Ghid complet pentru apelul în 3: Cum se realizează și care sunt beneficiile?

Iată un lucru pe care trebuie să îl știți – calitatea și prețul produsului dvs. nu mai sunt principalul punct de atracție. Experiența oferită clienților este cea care contează. De fapt, 48% dintre consumatori schimbă brandul pentru servicii excepționale.

Iar 79% dintre aceștia au clasat eficiența ca fiind o trăsătură de top a acelor servicii excepționale. Aceasta înseamnă că ar trebui să vă concentrați pe comunicarea promptă, serviciile rapide și rezolvarea rapidă a problemelor. 

Aici intră în scenă apelul în 3. Această funcționalitate le permite agenților să adauge o a treia persoană în apel, facilitând asistența eficientă, vânzările, colaborarea în echipă și luarea deciziilor. 

În acest articol, veți afla ce este apelul în 3, de ce este atât de eficient pentru creșterea productivității și cum puteți începe să îl utilizați.

Idei principale

• Apelul în 3 vă permite să rezolvați problemele mai rapid, implicând specialiști direct în conversație, ceea ce duce la o soluționare rapidă și clienți mai mulțumiți.
• Utilizați apelurile în 3 pentru discuții eficiente în timp real cu echipa dvs., simplificând planificarea proiectelor și luarea deciziilor.
• Configurarea apelului în 3 este simplă, indiferent dacă folosiți un smartphone, un telefon fix sau un software VoIP precum CloudTalk, asigurând o comunicare fluidă pe diferite platforme.

Ce este apelul în 3?

Putem descrie apelul în 3 ca pe o mini-conferință telefonică ce vă permite să adăugați încă o persoană la un apel telefonic standard. 

Mai exact, este o subcategorie a apelului conferință, existând câteva diferențe importante între o conferință telefonică standard și un apel în 3. O diferență constă în modul în care efectuați apelurile conferință. Trebuie să utilizați o punte de conferință – un echipament hardware care poate prelua zeci sau sute de apeluri și le poate conecta pe toate într-unul singur. 

Apelul în 3 nu necesită acest lucru și nici un alt echipament special. Este automatizat și se realizează virtual, dar vom discuta mai multe despre asta mai târziu.

Cum funcționează apelul în 3?

După cum sugerează și numele, fiecare apel conferință în 3 include 3 părți: o persoană care inițiază apelul, un destinatar al acestui apel și o a treia persoană care se alătură apelului. Odată ce se întâmplă acest lucru, toți pot vorbi și se pot auzi reciproc în același timp.

Apelul în 3 constă în 4 pași simpli: 

1. Inițierea apelului: Persoana care inițiază apelul apelează numărul de telefon al primului destinatar.
2. Adăugarea celui de-al doilea participant: Când primul destinatar răspunde, inițiatorul îl pune în așteptare și adaugă un al doilea participant la apelul în desfășurare. Face acest lucru făcând clic pe un buton corespunzător, cum ar fi „Adăugați apelant”, în funcție de dispozitiv. 
3. Unirea apelurilor: Inițiatorul apelului trebuie să unească apelurile, de obicei prin opțiuni precum „Uniți apelurile”. Din nou, acest lucru depinde de dispozitiv.
4. Gestionarea apelului: Inițiatorul apelului reactivează sunetul pentru primul destinatar și are acum și a treia persoană în apel. Participanții pot gestiona acum apelul în desfășurare așa cum au nevoie. De exemplu, pot opri din nou sunetul, îl pot reactiva și, în cele din urmă, pot încheia apelul.

După cum am menționat, pașii specifici depind de dispozitivul pe care îl utilizați. De aici, puteți deduce că apelul în 3 se poate realiza pe mai multe platforme, cum ar fi telefoane mobile, linii fixe sau software VoIP, care este mult mai ușor de utilizat.

Sunt necesare 3 componente cheie pentru a efectua apeluri în 3:

• Un serviciu de telefonie care oferă asistență pentru această funcție
• Un dispozitiv compatibil cu apelurile în 3
• Participanți în timp real

Când este cel mai bine să folosiți apelul în 3?

Știți deja ce sunt apelurile în 3 și elementele de bază ale funcționării lor. 

Acum, să aruncăm o privire la câteva exemple de scenarii în care acest tip de apel vă îmbunătățește cel mai mult strategia de comunicare, interactivitatea și eficiența.

#1 Rezolvați solicitările dificile într-un singur apel

Nici cel mai bun agent nu știe totul despre orice. Uneori, are nevoie să consulte un coleg. Da, poate pune clientul în așteptare, dar acest lucru nu este ideal. Punerea apelanților în așteptare poate duce la o rată de rezolvare de la primul apel cu 19% mai mică. Ce este mai rău, aproximativ 30% dintre clienții puși în așteptare închid și nu mai sună înapoi.

Prin urmare, adăugarea unui specialist sau a unui supervizor la apelul în desfășurare este o opțiune mult mai bună. Clienții vor primi asistență imediată direct de la expert, fără timpi lungi de așteptare. 

Principalele realizări: 

• Rezolvare îmbunătățită de la primul apel
• Rată mai mică de abandon a apelurilor
• Un nivel mai ridicat de personalizare

#2 Organizați ședințe de lucru fără întreruperi

Știți cum funcționează, organizarea și participarea la ședințe necesită timp. Timp pe care oamenii de obicei nu îl au. Cel puțin nu pentru a discuta probleme minore. 

Da, ați putea discuta și cu colegii de la birou. Totuși, această opțiune este din ce în ce mai puțin frecventă, deoarece tot mai multe companii preferă lucrul la distanță. Potrivit Forbes, 98% dintre angajați doresc să lucreze cel puțin parțial de la distanță. Iar cercetările estimează că, până în 2025, 32,6% dintre angajați vor lucra de acasă. 

Apelurile în 3 sunt o modalitate ideală de a discuta aspecte mai mici pe care altfel ar trebui să le rezolvați asincron prin instrumente precum Slack, ceea ce duce la o colaborare mai eficientă și la mai puține neînțelegeri. 

Principalele realizări: 

• O colaborare mai eficientă în timp real 
• Posibilitatea de a discuta problemele de la distanță

#3 Susțineți colaborarea eficientă în echipă

Apelul în 3 ajută, de asemenea, la planificarea și execuția proiectelor. Apelurile telefonice cu mai mulți participanți permit echipei dvs. să trimită actualizări, să rezolve probleme și să coordoneze sarcinile în mod eficient. 

Principalele realizări: 

• Îmbunătățește rezolvarea problemelor datorită interactivității
• Simplifică procesul decizional colaborativ 
• Ajută la evaluarea etapelor de referință și la identificarea obstacolelor 
• Permite ajustarea strategiei din mers și atingerea indicatorilor de performanță (KPI)

#4 Organizați instruiri virtuale pentru agenți

Apelul în 3 face ca instruirea agenților să fie extrem de simplă. De exemplu, supervizorii se pot conecta cu doi agenți și pot face un scurt joc de rol cu aceștia. Sau, un supervizor se poate alătura unui apel real dintre un agent și un client. Odată ce apelul se încheie, aceștia îi pot oferi agentului sfaturi în timp real și îi pot testa cunoștințele în practică, tot printr-un joc de rol.

Toate acestea pot fi făcute oriunde și oricând, fără a fi nevoie să participați la o întâlnire video tradițională. Prin urmare, supervizorii pot instrui agenții chiar și atunci când se află în autobuz.

Principalele realizări: 

• Le permite instructorilor să evalueze rapid abilitățile agenților
• Este mult mai interactiv decât simpla monitorizare a apelurilor 
• Oferă feedback imediat pe baza unor scenarii reale

Ador CloudTalk deoarece nu este doar un sistem de apelare ca multe altele pe care le-am analizat anterior. Ne oferă toate funcțiile pe care doream să le folosim și totul este simplu și intuitiv.

Cum se realizează un apel în 3? 

Acum că știți cum funcționează această opțiune și când o puteți utiliza, este timpul să învățați cum să efectuați un apel în 3. 

V-am spus că funcția este disponibilă pe mai multe dispozitive diferite, cum ar fi smartphone-uri, computere sau chiar telefoane de birou SIP. Cu toate acestea, transformarea unui apel normal într-o mini-conferință în 3 poate fi limitată pe unele dintre acestea.

Deși iPhone-urile, dispozitivele Android și alte smartphone-uri au capacități de apelare în 3, este posibil să întâmpinați câteva probleme, cum ar fi:

• Conexiunea poate fi instabilă și se poate întrerupe în orice moment.
• Doar apelantul inițial poate vedea cine participă la conversație.
• Doar apelantul inițial poate uni apelul.
• Apelantul inițial nu este singura persoană care poate adăuga noi apelanți.
• Este posibil ca operatorul dvs. de servicii de telefonie standard să nu asigure asistență pentru apelurile în 3.

Aplicațiile VoIP elimină aceste probleme. Apelurile în 3 prin intermediul unui software precum CloudTalk sunt stabile și ușor de gestionat și nu trebuie să vă faceți griji dacă această funcție este disponibilă pentru toți cei pe care doriți să îi implicați. Deoarece întreaga dvs. echipă este unificată sub un singur software VoIP, toți se bucură de aceleași funcționalități. 

Dar, indiferent dacă alegeți să implementați VoIP sau vă decideți pentru telefoane standard, iată cum să utilizați apelul în 3 prin intermediul fiecăruia dintre ele:

Cum să efectuați un apel în 3 cu CloudTalk

Cea mai convenabilă modalitate de a efectua apeluri în 3 este prin intermediul aplicațiilor VoIP de apelare în 3 menționate mai sus. 

Să luăm ca exemplu CloudTalk!

Funcția noastră de apel în 3 face parte dintr-o opțiune numită Monitorizarea apelurilor, care vă permite să ascultați și să vă alăturați apelurilor telefonice ale agenților. 

Iată cum o puteți accesa:

• Conectați-vă la panoul de control și la aplicația de telefonie pentru desktop.

• Accesați fila „Monitorizare apeluri” și veți vedea o listă cu apelurile live și toate detaliile acestora. Dacă un agent solicită ajutor în mod activ, veți vedea o mână portocalie lângă apelul respectiv.

• Găsiți apelul la care doriți să participați, apoi selectați opțiunea „Alăturați-vă”.

• Veți vedea 3 opțiuni:

1. Ascultați apelul: vă alăturați apelului, dar nici clientul, nici agentul nu vă vor auzi.
2. Vorbiți cu agentul: vă alăturați apelului, dar numai agentul vă va auzi.
3. Vorbiți cu amândoi: vă alăturați apelului, iar agentul și clientul vă vor auzi.

• Prin urmare, pentru apelul în 3, trebuie să alegeți a treia opțiune, „Vorbiți cu amândoi”. 

• Deconectați-vă în orice moment sau comutați cu ușurință la unul dintre modurile menționate mai sus. Agentul va fi notificat de această acțiune.

Cum să efectuați un apel în 3 de pe un telefon fix

Iată cum se configurează un apel în trei pe un telefon de birou:

• Utilizați telefonul fix pentru a suna prima persoană și așteptați ca aceasta să răspundă la apel.
• Odată ce s-a răspuns la apel, puneți apelul în desfășurare în așteptare utilizând butonul Hook sau Flash de pe dispozitiv. Așteptați trei semnale sonore scurte și un ton de apel.
• Apoi, tastați pur și simplu *71 și apoi numărul de telefon al celui de-al doilea participant.
• Când a doua persoană răspunde la apel, rugați-o să pună apelul în așteptare și apăsați din nou butonul Hook/Flash pentru a uni ambele apeluri.
• Acum puteți continua conversația cu ambii apelanți și puteți gestiona apelul în 3.

Cum să efectuezi un apel în trei pe iPhone

• Iată cum să inițiezi un apel în trei în interfața iOS:

• Apasă pictograma verde „Telefon” de pe ecran.

• Sunați prima persoană cu care doriți să vorbiți și informați-o că veți iniția un apel în trei.

• Efectuează al doilea apel la fel ca pe primul. Odată ce al doilea apel este preluat, primul apel va fi pus automat în așteptare.

• Vorbește cu a doua persoană. Spune-i și ei că inițiezi un apel în trei.

• Apoi, apasă pe butonul care indică „conferință” pentru a îmbina apelurile. Această opțiune va combina cele două apeluri individuale într-unul singur. Opțiunea de îmbinare a apelurilor se află în colțul din stânga jos, unde ar trebui să vezi două rânduri de pictograme. Aceasta înlocuiește temporar opțiunea „adaugă apel”.

• Repetă acest proces până când toată lumea este în apel. iPhone-ul îți permite să adaugi până la 5 persoane, însă acest număr poate varia în funcție de operator.

În timpul apelului, poți vorbi în privat cu o singură persoană. Iată cum:

• Apasă pe pictograma „>” din partea de sus a ecranului.
• Apasă pe opțiunea verde „Privat” din dreapta numelui persoanei respective. Această acțiune va pune toate celelalte apeluri în așteptare.
• Apasă pe „Conferință” pentru a reveni la apelul comun.

Dacă vrei să elimini o singură persoană din apel, urmează acești pași:

• Apasă pe pictograma „>” din partea de sus a ecranului.
• Apasă pe pictograma roșie de telefon din stânga numelui persoanei respective.
• Apasă pe „Închide”. Conexiunea cu persoana respectivă se va încheia, în timp ce restul apelurilor vor rămâne active.

• Pentru a încheia întregul apel, apasă pe „Termină apelul”.

Cum să efectuezi un apel în trei pe Android

Iată cum să inițiezi un apel în trei în interfața Android:

• Apasă pe pictograma de telefon.

• Sunați prima persoană care doriți să participe la apel.

• Vorbește cu ea. Informează-o că vei iniția un apel în trei.

• Acum, apasă pe butonul „Adăugați un apel”. Acest lucru îți va oferi acces la contacte, favorite și tastatură. Pictograma poate apărea în două moduri: numele unui contact cu un „+” sau un „+” mare cu textul „Adăugați un apel”.

• Pentru a efectua al doilea apel, selectează o altă persoană din lista de contacte sau favorite. Alternativ, poți introduce numărul de pe tastatură. Odată ce al doilea apel este preluat, primul tău apel este pus în așteptare.

• Vorbește cu al doilea participant. Spune-i că inițiezi un apel în trei.

• Apasă pe „Îmbinați” sau „Îmbinați apelurile”. Primul și al doilea apel vor fi acum combinate într-unul singur.

• Apasă pe „Gestionați” pentru a opri microfonul sau pentru a deconecta participanții. Totuși, această funcție nu este disponibilă pe toate modelele Android.

• Apasă pe pictograma roșie de închidere pentru a deconecta apelul în trei.

Notă: ceilalți participanți pot părăsi apelul în trei în orice moment. Deoarece nu ei au inițiat apelul, ieșirea lor nu va întrerupe întreaga conversație.

3 beneficii ale apelurilor în trei prin VoIP

Am menționat deja multe avantaje, dar apelurile în trei îți aduc o mulțime de alte beneficii.

Să le analizăm în detaliu:

#1 Consolidarea confidențialității și a securității

Există două moduri de a privi beneficiul de confidențialitate al apelurilor în trei. Primul se aplică direct în timpul apelului. Atunci când un supervizor se alătură unui apel dintre un agent și un client, aceștia pot pune clientul în așteptare pentru un scurt moment pentru a discuta orice problemă în mod privat.

Să vedem un exemplu: 

Sara rezolvă un caz dificil de depanare. Nu știe ce să facă, dar nici nu dorește să escaladeze cazul clientului și să-l facă să aștepte și mai mult. O roagă pe supervizoarea ei, Jane, să li se alăture în apel. 

Sara poate pune acum clientul pe silențios pentru o secundă, poate discuta cu Jane despre problemă, fără a părea incompetentă în ochii clientului său. După ce Jane o sfătuiește pe Sara, amândouă pot reveni la client și pot rezolva cazul rapid și eficient. Sara pare bine informată, iar Jane completează detaliile lipsă.

Sau să presupunem că doi agenți, Sara și Josh, fac un exercițiu de simulare cu supervizoarea lor, Jane. Jane observă că Josh a făcut o greșeală pe care ar prefera să o discute doar cu el. Acum o poate pune pe Sara pe silențios pentru un moment și poate discuta cu Josh în privat.

Al doilea mod de a privi securitatea apelurilor în trei se referă la tehnologia din spate. Atunci când efectuezi un apel în trei printr-un software de apelare VoIP, poți fi sigur că conversațiile tale rămân private. VoIP are funcții de securitate robuste și garantează că toate apelurile tale rămân discrete și protejate.

Povestea unui client: Nu trebuie să ne crezi pe cuvânt. Vezi cum protejează CloudTalk datele Revolut la cele mai înalte standarde de securitate:

#2 Creșterea eficienței vânzărilor și a asistenței tehnice

Al doilea mare avantaj al apelurilor în trei este rapiditatea serviciului tău. Deși studiile arată că 8 din 10 persoane doresc să-și rezolve problemele de la prima interacțiune, 53% dintre aceștia se confruntă cu un suport fragmentat și cu redirecționări multiple. 

Prin posibilitatea de a adăuga în apel colegi sau manageri mai experimentați, agenții asigură servicii mai rapide, fie că este vorba despre o vânzare importantă sau despre un caz de asistență urgent. De asemenea, acest lucru ajută toate părțile implicate în caz să rămână la curent cu detaliile, auzindu-le direct de la client, în loc să completeze informațiile asincron.

Iată un exemplu: 

Francisco urmează să discute o tranzacție importantă de vânzări pe care o va gestiona împreună cu colega sa senioară, Marcella. În loc ca potențialul client să aibă exact același apel cu Marcella mai târziu și să repete aceleași cerințe, aceasta se poate alătura pur și simplu conversației. 

Acest lucru are mai multe beneficii:

• Ambii reprezentanți de vânzări vor avea cu siguranță aceleași informații, eliminând neînțelegerile sau detaliile omise.
• Vor economisi mult timp, atât pentru ei, cât și pentru potențialul client.
• Pot ghida mai bine discuția, deoarece amândoi pot oferi o perspectivă unică și pot adresa întrebări specifice la care cealaltă persoană poate nu s-ar fi gândit.
• Potențialul client se poate simți mai important dacă două persoane se ocupă de cazul său.

#3 Depășirea barierelor apelurilor simple cu ajutorul tehnologiei avansate

Software-ul VoIP îți permite să faci mult mai mult decât să adaugi o a treia persoană în apel. Te ajută să le oferi clienților tăi servicii excepționale.

Îți poți menține activitatea organizată și poți accesa cu ușurință toate informațiile prin sincronizarea automată a apelurilor cu instrumentele tale preferate. În plus, poți trimite apelurile nepreluate către mesageria vocală, poți direcționa clienții către cel mai potrivit agent și multe altele. 

Un alt avantaj este calitatea apelurilor. Infrastructura globală de servere VoIP și tehnologia avansată oferă un sunet de calitate superioară, asigurându-te că clienții te pot auzi întotdeauna clar.

Nu în ultimul rând, există un istoric al apelurilor de unde agenții pot accesa solicitările anterioare ale clienților pentru a oferi asistență personalizată. Acest lucru reduce, de asemenea, nevoia de apeluri în trei pentru probleme de bază, menținându-ți supervizorii disponibili pentru cazurile mai complexe. 

Din nou, avem un exemplu pentru tine:

Sara rezolvă un caz și nu știe ce au discutat colegul ei și clientul în apelul anterior. În loc să-l adauge în apel pe colegul său Josh sau pe supervizoarea Jane, sau să pună clientul să se repete, Sara poate deschide un instrument de integrare CRM precum HubSpot și poate citi totul despre interacțiunea lor anterioară. 

În acest timp, Josh poate ajuta un alt client, iar Jane se poate ocupa de un caz mai complicat.

5 reguli de bază pentru apelurile în trei

Să încheiem acest articol de blog într-o notă pozitivă, discutând despre câteva bune practici în ceea ce privește apelurile în trei. 

Am compilat o listă detaliată cu 5 reguli esențiale de care să ții cont atunci când integrezi această funcție în afacerea ta.

Iată-le:

Îmbunătățește asistența pentru clienți și colaborarea în echipă cu apelurile în trei 

Apelul în trei este un instrument puternic care poate îmbunătăți considerabil serviciul de asistență pentru clienți, procesele de vânzări și colaborarea internă. Prin facilitarea comunicării în timp real cu mai mulți participanți, acesta ajută la rezolvarea eficientă a problemelor, crește rata de soluționare de la primul apel și se asigură că toate părțile implicate sunt pe aceeași pagină. 

Fie că gestionezi solicitări complexe de la clienți, organizezi ședințe de echipă la distanță sau susții sesiuni de instruire virtuală, apelul în trei oferă o soluție simplă și eficientă.

Ești gata să experimentezi personal beneficiile apelurilor în trei? Descoperă cum CloudTalk poate revoluționa comunicațiile companiei tale. 

Fă primul pas către servicii excepționale pentru clienți și o colaborare de succes în echipă!

Sună-ne astăzi!