Qué es un softphone: cómo funciona y por qué deberías usar uno

El teletrabajo ha llegado para quedarse. De hecho, ha crecido globalmente un 21% desde 2015.

Dado que las líneas fijas tradicionales te limitan principalmente a la oficina, los profesionales modernos han empezado a buscar una alternativa. Ahí es donde entran en juego los softphones.

En este artículo, cubrimos todo lo que necesitas saber sobre los softphones: qué son, sus ventajas, funciones clave y cómo elegir al proveedor adecuado.

Conclusiones clave:

• Un softphone es una aplicación que te permite hacer y recibir llamadas telefónicas a través de internet utilizando dispositivos como smartphones y ordenadores.
• Los softphones ofrecen ahorro de costes, flexibilidad para el teletrabajo, funciones avanzadas como la transcripción de buzón de voz e integración con CRM, y una fácil escalabilidad sin hardware adicional.
• Implementar las mejores prácticas, como utilizar auriculares de alta calidad y garantizar una conexión a internet fiable, puede ayudarte a conseguir una calidad de llamada óptima y unas operaciones más eficientes.

¿Qué es un softphone?

Un softphone es una aplicación de software que te permite hacer y recibir llamadas telefónicas a través de internet utilizando un ordenador, un smartphone o una tableta. Funciona como un teléfono virtual mediante el uso de la tecnología de voz sobre protocolo de internet (VoIP), lo que permite a los equipos remotos e híbridos gestionar las comunicaciones empresariales sin necesidad del hardware físico de un teléfono de escritorio tradicional.

A diferencia de un teléfono físico tradicional, no necesita equipos especiales como un teléfono dedicado o una tarjeta SIM. En su lugar, solo necesita una buena conexión a internet.

De este modo, los empleados pueden hacer y recibir llamadas con el número de la empresa sin importar dónde se encuentren, fomentando el teletrabajo.

¿Cómo funciona el softphone?

Un softphone es una aplicación o software que utiliza la tecnología VoIP para hacer y recibir llamadas desde un ordenador o dispositivo móvil. En esencia, es un teléfono virtual que funciona mediante VoIP.

Funciona de la siguiente manera: el dispositivo capta tu voz, la divide en pequeños fragmentos y la transforma en códigos binarios utilizando un software de códec.

Luego, envía los datos empaquetados a través de internet al dispositivo del destinatario, los desempaqueta y los transforma de nuevo en sonido audible.

¿Cuál es un ejemplo de softphone?

Un excelente ejemplo de softphone es la aplicación móvil y de escritorio de CloudTalk, diseñada específicamente para equipos de ventas y atención al cliente. Otros ejemplos comunes incluyen aplicaciones VoIP empresariales dedicadas como Bria y Zoiper, así como herramientas de comunicación cotidianas como Skype o Microsoft Teams que cuentan con capacidades de softphone integradas.

Diferencias entre teléfonos físicos y softphones

La principal diferencia entre los teléfonos físicos y los softphones es que los teléfonos físicos dependen de dispositivos físicos o hardware, mientras que los softphones funcionan gracias a una aplicación instalada en tu ordenador o smartphone.

Sin embargo, ambos necesitan internet y utilizan VoIP para funcionar.

Pero aparte de eso, ¿cuáles son sus diferencias? Explorémoslas en detalle.

Funciones

• Los teléfonos físicos suelen tener funciones fijas que solo pueden modificarse alterando el dispositivo físico.
• Los softphones a menudo se pueden actualizar o mejorar fácilmente a través de cambios de software o de configuración.

Movilidad

• Cuando hablamos de teléfonos físicos, nos referimos a los teléfonos de escritorio tradicionales o de oficina que suelen estar fijos en un lugar, como una mesa de oficina, y no se pueden mover fácilmente.

• Por otro lado, los softphones ofrecen una alta movilidad porque se pueden instalar y utilizar en smartphones, ordenadores portátiles y otros dispositivos portátiles. Esto significa que los usuarios pueden hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar con conexión a internet, ya sea en la oficina, en casa o de viaje.

Coste

• Los teléfonos físicos son más caros porque implican la instalación de hardware físico.
• Sin embargo, los softphones son rentables porque no requieren la instalación de ningún hardware nuevo. El coste en este caso solo cubre las licencias y las tarifas del servicio.

Configuración

• La configuración de los teléfonos físicos requiere una instalación física, lo que implica tareas como el cableado y la configuración del hardware.

• Por el contrario, configurar softphones es sencillo y requiere mínimos conocimientos técnicos, normalmente basta con descargar una aplicación o software.

Escalabilidad

• Los teléfonos físicos tienen una escalabilidad limitada, ya que requieren la compra e instalación de hardware al añadir nuevos teléfonos o líneas.
• Sin embargo, los softphones son altamente escalables, ya que los usuarios pueden añadir líneas telefónicas y más números de teléfono con solo solicitarlos desde la aplicación.

¿Por qué deberías usar un softphone?

Si aún no has empezado a hacer llamadas con un softphone, aquí tienes 5 ventajas de peso para convencerte:

#1 Trabaja desde cualquier lugar

No estás atado a la oficina, ya que no necesitas hardware físico para hacer llamadas. Siempre que tengas un dispositivo con la aplicación instalada y una conexión a internet, podrás hacer y recibir llamadas en cualquier lugar.

Por lo tanto, es ideal si tu equipo trabaja en remoto o en un modelo híbrido.

#2 Ahorra dinero y tiempo

Los gastos se reducen ya que no necesitas comprar, instalar y mantener hardware de forma continua. De hecho, al cambiar a los softphones, las empresas pueden ahorrar hasta un 50%.

Como resultado, también ahorras el tiempo que dedicarías a comprar y configurar el equipo.

Además, la instalación de los softphones es perfecta. Los técnicos no necesitan desplazarse a las instalaciones e interrumpir las operaciones.

Por otra parte, los softphones funcionan con herramientas empresariales clave como el CRM, lo que te permite acceder a datos importantes de los clientes sin perder tiempo cambiando de aplicación.

#3 Impulsa la eficiencia

Los softphones ofrecen funciones como Haz clic para llamar y Marcador automático para una gestión rápida de las llamadas. Recuperan automáticamente los números de las páginas web, lo que permite a los agentes centrarse en ofrecer un excelente servicio al cliente en lugar de buscar información.

Además, los softphones son flexibles y fácilmente escalables para satisfacer las necesidades del negocio, ya sea añadiendo más puestos o mejorando las capacidades. Las funciones automatizadas de Grabación de llamadas y Transcripción de llamadas ayudan a los equipos a mejorar su rendimiento a medida que crecen.

#4 Simplifica la comunicación de tu equipo

Los sistemas de softphone te permiten centralizar la comunicación sin usar diferentes dispositivos para cada función. Por ejemplo, puedes grabar un audio o incluso escribir mensajes de texto desde tu ordenador sin perder tiempo cambiando de dispositivo.

Además, puedes integrarlos con tus aplicaciones de CRM como HubSpot o Pipedrive para tener todos los datos de tus llamadas, clientes y clientes potenciales en un solo lugar.

#5 Toma decisiones más inteligentes

Los softphones utilizan Inteligencia Artificial, lo que te permite identificar tendencias en los temas de los clientes, crear resúmenes de llamadas automáticos e incluso analizar cómo se sintieron los clientes durante la llamada.

De esta manera, tienes acceso automático a datos muy valiosos, lo que te permite tomar decisiones basadas en datos en lugar de en la intuición.

Mejores prácticas para usar un softphone

Ahora que conoces las ventajas de los softphones, es hora de maximizar su potencial. Aquí tienes algunos consejos clave para mejorar tu experiencia de comunicación.

#1 Utiliza auriculares de alta calidad con micrófono

Para disfrutar de una excelente experiencia con el softphone, ten en cuenta estos tipos de auriculares:

• Auriculares USB: Ofrecen conexiones fiables y son compatibles con la mayoría de los softphones. También cuentan con cancelación de ruido y audio de alta calidad.
• Auriculares mono: Son perfectos para la multitarea, ya que permiten la comunicación con los compañeros de trabajo mientras estás en una llamada al mantener un oído libre.
• Auriculares estéreo: Proporcionan una mejor calidad de sonido, ideal para centrarse en un solo cliente sin necesidad de comunicarse con los compañeros de trabajo.

#2 Garantiza una conexión a internet estable

Dado que los softphones dependen de una conexión a internet para realizar y recibir llamadas, es importante contar con una conexión a internet estable y fiable.

Para ello, asegúrate de contar con un proveedor de servicios de internet fiable y con suficiente ancho de banda.

Por ejemplo, CloudTalk utiliza hasta 100 kbps por llamada, y se recomienda que cada persona tenga al menos 1 Mbps de velocidad de descarga y subida, idealmente 5 Mbps.

#3 Personaliza las funciones de tu softphone

Esto incluye personalizar tu buzón de voz, configurar el flujo de llamadas y establecer tus estados de disponibilidad (disponible, ocupado, ausente, etc.). 

De esta manera, maximizarás las funcionalidades de tu softphone y serás más productivo y eficiente.

#4 Soluciona rápidamente los problemas de audio

Si experimentas problemas de calidad de audio o llamadas interrumpidas, soluciónalos de inmediato. Aquí tienes algunos pasos a seguir:

• Comprueba tu conexión a internet. Por ejemplo, puedes realizar pruebas de velocidad para asegurarte de que cumples con las recomendaciones de ancho de banda de tu proveedor de VoIP.
• Analiza tu red en busca de problemas: Una latencia/fluctuación alta o la pérdida de paquetes pueden provocar un audio entrecortado durante las llamadas. Si experimentas estos problemas, considera actualizar el firmware del router o ponerte en contacto con tu proveedor de servicios de internet (ISP).
• Activa Quality of Service (QoS) en tu router. Esto ayudará a que las llamadas se escuchen de manera más fluida.

8 funciones imprescindibles de un softphone

Los softphones ofrecen una variedad de funciones que mejoran tu día a día laboral, permitiéndote realizar llamadas desde diversos dispositivos a través de internet.

De entre todas ellas, no te puedes perder las siguientes funciones:

#1 Mensajes de texto (SMS)

¿Sabías que la tasa de apertura media de los Mensajes de texto (SMS) suele superar el 90%?

Además, enviar SMS a tus clientes con tu softphone te permite comunicarte con ellos fácilmente, desde sus consultas iniciales hasta el soporte posventa.

Por ejemplo, cuando un cliente hace un pedido online o por teléfono, puedes enviarle un mensaje de texto confirmando los detalles de su pedido (producto, precio y hora estimada de entrega).

Con el softphone, no necesitas coger tu teléfono móvil para enviar un mensaje de texto, y también puedes usar plantillas y configurar seguimientos automáticos después de una llamada o de una llamada perdida.

#2 Extensiones

Las Extensiones te permiten conectar rápidamente a los clientes o empleados con los departamentos correspondientes, por lo que también es algo imprescindible en tu softphone.

Los agentes no necesitan recordar y escribir manualmente los números de teléfono, lo que agiliza el proceso de comunicación.

#3 Buzón de voz

Asegúrate de que tu aplicación de softphone tenga una buena función de Buzón de voz.

Por ejemplo, el buzón de voz de CloudTalk te permite acceder a las transcripciones de los mensajes de voz a través de la aplicación y elegir a cuáles quieres responder.

De esta forma, no tienes que perder el tiempo escuchando los mensajes de voz uno a uno para responderlos.

#4 Integraciones

Conectarlo con tus herramientas o CRM te ayuda a centralizar todos los datos de tus clientes y a automatizar tareas como los seguimientos.

De esta manera, tus agentes responden y resuelven los problemas más rápido y son más productivos.

#5 Transferencia de llamadas

La Transferencia de llamadas permite a los empleados redirigir las llamadas rápidamente a la persona o departamento adecuado.

Esto reduce el tiempo de espera del cliente y mejora su experiencia, por lo que debes contar con esta función.

#6 Estado del agente

Si conoces el Estado del agente, puedes redirigir rápidamente las llamadas a los agentes disponibles.

Además, saber si tus agentes están disponibles te permite distribuir las tareas de forma equitativa, garantizando que nadie esté sobrecargado o infrautilizado.

#7 Identificador de llamadas virtual

La tecnología de Identificador de llamadas virtual permite al destinatario ver la información de quien llama antes de responder.

Te permite aumentar las tasas de respuesta generando un identificador de llamadas salientes virtual con un código de área local.

#8 Llamadas a 3

Las situaciones más complejas pueden requerir que otros compañeros estén presentes para ayudar y entender el problema.

Por lo tanto, las Llamadas a 3 son esenciales. Con CloudTalk, puedes incluso unirte y salir de las llamadas telefónicas de forma silenciosa para evaluar el rendimiento de los agentes.

Cómo elegir el proveedor de softphone adecuado para tu negocio

¿Has decidido utilizar un softphone para tu negocio? Ahora es el momento de elegir al proveedor de softphone adecuado.

Pero con tantas opciones, ¿en qué puedes basar tu decisión para elegir el mejor? Te damos algunos consejos:

#1 Comprueba la compatibilidad con dispositivos y herramientas

No todos los softphones funcionan en todos los dispositivos o sistemas operativos, así que asegúrate de que sea compatible con tu sistema actual (macOS, Windows, iOS o Android).

Además, comprueba si se integra con las herramientas y el CRM que utilizas a diario.

#2 Asegúrate de tener suficientes líneas telefónicas

Es importante que el proveedor de softphone ofrezca las líneas telefónicas que necesitas y proporcione flexibilidad para añadir o eliminar líneas a medida que cambien las necesidades de tu negocio.

#3 Busca un proveedor con soporte 24/7

Esto garantiza que cualquier problema se resolverá rápidamente, ofreciéndote tranquilidad sin esperas.

#4 Seguridad

Dado que los softphones funcionan a través de internet, son susceptibles a riesgos de seguridad como el phishing o el malware. Por eso es importante elegir un proveedor que no solo cifre las comunicaciones, sino que también incorpore detección proactiva de malware para proteger los dispositivos y los datos.

Por lo tanto, verificar qué tipo de medidas de seguridad se implementan es esencial.

Por ejemplo, en CloudTalk ofrecemos cifrado de extremo a extremo para que solo el destinatario previsto pueda acceder a las llamadas. También tomamos otras medidas que cumplen con el RGPD para proteger los datos de los usuarios.

#5 Escalabilidad

Busca un proveedor de softphone que pueda escalar con tu negocio a medida que crezca. Asegúrate de que el proveedor ofrezca planes de precios flexibles y pueda añadir o eliminar usuarios fácilmente.

#6 Informes y análisis

Elige un proveedor de softphone que ofrezca funciones sólidas de informes y Análisis. Esto te permitirá realizar un seguimiento de métricas clave como el volumen de llamadas, la duración y las llamadas perdidas para optimizar tu estrategia de comunicación.

Conclusión

En resumen, a medida que el trabajo en remoto se vuelve más popular, existe una creciente necesidad de herramientas de comunicación flexibles.

Y aquí es donde entran en juego los softphones. Son una opción económica y adaptable en comparación con los teléfonos tradicionales, lo que permite a los empleados trabajar desde cualquier lugar con acceso a internet.

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