VoIP-Fehlerbehebungsleitfaden: Lösung der 9 häufigsten Probleme

VoIP hat die Geschäftskommunikation mit günstigen Anrufen und flexiblen Einstellungen verändert. Folglich, 31% der Unternehmen nutzen derzeit VoIP-Systeme.

In diesem Artikel werfen wir einen genaueren Blick auf die häufigsten Probleme, die in VoIP-Netzwerken auftreten, und bieten unkomplizierte Lösungen, damit Ihre Kommunikation reibungslos funktioniert.

Das Wichtigste in Kürze:

• VoIP verändert die Geschäftskommunikation, doch Probleme wie Echo, Jitter und unterbrochene Anrufe bleiben bestehen. Erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen diese Herausforderungen meistern kann.
• Trotz des Versprechens der Zuverlässigkeit von VoIP können Faktoren wie Internetqualität und Netzwerküberlastung die Gespräche stören. Lernen Sie effektive Strategien, um eine nahtlose Kommunikation zu gewährleisten.
• Die Umsetzung proaktiver Maßnahmen wie regelmäßige Geräteüberprüfungen und robuste Sicherheitsprotokolle können VoIP-Unterbrechungen verhindern. Aber was sind die wichtigsten Schritte, um potenziellen Problemen zuvorzukommen?

Ist VoIP zuverlässig?

Bevor wir uns mit der Zuverlässigkeit befassen, sollten wir uns einen Moment Zeit nehmen, um zu verstehen, wie VoIP funktioniert.

VoIP (Voice over Internet Protocol) ist eine Technologie, mit der Sie Sprachanrufe über das Internet statt über das herkömmliche PBX-Netzwerk tätigen können. Es funktioniert folgendermaßen:

1. Ein VoIP-System wandelt analoge Signale (d.h. Ihre Stimme), die von Ihrem Mikrofon empfangen werden, in digitale Signale um.
2. Die Daten werden in kleine Pakete aufgeteilt, die Sprachpakete genannt werden.
3. Die Pakete werden innerhalb von Millisekunden einzeln über verschiedene Pfade weitergeleitet.
4. Die digitalen Daten werden auf der Empfängerseite wieder in analoge Töne umgewandelt.

Dieser Prozess macht die Datenübertragung so effizient wie möglich und ist der Grund, warum VoIP eine Zuverlässigkeit von 99,9 % aufweisen kann. Dennoch kann es je nach Verbindung, Standort, Anbieter und Netzüberlastung zu Echos, Jitter und sogar abgebrochenen Anrufen kommen.

So beheben Sie die 9 häufigsten VoIP-Probleme

Lassen Sie uns nun besprechen, wie Sie die oben genannten Probleme am besten vermeiden und die bestmögliche Gesprächsqualität gewährleisten können.

#1 Echo bei VoIP-Anrufen

Das Echo bei VoIP-Anrufen wird auch als Latenz bezeichnet. Die Sprachpakete treffen in unterschiedlichen Zeitabständen und Lautstärken ein, was die Führung eines produktiven Gesprächs schwierig macht.

Oft nimmt der Anrufer das Echo nicht vollständig wahr, da nur der Anrufempfänger den größten Teil des Echos hört.

Es gibt drei mögliche Ursachen für Echostörungen: Das Gerät, die Verzögerung des Bluetooth-Headsets oder die Netzwerklatenz.

Wie Sie Probleme beheben:

• Überprüfen Sie das Gerät, das Sie verwenden

Prüfen Sie, ob das System auf die neueste Version aktualisiert ist. Vergessen Sie nicht, auch die Hardware zu überprüfen: Ist alles richtig angeschlossen oder gibt es Schäden? Nachdem Sie sich alles genau angesehen haben, führen Sie einen Funktionstest durch.

• Fix die Bluetooth-Headset-Verzögerung.

Wenn die Gerätekonfiguration nicht die Ursache ist, liegt das Problem möglicherweise bei Ihrem Bluetooth-Headset.

Wenn Sie die Verzögerungen bei Ihrem Bluetooth-Headset bemerken, aber nicht beim kabelgebundenen Hörer, können Sie das Problem in kurzer Zeit beheben.

Wenn Sie bei VoIP-Anrufen in der Regel ein Echo in der Hörmuschel und der Sprechmuschel Ihres Telefons oder Headsets wahrnehmen, liegt das daran, dass die Lautstärke der Hörmuschel zu laut ist und die Sprechmuschel übersteuert.

Versuchen Sie, das Mundstück Ihres Telefons abzudecken. Wenn das Echo schwächer wird, brauchen Sie nur die Lautstärke der Hörmuschel herunterzudrehen.

#2 Jitter

Wenn Teile Ihres Gesprächs fehlen, durcheinandergeraten oder nicht in der richtigen Reihenfolge sind, liegt ein Jitter vor. Dies kann dazu führen, dass wichtige Teile Ihres Gesprächs unverständlich sind, was der Kundenzufriedenheit nicht zuträglich ist.

Jitter entsteht, wenn Millionen von Datenpaketen gleichzeitig über dieselbe IP-Adresse übertragen werden. Jitter-Puffer sollten die Pakete zunächst sammeln und sie dann in gleichmäßigem Tempo an den Empfänger senden.

Das gewährleistet eine klare Konversation. Aber manchmal können sie falsch konfiguriert sein, so dass einige Datenpakete entweder zu früh oder zu spät ankommen – in unregelmäßigen Abständen.

Jitter-Puffer können auf zwei Arten falsch eingerichtet werden: entweder sind sie zu groß oder zu klein. Wenn ein Jitter-Buffer zu klein ist, verwirft er möglicherweise zu viele Pakete, was die Gesprächsqualität verschlechtern kann. Umgekehrt kann ein zu großer Jitter-Puffer zusätzliche Verzögerungen verursachen, die das Gespräch erschweren.

Wie Sie Probleme beheben:

• Wenden Sie sich an Ihren Netzwerkadministrator und bitten Sie ihn, eine Neukonfiguration für Ihr spezielles Problem vorzunehmen.
  
• Aktualisieren Sie Ihre Internetverbindung über einen ISP (Internetdienstanbieter) und probieren Sie die Geschwindigkeitstests aus. Wenn er mehr als 20 ms anzeigt, liegt das Problem beim ISP und Sie sollten sich einen anderen Anbieter suchen.
  
• Betrachten Sie eine andere Art der Internetverbindung. Eine weitere mögliche Ursache ist Wi-Fi. Es ist sicherlich nicht die beste Lösung für VoIP-Anrufe. Der Wechsel zu Ethernet ist eine gute Wahl, aber auch dieser Schritt kann Mängel aufweisen, wie z.B. fehlerhafte Ethernet-Codes. Veraltete Modems können ebenfalls Jitter verursachen.

#3 Abgeworfene Anrufe

Dieses Problem ist äußerst problematisch, da Ihr Kunde denken könnte, Sie hätten einfach aufgelegt. Abgebrochene Anrufe treten bei Paketverlusten auf – einige Pakete kommen nicht an ihrem endgültigen Ziel an.

Sie benötigen sie alle für eine korrekte Datenübertragung. Schon ein fehlendes Teil kann dazu führen, dass alle Pakete verloren gehen. Abgebrochene Anrufe treten in der Regel bei hohem Aufkommen an ausgehenden Anrufen auf. Möglicherweise stellen Sie auch fest, dass der Abbruch nach einer bestimmten Zeit erfolgt.

Wie Sie Probleme beheben:

• Trennen Sie alle mit VoIP-Netzwerken verbundenen Geräte und schließen Sie sie nacheinander wieder an. Auf diese Weise können Sie feststellen, welches Gerät das Problem verursacht.
  
• Stellen Sie sicher, dass Ihre gesamte Software, VoIP-Hardware und Ausrüstung auf dem neuesten Stand ist. Es kann eine gute Idee sein, automatische Aktualisierungen zu aktivieren.
  
• TCP einbinden (Übertragungssteuerungsprotokoll) mit einer eingebauten Fehlerüberprüfungsfunktion. Es vermutet, dass die Firewall die Verbindung schließen und verhindern könnte, dass der Anruf beendet wird.
  
• Kontaktieren Sie den Anbieter: Prüfen Sie, ob das Problem nicht in Ihren Einstellungen liegt. Vielleicht haben Sie eine Einrichtung, die den Anruf nach einer bestimmten Zeit automatisch trennt, um sicherzustellen, dass es sich nicht um ungültige offene Anrufe handelt.

#4 Das Rufsystem läuft nicht

Ein weiteres VoIP-Problem besteht darin, dass Ihr Anrufsystem einfach nicht eingeschaltet werden kann oder ein System nicht funktioniert, während andere funktionieren.

Wie Sie Probleme beheben:

• Verwenden Sie einen PoE-Netzwerk-Switch oder schließen Sie den Netzadapter an. Wenn sich Ihr Anrufsystem nicht einschalten lässt, verwenden Sie möglicherweise keine PoE-Verbindung (Power over Ethernet). PoE erfordert eine hochwertige Verkabelung und einen geeigneten Netzwerk-Switch. Die Lösung ist ziemlich einfach. Stellen Sie einfach sicher, dass Ihre Verkabelung dem vom Netzwerkadministrator empfohlenen T568-B-Muster entspricht. Dieses Muster bezieht sich auf eine bestimmte Verkabelungskonfiguration, die in Ethernet-Kabeln verwendet wird.
  
• Verlust von Paketen: Manchmal können Teile des Gesprächs während der Übertragung verloren gehen, so dass der Ton abgehackt klingt. Dies geschieht, wenn ein oder mehrere Datenpakete, die über ein Netzwerk übertragen werden, ihr Ziel nicht erreichen und somit Daten fehlen.

#5 Abgehacktes Audio

Stellen Sie sich vor, Sie sind mitten in einem wichtigen Geschäftsgespräch, in dem Sie wichtige Details mit einem Kunden besprechen, als plötzlich der Ton abgehackt und schwer zu verstehen ist.

Leider kann dies passieren und kann folgende Ursachen haben:

• Zu wenig Bandbreite: VoIP-Anrufe brauchen einen stetigen Datenfluss, um gut zu klingen. Alles, was die Bandbreite Ihres Internets beansprucht, kann die Qualität der Anrufe verschlechtern.
  
• Verlust von Paketen: Manchmal können Teile des Gesprächs während der Übertragung verloren gehen, so dass der Ton abgehackt klingt. Dies geschieht, wenn ein oder mehrere Datenpakete, die über ein Netzwerk übertragen werden, ihr Ziel nicht erreichen und somit Daten fehlen.
  
• Netzwerkprobleme: Zu viel Datenverkehr oder Probleme mit der Infrastruktur des Netzwerks können ebenfalls dazu führen, dass VoIP-Anrufe schlecht klingen.
  
• Probleme mit dem Router: Wenn Ihr Router alt oder falsch eingestellt ist, kann er VoIP-Anrufe stören.
  
• Probleme mit der Hardware: Wenn Ihre Geräte alt sind oder nicht richtig funktionieren, können sie auch Probleme mit der VoIP-Anrufqualität verursachen.

So beheben Sie das Problem:

• Überprüfen Sie Ihre Internetverbindung. Unzureichende Up-/Downloadgeschwindigkeiten sind die häufigste Ursache für abgehackte VoIP-Anrufe. Führen Sie Geschwindigkeitstests durch und stellen Sie sicher, dass Sie die Bandbreitenempfehlungen Ihres VoIP-Anbieters einhalten.
  
• Testen Sie Ihr Netzwerk auf Probleme: Hohe Latenz/Jitter oder Paketverluste können zu abgehacktem Ton bei Anrufen führen. Wenn diese Probleme auftreten, sollten Sie eine Aktualisierung der Router-Firmware in Erwägung ziehen oder sich an Ihren Internet Service Provider (ISP) wenden.
  
• Aktivieren Sie Dienstgüte (QoS) auf Ihrem Router. Dadurch wird der VoIP-Verkehr priorisiert, Paketverzögerungen werden vermieden und die Anrufe klingen flüssiger.
  
• Verwenden Sie eine kabelgebundene Ethernet-Verbindung: Drahtlose Verbindungen sind anfälliger für Störungen, die zu Latenzzeiten und Jitter führen können. Kabelgebundene Verbindungen sind zuverlässiger für kristallklare Anrufe.

• PRAM auf Mac oder CMOS auf Windows zurücksetzen. Manchmal können Systemeinstellungen oder Firmware-Probleme zu Audioproblemen führen. Wenn Sie lernen, wie Sie den PRAM auf Ihrem Mac zurücksetzen oder das CMOS auf einem Windows-PC löschen, können Sie diese Probleme beheben und die allgemeine Gesprächsqualität verbessern.

#6 Netzwerk- und LAN-Probleme

Bei der Verwendung von VoIP für Anrufe über ein lokales Netzwerk (LAN) kann es zu Problemen kommen, wenn Geräte private IP-Adressen verwenden, die im öffentlichen Internet nicht genutzt werden können.

NAT (Network Address Translation) ändert die lokale IP-Adresse des Geräts in eine öffentliche Adresse, aber manchmal werden nicht alle notwendigen Informationen in den Nachrichten aktualisiert.

Dies führt zu Problemen, wenn VoIP-Geräte versuchen, herauszufinden, wie sie Audio über das Internet senden können, da sie die private IP-Adresse nicht verwenden können.

Wie Sie Probleme beheben:

• Konfigurieren Sie IP-Telefonsysteme: IP-Telefonsysteme können so eingerichtet werden, dass sie vor dem Senden von Nachrichten alle lokalen IP-Adressen in öffentliche Adressen ändern.
  
• Verwenden Sie eine spezielle Firewall/Router: Eine andere Möglichkeit ist die Verwendung einer speziellen Firewall/eines Routers, der VoIP versteht und die IP-Adressinformationen korrigieren kann, wenn die Nachrichten ihn passieren.

#7 Sicherheitslücken

Zu den häufigsten Sicherheitsrisiken bei VoIP gehören DDoS-Angriffe, Anrufmanipulationen, veraltete Firewalls, Vishing, VoIP-Betrug, Malware, VOMIT (Voice over Misconfigured Internet Telephones), SPIT (Spam over IP Telephony) und veraltete Systeme.

Sie entstehen hauptsächlich durch die zunehmende Raffinesse von Cyberangriffen, die fehlende Aktualisierung der Sicherheitsmaßnahmen und die Verbreitung von Geräten und Netzwerken, die mit dem Internet verbunden sind.

Wie Sie Probleme beheben:

• Verwenden Sie eine Multi-Faktor-Authentifizierung: Die Erzwingung einer Authentifizierung, um legalen Benutzern den Zugang zum Netzwerk zu ermöglichen, kann unbefugten Zugriff verhindern.
  

• Implementieren Sie eine Zwei-Faktor-Authentifizierung: Sie kann den unbefugten Zugriff auf das VoIP-System verhindern, da sie von den Benutzern eine zweite Form der Authentifizierung verlangt, z. B. einen Code, der an ihr Mobiltelefon gesendet wird.
  
• Verwenden Sie virtuelle private Netzwerke (VPNs) für den Fernzugriff: Es kann das Risiko verringern, Opfer eines VoIP-Hacks zu werden, da es die über das Internet übertragenen Daten verschlüsselt.
  
• Wählen Sie einen zuverlässigen, sicheren VoIP-Anbieter: Vergewissern Sie sich, dass der VoIP-Anbieter über starke Sicherheitsmaßnahmen verfügt, wie z.B. hochgradige Verschlüsselung, Multi-Faktor-Authentifizierung und fortschrittliches Account-Management. Prüfen Sie, ob der Anbieter Software-Akkreditierungen einhält (ISO, PCI/DSS, GDPR-Compliance).

#8 Kein Ton nach dem Anruf

Das bedeutet, dass Sie nach einem Anruf nichts mehr hören können, obwohl der Anruf-Timer anzeigt, dass der Anruf noch läuft.

Dieses Problem kann durch Probleme mit der Netzwerkadressübersetzung (NAT) verursacht werden, die die Audioübertragung bei VoIP-Anrufen beeinträchtigt. Anzeichen für NAT-Probleme sind z.B. einseitiges Audio bei Anrufen oder Audio, das nur bei Anrufen am selben Ort funktioniert.

Wie Sie Probleme beheben:

• Überprüfen Sie Ihre Audioeinstellungen, um sicherzustellen, dass die richtigen Geräte ausgewählt sind.
• Aktualisieren Sie die Audiotreiber Ihres Computers auf die neueste Version.
• Stellen Sie sicher, dass Ihr Mikrofon und Ihre Lautsprecher richtig angeschlossen sind.
• Starten Sie Ihren Computer neu, um alle temporären Probleme zu beseitigen.
• Halten Sie Ihre VoIP-Software auf dem neuesten Stand, um Kompatibilitätsprobleme zu vermeiden.
• Wenn das Problem weiterhin besteht, sollten Sie sich an den Support der VoIP-Software oder an den Hersteller Ihres Computers wenden, um weitere Hilfe zu erhalten. Einige wichtige Hinweise zur Behebung dieses Problems:

#9 Herausforderungen beim Faxen

Dies liegt daran, dass die herkömmliche Faxtechnologie auf analogen Signalen beruht, während VoIP digitale Pakete verwendet.

Wenn Faxgeräte versuchen, mit VoIP-Netzwerken zu arbeiten, kann es zu Problemen bei der Umwandlung analoger Signale in digitale Daten kommen.

Dies kann zu Problemen wie Datenverlust, Verzögerungen und Problemen mit Geräten führen, die unterschiedliche Protokolle verwenden.

Wie Sie das Problem beheben können:

• Prüfen Sie die Kompatibilität Ihrer Geräte: Stellen Sie sicher, dass Ihr Faxgerät und Ihr Sicherheitssystem mit Ihrer VoIP-Ausrüstung kompatibel sind. Falls nicht, sollten Sie die Installation von kompatiblen Geräten wie einer Fax-Bridge in Erwägung ziehen.

• Niedrigere Faxgeschwindigkeit: Um den Erfolg der Übertragung zu verbessern, stellen Sie die Faxgeschwindigkeit auf langsam oder Standard ein. Diese Einstellung finden Sie in der Regel in den Menüs Fax oder Setup auf dem Bedienfeld des Druckers.

• Reduzieren Sie den Internetverkehr: Minimieren Sie die Internetaktivität auf anderen Geräten, die mit dem Netzwerk verbunden sind, da dies die VoIP-Faxfunktion beeinträchtigen kann. Starten Sie den Router und das Modem neu, um Probleme mit dem Internetdienst zu beheben.

• Überprüfen Sie die Faxverbindung: Vergewissern Sie sich, dass die Faxkabel ordnungsgemäß an die richtigen Anschlüsse angeschlossen sind und dass die Telefonleitung in den 1-LINE-Anschluss eingesteckt ist. Testen Sie, ob Sie ein Freizeichen hören, indem Sie ein Telefon an die Wandsteckdose anschließen und einen Anruf tätigen, und achten Sie auf Störungen durch elektrische Geräte in der Nähe.

• Passen Sie die Faxeinstellungen an: Überprüfen Sie die Faxeinstellungen, einschließlich der Wählart (Ton oder Impuls) und der Faxauflösung. Aktivieren Sie die Fehlerberichterstattung, um im Falle von Fehlern einen Bericht zu drucken.

Best Practices zur Vermeidung zukünftiger VoIP-Probleme

Obwohl VoIP zahlreiche Vorteile für die Kommunikation im heutigen digitalen Zeitalter bietet, ist es nicht immun gegen gelegentliche Probleme.

Die Umsetzung von Best Practices ist jedoch der Schlüssel, um zukünftige VoIP-Probleme zu vermeiden und eine reibungslose Kommunikation zu gewährleisten.

Einige Probleme lassen sich zwar nicht vermeiden, aber wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie sich einige Kopfschmerzen ersparen:

• Implementieren Sie eine proaktive Überwachung: Verwenden Sie Tools zur Netzwerküberwachung, um die Leistung Ihres VoIP-Systems zu überwachen. Die frühzeitige Erkennung von Unregelmäßigkeiten kann verhindern, dass viele Probleme eskalieren.

• Erstellen Sie ein starkes Sicherheitsprotokoll: Schützen Sie Ihr VoIP-System vor unbefugtem Zugriff und Cyber-Bedrohungen, indem Sie starke Sicherheitsmaßnahmen wie Firewalls, Verschlüsselung und sichere Passwörter einführen.
  
• Führen Sie regelmäßig Schulungen durch: Informieren Sie Ihr Team in regelmäßigen Schulungen über die neuesten VoIP-Funktionen, potenzielle Sicherheitsbedrohungen und Tipps zur Fehlerbehebung bei VoIP.
  
• Optimieren Sie das Bandbreitenmanagement: Stellen Sie sicher, dass Ihr Netzwerk über ausreichend Bandbreite für VoIP und andere Anwendungen verfügt. Ziehen Sie Internetdienste für Unternehmen in Betracht, die dem VoIP-Verkehr Priorität einräumen.
  
• Planen Sie routinemäßige Geräteüberprüfungen: Prüfen und testen Sie regelmäßig die VoIP-Hardware und die dazugehörige Netzwerkausrüstung, um Abnutzungserscheinungen oder veraltete Technik zu erkennen und zu beheben, bevor es zu Serviceunterbrechungen kommt.
  
• Erstellen Sie einen Notfallplan: Erstellen Sie einen Notfallplan und schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Krisen, um die Auswirkungen von unerwarteten Sicherheitsverletzungen zu mildern.

Wann Sie Ihren VoIP-Anbieter um Hilfe bitten sollten

Obwohl viele VoIP-Probleme selbständig gelöst werden können, ist es manchmal am besten, wenn Sie sich an Ihren Provider wenden, um Hilfe zu erhalten:

• Serviceausfälle: Wenn Sie einen kompletten Serviceausfall oder häufige Unterbrechungen Ihres VoIP-Dienstes erleben, sollten Sie unbedingt Ihren Anbieter um Hilfe bitten. Er kann Ihnen bei der Behebung von VoIP-Problemen helfen und Ihren Dienst wiederherstellen.
  
• Hilfe bei der Konfiguration: Wenn Sie Probleme bei der Konfiguration Ihrer VoIP-Geräte, Funktionen oder Netzwerkeinstellungen haben, können Sie sich an Ihren Anbieter wenden, um Unterstützung zu erhalten.
  
• Sicherheitsbedenken: Wenn Sie einen unbefugten Zugriff, ungewöhnliche Aktivitäten oder Sicherheitsverletzungen in Ihrem VoIP-Netzwerk vermuten, müssen Sie Ihren Anbieter sofort benachrichtigen, damit er die notwendigen Sicherheitsmaßnahmen ergreifen kann.
  
• Empfohlenes Leistungsmerkmal oder Upgrades: Wenn Sie zusätzliche Leistungsmerkmale, Funktionen oder Upgrades für Ihren VoIP-Dienst benötigen, z. B. Anrufaufzeichnung oder Integration mit anderen Softwareplattformen, können Sie sich an Ihren Anbieter wenden, um die verfügbaren Optionen und Anpassungsmöglichkeiten zu prüfen.
  
• Hardware- oder Geräteprobleme: Wenn Hardwareausfälle, Kompatibilitätsprobleme oder Fehlfunktionen bei Ihren VoIP-Telefonen, Adaptern, Routern oder anderen Geräten auftreten, kann das technische Supportteam Ihres Anbieters bei der VoIP-Fehlerbehebung helfen oder für Ersatz sorgen.
  
• Schulung und Unterstützung: Wenn Sie oder Ihre Teammitglieder Schulungen oder Unterstützung bei der effektiven Nutzung von VoIP-Funktionen, -Anwendungen oder -Verwaltungstools benötigen, bietet Ihr Anbieter möglicherweise Schulungen, Dokumentationen oder Online-Ressourcen an, um Sie zu unterstützen.

Wählen Sie klug, um Probleme zu vermeiden

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es von entscheidender Bedeutung ist, die wichtigsten Probleme bei VoIP zu verstehen und zu wissen, wie man sie effektiv angeht.

Ein letzter Ratschlag: Wählen Sie einen zuverlässigen VoIP-Anbieter, der einen exzellenten Kundenservice bietet und die Sicherheit in den Vordergrund stellt . Sicherheit ist ebenfalls wichtig.

Bessere Anrufqualität und kürzere Wartezeiten sind der Schlüssel zu einem guten Kundenerlebnis. Dies trägt dazu bei, mehr Kunden anzuziehen und hilft bei der Kundenakquise, wie Sie aus der Geschichte von PlanRadar lernen können.

Eine fundierte Entscheidung ist der Schlüssel zur Optimierung Ihres VoIP-Systems und zur Verbesserung der Kommunikation in Ihrem Unternehmen.

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