Vollständiger Leitfaden zur Dreierkonferenz: So richten Sie sie ein und das sind die Vorteile

Hier ist etwas, das Sie wissen sollten: Die Qualität und der Preis Ihres Produkts sind kein Kundenmagnet mehr. Es kommt auf das Kundenerlebnis an. Tatsächlich wechseln 48 % der Verbraucher die Marke wegen eines hervorragenden Service.

Und 79 % von ihnen bewerteten Effizienz als wichtigstes Merkmal dieser herausragenden Dienstleistungen. Das bedeutet, dass Sie sich auf eine schnelle Kommunikation, einen zügigen Service und eine rasche Problemlösung konzentrieren sollten. 

Hier kommt die Dreierkonferenz ins Spiel. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, eine dritte Person zu ihrem Gespräch hinzuzufügen, was einen effektiven Support, Vertrieb, Teamarbeit und Entscheidungsfindung fördert. 

In diesem Blog erfahren Sie, was eine Dreierkonferenz ist, warum sie die Effizienz so gut steigert und wie Sie sie nutzen können.

Wichtigste Erkenntnisse

• Mit einer Dreierkonferenz können Sie Probleme schneller lösen, indem Sie sofort Experten hinzuziehen. Das führt zu einer schnelleren Problemlösung und zufriedeneren Kunden.
• Nutzen Sie Dreierkonferenzen für effektive Diskussionen mit Ihrem Team in Echtzeit, um die Projektplanung und Entscheidungsfindung reibungsloser und effizienter zu gestalten.
• Die Einrichtung einer Dreierkonferenz ist ganz einfach, egal ob Sie ein Smartphone, ein Festnetztelefon oder eine VoIP-Software wie CloudTalk verwenden, und sorgt für eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Plattformen hinweg.

Was ist eine Dreierkonferenz?

Man kann eine Dreierkonferenz als eine Mini-Telefonkonferenz beschreiben, bei der Sie einem Standard-Telefonat eine weitere Person hinzufügen können. 

Genauer gesagt handelt es sich um eine Unterkategorie der Telefonkonferenz, wobei es einige wichtige Unterschiede zwischen einer Standard-Telefonkonferenz und einer Dreierkonferenz gibt. Ein Unterschied liegt darin, wie Sie Telefonkonferenzen durchführen. Sie müssen eine Konferenzbrücke verwenden – Hardware, die Dutzende oder Hunderte von Anrufen entgegennehmen und sie alle zu einem einzigen Gespräch zusammenschalten kann. 

Eine Dreierkonferenz erfordert dies nicht, ebenso wenig wie andere spezielle Hardware. Sie ist automatisiert und erfolgt virtuell, aber dazu später mehr.

Wie funktioniert eine Dreierkonferenz?

Wie der Name schon sagt, umfasst jede Dreierkonferenz drei Parteien: eine Person, die den Anruf tätigt, einen Empfänger dieses Anrufs und eine dritte Person, die sich dem Anruf anschließt. Sobald dies geschieht, können sich alle gleichzeitig hören und miteinander sprechen.

Eine Dreierkonferenz besteht aus 4 einfachen Schritten: 

1. Anrufinitiierung: Ein Anrufer wählt die Telefonnummer des Hauptempfängers.
2. Hinzufügen des zweiten Teilnehmers: Wenn der Hauptempfänger den Anruf entgegennimmt, hält der Anrufer ihn in der Leitung und fügt dem laufenden Gespräch einen zweiten Teilnehmer hinzu. Dies geschieht durch Klicken auf eine entsprechende Schaltfläche wie „Anrufer hinzufügen“, je nach Gerät. 
3. Zusammenführen der Anrufe: Der Anrufer muss die Anrufe zusammenführen, in der Regel über Optionen wie „Anrufe zusammenführen“. Auch dies hängt vom jeweiligen Gerät ab.
4. Verwalten des Anrufs: Der Anrufer schaltet den Hauptempfänger wieder stumm und hat nun die dritte Partei mit im Gespräch. Die Parteien können den laufenden Anruf nun nach Belieben verwalten. Sie können ihn beispielsweise erneut stummschalten, die Stummschaltung aufheben und ihn schließlich beenden.

Wie bereits erwähnt, hängen die einzelnen Schritte von dem von Ihnen verwendeten Gerät ab. Daraus lässt sich schließen, dass Dreierkonferenzen auf verschiedenen Plattformen durchgeführt werden können, wie z. B. auf Mobiltelefonen, Festnetztelefonen oder der weitaus benutzerfreundlicheren VoIP-Software.

Für Dreierkonferenzen sind 3 Schlüsselkomponenten erforderlich:

• Ein Telefondienst, der dies unterstützt
• Ein Gerät, das für Dreierkonferenzen geeignet ist
• Teilnehmer in Echtzeit

Wann eignet sich eine Dreierkonferenz am besten?

Sie wissen bereits, was Dreierkonferenzen sind und wie sie im Wesentlichen funktionieren. 

Sehen wir uns nun einige Beispielszenarien an, in denen diese Art des Telefonierens Ihre Kommunikationsstrategie, Interaktivität und Effizienz am meisten verbessert.

#1 Schwierige Anfragen in einem einzigen Anruf lösen

Selbst der beste Agent weiß nicht alles über jedes Thema. Manchmal muss er sich mit einem Kollegen beraten. Natürlich können sie den Kunden in die Warteschleife legen, aber das ist nicht ideal. Das Platzieren von Anrufern in der Warteschleife kann zu einer um 19 % niedrigeren Erstlösungsquote führen. Erschwerend kommt hinzu, dass etwa 30 % der Kunden, die in die Warteschleife gelegt werden, auflegen und nie wieder anrufen.

Daher ist es eine viel bessere Option, dem laufenden Gespräch einen Spezialisten oder Vorgesetzten hinzuzufügen. Die Kunden erhalten so direkt von einem Experten sofortige Hilfe, ohne lange Wartezeiten. 

Wichtigste Erfolge: 

• Verbesserte Erstlösungsquote
• Niedrigere Abbruchquote bei Anrufen
• Höheres Maß an Personalisierung

#2 Nahtlose Arbeitsmeetings organisieren

Sie wissen ja, wie es ist: Das Organisieren und Abhalten von Meetings kostet Zeit. Zeit, die die Menschen meistens nicht haben. Zumindest nicht für die Diskussion kleinerer Probleme. 

Natürlich können Sie auch mit Ihren Kollegen im Büro sprechen. Diese Option wird jedoch immer seltener, da immer mehr Unternehmen die Arbeit im Homeoffice bevorzugen. Laut Forbes möchten 98 % der Arbeitnehmer zumindest teilweise aus der Ferne arbeiten. Und Untersuchungen schätzen, dass bis 2025 32,6 % der Beschäftigten von zu Hause aus arbeiten werden. 

Dreierkonferenzen sind ideal, um kleinere Dinge zu besprechen, die man sonst asynchron über Tools wie Slack klären müsste. Das führt zu einer effizienteren Zusammenarbeit mit weniger Raum für Missverständnisse. 

Wichtigste Erfolge: 

• Effizientere Zusammenarbeit in Echtzeit 
• Möglichkeit, Probleme ortsunabhängig zu besprechen

#3 Effiziente Teamarbeit unterstützen

Dreierkonferenzen helfen auch bei der Projektplanung und -durchführung. Telefongespräche mit mehreren Parteien ermöglichen es Ihrem Team, Updates auszutauschen, Probleme zu lösen und Aufgaben nahtlos zu koordinieren. 

Wichtigste Erfolge: 

• Verbessert die Problemlösung durch Interaktivität
• Vereinfacht die gemeinsame Entscheidungsfindung 
• Hilft bei der Bewertung von Meilensteinen und der Identifizierung von Hindernissen 
• Ermöglicht es, Strategien im laufenden Betrieb anzupassen und KPIs zu erreichen

#4 Virtuelle Schulungen für Agenten durchführen

Mit Dreierkonferenzen wird die Schulung von Agenten zum Kinderspiel. So können sich Vorgesetzte beispielsweise mit zwei Agenten verbinden und ein kurzes Rollenspiel mit ihnen durchführen. Oder ein Vorgesetzter schaltet sich in ein tatsächliches Gespräch zwischen einem Agenten und einem Kunden ein. Nach dem Gespräch kann er dem Agenten in Echtzeit Ratschläge geben und sein Wissen in der Praxis testen, ebenfalls im Rahmen eines Rollenspiels.

All dies kann überall und jederzeit geschehen, ohne dass man an einem herkömmlichen Videomeeting teilnehmen muss. So können Vorgesetzte ihre Agenten sogar schulen, während sie im Bus sitzen.

Wichtigste Erfolge: 

• Ermöglicht es Ausbildern, die Fähigkeiten der Agenten schnell zu beurteilen
• Es ist interaktiver als ein einfaches Mithören von Gesprächen. 
• Bietet sofortiges Feedback auf der Grundlage realer Szenarien

Ich liebe CloudTalk, weil es nicht nur ein Telefonsystem ist wie viele andere, die wir zuvor in Betracht gezogen haben. Es bietet uns alle Funktionen, die wir nutzen wollten, und alles ist einfach und intuitiv.

Wie führt man eine Dreierkonferenz durch? 

Da Sie nun wissen, wie die Funktion funktioniert und wann Sie sie nutzen können, ist es an der Zeit zu erfahren, wie man eine Dreierkonferenz einrichtet. 

Wir haben bereits erwähnt, dass diese Funktion auf verschiedenen Geräten wie Smartphones, Computern oder sogar SIP-Tischtelefonen funktioniert. Bei einigen dieser Geräte kann es jedoch Einschränkungen geben, einen normalen Anruf in eine Dreierkonferenz umzuwandeln.

iPhones, Android-Geräte und andere Smartphones verfügen zwar über die Funktion für Dreierkonferenzen, aber es können verschiedene Probleme auftreten, wie zum Beispiel:

• Die Verbindung kann instabil sein und jederzeit abbrechen.
• Nur der ursprüngliche Anrufer kann sehen, wer an dem Gespräch teilnimmt.
• Nur der ursprüngliche Anrufer kann die Gespräche zusammenführen.
• Der ursprüngliche Anrufer ist nicht die einzige Person, die neue Anrufer hinzufügen kann.
• Ihr Standard-Telefonanbieter unterstützt möglicherweise keine Dreierkonferenzen.

VoIP-Anwendungen beseitigen diese Probleme. Dreierkonferenzen über eine Software wie CloudTalk sind stabil und einfach zu verwalten. Sie müssen sich keine Gedanken darüber machen, ob diese Funktion für alle Personen, die Sie einbeziehen möchten, unterstützt wird. Da Ihr gesamtes Team unter einer einzigen VoIP-Software vereint ist, nutzen alle die gleichen Funktionen. 

Ganz gleich, ob Sie sich für die Implementierung von VoIP oder für Standardtelefone entscheiden, hier erfahren Sie, wie Sie Dreierkonferenzen über die jeweiligen Geräte nutzen:

So richten Sie eine Dreierkonferenz mit CloudTalk ein

Der bequemste Weg für Dreierkonferenzen führt über die bereits erwähnten VoIP-Apps für Dreierkonferenzen. 

Nehmen wir CloudTalk als Beispiel!

Unsere Dreierkonferenz ist Teil einer Funktion namens Anrufüberwachung, mit der Sie die Telefonate der Agenten mithören und sich ihnen anschließen können. 

So greifen Sie darauf zu:

• Melden Sie sich in Ihrem Dashboard und Ihrer Desktop-Telefon-App an.

• Gehen Sie auf die Registerkarte „Anrufüberwachung“. Dort sehen Sie eine Liste der laufenden Gespräche mit allen Anrufdetails. Wenn ein Agent aktiv Hilfe anfordert, sehen Sie ein oranges Handsymbol neben dem entsprechenden Anruf.

• Suchen Sie das Gespräch, dem Sie beitreten möchten, und wählen Sie die Option „Beitreten“.

• Ihnen werden 3 Optionen angezeigt:

1. Mithören: Sie schalten sich in das Gespräch ein, aber weder der Kunde noch der Agent können Sie hören.
2. Mit dem Agenten sprechen: Sie schalten sich in das Gespräch ein, aber nur der Agent kann Sie hören.
3. Mit beiden sprechen: Sie schalten sich in das Gespräch ein, und sowohl der Agent als auch der Kunde können Sie hören.

• Für eine Dreierkonferenz müssen Sie daher die dritte Option wählen: „Mit beiden sprechen“. 

• Trennen Sie die Verbindung jederzeit oder wechseln Sie einfach in einen der oben genannten Modi. Der Agent wird darüber benachrichtigt.

So richten Sie eine Dreierkonferenz über das Festnetz ein

So richten Sie eine Dreierkonferenz auf einem Tischtelefon ein:

• Rufen Sie mit Ihrem Festnetztelefon die erste Person an und warten Sie, bis diese den Anruf entgegennimmt.
• Sobald der Anruf entgegengenommen wurde, legen Sie das laufende Gespräch mit der Hörer- oder der Flash-Taste am Gerät auf Halten. Warten Sie auf drei kurze Pieptöne und ein Freizeichen.
• Wählen Sie dann einfach *71 und danach die Telefonnummer des zweiten Teilnehmers.
• Wenn die zweite Person den Anruf entgegennimmt, bitten Sie sie, den Anruf auf Halten zu legen, und drücken Sie die Hörer-/Flash-Taste erneut, um beide Anrufe zusammenzuführen.
• Sie können nun das Gespräch mit beiden Anrufern fortsetzen und die Dreierkonferenz verwalten.

So richten Sie eine Dreierkonferenz auf dem iPhone ein

• So richten Sie eine Dreierkonferenz unter iOS ein:

• Tippen Sie auf Ihrem Bildschirm auf das grüne „Telefon“-Symbol.

• Rufen Sie den ersten Teilnehmer an und informieren Sie ihn darüber, dass Sie eine Dreierkonferenz einrichten.

• Tätigen Sie den zweiten Anruf genauso wie den ersten. Sobald die Verbindung steht, wird der erste Anruf automatisch gehalten.

• Sprechen Sie mit dem zweiten Teilnehmer. Sagen Sie auch ihm, dass Sie eine Dreierkonferenz einrichten.

• Tippen Sie dann auf die Schaltfläche „Konferenz“. Dadurch werden die beiden einzelnen Anrufe zu einem einzigen Gespräch zusammengeführt. Die Option „Konferenz“ befindet sich in der unteren linken Ecke, wo Sie zwei Symbolreihen sehen sollten. Sie ersetzt vorübergehend die Option „Anruf hinzufügen“.

• Wiederholen Sie diesen Vorgang, bis alle Teilnehmer im Gespräch sind. Mit dem iPhone können Sie tatsächlich bis zu 5 Personen hinzufügen, was jedoch je nach Mobilfunkanbieter variieren kann.

Während des Anrufs können Sie mit einer Person privat sprechen. Das geht so:

• Tippen Sie auf „>“ am oberen Bildschirmrand.
• Tippen Sie rechts neben dem Namen des Teilnehmers auf das grüne „Privat“. Dadurch werden alle anderen Anrufe gehalten.
• Tippen Sie auf „Konferenz“, um wieder alle Gespräche zusammenzuführen.

Wenn Sie nur einen Teilnehmer aus der Konferenz entfernen möchten, gehen Sie wie folgt vor:

• Tippen Sie auf „>“ am oberen Bildschirmrand.
• Tippen Sie auf das rote Telefonsymbol links neben dem Namen des Teilnehmers.
• Tippen Sie auf „Beenden“. Dadurch wird die Verbindung mit dieser Person beendet, während die restlichen Gespräche aktiv bleiben.

• Um die gesamte Konferenz zu beenden, tippen Sie auf „Anruf beenden“.

So richten Sie eine Dreierkonferenz auf einem Android-Gerät ein

So richten Sie eine Dreierkonferenz auf einem Android-Gerät ein:

• Tippen Sie auf das Telefonsymbol.

• Rufen Sie den ersten Teilnehmer an, der am Gespräch teilnehmen soll.

• Sprechen Sie mit ihm. Sagen Sie ihm, dass Sie eine Dreierkonferenz einrichten.

• Tippen Sie nun auf die Schaltfläche „Anruf hinzufügen“. Dadurch erhalten Sie Zugriff auf Ihre Kontakte, Favoriten und das Tastenfeld. Das Symbol kann auf zwei Arten angezeigt werden: als Name eines Kontakts mit einem „+“ oder als großes „+“ mit dem Text „Anruf hinzufügen“.

• Um den zweiten Anruf zu tätigen, wählen Sie eine andere Person aus Ihren Kontakten oder Favoriten aus. Alternativ können Sie die Nummer auf dem Tastenfeld eingeben. Sobald die Verbindung steht, wird der erste Anruf gehalten.

• Sprechen Sie mit dem zweiten Teilnehmer. Sagen Sie ihm, dass Sie eine Dreierkonferenz einrichten.

• Tippen Sie auf „Zusammenführen“ oder „Konferenz“. Ihr erster und zweiter Anruf werden nun zusammengeführt.

• Tippen Sie auf „Verwalten“, um Anrufer stummzuschalten oder die Verbindung zu trennen. Diese Funktion ist jedoch nicht auf allen Android-Modellen verfügbar.

• Tippen Sie auf „Anruf beenden“, um die Dreierkonferenz zu beenden.

Hinweis: Andere Teilnehmer können die Dreierkonferenz jederzeit verlassen. Da sie den Anruf nicht initiiert haben, wird durch ihr Auflegen nicht das gesamte Gespräch beendet.

3 Vorteile von Dreierkonferenzen mit VoIP

Wir haben bereits viele Vorteile erwähnt, aber Dreierkonferenzen bieten Ihnen noch eine ganze Reihe weiterer Pluspunkte.

Sehen wir sie uns genauer an:

#1 Mehr Datenschutz und Sicherheit

Den Datenschutzvorteil von Dreierkonferenzen kann man aus zwei Blickwinkeln betrachten. Der erste betrifft das laufende Gespräch selbst. Wenn sich ein Teamleiter in ein Gespräch zwischen einem Agenten und einem Kunden einschaltet, kann er den Kunden kurz auf Halten legen, um ein Anliegen privat zu besprechen.

Sehen wir uns ein Beispiel an: 

Sara arbeitet an einem schwierigen Fall zur Fehlerbehebung. Sie weiß nicht weiter, möchte den Fall des Kunden aber auch nicht eskalieren und ihn noch länger warten lassen. Sie bittet ihre Teamleiterin Jane, sich in das Gespräch einzuschalten. 

Sara kann den Kunden nun kurz stummschalten, mit Jane sprechen und das Problem besprechen, ohne vor dem Kunden inkompetent zu wirken. Nachdem Jane sie beraten hat, können beide zum Kunden zurückkehren und seinen Fall nahtlos lösen. Sara wirkt kompetent und Jane hilft unkompliziert aus.

Oder nehmen wir an, zwei Agenten, Sara und Josh, führen ein Rollenspiel mit ihrer Teamleiterin Jane durch. Jane bemerkt, dass Josh einen Fehler gemacht hat, den sie lieber unter vier Augen mit ihm besprechen möchte. Sie kann Sara kurz stummschalten und privat mit Josh sprechen.

Der zweite Sicherheitsaspekt von Dreierkonferenzen betrifft die dahinterstehende Technologie. Wenn Sie eine Dreierkonferenz über eine VoIP-Telefonsoftware führen, können Sie sicher sein, dass Ihre Gespräche vertraulich bleiben. VoIP verfügt über robuste Sicherheitsfunktionen und sorgt dafür, dass alle Ihre Anrufe geschützt und diskret bleiben.

Kundengeschichte: Sie müssen uns das nicht einfach so glauben. Sehen Sie sich an, wie CloudTalk die Daten von Revolut mit den höchsten Sicherheitsstandards schützt:

#2 Höhere Effizienz im Vertrieb und Support

Ein zweiter großer Vorteil von Dreierkonferenzen ist die Schnelligkeit Ihres Service. Obwohl Studien zeigen, dass 8 von 10 Personen ihre Probleme in einer einzigen Interaktion gelöst haben möchten, erleben 53 % von ihnen einen fragmentierten Support mit mehreren Weiterleitungen. 

Durch die Möglichkeit, erfahrene Kollegen oder Manager zu ihren Gesprächen hinzuzufügen, sorgen Agenten für einen schnelleren Service, sei es bei einem wichtigen Verkaufsabschluss oder einem dringenden Supportfall. Es hilft auch allen Beteiligten, auf dem gleichen Stand zu bleiben, da sie die Details direkt vom Kunden hören, anstatt die Lücken asynchron füllen zu müssen.

Hier ist ein Beispiel: 

Francisco möchte ein wichtiges Verkaufsgespräch führen, das er zusammen mit seiner erfahrenen Kollegin Marcella betreuen wird. Anstatt dass der Lead später dasselbe Gespräch noch einmal mit Marcella führen und alle Anforderungen wiederholen muss, schaltet sie sich einfach direkt in das Gespräch ein. 

Dies bietet mehrere Vorteile:

• Beide Vertriebsmitarbeiter haben garantiert die gleichen Informationen, sodass es keine Missverständnisse oder vergessenen Details gibt.
• Es spart sowohl den Mitarbeitern als auch dem Lead viel Zeit.
• Sie können das Gespräch besser führen, da beide eine einzigartige Perspektive einbringen und gezielte Fragen stellen können, die dem anderen vielleicht nicht eingefallen wären.
• Der Lead fühlt sich möglicherweise wichtiger, da sich gleich zwei Personen um sein Anliegen kümmern.

#3 Mehr als nur einfaches Telefonieren dank moderner Technologie

Mit VoIP-Software können Sie weit mehr tun, als nur eine dritte Person zu einem Gespräch hinzuzufügen. Sie hilft Ihnen, Ihren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten.

Sie können Ihre Arbeit organisiert halten und einfach auf alle Informationen zugreifen, indem Sie Anrufe automatisch mit Ihren bevorzugten Tools synchronisieren. Darüber hinaus können Sie unbeantwortete Anrufe an die Mailbox weiterleiten, Kunden an den am besten geeigneten Agenten leiten und vieles mehr. 

Ein weiterer Vorteil ist die Sprachqualität. Die weltweit verteilte Serverinfrastruktur und die fortschrittliche Technologie von VoIP bieten einen hervorragenden Klang, sodass Kunden Sie immer bestens verstehen können.

Nicht zuletzt gibt es eine Anruferhistorie, in der Agenten auf frühere Anfragen von Kunden zugreifen können, um einen persönlicheren Support zu bieten. Dies verringert auch die Notwendigkeit von Dreierkonferenzen bei einfachen Problemen, sodass Ihre Teamleiter für die wirklich kniffligen Fälle frei bleiben. 

Auch hierfür haben wir ein Beispiel für Sie:

Sara löst einen Fall und weiß nicht, was ihr Kollege und der Kunde im vorherigen Gespräch besprochen haben. Anstatt den Kollegen Josh oder die Teamleiterin Jane zum Gespräch hinzuzufügen oder den Kunden alles wiederholen zu lassen, kann Sara einfach ein CRM-Integrationstool wie HubSpot öffnen und den Verlauf der letzten Interaktion nachlesen. 

In der Zwischenzeit kann Josh einem anderen Kunden helfen, während Jane bei einem komplizierteren Fall unterstützen kann.

5 Dos und Don’ts bei Dreierkonferenzen

Lassen Sie uns diesen Blogartikel mit einigen Best Practices für Dreierkonferenzen abschließen. 

Wir haben eine umfassende Liste der 5 wichtigsten Verhaltensregeln zusammengestellt, die Sie bei der Einführung dieser Funktion in Ihrem Unternehmen beachten sollten.

Hier sind sie:

Verbessern Sie Ihren Kundenservice und Ihr Teamwork mit Dreierkonferenzen 

Dreierkonferenzen sind ein leistungsstarkes Tool, das Ihren Kundenservice, Ihre Vertriebsprozesse und die interne Zusammenarbeit erheblich verbessern kann. Durch die Ermöglichung von Echtzeitkommunikation mit mehreren Parteien erleichtert es eine effiziente Problemlösung, erhöht die Erstlösungsquote und sorgt dafür, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind. 

Egal, ob Sie komplexe Kundenanfragen bearbeiten, Remote-Teammeetings organisieren oder virtuelle Schulungen durchführen: Dreierkonferenzen bieten eine nahtlose und effektive Lösung.

Bereit, die Vorteile von Dreierkonferenzen selbst zu erleben? Entdecken Sie, wie CloudTalk Ihre Geschäftskommunikation revolutionieren kann. 

Machen Sie den ersten Schritt zu exzellentem Kundenservice und besserer Teamzusammenarbeit!

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