Qué es un Softphone: Cómo funciona y por qué deberías usarlo

El trabajo a distancia ha llegado para quedarse. De hecho, ha crecido globalmente un 21% desde 2015.

Dado que los teléfonos fijos tradicionales te limitan sobre todo a la oficina, los trabajadores modernos han empezado a buscar una alternativa. Ahí es donde entran en juego los softphones.

En este artículo, cubrimos todo lo que necesitas saber sobre los softphones: qué son, sus ventajas, características clave y cómo elegir el proveedor adecuado.

Puntos clave:

• Un softphone es una aplicación que te permite hacer y recibir llamadas telefónicas a través de Internet utilizando dispositivos como teléfonos inteligentes y ordenadores portátiles.
• Los softphones ofrecen ahorro de costes, flexibilidad para el trabajo remoto, funciones avanzadas como la transcripción del buzón de voz y la integración con CRM, y fácil escalabilidad sin hardware adicional.
• Aplicar las mejores prácticas, como utilizar auriculares de alta calidad y garantizar una conexión a Internet fiable, puede ayudarte a conseguir una calidad óptima de las llamadas y agilizar las operaciones.

¿Qué es un Softphone?

Un softphone es una aplicación que te permite hacer y recibir llamadas en cualquier dispositivo conectado a Internet, incluidos teléfonos inteligentes y ordenadores portátiles.

A diferencia de un teléfono duro tradicional, no necesita equipos especiales como un teléfono dedicado o una tarjeta SIM. En su lugar, sólo necesita una buena conexión a Internet.

De este modo, los empleados pueden hacer y recibir llamadas en el número de la empresa estén donde estén, fomentando el trabajo a distancia.

¿Cómo funciona el Softphone?

Un softphone es una aplicación o software que utiliza la tecnología VoIP para hacer y recibir llamadas desde un ordenador o dispositivo móvil. Esencialmente, es un teléfono virtual que funciona mediante VoIP.

Funciona así: El aparato capta tu voz, la divide en pequeñas partes y la transforma en códigos binarios mediante un software de codificación.

Después, envía los datos empaquetados a través de Internet al dispositivo del destinatario, los desempaqueta y los transforma de nuevo en sonido audible.

Diferencias entre teléfonos duros y softphones

La principal diferencia entre los hardphones y los softphones es que los hardphones dependen de dispositivos físicos o hardware, mientras que los softphones funcionan gracias a una app instalada en tu ordenador o smartphone.

Sin embargo, ambos necesitan Internet y utilizan VoIP para funcionar.

Pero aparte de eso, ¿cuáles son sus diferencias? Explorémoslas en detalle.

Funciones

• Los teléfonos duros suelen tener características fijas que sólo pueden modificarse alterando el dispositivo físico.
• Los softphones a menudo pueden actualizarse o mejorarse fácilmente mediante cambios en el software o la configuración.

Movilidad

• Cuando hablamos de teléfonos rígidos, nos referimos a los teléfonos de sobremesa tradicionales o teléfonos de oficina que suelen estar fijos en un lugar, como la mesa de una oficina, y no se pueden desplazar fácilmente.

• Por otro lado, los softphones ofrecen una gran movilidad porque pueden instalarse y utilizarse en teléfonos inteligentes, ordenadores portátiles y otros dispositivos portátiles. Esto significa que los usuarios pueden hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar con conexión a Internet, ya sea en la oficina, en casa o de viaje.

Coste

• Los teléfonos duros son más caros porque implican la instalación de hardware físico.
• Sin embargo, los softphones son rentables porque no requieren la instalación de nuevo hardware. El coste en este caso sólo cubre las cuotas de licencia y servicio.

Configurar

• Configurar los teléfonos duros requiere una instalación física, que implica tareas como tender cables y configurar el hardware.

• En cambio, configurar un softphone es sencillo y requiere unos conocimientos técnicos mínimos, normalmente basta con descargar una aplicación o software.

Escalabilidad

• Los teléfonos duros tienen una escalabilidad limitada, ya que requieren la compra e instalación de hardware cuando se añaden nuevos teléfonos o líneas.
• Sin embargo, los softphones son muy escalables, ya que los usuarios pueden añadir líneas telefónicas y más números de teléfono con sólo solicitarlos a la aplicación.

¿Por qué deberías utilizar un Softphone?

Si aún no has empezado a hacer llamadas con un softphone, aquí tienes 5 ventajas convincentes para convencerte:

#1 Trabajar desde cualquier sitio

No estás atado a la oficina, ya que no necesitas equipo físico para hacer llamadas. Siempre que tengas un dispositivo con la aplicación instalada y una conexión a Internet, podrás hacer y recibir llamadas en cualquier lugar.

Por tanto, es ideal si tu equipo trabaja a distancia o en un modelo híbrido.

#2 Ahorra dinero y tiempo

Los gastos se reducen, ya que no necesitas comprar, instalar y mantener hardware continuamente. De hecho, cambiando a softphones, las empresas pueden ahorrar hasta un 50%.

Como resultado, también ahorras el tiempo que emplearías en comprar y montar el equipo.

Además, la instalación de los softphones se realiza sin problemas. No es necesario que los ingenieros acudan a las instalaciones e interrumpan las operaciones.

Además, los softphones funcionan con herramientas empresariales clave como CRM, lo que te permite acceder a datos importantes de los clientes sin perder tiempo cambiando de una aplicación a otra.

#3 Aumentar la eficacia

Los softphones ofrecen funciones como Click-to-Call y Power Dialers para una rápida gestión de las llamadas. Recuperan automáticamente números de páginas web, lo que permite a los agentes centrarse en ofrecer un gran servicio al cliente en lugar de buscar información.

Además, los softphones son flexibles y fácilmente escalables para satisfacer las necesidades de la empresa, ya sea añadiendo más puestos o actualizando sus capacidades. Las funciones de grabación y transcripción automática de llamadas ayudan a los equipos a mejorar su rendimiento a medida que crecen.

#4 Simplificar la comunicación de tu equipo

Los sistemas de softphone te permiten centralizar la comunicación sin utilizar distintos dispositivos para cada función. Por ejemplo, puedes grabar un audio o incluso escribir mensajes de texto desde tu ordenador sin perder tiempo cambiando de un dispositivo a otro.

Además, puedes integrarlos con tus aplicaciones CRM como Hubspot o Pipedrive para tener todos los datos de tus llamadas, clientes y clientes potenciales en un solo lugar.

#5 Toma decisiones más inteligentes

Los softphones utilizan Inteligencia Artificial, lo que te permite identificar tendencias en los temas de los clientes, crear resúmenes automáticos de las llamadas e incluso analizar cómo se sintieron los clientes durante la llamada.

De este modo, tendrás acceso automático a datos muy valiosos, que te permitirán tomar decisiones basadas en datos y no en la intuición.

Buenas prácticas para utilizar un Softphone

Ahora que conoces las ventajas de los softphones, es hora de maximizar su potencial. Aquí tienes consejos clave para mejorar tu experiencia de comunicación.

#1 Utiliza auriculares de alta calidad con micrófono

Para una gran experiencia de softphone, considera estos tipos de auriculares:

• Auriculares USB: Ofrecen conexiones fiables y son compatibles con la mayoría de softphones. También cuentan con cancelación de ruido y audio de alta calidad.
• Auriculares mono: Son perfectos para la multitarea, ya que permiten la comunicación con los compañeros mientras se está en llamadas al mantener una oreja libre…
• Auriculares estéreo: Proporcionan una mejor calidad de sonido, ideal para centrarse en un solo cliente sin necesidad de comunicarse con los compañeros.

#2 Garantizar una conexión a Internet estable

Como los softphones dependen de una conexión a Internet para hacer y recibir llamadas, es importante tener una conexión a Internet estable y fiable.

Para ello, asegúrate de que tienes un proveedor de servicios de Internet fiable con suficiente ancho de banda.

Por ejemplo, CloudTalk utiliza hasta 100 kbps por llamada, y se recomienda que cada persona tenga al menos 1 Mbps de velocidad de descarga y subida, idealmente 5 Mbps.

#3 Personaliza las funciones de tu softphone

Esto incluye personalizar tu buzón de voz, configurar el flujo de llamadas y establecer tus estados de disponibilidad (disponible, ocupado, ausente, etc.).

De este modo, maximizarás las funcionalidades de tu softphone y serás más productivo y eficiente.

#4 Soluciona rápidamente los problemas de audio

Si experimentas problemas de calidad de audio o llamadas interrumpidas, resuélvelos rápidamente. Aquí tienes algunos pasos a seguir:

• Comprueba tu conexión a Internet. Por ejemplo, puedes ejecutar pruebas de velocidad para asegurarte de que cumples las recomendaciones de ancho de banda de tu proveedor de VoIP.
• Comprueba si hay problemas en tu red: Una latencia/fluctuación de fase elevada o la pérdida de paquetes pueden provocar un audio entrecortado durante las llamadas. Si experimentas estos problemas, considera la posibilidad de actualizar el firmware del router o de ponerte en contacto con tu proveedor de servicios de Internet (ISP).
• Habilita Calidad de servicio (QoS) en tu router. Esto ayudará a que las llamadas suenen más fluidas.

8 Funciones de Softphone imprescindibles

Los softphones ofrecen una serie de funciones que mejoran tu vida laboral diaria, permitiéndote hacer llamadas desde varios dispositivos a través de Internet.

Entre todas ellas, no te puedes perder las siguientes características:

#1 Mensajes de texto

¿Sabías que la tasa media de apertura de los mensajes de texto SMS suele superar el 90%?

Además, enviar SMS a tus clientes con tu softphone te permite comunicarte con ellos fácilmente, desde sus consultas iniciales hasta la asistencia postventa.

Por ejemplo, cuando un cliente hace un pedido online o por teléfono, puedes enviarle un mensaje de texto confirmando los detalles de su pedido (producto, precio y hora prevista de llegada).

Con el softphone, no necesitas descolgar el móvil para enviar un mensaje de texto, y también puedes utilizar plantillas y configurar seguimientos automáticos tras una llamada o después de una llamada perdida.

#2 Extensiones

Las extensiones te permiten conectar rápidamente a clientes o empleados con departamentos, por lo que también son imprescindibles en tu softphone.

Los agentes no necesitan recordar y teclear manualmente los números de teléfono, lo que agiliza el proceso de comunicación.

#3 Buzón de voz

Asegúrate de que tu aplicación de softphone tiene una buena función de Buzón de Voz.

Por ejemplo, el buzón de voz de Cloudtalk te permite acceder a las transcripciones de los mensajes de voz a través de la aplicación y elegir a cuáles quieres responder.

De este modo, no tienes que perder tiempo escuchando los mensajes de voz uno por uno y respondiendo a ellos.

#4 Integraciones

Conectarlo con tus herramientas o CRM te ayuda a centralizar todos los datos de tus clientes y a automatizar tareas como el seguimiento.

De este modo, tus agentes responden y resuelven los problemas más rápidamente y son más productivos.

#5 Transferencia de llamadas

Transferir llamadas permite a los empleados redirigirlas rápidamente a la persona o departamento adecuados.

Esto reduce el tiempo de espera del cliente y mejora su experiencia, por lo que debes tener esta función.

#6 Estado del Agente

Si conoces el estado de tus agentes, puedes redirigir rápidamente las llamadas a los agentes disponibles.

Además, saber si tus agentes están disponibles te permite distribuir las tareas equitativamente, garantizando que nadie esté sobrecargado o infrautilizado.

#7 Identificador de llamadas virtual

La tecnología de identificación de llamadas permite al destinatario ver la información de la persona que llama antes de contestar.

Te permite aumentar los índices de respuesta generando un identificador de llamada saliente virtual con un código de área local.

#8 Llamada en 3 sentidos

Las situaciones más complejas pueden requerir la presencia de otros compañeros para ayudar y comprender el problema.

Por tanto, las Llamadas en 3 Direcciones son esenciales. Con Cloudtalk, puedes incluso entrar y salir de las llamadas en silencio para evaluar el rendimiento de los agentes.

Cómo elegir el proveedor de Softphone adecuado para tu empresa

¿Has decidido utilizar un softphone para tu empresa? Ahora es el momento de elegir el proveedor de softphone adecuado.

Pero con tantas opciones, ¿en qué puedes basarte para elegir la mejor? Te damos algunos consejos:

#nº 1 Comprueba la compatibilidad con dispositivos y herramientas

No todos los softphones funcionan en todos los dispositivos o sistemas operativos, así que asegúrate de que es compatible con tu sistema actual (macOS, Windows, iOS o Android).

Comprueba también si se integra con las herramientas y CRM que utilizas a diario.

#2 Asegúrate de tener suficientes líneas telefónicas

Es importante que el proveedor de softphone te ofrezca las líneas telefónicas que necesitas y te proporcione flexibilidad para añadir o eliminar líneas a medida que cambien las necesidades de tu empresa.

#3 Busca un proveedor con asistencia 24/7

Esto garantiza que cualquier problema se resolverá rápidamente, dándote tranquilidad sin esperas.

#4 Seguridad

Como los softphones funcionan a través de Internet, son susceptibles a riesgos de seguridad como el phishing o el malware.

Por tanto, verificar qué tipo de medidas de seguridad se aplican es esencial.

Por ejemplo, en Cloudtalk, ofrecemos encriptación de extremo a extremo para que sólo el destinatario previsto pueda acceder a ellos. También tomamos otras medidas que cumplen con el GDPR para proteger los datos de los usuarios.

#5 Escalabilidad

Busca un proveedor de softphone que pueda escalar con tu empresa a medida que crece. Asegúrate de que el proveedor ofrece planes de precios flexibles y puede añadir o eliminar usuarios fácilmente.

#6 Informes y análisis

Elige un proveedor de softphone que ofrezca sólidas funciones de informes y análisis. Esto te permite realizar un seguimiento de las métricas clave, como el volumen de llamadas, la duración y las llamadas perdidas, para optimizar tu estrategia de comunicación.

Conclusión

En resumen, a medida que se populariza el trabajo a distancia, crece la necesidad de herramientas de comunicación flexibles.

Y aquí es donde entran en juego los softphones. Son una opción económica y adaptable en comparación con los teléfonos tradicionales, que permite a los empleados trabajar desde cualquier lugar con acceso a Internet.

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