VoIP: cómo solucionar los 9 problemas más comunes

La tecnología VoIP ha transformado la comunicación empresarial gracias a su precio competitivo y su flexibilidads. Como consecuencia, el 31% de las empresas utilizan en la actualidad sistemas VoIP.

En este artículo analizamos los problemas más frecuentes de la tecnología VoIP y te explicamos cómo puedes resolverlos.

Puntos clave

• La tecnología VoIP transforma la comunicación de los negocios. Sin embargo, pueden tener lugar incidentes como el eco en las llamadas o el jitter. Descubre cómo tu empresa puede hacer frente a estos desafíos.
• Aunque la VoIP promete ser fiable, factores como la calidad de Internet y la congestión de la red aún pueden interrumpir las llamadas. Aprende estrategias efectivas para garantizar una comunicación fluida.
• Implementar medidas proactivas como verificaciones regulares de equipos y protocolos de seguridad sólidos puede prevenir interrupciones en la VoIP. Pero, ¿cuáles son los pasos clave para mantenerte al tanto de los problemas potenciales?

¿Es la tecnología VoIP segura?

La tecnología VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) te permite hacer llamadas de voz a través de Internet en lugar de depender de la red PBX tradicional. Funciona así:

1. Un sistema VoIP convierte las señales analógicas (es decir, tu voz) recibidas desde tu micrófono en señales digitales.
2. Los datos se descomponen en pequeños fragmentos llamados paquetes de voz.
3. Los paquetes se enrutan individualmente a través de diferentes rutas en milisegundos.
4. Los datos digitales se convierten nuevamente en sonidos analógicos en el extremo del receptor.

Este proceso hace que la transferencia de datos sea lo más eficiente posibl. Por eso, se estima que la tecnología VoIP cuenta con una tasa de fiabilidad del 99.9%. Sin embargo, puedes experimentar eco, jitter e incluso llamadas que se caen o pierden, dependiendo de tu conexión, ubicación, proveedor y congestión de la red.

Cómo resolver los problemas más comunes de VoIP

Ahora, vamos a cer cómo evitar esos problemas y cómo asegurarnos de tener la mejor calidad de llamada posible.

#1 Se escucha eco en las llamadas

El eco en las llamadas VoIP también se conoce como latencia. Los paquetes de voz llegan en intervalos de tiempo y niveles de sonido diferentes, lo que hace que sea más dificil mantener una conservación fluida.

Suele ocurrir que la persona que llama no es consciente del eco y solo lo escucha el receptor. 

Esto puede deberse a tres causas: el dispositivo, el retraso de los auriculares bluetooth o la latencia de la red.

Cómo solucionarlo:

• Examina el dispositivo que estás usando

Verifica si el sistema está actualizado a la última versión, y recuerda revisar el hardware: ¿está todo conectado correctamente o hay algún daño? Después de comprobarlo, realiza una prueba de funcionalidad.

• Soluciona el retraso de los auriculares bluetooth

Si la configuración del dispositivo no es la causa, el problema puede estar en tus auriculares bluetooth. 

Si notas retrasos en tus auriculares bluetooth pero no en el auricular con cable, es posible solucionarlo en poco tiempo. 

Si generalmente notas un eco en las llamadas VoIP con tus auriculares, esto se debe a que el volumen del auricular es demasiado alto. 

Cubre el micrófono de tu teléfono, y si el eco disminuye, solo necesitas bajar el volumen del auricular.

#2 Jitter

Si en tu conversación se producen retrasos o distorsiones, estás experimentando jitter. Esto puede impedirte entender partes de la conversación que son importantes, e impacatará en la satisfacción del cliente. 

El jitter ocurre cuando millones de paquetes de datos viajan simultáneamente sobre la misma dirección IP. Los búferes de jitter deben recolectar los paquetes primero y enviarlos al receptor a un ritmo constante. Esto asegura una conversación fluida.

Pero a veces, pueden estar configurados de forma incorrecta, lo que supone que algunos paquetes de datos lleguen demasiado pronto o demasiado tarde, en intervalos irregulares. Si el búfer es demasiado pequeño, experimentarás pausas en la conversación. 

Por el contrario, si es demasiado grande, experimentarás retrasos. El búfer tiene que ser el correcto.

Cómo solucionarlo:

• Contacta a tu administrador de red y pídele que lo reconfigure teniendo en cuenta tu problema.

• Actualiza tu conexión a Internet a través de tu ISP (Proveedor de Servicios de Internet) y prueba con verificadores de velocidad. Si muestra más de 20 ms, tu problema radica en el ISP, así que replantéate otro.

• Explora otras opciones de conexión a Internet. Otra causa posible es el Wi-Fi, que no es la mejor solución para las llamadas VoIP. Cambiar a Ethernet es una buena opción, aunque también puede dar errores, como códigos Ethernet defectuosos. Los módems obsoletos también pueden causar jitter.

#3 Llamadas caídas o perdidas

Esto puede ser muy problemático, ya que tu cliente puede llegar a pensar que le has colgado.

Las llamadas caídas o perdidas se producen cuando se pierden paquetes, es decir, que algunos paquetes no llegan a su destino final, lo que impide una transmisión de datos correcta. 

Incluso una pieza que falte puede hacer que se pierdan todos los paquetes. Las llamadas se suelen caer cuando se realiza un volumen alto de llamadas salientes.

Cómo solucionarlo:

• Desconecta todos los dispositivos conectados a las redes VoIP y vuelve a conectarlos uno por uno. De esta manera, puedes determinar cuál está causando el problema.

• Asegúrate de que todo tu software, hardware de VoIP y equipo estén actualizados. Activar las actualizaciones automáticas puede ser una buena idea.

• Incorpora TCP (Protocolo de Control de Transmisión) con una función de verificación de errores incorporada. Puede ser que el firewall esté cerrando la conexión e impidiendo que se realice la llamada.

• Contacta con el proveedor. Verifica si el problema no está en tu configuración. Es posible que tengas una configuración que desconecta automáticamente la llamada después de cierto tiempo.

#4 El sistema de llamadas no funciona

Otro problema de VoIP es que el sistema no se puede encender, o que un sistema no funciona mientras que otros sí lo hacen.

Cómo solucionarlo:

• Utiliza un conmutador de red PoE o enchufa el adaptador de CA. Si tu sistema de llamadas no se enciende, es posible que no estés utilizando una conexión PoE (Power over Ethernet). PoE requiere cableado de calidad y un conmutador de red adecuado. La solución es bastante simple. Asegúrate de que tu cableado siga el patrón T568-B recomendado por el administrador de red. Este patrón se refiere a una configuración específica de cableado utilizada en cables Ethernet.

• Utiliza un sistema que funciona y otro que no, en el mismo puerto de red y en el mismo lugar. Si un sistema de llamadas no funciona mientras que otros sí lo hacen, prueba esto primero. Si la situación sigue siendo la misma, es decir, un dispositivo funciona pero el otro no, el problema estará en el dispositivo.

#5 Voz entrecortada

Imagina que estás en medio de una llamada de negocios importante, discutiendo detalles cruciales con un cliente, cuando de repente, el audio se vuelve entrecortado y difícil de entender.

Por desgracia, esto puede ocurrir y puede ser causado por:

• Insuficiencia en el ancho de banda: las llamadas VoIP necesitan un flujo constante de datos para sonar bien. Cualquier cosa que utilice el ancho de banda de tu internet puede empeorar la calidad de la llamada.

• Pérdida de paquetes: a veces, partes de la conversación pueden perderse durante la transmisión, haciendo que el audio suene entrecortado.

• Problemas de red: demasiado tráfico o problemas con la infraestructura de la red también pueden hacer que las llamadas VoIP suenen mal.

• Problemas con el enrutador: si tu enrutador es antiguo o está configurado incorrectamente, puede afectar las llamadas VoIP.

• Problemas con el hardware: Si tus dispositivos son antiguos o no funcionan correctamente, también pueden causar problemas con la calidad de las llamadas VoIP.

Cómo solucionarlo:

• Comprueba tu conexión a internet: las velocidades insuficientes de carga/descarga son la causa más común de llamadas VoIP entrecortadas. Realiza pruebas de velocidad y asegúrate de cumplir con las recomendaciones de ancho de banda de tu proveedor de VoIP.

• Prueba tu red en busca de problemas: la alta latencia/jitter o la pérdida de paquetes pueden causar audio entrecortado durante las llamadas. Si experimentas estos problemas, considera actualizar el firmware del enrutador o contactar a tu proveedor de servicios de internet (ISP).

• Habilita la Calidad de Servicio (QoS) en tu enrutador: esto priorizará el tráfico de VoIP, evitará retrasos en los paquetes y ayudará a que las llamadas suenen mejor.

• Utiliza una conexión ethernet por cable: Las conexiones inalámbricas son más propensas a interferencias, lo que puede introducir latencia y jitter. Las conexiones por cable son más fiables para unas llamadas de mejor calidad.

#6 Problemas de Red y LAN

Cuando se utiliza VoIP para llamadas sobre una Red de Área Local (LAN), pueden surgir problemas si los dispositivos utilizan direcciones IP privadas que no se pueden utilizar en internet público.

La NAT (Traducción de Direcciones de Red) cambia la dirección IP local del dispositivo a una pública, pero a veces no actualiza toda la información necesaria en los mensajes.

Esto causa problemas cuando los dispositivos VoIP intentan averiguar cómo enviar audio por internet porque no pueden usar la dirección IP privada.

Cómo Solucionarlo:

• Configura sistemas telefónicos IP: Los sistemas telefónicos IP pueden configurarse para cambiar todas las direcciones IP locales a públicas antes de enviar mensajes.
• Utiliza un firewall/router especializado: Otra opción es utilizar un firewall/router especializado que comprenda VoIP y pueda corregir la información de la dirección IP mientras los mensajes pasan por él.

#7 Riesgos de seguridad

Los riesgos de seguridad más comunes en VoIP incluyen ataques DDoS, manipulación de llamadas, firewalls obsoletos, vishing, fraude VoIP, malware, VOMIT (Voz sobre Teléfonos de Internet Mal Configurados), SPIT (Correo no deseado sobre Telefonía IP), y sistemas obsoletos.

Las principales causas son la creciente sofisticación de los ciberataques, la falta de actualización de medidas de seguridad y la proliferación de dispositivos y redes conectadas a Internet.

Cómo solucionarlo:

• Utiliza la autenticación de múltiples factores: esto puede prevenir el acceso no autorizado.

• Implementa autenticación de dos factores: también puede impedir el acceso no autorizado al sistema VoIP, ya que requiere que los usuarios proporcionen una segunda forma de autenticación, como un código enviado a su teléfono móvil.
• Utiliza redes privadas virtuales (VPN) para acceso remoto: puede reducir el riesgo de ser víctima de piratería VoIP, ya que cifra los datos que se transmiten por internet.
• Elige un proveedor VoIP de confianza y seguro: asegúrate de que el proveedor VoIP cuente con fuertes medidas de seguridad, como cifrado de alto nivel, autenticación multifactorial y gestión avanzada de cuentas. Verifica si cumplen con las acreditaciones de software (ISO, PCI/DSS, cumplimiento GDPR).

#8 No hay sonido después de la llamada

Esto se refiere a la situación en la que no puedes escuchar nada después de hacer una llamada, incluso aunque el temporizador de la llamada muestre que sigue en curso.

Este problema podría encontrar su causa en problemas de Traducción de Direcciones de Red (NAT, por sus siglas en inglés), que afectan cómo viaja el audio en las llamadas VoIP. Los signos de problemas NAT incluyen audio unidireccional en las llamadas o audio funcionando solo para llamadas en la misma ubicación.

Cómo solucionarlo:

• Comprueba la configuración de audio para asegurarte de que se hayan seleccionado los dispositivos correctos.
• Actualiza los controladores de audio de tu ordenador a la última versión.
• Asegúrate de que tu micrófono y altavoces estén conectados correctamente.
• Reinicia tu computadora para eliminar cualquier problema temporal.
• Mantén actualizado tu software VoIP para evitar problemas de compatibilidad.

#9 Problemas con el envío de faxes

Esto sucede porque la tecnología de fax tradicional se basa en señales analógicas, mientras que la tecnología VoIP utiliza paquetes digitales.

Cuando las máquinas de fax intentan trabajar con redes VoIP, pueden encontrar problemas al convertir señales analógicas en datos digitales.

Esto puede llevar a problemas como pérdida de datos, retrasos y problemas con dispositivos que utilizan diferentes protocolos.

Cómo solucionarlo:

• Comprueba la compatibilidad del equipo: asegúrate de que tu máquina de fax y tu sistema de seguridad sean compatibles con tu equipo VoIP. Si no lo son, plantéate instalar equipos de compatibilidad como un puente de fax.
• Reduce la velocidad del fax: para mejorar el éxito de la transmisión, ajusta la configuración de velocidad de fax a lenta o estándar. Esta configuración suele encontrarse en los menús de fax o configuración en el panel de control de la impresora.
• Reduce el tráfico de internet: minimiza la actividad en internet en otros dispositivos conectados a la red, ya que puede interferir con el envío de faxes VoIP. Reinicia el enrutador y el módem para resolver problemas de servicio de internet.
• Verifica la conexión del fax: asegúrate de que los cables del fax estén conectados correctamente a los puertos correctos y que la línea telefónica esté enchufada al puerto 1-LINE. Para verificar si hay tono de marcado, simplemente conecta un teléfono al enchufe de la pared y haz una llamada. Observa si escuchas algún ruido extraño o interferencia causada por electrodomésticos cercanos.
• Ajusta la configuración del fax: verifica la configuración del fax, incluido el tipo de marcado (tono o pulso) y la resolución del fax. Habilita el reporte de errores para imprimir un informe en caso de errores.

Cómo prevenir futuros problemas con la tecnología VoIP

La Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) ofrece muchas ventajas para comunicarnos en la actualidad, pero pueden surgir problemas. Sin embargo, si seguimos ciertos consejos, podemos prevenirlos y tener una comunicación más fluida.

• Realiza un seguimiento de forma activa: utiliza herramientas para vigilar tu sistema VoIP y detectar problemas a tiempo.

• Implementa medidas de seguridad sólidas: Protege tu sistema VoIP contra hackers y amenazas cibernéticas con firewalls, cifrado y contraseñas fuertes.
• Fórmate con regularidad: mantente al tanto de las nuevas funciones y consejos de seguridad de VoIP con sesiones de formación regulares.
• Asegúrate de que cuentas con el ancho de banda suficiente: comprueba que tienes suficiente ancho de banda para VoIP y otras aplicaciones. Considera contratar empresas que prioricen el tráfico de VoIP.
• Revisa periódicamente el equipo: inspecciona y prueba regularmente el hardware de VoIP y la red para detectar y corregir problemas antes de que afecten el servicio.
• Crea un plan de emergencia: elabora un plan y forma a tus empleados sobre cómo manejar situaciones de crisis para reducir el impacto de problemas inesperados.

Cuándo contactar a tu proveedor de VoIP para pedir ayuda

Aunque muchos de los problemas que ocurren con la tecnología de VoIP puedes solucionarlos de forma independiente, en determinadas ocasiones es mejor comunicarse con tu proveedor para conseguir ayuda:

• Si experimentas interrupciones del servicio: si se produce una pérdida completa de servicio o hay interrupciones frecuentes en tu servicio de VoIP, es esencial comunicarte con tu proveedor para obtener ayuda. Ellos pueden ayudarte con la solución de problemas de VoIP y restaurar tu servicio.

• Si necesitas asistencia en la configuración: si tienes problemas para configurar tus dispositivos VoIP, funciones o configuraciones de red, comunicarte con tu proveedor para obtener orientación puede ser beneficioso.
• Si tienes preocupaciones acerca de la seguridad: si sospechas que existe algún acceso no autorizado, actividad inusual o brechas de seguridad en tu red VoIP, es fundamental notificar a tu proveedor de inmediato para tomar las medidas de seguridad necesarias.

• Para solicitar funciones o actualizaciones: si necesitas funciones adicionales o actualizaciones para tu servicio de VoIP, como grabación de llamadas o integración con otras plataformas de software puedes ponerte en contacto con tu proveedor para explorar opciones.
• Si tienes problemas con el hardware o los equipos: si te encuentras con errores en el hardware, problemas de compatibilidad o mal funcionamiento con tus teléfonos VoIP, adaptadores, enrutadores u otro equipo, el equipo de soporte técnico de tu proveedor puede ayudarte a solucionarlo.
• Para formación y soporte: si tú o los miembros de tu equipo necesitáis formación o asistencia en el uso efectivo de las funciones de VoIP, aplicaciones o herramientas de administración, tu proveedor puede ofrecerte sesiones de formación, documentación o recursos online.

Elige con cabeza para evitar problemas

Ya has visto que es fundamental entender por qué ocurren estos problemas en VoIP y cómo resolverlos.

Como consejo final, elige un proveedor de VoIP de confianza que te ofrezca una atención al cliente excelente y que ponga énfasis en la seguridad.

Una mejor calidad de llamada y tiempos de espera más cortos son clave para una mejor experiencia del cliente. Esto atrae a más clientes, como nos demuestra la historia de éxito de PlanRadar.

Tomar una decisión informada es clave para optimizar tu sistema VoIP y mejorar la comunicahhción empresarial.

Si ya estás explorando opciones, este e-book te ayudará a encontrar el paquete de VoIP adecuado para tu negocio.