En steg-för-steg-guide om hur du vidarekopplar ett samtal på ett effektivt sätt

Forskning visar att 83% av kunderna förväntar sig att deras problem ska lösas vid första försöket. Det är inte alltid möjligt direkt, men ni/er kan väl ändå låta kunden vänta tills ni hittar en lösning?

Ja, men det kan kosta er mer än ni/er tror. Att söka efter svaret kan ta så mycket som 5 minuter. Och ni/er kan förlora kunden efter den första.

Efter 60 sekunders väntan lägger 30% av de som ringer på luren.

Efter 90 sekunders väntan lägger mer än 50% av de som ringer på luren.

Efter 2 minuters väntan lägger 80% av de som ringer på luren.

Många av dem ringer aldrig tillbaka.

Lyckligtvis finns det en enkel lösning som sparar tid för både anställda och kunder. Med samtalsöverföring kan agenter enkelt vidarekoppla samtal till en annan teammedlem eller avdelning.

I den här omfattande guiden för samtalsöverföring går vi på djupet med hur det fungerar, hur man överför samtal till en annan telefon och vad som är bästa praxis.

Viktiga slutsatser:

• Att känna till skillnaden mellan samtalsöverföring och vidarekoppling är avgörande för effektiv samtalshantering. Vidarekoppling innebär att ett samtal vidarekopplas efter att det har besvarats, medan samtalsdirigering automatiskt dirigerar/ruttar samtal baserat på fördefinierade regler innan någon interaktion sker.

• Effektiva vidarekopplingar kräver tydlig kommunikation, till exempel att förklara orsaken till vidarekopplingen, be om tillstånd och se till att kunden är informerad under hela processen. Detta minimerar förvirring och förbättrar kundupplevelsen.

• Använd funktioner för VoIP-telefoni som Samtalsinspelning, Samtalsövervakning och Taggning för att optimera samtalsöverföringar. Dessa verktyg hjälper till att spåra prestanda, tillhandahålla personlig kundservice och säkerställa att samtalsdirigering sker effektivt till rätt agenter, oavsett plats.

Skillnaden mellan samtalsöverföring och vidarekoppling

Även om dessa två begrepp låter som samma sak, så är de inte det. Om ni/er är chef för ett support- eller säljteam måste ni förstå de känsliga nyanserna mellan dem.

Vi kommer att titta på var och en av dem individuellt, men här är den mest grundläggande skillnaden:

Vidarekoppling är ett inkommande samtal som dirigeras/ruttas till ett annat nummer innan det besvaras.

Samtalsöverföring är ett inkommande samtal som dirigeras/ruttas till ett annat nummer efter att det har besvarats.

Nu när ni/er förstår grunderna, låt oss gräva djupare:

Vad är samtalsöverföring?

Med samtalsöverföring kan dina agenter flytta ett samtal från en linje till en annan på ett mycket snabbt och effektivt sätt. Till skillnad från vidarekoppling krävs det att en person först interagerar med kunden eftersom det bara är möjligt att koppla samtalet efter att någon har svarat.

För att hjälpa er att föreställa er en situation där era agenter kan använda samtalsöverföringen, låt oss säga att en kund ringde med ett faktureringsproblem, men de kom fram till den tekniska supporten. Din agent på teknisk support kan enkelt dirigera/rutt samtalet till ekonomiavdelningen utan att kunden behöver ringa igen och fastna i en kö.

---

Intressant fakta: Att minska kötiderna hjälper också din ekonomi. Till exempel tillbringar amerikanska konsumenter i genomsnitt 13 timmar per år i samtalsköer, vilket kostar företagen uppskattningsvis 38 miljarder dollar.

---

Men tillbaka till ämnet.

Samtalsöverföring kan användas på både mobil- och bordstelefoner. Med VoIP-telefoniteknik kan ni/er vidarekoppla ett samtal till vem som helst, var som helst, oavsett var de befinner sig fysiskt. Allt som krävs är några klick i gränssnittet för din softphone.

Olika typer av samtalsöverföring

Vi förklarade just grunderna i samtalsöverföring, men det finns fortfarande mer att lära. Om ni/ni vill förstå funktionen fullt ut bör ni känna till de olika typerna.

De två viktigaste är varm respektive kall telefonförsäljning.

Vad är varm överföring?

Vi kan beskriva varm överföring som ett vänligt överlämnande av stafettpinnen från en agent till en annan. Till skillnad från kall överföring finns det ytterligare ett steg mellan att prata med kunderna och dirigera/rutt dem till någon annan.

Vid varm vidarekoppling kontaktar och talar samtalsmottagaren först med en annan agent innan samtalet vidarekopplas.

Låt oss titta på ett praktiskt exempel:

John, agenten för e-handeln, får ett samtal från en kund. Kunden behöver dock prata med teknisk kundtjänst. John måste därför dirigera/rutt samtalet till Johanna, en produktspecialist.

Men istället för att bara blint skicka ärendet vidare till henne, pratar han med henne först. Han förklarar för kunden vad som gäller och kopplar sedan vidare samtalet till teknisk support. På så sätt vet Johanna exakt vad hon kan förvänta sig och kunden behöver inte upprepa sig.

---

Proffstips: För att kunna informera en annan agent måste den ursprungliga samtalsmottagaren sätta kunderna i vänteläge. Vi har många gånger betonat hur impopulärt det är. För att lägga till fler siffror i ekvationen kan det faktum att kunden får vänta faktiskt leda till 15 % lägre kundnöjdhet och 19 % lägre FCR.

Därför är det mycket viktigt att låta dem veta att de sätts i vänteläge. Ni/er bör också fylla tystnaden med lite trevlig väntemusik. Annars kan de som ringer tro att de har tappat kontakten och avbryta samtalet.

---

Vilka är fördelarna med varm överföring?

Ja, kunder behöver inte upprepa sig själva. Det vet ni/er redan. Men varm samtalsstyrning ger er/er mer än bara det.

Till exempel genom att låta en annan agent veta vem som ringer och varför, kan de förbereda ett personligt svar. Vår Johanna kan hälsa på kunden med förnamn och ha ett svar på kundens fråga förberett i förväg.

Det kan finnas tillräckligt med tid för att öppna en artikel i en kunskapsdatabas eller snabbt hitta den som ringer i kundens historik. Att vara förberedd på vad kunderna än har att komma med gör att ni/er känner er uppskattade och sparar tid.

När ska man använda varm överföring?

Varm överföring bör användas när kunderna behöver hjälp med en komplex fråga som kräver specifik expertis eller omfattande förklaringar.

Det är lämpligt när man eskalerar ett komplicerat fall, står inför en känslomässig situation eller diskuterar ett känsligt ämne. Den varma överföringen bygger kundrelationer mycket bättre än den kalla (ni/er kommer snart att få reda på varför), ger en personlig touch och ger en mycket större chans att lösa problem snabbt.

Exempel på skript för varm överföring

Skript kan hjälpa agenterna att koppla samtalen på ett säkert sätt och förbereda kunderna på den korta väntetid som väntar.

Här är några som ni/er bör prova när…

• …att en agent inte har expertisen: Agenter måste klargöra att de inte skickar iväg kunden för att de helt enkelt inte vill ha med dem att göra. Kunderna måste känna att de får en förstklassig behandling genom att bli överförda.

”Tack för att ni/er delar den här frågan med mig. Jag tror att min kollega Johanna kan ge er/er mer detaljerade insikter. Hon kommer att hjälpa er/er att lösa problemet på nolltid. Får jag koppla er/er till henne? Det tar bara en minut.”

• …att överföra en VIP-kund: Även om varje kund är viktig har varje företag personer som helt enkelt betyder mer. Dina agenter måste få dem att känna sig speciella och ge dem en personlig upplevelse genom att koppla dem till deras dedikerade chef.

”Hej, mr Smith, vad trevligt att ni/er hör av er. Jag tror att ni/er har mycket kontakt med min kollega Claire, stämmer det? Jag skulle inte bli glad om ni/er var tvungen att förklara ert problem för mig från början. Vill ni/er att jag ska koppla er till henne?”

• …att hantera en arg kund: Agenter måste visa empati och erkänna att kunden har en bra anledning till att vara frustrerad. Det är också bra att upprepa problemet. De kommer att vara säkra på att agenten förstår deras problem och tar det på allvar.

”Jag kan föreställa mig hur frustrerande det är att hantera en förlorad order. Vi ska göra vårt bästa för att lösa det snabbt. Jag tror att min kollega John från e-handeln kan lokalisera den på nolltid åt er/er. Är det okej om jag kopplar er/er till honom? Det tar bara en minut.”

Detta var några exempel på hur agenter kan förbereda kunden på att bli överförd, men hur förbereder man sina kollegor? Lyckligtvis är det mycket enklare.

Här är ett idealiskt scenario:

”Hej Claire, det är John. Jag har fru (kundens namn) på linjen. Han ringer angående (en kort förklaring av problemet), och han skulle vilja prata med er/er. Är ni/er redo för överföringen?”

Vad är kall överföring?

Kall vidarekoppling, även kallad blind vidarekoppling, innebär att en agent vidarekopplar ett samtal till en annan agent utan att först meddela detta.

Tänk dig helt enkelt att John har en kund som behöver prata med teknisk support. Men den här gången pratar han inte med Johanna i förväg och förbereder henne på ett inkommande samtal. Han dirigerar/ruttar helt enkelt kunden utan förvarning.

Vilka är fördelarna med kall överföring?

Den största fördelen med kall överföring är snabbheten. Det kan finnas brådskande frågor eller kunder som helt enkelt inte vill vänta. Cold transfer kopplar dem till en expert på en sekund utan att de behöver vänta i telefonkö. Detta kan minska antalet samtal som överges.

Men ärligt talat har den kalla överföringen många nackdelar jämfört med den varma överföringen. För det första vet agenten inte vad som kommer på deras väg. Men det kan finnas allvarligare konsekvenser. Utan att först försöka få kontakt med en agent är det inte klart om någon är tillgänglig för att ta emot samtalet.

Då kan det hända att samtalet går direkt till en röstbrevlåda. En agent som lovar bättre hjälp från någon annan men istället dirigerar samtalsdirigering till en röstbrevlåda framstår inte som den bästa i kundens ögon.

Dessutom måste kunderna upprepa sitt ärende och kan sakna den personliga kontakt som de annars skulle få om agenten visste att de fick telefonsamtalet.

När ska man använda Cold Transfer?

Som vi sa, när situationen kräver ett snabbt tillvägagångssätt. Förutom otåliga kunder och brådskande ärenden kan ditt callcenter ha extremt höga samtalsvolymer. När varje sekund räknas och det handlar om kvantitet före ( exceptionell) kvalitet är det förmodligen inte den bästa idén att slösa bort den på att chatta med kollegor. Det är bättre att bara koppla vidare samtalet direkt.

Det kan också finnas tillfällen då en kunds ärende är så enkelt att det inte kräver någon förklaring. Låt oss säga att kunden vill veta sitt sändningsnummer. Kunden har inte så mycket att upprepa och agenten behöver ingen ytterligare kontext.

---

Proffstips: Bara för att en agent inte vill prata med sin kollega först betyder det inte att de inte ska meddela kunderna om överföringen. De bör också ge dem ett återuppringningsnummer om samtalet kopplas bort.

---

Ytterligare typer av kategorisering av samtalsöverföring

• Vidarekoppling av inkommande samtal: fokuserar på att hantera inkommande samtal från kunder som behöver support eller information. Det kan handla om e-handelsfrågor som att hitta ett paket, teknisk felsökning, vägledning om hur du använder din produkt eller tjänst osv.
  
• Vidarekoppling av utgående samtal: det handlar om utgående samtal till leads eller befintliga kunder för produktreklam, tjänsteerbjudanden, merförsäljning och så vidare.
  
• Simultan samtalsdirigering: det är en term för att dirigera samtal till flera mottagare samtidigt. Kunderna har större chans att undvika röstbrevlådan om de kopplas till fler agenter. Den första som är ledig kommer att svara.
  
• Överföring av samtal till röstbrevlåda: Ja, vi sa att det inte är det bästa när en kund hamnar i röstbrevlådan. Ändå kommer det att finnas fall när ni/er faktiskt vill att de ska göra det. Föreställ dig att din agenter är otillgängliga på grund av en helgdag. Då är det ett utmärkt tillfälle att koppla samtal direkt till en röstbrevlåda istället för att överge dessa möjligheter.

Vad är vidarekoppling?

När du använder samtalsdirigering dirigeras ett telefonsamtal från ett nummer till ett annat direkt utan föregående konversationer med en agent. Den som ringer kommer förmodligen inte ens att märka att han eller hon har blivit vidarekopplad.

Ett av de mest beskrivande exemplen på vidarekoppling är knappvalsmeny ( Interactive Voice Response). Denna funktion för VoIP-telefoni vidarekopplar samtal till en specifik agent eller avdelning baserat på kundens uppmaningar.

Det är den berömda ”För teknisk support, tryck 1. För att verifiera din orderstatus, tryck 2…”

Vidarekoppling kommer in i bilden när en kund väljer ett alternativ. När de trycker på 1 dirigerar samtalsdirigeringen deras samtal från ditt allmänna telefonnumret till callcentret till en teknisk supportlinje. Om de trycker på 2 händer samma sak med e-handelsavdelningen.

Hela processen är helt automatiserad, vilket innebär att det inte krävs någon interaktion innan du kopplas till den begärda avdelningen.

Men det är viktigt att förstå att vidarekoppling kan användas för mer än att bara nå rätt avdelningar. Ni/er kan vidarekoppla samtal baserat på språkkunskaper, tidszoner, samtalstyp, agenters tillgänglighet eller till och med kundens betydelse för företaget. Om inga agenter är tillgängliga kan samtalen vidarekopplas till röstbrevlåda, e-post eller chatt.

Folk använder också vidarekoppling när de…

• …har extremt upptagna telefonlinjer: Med vidarekoppling kan ni/er omfördela samtal till olika externa enheter och undvika överbelastning.

• …finns det ett behov av en omedelbar omfördelning av samtal: Ett bra exempel är en medicinsk nödlinje eller en polislarmcentral.

• …företag använder sig av virtuella internationella nummer: Om en kund ringer från Storbritannien till ditt allmänna nummer kopplas de automatiskt till ditt brittiska telefonnumret, vilket gör att du slipper internationella samtalsavgifter.

Nu när ni/er vet vad vidarekoppling är och när ni kan använda det, skulle vi vilja utforska de potentiella fördelarna för ert företag.

Här är 3 viktiga fördelar med vidarekoppling:

• Minimera antalet samtal som överges: Mer än 30% av de som får vänta lägger på och ringer aldrig tillbaka. Kort sagt, när kunder kontaktar er/er förväntar de sig ett snabbt svar. Med vidarekoppling behöver ni/er inte låta dem vänta och till slut överge samtalet. De kommer automatiskt att omdirigeras till den de vill kontakta när de behöver det.

• Tillhandahålla support 24/7: Samtalsdirigering kan dirigera/rutt samtal baserat på tidszon. Låt oss säga att ert företag ligger i Washington, D.C., men att ni/er har en kund som bor i Filippinerna. Det är en tidsskillnad på 12 timmar. Ändå behöver ni/er inte skicka begäran till röstbrevlådan. De behöver inte vänta till din arbetstid för att få prata med en människa. Ni/er behöver inte heller tvinga anställda att arbeta nattskift. Ni/er vidarebefordrar helt enkelt samtalen till era agenter i Filippinerna eller liknande tidszoner.

I CloudTalk tillhandahåller vi förstklassig support 24/7, och vi garanterar er att det gör hela skillnaden.

Läste just framgångshistorien om hur vår oavbrutna tillgänglighet stödde PlanRadars resa mot en 70-procentig ökning av effektiviteten i samtalshanteringen:

• Förbättra agenternas effektivitet och tillfredsställelse: Att besvara samtal som inte är avsedda för dem tar mer tid än om samtalet hade hamnat på rätt linje. Det kan också vara extremt frustrerande för agenterna. Och med tanke på att den genomsnittliga kostnaden per agent kan vara så hög som 10 000-21 000 dollar, rekommenderar vi starkt att du håller dem nöjda.

Samtalsöverföring kontra vidarekoppling: Sammanfattning

Det kan vara svårt att komma ihåg den mängd information som vi just delade med oss av, men oroa er inte, ni/er behöver inte läsa om allt igen.

Här är en kort tabell för att sammanfatta den viktigaste informationen om varje funktion:

Hur överför jag ett samtal från en kund till någon annan?

Ni/er har lärt er mycket teori fram till nu. Nu ska vi titta på hur du kan omsätta teorin i praktiken.

Att vidarekoppla ett samtal är faktiskt mycket enkelt. Oftast kommer dina agenter att se en överföringsknapp i gränssnittet för sin softphone. När de klickar på den måste de antingen ringa en anknytning eller välja en person från en lista med agenter.

Så här fungerar olika typer av samtalsöverföring vanligtvis på olika enheter:

Hur utför man varma överföringar?

Skrivbordsapplikation:

1. Under ett aktivt samtal klickar du på knappen ”Transfer”.
2. Välj ”Fråga först” för att sätta samtalet i vänteläge.
3. Kontakta den avsedda mottagaren för att informera dem om den uppringandes problem.
4. När de har gått med på att ta samtalet återvänder du till överföringsfönstret och slutför överföringen.

Mobilapplikation för iOS:

1. Tryck på knappen ”Mer” under samtalet.
2. Välj ”Vidarekoppla” och sedan ”Fråga nu” för att sätta samtalet i vänteläge.
3. Ring upp mottagarens nummer eller välj från kontakter.
4. Informera mottagaren om samtalet och tryck sedan på ”Överför” för att slutföra processen.

Mobilapplikation för Android:

1. Under samtalet trycker du på ikonen ”Överför”.
2. Välj ”Fråga först” och sätt samtalet i vänteläge.
3. Ring mottagaren, ange detaljer och när du har fått bekräftelse går du tillbaka till samtalet och påbörjar överföringen.

Hur man utför kalla överföringar

Skrivbordsapplikation:

1. Klicka på knappen ”Transfer” under ett aktivt samtal.
2. Använd sökfunktionen för att hitta kontakten eller ange numret manuellt.
3. Välj ”Överför nu” för att omedelbart vidarekoppla samtalet.

Mobilapplikation för iOS:

1. Under samtalet trycker du på ”Mer” följt av ”Överför uppringare”.
2. Ange mottagarens uppgifter eller välj bland kontakter.
3. Tryck på ”Överför nu” för att skicka samtalet direkt.

Mobilapplikation för Android:

1. På samtalsskärmen trycker du på ikonen ”Överför”.
2. Sök och välj mottagaren eller knappa in dennes nummer.
3. Tryck på ”Överför nu” för att slutföra överföringen utan förvarning.

Så här överför du ett telefonsamtal med CloudTalk

Samtalsöverföring är en av våra viktigaste funktioner i CloudTalk. Så om ni/er har bestämt er för att skaffa det här verktyget via oss, så här fungerar det i vår desktop-app:

När du är i ett samtal finns det en ”Transfer”-ikon i softphone-gränssnittet. Därefter ser du en kontaktmeny med två olika flikar – intern och extern.

• Intern vidarekoppling: Låter er dirigera samtalsrutten endast till personer inom företaget som använder CloudTalk. En agent kan alltså skicka samtalet till en annan teamkollega.
• Extern vidarekoppling: Med denna funktion kan ni/er koppla samtal till valfritt telefonnummer, inklusive externa kontakter. Detta kan vara användbart när en agent behöver flytta men vill stanna kvar i samtalet. De kan överföra samtalet från CloudTalks softphone till sin egen mobiltelefon, med tanke på att deras nummer är sparat i kontakter.

Oavsett om ni/er väljer intern eller extern överföring är nästa steg detsamma:

När du har valt en kontakt dit samtalet ska vidarekopplas kan du välja mellan varm och kall vidarekoppling. Du kommer att se dessa två alternativ:

• ”Överför nu” → CloudTalk dirigerar/ruttar samtalet till en annan teamkollega och samtalet avslutas för den ursprungliga mottagaren.
• ”Prata med XY först” → se nästa steg nedan.

När du har valt ”Prata med XY först” kommer agenterna att stänga av ljudet för kunden och prata med sin lagkamrat.

När agenterna har diskuterat allt kommer den ursprungliga samtalsmottagaren att stänga av ljudet för sin teamkollega och återgå till kunden. De kommer att informera dem om att överföringen är klar att ske, klicka på ”Överför till XY” och samtalet avslutas för dem.

2 viktiga tips för samtalsöverföring för korrekt CX

Innan ni/er börjar koppla samtal bör ni veta att vi fortfarande har några användbara tips i rockärmen. Vissa funktioner, främst kopplade till VoIP-telefoniprogramvara, kan hjälpa er/er att få ut mesta möjliga av er upplevelse av att vidarekoppla samtal.

Här är de två mest inflytelserika:

#1 Använd Samtalsinspelning för att upptäcka problem

Samtalsöverföring handlar inte bara om att trycka på en knapp. Som ni/er vet måste agenterna förbereda kunden och kollegan ordentligt innan de faktiskt dirigerar samtalsdirigeringen. Som arbetsledare måste ni/er ha ett effektivt sätt att spåra deras prestationer.

Verktyg som Samtalsinspelning och Samtalsövervakning är perfekta för det här ändamålet. Med Samtalsinspelning kan ni/er spela in samtal och lyssna på dem igen, identifiera förbättringsområden och anpassa utbildningen av agenter.

Samtalsövervakning låter er/er lyssna på samtal i realtid. Det är vanligtvis i kvalitetskontrollsyfte, men om det händer att era agenter hamnar i en svår situation kan ni använda 3-vägssamtal. Det gör att ni/er kan hoppa in i samtalet och hjälpa dem utan att kunderna vet om det, eller till och med delta i konversationen.

De flesta VoIP-telefonileverantörer erbjuder Samtalsinspelning och Samtalsövervakning tillsammans med samtalsöverföring, så ni/er har allt ni behöver till hands.

#2 Lägga till anteckningar och taggar för samtal

Samtalsnoteringar och samtalstaggning är andra funktioner som ingår i programvaran för VoIP-samtal. Under samtalet kan dina agenter skriva ner viktiga detaljer från sina konversationer med kunder och tilldela dem personliga taggar. På säljavdelningen kan de till exempel markera potentiella affärer som ”intresserade”.

På så sätt kan andra agenter snabbt lära sig om kundernas problem eller avsikter, även om de dirigerades/ruttades via kall överföring. De vet till exempel att de kommer att tala med någon som allvarligt överväger att köpa produkten eller tjänsten och kan behandla dem därefter.

5 etikettregler för samtalsöverföring som skapar rapport

Ja, även vidarekoppling av samtal har sin etikett. Det finns grundläggande regler som gör skillnaden mellan att vidarekoppla ett samtal och att bygga upp en relation med kunden.

Upptäck de 5 viktigaste budorden som dina agenter bör leva efter:

#1 Förstå problemet och samla in varje detalj

Att höra är inte alltid samma sak som att lyssna. Ni/er måste förstå vad kunden har för problem för att överföringen av samtalet ska gå smidigt. Dina agenter måste kunna berätta för sina kollegor vad de har att göra med, och det är svårt att göra utan rätt information.

Om du inte förstår kundernas problem och inte samlar in alla nödvändiga uppgifter kan det leda till att kunderna inte litar på din tjänst.

Tänk dig att den som ringer kopplas vidare och att den nya agenten börjar lösa fel problem. Eller så måste samtalet kopplas flera gånger och hoppa fram och tillbaka mellan olika medarbetare.

Ni/er kommer i bästa fall att verka inkompetenta och i värsta fall okunniga. Det är något ni/er inte vill riskera eftersom 48% av kunderna byter varumärke för att få bättre kundservice.

Vilken information bör agenterna samla in?

• Kundens namn
• Detaljerad beskrivning av deras problem
• Kundens kontaktuppgifter, i händelse av att samtalet bryts

Vi rekommenderar också att du förser kunderna med de nya agenternas anknytningar. Om samtalet misslyckas kan kunden ringa dem direkt utan att gå via någon annan igen.

Ett exempel på ett skript:

”För att se till att du får bästa möjliga service skulle jag vilja samla in några uppgifter. Vänligen dela med dig av ditt fullständiga namn och dina kontaktuppgifter ifall vi måste ringa tillbaka.

…

Tack så mycket, Thomas. Så om jag förstår det rätt är ditt problem (upprepa problemet för att bekräfta att du har förstått det rätt och be om förtydliganden och ytterligare detaljer om det behövs).

…

Jaha, bra. Nu ska jag koppla er/er till Johanna. Om samtalet inte går igenom kan ni/er nå henne direkt på 800-123-4567.”

#2 Förklara skälet till överföringen

Även om det kan låta självklart, skulle du bli förvånad över hur många som är ovilliga att göra detta. Dina agenter måste alltid berätta för kunderna varför de flyttas.

Att bara säga ”Hej Thomas, nu kommer ni/er att kopplas till en annan agent” räcker inte.

Agenter måste berätta för kunden att de har kommit till fel avdelning. Eller att det finns någon som är bättre lämpad att hjälpa dem. Agenterna bör också alltid förklara vad de kan förvänta sig av vidarekopplingen. Det kan till exempel ta några minuter innan samtalsdirigeringen är klar eftersom de måste diskutera ärendet med sin kollega först. Eller så kan de varna kunderna att om de hör en stunds tystnad betyder det inte att samtalet kopplades bort.

Ett exempel på ett skript:

”När jag kopplar samtalet kan det gå några sekunder utan ljud. Oroa er inte för det, det är normalt, och ni/er är fortfarande i kö. Johanna kommer att vara hos er mycket snart.”

#3 Be om tillstånd innan du gör en överföring

Bara för att det ger en bättre service ska agenter inte automatiskt anta att kunderna vill bli överförda. Att be om tillåtelse är avgörande. Det är inte bara respektfullt, det ger dem också en chans att ställa eventuella frågor. Eller säg till agenten att de har ett pressat schema och att de ringer tillbaka senare.

Om en kund vägrar överföringen utan en tydlig förklaring, uppmuntra agenterna att ta reda på varför. Kanske var det ett missförstånd. Kanske tror den som ringer att det kommer att ta för lång tid eller så förstår de inte riktigt hur överföringen fungerar.

Det är också viktigt att förklara att vidarekoppling faktiskt är fördelaktigt eftersom det sparar tid i det långa loppet och ger dem mer specialiserad hjälp.

Ett exempel på ett skript:

”Mister Smith, jag har en kollega som är specialiserad på den här frågan. Det kommer att vara mycket mer effektivt för er/er att tala med Johanna. Är det okej om jag kopplar över er/er?”

KUNDEN VÄGRAR.

”Jag respekterar ert beslut, Mister Smith. Bara för informationens skull, kan ni/er uppge ett skäl till varför ni inte vill bli förflyttad?”

KUND FÖRKLARAR ATT HAN INTE VILL VÄNTA.

”Jag förstår. Jag kan dock försäkra er om att ni/er inte kommer att få vänta mer än två minuter. Jag behöver bara ett ögonblick för att informera min kollega om ditt ärende och sedan skickar jag över samtalet till henne. Vad tycker ni/er?”

KUNDEN SAMTYCKER.

”Bra, Mister Smith. Var vänlig och ställ er i kön, jag är strax tillbaka.”

#4 Lova aldrig för mycket

Det är bra att försäkra kunderna om att ni/er gör allt för att hjälpa dem. Men dina agenter får aldrig sätta förväntningarna för högt. De ska aldrig lova att deras teamkollega kommer att lösa problemet till 100 % och att de kommer att göra det på en gång. Inte när de inte är säkra på det.

När lagkamraten misslyckas med det kommer det att försätta dem i svåra situationer och göra kunden besviken.

Agenter bör antingen säga att deras teamkollega kanske har en lösning för dem, eller så bör de sätta kunden i telefonkö och diskutera ärendet med teamkollegan innan de lovar något.

Ett exempel på ett skript:

”Jag skulle vilja koppla er/er till Johanna, Mister Smith. Jag tror att hon är rätt person för att lösa ditt problem på så kort tid som möjligt.”

#5 Avsluta med en hög ton

När agenten har fått all information han eller hon behöver, kunden vet vad han eller hon kan förvänta sig och ger sitt tillstånd att bli kopplad vidare, återstår ett sista steg.

Att bara säga ”Okej, hej då, Mister Smith” och trycka på överföringsknappen är inte rätt sätt att avsluta interaktionen.

För att sätta punkt för den perfekta överföringsupplevelsen bör agenter tacka kunden för deras tålamod och fråga om det finns något annat de kan hjälpa till med. Speciellt när man har att göra med en arg person.

Ett exempel på ett skript:

”Tack så mycket för ert tålamod, Mister Smith. Det var ett nöje att prata med er/er. Är det något annat jag kan hjälpa er/er med?”

…

”Okej, i så fall kopplar jag över er/er till Johanna nu. Ha en fortsatt trevlig dag!”

Slutsats

Att behärska samtalsöverföring är avgörande för alla kundcentrerade organisationer som vill leverera sömlös och effektiv kundtjänst. Som vi har beskrivit i den här guiden kan en förståelse för nyanserna mellan samtalsöverföring och vidarekoppling boosta ditt teams förmåga att hantera samtal effektivt, minska väntetiderna och förbättra kundnöjdheten.

Genom att implementera bästa praxis, till exempel att be om tillstånd före överföring, förklara skälen till överföringen och se till att era agenter är väl insatta i både varma och kalla överföringar, kan ni/er skapa en mer lyhörd och empatisk kundtjänstmiljö.

Kom ihåg att varje interaktion är en möjlighet att bygga upp förtroende och lojalitet!

CloudTalk’s avancerade VoIP-lösning gör det enkelt och effektivt att överföra samtal, vilket ger dina agenter möjlighet att leverera enastående service varje gång. Med ytterligare funktioner som Samtalsövervakning, Samtalsinspelning och 3-vägssamtal kan ni/er förvandla en enkel samtalsöverföring till en extraordinär upplevelse.

Testa det gratis nu, eller kontakta vårt säljteam för en personlig demo: