Los 8 problemas más comunes del VoIP y
Cómo solucionarlos

Los sistemas VoIP ofrecen innumerables ventajas, comparados con las soluciones tradicionales de hardware de los centros de llamadas. Reduce significativamente los costes, ofrece funciones avanzadas y te permite trabajar desde cualquier lugar. No obstante, no todo es perfecto. El VoIP también tiene sus desventajas.

En este blog, vamos a analizar los problemas más comunes, hablaremos de cómo solucionarlos y sugeriremos qué tener en cuenta en un proveedor VoIP de verdadera calidad.

¿Cómo funciona el VoIP?

Las iniciales VoIP significa Protocolo de Voz en Internet (por sus siglas en inglés) y también se conoce como Voz sobre IP.

Esta tecnología te permite transmitir llamadas de voz en internet que sustituyen las redes telefónicas tradicionales. El sistema VoIP convierte las señales analógicas (voz) en digitales. Cuando comienzas la llamada, todos los datos se convierten en pequeños fragmentos. Esto se denomina paquetes de voz. Los paquetes se dirigen individualmente en rutas diferentes en milisegundos, lo que hace que la transferencia de datos sea lo más eficiente posible. Una vez que han llegado todos los datos a su destino final, se reúnen.

Los problemas VoIP más comunes y sus soluciones

Ahora, veamos los 8 problemas con los VoIP más comunes y cómo solucionarlos.

Nº1 Echo en las llamadas VoIP

El eco en las llamadas VoIP es también conocido como latencia. Los paquetes de voz llegan a intervalos de tiempo y niveles de sonido diferentes, lo que hace difícil conllevar una conversación productiva.

Es común que la persona que llama no sea consciente del eco, ya que solo el receptor es el que escucha la mayoría del mismo.

Podría haber tres causas potenciales para que se produzca la interferencia del eco:El dispositivo, el retraso en auriculares bluetooth o la latencia en la red.

Cómo resolver problemas:

• El dispositivo

Primero, necesitas encontrar la causa. Examina el dispositivo que estás utilizando para tus llamadas VoIP. ¿Está el sistema actualizado a la última versión? No te olvides de revisar también el hardware, si todo está conectado adecuadamente o si hay algún daño. Después de haber revisado todo, realiza una prueba de la funcionalidad. Tal vez existen buffers, es decir, regiones de almacenamiento de memoria que almacenan temporalmente los datos, que deben vaciarse y volver a sincronizar con el servicio VoIP.

• Retraso en los auriculares bluetooth

Si la configuración del dispositivo no es la causa, es probable que el problema se encuentre en los auriculares bluetooth. Si notas retrasos en tus auriculares bluetooth pero no en uno conectado por cable, es posible arreglarlo en un momento.

Generalmente notas eco en las llamadas VoIP en tu auricular de voz y audio de tu teléfono o auricular. Eso se debe a que el volumen del audio es demasiado alto y se solapa al de voz. Intenta cubrir el micrófono del teléfono. Si el eco es menor, solo necesitas bajar el volumen del audio.

Otra causa del efecto del eco podría ser una conexión a internet defectuosa. Intenta mejorar la estabilidad de tu red. Ejecuta una prueba de velocidad para descubrir si el nivel de tu banda ancha es suficiente.

Siguiente causa posible: congestión. Un servicio de calidad reducida que ocurre cuando una red lleva más datos de los que puede gestionar. Si este es el caso, examina la configuración de tu Calidad de Servicio (QoS, por sus siglas en inglés) en todos los enlaces de la red.

También puedes buscar buffers excesivamente grandes y eliminarlos. Los buffers de fluctuación pueden, generalmente, causar retrasos de sonido menores. Cuanto más grandes son, mayor es el retraso del sonido.

Si nada de lo mencionado anteriormente ayuda, el problema podría estar en el VoIP. Considera la idea de elegir un proveedor más fiable. Garantizamos audios absolutamente claros bajo cualquier circunstancia.

Nº2 Fluctuaciones

Si partes de las conversaciones se pierden, no se escuchan claramente o están fuera de servicio, estás experimentando una fluctuación. Partes de las conversaciones se vuelven imposibles de entender lo que no ayuda a incrementar la satisfacción de los clientes.

Las fluctuaciones ocurren cuando millones de paquetes de datos viajan simultáneamente sobre la misma dirección IP. Los buffers de fluctuación recogen los paquetes primero y los envían al receptor a un ritmo estable. Esto garantiza una conversación clara. Pero en ocasiones, podrían estar configurados de manera errónea,causando que algunos paquetes de datos llegue o bien, demasiado pronto o demasiado tarde, en intervalos irregulares.

Si el buffer es demasiado pequeño, experimentarás vacíos en la conversación. Al contrario, si es demasiado grande, vas a experimentar un aumento de retrasos en la entrega de la voz. El buffer tiene que ser simplemente el correcto.

Cómo resolver problemas:

Primero, recomendamos que te pongas en contacto con tu administrador de red para pedirle que haga una reconfiguración basada en tu problema específico.

Otra solución, la más habitual, es mejorar la conectividad de internet a través de un ISP(Proveedor de servicio de internet, por sus siglas en inglés). Es posible que tu conexión a internet no tenga suficiente ancho de banda para dar cobertura a todos tus dispositivos. Prueba las revisiones de velocidad. Si muestra más de 20 ms, eso significa que el problema se encuentra en la ISP. Deberías considerar la búsqueda de uno diferente.

Otra posible causa es el Wi-Fi. Ciertamente no es la mejor solución para las llamadas VoIP. Considera otro tipo de conexión a internet. Cambiar a Ethernet es una buena opción, aunque incluso este paso también tenga problemas, como los códigos de Ethernet defectuosos. Los módem no actualizados también pueden ser la razón de una fluctuación.

Nº3 Llamadas caídas

Este tema es extremadamente problemático porque tu cliente podría pensar que le has colgado. Las llamadas caídas ocurren durante la pérdida de un paquete – algunos paquetes no llegan a su destino final. Para generar una transmisión de datos correcta, necesitas todos. Incluso la pérdida de una sola pieza puede causar la pérdida de todos los paquetes.

En su mayoría, la caída de llamadas ocurre durante un alto volumen de llamadas entrantes. Notarás, además, que las caídas ocurren después de una cantidad fija de tiempo.

Cómo resolver problemas:

Primero, desconecta todos los dispositivos que están conectados a las redes VoIP y vuelve a conectarlos uno a uno. De esta manera, puedes determinar cuál es el que está causando el problema.

El punto central del problema podría además yacer en el firmware de tu dispositivo. Asegúrate de que todo tu software, hardware del VoIP y el equipo están actualizados. Activar las actualizaciones automáticas podría ser una buena idea.

Una causa podría también encontrarse en el UDP (Protocolo de datagramas del usuario, por sus siglas en inglés). El papel de UDP es proporcionar un mecanismo que detecte los datos corruptos en los paquetes. Además, debido a la falta de las funciones de revisión de errores, puede experimentar desconexiones – es decir, una cantidad de tiempo extendida donde la ruta UDP permanece abierta en el firewall o router.

Prueba a incorporar el TCP (Protocolo de control de transmisión, por sus siglas en inglés) que posee una función de revisión de errores integrada. Sospecha cuando el firewall podría cerrar la conexión y como consecuencia previene que la llamada se pierda.

El problema puede además extenderse al proveedor. Ponte en contacto con el proveedor para saber si el problema no se encuentra en tu configuración. Podrías tener una configuración automática que desconecta las llamadas después de un periodo de tiempo específico, para garantizar que no hay llamadas abiertas no válidas.

Nº4 Sin poder realizar llamadas

La caída de las llamadas es muy molesto, aunque en ocasiones puede ocurrir si la plataforma VoIP no te permite realizar llamadas salientes. Esto se muestra o bien fallando completamente la conexión o mostrando una X en la pantalla.

Cómo resolver problemas:

Primera posibilidad: La identidad de la llamada entrante está bloqueada. Revísalo con tu proveedor o compra un nuevo número virtual. Hablaremos de ello más tarde en un párrafo específico.

También es posible que tengas dos routers conectados que provocan la caída de paquetes de datos críticos. Esto tiene más que ver con la configuración del router que con el diseño de la red. Dos routers, simplemente no pueden procesar y transmitir paquetes debido a los firewalls que interrumpen la red interna y el tráfico VoIP.

Algunos protocolos se procesa por ALG(Pasarela de aplicación de capas, por sus siglas en inglés) y se reescriben por el firewall o NAT (Traducción de la dirección de la red, por sus siglas en inglés) para conseguir un flujo mejor. Esto podría causar algunos problemas en el VoIP. Como solución, deshabilita el SIP ALG (Pasarela del nivel de aplicación del protocolo de iniciación de sesión, por sus siglas en inglés) y asegúrate de no tener un NAT doble o dos routers que inhiban el flujo de los paquetes.

Otro modo puede ser localizar teléfonos VoIP en VLAN (Red de área local virtual).

Nº5 Llamadas pérdidas

Ecos, interrupciones, llamadas caídas – todo esto no es bueno para la relación con tus clientes. Pero, ¿y si la llamada ni siquiera suena o se transfiere automáticamente a otro dispositivo? Esto seguramente tampoco sería bueno para tu reputación e ingresos.

Cómo resolver problemas:

Buenas noticias, este problema se puede arreglar fácilmente. Hay tres posibilidades.

Primera – tu teléfono ya no está registrado con un proveedor VoIP. Es suficiente ponerte en contacto con la compañía y pedirles ayuda sobre cómo registrar de nuevo tu dispositivo.

La segunda posibilidad podría estar en la configuración. Revisa si tu teléfono no está en el modo No molestar(DND, por sus siglas en inglés). Revisa también tu configuración de desvío de llamadas. Podría ocurrir que hubieras ajustado la configuración del desvió de llamadas y después olvidado restablecerlo a la configuración estándar.

Nº6 El sistema de llamadas no se ejecuta

Otro problema del VoIP es que tu sistema de llamadas simplemente no se puede activar,o un sistema no funciona mientras otros sí.

Cómo resolver problemas:

• Tu sistema de llamadas no se activa:

En esta situación, es posible que no tengas conectada una PoE (Conexión con Ethernet, por sus siglas en inglés). La PoE requiere un cableado de calidad y una red adecuada. La solución es, de nuevo, bastante simple. Simplemente utiliza la red PoE o conéctalo a un adaptador AC. El administrador de red muestra que el patrón T568-B es el preferido.

• Uno de los sistemas de llamadas no funciona mientras los otros sí:

Intenta utilizar el sistema de funcionamiento y no funcionamiento en el mismo punto de trabajo, utilizando el mismo puerto de red. Si la situación sigue siendo la misma – un dispositivo funciona pero otro no, el problema estará en el dispositivo.

Si ambos sistemas de llamadas funcionan, podría significar que la caída de Ethernet no funciona. También puedes actualizar tu configuración y firmware. Llama a tu proveedor de VoIP para saber si hay alguna actualización disponible. Si no es el caso, probablemente tendrás que sustituir el dispositivo defectuoso.

Nº7 Compresión de voz alta

La siguiente desventaja que podrás experimentar en el VoIP es un problema con la compresión de voz. Los sistemas VoIP trabajan con varios codificadores para comprimir el audio mientras viaja a través de internet. Cada uno de ellos es diferente y tienen sus propias singularidades.

Cómo resolver problemas:

Hay dos tipos de codificadores para la compresión de voz – G.729 y G.711. En el caso del primero, el codificador G.729, la compresión del audio es mayor, por lo tanto la calidad es peor. Por otro lado, el G.711 posee una compresión menor, por lo tanto la calidad de la voz es mejor. Para llamadas de verdadera calidad, ponte en contacto con proveedores de telecomunicaciones que operan con el codificador G.711.

Para la transferencia satisfactoria de codificadores, un proveedor VoIP necesita además poseer un ancho de banda de grado empresarial.

Nª8 Problemas con la identidad de la llamada entrante

Ponerse en contacto con los clientes y poder ser contactado por estos es el factor principal de cada departamento de ventas y de atención al cliente. Por consiguiente, no es ideal cuando no puedes llamarles. Esto puede ocurrir por un problema con la identidad de la llamada entrante – un servicio que transmite el número de teléfono de la llamada al equipo del teléfono del receptor.

Cómo resolver los problemas:

• Identidad de llamada entrante local

Primera razón: puede ser la identidad de una llamada entrante local. Este problema es más común cuando se relaciona con llamadas de teléfonos fijos. Muchos países no permiten utilizar una identidad de llamada entrante local para compañías internacionales, ubicadas fuera de un estado determinado.

• La identidad de la llamada entrante está bloqueada u oculta

Existe también la posibilidad de que la identidad de la llamada entrante esté bloqueada u oculta. Algunas compañías desean llamar de manera anónima, y por tanto, ocultan la identidad de la llamada entrante. No obstante, no es la mejor decisión. En algunos países, está prohibido hacerlo, por lo que no podrás llamar a tales números.

Qué buscar en un proveedor VoIP

Si tu negocio depende de la comunicación, es esencial que elijas el mejor proveedor VoIP posible. Pregúntate, primero, cuáles son tus necesidades y requerimientos actuales y cómo pueden cambiar con el tiempo. Después, ten en cuenta siempre estos criterios:

Llamadas internacionales

Los sistemas VoIP son soluciones increíblemente asequibles para las llamadas de larga distancia. Revisa si los países a los que deseas llamar son parte de la oferta de tu proveedor VoIP.

Por ejemplo, en CloudTalk, ofrecemos números internacionales para más de 140 países. Al utilizar un número de teléfono local desde fuera, permite a los clientes llamar con las tarifas locales estándar, o sin cargo alguno.

Los números de teléfono locales además incrementan la confianza de los clientes, ya que en general el público se muestra escéptico a la hora de llamar a países diferentes.

Integraciones de terceros

Una de las ventajas principales de un buen sistema VoIP es la capacidad de integrar tu telefonía con otros sistemas. Gracias a la integración de tu servicio VoIP con plataformas fiables como HubSpot, Salesforce o Pipedrive, no tienes que volver a introducir los datos que ya tenías en una plataforma. Esto deja tiempo para realizar otras tareas más importantes, como desarrollar las relaciones con los clientes.

Software de gestión de llamadas (CMS)

El CMS (por sus siglas en inglés) permite a los directores seguir y dirigir los equipos hacia un rendimiento mejor. Pueden predecir los volúmenes de llamada o consultar datos como la media de aceptación de llamada o la media en la longitud de la llamada. Busca proveedores de VoIP que te permitan seguir el rendimiento del equipo en tiempo real. Elige uno que ofrezca funciones como las estadísticas de llamadas, control de llamadas y panel de control en tiempo real.

Tal vez también necesites servicios de espera que distribuyen las llamadas basadas en criterios específicos. En CloudTalk, ofrecemos una distribución de llamadas automática (ACD), por sus siglas en inglés, desvío de llamadas según criterios de conocimiento, reenvío de llamadas y mucho más.

Atención al cliente

Incluso tu servicio de atención al cliente podría estar buscando un servicio a su vez, de atención al cliente. Si necesitas consultar cualquier problema con el VoIP, probablemente agradecerás poder ponerte en contacto con tu proveedor en cualquier momento,idealmente las 24/7. Elige uno que posea un modo rápido de comunicación, por ejemplo a través de un chat en directo.

Seguridad

Este es probablemente el criterio más importante. Con una brecha de seguridad, arriesgas la pérdida de datos sensibles,incluyendo información personal sobre tus clientes.

Con CloudTalk, tus servicios están siempre protegidos. Todo ellos están almacenados en centros de datos modernos que están vigilados las 24/7. Nuestro software cumple con el certificado de seguridad ISO 27001:2013.

Precios

El presupuesto es siempre una preocupación para los negocios, eso es indiscutible. Los sistemas de telefonía VoIP puedes reducir tus costes significativamente, si los comparamos con los sistemas de hardware tradicional. Los proveedores de VoIP, generalmente, poseen una selección de paquetes. Considera cuál es la más adecuada para tus necesidades.

En algunas proveedores, puedes probar el servicio sin cargo alguno durante un tiempo limitado.