8 problemas mais comuns do VoIP e
como corrigi-los

Os sistemas VoIP oferecem inúmeras vantagens, em comparação com as soluções tradicionais de hardware de call center. Reduz significativamente os custos, oferece recursos avançados e permite que você trabalhe de qualquer lugar que quiser. No entanto, nada é perfeito. O VoIP também tem suas desvantagens.

Neste artigo, analisaremos os problemas mais comuns, discutiremos como solucioná-los e sugeriremos o que procurar em um provedor VoIP de qualidade.

Como o VoIP funciona?

Em resumo, VoIP significa Voice over Internet Protocol, e também é conhecido como Voz sobre IP.

Essa tecnologia permite transmitir chamadas de voz pela internet, substituindo as redes telefônicas tradicionais. O sistema VoIP converte sinais analógicos (voz) em digitais. Quando você inicia a chamada telefônica, todos os dados são divididos em pequenos pedaços. É chamado de pacotes de voz. Os pacotes são roteados individualmente em diferentes rotas em milissegundos, o que torna a transferência de dados o mais eficiente possível. Uma vez que todos os pacotes de dados chegam ao seu destino final, eles são reunidos novamente.

Problemas mais comuns do VoIP e suas soluções

Agora, vamos dar uma olhada nos 8 problemas mais comuns do VoIP e como solucioná-los.

1 – Eco em chamadas VoIP

O eco nas chamadas VoIP também é conhecido como latência. Os pacotes de voz chegam em diferentes intervalos de tempo e níveis de som, o que torna difícil conduzir uma conversa produtiva.

É comum que a pessoa que ligou não esteja totalmente ciente do eco, pois apenas o receptor da chamada ouve a maior parte dele.

Pode haver três causas potenciais de interferência com eco: o dispositivo, o atraso do fone de ouvido bluetooth ou a latência da rede.

Como solucionar:

• O dispositivo

Primeiro, você precisa encontrar a causa. Examine o dispositivo que você está usando para chamadas VoIP. O sistema está atualizado para a versão mais recente? Não se esqueça de verificar também o hardware, se tudo está conectado corretamente ou se não há danos. Depois de dar uma olhada cuidadosa, realize um teste da funcionalidade. Pode permitir que buffers, regiões de armazenamento de memória que armazenam dados temporariamente, esvaziem e ressincronizem com o serviço VoIP.

• Lag do fone de ouvido bluetooth

Se a configuração do dispositivo não for a causa, é provável que o problema esteja no seu fone de ouvido bluetooth. Se você notar os atrasos no fone de ouvido bluetooth, mas não no fone com fio, é possível corrigi-lo em pouco tempo.

Você geralmente percebe o eco nas chamadas VoIP no fone de ouvido e no microfone do seu telefone ou fone de ouvido. Isso ocorre porque o volume do fone de ouvido está muito alto, o que sobrepõe o microfone. Experimente cobrir o microfone do seu telefone. Se o eco diminuir, você só precisa diminuir o volume do fone de ouvido.

Outra causa do efeito do eco pode ser uma conexão defeituosa com a internet. Experimente melhorar a estabilidade da sua rede. Execute um teste de velocidade para descobrir se o seu nível de largura de banda é suficiente.

Próxima causa possível: congestionamento. Uma qualidade de serviço reduzida que ocorre quando uma rede transporta mais dados do que pode controlar. Se este for o caso, examine sua configuração de Qualidade do Serviço (QoS) em todos os links da rede.

Você também pode procurar buffers de instabilidade excessivamente grandes e eliminá-los. Os buffers de instabilidade normalmente podem causar pequenos atrasos no som. Quanto maiores eles forem, maior é o atraso do som.

Se nada do que foi mencionado acima ajudar, o problema pode estar no próprio VoIP. Considere escolher um provedor mais confiável. Nós garantimos um áudio claro em qualquer circunstância.

2 – Instabilidade

Se partes da sua conversa estiverem faltando, confusas ou fora de ordem, você está experimentando uma instabilidade. Isso pode impossibilitar a compreensão de partes importantes da sua conversa, o que não ajuda a aumentar a satisfação do cliente.

A instabilidade acontece enquanto milhões de pacotes de dados trafegam simultaneamente pelo mesmo endereço de IP. Os buffers de instabilidade devem coletar os pacotes primeiro e enviá-los ao receptor em um ritmo constante. Isso garante uma conversa clara. Mas, às vezes, eles podem ser configurados da maneira errada, fazendo com que alguns pacotes de dados cheguem cedo ou tarde demais – em intervalos irregulares.

Se o buffer for muito pequeno, você experimentará falhas na conversa. Caso contrário, se for muito grande, você experimentará atrasos maiores na entrega da voz. O buffer tem que ser exato.

Como solucionar:

Primeiro, recomendamos que você entre em contato com o administrador da rede e peça que ele faça a reconfiguração com base no seu problema específico.

Outra solução, a mais comum, é realizar o upgrade da sua conectividade com a internet através do ISP (Provedor de Serviço da Internet). É possível que sua internet não tenha largura de banda suficiente para alimentar todos os seus dispositivos. Experimente verificadores de teste de velocidade. Se ele mostrar mais de 20 ms, significa que seu problema está no ISP. Você pode considerar encontrar um diferente.

Outra possível causa é o Wi-Fi. Certamente não é a melhor solução para chamadas VoIP. Considere outro tipo de conexão com a internet. Mudar para Ethernet é uma boa escolha, embora mesmo essa etapa possa ter suas falhas, como códigos Ethernet defeituosos. Modems desatualizados também podem ser um motivo de instabilidade.

3 – Chamadas perdidas

Esse problema é extremamente problemático porque seu cliente pode pensar que você acabou de desligar na cara dele. As chamadas perdidas ocorrem durante a perda de pacote – alguns pacotes não chegam ao destino final. Para uma transmissão de dados correta, você precisa de todos eles. Mesmo uma parte faltando pode fazer com que todos os pacotes sejam perdidos.

Principalmente, as chamadas perdidas ocorrem durante o alto volume de chamadas ativas. Você também pode notar que as quedas acontecem após um período fixo de tempo.

Como solucionar:

Primeiro, você deve tentar desconectar todos os dispositivos que estão conectados a redes VoIP e reconectá-los um por um. Dessa forma, você pode determinar qual deles está causando o problema.

O cerne do problema também pode estar no firmware do seu dispositivo. Certifique-se de que todos os seus softwares, hardwares e equipamentos VoIP estejam atualizados. Ativar as atualizações automáticas pode ser uma boa ideia.

Uma causa também pode estar no UDP (protocolo de datagramas do usuário). O papel do UDP é fornecer um mecanismo que detecta dados corrompidos nos pacotes. No entanto, devido à falta de recursos de verificação de erros, pode ocorrer o tempo limite – um período prolongado de tempo em que uma rota UDP permanece aberta em um firewall ou roteador.

Experimente incorporar o TCP (protocolo de controle de transmissão) que possui um recurso de verificação de erros incorporado. Ele suspeita quando o firewall pode fechar a conexão e, consequentemente, impedir que termine a chamada.

O problema pode ainda estar no lado de um provedor. Entre em contato com o provedor para verificar se o problema não está nas suas configurações. Você pode ter uma configuração que desconecta automaticamente a chamada após um período de tempo específico, para garantir que não sejam chamadas abertas inválidas.

4 – Incapacidade de realizar chamadas

As chamadas perdidas são irritantes, mas às vezes pode acontecer que a plataforma VoIP não permita que você faça chamadas ativas. Isso ocorre por falha completa na conexão ou pela exibição de um X na tela.

Como solucionar:

Primeira possibilidade: o identificador de chamadas está banido. Verifique com seu provedor ou compre um novo número virtual. Falaremos sobre esse assunto em um parágrafo específico.

Também é possível que você tenha dois roteadores conectados que descartam pacotes de dados críticos. Isso tem menos em comum com a configuração do roteador e mais com o layout da rede. Dois roteadores simplesmente não podem processar e transmitir pacotes devido a firewalls que interrompem a rede interna e o tráfego VoIP.

Alguns protocolos são processados por ALG (Application Layer Gateway) e reescritos por firewall ou NAT (Network Address Translation) para um melhor fluxo. Isso pode causar vários problemas no VoIP. Como uma solução, desabilite o SIP ALG (Session Initiation Protocol Application-Level Gateway) e certifique-se de não ter NAT duplo ou dois roteadores inibindo o fluxo de pacote.

Outra maneira pode ser colocar telefones VoIP em VLAN (Virtual Local Area Network).

5 – Chamadas perdidas

Ecos, interrupções, chamadas perdidas – tudo isso é prejudicial para o relacionamento com o cliente. Mas e se a chamada não tocar ou for transferida automaticamente para outro dispositivo? Isso com certeza não pega bem para sua reputação e receita.

Como solucionar:

Boas notícias, esse problema pode ser corrigido com bastante facilidade. Existem três possibilidades.

Primeira – seu telefone não está mais registrado no provedor VoIP. Basta entrar em contato com a empresa e pedir ajuda sobre como registrar seu dispositivo novamente.

A segunda possibilidade está nas configurações. Verifique se o seu telefone não está no modo Não Perturbe (DND). Revise também suas configurações de encaminhamento de chamadas. Pode acontecer de você ter ajustado sua configuração de encaminhamento de chamadas e esquecido de redefini-la para as configurações padrão.

6 – Sistema de chamada não funciona

Outro problema de VoIP é que seu sistema de chamadas simplesmente não consegue ser ligado, ou um sistema não funciona enquanto outros funcionam.

Como solucionar:

• Seu sistema de chamadas não liga:

Nesse cenário, é possível que você não esteja usando uma POE (Power over Ethernet) – que é uma conexão. PoE requer fiação de qualidade e comutador de rede adequado. A solução é, novamente, bastante simples. Basta usar um comutador de rede PoE ou conectar o adaptador CA. O administrador de rede mostra que o padrão de fiação T568-B é o ideal.

• Um sistema de chamadas não funciona enquanto outros funcionam:

Tente usar um sistema funcionando e um com defeito no mesmo local de trabalho relatado, usando a mesma porta de rede. Se a situação permanecer a mesma – um dispositivo funciona, mas o outro não – o problema estará no dispositivo.

Se ambos os sistemas de chamada funcionarem, isso pode significar que um ponto de ethernet não está funcionando. Você também pode atualizar sua configuração e firmware. Experimente ligar para seu provedor VoIP e veja se há atualizações disponíveis. Caso não tenha, você provavelmente precisará substituir o dispositivo que não está funcionando.

7 – Alta compressão de voz

A próxima desvantagem do VoIP que você pode ter é um problema com a compressão de voz. Os sistemas VoIP funcionam com vários codecs para compactar o áudio enquanto viajam pela internet. Cada um é diferente e tem suas peculiaridades.

Como solucionar:

Existem dois tipos de codecs para compressão de voz – G.729 e G.711. No caso do primeiro, o codec G.729, a compressão do áudio é maior, portanto a qualidade piora. Por outro lado, o G.711 tem menor compressão, portanto, melhor qualidade de voz. Para chamadas verdadeiramente premium, entre em contato com fornecedores de telecomunicações que lidam com o codec G.711.

Para uma transferência de codecs bem-sucedida, um provedor de VoIP também precisa ter uma largura de banda de nível empresarial.

8 – Problemas com o identificador de chamadas

Alcançar os clientes e ser alcançado pelos clientes é a principal contribuição para cada departamento de vendas e suporte ao cliente. Portanto, não é uma situação ideal quando você não consegue ligar para eles. Pode ser causado por um problema com o Identificador de Chamadas – um serviço que transmite o número de telefone de quem ligou para o equipamento telefônico do destinatário.

Como solucionar:

• Identificador de chamadas locais

O primeiro motivo pode ser um identificador de chamadas local. Esse problema é mais comumente relacionado a chamadas de telefones fixos. Muitos países não permitem o uso de um identificador de chamadas local para empresas internacionais, localizadas fora de um determinado estado.

• O identificador de chamadas está banido ou oculto

Há também a possibilidade de que o identificador de chamadas seja banido ou oculto. Algumas empresas querem ligar anonimamente, portanto, ocultam seu identificador de chamadas. No entanto, essa não é a decisão mais inteligente a ser tomada. Em alguns países, é proibido em nível governamental, portanto, você não poderá ligar de tal número.

O que procurar em um provedor VoIP

Se o seu negócio se baseia na comunicação, é crucial escolher o melhor provedor VoIP possível. Primeiro, pergunte a si mesmo quais são as suas necessidades e exigências atuais e como elas podem mudar ao longo do tempo. Então, fique de olho nesses critérios:

Chamadas Internacionais

Os sistemas VoIP são soluções incrivelmente acessíveis para chamadas de longa distância. Verifique se os países para os quais deseja ligar fazem parte da oferta do provedor VoIP.

Por exemplo, no CloudTalk, oferecemos números internacionais para mais de 140 países. O uso de um número de telefone local do exterior permite que os clientes liguem com tarifas locais padrão, ou gratuitamente.

Os números de telefone locais também aumentam a confiança dos seus clientes, pois as pessoas geralmente são céticas em relação a chamadas de diferentes países.

Integrações de terceiros

Uma das principais vantagens de um bom sistema VoIP é a capacidade de integrar sua telefonia com outros sistemas. Graças à integração do seu serviço VoIP com plataformas confiáveis como HubSpot, Salesforce ou Pipedrive, você não precisa reescrever manualmente os dados que já possui de uma plataforma para outra. Isso deixa você com mais tempo para tarefas importantes, como construir relacionamentos com os clientes.

Software de gerenciamento de chamadas (CMS)

O CMS permite que os gerentes acompanhem e liderem suas equipes em direção ao melhor desempenho. Eles também podem prever volumes de chamadas ou visualizar dados como o tempo médio de atendimento ou duração média das chamadas. Procure provedores VoIP que permitam acompanhar o desempenho da equipe em tempo real. Escolha o que oferece recursos como estatísticas de chamadas, monitoramento de chamadas ou dashboard em tempo real.

Você também pode precisar de serviços de fila de chamadas que distribuem as chamadas com base em critérios específicos. No CloudTalk, oferecemos distribuidor automático de chamadas (DAC), roteamento baseado em habilidades, encaminhamento de chamadas e muito mais.

Atendimento ao Cliente

Até mesmo seu atendimento ao cliente pode buscar atendimento ao cliente. Se você precisar de consultoria em qualquer problema com VoIP, poderá entrar em contato com seu provedor a qualquer momento, idealmente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Escolha aquele que tem uma forma rápida de comunicação, por exemplo, via chat ao vivo.

Segurança

Este é provavelmente o critério mais importante. Por uma violação de segurança, você corre orisco de perder dados confidenciais, incluindo informações pessoais sobre seus clientes.

Com o CloudTalk, seus serviços estão sempre seguros. Todos eles são armazenados em um data center moderno que é monitorado 24 horas por dia, 7 dias por semana. Nosso software está em conformidade com a certificação de segurança ISO 27001:2013.

Preço

O orçamento é uma preocupação de todo negócio, isso é inquestionável. Os sistemas de telefonia VoIP podem reduzir significativamente seus custos, em comparação com os sistemas de hardware tradicionais. Os provedores VoIP geralmente têm várias opções de pacotes. Considere qual deles é o mais adequado para as suas necessidades.

Em alguns provedores, você pode testar os serviços gratuitamente, por um período limitado de tempo.