En steg för steg-guide till att koppla samtal på rätt sätt

Forskning visar att 83 % av alla kunder förväntar sig att få sitt problem löst vid första försöket. Det är inte alltid möjligt, men att bara parkera kunden medan du letar efter svar är sällan en bra upplevelse. Att lära sig att koppla samtal effektivt är helt avgörande för att behålla kundens förtroende när ett ärende behöver eskaleras eller skickas vidare till en annan avdelning.

Vill du se till att varje vidarekoppling känns smidig och inte stressig? Läs vidare för att lära dig hur du kopplar samtal på rätt sätt och snabbt slussar kunden till rätt person.

Skillnaden mellan att koppla samtal och vidarebefordra samtal

Även om dessa två begrepp låter likadana är de faktiskt inte det. Om du leder ett support- eller säljteam behöver du ha koll på de små men viktiga skillnaderna.

Vi ska titta närmare på båda, men här är den mest grundläggande skillnaden:

Vidarebefordran av samtal är när ett inkommande samtal styrs om till ett annat nummer innan det besvaras.

Koppling av samtal är när ett inkommande samtal skickas vidare till ett annat nummer efter att det har besvarats.

Nu när du har koll på grunderna ska vi djupdyka lite mer:

Vad är en samtalskoppling?

En samtalskoppling är en telefonifunktion som gör att en handläggare kan flytta ett pågående, aktivt samtal till en annan person, avdelning eller ett externt telefonnummer. Till skillnad från vidarebefordran – som sker automatiskt innan samtalet kopplas upp – kräver en samtalskoppling att en människa svarar och manuellt skickar kunden vidare.

Låt oss ta ett exempel på hur detta kan se ut i praktiken: En kund ringer in om en fakturafråga men hamnar hos teknisk support. Supportteknikern kan då enkelt koppla samtalet till ekonomiavdelningen så att kunden slipper ringa igen och köa på nytt.

Men låt oss återgå till ämnet.

Samtalskopplingar kan göras både på mobilen och på fasta telefoner. Med VoIP-telefoni kan du koppla ett samtal till vem som helst, var som helst, oavsett var de befinner sig rent fysiskt. Det krävs bara några få klick i gränssnittet på din datortelefon.

Olika typer av samtalskopplingar

Vi har precis gått igenom grunderna, men det finns mer att lära sig. Om du vill behärska funktionen helt bör du känna till de olika typerna av kopplingar.

De två vanligaste är varm och kall koppling.

Vad är en varm koppling?

Man kan beskriva en varm koppling som att lämna över stafettpinnen på ett schysst och kontrollerat sätt. Till skillnad från en kall koppling innebär detta att du gör ett mellansteg innan du skickar kunden vidare.

När du gör en varm koppling kontaktar du först den andra kollegan och pratar med hen innan du kopplar över samtalet.

Låt oss titta på ett praktiskt exempel:

John, som jobbar med kundtjänst för e-handeln, får ett samtal från en kund. Kunden behöver dock prata med teknisk support. John måste därför styra om samtalet till Johanna, som är produktspecialist.

Men istället för att bara koppla över kunden på vinst och förlust pratar han med Johanna först. Han förklarar kundens ärende och kopplar först därefter samtalet till supporten. På så sätt vet Johanna exakt vad som gäller och kunden slipper upprepa sin historia.

Vilka är fördelarna med en varm koppling?

Kunden slipper upprepa sig, det vet du redan. Men en varm koppling ger dig ännu fler fördelar.

När du berättar för din kollega vem som ringer och varför kan kollegan förbereda ett personligt svar. Vår Johanna kan hälsa på kunden med förnamn och redan ha en lösning redo.

Det ger också tid att öppna en kunskapsartikel eller snabbt söka upp kunden i historiken. Att vara förberedd på kundens frågor gör att de känner sig värdefulla och sparar dessutom tid.

När ska man använda varm koppling?

Varm koppling bör användas när kunden behöver hjälp med ett komplext problem som kräver specifik expertis eller en längre förklaring.

Det passar utmärkt när ett komplicerat ärende ska eskaleras, i känslosamma situationer eller vid känsliga ämnen. En varm koppling bygger betydligt bättre kundrelationer än en kall koppling, ger en personlig touch och ökar chansen att lösa problemet snabbt.

Exempel på manus för varma kopplingar

Färdiga manus kan hjälpa handläggare att känna sig trygga vid kopplingar och förbereda kunden på den korta väntetiden.

Här är några du kan testa när...

• ...handläggaren saknar rätt expertis: Det är viktigt att förtydliga att du inte kopplar bort kunden bara för att du vill bli av med dem. Kunden ska känna att de får bästa möjliga hjälp genom att bli kopplade.

• ...du kopplar en VIP-kund: Även om alla kunder är viktiga så har alla företag kunder som är lite extra betydelsefulla. Handläggarna bör få dem att känna sig speciella genom en personlig upplevelse där de kopplas direkt till sin personliga kontaktperson.

• ...du hanterar en arg kund: Handläggaren måste visa empati och bekräfta att kunden har all rätt att vara frustrerad. Det är också bra att upprepa problemet så att kunden känner sig förstådd och tagen på allvar.

Det där var några exempel på hur man förbereder kunden, men hur förbereder man kollegan? Det är som tur är mycket enklare.

Här är ett perfekt exempel:

Vad är en kall koppling?

En kall koppling (eller blindkoppling) innebär att en handläggare kopplar ett samtal vidare till en kollega utan att förvarna denne.

Tänk dig att John har en kund som behöver prata med teknisk support. Den här gången pratar han inte med Johanna i förväg för att förbereda henne, utan skickar bara vidare kunden direkt utan förvarning.

Vilka är fördelarna med en kall koppling?

Den största fördelen med en kall koppling är snabbheten. Vissa ärenden är akuta, eller så har du att göra med en kund som helt enkelt inte vill vänta. En kall koppling skickar dem direkt till en expert utan någon kötid, vilket kan minska antalet avbrutna samtal.

Men ärligt talat har kalla kopplingar många nackdelar jämfört med varma. För det första vet kollegan som tar emot samtalet ingenting om ärendet. Det kan också få värre konsekvenser: eftersom du inte kollar om kollegan är tillgänglig först finns det risk att ingen svarar.

Då kan samtalet hamna direkt i röstbrevlådan. Att lova kunden bättre hjälp hos någon annan, men sedan skicka dem rakt till en telefonsvarare, ger inte det bästa intrycket.

Dessutom måste kunden upprepa sitt ärende och går miste om den personliga känsla som uppstår när mottagaren redan är insatt i situationen.

När ska man använda kall koppling?

Som sagt, när situationen kräver snabba ryck. Förutom otåliga kunder och akuta ärenden kan ditt callcenter ha extremt höga samtalsvolymer. När varje sekund räknas och kvantitet går före (exceptionell) kvalitet är det kanske inte läge att småprata med kollegorna innan du kopplar. Då är det bättre att bara skicka samtalet vidare direkt.

Det kan också finnas tillfällen då kundens ärende är så enkelt att det inte krävs någon förklaring. Säg att en kund bara vill ha sitt sändningsnummer. Det finns inte mycket att förklara och handläggaren behöver ingen extra kontext.

Fler sätt att kategorisera samtalskopplingar

• Inkommande samtalskoppling: Fokuserar på att hantera inkommande samtal från kunder som behöver support eller information. Det kan handla om e-handelsfrågor som att spåra ett paket, teknisk felsökning eller hjälp med att använda en produkt eller tjänst.
  
• Utgående samtalskoppling: Gäller utgående samtal till leads eller befintliga kunder för produktkampanjer, tjänsteerbjudanden, merförsäljning med mera.
  
• Simultan samtalskoppling: Innebär att ett samtal rings ut till flera mottagare samtidigt. Kunderna har större chans att slippa röstbrevlådan om samtalet går till flera handläggare, där den som är ledig först svarar.
  
• Koppling till röstbrevlåda: Det är visserligen inte optimalt att kunden hamnar i röstbrevlådan, men ibland är det precis vad man vill. Om dina handläggare till exempel är lediga under en helgdag är det perfekt att koppla samtalen direkt till en röstbrevlåda istället för att bara missa dem.

Vad är vidarebefordran av samtal?

Vid vidarebefordran av samtal skickas ett samtal direkt från ett nummer till ett annat, utan att kunden först pratar med en handläggare. Kunden märker oftast inte ens att de har blivit omdirigerade.

Ett av de vanligaste exemplen på vidarebefordran är IVR (Interactive Voice Response), eller talsvar. Denna VoIP-funktion styr samtal till en specifik handläggare eller avdelning baserat på kundens knappval.

Det är det klassiska: ”För teknisk support, tryck 1. För att kontrollera din orderstatus, tryck 2...”

Vidarebefordran sker i samma sekund som kunden gör sitt val. Trycker de på 1 skickas samtalet från ert huvudnummer till teknisk support. Trycker de på 2 sker samma sak till e-handelsavdelningen.

Hela processen är helt automatiserad, vilket innebär att ingen mänsklig kontakt sker innan kunden kopplas till önskad avdelning.

Men vidarebefordran kan användas till mycket mer än att bara nå rätt avdelning. Du kan vidarebefordra samtal baserat på språkkunskaper, tidszoner, samtalstyp, handläggares tillgänglighet eller till och med kundens status. Om inga handläggare är lediga kan samtalen styras till röstbrevlåda, e-post eller chatt.

Man använder också vidarebefordran när...

• ...telefonlinjerna är extremt belastade: Vidarebefordran gör att du kan fördela samtal till externa enheter och undvika överbelastning.

• ...det behövs omedelbar omdirigering: Ett bra exempel är en medicinsk larmtjänst eller polisens ledningscentral.

• ...företaget använder virtuella utländska nummer: Om en kund ringer från Storbritannien till ert huvudnummer kan samtalet automatiskt vidarebefordras till ett brittiskt nummer så att kunden slipper utlandstaxa.

Nu när du vet vad vidarebefordran är och när det kan användas, ska vi titta på fördelarna det kan ge ditt företag.

Här är 3 stora fördelar med vidarebefordran av samtal:

• Minimerar avbrutna samtal: Mer än 30 % av alla kunder som parkeras lägger på och ringer aldrig tillbaka. Kort sagt: när kunder hör av sig förväntar de sig snabbt svar. Med vidarebefordran slipper de vänta och lägga på i frustration. De skickas automatiskt till rätt person direkt.

• Erbjud support dygnet runt: Vidarebefordran kan styra samtal utifrån tidszoner. Säg att ditt företag ligger i Washington D.C., men ni har en kund i Filippinerna. Det är 12 timmars tidsskillnad. Ändå slipper kunden hamna i en röstbrevlåda eller vänta på era kontorstider för att få prata med en människa. Du slipper dessutom sätta personalen på nattskift. Du vidarebefordrar helt enkelt samtalen till handläggare i Filippinerna eller en liknande tidszon.
• Ökar handläggarnas effektivitet och trivsel: Att svara på samtal som egentligen skulle till någon annan tar onödig tid och kan vara väldigt frustrerande. Och med tanke på att kostnaden för att ersätta en handläggare kan ligga på mellan €10k och €21k rekommenderar vi starkt att hålla dem nöjda.

På CloudTalk erbjuder vi förstklassig support dygnet runt, och vi lovar dig – det gör enorm skillnad.

Läs framgångssagan om hur vår konstanta tillgänglighet hjälpte PlanRadar att öka sin effektivitet i samtalshanteringen med 70 %:

Koppla samtal vs. vidarekoppling: sammanfattning

Det kan vara svårt att komma ihåg all information vi just har delat med oss av, men oroa dig inte – du behöver inte läsa om allt från början. 

Här är en kort tabell som sammanfattar den viktigaste informationen om varje funktion:

Hur kopplar man ett kundsamtal till någon annan?

Hittills har du lärt dig en hel del teori. Låt oss nu titta på hur du omsätter denna teori i praktiken.

Att koppla ett samtal är faktiskt väldigt enkelt. Oftast ser dina agenter en kopplingsknapp i sitt mjukvarutelefon-gränssnitt. När de klickar på den får de antingen slå ett anknytningsnummer eller välja en person från en lista över agenter. 

Så här brukar olika typer av samtalskopplingar fungera på en dator:

1. Klicka på knappen "Koppla" under ett pågående samtal.
2. Välj "Fråga först" för att parkera samtalet.
3. Kontakta den tänkta mottagaren för att informera om kundens ärende.
4. När de tackar ja till att ta emot samtalet återgår du till kopplingsfönstret och slutför kopplingen.

Hur man gör en direktkoppling (blindkoppling)

Datorapp:

1. Klicka på knappen "Koppla" under ett pågående samtal.
2. Använd sökfunktionen för att hitta kontakten eller ange numret manuellt.
3. Välj "Koppla direkt" för att omedelbart skicka vidare samtalet.

iOS-app:

1. Tryck på "Mer" under samtalet och välj sedan "Koppla samtal".
2. Ange mottagarens uppgifter eller välj bland dina kontakter.
3. Tryck på "Koppla direkt" för att skicka samtalet på en gång.

Android-app:

1. Tryck på ikonen "Koppla" på samtalsskärmen.
2. Sök efter och välj mottagaren eller slå in dennes nummer.
3. Tryck på "Koppla direkt" för att slutföra kopplingen utan förvarning.

Hur man kopplar ett telefonsamtal med CloudTalk

Att koppla samtal är en av nyckelfunktionerna i CloudTalk. Så om du har valt att skaffa vårt verktyg, är det så här det fungerar i vår datorapp:

Under ett pågående samtal finns en „Koppla“-ikon i mjukvarutelefonens gränssnitt. Därefter ser du en meny med kontakter uppdelad på två flikar – interna och externa.

• Intern koppling: Låter dig bara koppla samtalet till personer inom ditt företag som använder CloudTalk. En agent kan alltså skicka samtalet vidare till en kollega.
• Extern koppling: Låter dig koppla samtal till valfritt telefonnummer, även externa kontakter. Det kan vara användbart när en agent behöver förflytta sig men vill stanna kvar i samtalet. De kan då koppla samtalet från CloudTalks mjukvarutelefon till sin egen mobiltelefon, förutsatt att numret är sparat i kontakterna.

Oavsett om du väljer intern eller extern koppling är nästa steg desamma: 

När du har valt vilken kontakt samtalet ska kopplas till får du välja mellan en varm och en kall (direkt) koppling. Du ser följande två alternativ:

• ”Koppla direkt” → CloudTalk skickar samtalet vidare till din kollega och samtalet avslutas för dig.
• ”Prata med XY först” → se nästa steg nedan.

När agenten väljer ”Prata med XY först” pausas kunden medan agenten pratar med sin kollega. 

När agenterna har pratat klart återgår den som tog emot samtalet först till kunden. Agenten informerar om att kopplingen är klar att utföras, klickar på ”Koppla till XY” och samtalet avslutas sedan för denne. 

2 viktiga tips vid samtalskoppling för bättre kundupplevelse (CX)

Innan du börjar koppla samtal vill vi dela med oss av några praktiska tips. Vissa funktioner, framför allt kopplade till VoIP-telefoni, kan hjälpa dig att få ut det mesta av samtalskopplingen. 

Här är de två mest effektiva:

#1 Använd samtalsinspelning för att upptäcka problem

Att koppla ett samtal handlar inte bara om att trycka på en knapp. Som du vet måste agenter förbereda både kunden och kollegan på rätt sätt innan de faktiskt kopplar vidare samtalet. Som arbetsledare behöver du ett effektivt sätt att följa upp deras prestationer. 

Verktyg som samtalsinspelning och medlyssning är perfekta för detta ändamål. Med samtalsinspelning kan du spela in samtal och lyssna på dem i efterhand för att identifiera förbättringsområden och anpassa utbildningen för agenterna. 

Med medlyssning kan du lyssna på samtal i realtid. Det är vanligtvis till för kvalitetskontroll, men om dina agenter hamnar i en svår situation kan du använda trepartssamtal. Det gör att du kan kliva in i samtalet och hjälpa dem utan att kunden märker det, eller så kan du välja att delta aktivt i samtalet.

De flesta leverantörer av VoIP-telefoni erbjuder samtalsinspelning och medlyssning tillsammans med samtalskoppling, så att du har allt du behöver nära till hands. 

#2 Lägg till samtalsanteckningar och taggar

Samtalsanteckningar och samtalstaggar är andra användbara funktioner som ingår i paket för VoIP-telefoni. Under samtalets gång kan dina agenter skriva ner viktiga detaljer från sina samtal med kunderna och tilldela dem personliga taggar. Inom sälj kan de till exempel markera potentiella affärer som ”intresserad”.

På så sätt kan andra agenter snabbt sätta sig in i kundens problem eller avsikt, även om de kopplades vidare via en direktkoppling (blindkoppling). De vet då till exempel att de ska prata med någon som allvarligt överväger att köpa produkten eller tjänsten och kan bemöta dem därefter.

5 etikettsregler för samtalskoppling som bygger förtroende

Ja, även samtalskopplingar har sin egen etikett. Det finns grundläggande regler som avgör om du bara slussar vidare ett samtal eller faktiskt bygger en relation med kunden.

Här är de 5 viktigaste reglerna som dina agenter bör leva efter: 

#1 Förstå problemet och samla in alla detaljer

Att höra är inte alltid detsamma som att lyssna. Du måste förstå kundens problem för att samtalskopplingen ska gå smidigt. Dina agenter måste kunna berätta för sina kollegor vad de kommer att få hantera, och det är svårt att göra utan rätt information. 

Att inte förstå kundens problem och misslyckas med att samla in alla nödvändiga detaljer kan skada kundens förtroende för er tjänst. 

Tänk dig själv att kunden kopplas vidare och den nya agenten börjar lösa helt fel problem. Eller att samtalet måste kopplas flera gånger fram och tillbaka mellan olika kollegor. 

Det får er att framstå som inkompetenta i bästa fall, och ignoranta i värsta fall. Det är inget du vill riskera eftersom 48 % av alla kunder byter varumärke för att få bättre kundservice.

Vilken information bör agenterna samla in?

• Kundens namn
• En detaljerad beskrivning av deras problem 
• Kundens kontaktuppgifter, ifall samtalet skulle brytas

Vi rekommenderar också att du ger kunden den nya agentens direktnummer. Om samtalet bryts kan kunden ringa dem direkt utan att behöva gå via någon annan igen.

#2 Förklara orsaken till kopplingen

Även om det kan låta självklart skulle du bli förvånad över hur många som hoppar över detta steg. Dina agenter måste alltid berätta för kunderna varför de kopplas vidare. 

Att bara säga: ”Hej Thomas, nu blir du kopplad till en annan kollega” räcker inte. 

Agenterna behöver berätta för kunden om de har kommit till fel avdelning, eller om det finns någon annan som är bättre lämpad att hjälpa dem. Agenterna bör också alltid förklara vad som kommer att hända under kopplingen. Det kan till exempel ta några minuter innan samtalet kopplas eftersom de måste gå igenom ärendet med sin kollega först. De kan också förvarna kunden om att en stunds tystnad inte betyder att samtalet har brutits. 

#3 Be om lov innan du kopplar samtalet

Bara för att det ger en bättre service bör agenter inte automatiskt anta att kunden vill bli kopplad. Att fråga om lov är jätteviktigt. Det är inte bara artigt, utan ger dem också en chans att ställa eventuella frågor. Eller berätta för agenten att de har bråttom och hellre ringer tillbaka senare.

Om en kund tackar nej till kopplingen utan någon tydlig förklaring, uppmuntra agenterna att ta reda på varför. Det kanske har uppstått ett missförstånd. Kanske tror kunden att det kommer att ta för lång tid, eller så förstår de inte riktigt hur kopplingen fungerar. 

Det är också viktigt att förklara att kopplingen faktiskt är till deras fördel, eftersom det sparar tid i det långa loppet och ger dem mer specialiserad hjälp.

#4 Lova aldrig för mycket

Det är bra att försäkra kunderna om att ni gör allt ni kan för att hjälpa dem. Men dina agenter bör aldrig sätta förväntningarna för högt. De ska aldrig lova att kollegan garanterat kommer att lösa problemet och dessutom göra det direkt. Inte om de inte är helt säkra på det.

När kollegan sedan misslyckas med att leva upp till det, skapar det svåra situationer och gör kunden besviken. 

Agenter bör antingen säga att deras kollega kan ha en lösning, eller sätta kunden på vänt och stämma av med kollegan innan de lovar något.

#5 Avsluta på topp

När agenten har fått all information som behövs, kunden vet vad som väntar och har gett sitt godkännande till att bli kopplad, återstår bara ett sista steg. 

Att bara säga „Okej, då säger vi så, Mister Smith“ och trycka på vidarekopplingsknappen är inte rätt sätt att avsluta samtalet på. 

För att sätta punkt för den perfekta upplevelsen bör agenterna tacka kunden för deras tålamod och fråga om det finns något mer de kan hjälpa till med. Särskilt när man pratar med en arg kund. 

Sammanfattning 

Att hantera samtalskopplingar på rätt sätt är avgörande för alla kundfokuserade organisationer som vill erbjuda smidig och effektiv support. Som vi har gått igenom i den här guiden kan förståelsen för skillnaderna mellan att koppla samtal och att vidarekoppla samtal avsevärt förbättra ditt teams förmåga att hantera samtal effektivt, vilket minskar väntetiderna och ökar kundnöjdheten. 

Genom att använda bästa praxis, som att be om lov innan du kopplar, förklara varför du kopplar och se till att dina agenter har koll på både varma och kalla kopplingar, kan du skapa en mer lyhörd och empatisk kundservice. 

Kom ihåg att varje interaktion är en möjlighet att bygga förtroende och lojalitet! 

CloudTalks avancerade VoIP-lösning gör det enkelt och effektivt att koppla samtal, vilket ger dina agenter verktygen för att leverera exceptionell service varje gång. Med funktioner som samtalsmedlyssning, inspelning och trepartssamtal kan du förvandla en enkel samtalskoppling till en fantastisk upplevelse.