Ghid pas cu pas despre cum să redirecționezi eficient un apel

Studiile arată că 83% dintre clienți se așteaptă ca problemele lor să fie rezolvate de la prima încercare. Deși acest lucru nu este întotdeauna posibil, simpla punere în așteptare a apelanților în timp ce căutați răspunsuri nu este cea mai bună experiență. Stăpânirea procesului de redirecționare a apelurilor este esențială pentru a menține încrederea clienților atunci când o problemă trebuie escaladată sau transferată către un alt departament.

Vreți să vă asigurați că fiecare redirecționare decurge fără probleme și fără stres? Citiți în continuare pentru a afla cum să redirecționați corect apelurile și cum să direcționați rapid clienții către persoana care îi poate ajuta cu adevărat.

Diferența dintre redirecționarea apelurilor (call transfer) și devierea apelurilor (call forwarding)

Deși aceste două concepte par a fi același lucru, ele sunt de fapt diferite. Dacă gestionați o echipă de asistență sau de vânzări, trebuie să înțelegeți nuanțele fine dintre ele. 

Le vom analiza pe fiecare în parte, dar iată care este diferența fundamentală:

Devierea apelurilor (call forwarding) este un apel primit care este direcționat către un alt număr înainte de a se răspunde la el. 

Redirecționarea apelurilor (call transfer) este un apel primit care este direcționat către un alt număr după ce s-a răspuns la el.

Acum că ați înțeles elementele de bază, să intrăm mai în detaliu:

Ce este redirecționarea apelurilor (call transfer)?

O redirecționare a apelului este o funcție de telecomunicații care permite unui agent sau reprezentant să transfere un apel telefonic activ către o altă persoană, departament sau număr de telefon extern. Spre deosebire de devierea apelurilor — care are loc automat înainte ca apelul să se conecteze — redirecționarea unui apel necesită ca un agent uman să răspundă la telefon și să direcționeze manual apelantul către următoarea destinație.

Pentru a vă ajuta să vă imaginați o situație în care agenții dumneavoastră pot folosi redirecționarea apelurilor, să presupunem că un client a sunat pentru o problemă de facturare, dar a ajuns la asistența tehnică. Agentul de la asistență tehnică poate direcționa cu ușurință apelul către departamentul financiar, fără ca clientul să fie nevoit să sune din nou și să rămână blocat într-o coadă de așteptare. 

Dar să revenim la subiect.

Redirecționarea apelurilor poate fi utilizată atât pe telefoanele mobile, cât și pe cele de birou. Cu ajutorul tehnologiei de telefonie VoIP, puteți redirecționa un apel către oricine, oriunde, indiferent de locația fizică a acestuia. Totul se rezolvă cu doar câteva clicuri în interfața aplicației dumneavoastră de telefonie. 

Tipuri de redirecționare a apelurilor

Tocmai am explicat elementele de bază ale redirecționării apelurilor, dar mai sunt multe de aflat. Dacă doriți să înțelegeți pe deplin această funcție, ar trebui să cunoașteți diferitele tipuri.

Cele mai importante două tipuri sunt redirecționarea asistată (warm transfer) și cea neasistată (cold transfer). 

Ce este redirecționarea asistată (warm transfer)?

Putem descrie redirecționarea asistată ca pe o predare prietenoasă a ștafetei de la un agent la altul. Spre deosebire de redirecționarea neasistată, aceasta are un pas suplimentar între discuția cu clientul și direcționarea acestuia către altcineva. 

Atunci când se folosește redirecționarea asistată, persoana care primește apelul contactează mai întâi și discută cu un alt agent înainte de a transfera apelul. 

Să vedem un exemplu practic:

John, agentul de e-commerce, primește un apel de la un client. Clientul, însă, are nevoie să vorbească cu asistența tehnică. Prin urmare, John trebuie să direcționeze apelul către Johanna, o specialistă în produse. 

Dar, în loc să îi transfere cazul direct, el vorbește mai întâi cu ea. Îi explică situația clientului și abia apoi transferă apelul către asistența tehnică. În acest fel, Johanna știe exact la ce să se aștepte, iar clientul nu trebuie să se repete.

Care sunt avantajele redirecționării asistate? 

Da, clienții nu trebuie să se repete. Știți deja acest lucru. Însă redirecționarea asistată vă oferă mult mai mult de atât. 

De exemplu, informând un alt agent despre cine sună și de ce, acesta poate pregăti un răspuns personalizat. Colega noastră, Johanna, poate saluta clientul pe nume și poate avea deja pregătit un răspuns pentru problema sa. 

Astfel, are timp suficient să deschidă un articol din baza de cunoștințe sau să caute rapid clientul în istoricul de interacțiuni. Faptul că sunteți pregătiți pentru orice problemă ar avea clienții îi face pe aceștia să se simtă apreciați și le economisește timpul. 

Când se folosește redirecționarea asistată?

Redirecționarea asistată ar trebui utilizată atunci când clienții au nevoie de ajutor cu o problemă complexă, care necesită expertiză specifică sau explicații detaliate.

Este recomandată atunci când se escalează un caz complicat, când se gestionează o situație tensionată sau când se discută un subiect sensibil. Redirecționarea asistată construiește relații cu clienții mult mai bine decât cea neasistată (veți afla imediat de ce), oferă o notă personală și asigură șanse mult mai mari de a rezolva rapid orice problemă.

Exemple de scripturi pentru redirecționarea asistată

Scripturile îi pot ajuta pe agenți să redirecționeze apelurile cu încredere și să pregătească clienții pentru scurta perioadă de așteptare.  

Iată câteva exemple pe care ar trebui să le încercați când…  

• …un agent nu are expertiza necesară: Agenții trebuie să clarifice faptul că nu redirecționează clientul doar pentru că nu vor să se ocupe de el. Clienții trebuie să simtă că primesc un tratament de top prin faptul că sunt transferați.  

• …se redirecționează un client VIP: Chiar dacă fiecare client contează, fiecare companie are acele persoane care contează mai mult. Agenții dumneavoastră trebuie să îi facă să se simtă speciali și să le ofere o experiență personalizată, făcându-le legătura cu managerul lor dedicat.

• …se gestionează un client nemulțumit: Agenții trebuie să dea dovadă de empatie și să recunoască faptul că clientul are un motiv întemeiat să fie frustrat.  De asemenea, este bine să repete problema acestuia. Astfel, clientul va fi sigur că agentul îi înțelege problema și o tratează cu seriozitate.

Acestea au fost câteva exemple despre cum pot agenții să pregătească clientul pentru redirecționare, dar cum își pot pregăti colegii? Din fericire, este mult mai simplu. 

Iată un scenariu ideal:

Ce este redirecționarea neasistată (cold transfer)?

Redirecționarea neasistată (sau „în orb”) are loc atunci când un agent transferă un apel către un alt agent fără a-l notifica în prealabil. 

Mai exact, imaginați-vă că John are un client care dorește să vorbească cu asistența tehnică. Însă, de data aceasta, el nu discută în prealabil cu Johanna pentru a o pregăti pentru apel. Pur și simplu redirecționează clientul fără niciun avertisment.

Care sunt avantajele redirecționării neasistate? 

Cel mai mare avantaj al redirecționării neasistate este viteza. Pot exista probleme urgente sau clienți care pur și simplu nu doresc să aștepte. Redirecționarea neasistată îi conectează cu un specialist într-o secundă, fără a mai fi puși în așteptare. Acest lucru poate reduce rata de abandon a apelurilor.  

Totuși, ca să fim sinceri, redirecționarea neasistată are destul de multe dezavantaje în comparație cu cea asistată. În primul rând, agentul care primește apelul nu știe ce îl așteaptă. Pot exista însă și consecințe mai grave. Fără a încerca mai întâi conectarea cu un agent, nu este clar dacă există cineva disponibil să preia apelul. 

Se poate întâmpla, astfel, ca apelul să ajungă direct în căsuța vocală. Un agent care promite o asistență mai bună din partea altcuiva, dar redirecționează apelul către mesageria vocală, nu va lăsa o impresie prea bună în ochii clientului.

În plus, clienții vor fi nevoiți să își repete problema și le va lipsi abordarea personalizată pe care ar fi primit-o dacă agentul ar fi știut că urmează să fie sunat.

Când se folosește redirecționarea neasistată?

Așa cum am menționat, atunci când situația cere o abordare rapidă. Pe lângă clienții nerăbdători și cazurile urgente, call center-ul dumneavoastră poate înregistra un volum extrem de mare de apeluri. Când fiecare secundă contează și se pune accent pe cantitate înaintea calității (excepționale), probabil că nu este cea mai bună idee să pierdeți timpul discutând cu colegii. Este mai bine să redirecționați apelul direct.

De asemenea, pot exista momente în care problema unui client este atât de simplă încât nu are nevoie de nicio explicație. Să spunem că un client dorește să afle numărul de expediere al coletului său. Nu are prea multe detalii de repetat, iar agentul nu are nevoie de un context suplimentar.

Alte tipuri de clasificare a redirecționării apelurilor

• Redirecționarea apelurilor de intrare (inbound): se concentrează pe gestionarea apelurilor primite de la clienții care au nevoie de asistență sau informații. Aceasta poate acoperi solicitări de e-commerce, cum ar fi localizarea unui pachet, depanare tehnică, ghidare în utilizarea produsului sau serviciului etc.
  
• Redirecționarea apelurilor de ieșire (outbound): vizează apelurile efectuate către potențiali clienți (leads) sau clienți actuali pentru promovarea produselor, oferte de servicii, upselling și altele.
  
• Redirecționarea simultană a apelurilor: este termenul utilizat pentru direcționarea apelurilor către mai mulți destinatari în același timp. Clienții au șanse mai mari de a evita mesageria vocală dacă sunt conectați cu mai mulți agenți. Primul care este liber va răspunde.
  
• Redirecționarea apelurilor către căsuța vocală: Da, am spus că nu este ideal ca un client să ajungă în mesageria vocală. Cu toate acestea, vor exista cazuri în care chiar doriți acest lucru. Imaginați-vă că agenții dumneavoastră sunt indisponibili din cauza unei sărbători legale. Atunci este momentul perfect pentru a redirecționa apelurile direct către căsuța vocală, în loc să pierdeți acele oportunități.

Ce este devierea apelurilor (call forwarding)?

Atunci când se folosește devierea apelurilor, un apel telefonic este direcționat de la un număr la altul în mod direct, fără nicio discuție prealabilă cu un agent. Apelantul probabil nici nu va sesiza că a fost redirecționat. 

Unul dintre cele mai clare exemple de deviere a apelurilor este IVR (Interactive Voice Response). Această funcție de telefonie VoIP direcționează apelurile către un anumit agent sau departament pe baza opțiunilor selectate de client. 

Este vorba despre celebrul mesaj: „Pentru asistență tehnică, apăsați tasta 1. Pentru a verifica starea comenzii, apăsați tasta 2…”

Devierea apelului intervine în momentul în care clientul alege o opțiune. Odată ce apasă tasta 1, devierea apelului îi direcționează apelul de la numărul general al call center-ului către o linie de asistență tehnică. Dacă apasă tasta 2, se întâmplă același lucru cu departamentul de e-commerce.

Întregul proces este complet automatizat, ceea ce înseamnă că nu există nicio interacțiune umană înainte de a fi conectat cu departamentul solicitat. 

Este important de înțeles însă că devierea apelurilor poate fi utilizată pentru mai mult decât simpla direcționare către departamentele potrivite. Puteți devia apelurile în funcție de limba vorbită, fusul orar, tipul de apel, disponibilitatea agenților sau chiar de importanța clienților pentru companie. Dacă niciun agent nu este disponibil, apelurile pot fi deviate către mesageria vocală, e-mail sau chat.

De asemenea, devierea apelurilor se mai folosește atunci când…

• …liniile telefonice sunt extrem de aglomerate: Devierea apelurilor vă permite să redistribuiți apelurile către diferite dispozitive externe pentru a evita supraîncărcarea. 

• …este nevoie de o redistribuire imediată a apelurilor: Un exemplu bun este o linie de urgențe medicale sau dispeceratul poliției.

• …compania folosește numere internaționale virtuale: Dacă un client sună din Marea Britanie pe numărul dumneavoastră general, apelul este deviat automat către numărul de telefon din Marea Britanie, evitându-se astfel taxele pentru apeluri internaționale.

Acum că știți ce este devierea apelurilor și când o puteți folosi, am dori să analizăm potențialele beneficii ale acesteia pentru afacerea dumneavoastră.

Iată cele 3 avantaje principale ale devierii apelurilor: 

• Minimizarea abandonului apelurilor: Mai mult de 30% dintre apelanții puși în așteptare închid și nu mai sună înapoi. Pe scurt, atunci când clienții vă contactează, se așteaptă la un răspuns rapid. Cu ajutorul devierii apelurilor, nu mai trebuie să îi lăsați să aștepte și, în cele din urmă, să închidă. Aceștia vor fi redirecționați automat către persoana potrivită, ori de câte ori au nevoie.  

• Asistență non-stop (24/7): Devierea apelurilor poate direcționa apelurile în funcție de fusul orar. Să presupunem că sediul companiei este în Washington, D.C., dar aveți un client care locuiește în Filipine. Există o diferență de fus orar de 12 ore. Cu toate acestea, nu trebuie să îi trimiteți solicitarea în căsuța vocală. Nu trebuie să aștepte până la programul dumneavoastră de lucru pentru a discuta cu cineva. De asemenea, nu trebuie să vă puneți angajații să lucreze de noapte. Pur și simplu deviați apelurile către agenții din Filipine sau dintr-un fus orar similar. 
• Creșterea eficienței și a satisfacției agenților: Preluarea apelurilor care nu le erau destinate consumă mai mult timp decât dacă apelul ar fi ajuns direct pe linia potrivită. Acest lucru poate fi extrem de frustrant pentru agenți. Și având în vedere că costul mediu de rotație a personalului per agent poate ajunge de la €10k la €21k, vă recomandăm călduros să îi mențineți mulțumiți.

La CloudTalk, oferim asistență de top 24/7 și vă garantăm că acest lucru face toată diferența. 

Citiți povestea de succes despre modul în care disponibilitatea noastră non-stop a susținut parcursul PlanRadar spre o creștere de 70% a eficienței în gestionarea apelurilor:

Transferul de apeluri vs. redirecționarea apelurilor: recapitulare

Să vă amintiți toate informațiile pe care tocmai le-am prezentat poate fi destul de dificil, dar nu vă faceți griji, nu trebuie să recitiți totul de la început. 

Iată un tabel scurt care rezumă cele mai importante informații despre fiecare funcție:

Cum să transferați un apel telefonic către altcineva?

Ați învățat destulă teorie până acum. Acum, haideți să vedem cum să punem această teorie în practică.

Transferul unui apel este de fapt foarte simplu. Cel mai adesea, agenții dumneavoastră vor vedea un buton de transfer în interfața aplicației lor softphone. Când fac clic pe el, vor trebui fie să formeze o extensie, fie să aleagă o persoană dintr-o listă de agenți. 

Iată cum funcționează de obicei diferitele tipuri de transfer de apeluri pe un computer:

1. În timpul unui apel activ, faceți clic pe butonul „Transfer”.
2. Selectați „Întreabă mai întâi” pentru a pune apelul în așteptare.
3. Contactați destinatarul dorit pentru a-l informa despre problema apelantului.
4. După ce acesta este de acord să preia apelul, reveniți la fereastra de transfer și finalizați transferul.

Cum se efectuează transferurile directe (fără consultare)

Aplicația pentru computer:

1. Faceți clic pe butonul „Transfer” în timpul unui apel activ.
2. Utilizați funcția de căutare pentru a găsi contactul sau introduceți numărul manual.
3. Selectați „Transferă acum” pentru a redirecționa imediat apelul.

Aplicația mobilă pentru iOS:

1. În timpul apelului, apăsați pe „Mai multe”, apoi pe „Transferă apelantul”.
2. Introduceți datele destinatarului sau alegeți din agendă.
3. Apăsați pe „Transferă acum” pentru a trimite apelul direct.

Aplicația mobilă pentru Android:

1. Pe ecranul apelului, apăsați pe pictograma „Transfer”.
2. Căutați și selectați destinatarul sau introduceți-i numărul.
3. Apăsați pe „Transferă acum” pentru a finaliza transferul fără notificare prealabilă.

Cum să transferați un apel telefonic cu CloudTalk

Transferul de apeluri este una dintre funcțiile noastre de bază în CloudTalk. Așadar, dacă ați decis să folosiți acest instrument prin noi, iată cum funcționează în aplicația noastră pentru computer:

În timpul unui apel, există o pictogramă „Transfer” în interfața softphone-ului. Ulterior, veți vedea un meniu de contacte cu două file diferite – intern și extern.

• Transfer intern: Vă permite să direcționați apelul doar către persoane din cadrul companiei dumneavoastră care utilizează CloudTalk. Astfel, un agent poate trimite apelul către un alt coleg.
• Transfer extern: Vă permite să transferați apeluri către orice număr de telefon, inclusiv către contacte externe. Acest lucru poate fi util atunci când un agent trebuie să plece, dar dorește să rămână în apel. Aceștia pot transfera apelul din aplicația softphone CloudTalk pe propriul telefon mobil, cu condiția ca numărul lor să fie salvat în contacte.

Indiferent dacă alegeți transferul intern sau extern, următorii pași sunt aceiași: 

După selectarea contactului către care doriți să transferați apelul, veți putea alege între transferul direct și cel cu consultare. Veți vedea aceste două opțiuni:

• „Transferă acum” → CloudTalk direcționează apelul către un alt coleg, iar apelul se încheie pentru destinatarul inițial.
• „Vorbește mai întâi cu XY” → consultați pașii următori de mai jos.

După ce aleg „Vorbește mai întâi cu XY”, agenții vor pune clientul pe silențios și vor discuta cu colegul lor. 

După ce agenții stabilesc detaliile, cel care a preluat inițial apelul își va pune colegul pe silențios și va reveni la client. Îl va informa pe acesta că transferul este gata să fie efectuat, va face clic pe „Transferă către XY” și apelul se va încheia pentru el. 

2 sfaturi esențiale pentru un transfer de apeluri corect în relația cu clienții

Înainte de a începe să transferați apeluri, ar trebui să știți că mai avem câteva sfaturi utile pregătite. Anumite funcții, legate în principal de software-ul de telefonie VoIP, vă pot ajuta să profitați la maximum de experiența de transfer al apelurilor. 

Iată-le pe cele 2 cu cel mai mare impact:

#1 Utilizați înregistrarea apelurilor pentru a identifica problemele

Transferul de apeluri nu înseamnă doar apăsarea unui buton. După cum știți, agenții trebuie să pregătească corespunzător clientul și colegul înainte de a direcționa efectiv apelul. În calitate de supervizor, trebuie să aveți o metodă eficientă de monitorizare a performanței acestora. 

Instrumente precum înregistrarea apelurilor și monitorizarea apelurilor sunt perfecte pentru acest scop. Înregistrarea apelurilor vă permite să înregistrați discuțiile și să le reascultați, identificând aspectele ce necesită îmbunătățiri și personalizând instruirea agenților. 

Monitorizarea apelurilor vă permite să ascultați apelurile în timp real. Aceasta se folosește de obicei pentru controlul calității, dar dacă agenții dumneavoastră ajung într-o situație dificilă, puteți utiliza funcția de apelare în 3. Acest lucru vă permite să interveniți în apel și să îi ajutați fără ca clienții să știe, sau puteți chiar să vă alăturați conversației.

Majoritatea furnizorilor de telefonie VoIP oferă înregistrarea și monitorizarea apelurilor împreună cu transferul de apeluri, astfel încât veți avea tot ce aveți nevoie la îndemână. 

#2 Adăugați note și etichete la apeluri

Notele de apel și etichetarea apelurilor sunt alte funcții utile incluse în planurile de software pentru apeluri VoIP. În timpul apelului, agenții dumneavoastră pot nota detalii importante din conversațiile cu clienții și le pot atribui etichete personalizate. De exemplu, în vânzări, aceștia pot marca potențialele oportunități ca fiind „interesate”.

În acest fel, ceilalți agenți pot afla rapid despre problemele sau intențiile clienților, chiar dacă aceștia au fost direcționați printr-un transfer direct. De exemplu, vor ști că urmează să vorbească cu cineva care ia în considerare în mod serios achiziționarea produsului sau serviciului și îl pot trata ca atare.

5 reguli de etichetă pentru transferul de apeluri care construiesc relații de încredere

Da, chiar și transferul de apeluri are eticheta sa. Există reguli de bază care fac diferența între simpla redirecționare a unui apel și construirea unei relații de încredere cu clientul.

Descoperiți cele mai importante 5 reguli pe care agenții dumneavoastră ar trebui să le urmeze cu strictețe: 

#1 Înțelegeți problema și colectați toate detaliile

A auzi nu este întotdeauna același lucru cu a asculta. Trebuie să înțelegeți problema clientului pentru ca transferul apelului să decurgă fără probleme. Agenții dumneavoastră trebuie să le spună colegilor cu ce se vor confrunta, iar acest lucru este dificil de făcut fără informații adecvate. 

Dacă nu înțelegeți problemele clienților și nu colectați toate detaliile necesare, puteți pierde încrederea clienților în serviciul dumneavoastră. 

Imaginați-vă că apelantul este transferat, iar noul agent începe să rezolve o problemă greșită. Sau apelul trebuie să fie transferat de mai multe ori, fiind trimis de la un coleg la altul. 

Veți părea incompetenți în cel mai bun caz și ignoranți în cel mai rău caz. Acesta este un risc pe care nu doriți să vi-l asumați, din moment ce 48% dintre clienți își schimbă brandul pentru a beneficia de servicii mai bune.

Ce informații ar trebui să colecteze agenții?

• Numele clientului
• Descrierea detaliată a problemei lor 
• Datele de contact ale clientului, în cazul în care apelul se întrerupe

De asemenea, vă recomandăm să le oferiți clienților extensia noului agent. În cazul în care apelul se întrerupe, clientul îl poate apela direct, fără a mai fi nevoit să treacă prin altcineva.

#2 Explicați motivul transferului

Deși poate părea evident, ați fi surprins de numărul de persoane care evită acest pas. Agenții dumneavoastră trebuie să le spună întotdeauna clienților de ce sunt transferați. 

O simplă formulare precum: „Bună ziua, Thomas, acum veți fi transferat la un alt agent”, nu este suficientă. 

Agenții trebuie să îi spună clientului că a ajuns la departamentul greșit. Sau că există cineva mai bine pregătit să îl ajute. De asemenea, agenții ar trebui să explice întotdeauna la ce să se aștepte de la transfer. De exemplu, poate dura câteva minute până când apelul va fi redirecționat, deoarece trebuie să discute mai întâi cazul cu colegul lor. Sau pot avertiza clienții că, dacă aud un moment de liniște, acest lucru nu înseamnă că apelul a fost întrerupt. 

#3 Cereți permisiunea înainte de transfer

Doar pentru că acest lucru va oferi un serviciu mai bun, agenții nu ar trebui să presupună automat că clienții doresc să fie transferați. Solicitarea permisiunii este esențială. Nu este doar un semn de respect, ci le oferă și posibilitatea de a pune întrebări. Sau de a-i spune agentului că au un program încărcat și că vor reveni cu un apel mai târziu.

Dacă un client refuză transferul fără o explicație clară, încurajați agenții să afle de ce. Poate că a fost o neînțelegere. Poate că apelantul crede că va dura prea mult timp sau nu înțelege cu adevărat cum funcționează transferul. 

De asemenea, este important să explicați că transferul de apeluri este de fapt benefic, deoarece le economisește timp pe termen lung și le oferă asistență mai specializată.

#4 Nu promiteți niciodată prea mult

Este bine să le asigurați pe clienți că faceți tot posibilul pentru a-i ajuta. Dar agenții dumneavoastră nu ar trebui să creeze niciodată așteptări nerealiste. Nu ar trebui să promită niciodată că un coleg le va rezolva problema în proporție de 100% și că o va face pe loc. Cel puțin nu atunci când nu sunt siguri de acest lucru.

Atunci când colegul nu reușește să facă acest lucru, va fi pus într-o situație dificilă, iar clientul va fi dezamăgit. 

Agenții ar trebui fie să spună că este posibil ca respectivul coleg să aibă o soluție, fie să pună clientul în așteptare și să discute cazul cu colegul înainte de a promite ceva.

#5 Încheiați într-o notă pozitivă

După ce agentul are toate informațiile de care are nevoie, clientul știe la ce să se aștepte și își dă acordul pentru transfer, mai rămâne un singur pas. 

Un simplu „În regulă, la revedere, domnule Smith” urmat de apăsarea butonului de transfer nu este modul corect de a încheia interacțiunea. 

Pentru a asigura o experiență de transfer perfectă, agenții ar trebui să îi mulțumească clientului pentru răbdare și să îl întrebe dacă îl mai pot ajuta cu altceva. Acest lucru este extrem de important mai ales atunci când au de-a face cu o persoană nervoasă. 

Concluzie 

Gestionarea corectă a transferului de apeluri este esențială pentru orice organizație orientată către client care își dorește să ofere asistență rapidă și eficientă. Așa cum am arătat în acest ghid, înțelegerea diferențelor dintre transferul și redirecționarea apelurilor poate îmbunătăți semnificativ capacitatea echipei dumneavoastră de a gestiona apelurile în mod eficient, reducând timpii de așteptare și sporind satisfacția clienților. 

Prin implementarea unor bune practici, cum ar fi solicitarea permisiunii înainte de transfer, explicarea motivelor transferului și instruirea agenților cu privire la transferurile calde și reci, puteți crea un mediu de asistență pentru clienți mult mai empatic și mai prompt. 

Nu uitați, fiecare interacțiune este o oportunitate de a construi încredere și loialitate! 

Soluția VoIP avansată de la CloudTalk face ca transferul apelurilor să fie simplu și eficient, ajutându-vă agenții să ofere servicii excepționale de fiecare dată. Cu funcții suplimentare precum monitorizarea apelurilor, înregistrarea și apelurile în 3, puteți transforma un simplu transfer de apel într-o experiență extraordinară.