Komplett guide till trepartssamtal: så gör du och vad är fördelarna?

Här är något du behöver veta – kvaliteten och priset på din produkt är inte längre det som lockar kunder. Det är kundupplevelsen som avgör. Faktum är att 48 % av konsumenterna byter varumärke för att få bättre service.

Och 79 % av dem rankade effektivitet som den viktigaste egenskapen hos dessa enastående tjänster. Det betyder att snabb kommunikation, snabb service och snabb problemlösning är vad du bör fokusera på. 

Det är här trepartssamtal kommer in i bilden. Funktionen låter agenter lägga till en tredje person i sitt samtal, vilket främjar effektiv support, försäljning, teamsamarbete och beslutsfattande. 

I den här bloggen får du lära dig vad trepartssamtal är, varför det är så effektivt och hur du själv kan börja använda det.

Viktiga slutsatser

• Trepartssamtal gör att du kan lösa problem snabbare genom att koppla in experter direkt, vilket leder till snabbare lösningar och nöjdare kunder.
• Använd trepartssamtal för effektiva diskussioner i realtid med ditt team, vilket gör projektplanering och beslutsfattande smidigare och effektivare.
• Det är enkelt att konfigurera trepartssamtal, oavsett om du använder en smartphone, fast telefon eller VoIP-programvara som CloudTalk, vilket garanterar smidig kommunikation över olika plattformar.

Vad är trepartssamtal?

Vi kan beskriva trepartssamtal som ett minikonferenssamtal där du kan lägga till ytterligare en person i ett vanligt telefonsamtal. 

För att vara exakt är det en underkategori till telefonkonferenser, men med vissa viktiga skillnader mellan ett vanligt konferenssamtal och ett trepartssamtal. En skillnad ligger i hur du ringer konferenssamtal. Du behöver använda en konferensbrygga – hårdvara som kan besvara tiotals eller hundratals samtal och koppla ihop dem alla till ett enda. 

Trepartssamtal kräver inte detta, och inte heller någon annan speciell hårdvara. Det är automatiserat och sker virtuellt, men mer om det senare.

Hur fungerar trepartssamtal?

Som namnet antyder omfattar varje trepartssamtal tre parter: en person som ringer samtalet, en mottagare av samtalet och en tredje person som ansluter till samtalet. När det sker kan alla prata med varandra och höra varandra samtidigt.

Trepartssamtal består av fyra enkla steg: 

1. Starta samtalet: Den som startar samtalet ringer den första mottagarens telefonnummer.
2. Lägga till den andra deltagaren: När den första mottagaren svarar parkerar samtalsinitiatören denne och lägger till en andra deltagare i det pågående samtalet. Det görs genom att klicka på en knapp som ”Lägg till samtal” eller motsvarande, beroende på enhet. 
3. Slå ihop samtalen: Samtalsinitiatören måste slå ihop samtalen, vanligtvis genom alternativ som ”Slå ihop samtal”. Även detta beror på enheten.
4. Hantera samtalet: Samtalsinitiatören slår på ljudet för den första mottagaren och har nu även den tredje parten med i samtalet. Parterna kan nu hantera det pågående samtalet efter behov. Till exempel stänga av ljudet igen, slå på det eller avsluta samtalet.

Som vi nämnde beror de specifika stegen på vilken enhet du använder. Av det kan du gissa att trepartssamtal kan ringas på flera olika plattformar, till exempel mobiltelefoner, fasta telefoner eller mycket mer användarvänlig VoIP-programvara.

Det krävs tre nyckelkomponenter för att ringa trepartssamtal:

• En telefontjänst som har stöd för det
• En enhet med stöd för trepartssamtal
• Deltagare i realtid

När är det bäst att använda trepartssamtal?

Du vet redan vad trepartssamtal är och grunderna i hur de fungerar. 

Låt oss nu titta på några exempel på scenarier där den här typen av samtal förbättrar din kommunikationsstrategi, interaktivitet och effektivitet som mest.

#1 Lös svåra ärenden i ett enda samtal

Inte ens den bästa agenten vet allt om allt. Ibland behöver de rådfråga en kollega. Visst kan de parkera kunden, men det är inte optimalt. Att parkera inkommande samtal kan leda till en 19 % lägre andel lösningar vid första kontakten. Vad som är värre är att omkring 30 % of kunderna som parkeras lägger på och ringer aldrig tillbaka.

Att lägga till en specialist eller arbetsledare i det pågående samtalet är därför ett mycket bättre alternativ. Kunderna får omedelbar hjälp direkt från experten utan långa väntetider. 

De viktigaste fördelarna: 

• Fler lösta ärenden vid första kontakten
• Färre avbrutna samtal
• Högre grad av personlig anpassning

#2 Ordna smidiga arbetsmöten

Du vet hur det är – att organisera och delta i möten tar tid. Tid som folk oftast inte har. Åtminstone inte för att diskutera mindre frågor. 

Visst kan du också prata med dina kollegor på kontoret. Men det alternativet blir allt ovanligare i takt med att allt fler företag föredrar distansarbete. Enligt Forbes vill 98 % av alla anställda arbeta åtminstone delvis på distans. Och undersökningen uppskattar att 32,6 % av alla anställda kommer att arbeta hemifrån år 2025. 

Trepartssamtal är ett perfekt sätt att diskutera mindre saker som du annars skulle behöva lösa asynkront via verktyg som Slack, vilket resulterar i ett effektivare samarbete med mindre utrymme för missförstånd. 

De viktigaste fördelarna: 

• Effektivare samarbete i realtid 
• Möjlighet att diskutera frågor på distans

#3 Stöd effektivt teamsamarbete

Trepartssamtal underlättar också projektplanering och genomförande. Telefonsamtal med flera parter gör att ditt team kan dela uppdateringar, lösa problem och samordna uppgifter på ett smidigt sätt. 

De viktigaste fördelarna: 

• Förbättrar problemlösningen tack vare interaktivitet
• Förenklar gemensamt beslutsfattande 
• Hjälper till att utvärdera milstolpar och identifiera hinder 
• Gör det möjligt att finjustera strategin löpande och nå nyckeltal

#4 Håll virtuella utbildningar för agenter

Trepartssamtal gör det enkelt att utbilda agenter. Till exempel kan arbetsledare koppla ihop sig med två agenter och köra ett litet rollspel med dem. Eller så kan en arbetsledare ansluta till ett faktiskt samtal mellan en agent och en kund. När samtalet har avslutats kan de ge agenten råd i realtid och testa deras kunskaper i praktiken, återigen via ett rollspel.

Allt detta kan göras var och när som helst, utan att man behöver ansluta till ett traditionellt videomöte. Därför kan arbetsledare utbilda agenter även om de sitter på bussen.

De viktigaste fördelarna: 

• Låter instruktörer snabbt bedöma agenternas färdigheter
• Det är mer interaktivt än vanlig samtalsmedlyssning. 
• Ger omedelbar feedback baserad på verkliga scenarier

Jag älskar CloudTalk eftersom det inte bara är ett samtalssystem som många av de vi har övervägt tidigare. Det ger oss alla funktioner vi ville ha och allt är enkelt och intuitivt.

Så här ringer du ett trepartssamtal 

Nu när du vet hur funktionen fungerar och när du kan använda den är det dags att lära dig hur man ringer ett trepartssamtal. 

Vi berättade att funktionen fungerar på flera olika enheter, t.ex. smartphones, datorer eller till och med SIP-bordstelefoner. Att omvandla ett vanligt samtal till en trepartsminikonferens kan dock vara begränsat på vissa av dessa.

Även om iPhones, Android-enheter och andra smartphones har funktioner för trepartssamtal kan du stöta på flera problem, till exempel:

• Anslutningen kan vara instabil och brytas när som helst.
• Endast den som ringde först kan se vilka som deltar i samtalet.
• Endast den som ringde först kan slå ihop samtalet.
• Den ursprungliga uppringaren är inte den enda personen som kan lägga till nya uppringare.
• Din vanliga operatör kanske inte stöder trepartssamtal.

VoIP-applikationer eliminerar dessa problem. Trepartssamtal via programvara som CloudTalk är stabila och enkla att hantera, och du behöver inte oroa dig för om det stöds för alla du vill involvera. Eftersom hela ditt team är samlat under en och samma VoIP-programvara har alla tillgång till samma funktioner. 

Men oavsett om du väljer att implementera VoIP eller bestämmer dig för vanliga telefoner, så gör du så här för att använda trepartssamtal via de olika alternativen:

Så här ringer du trepartssamtal med CloudTalk

Det smidigaste sättet att ringa trepartssamtal är via de tidigare nämnda VoIP- apparna för trepartssamtal. 

Låt oss ta CloudTalk som exempel!

Vår funktion för trepartssamtal är en del av samtalsmedlyssning, vilket gör att du kan lyssna på och ansluta till agenters telefonsamtal. 

Så här får du tillgång till det:

• Logga in på din instrumentpanel och din telefonapp för datorn.

• Gå till fliken ”Samtalsmedlyssning” (Call monitoring), så visas en lista över pågående samtal med alla samtalsdetaljer. Om en agent aktivt ber om hjälp visas en orange hand bredvid det specifika samtalet.

• Leta rätt på det samtal du vill ansluta till och välj alternativet ”Anslut” (Join).

• Du kommer att se tre alternativ:

1. Lyssna på samtalet (Listen to the call): du ansluter till samtalet, men varken kunden eller agenten hör dig.
2. Prata med agenten (Talk to the agent): du ansluter till samtalet men endast agenten hör dig.
3. Prata med båda (Talk to both): du ansluter till samtalet och både agenten och kunden hör dig.

• För trepartssamtal måste du därför välja det tredje alternativet, ”Prata med båda” (Talk to both). 

• Koppla bort när som helst eller växla enkelt till något av de ovan nämnda lägena. Agenten meddelas när du gör det.

Så här ringer du trepartssamtal på en fast telefon

Så här konfigurerar du ett trepartssamtal på en fast telefon:

• Använd din fasta telefon för att ringa den första personen och vänta på att denne ska svara.
• När samtalet är besvarat parkerar du det pågående samtalet med hjälp av klykan eller R-knappen på enheten. Vänta på tre korta pip och en kopplingston.
• Slå sedan helt enkelt *71 och därefter den andra deltagarens telefonnummer.
• När den andra personen svarar på samtalet ber du denne att parkera samtalet och trycker på klykan/R-knappen igen för att slå samman båda samtalen.
• Du kan nu fortsätta samtalet med båda parter och hantera trepartssamtalet.

Så här ringer du trepartssamtal på en Iphone

• Så här kopplar du upp ett trepartssamtal i Ios-gränssnittet:

• Tryck på den gröna telefonikonen på skärmen.

• Ring den första personen du vill prata med och berätta att du ska starta ett trepartssamtal.

• Ring det andra samtalet på samma sätt som det första. När det andra samtalet kopplas upp parkeras det första samtalet automatiskt.

• Prata med den andra personen och berätta att du håller på att sätta upp ett trepartssamtal.

• Tryck sedan på knappen ”Slå ihop”. Detta kombinerar de två enskilda samtalen till ett enda. Alternativet ”Slå ihop” finns i det nedre vänstra hörnet, där du ser två rader med ikoner. Det ersätter tillfälligt alternativet ”Lägg till”.

• Upprepa processen tills alla är med i samtalet. På Iphone kan du lägga till upp till 5 personer, men detta kan variera beroende på operatör.

Under samtalet kan du prata enskilt med en person. Så här gör du:

• Tryck på ”>” längst upp på skärmen.
• Tryck på den gröna knappen ”Privat” till höger om personens namn. Detta parkerar alla andra samtal.
• Tryck på ”Slå ihop” för att återgå till det gemensamma samtalet.

Om du behöver ta bort endast en person från samtalet gör du följande:

• Tryck på ”>” längst upp på skärmen.
• Tryck på den röda telefonikonen till vänster om personens namn.
• Tryck på Avsluta. Detta avslutar anslutningen med den specifika personen medan resten av samtalen fortsätter.

• För att avsluta hela samtalet trycker du på ”Avsluta samtal”.

Så här ringer du trepartssamtal på en Android

Så här sätter du upp ett trepartssamtal i ett Android-gränssnitt:

• Tryck på telefonikonen.

• Ring den första personen som ska delta i samtalet.

• Prata med dem och berätta att du ska starta ett trepartssamtal.

• Tryck sedan på knappen ”Lägg till samtal”. Detta ger dig tillgång till dina kontakter, favoriter och knappsatsen. Ikonen kan visas på två sätt: ett kontaktnamn med ett ”+” eller ett stort ”+” med texten ”Lägg till”.

• För att ringa det andra samtalet väljer du en annan person från din kontaktlista eller dina favoriter. Du kan också slå numret på knappsatsen. När det andra samtalet kopplas upp parkeras ditt första samtal.

• Prata med den andra deltagaren och berätta att du håller på att sätta upp ett trepartssamtal.

• Tryck på ”Slå ihop” eller ”Slå ihop samtal”. Dina två samtal kommer nu att kombineras till ett.

• Tryck på ”Hantera” för att stänga av ljudet eller koppla bort deltagare. Denna funktion är dock inte tillgänglig på alla Android-modeller.

• Tryck på ”Avsluta samtal” för att koppla ner trepartssamtalet.

Obs! Andra deltagare kan lämna trepartssamtalet när som helst. Eftersom de inte startade samtalet kommer hela samtalet inte att kopplas ner när de lägger på.

3 fördelar med trepartssamtal via VoIP

Vi har redan nämnt många fördelar, men det finns en hel rad andra vinster med trepartssamtal.

Låt oss titta närmare på dem:

#1 Stärk integriteten och säkerheten

Det finns två sätt att se på integritetsfördelen med trepartssamtal. Det första sker direkt under samtalet. När en chef ansluter till ett samtal med en agent och en kund, kan de parkera kunden en kort stund och diskutera saken privat.

Låt oss ta ett exempel: 

Sara håller på att lösa ett svårt tekniskt problem. Hon vet inte hur hon ska gå vidare men vill inte heller skicka kunden vidare och låta honom vänta ännu längre. Hon ber sin chef, Jane, att ansluta till samtalet. 

Sara kan nu stänga av ljudet för kunden en kort stund, prata med Jane och diskutera problemet utan att framstå som okunnig inför kunden. När Jane har gett Sara råd kan de båda återgå till kunden och lösa ärendet smidigt. Sara framstår som kompetent och Jane fyller i luckorna.

Eller tänk dig att två agenter, Sara och Josh, har rollspel med sin chef, Jane. Jane märker att Josh har gjort ett misstag som hon hellre vill ta enskilt med honom. Hon kan då stänga av ljudet för Sara en stund och prata med Josh privat.

Det andra sättet att se på säkerheten med trepartssamtal handlar om tekniken bakom. När du ringer trepartssamtal via VoIP-programvara kan du vara säker på att dina samtal förblir privata. VoIP har robusta säkerhetsfunktioner och ser till att alla dina samtal är skyddade och diskreta.

Kundberättelse: Du behöver inte bara ta vårt ord för det. Se hur CloudTalk skyddar Revoluts data med de högsta säkerhetsstandarderna:

#2 Effektivisera sälj och support

Den andra stora fördelen med trepartssamtal är snabbheten i din tjänst. Även om undersökningar visar att 8 av 10 personer vill lösa sina problem vid en enda kontakt, upplever 53 % av dem en splittrad support med flera vidarekopplingar. 

Genom att kunna lägga till mer erfarna kollegor eller chefer i sina samtal säkerställer agenter snabbare service, oavsett om det handlar om en viktig säljdeal eller ett brådskande supportärende. Det hjälper också alla inblandade parter att hålla sig uppdaterade och höra detaljerna direkt från kunden i stället för att gissa i efterhand.

Här är ett exempel: 

Francisco ska diskutera en viktig säljdeal som han kommer att hantera tillsammans med sin seniorkollega Marcella. Istället för att kunden ska behöva ha exakt samma samtal med Marcella senare och upprepa sina krav, kan hon helt enkelt ansluta till samtalet. 

Det finns flera fördelar med detta:

• Båda säljarna får garanterat samma information, så det blir inga missförstånd eller utelämnade detaljer.
• De sparar mycket tid, både för sig själva och för kunden.
• De kan leda diskussionen bättre eftersom båda kan erbjuda ett unikt perspektiv och ställa frågor som den andra kanske inte tänkt på.
• Kunden kan känna sig viktigare när två personer tar hand om deras ärende.

#3 Gå bortom enkla samtal med avancerad teknik

VoIP-programvara låter dig göra mycket mer än att bara lägga till en tredje person i samtalet. Den hjälper dig att ge dina kunder en förstklassig service.

Du kan hålla ditt arbete organiserat och enkelt komma åt all information genom att automatiskt synkronisera samtal med dina favoritverktyg. Dessutom kan du skicka obesvarade samtal till röstbrevlådan, styra kunder till den bäst lämpade agenten och mycket mer. 

En annan fördel är samtalets kvalitet. VoIP:s globalt distribuerade serverinfrastruktur och avancerade teknik ger ett överlägset ljud, vilket gör att kunderna alltid hör dig tydligt.

Sist men inte minst finns det en samtalslogg där agenter kan se kundernas tidigare ärenden och ge mer personlig support. Det minskar också behovet av trepartssamtal för enklare frågor och håller dina chefer tillgängliga för de riktigt kluriga fallen. 

Vi har ett exempel till för dig:

Sara löser ett ärende och vet inte vad hennes kollega och kunden diskuterade i sitt förra samtal. Istället för att lägga till kollegan Josh eller chefen Jane i samtalet, eller låta kunden upprepa sig, kan Sara helt enkelt öppna ett CRM-verktyg som HubSpot och läsa allt om deras tidigare kontakt. 

Under tiden kan Josh hjälpa en annan kund, medan Jane kan fokusera på ett mer komplicerat fall.

5 tips för trepartssamtal: vad du ska och inte ska göra

Låt oss avsluta den här bloggen på bästa sätt genom att gå igenom några av de bästa metoderna för trepartssamtal. 

Vi har sammanställt en praktisk lista med 5 viktiga tips på vad du ska göra – och undvika – när du använder den här funktionen i ditt företag.

Här är de:

Lyft din kundtjänst och ditt samarbete med trepartssamtal 

Trepartssamtal är ett kraftfullt verktyg som kan förbättra din kundtjänst, dina säljprocesser och ditt interna samarbete avsevärt. Genom att möjliggöra realtidskommunikation med flera parter underlättar det snabb problemlösning, ökar andelen lösta ärenden vid första kontakten och ser till att alla inblandade är överens. 

Oavsett om du hanterar komplexa kundfrågor, anordnar distansmöten eller håller i virtuella utbildningar erbjuder trepartssamtal en smidig och effektiv lösning.

Vill du uppleva fördelarna med trepartssamtal själv? Upptäck hur CloudTalk kan revolutionera din företagskommunikation. 

Ta första steget mot bättre kundservice och effektivare samarbete!

Ring oss i dag!