers le service e-commerce.

L'ensemble du processus est entièrement automatisé, ce qui signifie qu'aucune interaction humaine n'a lieu avant la mise en relation avec le service demandé. 

Sachez toutefois que le renvoi d'appel ne sert pas uniquement à joindre les bons services. Vous pouvez également renvoyer les appels en fonction des compétences linguistiques, des fuseaux horaires, du type d'appel, de la disponibilité des agents ou même de l'importance des clients pour votre entreprise. Si aucun agent n'est disponible, les appels peuvent être redirigés vers une messagerie vocale, un e-mail ou un chat.

On utilise également le renvoi d'appel pour…

• …gérer des lignes téléphoniques très encombrées : le renvoi d'appel vous permet de répartir les appels vers différents appareils externes et d'éviter la saturation des lignes. 

• …répondre à un besoin de redistribution immédiate des appels : un bon exemple est celui d'une ligne d'urgence médicale ou du standard de la police.

• …les entreprises utilisant des numéros virtuels internationaux : si un client appelle depuis le Royaume-Uni sur votre numéro général, il est automatiquement redirigé vers votre numéro britannique, évitant ainsi les frais d'appels internationaux.

Maintenant que vous savez ce qu'est le renvoi d'appel et dans quels cas l'utiliser, découvrons ses avantages pour votre entreprise.

Voici les 3 principaux atouts du renvoi d'appel : 

• Minimiser l'abandon d'appels : plus de 30 % des correspondants mis en attente raccrochent et ne rappellent jamais. En clair, lorsque les clients vous contactent, ils s'attendent à une réponse rapide. Grâce au renvoi d'appel, vous leur évitez d'attendre et de finir par raccrocher. Ils sont automatiquement redirigés vers l'interlocuteur souhaité au moment voulu.  

• Assurer un support 24h/24 et 7j/7 : le renvoi d'appel peut orienter les appels selon les fuseaux horaires. Imaginons que votre entreprise soit basée à Paris, mais qu'un client réside à Tokyo. Le décalage horaire est important. Pourtant, vous n'êtes pas obligé de renvoyer sa demande sur messagerie, ni de lui imposer d'attendre vos heures d'ouverture pour parler à un conseiller, ni même de faire travailler vos équipes de nuit. Il vous suffit de renvoyer ses appels vers vos agents basés dans un fuseau horaire correspondant. 
• Améliorer l'efficacité et la satisfaction des agents : traiter des appels qui ne leur sont pas destinés fait perdre un temps précieux aux agents et s'avère souvent frustrant. Sachant que le coût moyen de rotation par agent peut osciller entre €10k et €21k, nous vous conseillons vivement de veiller à leur satisfaction.

Chez CloudTalk, nous proposons un support de premier ordre disponible 24h/24 et 7j/7, et nous vous garantissons que cela fait toute la différence. 

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Transfert d'appel vs. renvoi d'appel : le récapitulatif

Retenir toutes ces informations d'un coup peut s'avérer difficile, mais rassurez-vous, vous n'avez pas besoin de tout relire. 

Voici un tableau récapitulatif des informations clés de chaque fonctionnalité :

Comment transférer un appel client ?

Après la théorie, passons à la pratique. Voyons comment mettre tout cela en œuvre de façon concrète.

Transférer un appel est un jeu d'enfant. En général, vos conseillers disposent d'un bouton de transfert directement sur leur softphone. Il leur suffit de cliquer dessus puis de composer un numéro de poste ou de sélectionner un collègue dans la liste. 

Voici comment fonctionnent habituellement les différents types de transferts d'appels sur ordinateur :

1. Pendant un appel en cours, cliquez sur le bouton « Transfert ».
2. Sélectionnez « Demander d'abord » pour mettre l'appel en attente.
3. Contactez le destinataire pour lui présenter le motif de l'appel.
4. Une fois qu'il accepte de prendre l'appel, retournez sur la fenêtre de transfert et validez.

Comment effectuer un transfert d'appel aveugle

Application pour ordinateur :

1. Cliquez sur le bouton « Transfert » pendant l'appel en cours.
2. Utilisez la barre de recherche pour trouver le contact ou saisissez son numéro.
3. Sélectionnez « Transférer maintenant » pour rediriger immédiatement l'appel.

Application mobile iOS :

1. Pendant l'appel, appuyez sur « Plus » puis sur « Transférer l'appelant ».
2. Saisissez les coordonnées du destinataire ou choisissez-le parmi vos contacts.
3. Appuyez sur « Transférer maintenant » pour envoyer l'appel directement.

Application mobile Android :

1. Sur l'écran d'appel, appuyez sur l'icône « Transfert ».
2. Recherchez et sélectionnez le destinataire ou composez son numéro.
3. Appuyez sur « Transférer maintenant » pour finaliser le transfert sans préavis.

Comment transférer un appel téléphonique avec CloudTalk

Le transfert d'appel est l'une des fonctionnalités majeures de CloudTalk. Si vous avez choisi notre solution, voici comment procéder sur notre application pour ordinateur :

Lors d'un appel, l'interface du softphone affiche une icône « Transfert ». En cliquant dessus, un menu de contacts s'ouvre avec deux onglets distincts – interne et externe.

• Transfert interne : permet de rediriger l'appel uniquement vers les membres de votre entreprise qui utilisent CloudTalk. Un conseiller peut ainsi transférer l'appel à un collègue.
• Transfert externe : permet de transférer les appels vers n'importe quel numéro de téléphone, y compris des contacts externes. C'est idéal lorsqu'un conseiller doit se déplacer mais souhaite poursuivre l'appel. Il peut alors transférer l'appel du softphone CloudTalk vers son propre mobile, à condition que son numéro soit enregistré dans les contacts.

Quel que soit le type de transfert choisi, les étapes suivantes restent identiques : 

Une fois le contact de destination sélectionné, vous aurez le choix entre un transfert accompagné ou aveugle grâce à ces deux options :

• « Transférer maintenant » → CloudTalk redirige l'appel vers votre collègue et l'appel prend fin pour vous.
• « Parler d'abord à XY » → reportez-vous aux étapes ci-dessous.

En choisissant « Parler d'abord à XY », le conseiller met le client en sourdine pour s'entretenir d'abord avec son collègue. 

Une fois les explications fournies, le conseiller d'origine reprend l'appel avec le client, l'informe que le transfert va avoir lieu, clique sur « Transférer à XY », et l'appel prend fin pour lui. 

2 conseils essentiels pour un transfert d'appel réussi

Avant de vous lancer, voici quelques astuces de pro. Certaines fonctionnalités des logiciels de téléphonie VoIP peuvent grandement optimiser la gestion de vos transferts d'appels. 

Voici les deux plus importantes :

#1 Utilisez l'enregistrement d'appels pour identifier les points de friction

Transférer un appel ne se résume pas à appuyer sur un bouton. Vos conseillers doivent préparer au mieux le client et leur collègue avant la redirection. En tant que superviseur, vous devez pouvoir suivre ces performances. 

Des outils comme l'enregistrement des appels et la double écoute sont idéaux pour cela. L'enregistrement vous permet de réécouter les échanges, d'identifier les axes d'amélioration et de personnaliser la formation de vos conseillers. 

La double écoute vous permet de suivre les appels en temps réel. C'est idéal pour le contrôle qualité, et si un conseiller se retrouve en difficulté, vous pouvez utiliser l'appel à trois pour intervenir discrètement ou participer activement à la conversation.

La plupart des fournisseurs VoIP intègrent l'enregistrement et la double écoute directement avec le transfert d'appel. Vous disposez ainsi de tous les outils nécessaires au même endroit. 

#2 Ajoutez des notes et des tags aux appels

Les notes d'appels et les tags d'appels sont d'autres fonctionnalités très utiles des forfaits VoIP. Pendant l'appel, vos conseillers peuvent noter les détails importants et appliquer des tags personnalisés. Par exemple, l'équipe commerciale peut taguer un prospect comme « intéressé ».

Ainsi, le conseiller suivant comprend immédiatement le contexte et l'intention du client, même lors d'un transfert aveugle. Il saura ainsi qu'il s'adresse à un prospect chaud et pourra adapter son discours en conséquence.

5 règles de savoir-vivre pour réussir vos transferts d'appels

Le transfert d'appel a aussi ses propres règles de savoir-vivre. Ces bases font toute la différence entre une simple redirection et la création d'une relation de confiance avec le client.

Voici les 5 règles d'or que vos conseillers doivent appliquer au quotidien : 

#1 Comprendre le problème et recueillir tous les détails

Entendre n'est pas écouter. Pour que le transfert se déroule au mieux, il faut d'abord bien comprendre la demande du client. Vos conseillers doivent pouvoir expliquer brièvement la situation à leur collègue, ce qui est impossible sans informations précises. 

Ne pas cerner le problème ou omettre des détails essentiels risque d'entacher la confiance du client envers votre service. 

Imaginez que le client soit transféré et que le nouveau conseiller commence à traiter le mauvais sujet, ou que l'appel doive être transféré à plusieurs reprises d'un service à l'autre. 

Cela donne une image d'incompétence ou de désintérêt. C'est un risque à éviter absolument quand on sait que 48 % des clients changent de marque pour un meilleur service client.

Quelles informations les conseillers doivent-ils recueillir ?

• Le nom du client
• La description détaillée de son problème 
• Ses coordonnées, en cas de coupure de l'appel

Nous vous conseillons également de communiquer le numéro de poste direct du nouveau conseiller au client. En cas de coupure, il pourra ainsi le rappeler directement sans repasser par le standard.

#2 Expliquer le motif du transfert

Même si cela semble évident, beaucoup de professionnels oublient cette étape. Vos conseillers doivent systématiquement expliquer aux clients pourquoi ils les transfèrent. 

Un simple « Bonjour Thomas, je vous transfère à un collègue » ne suffit pas. 

Il faut préciser au client qu'il a contacté le mauvais service, ou qu'un autre spécialiste sera plus à même de l'aider. Il convient aussi de lui expliquer le déroulement du transfert : par exemple, que cela peut prendre quelques instants car il faut d'abord présenter le dossier au collègue en question, ou le prévenir qu'un moment de silence ne signifie pas que l'appel a été coupé. 

#3 Demander l'autorisation avant de transférer

Même si c'est pour leur offrir un meilleur service, les conseillers ne doivent pas supposer que les clients souhaitent être transférés. Demander leur accord est essentiel. C'est une marque de respect qui leur permet de poser des questions ou de signaler s'ils manquent de temps et préfèrent rappeler plus tard.

Si un client refuse le transfert sans motif apparent, incitez vos conseillers à en comprendre la raison. Il s'agit peut-être d'un malentendu, de la crainte que cela ne prenne trop de temps ou d'une mauvaise compréhension du fonctionnement du transfert. 

Il est alors utile de lui expliquer que le transfert lui fera gagner du temps et lui permettra de bénéficier d'une assistance plus spécialisée.

#4 Ne faites jamais de fausses promesses

Il est bon d'assurer aux clients que vous mettez tout en œuvre pour les aider. Mais vos agents ne doivent jamais fixer des attentes trop élevées. Ils ne doivent jamais promettre que leur collègue résoudra le problème à 100 % et qu'il le fera immédiatement. Surtout s'ils n'en sont pas certains.

Si le collègue n'y parvient pas, cela le placera dans une situation difficile et décevra le client. 

Les agents devraient plutôt indiquer que leur collègue pourrait avoir une solution, ou bien mettre le client en attente et faire le point avec le collègue avant de promettre quoi que ce soit.

#5 Terminez sur une note positive

Une fois que l'agent dispose de toutes les informations nécessaires, que le client sait à quoi s'attendre et qu'il donne son accord pour le transfert, il reste une dernière étape. 

Se contenter de dire : « D'accord, au revoir, Monsieur Smith, » tout en appuyant sur le bouton de transfert n'est pas la bonne façon de clore l'échange. 

Pour parfaire l'expérience de transfert, l'agent doit remercier le client pour sa patience et lui demander s'il peut l'aider pour autre chose. C'est d'autant plus important face à un client mécontent. 

Conclusion 

Maîtriser le transfert d'appel est essentiel pour toute entreprise centrée sur le client qui souhaite offrir un support fluide et efficace. Comme nous l'avons vu dans ce guide, comprendre la différence entre le transfert d'appel et le renvoi d'appel peut considérablement renforcer la capacité de votre équipe à gérer les appels efficacement, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant la satisfaction client. 

En mettant en pratique des conseils simples comme demander la permission avant de transférer, expliquer la raison du transfert et s'assurer que vos agents maîtrisent aussi bien les transferts accompagnés que directs, vous favoriserez un service client plus réactif et empathique. 

N'oubliez pas, chaque interaction est une opportunité de renforcer la confiance et la fidélité ! 

La solution VoIP avancée de CloudTalk rend le transfert d'appels simple et efficace, permettant à vos agents d'offrir un service exceptionnel à chaque fois. Grâce à des fonctionnalités complémentaires comme la double écoute, l'enregistrement des appels et les appels à 3, transformez un simple transfert en une expérience client remarquable.