Ce este un softphone: cum funcționează și de ce ar trebui să îl folosești

Munca la distanță a venit pentru a rămâne. De fapt, aceasta a crescut la nivel global cu 21% din 2015.

Deoarece liniile de telefonie fixă tradiționale vă limitează în mare parte la birou, forța de muncă modernă a început să caute o alternativă. Aici intervin softphone-urile.

În acest articol, acoperim tot ce trebuie să știți despre softphone-uri: ce sunt, avantajele lor, caracteristicile cheie și cum să alegeți furnizorul potrivit.

Idei principale:

• Un softphone este o aplicație care vă permite să efectuați și să primiți apeluri telefonice prin internet, folosind dispozitive precum smartphone-uri și laptopuri.
• Softphone-urile oferă reduceri de costuri, flexibilitate pentru munca la distanță, funcții avansate precum transcrierea mesageriei vocale și integrarea CRM, precum și o scalabilitate ușoară, fără hardware suplimentar.
• Implementarea celor mai bune practici, cum ar fi utilizarea unor căști de înaltă calitate și asigurarea unei conexiuni stabile la internet, vă poate ajuta să obțineți o calitate optimă a apelurilor și operațiuni simplificate.

Ce este un softphone?

Un softphone este o aplicație software care vă permite să efectuați și să primiți apeluri telefonice prin internet, folosind un computer, un smartphone sau o tabletă. Acesta funcționează ca un telefon virtual prin utilizarea tehnologiei Voice over Internet Protocol (VoIP), permițând echipelor de la distanță și hibride să gestioneze comunicarea de afaceri fără echipamente fizice de birou.

Spre deosebire de un telefon fizic tradițional, acesta nu are nevoie de echipamente speciale, cum ar fi un telefon dedicat sau o cartelă SIM. În schimb, are nevoie doar de o conexiune bună la internet.

În acest fel, angajații pot efectua și primi apeluri pe numărul companiei, indiferent unde se află, facilitând munca la distanță.

Cum funcționează un softphone?

Un softphone este o aplicație sau un software care utilizează tehnologia VoIP pentru a efectua și primi apeluri de pe un computer sau dispozitiv mobil. Practic, este un telefon virtual care funcționează prin VoIP.

Funcționează astfel: dispozitivul vă preia vocea, o împarte în fragmente mici și o transformă în coduri binare cu ajutorul unui software de decodare (codec).

Apoi, trimite datele pachet prin internet către dispozitivul destinatarului, le despachetează și le transformă din nou în sunet audibil.

Care este un exemplu de softphone?

Un exemplu excelent de softphone este aplicația CloudTalk pentru desktop și mobil, concepută special pentru echipele de vânzări și asistență clienți. Alte exemple comune includ aplicații VoIP de business dedicate, cum ar fi Bria și Zoiper, precum și instrumente de comunicare zilnică, cum ar fi Skype sau Microsoft Teams, care dispun de funcții softphone încorporate.

Diferențele dintre telefoanele fizice și softphone-uri

Principala diferență între telefoanele fizice (hardphones) și softphone-uri este că telefoanele fizice se bazează pe dispozitive sau echipamente fizice, în timp ce softphone-urile funcționează datorită unei aplicații instalate pe computer sau smartphone.

Cu toate acestea, ambele au nevoie de internet și folosesc VoIP pentru a funcționa.

Dar, în afară de asta, care sunt diferențele dintre ele? Să le explorăm în detaliu.

Funcționalități

• Telefoanele fizice au de obicei funcționalități fixe care pot fi modificate doar prin modificarea dispozitivului fizic.
• Softphone-urile pot fi adesea actualizate sau îmbunătățite cu ușurință prin intermediul unor modificări de software sau de configurare.

Mobilitate

• Când vorbim despre telefoane fizice, ne referim la telefoanele tradiționale de birou care sunt de obicei fixe într-un singur loc, cum ar fi un birou, și nu pot fi mutate cu ușurință.

• Pe de altă parte, softphone-urile oferă o mobilitate ridicată, deoarece pot fi instalate și utilizate pe smartphone-uri, laptopuri și alte dispozitive portabile. Aceasta înseamnă că utilizatorii pot efectua și primi apeluri de oriunde există o conexiune la internet, fie că se află la birou, acasă sau în deplasare.

Costuri

• Telefoanele fizice sunt mai scumpe deoarece implică instalarea de echipamente fizice.
• Cu toate acestea, softphone-urile sunt eficiente din punct de vedere al costurilor, deoarece nu necesită instalarea de echipamente noi. Costurile în acest caz acoperă doar licențierea și taxele de serviciu.

Configurare

• Configurarea telefoanelor fizice necesită o instalare fizică, implicând sarcini precum cablarea și configurarea echipamentelor.

• În schimb, configurarea softphone-urilor este simplă și necesită cunoștințe tehnice minime, de obicei doar descărcarea unei aplicații sau a unui software.

Scalabilitate

• Telefoanele fizice au o scalabilitate limitată, necesitând achiziționarea și instalarea de echipamente atunci când se adaugă telefoane sau linii noi.
• În schimb, softphone-urile sunt extrem de scalabile, utilizatorii putând adăuga linii telefonice și mai multe numere de telefon prin simpla solicitare a acestora din aplicație.

De ce ar trebui să folosiți un softphone?

Dacă nu ați început încă să efectuați apeluri cu un softphone, iată 5 beneficii convingătoare care să vă convingă:

#1 Lucrați de oriunde

Nu sunteți legat de birou, deoarece nu aveți nevoie de echipamente fizice pentru a efectua apeluri. Atât timp cât aveți un dispozitiv cu aplicația instalată și o conexiune la internet, puteți efectua și primi apeluri de oriunde.

Prin urmare, este ideal dacă echipa dvs. lucrează la distanță sau într-un model hibrid.

#2 Economisiți timp și bani

Cheltuielile sunt reduse deoarece nu trebuie să cumpărați, să instalați și să întrețineți în mod continuu echipamente hardware. De fapt, prin trecerea la softphone-uri, companiile pot economisi până la 50%.

Ca urmare, economisiți și timpul pe care l-ați fi petrecut cumpărând și configurând echipamentele.

În plus, instalarea softphone-urilor este simplă. Inginerii nu trebuie să vină la fața locului și să vă perturbe activitatea.

Mai mult, softphone-urile funcționează cu instrumente de business esențiale, cum ar fi CRM-ul, permițându-vă să accesați date importante despre clienți fără a pierde timpul trecând de la o aplicație la alta.

#3 Creșteți eficiența

Softphone-urile oferă funcții precum Click-to-Call și Power Dialer pentru o gestionare rapidă a apelurilor. Acestea preiau automat numerele de pe paginile web, permițând agenților să se concentreze pe oferirea unui serviciu excelent clienților, în loc să caute informații.

În plus, softphone-urile sunt flexibile și ușor de adaptat la nevoile afacerii, fie că doriți să adăugați mai mulți utilizatori sau să îmbunătățiți funcționalitățile. Funcțiile automate de înregistrare a apelurilor și transcriere a apelurilor ajută echipele să își îmbunătățească performanța pe măsură ce se dezvoltă.

#4 Simplificați comunicarea echipei

Sistemele softphone vă permit să centralizați comunicarea fără a utiliza dispozitive diferite pentru fiecare funcție. De exemplu, puteți înregistra un mesaj audio sau chiar scrie mesaje text de pe computer fără a pierde timpul trecând de la un dispozitiv la altul.

În plus, le puteți integra cu aplicațiile CRM, cum ar fi Hubspot sau Pipedrive, pentru a avea toate datele despre apeluri, clienți și potențiali clienți într-un singur loc.

#5 Luați decizii mai inteligente

Softphone-urile utilizează inteligența artificială, permițându-vă să identificați tendințe în subiectele abordate de clienți, să creați rezumate automate ale apelurilor și chiar să analizați starea de spirit a clienților în timpul apelului.

În acest fel, aveți acces automat la date valoroase, permițându-vă să luați decizii bazate pe date, nu pe intuiție.

Cele mai bune practici pentru utilizarea unui softphone

Acum că știți care sunt avantajele softphone-urilor, este timpul să le maximizați potențialul. Iată câteva sfaturi cheie pentru a vă îmbunătăți experiența de comunicare.

#1 Folosiți căști de înaltă calitate cu microfon

Pentru o experiență softphone excelentă, luați în considerare aceste tipuri de căști:

• Căști USB: Oferă conexiuni stabile și sunt compatibile cu majoritatea softphone-urilor. De asemenea, dispun de anulare a zgomotului și audio de înaltă calitate.
• Căști mono: Sunt perfecte pentru multitasking, permițând comunicarea cu colegii în timpul apelurilor prin menținerea unei urechi libere.
• Căști stereo: Oferă o calitate mai bună a sunetului, fiind ideale pentru a vă concentra pe un singur client, fără a fi nevoie să comunicați cu colegii.

#2 Asigurați o conexiune stabilă la internet

Deoarece softphone-urile depind de o conexiune la internet pentru a efectua și primi apeluri, este important să aveți o conexiune stabilă și de încredere.

Pentru a face acest lucru, asigurați-vă că aveți un furnizor de servicii de internet de încredere, cu o lățime de bandă suficientă.

De exemplu, CloudTalk utilizează până la 100 kbps per apel, fiind recomandat ca fiecare persoană să aibă o viteză de descărcare și încărcare de cel puțin 1 Mbps, ideal 5 Mbps.

#3 Personalizați funcționalitățile softphone-ului

Aceasta include personalizarea mesageriei vocale, configurarea fluxului de apeluri și setarea statusurilor de disponibilitate (disponibil, ocupat, plecat etc.). 

În acest fel, veți maximiza funcționalitățile softphone-ului și veți fi mai productiv și mai eficient.

#4 Remediați rapid problemele audio

Dacă întâmpinați probleme legate de calitatea sunetului sau apeluri întrerupte, depanați-le prompt. Iată câțiva pași de urmat:

• Verificați conexiunea la internet. De exemplu, puteți rula teste de viteză pentru a vă asigura că îndepliniți recomandările de lățime de bandă ale furnizorului VoIP.
• Testați rețeaua pentru probleme: Latența/jitter-ul ridicat sau pierderea de pachete pot cauza sunet fragmentat în timpul apelurilor. Dacă întâmpinați aceste probleme, luați în considerare actualizarea firmware-ului routerului sau contactați furnizorul de servicii de internet (ISP).
• Activați Calitatea Serviciului (QoS) pe router. Acest lucru va ajuta ca apelurile să se audă mai clar.

8 funcționalități esențiale ale unui softphone

Softphone-urile oferă o serie de caracteristici care vă îmbunătățesc activitatea zilnică, permițându-vă să efectuați apeluri de pe diverse dispozitive prin intermediul internetului.

Dintre toate acestea, nu trebuie să vă lipsească următoarele funcționalități:

#1 Mesajele text

Știați că rata medie de deschidere a mesajelor text de tip SMS depășește de obicei 90%?

În plus, trimiterea de SMS-uri către clienți direct de pe softphone vă permite să comunicați ușor cu aceștia, de la solicitările inițiale și până la asistența post-vânzare.

De exemplu, atunci când un client plasează o comandă online sau prin telefon, îi puteți trimite un mesaj text de confirmare cu detaliile comenzii (produs, preț și ora estimată de livrare).

Cu ajutorul softphone-ului, nu trebuie să puneți mâna pe telefonul mobil pentru a trimite un mesaj text. De asemenea, puteți folosi șabloane și puteți configura urmăriri automate după un apel sau după un apel pierdut.

#2 Interioarele telefonice

Interioarele vă permit să direcționați rapid clienții sau angajații către departamentele dorite, așa că sunt un element indispensabil pentru softphone-ul dumneavoastră.

Agenții nu mai trebuie să țină minte și să introducă manual numere de telefon, ceea ce eficientizează întregul proces de comunicare.

#3 Căsuța vocală

Asigurați-vă că aplicația dumneavoastră de softphone are o funcție de mesagerie vocală performantă.

De exemplu, mesageria vocală de la Cloudtalk vă permite să accesați transcrierile mesajelor vocale direct în aplicație și să alegeți la care dintre ele doriți să răspundeți.

În acest fel, nu mai pierdeți timpul ascultând mesajele vocale unul câte unul pentru a le răspunde.

#4 Integrările

Conectarea softphone-ului cu instrumentele de lucru sau cu sistemul CRM vă ajută să centralizați toate datele despre clienți și să automatizați sarcini precum acțiunile de urmărire.

Astfel, agenții dumneavoastră pot răspunde și rezolva problemele mult mai rapid, fiind considerabil mai productivi.

#5 Transferul de apeluri

Transferul de apeluri le permite angajaților să redirecționeze rapid apelurile către persoana sau departamentul potrivit.

Acest lucru reduce timpul de așteptare al clienților și le îmbunătățește experiența generală, motiv pentru care această funcție este obligatorie.

#6 Statusul agenților

Dacă cunoașteți statusul agenților dumneavoastră, puteți redirecționa rapid apelurile către cei care sunt disponibili.

Mai mult, știind dacă agenții dumneavoastră sunt liberi, puteți distribui sarcinile în mod echitabil, asigurându-vă că nimeni nu este supraîncărcat sau neproductiv.

#7 ID-ul virtual al apelantului

Tehnologia de ID apelant îi permite destinatarului să vadă informațiile despre cel care sună înainte de a răspunde la telefon.

Aceasta vă permite să creșteți rata de răspuns prin generarea unui ID virtual de apelant pentru apelurile de ieșire, folosind un prefix local.

#8 Apelurile în 3

Situațiile mai complexe pot necesita prezența altor colegi pentru a ajuta și a înțelege mai bine problema raportată.

De aceea, funcția de apel în 3 este esențială. Cu Cloudtalk, vă puteți chiar alătura sau puteți părăsi apelurile în mod silențios pentru a evalua performanța agenților.

Cum să alegeți furnizorul potrivit de softphone pentru afacerea dumneavoastră

V-ați decis să folosiți un softphone pentru afacerea dumneavoastră? Acum este momentul să alegeți furnizorul potrivit.

Însă, cu atât de multe opțiuni pe piață, pe ce criterii ar trebui să vă bazați decizia? Iată câteva recomandări:

#1 Verificați compatibilitatea cu dispozitivele și instrumentele folosite

Nu orice softphone funcționează pe orice dispozitiv sau sistem de operare, așa că asigurați-vă că este compatibil cu sistemele pe care le aveți deja (macOS, Windows, iOS sau Android).

De asemenea, verificați dacă se integrează cu instrumentele de lucru și cu sistemul CRM pe care le folosiți zilnic.

#2 Asigurați-vă că aveți suficiente linii telefonice

Este important ca furnizorul de softphone să vă pună la dispoziție liniile telefonice de care aveți nevoie și să vă ofere flexibilitatea de a adăuga sau de a elimina linii pe măsură ce nevoile afacerii se schimbă.

#3 Căutați un furnizor care oferă asistență 24/7

Acest lucru vă garantează că orice problemă va fi rezolvată rapid, oferindu-vă liniște sufletească fără timpi de așteptare inutili.

#4 Securitatea

Deoarece softphone-urile funcționează prin internet, ele pot fi expuse la riscuri de securitate precum phishing-ul sau programele malware. De aceea este important să alegeți un furnizor care nu doar criptează comunicațiile, ci include și detectarea proactivă a programelor malware pentru a proteja dispozitivele și datele.

Prin urmare, este esențial să verificați ce fel de măsuri de securitate sunt implementate.

De exemplu, la Cloudtalk oferim criptare end-to-end, astfel încât doar destinatarul dorit să poată accesa informațiile. De asemenea, luăm și alte măsuri conforme cu GDPR pentru a proteja datele utilizatorilor.

#5 Scalabilitatea

Căutați un furnizor de softphone care se poate dezvolta odată cu afacerea dumneavoastră. Asigurați-vă că acesta oferă planuri tarifare flexibile și că vă permite să adăugați sau să eliminați ușor utilizatori.

#6 Rapoartele și analizele

Alegeți un furnizor de softphone care oferă funcționalități avansate de raportare și analiză. Acest lucru vă permite să urmăriți indicatori cheie, cum ar fi volumul apelurilor, durata acestora și apelurile pierdute, pentru a vă optimiza strategia de comunicare.

Concluzie

În concluzie, pe măsură ce munca la distanță devine tot mai populară, crește și nevoia de instrumente de comunicare flexibile.

Și exact aici intervin softphone-urile. Acestea reprezintă o opțiune accesibilă ca preț și adaptabilă în comparație cu telefoanele tradiționale, oferindu-le angajaților posibilitatea de a lucra din orice locație cu acces la internet.

Sunteți gata să vă modernizați sistemul de telefonie? Gestionați fără efort volume mari de apeluri și oferiți servicii de asistență pentru clienți de top cu Cloudtalk.

Treceți astăzi la soluția de softphone de la Cloudtalk.