Was ist ein Softphone: Funktionsweise & Vorteile im Überblick

Remote-Arbeit ist gekommen, um zu bleiben. Tatsächlich ist sie seit 2015 weltweit um 21 % gewachsen.

Da herkömmliche Festnetzanschlüsse Sie meist an das Büro binden, sucht die moderne Belegschaft nach einer Alternative. Hier kommen Softphones ins Spiel.

In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über Softphones wissen müssen: was sie sind, welche Vorteile sie bieten, welche Funktionen wichtig sind und wie Sie den richtigen Anbieter auswählen.

Das Wichtigste in Kürze:

• Ein Softphone ist eine Anwendung, mit der Sie über das Internet mit Geräten wie Smartphones und Laptops telefonieren können.
• Softphones bieten Kosteneinsparungen, Flexibilität für die Remote-Arbeit, erweiterte Funktionen wie Voicemail-Transkription und CRM-Integration sowie eine einfache Skalierbarkeit ohne zusätzliche Hardware.
• Die Umsetzung bewährter Praktiken, wie die Verwendung hochwertiger Kopfhörer und eine zuverlässige Internetverbindung, sorgt für optimale Sprachqualität und reibungslose Abläufe.

Was ist ein Softphone?

Ein Softphone ist eine Softwareanwendung, mit der Sie über das Internet auf einem Computer, Smartphone oder Tablet telefonieren können. Es funktioniert als virtuelles Telefon mithilfe der Voice-over-IP-Technologie (VoIP) und ermöglicht es Remote- und Hybrid-Teams, die geschäftliche Kommunikation ohne physische Tischtelefone zu verwalten.

​​Im Gegensatz zu einem herkömmlichen Telefon benötigt es keine spezielle Ausrüstung wie ein festes Gerät oder eine SIM-Karte. Stattdessen ist lediglich eine gute Internetverbindung erforderlich.

Auf diese Weise können Mitarbeitende überall unter der Firmennummer telefonieren, was die Remote-Arbeit erheblich erleichtert.

Wie funktioniert ein Softphone?

Ein Softphone ist eine Anwendung oder Software, die VoIP-Technologie nutzt, um Anrufe über einen Computer oder ein mobiles Gerät zu tätigen und zu empfangen. Im Grunde ist es ein virtuelles Telefon, das auf VoIP-Basis läuft.

Es funktioniert so: Das Gerät nimmt Ihre Stimme auf, zerlegt sie in kleine Segmente und wandelt sie mithilfe einer Codec-Software in Binärcode um.

Anschließend sendet es die Datenpakete über das Internet an das Gerät des Empfängers, wo sie entpackt und wieder in hörbaren Ton umgewandelt werden.

Was ist ein Beispiel für ein Softphone?

Ein hervorragendes Beispiel für ein Softphone ist die Desktop- und Mobil-App von CloudTalk, die speziell für Vertriebs- und Kundenservice-Teams entwickelt wurde. Weitere typische Beispiele sind spezialisierte Business-VoIP-Anwendungen wie Bria und Zoiper sowie alltägliche Kommunikationstools wie Skype oder Microsoft Teams, die über integrierte Softphone-Funktionen verfügen.

Unterschiede zwischen Hardphones und Softphones

Der Hauptunterschied zwischen Hardphones und Softphones besteht darin, dass Hardphones auf physischen Geräten oder Hardware basieren, während Softphones über eine auf Ihrem Computer oder Smartphone installierte App funktionieren.

Beide benötigen jedoch das Internet und nutzen VoIP für die Verbindung.

Doch welche Unterschiede gibt es darüber hinaus? Sehen wir uns das genauer an.

Funktionen

• Hardphones haben in der Regel feste Funktionen, die nur durch Änderungen am physischen Gerät modifiziert werden können.
• Softphones können oft ganz einfach über Software-Updates oder Konfigurationsänderungen aktualisiert werden.

Mobilität

• Wenn wir von Hardphones sprechen, meinen wir herkömmliche Tisch- oder Bürotelefone, die in der Regel an einem festen Ort wie einem Schreibtisch stehen und nicht einfach mitgenommen werden können.

• Softphones hingegen bieten eine hohe Mobilität, da sie auf Smartphones, Laptops und anderen tragbaren Geräten installiert und genutzt werden können. Das bedeutet, dass Nutzer von überall aus mit einer Internetverbindung telefonieren können – ob im Büro, im Homeoffice oder unterwegs.

Kosten

• Hardphones sind teurer, da sie die Installation physischer Hardware erfordern.
• Softphones sind dagegen kosteneffizient, da keine neue Hardware angeschafft werden muss. Die Kosten decken in diesem Fall nur Lizenzen und Servicegebühren ab.

Einrichtung

• Die Einrichtung von Hardphones erfordert eine physische Installation, wie das Verlegen von Kabeln und Konfigurieren von Geräten.

• Im Gegensatz dazu ist die Einrichtung von Softphones kinderleicht und erfordert kaum technisches Vorwissen – meist reicht das einfache Herunterladen einer App.

Skalierbarkeit

• Hardphones bieten nur eine begrenzte Skalierbarkeit, da beim Hinzufügen neuer Leitungen physische Geräte gekauft und installiert werden müssen.
• Softphones sind dagegen hochgradig skalierbar. Nutzer können neue Telefonleitungen und Rufnummern direkt über die App anfordern.

Warum sollten Sie ein Softphone nutzen?

Wenn Sie bisher noch nicht über ein Softphone telefonieren, finden Sie hier 5 überzeugende Vorteile:

#1 Arbeiten von überall aus

Sie sind nicht an das Büro gebunden, da Sie keine physische Telefonanlage benötigen. Solange Sie ein Gerät mit der installierten App und eine Internetverbindung haben, können Sie von überall aus Anrufe tätigen und empfangen.

Daher ist es die ideale Lösung, wenn Ihr Team im Homeoffice oder in einem hybriden Modell arbeitet.

#2 Zeit und Geld sparen

Die Ausgaben sinken, da Sie nicht ständig Hardware kaufen, installieren und warten müssen. Tatsächlich können Unternehmen durch den Wechsel zu Softphones bis zu 50 % einsparen.

Dadurch sparen Sie auch die Zeit, die Sie sonst für den Kauf und die Einrichtung der Geräte aufwenden müssten.

Zudem erfolgt die Installation von Softphones völlig reibungslos. Es müssen keine Techniker vor Ort kommen und den laufenden Betrieb stören.

Darüber hinaus lassen sich Softphones mit wichtigen Businesstools wie CRM-Systemen verknüpfen. So haben Sie Zugriff auf wichtige Kundendaten, ohne ständig zwischen verschiedenen Apps wechseln zu müssen.

#3 Effizienz steigern

Softphones bieten Funktionen wie Click-to-Call und Power Dialer für eine schnelle Anrufabwicklung. Sie erfassen Nummern automatisch von Webseiten, sodass sich Ihre Agenten ganz auf einen hervorragenden Kundenservice konzentrieren können, statt mühsam nach Infos zu suchen.

Zudem sind Softphones flexibel und lassen sich leicht an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen – ob durch das Hinzufügen neuer Lizenzen oder die Erweiterung von Funktionen. Automatische Anrufaufzeichnung und Anruftranskription helfen Teams dabei, ihre Leistung kontinuierlich zu steigern.

#4 Die Kommunikation im Team vereinfachen

Mit Softphone-Systemen können Sie Ihre Kommunikation zentralisieren, ohne für jede Funktion ein anderes Gerät nutzen zu müssen. Sie können beispielsweise Sprachnachrichten aufnehmen oder Textnachrichten direkt vom Computer aus versenden, ohne Zeit durch den Wechsel zwischen Geräten zu verlieren.

Darüber hinaus können Sie sie mit Ihren CRM-Anwendungen wie HubSpot oder Pipedrive integrieren, um alle Anrufdaten, Kunden und Leads an einem zentralen Ort zu bündeln.

#5 Smartere Entscheidungen treffen

Softphones nutzen künstliche Intelligenz, mit der Sie Trends bei Kundenthemen erkennen, automatische Anrufzusammenfassungen erstellen und sogar die Stimmung der Kunden während des Telefonats analysieren können.

Auf diese Weise erhalten Sie automatisch wertvolle Daten, die es Ihnen ermöglichen, fundierte Entscheidungen auf Datenbasis statt aus dem Bauch heraus zu treffen.

Best Practices für die Nutzung eines Softphones

Jetzt, da Sie die Vorteile von Softphones kennen, ist es an der Zeit, ihr volles Potenzial auszuschöpfen. Hier sind wichtige Tipps zur Verbesserung Ihres Kommunikationserlebnisses.

#1 Nutzen Sie hochwertige Kopfhörer mit Mikrofon

Für eine optimale Softphone-Nutzung sollten Sie folgende Kopfhörertypen in Betracht ziehen:

• USB-Headsets: Sie bieten eine zuverlässige Verbindung und sind mit den meisten Softphones kompatibel. Zudem verfügen sie über Rauschunterdrückung und hohe Audioqualität.
• Mono-Headsets: Sie eignen sich perfekt für Multitasking. Sie ermöglichen die Kommunikation mit Kollegen während des Gesprächs, da ein Ohr frei bleibt.
• Stereo-Headsets: Sie bieten eine bessere Klangqualität und sind ideal, um sich ganz auf den jeweiligen Kunden zu konzentrieren, ohne durch Kollegen abgelenkt zu werden.

#2 Sorgen Sie für eine stabile Internetverbindung

Da Softphones für Anrufe auf das Internet angewiesen sind, ist eine stabile und zuverlässige Internetverbindung unerlässlich.

Achten Sie dafür auf einen zuverlässigen Internetanbieter mit ausreichender Bandbreite.

CloudTalk benötigt beispielsweise bis zu 100 kbps pro Anruf. Es wird empfohlen, dass jeder Mitarbeiter über mindestens 1 Mbps Download- und Upload-Geschwindigkeit verfügt, idealerweise über 5 Mbps.

#3 Passen Sie Ihre Softphone-Funktionen an

Dazu gehören die Personalisierung Ihrer Voicemail, die Konfiguration des Anrufflusses und das Einstellen Ihres Verfügbarkeitsstatus (verfügbar, beschäftigt, abwesend usw.). 

Auf diese Weise schöpfen Sie die Funktionen Ihres Softphones voll aus und arbeiten produktiver und effizienter.

#4 Audioprobleme schnell beheben

Wenn Probleme mit der Audioqualität oder Verbindungsabbrüche auftreten, sollten Sie diese umgehend beheben. Hier sind einige Schritte:

• Überprüfen Sie Ihre Internetverbindung. Führen Sie beispielsweise einen Speedtest durch, um sicherzustellen, dass Sie die Bandbreitenempfehlungen Ihres VoIP-Anbieters erfüllen.
• Prüfen Sie Ihr Netzwerk auf Probleme: Hohe Latenzzeiten (Jitter) oder Paketverlust können zu abgehacktem Ton führen. Erwägen Sie in diesem Fall ein Router-Firmware-Update oder kontaktieren Sie Ihren Internetanbieter.
• Aktivieren Sie Quality of Service (QoS) auf Ihrem Router. Dies sorgt für eine flüssigere Sprachübertragung.

8 unverzichtbare Softphone-Funktionen

Softphones bieten eine Reihe von Funktionen, die Ihren Arbeitsalltag erleichtern, da Sie damit über das Internet von verschiedenen Geräten aus telefonieren können.

Die folgenden Funktionen sollten Sie sich keinesfalls entgehen lassen:

#1 Textnachrichten

Wussten Sie, dass die durchschnittliche Öffnungsrate beim SMS-Versand in der Regel bei über 90 % liegt?

Darüber hinaus können Sie durch den SMS-Versand an Ihre Kunden über Ihr Softphone ganz einfach mit ihnen kommunizieren – von der ersten Anfrage bis hin zum Support nach dem Kauf.

Wenn ein Kunde beispielsweise online oder telefonisch bestellt, können Sie ihm eine SMS senden, um die Bestelldetails (Produkt, Preis und voraussichtliche Lieferzeit) zu bestätigen.

Mit dem Softphone müssen Sie nicht erst zum Mobiltelefon greifen, um eine SMS zu senden. Zudem können Sie Vorlagen nutzen und automatische Follow-ups nach einem Anruf oder bei einem verpassten Anruf einrichten.

#2 Durchwahlen

Durchwahlen ermöglichen es Ihnen, Kunden oder Mitarbeiter schnell mit den entsprechenden Abteilungen zu verbinden, und sind daher ebenfalls ein Muss für Ihr Softphone.

Ihre Agenten müssen sich keine Telefonnummern merken und diese manuell eingeben, was den gesamten Kommunikationsprozess optimiert.

#3 Voicemail

Achten Sie darauf, dass Ihre Softphone-Anwendung über eine gute Voicemail-Funktion verfügt.

Die Voicemail von CloudTalk ermöglicht Ihnen beispielsweise den Zugriff auf Transkriptionen von Sprachnachrichten direkt über die App, sodass Sie auswählen können, auf welche Sie antworten möchten.

Auf diese Weise verschwenden Sie keine Zeit damit, sich alle Voicemails einzeln anzuhören, um darauf zu reagieren.

#4 Integrationen

Die Verbindung mit Ihren Tools oder Ihrem CRM hilft Ihnen, alle Kundendaten zentral zu verwalten und Aufgaben wie Follow-ups zu automatisieren.

Dadurch können Ihre Agenten Anfragen schneller beantworten sowie lösen und arbeiten insgesamt produktiver.

#5 Anrufweiterleitung

Mit der Anrufweiterleitung können Mitarbeiter Anrufe schnell an die zuständige Person oder Abteilung weiterleiten.

Dies verkürzt die Wartezeit für Kunden und verbessert das Kundenerlebnis, weshalb Sie auf diese Funktion nicht verzichten sollten.

#6 Agentenstatus

Wenn Sie den Status Ihrer Agenten kennen, können Sie Anrufe schnell an verfügbare Mitarbeiter weiterleiten.

Zudem ermöglicht Ihnen das Wissen über die Verfügbarkeit Ihrer Agenten eine gerechte Aufgabenverteilung, sodass niemand überlastet oder unterfordert wird.

#7 Virtuelle Anrufer-ID

Die Anrufer-ID-Technologie ermöglicht es dem Empfänger, Informationen über den Anrufer zu sehen, bevor er den Hörer abhebt.

Sie ermöglicht es Ihnen, die Antwortquoten zu steigern, indem Sie eine virtuelle ausgehende Anrufer-ID mit einer lokalen Vorwahl generieren.

#8 Dreierkonferenz

Komplexere Situationen erfordern unter Umständen die Anwesenheit von Kollegen, um bei der Problemlösung zu helfen und den Sachverhalt besser zu verstehen.

Deshalb ist eine Dreierkonferenz unerlässlich. Mit CloudTalk können Sie sich sogar lautlos in Telefonate einschalten oder diese verlassen, um die Leistung Ihrer Agenten zu bewerten.

So wählen Sie den richtigen Softphone-Anbieter für Ihr Unternehmen aus

Haben Sie sich entschieden, ein Softphone für Ihr Unternehmen zu nutzen? Dann ist es jetzt an der Zeit, den richtigen Softphone-Anbieter auszuwählen.

Doch worauf sollten Sie bei der großen Auswahl achten, um die beste Entscheidung zu treffen? Hier sind einige Tipps:

#1 Prüfen Sie die Kompatibilität mit Geräten und Tools

Nicht jedes Softphone funktioniert auf jedem Gerät oder Betriebssystem. Stellen Sie daher sicher, dass es mit Ihrem aktuellen System (macOS, Windows, iOS oder Android) kompatibel ist.

Prüfen Sie außerdem, ob es sich in die Tools und das CRM integrieren lässt, die Sie täglich nutzen.

#2 Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Telefonleitungen haben

Es ist wichtig, dass der Softphone-Anbieter die von Ihnen benötigten Telefonleitungen anbietet und die Flexibilität besitzt, Leitungen hinzuzufügen oder zu entfernen, wenn sich Ihre geschäftlichen Anforderungen ändern.

#3 Suchen Sie nach einem Anbieter mit Support rund um die Uhr

Dies garantiert, dass eventuelle Probleme umgehend gelöst werden, was Ihnen Sicherheit gibt, ohne dass Sie warten müssen.

#4 Sicherheit

Da Softphones über das Internet betrieben werden, sind sie anfällig für Sicherheitsrisiken wie Phishing oder Malware. Deshalb ist es wichtig, einen Anbieter zu wählen, der nicht nur die Kommunikation verschlüsselt, sondern auch eine proaktive Malware-Erkennung integriert, um Geräte und Daten zu schützen.

Daher ist es unerlässlich, zu prüfen, welche Art von Sicherheitsmaßnahmen implementiert sind.

Bei CloudTalk bieten wir beispielsweise eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung an, sodass nur der vorgesehene Empfänger darauf zugreifen kann. Zudem ergreifen wir weitere Maßnahmen, die mit der DSGVO konform sind, um die Daten der Nutzer zu schützen.

#5 Skalierbarkeit

Suchen Sie nach einem Softphone-Anbieter, der mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann. Stellen Sie sicher, dass der Anbieter flexible Tarife anbietet und die einfache Verwaltung von Benutzern ermöglicht.

#6 Berichte und Analysen

Wählen Sie einen Softphone-Anbieter, der robuste Berichts- und Analysefunktionen bietet. Auf diese Weise können Sie wichtige Kennzahlen wie das Anrufvolumen, die Gesprächsdauer und verpasste Anrufe verfolgen, um Ihre Kommunikationsstrategie zu optimieren.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass mit der zunehmenden Beliebtheit von Remote-Arbeit auch der Bedarf an flexiblen Kommunikationstools steigt.

Und genau hier kommen Softphones ins Spiel. Sie sind im Vergleich zu herkömmlichen Telefonen eine kostengünstige und anpassungsfähige Option, die es Mitarbeitern ermöglicht, von jedem Ort mit Internetzugang aus zu arbeiten.

Sind Sie bereit für ein Upgrade Ihres Telefonsystems? Bewältigen Sie hohe Anrufvolumen mühelos und bieten Sie erstklassigen Kundenservice mit CloudTalk.

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