Guia Completo da Chamada em Conferência de 3 Vias: Como Fazer e Quais São os Benefícios?

Aqui está algo que você precisa saber – a qualidade e o preço do seu produto não são mais o maior atrativo para fechar negócios. É a experiência do cliente que realmente importa. Na verdade, 48% dos consumidores mudam de marca por conta de serviços excepcionais.

E 79% deles classificaram a eficiência como a principal característica desses serviços excepcionais. Isso significa que uma comunicação ágil, atendimento rápido e resolução imediata de problemas são os pontos em que você deve focar. 

É aí que entra a chamada de 3 vias. Esse recurso permite que os agentes adicionem uma terceira pessoa à ligação, promovendo um suporte eficaz, vendas ágeis, colaboração em equipe e tomadas de decisão mais rápidas. 

Neste blog, você vai aprender o que é a chamada de 3 vias, por que ela é tão eficiente para aumentar a produtividade e como você pode começar a usá-la.

Principais Conclusões

• A chamada de 3 vias permite resolver problemas mais rapidamente ao incluir especialistas de imediato, gerando resoluções ágeis e clientes mais satisfeitos.
• Utilize as chamadas de 3 vias para discussões eficazes em tempo real com a sua equipe, tornando o planejamento de projetos e as tomadas de decisão muito mais fluidos.
• Configurar uma chamada de 3 vias é simples, seja usando um smartphone, telefone fixo ou um software VoIP como a CloudTalk, garantindo uma comunicação sem interrupções em diferentes plataformas.

O Que É uma Chamada de 3 Vias?

Podemos descrever a chamada de 3 vias como uma miniconferência telefônica que permite adicionar mais uma pessoa a uma ligação padrão. 

Para ser mais preciso, trata-se de uma subcategoria das chamadas de conferência, mas com algumas diferenças importantes em relação a uma videoconferência ou conferência tradicional. Uma das diferenças está em como você realiza essas chamadas. Em conferências grandes, você precisa de uma ponte de conferência – um hardware capaz de atender dezenas ou centenas de chamadas e unificá-las em uma só. 

A chamada de 3 vias não exige isso, nem qualquer outro hardware especial. Ela é automatizada e feita de forma virtual, mas falaremos mais sobre isso adiante.

Como Funciona a Chamada de 3 Vias?

Como o nome sugere, cada chamada de conferência de 3 vias inclui 3 partes: a pessoa que faz a ligação, quem recebe a chamada e uma terceira pessoa que se junta à conversa. Quando isso acontece, todos conseguem conversar e ouvir uns aos outros ao mesmo tempo.

A chamada de 3 vias consiste em 4 passos simples: 

1. Início da chamada: Quem inicia a chamada disca para o número do primeiro destinatário.
2. Adição do segundo participante: Quando o primeiro destinatário atende, o iniciador da chamada o coloca em espera e adiciona um segundo participante à ligação em andamento. Isso é feito clicando em um botão correspondente, como „Adicionar chamada“, dependendo do aparelho. 
3. Agrupamento das chamadas: O iniciador precisa mesclar as ligações, geralmente usando opções como „Mesclar chamadas“. Isso também varia conforme o dispositivo.
4. Gerenciamento da chamada: O iniciador tira o primeiro participante do mudo e agora tem a terceira pessoa na linha. Todos os participantes podem gerenciar a chamada conforme a necessidade – por exemplo, colocar no mudo novamente, tirar do mudo e, por fim, encerrar a ligação.

Como mencionamos, os passos específicos dependem do dispositivo que você está utilizando. Com isso, dá para notar que a chamada de 3 vias pode ser feita em várias plataformas, como celulares, telefones fixos ou softwares VoIP muito mais práticos.

Existem 3 componentes essenciais para fazer chamadas de 3 vias:

• Um serviço telefônico compatível
• Um dispositivo habilitado para chamadas de 3 vias
• Participantes em tempo real

Quando É o Melhor Momento para Usar a Chamada de 3 Vias?

Você já sabe o que são as chamadas de 3 vias e o básico de como funcionam. 

Agora, vamos ver alguns exemplos de cenários onde esse tipo de ligação melhora drasticamente a sua estratégia de comunicação, interatividade e eficiência.

#1 Resolva Dúvidas Complexas em uma Única Ligação

Nem o melhor agente sabe tudo sobre todos os assuntos. Às vezes, eles precisam consultar um colega. Sim, eles podem colocar o cliente em espera, mas isso não é o ideal. Colocar clientes em espera pode levar a uma taxa de Resolução no Primeiro Contato 19% menor. E o pior: cerca de 30% dos clientes deixados em espera desligam e nunca mais retornam a ligação.

Por isso, adicionar um especialista ou supervisor à chamada em andamento é uma opção muito melhor. Os clientes receberão ajuda imediata diretamente de quem entende do assunto, sem longos tempos de espera. 

Principais Conquistas: 

• Melhoria na resolução no primeiro contato
• Menor taxa de abandono de chamadas
• Maior nível de personalização

#2 Organize Reuniões de Trabalho Ágeis

Você sabe como é: organizar e participar de reuniões consome tempo. Um tempo que as pessoas geralmente não têm, principalmente para discutir problemas menores. 

Sim, você poderia falar com seus colegas presencialmente no escritório. No entanto, essa opção está cada vez menos comum, pois mais empresas preferem o trabalho remoto. Segundo a Forbes, 98% dos funcionários desejam trabalhar de forma pelo menos parcialmente remota. E pesquisas estimam que, até 2025, 32,6% dos profissionais trabalharão de casa. 

As chamadas de 3 vias são ótimas para discutir questões rápidas que, de outra forma, exigiriam conversas assíncronas em ferramentas como o Slack, resultando em uma colaboração mais eficiente e com menos margem para mal-entendidos. 

Principais Conquistas: 

• Colaboração em tempo real mais eficaz 
• Facilidade para discutir problemas remotamente

#3 Promova uma Colaboração Eficiente em Equipe

A chamada de 3 vias também ajuda no planejamento e na execução de projetos. As ligações com múltiplos participantes permitem que sua equipe compartilhe atualizações, resolva pendências e coordene tarefas sem complicações. 

Principais Conquistas: 

• Melhora a resolução de problemas graças à interatividade
• Simplifica as tomadas de decisão colaborativas 
• Ajuda a avaliar metas e identificar obstáculos 
• Permite ajustar a estratégia em tempo real para atingir os KPIs

#4 Realize Treinamentos Virtuais para Agentes

A chamada de 3 vias facilita muito o treinamento dos agentes. Por exemplo, os supervisores podem se conectar com dois agentes e realizar uma simulação rápida com eles. Ou, o supervisor pode entrar em uma chamada real entre um agente e um cliente. Assim que a ligação terminar, ele pode dar feedback em tempo real e testar os conhecimentos do agente na prática, também por meio de simulações.

Tudo isso pode ser feito de qualquer lugar e a qualquer hora, sem a necessidade de abrir uma videoconferência formal. Assim, os supervisores podem treinar os agentes até mesmo enquanto estão no transporte público.

Principais Conquistas: 

• Permite que os instrutores avaliem rapidamente as habilidades dos agentes
• É muito mais interativo do que o simples monitoramento de chamadas. 
• Oferece feedback imediato baseado em cenários reais

Adoro a CloudTalk porque ela não é apenas um sistema de chamadas como muitos que avaliamos antes. Ela nos dá todos os recursos que queríamos de forma simples e intuitiva.

Como Fazer Chamadas de 3 Vias? 

Agora que você já sabe como o recurso funciona e quando utilizá-lo, é hora de aprender como fazer uma chamada de 3 vias. 

Como mencionamos, o recurso funciona em vários dispositivos, como smartphones, computadores ou até telefones fixos IP (SIP). No entanto, transformar uma ligação comum em uma miniconferência de 3 vias pode ser um processo limitado em alguns deles.

Embora iPhones, Androids e outros smartphones tenham suporte para chamadas de 3 vias, você pode enfrentar alguns problemas, como::

• A conexão pode ficar instável e cair a qualquer momento.
• Apenas quem iniciou a chamada consegue ver quem está na conversa.
• Apenas quem iniciou a chamada pode mesclar a ligação.
• O iniciador da chamada não é a única pessoa que pode adicionar novos participantes.
• Sua operadora de telefonia padrão pode não oferecer suporte para chamadas de 3 vias.

As aplicações de VoIP eliminam essas dores de cabeça. As chamadas de 3 vias através de softwares como a CloudTalk são estáveis, fáceis de gerenciar e você não precisa se preocupar se o recurso é compatível com todos os envolvidos. Como sua equipe inteira utiliza o mesmo software VoIP, todos contam com as mesmas funcionalidades. 

Mas, independentemente de escolher o sistema VoIP ou telefones comuns, veja como usar a chamada de 3 vias em cada um deles:

Como Fazer Chamadas de 3 Vias com a CloudTalk

A maneira mais prática de realizar chamadas de 3 vias é utilizando os aplicativos de chamada de 3 vias baseados em VoIP mencionados acima. 

Vamos usar a CloudTalk como exemplo!

Nossa chamada de 3 vias faz parte de um recurso chamado Monitoramento de Chamadas, que permite que você ouça e participe das ligações dos agentes. 

Veja como acessá-lo:

• Faça login no seu painel de controle e no aplicativo de telefone para desktop.

• Vá até a aba „Monitoramento de chamadas“ e você verá uma lista de ligações ativas com todos os detalhes. Se um agente solicitar ajuda ativamente, você verá um ícone de mão laranja ao lado dessa chamada específica.

• Encontre a chamada na qual deseja entrar e selecione a opção „Participar“.

• Você verá 3 opções:

1. Ouvir a chamada: você entra na ligação, mas nem o cliente nem o agente ouvirão você.
2. Sussurrar para o agente: você entra na ligação, mas apenas o agente ouvirá você.
3. Falar com ambos: você entra na ligação e tanto o agente quanto o cliente ouvirão você.

• Para fazer a chamada de 3 vias, você deve escolher a terceira opção, „Falar com ambos“. 

• Desconecte a qualquer momento ou mude facilmente para um dos modos mencionados acima. O agente será notificado quando você fizer isso.

Como Fazer Chamadas de 3 Vias em um Telefone Fixo

Veja como configurar uma chamada de três vias em um telefone fixo de mesa:

• Use seu telefone fixo para ligar para a primeira pessoa e aguarde até que ela atenda.
• Quando ela atender, coloque a chamada em espera usando a tecla Gancho (Hook) ou Flash do aparelho. Aguarde três bipes curtos e o tom de discagem.
• Em seguida, basta discar *71 e, depois, o número do segundo participante.
• Quando a segunda pessoa atender, peça para ela aguardar na linha e pressione a tecla Gancho/Flash novamente para unir as duas chamadas.
• Agora você pode continuar a conversa com ambos os participantes e gerenciar a chamada de 3 vias.

Como Fazer Chamada de 3 Vias no iPhone

• Aqui está como configurar uma chamada de três vias no iOS:

• Na sua tela, toque no ícone verde do „Telefone”.

• Ligue para a primeira pessoa e avise que você vai iniciar uma chamada de 3 vias.

• Faça a segunda ligação da mesma forma que a primeira. Assim que a segunda chamada for completada, a primeira será colocada automaticamente em espera.

• Fale com a segunda pessoa e avise-a também que você está iniciando uma chamada de 3 vias.

• Depois, toque no botão „agrupar ligações”. Isso vai unir as duas chamadas individuais em uma só. A opção „agrupar ligações” fica no canto inferior esquerdo, onde você vê duas fileiras de ícones. Ela substitui temporariamente a opção „adicionar ligação”.

• Repita o processo até que todos estejam na linha. O iPhone permite adicionar até 5 pessoas, mas isso pode variar conforme a sua operadora.

Durante a chamada, você pode falar com uma pessoa no privado. Veja como:

• Toque em „>” perto do topo da tela.
• Toque no botão verde „Privado” à direita do nome do participante. Isso colocará todas as outras chamadas em espera.
• Toque em „Agrupar ligações” para voltar à chamada conjunta.

Se precisar remover apenas uma pessoa da chamada, faça o seguinte:

• Toque em „>” perto do topo da tela.
• Toque no ícone de telefone vermelho à esquerda do nome do participante.
• Toque em Finalizar. Isso encerrará a conexão com essa pessoa específica, mantendo as outras na chamada.

• Para encerrar a conferência inteira, toque em „Finalizar Ligação”.

Como Fazer Chamada de 3 Vias no Android

Aqui está como configurar uma chamada de três vias em um dispositivo Android:

• Toque no ícone do telefone.

• Ligue para a primeira pessoa que você quer que participe da chamada.

• Fale com ela e avise que você vai iniciar uma chamada de 3 vias.

• Agora, toque no botão „Adicionar chamada”. Isso dará acesso aos seus contatos, favoritos e teclado. O ícone pode aparecer de duas formas: o nome de um contato com um „+” ou um „+” grande com a inscrição „Adicionar chamada”.

• Para fazer a segunda ligação, selecione outra pessoa da sua lista de contatos ou favoritos. Se preferir, digite o número no teclado. Assim que a segunda chamada for completada, a primeira será colocada em espera.

• Fale com o segundo participante e avise-o que você está iniciando uma chamada de 3 vias.

• Toque em „Mesclar” ou „Mesclar Chamadas”. Suas duas chamadas serão unificadas em uma só.

• Toque em „Gerenciar” para silenciar ou desconectar participantes. Note que esse recurso pode não estar disponível em todos os modelos Android.

• Toque em „Finalizar Chamada” para encerrar a chamada de 3 vias.

Nota: outros participantes podem sair da chamada de 3 vias a qualquer momento. Como eles não iniciaram a chamada, a saída deles não desconectará a conversa inteira.

3 Benefícios da Chamada de 3 Vias Com VoIP

Já mencionamos várias vantagens, mas a chamada de 3 vias traz muitos outros benefícios.

Vamos conhecê-los:

#1 Reforço na Privacidade e Segurança

Existem 2 formas de analisar os benefícios de privacidade das chamadas de 3 vias. A primeira ocorre diretamente durante a chamada. Quando um supervisor entra em uma chamada entre um atendente e um cliente, ele pode colocar o cliente em espera por um breve momento para conversar com o atendente de forma privada.

Vejamos um exemplo: 

Sara está resolvendo um caso complexo de suporte técnico. Ela não sabe bem o que fazer, mas não quer transferir a chamada e fazer o cliente esperar ainda mais. Ela pede para sua supervisora, Jane, entrar na ligação. 

Sara pode silenciar o cliente por um segundo, falar com Jane e discutir o problema sem parecer insegura perante o cliente. Depois que Jane orientar Sara, as duas podem voltar a falar com o cliente e resolver o caso tranquilamente. Sara demonstra competência, e Jane dá o suporte necessário.

Ou imagine que 2 agentes, Sara e Josh, estão fazendo uma simulação com a supervisora, Jane. Jane percebe que Josh cometeu um erro que ela prefere alinhar apenas com ele. Ela pode silenciar Sara por um instante e falar com Josh de forma privada.

A segunda perspectiva de segurança nas chamadas de 3 vias está na tecnologia por trás delas. Ao fazer uma chamada de 3 vias usando um software de chamadas VoIP, você tem a certeza de que suas conversas estão seguras. O sistema VoIP conta com recursos robustos de segurança, garantindo total privacidade e proteção em suas chamadas.

Caso de sucesso: Não precisa apenas acreditar na nossa palavra. Veja como a CloudTalk protege os dados da Revolut com os mais altos padrões de segurança do mercado:

#2 Aumento da Eficiência em Vendas e Suporte

A segunda grande vantagem das chamadas de 3 vias é a velocidade do atendimento. Embora pesquisas apontem que 8 em cada 10 pessoas querem resolver seus problemas em um único contato, 53% delas enfrentam um suporte fragmentado, passando por várias transferências. 

Com a possibilidade de adicionar colegas mais experientes ou gestores à chamada, os atendentes oferecem um serviço mais rápido, seja para fechar uma venda importante ou resolver um suporte urgente. Isso também ajuda todas as partes envolvidas a ficarem alinhadas, ouvindo as informações diretamente do cliente em vez de tentar adivinhar o contexto depois de forma assíncrona.

Aqui está um exemplo: 

Francisco está prestes a discutir uma proposta comercial importante que vai gerenciar com sua colega sênior, Marcella. Em vez de fazer o cliente repetir tudo em uma nova reunião com Marcella depois, ela pode simplesmente entrar na conversa atual. 

Isso traz vários benefícios:

• Ambos os vendedores terão exatamente a mesma informação, evitando mal-entendidos ou detalhes esquecidos.
• Ppa-se muito tempo, tanto da equipe quanto do cliente em potencial.
• Eles conseguem conduzir melhor a conversa, pois cada um oferece uma perspectiva única e pode fazer perguntas que talvez o outro não lembrasse.
• O cliente em potencial se sente mais valorizado ao ver duas pessoas dedicadas ao seu caso.

#3 Vá Além das Ligações Simples Com Tecnologia Avançada

O software VoIP permite muito mais do que apenas colocar uma terceira pessoa na chamada. Ele ajuda você a oferecer um atendimento de excelência aos clientes.

Você pode manter o trabalho organizado e acessar facilmente todas as informações sincronizando as chamadas automaticamente com suas ferramentas favoritas. Além disso, você pode direcionar chamadas não atendidas para a caixa postal, encaminhar clientes para o atendente mais adequado e muito mais. 

Outro diferencial é a qualidade da chamada. A infraestrutura de servidores globalmente distribuída da VoIP e a tecnologia de ponta oferecem áudio de alta qualidade, garantindo que os clientes sempre ouçam você com clareza.

Por fim, o histórico de chamadas permite que os atendentes acessem as interações anteriores dos clientes para oferecer um suporte personalizado. Isso também reduz a necessidade de fazer chamadas de 3 vias para dúvidas básicas, mantendo seus supervisores livres para casos mais complexos. 

Mais um exemplo prático para você:

Sara está resolvendo um caso e não sabe o que o cliente conversou com seu colega na ligação anterior. Em vez de adicionar o colega Josh ou a supervisora Jane à linha, ou pedir para o cliente repetir tudo, Sara pode abrir uma integração de CRM como o HubSpot e ler todo o histórico da última interação. 

Enquanto isso, Josh atende outro cliente e Jane foca em um caso mais complexo.

5 Práticas Recomendadas Para Chamadas de 3 Vias

Para fechar este artigo com chave de ouro, vamos falar sobre algumas das melhores práticas para chamadas de 3 vias. 

Preparamos uma lista completa com 5 pontos essenciais sobre o que fazer e o que evitar ao adotar esse recurso no seu negócio.

Confira abaixo:

Melhore Seu Atendimento e Trabalho em Equipe Com Chamadas de 3 Vias 

A chamada de 3 vias é uma ferramenta poderosa que pode transformar seu atendimento ao cliente, processos de vendas e colaboração interna. Ao permitir a comunicação em tempo real entre várias pessoas, ela agiliza a resolução de problemas, melhora as taxas de resolução no primeiro contato e garante o alinhamento de toda a equipe. 

Seja para lidar com dúvidas complexas de clientes, reuniões de equipes remotas ou treinamentos virtuais, a chamada de 3 vias oferece uma solução prática e eficiente.

Quer ver os benefícios da chamada de 3 vias na prática? Descubra como a CloudTalk pode revolucionar a comunicação da sua empresa. 

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