Guía de resolución de problemas de VoIP: Solución de los 9 problemas más comunes

La VoIP ha cambiado la comunicación empresarial con llamadas baratas y configuraciones flexibles. En consecuencia, 31% de las empresas utilizan actualmente sistemas VoIP.

En este artículo, analizaremos los problemas más comunes de las redes VoIP y te ofreceremos soluciones sencillas para que tus comunicaciones funcionen sin problemas.

Puntos clave:

• La VoIP transforma la comunicación empresarial, pero persisten problemas como el eco, las fluctuaciones y las llamadas interrumpidas. Explora cómo tu empresa puede superar estos retos.
• A pesar de la promesa de fiabilidad del VoIP, factores como la calidad de Internet y la congestión de la red pueden interrumpir las llamadas. Aprende estrategias eficaces para garantizar una comunicación fluida.
• Aplicar medidas proactivas, como comprobaciones periódicas de los equipos y protocolos de seguridad sólidos, puede evitar las interrupciones de VoIP. Pero, ¿cuáles son los pasos clave para adelantarse a posibles problemas?

¿Es fiable el VoIP?

Antes de profundizar en la fiabilidad, dediquemos un momento a entender cómo funciona la VoIP.

VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) es una tecnología que te permite hacer llamadas de voz a través de Internet en lugar de la red PBX tradicional. Funciona así:

1. Un sistema VoIP convierte las señales analógicas (es decir, tu voz) recibidas de tu micrófono en digitales.
2. Los datos se dividen en pequeños trozos llamados paquetes de voz.
3. Los paquetes se encaminan individualmente por diferentes rutas en milisegundos.
4. Los datos digitales se vuelven a convertir en sonidos analógicos en el receptor.

Este proceso hace que la transferencia de datos sea lo más eficiente posible y es la razón por la que VoIP puede presumir de una fiabilidad del 99,9%. Sin embargo, puedes experimentar eco, fluctuaciones e incluso llamadas interrumpidas, dependiendo de tu conexión, ubicación, proveedor y congestión de la red.

Cómo solucionar los 9 problemas VoIP más comunes

Ahora, hablemos de las mejores formas de evitar los problemas mencionados y garantizar la mejor calidad de llamada posible.

Nº1 Echo en las llamadas VoIP

El eco en las llamadas VoIP también se conoce como latencia. Los paquetes de voz llegan a intervalos de tiempo y niveles de sonido diferentes, lo que dificulta mantener una conversación productiva.

A menudo, la persona que llama no es plenamente consciente del eco, ya que sólo el receptor de la llamada oye la mayor parte.

Puede haber tres causas potenciales de interferencia de eco: El aparato, el retardo de los auriculares Bluetooth o la latencia de la red.

Cómo resolver problemas:

• Examina el dispositivo que utilizas

Comprueba si el sistema está actualizado a la última versión. No olvides comprobar también el hardware: ¿está todo bien enchufado o hay algún daño? Después de echar un vistazo detenidamente, realiza una prueba de funcionamiento.

• Arregla el Retraso de los auriculares Bluetooth.

Si la configuración del dispositivo no es la causa, el problema puede residir en tu auricular Bluetooth.

Si notas retrasos en el auricular Bluetooth pero no en el microteléfono con cable, es posible solucionarlo en muy poco tiempo.

Si en las llamadas VoIP sueles notar eco en el auricular y en la boquilla de tu teléfono o auricular, es porque el volumen del auricular es demasiado alto, lo que sobrepasa al de la boquilla.

Intenta tapar el auricular de tu teléfono. Si el eco disminuye, sólo tienes que bajar el volumen del auricular.

#2 Jitter

Si partes de tu conversación faltan, están mezcladas o desordenadas, estás experimentando un Jitter. Esto puede hacer que partes importantes de tu conversación sean imposibles de entender, lo que no ayuda a aumentar la satisfacción del cliente.

El jitter se produce cuando millones de paquetes de datos viajan simultáneamente por la misma dirección IP. Los búferes de jitter deben recoger primero los paquetes y enviarlos al receptor a un ritmo constante.

Eso garantiza una conversación clara. Pero a veces pueden estar mal configurados, haciendo que algunos paquetes de datos lleguen demasiado pronto o demasiado tarde, en intervalos irregulares.

Los búferes de fluctuación de fase pueden configurarse incorrectamente de dos formas: o son demasiado grandes o demasiado pequeños. Cuando un búfer de fluctuación es demasiado pequeño, puede descartar demasiados paquetes, lo que puede empeorar la calidad de la llamada. Por el contrario, si es demasiado grande, puede introducir retrasos adicionales, dificultando la conversación.

Cómo resolver problemas:

• Ponte en contacto con tu administrador de red y pídele que haga una reconfiguración basada en tu problema específico.
  
• Mejora tu conexión a Internet a través de un ISP (Proveedor de Servicios de Internet) y prueba los comprobadores de velocidad. Si muestra más de 20 ms, tu problema reside en el ISP y quizá debas plantearte buscar otro.
  
• Considera otro tipo de conexión a Internet. Otra posible causa es el Wi-Fi. Desde luego, no es la mejor solución para las llamadas VoIP. Cambiar a Ethernet es una buena opción, aunque incluso ese paso puede tener fallos, como códigos Ethernet defectuosos. Los módems anticuados también pueden causar fluctuaciones.

#3 Llamadas caídas

Este problema es extremadamente problemático porque tu cliente puede pensar que le acabas de colgar. Las llamadas interrumpidas se producen durante la pérdida de paquetes: algunos paquetes no llegan a su destino final.

Los necesitas todos para una correcta transmisión de datos. Una sola pieza que falte puede hacer que se pierdan todos los paquetes. Las llamadas caídas suelen producirse durante volúmenes elevados de llamadas salientes. También puedes observar que las caídas se producen después de un tiempo determinado.

Cómo resolver problemas:

• Desconecta todos los dispositivos conectados a redes VoIP y vuelve a conectarlos uno a uno. De este modo, podrás determinar cuál está causando el problema.
  
• Asegúrate de que todo tu software, hardware VoIP y equipos están actualizados. Activar las actualizaciones automáticas puede ser una buena idea.
  
• Incorporar TCP (Protocolo de Control de Transmisión) con una función de comprobación de errores incorporada. Sospecha que el cortafuegos puede cerrar la conexión e impedir que finalice la llamada.
  
• Ponte en contacto con el proveedor: Comprueba si el problema no está en tu configuración. Puede que tengas una configuración que desconecte automáticamente la llamada después de un tiempo determinado, para asegurarte de que no se trata de llamadas abiertas no válidas.

#4 El sistema de llamada no funciona

Otro problema de la VoIP es que tu sistema de llamadas no se encienda, o que un sistema no funcione mientras otros sí lo hacen.

Cómo resolver problemas:

• Utiliza un conmutador de red PoE o enchufa el adaptador de CA. Si tu sistema de llamada no se enciende, es posible que no estés utilizando una conexión PoE (alimentación a través de Ethernet). PoE requiere un cableado de calidad y un conmutador de red adecuado. La solución es bastante sencilla. Sólo tienes que asegurarte de que tu cableado sigue el patrón T568-B recomendado por el administrador de la red. Este patrón se refiere a una configuración de cableado específica utilizada en los cables Ethernet.
  
• Pérdida de paquetes: A veces, partes de la conversación pueden perderse durante la transmisión, haciendo que el audio suene entrecortado. Esto ocurre cuando uno o más paquetes de datos que viajan a través de una red no llegan a su destino, por lo que faltan datos.

#5 Audio entrecortado

Imagina que estás en medio de una importante llamada de negocios, discutiendo detalles cruciales con un cliente cuando, de repente, el audio se entrecorta y resulta difícil de entender.

Desgraciadamente, esto puede ocurrir y puede estar causado por:

• No hay suficiente ancho de banda: Las llamadas VoIP necesitan un flujo de datos constante para sonar bien. Cualquier cosa que consuma el ancho de banda de Internet puede empeorar la calidad de la llamada.
  
• Pérdida de paquetes: A veces, partes de la conversación pueden perderse durante la transmisión, haciendo que el audio suene entrecortado. Esto ocurre cuando uno o más paquetes de datos que viajan a través de una red no llegan a su destino, por lo que faltan datos.
  
• Problemas de red: Demasiado tráfico o problemas con la infraestructura de la red también pueden hacer que las llamadas VoIP suenen mal.
  
• Problemas con el router: Si tu router es antiguo o está mal configurado, puede estropear las llamadas VoIP.
  
• Problemas con el hardware: Si tus dispositivos son viejos o no funcionan bien, también pueden causar problemas con la calidad de las llamadas VoIP.

Cómo solucionar problemas:

• Comprueba tu conexión a Internet. Las velocidades de carga y descarga insuficientes son la causa más común de las llamadas VoIP entrecortadas. Haz pruebas de velocidad y asegúrate de que cumples las recomendaciones de ancho de banda de tu proveedor de VoIP.
  
• Comprueba si hay problemas en tu red: Una latencia/fluctuación de fase elevada o la pérdida de paquetes pueden provocar un audio entrecortado durante las llamadas. Si experimentas estos problemas, considera la posibilidad de actualizar el firmware del router o de ponerte en contacto con tu proveedor de servicios de Internet (ISP).
  
• Habilita Calidad de Servicio (QoS) en tu router. Esto dará prioridad al tráfico VoIP, evitará retrasos en los paquetes y ayudará a que las llamadas suenen más fluidas.
  
• Utiliza una conexión ethernet por cable: Las conexiones inalámbricas son más propensas a las interferencias, que pueden introducir latencia y fluctuaciones. Las conexiones por cable son más fiables para llamadas nítidas.

• Restablece la PRAM en Mac o la CMOS en Windows. A veces, los ajustes del sistema o los problemas de firmware pueden causar problemas de audio. Aprender a restablecer la PRAM en tu Mac o a borrar la CMOS en un PC con Windows puede ayudar a resolver estos problemas y a mejorar la calidad general de las llamadas.

#6 Problemas de red y LAN

Cuando se utiliza VoIP para llamadas a través de una Red de Área Local (LAN), pueden surgir problemas si los dispositivos utilizan direcciones IP privadas que no pueden utilizarse en la Internet pública.

NAT (Traducción de Direcciones de Red) cambia la dirección IP local del dispositivo por una pública, pero a veces no actualiza toda la información necesaria en los mensajes.

Esto causa problemas cuando los dispositivos VoIP intentan averiguar cómo enviar audio por Internet, porque no pueden utilizar la dirección IP privada.

Cómo resolver problemas:

• Configurar sistemas de telefonía IP: Los sistemas de telefonía IP pueden configurarse para que cambien todas las direcciones IP locales por públicas antes de enviar mensajes.
  
• Utiliza un cortafuegos/enrutador especializado: Otra opción es utilizar un cortafuegos/enrutador especial que entienda la VoIP y pueda corregir la información de la dirección IP a medida que los mensajes pasan a través de él.

#7 Vulnerabilidades de seguridad

Los riesgos de seguridad más comunes en VoIP son los ataques DDoS, la manipulación de llamadas, los cortafuegos obsoletos, el vishing, el fraude VoIP, el malware, el VOMIT (Voice over Misconfigured Internet Telephones), el SPIT (Spam over IP Telephony) y los sistemas obsoletos.

Surgen principalmente debido a la creciente sofisticación de los ciberataques, la falta de actualización de las medidas de seguridad y la proliferación de dispositivos y redes conectados a Internet.

Cómo resolver problemas:

• Utiliza la autenticación multifactor: Imponer la autenticación para permitir el acceso a la red a usuarios legales puede evitar accesos no autorizados.
  

• Implementa la autenticación de dos factores: Puede impedir el acceso no autorizado al sistema VoIP, ya que requiere que los usuarios proporcionen una segunda forma de autenticación, como un código enviado a su teléfono móvil.
  
• Utiliza redes privadas virtuales (VPN) para el acceso remoto: Puede reducir el riesgo de ser víctima de la piratería de VoIP, ya que encripta los datos que se transmiten por Internet.
  
• Elige un proveedor de VoIP fiable y seguro: Asegúrate de que el proveedor de VoIP cuenta con medidas de seguridad sólidas, como cifrado de alto nivel, autenticación multifactor y gestión avanzada de cuentas. Comprueba si cumplen las acreditaciones de software (ISO, PCI/DSS, conformidad GDPR).

#8 No hay sonido después de la llamada

Significa que no puedes oír nada después de hacer una llamada, aunque el temporizador de llamada muestre que sigue en curso.

Este problema puede deberse a problemas de Traducción de Direcciones de Red (NAT), que afectan al modo en que viaja el audio en las llamadas VoIP. Los signos de problemas de NAT incluyen audio unidireccional en las llamadas o que el audio sólo funcione para las llamadas en la misma ubicación.

Cómo resolver problemas:

• Comprueba tu configuración de audio para asegurarte de que están seleccionados los dispositivos correctos.
• Actualiza los controladores de audio de tu ordenador a la última versión.
• Asegúrate de que el micrófono y los altavoces están conectados correctamente.
• Reinicia el ordenador para eliminar cualquier problema temporal.
• Mantén actualizado tu software VoIP para evitar problemas de compatibilidad.
• Si el problema persiste, es posible que tengas que ponerte en contacto con el servicio de asistencia del software de VoIP o con el fabricante de tu ordenador para obtener más ayuda. Algunos puntos clave para solucionar este problema:

#9 Desafíos del Fax

Esto ocurre porque la tecnología de fax tradicional se basa en señales analógicas, mientras que la VoIP utiliza paquetes digitales.

Cuando las máquinas de fax intentan trabajar con redes VoIP, pueden tener problemas para convertir las señales analógicas en datos digitales.

Esto puede provocar problemas como pérdida de datos, retrasos y problemas con dispositivos que utilizan protocolos diferentes.

Cómo solucionarlo:

• Comprueba la compatibilidad de los equipos: Asegúrate de que tu máquina de fax y tu sistema de seguridad son compatibles con tu equipo VoIP. Si no es así, considera la posibilidad de instalar equipos compatibles, como un puente de fax.

• Reducir la velocidad del fax: Para mejorar el éxito de la transmisión, ajusta la configuración de velocidad del fax a lenta o estándar. Este ajuste suele encontrarse en los menús de fax o de configuración del panel de control de la impresora.

• Reduce el tráfico de Internet: Minimiza la actividad de Internet en otros dispositivos conectados a la red, ya que puede interferir con el fax VoIP. Reinicia el router y el módem para resolver los problemas del servicio de Internet.

• Comprueba la conexión del fax: Asegúrate de que los cables del fax están bien conectados a los puertos correctos y de que la línea telefónica está enchufada al puerto 1-LÍNEA. Comprueba si hay tono de llamada conectando un teléfono a la toma de pared y realizando una llamada, comprobando que no haya interferencias de aparatos eléctricos cercanos.

• Ajusta la configuración del fax: Verifica la configuración del fax, incluyendo el tipo de marcación (tono o pulso) y la resolución del fax. Activa el informe de errores para imprimir un informe en caso de errores.

Buenas prácticas para prevenir futuros problemas de VoIP

Aunque la VoIP ofrece numerosas ventajas para la comunicación en la era digital actual, no es inmune a los contratiempos ocasionales.

Sin embargo, aplicar las mejores prácticas es clave para prevenir futuros problemas de VoIP y garantizar experiencias de comunicación más fluidas.

Aunque algunos problemas pueden ser inevitables, seguir estos consejos puede ahorrarte varios dolores de cabeza en el futuro:

• Implementa una supervisión proactiva: Utiliza herramientas de monitorización de red para supervisar el rendimiento de tu sistema VoIP. La detección precoz de irregularidades puede evitar que se agraven muchos problemas.

• Establece un protocolo de seguridad sólido: Protege tu sistema VoIP de accesos no autorizados y ciberamenazas implantando medidas de seguridad sólidas, como cortafuegos, encriptación y contraseñas seguras.
  
• Realiza sesiones de formación periódicas: Mantén a tu equipo informado sobre las últimas funciones de VoIP, posibles amenazas a la seguridad y consejos para solucionar problemas de VoIP mediante sesiones de formación periódicas.
  
• Optimiza la gestión del ancho de banda: Asegúrate de que tu red tiene suficiente ancho de banda para VoIP junto con otras aplicaciones. Considera servicios de Internet de nivel empresarial que den prioridad al tráfico de VoIP.
  
• Programa revisiones rutinarias de los equipos: Inspecciona y prueba periódicamente el hardware de VoIP y los equipos de red relacionados para detectar y rectificar cualquier desgaste o tecnología obsoleta antes de que provoque interrupciones del servicio.
  
• Establece un plan de emergencia: Crea un plan de emergencia y forma a los empleados sobre cómo gestionar las crisis para mitigar el impacto de las brechas de seguridad inesperadas.

Cuándo pedir ayuda a tu proveedor de VoIP

Aunque muchos problemas de VoIP pueden resolverse de forma independiente, a veces es mejor pedir ayuda a tu proveedor:

• Interrupciones del servicio: Si experimentas una pérdida total de servicio o interrupciones frecuentes en tu servicio de Voz sobre IP, es esencial que pidas ayuda a tu proveedor. Pueden ayudarte con la solución de problemas de VoIP y a restablecer tu servicio.
  
• Asistencia para la configuración: Si tienes problemas para configurar tus dispositivos VoIP, funciones o ajustes de red, contactar con tu proveedor para que te oriente puede ser beneficioso.
  
• Problemas de seguridad: Si sospechas de algún acceso no autorizado, actividad inusual o fallos de seguridad en tu red VoIP, es crucial que avises inmediatamente a tu proveedor para que tome las medidas de seguridad necesarias.
  
• Solicitudes de funciones o actualizaciones: Si necesitas características, funciones o actualizaciones adicionales para tu servicio de VoIP, como grabación de llamadas o integración con otras plataformas de software, ponerte en contacto con tu proveedor puede ayudarte a explorar las opciones disponibles y las posibilidades de personalización.
  
• Problemas de hardware o equipos: Si se producen fallos de hardware, problemas de compatibilidad o mal funcionamiento con tus teléfonos VoIP, los adaptadores, enrutadores u otros equipos fallan, tienen problemas de compatibilidad o funcionan mal, el equipo de asistencia técnica de tu proveedor puede ayudarte a solucionar los problemas de VoIP u organizar su sustitución.
  
• Formación y asistencia: Si tú o los miembros de tu equipo necesitáis formación o ayuda para utilizar eficazmente las funciones, aplicaciones o herramientas de administración de VoIP, tu proveedor puede ofrecer sesiones de formación, documentación o recursos en línea para satisfacer vuestras necesidades.

Elige bien para evitar problemas

En resumen, es crucial comprender los principales problemas de la VoIP y cómo abordarlos eficazmente.

Como último consejo, elegir un proveedor de VoIP fiable que ofrezca un excelente servicio de atención al cliente y dé prioridad a la seguridad también es esencial.

Una mejor calidad de las llamadas y tiempos de espera más cortos son fundamentales para ofrecer a los clientes una gran experiencia. Esto ayuda a atraer más clientes y a captarlos, como puedes aprender de la historia de PlanRadar.

Tomar una decisión informada es clave para optimizar tu sistema VoIP y mejorar la comunicación de tu empresa.

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