O Que É um Softphone: Como Funciona e Por Que Você Deve Usar Um

O trabalho remoto veio para ficar. Na verdade, ele cresceu globalmente 21% desde 2015.

Como as linhas telefônicas tradicionais limitam você principalmente ao escritório, a força de trabalho moderna começou a procurar uma alternativa. É aí que entram os softphones.

Neste artigo, cobrimos tudo o que você precisa saber sobre softphones: o que são, seus benefícios, principais recursos e como escolher o provedor certo.

Principais Conclusões:

• Um softphone é um aplicativo que permite fazer e receber chamadas telefônicas pela Internet usando dispositivos como smartphones e notebooks.
• Os softphones oferecem economia de custos, flexibilidade para o trabalho remoto, recursos avançados como transcrição de correio de voz e integração com CRM, além de fácil escalabilidade sem hardware adicional.
• Implementar as melhores práticas, como o uso de headsets de alta qualidade e a garantia de uma conexão de Internet estável, pode ajudar você a obter a qualidade de chamada ideal e operações mais eficientes.

O Que É um Softphone?

Um softphone é um aplicativo de software que permite fazer e receber chamadas telefônicas pela internet usando um computador, smartphone ou tablet. Ele funciona como um telefone virtual utilizando a tecnologia de Voz sobre IP (VoIP), permitindo que equipes remotas e híbridas gerenciem as comunicações empresariais sem a necessidade de aparelhos físicos de mesa tradicionais.

​​Ao contrário de um telefone físico tradicional, ele não precisa de equipamentos especiais, como um aparelho dedicado ou um chip SIM. Em vez disso, precisa apenas de uma boa conexão com a Internet.

Dessa forma, os colaboradores podem fazer e receber chamadas no número da empresa de onde quer que estejam, facilitando o trabalho remoto.

Como Funciona o Softphone?

Um softphone é um aplicativo ou software que usa a tecnologia VoIP para fazer e receber chamadas a partir de um computador ou dispositivo móvel. Essencialmente, é um telefone virtual que opera usando VoIP.

Funciona assim: o dispositivo capta a sua voz, divide-a em pequenas partes e transforma-a em códigos binários usando um software de codec.

Em seguida, ele envia esses pacotes de dados pela Internet para o dispositivo do destinatário, descompacta-os e transforma-os novamente em som audível.

Qual é um Exemplo de Softphone?

Um excelente exemplo de softphone é o aplicativo para desktop e celular da CloudTalk, que foi projetado especificamente para equipes de vendas e suporte ao cliente. Outros exemplos comuns incluem aplicativos de VoIP empresarial dedicados, como o Bria e o Zoiper, bem como ferramentas de comunicação diárias, como o Skype ou o Microsoft Teams, que contam com recursos de softphone integrados.

Diferenças Entre Hardphones e Softphones

A principal diferença entre hardphones e softphones é que os hardphones dependem de dispositivos físicos ou hardware, enquanto os softphones funcionam graças a um aplicativo instalado no seu computador ou smartphone.

No entanto, ambos precisam de Internet e usam VoIP para funcionar.

Mas, além disso, quais são as suas diferenças? Vamos explorá-las em detalhes.

Recursos

• Os hardphones geralmente possuem recursos fixos que só podem ser modificados alterando o próprio aparelho físico.
• Os softphones geralmente podem ser atualizados ou aprimorados com facilidade por meio de alterações no software ou nas configurações.

Mobilidade

• Quando falamos de hardphones, estamos nos referindo aos tradicionais telefones de mesa ou telefones de escritório que costumam ficar fixos em um local, como a mesa de trabalho, e não podem ser movidos com facilidade.

• Por outro lado, os softphones oferecem grande mobilidade porque podem ser instalados e usados em smartphones, notebooks e outros dispositivos portáteis. Isso significa que os usuários podem fazer e receber chamadas de qualquer lugar com conexão à internet, seja no escritório, em casa ou na rua.

Custo

• Os hardphones são mais caros porque envolvem a instalação de hardware físico.
• Já os softphones são altamente econômicos porque não exigem a instalação de novos aparelhos. O custo, neste caso, cobre apenas o licenciamento e as taxas de serviço.

Configuração

• A configuração de hardphones exige instalação física, envolvendo tarefas como passagem de cabos e configuração de hardware.

• Em contraste, a configuração de softphones é simples e exige o mínimo de conhecimento técnico, geralmente bastando baixar um aplicativo ou software.

Escalabilidade

• Os hardphones têm escalabilidade limitada, exigindo a compra e instalação física de aparelhos ao adicionar novos telefones ou linhas.
• No entanto, os softphones são altamente escaláveis, pois os usuários podem adicionar linhas e mais números de telefone apenas solicitando diretamente no aplicativo.

Por Que Você Deve Usar um Softphone?

Se você ainda não começou a fazer chamadas com um softphone, aqui estão 5 excelentes benefícios para convencer você:

#1 Trabalhe de Qualquer Lugar

Você não fica preso ao escritório, pois não precisa de equipamentos físicos para fazer ligações. Desde que você tenha um dispositivo com o aplicativo instalado e uma conexão com a internet, você pode fazer e receber chamadas em qualquer lugar.

Por isso, é ideal se a sua equipe trabalha de forma remota ou em um modelo híbrido.

#2 Economize Tempo e Dinheiro

As despesas são reduzidas, pois você não precisa comprar, instalar e manter hardware constantemente. Na verdade, ao mudar para softphones, as empresas podem economizar até 50%.

Como resultado, você também economiza o tempo que gastaria comprando e configurando os equipamentos.

Além disso, a instalação de softphones é muito simples. Não é necessário que técnicos visitem a empresa e interrompam as operações.

Para completar, os softphones funcionam integrados a ferramentas essenciais de negócios, como o CRM, permitindo que você acesse dados importantes dos clientes sem perder tempo alternando entre aplicativos.

#3 Aumente a Eficiência

Os softphones oferecem recursos como o Clique para Ligar e Discadores Automáticos para um atendimento rápido de chamadas. Eles extraem números automaticamente de páginas da web, permitindo que os agentes se concentrem em oferecer um excelente atendimento ao cliente, em vez de ficarem procurando informações.

Além disso, os softphones são flexíveis e facilmente escaláveis para atender às necessidades do seu negócio, seja adicionando mais ramais ou aprimorando funcionalidades. Recursos automatizados de Gravação de Chamadas e Transcrição de Chamadas ajudam as equipes a melhorar o desempenho à medida que crescem.

#4 Simplifique a Comunicação da Sua Equipe

Os sistemas de softphone permitem que você centralize a comunicação sem usar dispositivos diferentes para cada função. Por exemplo, você pode gravar um áudio ou até mesmo enviar mensagens de texto do seu computador sem perder tempo trocando de aparelho.

Além disso, você pode integrá-los com seus aplicativos de CRM, como Hubspot ou Pipedrive, para ter todos os seus dados de chamadas, clientes e leads em um só lugar.

#5 Tome Decisões Mais Inteligentes

Os softphones utilizam Inteligência Artificial, permitindo que você identifique tendências nos assuntos dos clientes, crie resumos automáticos de chamadas e até analise o sentimento do cliente durante a ligação.

Dessa forma, você tem acesso automático a dados valiosos, permitindo tomar decisões baseadas em dados e não apenas na intuição.

Melhores Práticas para Usar um Softphone

Agora que você já conhece os benefícios dos softphones, é hora de maximizar o potencial deles. Aqui estão algumas dicas fundamentais para melhorar a sua experiência de comunicação.

#1 Use fones de ouvido de alta qualidade com microfone

Para uma ótima experiência com o softphone, considere estes tipos de fones de ouvido:

• Fones USB: Oferecem conexões confiáveis e são compatíveis com a maioria dos softphones. Também contam com cancelamento de ruído e áudio de alta qualidade.
• Fones monoaurais (Mono): São perfeitos para multitarefas, permitindo a comunicação com colegas enquanto você está em uma chamada, mantendo um ouvido livre.
• Fones estereofônicos (Stereo): Proporcionam melhor qualidade de som, sendo ideais para focar em clientes individuais sem a necessidade de interagir com colegas ao redor.

#2 Garanta uma conexão de internet estável

Como os softphones dependem de uma conexão de internet para fazer e receber chamadas, é importante ter uma conexão estável e confiável.

Para isso, certifique-se de contar com um provedor de internet de confiança e que ofereça largura de banda suficiente.

Por exemplo, a CloudTalk utiliza até 100 kbps por chamada, e o recomendável é que cada pessoa tenha pelo menos 1 Mbps de velocidade de download e upload, sendo 5 Mbps o ideal.

#3 Personalize os recursos do seu softphone

Isso inclui personalizar a sua mensagem de correio de voz, configurar o fluxo de chamadas e definir seus status de disponibilidade (disponível, ocupado, ausente, etc.). 

Dessa forma, você aproveitará ao máximo as funcionalidades do seu softphone e será muito mais produtivo e eficiente.

#4 Resolva rapidamente problemas de áudio

Se você enfrentar problemas de qualidade de áudio ou chamadas interrompidas, resolva-os prontamente. Aqui estão algumas etapas que você pode seguir:

• Verifique sua conexão com a internet. Por exemplo, você pode realizar testes de velocidade para garantir que atende às recomendações de largura de banda do seu provedor VoIP.
• Teste sua rede em busca de falhas: Latência/jitter altos ou perda de pacotes podem causar áudio cortado durante as ligações. Se tiver esses problemas, considere atualizar o firmware do roteador ou entrar em contato com seu provedor de internet (ISP).
• Ative a Qualidade de Serviço (QoS) no seu roteador. Isso ajudará a deixar as chamadas mais nítidas e fluidas.

8 Recursos Indispensáveis de um Softphone

Os softphones oferecem uma variedade de recursos que melhoram a sua rotina de trabalho, permitindo que você faça chamadas de vários dispositivos usando a internet.

Entre todos eles, você não pode deixar de ter os seguintes recursos:

#1 Mensagens de Texto

Você sabia que a taxa média de abertura de mensagens de texto SMS geralmente supera 90%?

Além disso, enviar SMS para os seus clientes com o seu softphone permite que você se comunique com eles facilmente, desde as dúvidas iniciais até o suporte pós-venda.

Por exemplo, quando um cliente faz um pedido online ou por telefone, você pode enviar para ele uma mensagem de texto confirmando os detalhes do pedido (produto, preço e tempo estimado de entrega).

Com o softphone, você não precisa pegar o seu celular para enviar uma mensagem de texto, e também pode usar modelos e configurar acompanhamentos automáticos após uma chamada ou após uma chamada perdida.

#2 Ramais

Os Ramais permitem conectar rapidamente clientes ou funcionários aos departamentos certos, por isso também são indispensáveis no seu softphone.

Os agentes não precisam lembrar e digitar manualmente os números de telefone, o que otimiza o processo de comunicação.

#3 Correio de Voz

Certifique-se de que o seu aplicativo de softphone tenha uma boa Função de Correio de Voz.

Por exemplo, o correio de voz da CloudTalk permite que você acesse transcrições de mensagens de voz pelo aplicativo e escolha quais deseja responder.

Dessa forma, você não perde tempo ouvindo os correios de voz um por um para respondê-los.

#4 Integrações

Conectar o softphone às suas ferramentas ou CRM ajuda a centralizar todos os dados dos clientes e a automatizar tarefas, como os acompanhamentos.

Assim, os seus agentes respondem e resolvem os problemas mais rapidamente, tornando-se mais produtivos.

#5 Transferências de Chamadas

Transferir chamadas permite que os funcionários redirecionem ligações rapidamente para a pessoa ou departamento adequado.

Isso reduz o tempo de espera do cliente e melhora a experiência dele, tornando esse recurso essencial.

#6 Status do Agente

Se você souber o status dos seus agentes, poderá redirecionar rapidamente as chamadas para os agentes disponíveis.

Além disso, saber se os agentes estão disponíveis permite distribuir as tarefas de forma justa, garantindo que ninguém fique sobrecarregado ou ocioso.

#7 Identificador de Chamadas Virtual

A tecnologia de Identificação de Chamadas permite que o destinatário veja as informações de quem está ligando antes de atender.

Ela permite que você aumente as taxas de atendimento ao gerar um identificador de chamadas virtual de saída com um código de área local.

#8 Chamada a Três

Situações mais complexas podem exigir a presença de outros colegas para ajudar e entender o problema.

Por isso, a Chamada a Três é essencial. Com a CloudTalk, você pode até mesmo entrar e sair de chamadas telefônicas silenciosamente para avaliar o desempenho do agente.

Como Escolher o Provedor de Softphone Ideal para a Sua Empresa

Decidiu usar um softphone na sua empresa? Agora é hora de escolher o provedor de softphone ideal.

Mas com tantas opções, no que você pode basear a sua decisão para escolher a melhor? Aqui vão algumas dicas:

#1 Verifique a Compatibilidade com Dispositivos e Ferramentas

Nem todo softphone funciona em qualquer dispositivo ou sistema operacional, então certifique-se de que ele é compatível com o seu sistema atual (macOS, Windows, iOS ou Android).

Além disso, verifique se ele se integra às ferramentas e ao CRM que você usa diariamente.

#2 Garanta que Você Terá Linhas Telefônicas Suficientes

É importante que o provedor de softphone ofereça as linhas telefônicas de que você precisa e proporcione flexibilidade para adicionar ou remover linhas conforme as necessidades do seu negócio mudarem.

#3 Procure por um Provedor com Suporte 24/7

Isso garante que qualquer problema será resolvido rapidamente, proporcionando tranquilidade para você sem precisar esperar.

#4 Segurança

Como os softphones funcionam pela internet, eles estão suscetíveis a riscos de segurança, como phishing ou malware. É por isso que é importante escolher um provedor que não apenas criptografe as comunicações, mas que também incorpore detecção proativa de malware para proteger dispositivos e dados.

Portanto, verificar quais tipos de medidas de segurança são implementadas é fundamental.

Por exemplo, na CloudTalk, nós oferecemos criptografia de ponta a ponta para que apenas o destinatário pretendido possa acessá-las. Também adotamos outras medidas em conformidade com a GDPR para proteger os dados dos usuários.

#5 Escalabilidade

Busque um provedor de softphone que possa escalar junto com o crescimento da sua empresa. Certifique-se de que o provedor oferece planos de preços flexíveis e permite adicionar ou remover usuários facilmente.

#6 Relatórios e Análise de Dados

Escolha um provedor de softphone que ofereça recursos robustos de relatórios e análise de dados. Isso permite acompanhar métricas fundamentais, como volume de chamadas, duração e chamadas perdidas, para otimizar a sua estratégia de comunicação.

Conclusão

Em resumo, à medida que o trabalho remoto se torna mais popular, há uma necessidade crescente de ferramentas de comunicação flexíveis.

E é aí que entram os softphones. Eles são uma opção econômica e adaptável em comparação com os telefones tradicionais, capacitando os funcionários a trabalhar de qualquer lugar com acesso à internet.

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