מדריך שלב אחר שלב: איך להעביר שיחות בצורה יעילה

מחקרים מראים כי 83% מהלקוחות מצפים שהבעיה שלהם תיפתר כבר בניסיון הראשון. למרות שזה לא תמיד אפשרי, להשאיר לקוחות בהמתנה בזמן שאתם מחפשים תשובות זה פשוט לא פתרון אידיאלי. שליטה בתהליך העברת השיחה היא קריטית לשמירה על אמון הלקוחות כאשר יש צורך להסליק את הפנייה או להעביר אותה למחלקה אחרת.

רוצים לוודא שכל העברת שיחה עוברת חלק וללא לחץ? המשיכו לקרוא כדי ללמוד איך להעביר שיחות בצורה הנכונה ולנתב את הלקוחות במהירות לאדם שבאמת יכול לעזור להם.

ההבדל בין העברת שיחה (Call Transfer) לבין הפניית שיחה (Call Forwarding)

למרות ששני המושגים האלה נשמעים דומים, הם ממש לא אותו הדבר. אם אתם מנהלים צוות תמיכה או מכירות, אתם חייבים להבין את ההבדלים הדקים ביניהם. 

אנחנו נבחן כל אחד מהם בנפרד, אך הנה ההבדל הבסיסי ביותר:

הפניית שיחה (Call forwarding) היא ניתוב של שיחה נכנסת למספר אחר לפני שהיא נענית. 

העברת שיחה (Call transfer) היא ניתוב של שיחה נכנסת למספר אחר אחרי שהיא נענית.

עכשיו כשאתם מבינים את הבסיס, בואו נצלול פנימה:

מהי העברת שיחה (Call Transfer)?

העברת שיחה היא תכונה טלפונית המאפשרת לנציג להעביר שיחה פעילה לאדם אחר, למחלקה אחרת או למספר חיצוני. בניגוד להפניית שיחה — שמתרחשת באופן אוטומטי עוד לפני שהשיחה מתחברת — העברת שיחה דורשת מנציג אנושי לענות לשיחה ולנתב אותה ידנית ליעד הבא.

כדי להמחיש מצב שבו הנציגים שלכם יכולים להשתמש בהעברת שיחה, נניח שלקוח התקשר עם בעיית חיוב אך הגיע בטעות לתמיכה הטכנית. נציג התמיכה הטכנית יכול להעביר בקלות את השיחה למחלקת הכספים, מבלי שהלקוח יצטרך להתקשר שוב ולהמתין מחדש בתור. 

אבל נחזור לנושא שלנו.

ניתן להשתמש בהעברת שיחות הן בטלפונים ניידים והן בטלפונים שולחניים. באמצעות טכנולוגיית מרכזיית VoIP, תוכלו להעביר שיחה לכל אחד ובכל מקום, ללא קשר למיקומו הפיזי. כל מה שצריך זה כמה קליקים פשוטים בממשק הטלפון התוכנה (softphone) שלכם. 

סוגי העברות שיחה

הסברנו את הבסיס של העברת שיחות, אך יש עוד מה ללמוד. כדי להבין את התכונה הזו במלואה, כדאי להכיר את הסוגים השונים שלה.

שני הסוגים העיקריים הם העברת שיחה חמה והעברת שיחה קרה. 

מהי העברה חמה?

אפשר לתאר העברה חמה כמסירה ידידותית של המקל מנציג אחד לשני. בניגוד להעברה קרה, יש כאן שלב נוסף בין השיחה עם הלקוח לבין ניתובו לנציג הבא. 

בעת שימוש בהעברה חמה, מקבל השיחה המקורי פונה קודם כל לנציג השני ומשוחח איתו לפני העברת השיחה בפועל. 

בואו נסתכל על דוגמה מעשית:

ג׳ון, נציג אי-קומרס, מקבל שיחה מלקוח. הלקוח, לעומת זאת, צריך לדבר עם התמיכה הטכנית. לכן, ג׳ון חייב לנתב את השיחה לג׳והנה, מומחית מוצר. 

אבל במקום פשוט להעביר אליה את השיחה על עיוור, הוא מדבר איתה קודם. הוא מסביר לה את מקרה הלקוח ורק אז מעביר את השיחה לתמיכה הטכנית. בצורה זו, ג׳והנה יודעת בדיוק למה לצפות, והלקוח לא צריך לחזור על דבריו בשנית.

מהם היתרונות של העברה חמה? 

כן, הלקוחות לא צריכים לחזור על עצמם. את זה אתם כבר יודעים. אבל העברת שיחה חמה מעניקה לכם הרבה יותר מזה. 

למשל, כשמעדכנים את הנציג השני מי מתקשר ומדוע, הוא יכול להכין מענה מותאם אישית. ג׳והנה שלנו יכולה לפנות ללקוח בשמו הפרטי ולהכין מראש פתרון לבעיה שלו. 

זה משאיר מספיק זמן לפתוח מאמר ממרכז המידע או לאתר במהירות את הלקוח בהיסטוריית הפניות. כשאתם מוכנים לכל מה שהלקוחות עשויים להעלות, הם מרגישים מוערכים וזה חוסך להם זמן יקר. 

מתי כדאי להשתמש בהעברה חמה?

כדאי להשתמש בהעברה חמה כאשר לקוחות זקוקים לעזרה בנושא מורכב הדורש מומחיות ספציפית או הסבר מפורט.

היא מתאימה כאשר מסליקים מקרה מורכב, מתמודדים עם סיטואציה רגישה או דנים בנושאים עדינים. העברה חמה בונה מערכות יחסים עם לקוחות בצורה טובה בהרבה מהעברה קרה (מיד תבינו למה), מעניקה מגע אישי ומספקת סיכוי גבוה בהרבה לפתור כל בעיה במהירות.

דוגמאות לתסריטי שיחה של העברה חמה

תסריטי שיחה יכולים לעזור לנציגים להעביר שיחות בביטחון ולהכין את הלקוחות לזמן ההמתנה הקצר שבפתח.  

הנה כמה תסריטים שכדאי לנסות כאשר…  

• …לנציג אין את המומחיות הנדרשת: נציגים צריכים להבהיר שהם לא ״נפטרים״ מהלקוח פשוט כי הם לא רוצים לטפל בו. הלקוחות צריכים להרגיש שהם מקבלים את השירות המקצועי ביותר באמצעות ההעברה הזו.  

• …מעבירים לקוח VIP: למרות שכל לקוח הוא חשוב, בכל עסק יש לקוחות שחשובים קצת יותר. הנציגים שלכם צריכים לגרום להם להרגיש מיוחדים ולהעניק להם חוויה מותאמת אישית על ידי חיבורם למנהל התיק הייעודי שלהם.

• …מתמודדים עם לקוח כועס: הנציגים צריכים להפגין אמפתיה ולהכיר בכך שיש ללקוח סיבה טובה להיות מתוסכל.  כדאי גם לחזור על הבעיה שלו. כך הם יהיו בטוחים שהנציג מבין את הבעיה ולוקח אותה ברצינות.

אלו היו כמה דוגמאות לאופן שבו נציגים יכולים להכין את הלקוח להעברה, אך איך מכינים את הקולגות בצוות? למרבה המזל, זה הרבה יותר פשוט. 

הנה תסריט אופטימלי:

מהי העברה קרה?

העברה קרה, המכונה גם העברה עיוורת (blind transfer), מתרחשת כאשר נציג מעביר שיחה לנציג אחר מבלי לעדכן אותו מראש. 

פשוט תארו לעצמכם שלג׳ון יש לקוח שצריך לדבר עם התמיכה הטכנית. אך הפעם, הוא לא מדבר עם ג׳והנה מראש ולא מכין אותה לשיחה הנכנסת. הוא פשוט מנתב אליה את הלקוח ללא כל התראה מוקדמת.

מהם היתרונות של העברה קרה? 

היתרון הגדול ביותר של העברה קרה הוא מהירות. עשויים להיות מקרים דחופים או לקוחות שפשוט אינם מעוניינים להמתין. העברה קרה מחברת אותם למומחה תוך שניות ללא צורך בהמתנה. זה יכול להפחית את אחוז נטישת השיחות.  

עם זאת, למען האמת, להעברה קרה יש חסרונות רבים בהשוואה להעברה חמה. ראשית, הנציג השני לא יודע מה מצפה לו. אך עשויות להיות לכך השלכות חמורות יותר. ללא ניסיון ליצור קשר עם הנציג תחילה, לא ברור אם יש מישהו פנוי בכלל לקבל את השיחה. 

במצב כזה, השיחה עלולה לעבור ישירות לתא הקולי. נציג שמבטיח שירות טוב יותר ממישהו אחר, אך בפועל מנתב את השיחה לתא קולי, לא מצטייר בצורה הטובה ביותר בעיני הלקוח.

בנוסף, הלקוחות ייאלצו לחזור על הבעיה שלהם שוב ועלולים להרגיש חוסר ביחס אישי, שהיו מקבלים אילו הנציג היה מעודכן מראש על הגעת השיחה.

מתי כדאי להשתמש בהעברה קרה?

כפי שאמרנו, כשהסיטואציה דורשת מענה מהיר במיוחד. מעבר ללקוחות חסרי סבלנות ומקרים דחופים, ייתכן שמוקד השירות שלכם מתמודד עם עומס שיחות חריג. כשכל שנייה קובעת והדגש הוא על כמות לפני איכות (יוצאת דופן), כנראה שזה לא רעיון טוב לבזבז זמן על שיחות פנימיות עם קולגות. עדיף פשוט להעביר את השיחה מיד.

ייתכנו גם מקרים שבהם פניית הלקוח היא כל כך פשוטה שהיא אינה דורשת שום הסבר מקדים. נניח שהלקוח רק רוצה לדעת את מספר המשלוח שלו. אין לו ממש צורך לחזור על דבריו, והנציג אינו זקוק להקשר נוסף.

סוגים נוספים של סיווג העברות שיחה

• העברת שיחה נכנסת (Inbound): מתמקדת בטיפול בשיחות נכנסות מלקוחות הזקוקים לתמיכה, סיוע או מידע. זה יכול לכלול שאילתות אי-קומרס כמו איתור חבילה, פתרון בעיות טכניות, הדרכה על שימוש במוצר או בשירות וכו׳.
  
• העברת שיחה יוצאת (Outbound): נוגעת לשיחות יזומות ללידים או ללקוחות קיימים לצורך קידום מוצרים, הצעות שירות, מכירות המשך (upselling) וכדומה.
  
• העברת שיחה סימולטנית (Simultaneous): מונח לניתוב שיחות למספר נמענים במקביל. ללקוחות יש סיכוי גבוה יותר להימנע ממעבר לתא קולי אם הם מנותבים למספר נציגים בו-זמנית. הנציג הראשון שמתפנה יענה לשיחה.
  
• העברה לתא קולי: נכון, אמרנו שזה לא אידיאלי שהלקוח יגיע לתא הקולי. עם זאת, יהיו מקרים שבהם תרצו שזה יקרה במכוון. תארו לעצמכם שהנציגים שלכם אינם זמינים לרגל חג או חופשה. זה בדיוק הזמן להעביר שיחות ישירות לתא הקולי במקום לפספס את ההזדמנויות הללו לחלוטין.

מהי הפניית שיחה (Call Forwarding)?

בעת שימוש בהפניית שיחה, שיחת הטלפון מנותבת ממספר אחד לאחר באופן ישיר ללא כל שיחה מקדימה עם נציג. המתקשר ככל הנראה אפילו לא יבחין שהוא הופנה. 

אחת הדוגמאות הברורות ביותר להפניית שיחה היא IVR (נתב שיחות אינטראקטיבי). תכונת טלפוניה מבוססת VoIP זו מנתבת שיחות לנציג או למחלקה ספציפיים בהתבסס על הבחירות של הלקוח. 

זהו הנתב המוכר: “לתמיכה טכנית הקש 1. לבירור סטטוס הזמנה הקש 2…”

הפניית השיחה נכנסת לפעולה ברגע שהלקוח בוחר באחת האפשרויות. ברגע שהוא מקיש 1, הפניית השיחה מנתבת את השיחה ממספר הטלפון הכללי של המוקד ישירות לקו התמיכה הטכנית. אם הוא מקיש 2, אותו הדבר קורה עם מחלקת האי-קומרס.

התהליך כולו אוטומטי לחלוטין, מה שאומר שאין כל אינטראקציה אנושית לפני החיבור למחלקה המבוקשת. 

אך חשוב להבין שניתן להשתמש בהפניית שיחה ליותר מאשר סתם הגעה למחלקות הנכונות. ניתן להפנות שיחות בהתבסס על כישורי שפה, אזורי זמן, סוג השיחה, זמינות נציגים, או אפילו רמת החשיבות של הלקוח לעסק שלכם. אם אין נציגים פנויים, ניתן להפנות את השיחות לתא הקולי, למייל או לצ׳אט.

משתמשים בהפניית שיחות גם כאשר…

• …קיימים קווי טלפון עמוסים במיוחד: הפניית שיחה מאפשרת לכם לחלק מחדש את השיחות למכשירים חיצוניים שונים ולמנוע עומס בכניסה למוקד. 

• …יש צורך בחלוקה מחדש ומיידית של שיחות: דוגמה מצוינת לכך היא מוקד חירום רפואי או מוקד משטרתי.

• …העסק משתמש במספרים בינלאומיים וירטואליים: אם לקוח מתקשר מבריטניה למספר הכללי שלכם, הוא מופנה אוטומטית למספר הטלפון הבריטי שלכם, וכך נמנעות ממנו עלויות של שיחות בינלאומיות.

כעת, כשאתם יודעים מהי הפניית שיחה ומתי להשתמש בה, נרצה לבחון את היתרונות הפוטנציאליים שלה עבור העסק שלכם.

הנה 3 יתרונות מרכזיים של הפניית שיחה: 

• צמצום נטישת שיחות: יותר מ-30% מהמתקשרים שמועברים להמתנה מנתקים ולא מתקשרים שוב. בקצרה, כשלקוחות יוצרים איתכם קשר, הם מצפים למענה מהיר. עם הפניית שיחות, אתם לא צריכים לתת להם להמתין ובסוף לנטוש את השיחה. הם יופנו אוטומטית למי שהם רוצים לדבר איתו, מתי שהם צריכים.  

• מתן שירות 24/7: הפניית שיחות יכולה לנתב שיחות לפי אזור זמן. נניח שהעסק שלכם נמצא בוושינגטון די.סי., אך יש לכם לקוח שגר בפיליפינים. זהו הפרש של 12 שעות. ובכל זאת, אתם לא חייבים להעביר את הפנייה שלו לתא קולי. הוא לא צריך לחכות לשעות העבודה שלכם כדי לדבר עם נציג אנושי, ואתם לא צריכים להעביד עובדים במשמרות לילה. אתם פשוט מפנים את השיחות לנציגים שלכם בפיליפינים או באזור זמן דומה. 
• שיפור היעילות ושביעות הרצון של הנציגים: מענה לשיחות שלא היו מיועדות להם מלכתחילה גוזל מהנציגים זמן רב יותר מאשר אם השיחה הייתה מגיעה מיד לקו הנכון. זה יכול להיות גם מתסכל מאוד עבורם. ובהתחשב בכך שעלות שחיקת נציג ממוצעת עשויה להגיע ל-$10,000 עד $21,000, אנחנו ממליצים בחום לשמור עליהם מרוצים.

ב-CloudTalk, אנו מספקים תמיכה ברמה הגבוהה ביותר 24/7, ואנו מבטיחים לכם — זה עושה את כל ההבדל. 

קראו את סיפור ההצלחה על האופן שבו הזמינות הבלתי פוסקת שלנו תמכה במסע של PlanRadar לעבר עלייה של 70% ביעילות הטיפול בשיחות:

העברת שיחה (Call Transfer) לעומת ניתוב שיחה (Call Forwarding): סיכום

לזכור את כל המידע ששיתפנו זה עתה יכול להיות קצת מסובך, אבל אל דאגה, אתם לא חייבים לקרוא את הכל מהתחלה. 

לפניכם טבלה קצרה המסכמת את המידע החשוב ביותר על כל תכונה:

כיצד להעביר שיחת לקוח למישהו אחר?

למדתם הרבה תיאוריה עד עכשיו. עכשיו, בואו נראה איך מיישמים את התיאוריה הזו בפועל.

העברת שיחה היא למעשה פשוטה מאוד. לרוב, הנציגים שלכם יראו כפתור העברה בממשק ה-‎softphone‏ שלהם. בלחיצה עליו, הם יצטרכו לחייג שלוחה או לבחור אדם מרשימת נציגים. 

כך עובדים בדרך כלל סוגים שונים של העברת שיחות במחשב:

1. במהלך שיחה פעילה, לחצו על כפתור ״העברה״.
2. בחרו באפשרות ״שאל קודם״ כדי להעביר את השיחה להמתנה.
3. צרו קשר עם הנמען המיועד כדי ליידע אותו על בעיית המתקשר.
4. לאחר שהם מסכימים לקבל את השיחה, חזרו לחלון ההעברה והשלימו את ההעברה.

כיצד לבצע העברה עיוורת (Cold Transfers)

אפליקציית מחשב:

1. לחצו על כפתור ״העברה״ במהלך שיחה פעילה.
2. השתמשו בפונקציית החיפוש כדי למצוא את איש הקשר או הזינו את המספר ידנית.
3. בחרו ״העבר עכשיו״ כדי לנתב מחדש את השיחה באופן מיידי.

אפליקציית iOS לנייד:

1. במהלך השיחה, הקש על ״עוד״ ואז על ״העבר מתקשר״.
2. הזינו את פרטי הנמען או בחרו מתוך אנשי הקשר.
3. הקישו על ״העבר עכשיו״ כדי להעביר את השיחה ישירות.

אפליקציית אנדרואיד לנייד:

1. במסך השיחה, הקש על סמל ״העברה״.
2. חפשו ובחרו את הנמען או הקלידו את המספר שלו.
3. הקישו על ״העבר עכשיו״ כדי להשלים את ההעברה ללא הודעה מוקדמת.

כיצד להעביר שיחת טלפון עם CloudTalk

העברת שיחות היא אחת מתכונות המפתח שלנו ב-CloudTalk. אז אם בחרתם לקבל את הכלי הזה דרכנו, הנה איך הוא עובד באפליקציית המחשב שלנו:

במהלך שיחה, ישנו סמל ״העברה״ בממשק ה-softphone. לאחר מכן, תראו תפריט של אנשי קשר עם שתי כרטיסיות שונות – פנימי ו-חיצוני.

• העברה פנימית: מאפשרת לכם לנתב את השיחה רק לאנשים בתוך החברה שלכם שמשתמשים ב-CloudTalk. כך, נציג יכול לשלוח את השיחה לחבר צוות אחר.
• העברה חיצונית: מאפשרת לכם להעביר שיחות לכל מספר טלפון, כולל אנשי קשר חיצוניים. זה יכול להיות שימושי כאשר נציג צריך לצאת מהמשרד אך רוצה להישאר בשיחה. הם יכולים להעביר את השיחה מה-‎softphone‏ של CloudTalk לטלפון הנייד שלהם, בתנאי שהמספר שלהם שמור באנשי הקשר.

בין אם תבחרו בהעברה פנימית או חיצונית, השלבים הבאים זהים: 

לאחר בחירת איש קשר שאליו יש להעביר את השיחה, תוכלו לבחור בין העברה חמה (warm transfer) להעברה עיוורת (cold transfer). תראו את שתי האפשרויות הבאות:

• ״העבר עכשיו״ ← CloudTalk מנתבת את השיחה לחבר צוות אחר והשיחה מסתיימת עבור מקבל השיחה המקורי.
• ״דבר עם XY קודם״ ← ראו את השלבים הבאים למטה.

לאחר בחירה באפשרות ״דבר עם XY קודם״, הנציגים ישתיקו את הלקוח וידברו עם חבר הצוות שלהם. 

לאחר שהנציגים דנים בהכל, מקבל השיחה המקורי ישתיק את חבר הצוות ויחזור ללקוח. הוא יידע אותו שההעברה מוכנה לביצוע, ילחץ על ״העבר ל-XY״ והשיחה תסתיים עבורו. 

2 טיפים חיוניים להעברת שיחות לחוויית לקוח מעולה

לפני שתתחילו להעביר שיחות, כדאי שתדעו שיש לנו עוד כמה טיפים שימושיים בשרוול. תכונות מסוימות, המחוברות בעיקר לתוכנת טלפוניית VoIP, יכולות לעזור לכם להפיק את המרב מחוויית העברת השיחות שלכם. 

הנה 2 המשפיעים ביותר:

#1 השתמשו בהקלטת שיחות כדי לזהות בעיות

העברת שיחה היא לא רק לחיצה על כפתור. כפי שאתם יודעים, נציגים חייבים להכין כראוי את הלקוח ואת הקולגה שלהם לפני ניתוב השיחה בפועל. כמנהלים, אתם חייבים דרך יעילה לעקוב אחר הביצועים שלהם. 

כלים כמו הקלטת שיחות ו-ניטור שיחות מושלמים למטרה זו. הקלטת שיחות מאפשרת לכם להקליט שיחות ולהאזין להן שוב, לזהות תחומים לשיפור ולהתאים אישית את הכשרת הנציגים. 

ניטור שיחות מאפשר לכם להאזין לשיחות בזמן אמת. זה מיועד בדרך כלל לצורכי בקרת איכות, אבל אם קורה שהנציגים שלכם נקלעים למצב מסובך, תוכלו להשתמש ב-שיחת ועידה משולשת (3-way calling). זה מאפשר לכם להצטרף לשיחה ולסייע להם מבלי שהלקוחות ידעו זאת, או אפילו להצטרף לשיחה באופן פעיל.

רוב ספקי טלפוניית ה-VoIP מציעים הקלטת וניטור שיחות יחד עם העברת שיחות, כך שיהיה לכם כל מה שאתם צריכים בהישג יד. 

#2 הוסיפו הערות ותגיות לשיחות

הערות שיחה ו-תיוג שיחות הן תכונות שימושיות נוספות הכלולות בחבילות תוכנת שיחות VoIP. במהלך השיחה, הנציגים שלכם יכולים לרשום פרטים חשובים מהשיחות שלהם עם לקוחות ולשייך להם תגיות מותאמות אישית. לדוגמה, במכירות, הם יכולים לסמן עסקאות פוטנציאליות כ-״מעוניין״.

בדרך זו, נציגים אחרים יכולים ללמוד במהירות על הבעיות או הכוונות של הלקוחות, גם אם הם נותבו באמצעות העברה עיוורת. למשל, הם יידעו שהם עומדים לדבר עם מישהו ששוקל ברצינות לרכוש את המוצר או השירות ויכולים להתייחס אליו בהתאם.

5 כללי אתיקה להעברת שיחות שיבנו חיבור חיובי (Rapport)

כן, אפילו להעברת שיחות יש כללי אתיקה משלה. אלו כללים בסיסיים שעושים את ההבדל בין סתם ניתוב מחדש של שיחה לבין בניית קשר טוב עם הלקוח.

גלו 5 מהדיברות החשובות ביותר לפיהן הנציגים שלכם צריכים לפעול: 

#1 הבינו את הבעיה ואספו כל פרט

לשמוע זה לא תמיד כמו להקשיב. עליכם להבין את בעיית הלקוח כדי להפוך את העברת השיחה לחלקה. הנציגים שלכם צריכים להגיד לקולגות שלהם עם מה הם הולכים להתמודד, וקשה לעשות זאת ללא מידע מתאים. 

חוסר הבנה של בעיות הלקוחות ואיסוף לא מספק של כל הפרטים הדרושים עלולים לפגוע באמון של הלקוחות בשירות שלכם. 

רק דמיינו שהמתקשר מועבר, והנציג החדש מתחיל לפתור בעיה לא נכונה. או שיש להעביר את השיחה מספר פעמים, הלוך ושוב בין חברי הצוות. 

אתם תיראו לא מקצועיים במקרה הטוב, ואדישים במקרה הרע. זה משהו שאתם לא רוצים להסתכן בו מכיוון ש-48% מהלקוחות עוברים למותגים מתחרים עבור שירות לקוחות טוב יותר.

איזה מידע נציגים צריכים לאסוף?

• שם הלקוח
• תיאור מפורט של הבעיה שלו 
• פרטי קשר של הלקוח, במקרה שהשיחה תתנתק

אנו ממליצים גם לספק ללקוחות את השלוחה של הנציג החדש. במקרה שהשיחה נכשלת, הלקוח יכול להתקשר אליו ישירות מבלי לעבור שוב דרך מישהו אחר.

#2 הסבירו את סיבת ההעברה

למרות שזה עשוי להישמע מובן מאליו, תופתעו כמה אנשים נמנעים מהשלב הזה. הנציגים שלכם חייבים תמיד להסביר ללקוחות מדוע הם מועברים. 

פשוט לומר, ״היי תומס, עכשיו תועבר לנציג אחר,״ לא יספיק. 

הנציגים צריכים להסביר ללקוח שהוא הגיע למחלקה הלא נכונה, או שיש מישהו שמתאים יותר לעזור לו. כמו כן, נציגים צריכים תמיד להסביר למה לצפות מההעברה. לדוגמה, זה עשוי לקחת כמה דקות לפני שהשיחה תנותב מכיוון שהם צריכים לדון במקרה עם הקולגה שלהם תחילה. או שהם יכולים להזהיר לקוחות שאם יש רגע של שקט, זה לא אומר שהשיחה נותקה. 

#3 בקשו רשות לפני העברת השיחה

רק בגלל שזה יספק שירות טוב יותר, נציגים לא צריכים להניח אוטומטית שלקוחות רוצים להיות מועברים. בקשת רשות היא קריטית. לא רק שזה מכבד, זה גם נותן להם הזדמנות לשאול שאלות שיש להם, או לומר לנציג שיש להם לוח זמנים צפוף והם יתקשרו שוב מאוחר יותר.

אם לקוח מסרב להעברה ללא הסבר ברור, עודדו את הנציגים לברר מדוע. אולי הייתה אי הבנה. אולי המתקשר חושב שזה ייקח יותר מדי זמן או שהוא לא באמת מבין איך עובדת העברת שיחה. 

חשוב גם להסביר שהעברת שיחה היא למעשה מועילה כי היא חוסכת את הזמן שלהם בטווח הארוך ומספקת להם סיוע מקצועי וממוקד יותר.

#4 לעולם אל תבטיחו הבטחות שווא

זה טוב להרגיע את הלקוחות ולומר להם שאתם עושים כל שביכולתכם כדי לעזור להם. אבל הנציגים שלכם לעולם לא צריכים ליצור ציפיות גבוהות מדי. הם לא צריכים להבטיח שחבר הצוות שלהם יפתור את הבעיה ב-100% ושהוא יעשה זאת מיד. לא כשהם לא בטוחים בכך.

כאשר חבר הצוות לא יצליח לעמוד בכך, זה יעמיד אותו במצב לא נעים ויאכזב את הלקוח. 

הנציגים צריכים לומר שחבר הצוות שלהם עשוי למצוא פתרון עבורם, או שהם צריכים להעביר את הלקוח להמתנה ולדון במקרה עם חבר הצוות לפני שהם מבטיחים משהו.

#5 לסיים בטון חיובי

ברגע שלנציג יש את כל המידע הדרוש לו, הלקוח יודע למה לצפות והוא נתן את אישורו להעברת השיחה, נותר רק שלב אחרון אחד. 

לומר פשוט, ״אוקיי, להתראות מר סמית׳,״ וללחוץ על כפתור ההעברה זו לא הדרך הנכונה לסיים את האינטראקציה. 

כדי להעניק חוויית העברה מושלמת, הנציגים צריכים להודות ללקוח על סבלנותו ולשאול אם יש משהו נוסף שהם יכולים לעזור בו. במיוחד כאשר מתמודדים עם לקוח כועס. 

סיכום 

שליטה בהעברת שיחות היא קריטית עבור כל ארגון הממוקד בלקוח ושואף לספק תמיכה חלקה ויעילה. כפי שפירטנו במדריך זה, הבנת הניואנסים בין העברת שיחה (Call Transfer) להפניית שיחה (Call Forwarding) יכולה לשפר משמעותית את היכולת של הצוות שלכם לטפל בשיחות ביעילות, לצמצם את זמני ההמתנה ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. 

על ידי יישום שיטות עבודה מומלצות כמו בקשת רשות לפני העברה, הסבר על הסיבות להעברה והבטחת מיומנות הנציגים שלכם בהעברות חמות וקרות כאחד, תוכלו לפתח סביבת שירות לקוחות קשובה ואמפתית יותר. 

זכרו, כל אינטראקציה היא הזדמנות לבניית אמון ונאמנות! 

פתרון ה-VoIP המתקדם של CloudTalk הופך את העברת השיחות לפשוטה ויעילה, ומאפשר לנציגים שלכם להעניק שירות יוצא דופן בכל פעם מחדש. עם תכונות נוספות כמו ניטור שיחות, הקלטה ושיחת ועידה משולשת, תוכלו להפוך העברת שיחה פשוטה לחוויה יוצאת דופן.