מדריך שלם לשיחות תלת-כיווניות: איך לעשות את זה ומה היתרונות?

הנה משהו שאתה צריך לדעת – האיכות והמחיר של המוצר שלך הם כבר לא מגנט עסקה. חווית הלקוח היא שחשובה. למעשה, 48% מהצרכנים מחליפים מותגים עבור שירותים יוצאי דופן .

ו -79% מהם דירגו יעילות כתכונה עליונה של אותם שירותים יוצאי דופן. זה אומר שתקשורת מהירה, שירות מהיר ופתרון בעיות מהיר הם מה שאתה צריך להתמקד בו.

כאן נכנסת לתמונה שיחות תלת כיווניות. התכונה מאפשרת לסוכנים להוסיף אדם שלישי לשיחה שלהם, לטפח תמיכה יעילה, מכירות, שיתוף פעולה בצוות וקבלת החלטות.

בבלוג הזה תלמדו מהי שיחות תלת כיווניות, מדוע היא עושה עבודה כל כך טובה בהגברת היעילות וכיצד תוכלו להתחיל להשתמש בה.

טייק אווי מפתח

• שיחות תלת כיווניות מאפשרות לך לפתור בעיות מהר יותר על ידי הבאת מומחים מיד, מה שמוביל לפתרון בעיות מהיר יותר ולקוחות מרוצים יותר.
• השתמש בשיחות תלת כיווניות לדיונים יעילים בזמן אמת עם הצוות שלך, מה שהופך את תכנון הפרויקט וקבלת ההחלטות לחלקים ויעילים יותר.
• הגדרת שיחות תלת כיווניות היא קלה, בין אם אתה משתמש בסמארטפון, קווי או תוכנת VoIP כמו CloudTalk, מה שמבטיח תקשורת חלקה על פני פלטפורמות שונות.

מהי שיחות תלת כיווניות?

אנו יכולים לתאר שיחות תלת כיווניות כשיחת ועידה מיני המאפשרת לך להוסיף עוד אדם אחד לשיחת טלפון רגילה.

ליתר דיוק, זוהי תת קטגוריה של שיחות ועידה עם כמה הבדלים חשובים בין שיחת ועידה רגילה לשיחות תלת כיווניות. הבדל אחד טמון באופן שבו אתה מקיים שיחות ועידה . אתה צריך להשתמש בגשר ועידה – חומרה שיכולה לענות לעשרות או מאות שיחות ולגשר בין כולן לאחד אחד.

שיחות תלת כיווניות אינן מצריכות את זה, וגם לא כל חומרה מיוחדת אחרת. זה אוטומטי ונעשה באופן וירטואלי, אבל עוד על זה בהמשך.

איך עובדת שיחות תלת-כיווניות?

כפי שהשם מרמז, כל שיחת ועידה תלת כיוונית כוללת 3 גורמים: מי שמבצע את השיחה, מקלט של שיחה זו ואדם שלישי שמצטרף לשיחה. ברגע שזה קורה, כולם יכולים לדבר אחד עם השני ולשמוע אחד את השני בו זמנית.

שיחה תלת כיוונית מורכבת מ-4 שלבים פשוטים:

1. הפעלת שיחה: יוזם שיחה מחייג למספר הטלפון של מקלט שיחות ראשי.
2. הוספת המשתתף השני: כאשר המקלט הראשי עונה לשיחה, יוזם השיחה מעביר אותם להמתנה ומוסיף משתתף משני לשיחה המתנהלת. הם עושים זאת על ידי לחיצה על כפתור מתאים כמו "הוסף מתקשר", בהתאם למכשיר.
3. מיזוג השיחות: יוזם השיחות צריך למזג את השיחות, בדרך כלל באמצעות אפשרויות כמו "מיזוג שיחות". שוב, זה תלוי במכשיר.
4. ניהול השיחה: יוזם השיחה מבטל את ההשתקה של מקלט השיחה הראשי וכעת יש איתו את הצד השלישי בשיחה. הצדדים יכולים כעת לנהל את השיחה השוטפת לפי הצורך. לדוגמה, השתק אותו שוב, בטל את ההשתקה ובסופו של דבר, סיים אותו.

כפי שציינו, שלבים ספציפיים תלויים במכשיר שבו אתה משתמש. מכאן, אתה יכול לנחש ששיחות תלת כיווניות יכולות להתבצע במספר פלטפורמות, כגון טלפונים ניידים, קווים או תוכנות VoIP ידידותיות הרבה יותר.

ישנם 3 מרכיבים עיקריים הנדרשים לביצוע שיחות תלת כיווניות:

• שירות טלפוני שתומך בו
• מכשיר המאפשר שיחות תלת כיווניות
• משתתפים בזמן אמת

מתי הכי טוב להשתמש בשיחות תלת-כיווניות?

אתה כבר יודע מהן השיחות התלת-כיווניות ואת היסודות של אופן הפעולה שלהן.

כעת, הבה נסתכל על תרחישים לדוגמה כאשר סוג זה של שיחות משפר את אסטרטגיית התקשורת, האינטראקטיביות והיעילות ביותר שלך.

#1 פתור פניות קשות בשיחה אחת

אפילו הסוכן הכי טוב לא יודע הכל על הכל. לפעמים, הם צריכים להתייעץ עם עמית. כן, הם יכולים להשהות את הלקוח, אבל זה לא אידיאלי. העמדת מתקשרים בהמתנה עשויה להוביל לשיעור רזולוציית שיחה ראשונה נמוכה ב-19% . מה שגרוע יותר, כ -30% מהלקוחות שהוקפאו מנתקים ולא מתקשרים בחזרה.

לפיכך, הוספת מומחה או מפקח לשיחה השוטפת היא אפשרות טובה בהרבה. הלקוחות יקבלו סיוע מיידי ישירות מהמומחה ללא זמני המתנה ארוכים.

הישגים עיקריים:

• שיפור פתרון השיחה הראשונה
• שיעור נטישת שיחות נמוך יותר
• רמה גבוהה יותר של התאמה אישית

#2 ארגן פגישות עבודה חלקות

אתה יודע איך זה הולך, לארגן ולהשתתף בפגישות לוקח זמן. זמן שבדרך כלל אין לאנשים. לפחות לא לדיון בנושאים קטנים.

כן, אתה יכול גם לדבר עם הקולגות שלך במשרד. עם זאת, זו אפשרות שפחות ופחות נפוצה מכיוון שיותר ויותר חברות מעדיפות עבודה מרחוק. לפי פורבס , 98% מהעובדים רוצים לעבוד לפחות חלקית מרחוק. והמחקר מעריך שעד 2025, 32.6% מהעובדים יעבדו מהבית.

שיחות תלת כיווניות הן דרך אידיאלית לדון בדברים קטנים יותר שאחרת הייתם צריכים לפתור אסינכרון באמצעות כלים כמו Slack, וכתוצאה מכך שיתוף פעולה יעיל יותר עם פחות מקום לאי הבנות.

הישגים עיקריים:

• שיתוף פעולה יעיל יותר בזמן אמת
• יכולת לדון בנושאים מרחוק

#3 תמיכה בשיתוף פעולה יעיל בצוות

התקשרות תלת-כיוונית עוזרת גם בתכנון וביצוע הפרויקט. שיחות טלפון מרובי צד מאפשרות לצוות שלך לשתף עדכונים, לפתור בעיות ולתאם משימות בצורה חלקה.

הישגים עיקריים:

• משפר פתרון בעיות עקב אינטראקטיביות
• מפשט קבלת החלטות בשיתוף פעולה
• עוזר בהערכת אבני דרך וזיהוי מכשולים
• מאפשר לשנות אסטרטגיה בריצה ולפגוע ב-KPI

#4 ערכו הדרכה וירטואלית לסוכנים

שיחות תלת-כיווניות הופכות את אימון הסוכנים לקלי קלות. לדוגמה, מפקחים יכולים להתחבר לשני סוכנים ולעשות איתם משחק תפקידים מהיר. לחלופין, מפקח יכול להצטרף לשיחה בפועל בין סוכן ללקוח. לאחר סיום השיחה, הם עשויים לספק לסוכן ייעוץ בזמן אמת ולבדוק את הידע שלו בפועל, שוב באמצעות משחק תפקידים.

כל זה יכול להיעשות בכל מקום ובכל זמן, ללא צורך להצטרף לפגישת וידאו מסורתית. לכן, מפקחים יכולים להכשיר סוכנים גם אם הם יושבים באוטובוס.

הישגים עיקריים:

• מאפשר למדריכים להעריך במהירות את כישורי הסוכנים
• זה יותר אינטראקטיבי מאשר ניטור שיחות פשוט.
• מספק משוב מיידי על סמך תרחישים אמיתיים

---

אני אוהב את CloudTalk כי זה לא רק מערכת שיחות כמו רבים ששקלנו בעבר. זה נותן לנו את כל התכונות שרצינו להשתמש בהן והכל קל ואינטואיטיבי.

Patrycja J., מנהלת פיתוח עסקי באנטיגרו

---

איך לבצע שיחות תלת כיווניות?

עכשיו כשאתה יודע איך התכונה פועלת ומתי אתה יכול להשתמש בה, הגיע הזמן ללמוד כיצד לבצע שיחה תלת כיוונית .

אמרנו לכם שהתכונה פועלת על כמה מכשירים שונים, כמו סמארטפונים, מחשבים או אפילו טלפונים שולחניים SIP. עם זאת, המרת שיחה רגילה למיני-ועידה תלת-כיוונית עשויה להיות מוגבלת בחלק מאלה.

בעוד שלמכשירי אייפון, אנדרואיד וסמארטפונים אחרים יש יכולות שיחות תלת כיווניות, אתה עלול להיתקל בכמה בעיות, כגון :

• החיבור עלול להיות לא יציב ולהיכשל בכל רגע.
• רק המתקשר הראשוני יכול לראות מי נמצא בשיחה
• רק המתקשר הראשוני יכול למזג את השיחה
• המתקשר הראשוני אינו האדם היחיד שיכול להוסיף מתקשרים חדשים.
• ייתכן שמפעיל שירות הטלפון הרגיל שלך לא תומך בשיחות תלת-כיווניות.

יישומי VoIP מבטלים את הבעיות הללו. שיחות תלת כיווניות באמצעות תוכנה כמו CloudTalk הן יציבות וקלות לניהול, ואתה לא צריך לדאוג אם זה נתמך עבור כל מי שתרצה לערב. מכיוון שכל הצוות שלך מאוחד תחת תוכנת VoIP אחת, כולם נהנים מאותן פונקציונליות.

אבל בין אם תבחר ליישם VoIP או להחליט על טלפונים סטנדרטיים, הנה איך להשתמש בשיחות תלת-כיווניות באמצעות כל אחד מהם:

כיצד לבצע שיחות תלת כיווניות עם CloudTalk

הדרך הנוחה ביותר לביצוע שיחות תלת-כיווניות היא באמצעות אפליקציות ה-VoIP לשיחות תלת-כיווניות המוזכרות לעיל.

בואו ניקח את CloudTalk כדוגמה!

ההתקשרות התלת-כיוונית שלנו היא חלק מתכונה הנקראת Call Monitoring המאפשרת לך להאזין ולהצטרף לשיחות הטלפון של סוכנים.

כך תוכל לגשת אליו:

• היכנס ללוח המחוונים ולאפליקציית הטלפון השולחני שלך.

• אתר את הכרטיסייה "ניטור שיחות", ותראה רשימה של שיחות חיות עם כל פרטי השיחה. אם סוכן מבקש עזרה באופן פעיל, תראה יד כתומה ליד השיחה הספציפית הזו.

• אתר את השיחה שברצונך להיכנס, ולאחר מכן בחר באפשרות "הצטרף".

• תראה 3 אפשרויות:

1. האזינו לשיחה: אתם מצטרפים לשיחה, אבל לא הלקוח ולא הסוכן ישמעו אתכם.
2. דבר עם הסוכן: אתה מצטרף לשיחה אבל רק הסוכן ישמע אותך.
3. דבר עם שניהם: אתה מצטרף לשיחה, וגם הסוכן וגם הלקוח ישמעו אותך.

• עבור שיחות תלת כיווניות, לכן, עליך לבחור באפשרות השלישית, "דבר עם שניהם".

• התנתק בכל עת או עבור בקלות לאחד מהמצבים שהוזכרו לעיל. הסוכן יקבל הודעה שעשית זאת.

כיצד לבצע שיחות תלת כיווניות בטלפון קווי

כך מגדירים שיחה תלת כיוונית בטלפון שולחני:

• השתמש בטלפון הקווי שלך כדי להתקשר לאדם הראשון והמתן עד שיקבל את השיחה.
• לאחר קבלת שיחת הטלפון, העבר את השיחה המתמשכת להמתנה באמצעות כפתור ה-Hook או ה-Flash במכשיר. המתן לשלושה צפצופים קצרים וצליל חיוג.
• לאחר מכן, פשוט חייג *71 ולאחר מכן את מספר הטלפון של המשתתף השני
• כאשר האדם השני מקבל את השיחות, בקש ממנו להעביר את השיחה להמתנה, ולחץ שוב על כפתור ה-Hook/Flash כדי למזג את שתי השיחות.
• כעת תוכל להמשיך בשיחה עם שני המתקשרים ולנהל את השיחה התלת-כיוונית.

כיצד לבצע שיחות תלת כיווניות באייפון

• הנה איך להגדיר שיחה תלת כיוונית בממשק iOS:

• על המסך שלך, לחץ על הסמל הירוק "טלפון".

• התקשר לאדם הראשון שאליו אתה רוצה להגיע והודיע ​​לו שאתה מגדיר שיחת 3 כיוונים.

• בצע את השיחה השנייה כפי שעשית את השיחה הראשונה. לאחר שהשיחה השנייה עוברת, השיחה הראשונה מועברת אוטומטית להמתנה.

• דבר עם האדם השני. תן להם לדעת שאתה מגדיר גם שיחה תלת כיוונית.

• לאחר מכן, לחץ על כפתור שאומר "מיזוג שיחות". פעולה זו תשלב את שתי שיחות הטלפון הבודדות לאחת אחת. אפשרות "מיזוג שיחות" ממוקמת בפינה השמאלית התחתונה, שם אתה אמור לראות שתי שורות של אייקונים. זה מחליף זמנית את אפשרות "הוסף שיחה".

• חזור על תהליך זה עד שכולם יהיו בשיחה. האייפון למעשה מאפשר לך להוסיף עד 5 אנשים, אבל זה יכול להשתנות בהתאם לספק.

במהלך השיחה, תוכל לדבר עם אדם אחד באופן פרטי. כך:

• הקש על ">" ליד החלק העליון של המסך.
• הקש על "פרטי" הירוק מימין לשם הפרט. זה יעביר את כל שאר השיחות להמתנה.
• לחץ על "מיזוג שיחות" כדי להצטרף מחדש לשיחה.

אם אתה צריך להסיר רק אדם אחד מהשיחה, בצע את הפעולות הבאות:

• הקש על ">" ליד החלק העליון של המסך.
• הקש על סמל הטלפון האדום משמאל לשם האדם.
• הקש על סיום. זה יסיים את הקשר עם האדם הספציפי תוך שמירה על שאר השיחות

• לסיום השיחה כולה, לחץ על "סיום שיחה".

כיצד לבצע שיחות תלת כיווניות באנדרואיד

כך מגדירים שיחה תלת כיוונית בממשק אנדרואיד:

• הקש על סמל הטלפון.

• התקשר לאדם הראשון שאתה רוצה להשתתף בשיחה.

• דבר איתם. הודע להם שאתה מגדיר שיחה תלת כיוונית.

• כעת, לחץ על כפתור "הוסף שיחה". זה יספק לך גישה לאנשי הקשר, למועדפים וללוח המקשים שלך. הסמל עשוי להופיע באחת משתי דרכים: שם איש קשר עם "+" או "+" גדול עם המילים "הוסף שיחה".

• כדי לבצע את השיחה השנייה, בחר אדם אחר מרשימת אנשי הקשר או המועדפים שלך. לחלופין, תוכל להזין את המספר בלוח המקשים. לאחר שהשיחה השנייה עוברת, השיחה הראשונה שלך מועברת להמתנה.

• דבר עם המשתתף בשיחה השנייה. הודע להם שאתה מגדיר שיחה תלת כיוונית.

• הקש על "מיזוג" או "מיזוג שיחות". השיחה הראשונה והשנייה שלך ישולבו כעת לאחת.

• הקש על "נהל" כדי להשתיק או לנתק מתקשרים. עם זאת, תכונה זו אינה זמינה בכל דגמי האנדרואיד.

• הקש על "סיים שיחה" כדי לנתק את השיחה התלת-כיוונית.

הערה: מתקשרים אחרים יכולים לעזוב את השיחה התלת-כיוונית בכל עת. מכיוון שהם לא יצרו את השיחה, היציאה שלהם לא תנתק את כל השיחה.

3 יתרונות של שיחות תלת כיווניות עם VoIP

כבר הזכרנו יתרונות רבים, אבל יש מאגר שלם של יתרונות אחרים ששיחות תלת-כיווניות מביאות לך.

בואו נסתכל עליהם:

#1 חזקו את הפרטיות והאבטחה

ישנן 2 דרכים להסתכל על יתרון הפרטיות של שיחות תלת כיווניות. הראשון מתרחש ישירות בשיחה. כאשר מפקח מצטרף לשיחה עם סוכן ולקוח, הם יכולים לשים את הלקוח בהמתנה לרגע קצר ולדון בכל עניין באופן פרטי.

---

בואו נסתכל על דוגמה:

שרה פותרת מקרה קשה של פתרון בעיות . היא לא יודעת מה לעשות אבל גם לא רוצה להסלים את תיק הלקוח ולתת לו לחכות עוד. היא מבקשת מהממונה עליה, ג'יין, להצטרף לשיחתם.

שרה עשויה כעת להשתיק את הלקוח לשנייה, לדבר עם ג'יין ולדון בנושא מבלי להיראות חסרת יכולת בעיני הלקוחה שלה. לאחר שג'יין מייעצת לשרה, שניהם יכולים לחזור ללקוח ולפתור את המקרה שלו בצורה חלקה. שרה נראית בעלת ידע, וג'יין משלימה את החסר.

או, נניח שיש 2 סוכנים, שרה וג'וש, משחקים תפקידים עם הממונה עליהם, ג'יין. ג'יין שמה לב שג'וש עשה טעות שהיא מעדיפה להתייעץ רק איתו. כעת היא עשויה להשתיק קצת את שרה ותדבר עם ג'וש בפרטיות.

---

הדרך השנייה להסתכל על אבטחת שיחות תלת כיוונית מתקרבת לטכנולוגיה שמאחוריה. כאשר אתה מתקשר תלת כיווני באמצעות תוכנת שיחות VoIP, אתה יכול להיות בטוח שהשיחות שלך נשארות פרטיות. ל-VoIP יש תכונות אבטחה חזקות ומבטיחות שכל השיחות שלך יישארו דיסקרטיות ומוגנות.

---

סיפור הלקוח: אתה לא צריך לקבל את המילה שלנו. תסתכל כיצד CloudTalk מגן על הנתונים של Revolut עם תקני האבטחה הגבוהים ביותר:

#2 שפר את יעילות המכירות והתמיכה

היתרון העצום השני של שיחות תלת כיווניות הוא מהירות השירות שלך. למרות שמחקרים מראים ש-8 מתוך 10 אנשים רוצים לפתור את הבעיות שלהם באינטראקציה אחת, 53% מהם חווים תמיכה מקוטעת עם מסירות מרובות.

היכולת להוסיף עמיתים או מנהלים מנוסים יותר לשיחות שלהם, סוכנים מבטיחים שירות מהיר יותר, יכול להיות שמדובר בעסקת מכירה חשובה או מקרה תמיכה דחוף. זה גם עוזר למספר מחזיקי עניין המעורבים בתיק להישאר באותו עמוד, לשמוע פרטים ישירות מהלקוח במקום למלא את החסר באופן לא-סינכרון.

---

הנה דוגמה:

פרנסיסקו עומד לדון בעסקת מכירה מרכזית שהוא ינהל עם עמיתו הבכירה מרסלה. במקום להוביל את אותה שיחה בדיוק עם מרסלה מאוחר יותר ולחזור על אותן דרישות, היא יכולה פשוט להצטרף לשיחה.

יש לכך מספר יתרונות:

• לשני נציגי המכירות בוודאי יהיה את אותו המידע, כך שלא יהיו אי הבנות או חסרים פרטים.
• הם יחסכו הרבה זמן, הן עבורם והן עבור המוביל.
• הם יכולים להוביל את הדיון טוב יותר מכיוון ששניהם יכולים להציע נקודת מבט ייחודית ולשאול שאלות ייחודיות שאולי לא יעלו על דעת האדם האחר.
• ההובלה עשויה להרגיש חשובה יותר, כששני אנשים יטפלו בתיק שלהם.

---

#3 מעבר לשיחות פשוטות עם טכנולוגיה מתקדמת

תוכנת VoIP מאפשרת לך לעשות הרבה יותר מאשר להוסיף אדם שלישי לשיחה. זה עוזר לך לספק ללקוחות שלך שירות מעולה.

אתה יכול לשמור על סדר העבודה שלך ולגשת בקלות לכל המידע על ידי סנכרון אוטומטי של שיחות עם הכלים המועדפים עליך. כמו כן, ניתן לשלוח שיחות ללא מענה לתא הקולי, לנתב לקוחות לסוכן המתאים ביותר ועוד.

יתרון נוסף הוא איכות השיחה. תשתית השרתים המופצת ברחבי העולם והטכנולוגיה המתקדמת של VoIP מציעים סאונד מעולה, מה שמבטיח שלקוחות תמיד יוכלו לשמוע אותך.

אחרון חביב, יש היסטוריית שיחות שבה סוכנים יכולים לגשת לפניות קודמות של לקוחות ולספק תמיכה אישית יותר. זה גם מוריד את הצורך בשיחות תלת-כיווניות בנוגע לבעיות בסיסיות ולהשאיר את הממונים שלך זמינים למקרים מסובכים אלה.

---

שוב, יש לנו דוגמה עבורך:

שרה פותרת מקרה ואינה יודעת על מה דנו הקולגה והלקוח שלה בשיחה הקודמת שלהם. במקום להוסיף את הקולגה ג'וש או הממונה ג'יין לשיחה או לתת ללקוחות לחזור על עצמם, שרה יכולה פשוט לפתוח כלי שילוב CRM כמו HubSpot ולקרוא הכל על האינטראקציה הקודמת שלהם.

בינתיים, ג'וש יכול לסייע ללקוח אחר, בעוד שג'יין יכולה לעזור במקרה מסובך יותר.

---

5 עשה ואל תעשה של שיחות תלת כיווניות

כעת, בואו נסיים את הבלוג הזה בנימה גבוהה על ידי דיון בכמה שיטות עבודה מומלצות של שיחות תלת-כיווניות.

הרכבנו רשימה מקיפה של 5 פעולות עיקריות ואל תעשה שכדאי לזכור בעת שילוב תכונה זו בעסק שלך.

הנה הם באים:

שפר את שירות הלקוחות ועבודת הצוות שלך עם שיחות תלת-כיווניות

שיחות תלת כיווניות הן כלי רב עוצמה שיכול לשפר משמעותית את שירות הלקוחות, תהליכי המכירה ושיתוף הפעולה הפנימי שלך. על ידי הפעלת תקשורת בזמן אמת עם גורמים מרובים, זה מקל על פתרון בעיות יעיל, משפר את שיעורי הפתרון של השיחה הראשונה ומבטיח שכל בעלי העניין נמצאים באותו עמוד.

בין אם אתם מטפלים בפניות מורכבות של לקוחות, מארגנים פגישות צוות מרחוק או עורכים מפגשי הדרכה וירטואליים, התקשרות תלת-כיוונית מציעה פתרון חלק ויעיל.

מוכן לחוות את היתרונות של שיחות תלת כיווניות בעצמך? גלה כיצד CloudTalk יכולה לחולל מהפכה בתקשורת העסקית שלך.

קח את הצעד הראשון לקראת שירות לקוחות מעולה ושיתוף פעולה בצוות!

התקשר אלינו עוד היום!