Softphone nedir: Nasıl çalışır ve neden kullanmalısınız?

Uzaktan çalışma artık kalıcı hale geldi. Hatta küresel olarak 2015 yılından bu yana %21 oranında bir büyüme gösterdi.

Geleneksel sabit hatlar sizi çoğunlukla ofise bağımlı kıldığından, günümüz iş gücü artık bir alternatif aramaya başladı. İşte bu noktada devreye softphone'lar giriyor.

Bu makalede softphone'lar hakkında bilmeniz gereken her şeyi ele alıyoruz: Nedirler, avantajları nelerdir, temel özellikleri nelerdir ve doğru sağlayıcı nasıl seçilir?

Önemli çıkarımlar:

• Softphone, akıllı telefon ve dizüstü bilgisayar gibi cihazları kullanarak internet üzerinden arama yapmanızı ve almanızı sağlayan bir uygulamadır.
• Softphone'lar; maliyet tasarrufu, uzaktan çalışma esnekliği, sesli mesaj dökümü ve CRM entegrasyonu gibi gelişmiş özelliklerin yanı sıra ek donanıma ihtiyaç duymadan kolay ölçeklenebilirlik sunar.
• Yüksek kaliteli kulaklık kullanmak ve güvenilir bir internet bağlantısı sağlamak gibi en iyi uygulamaları hayata geçirmek, optimum arama kalitesine ve kolaylaştırılmış operasyonlara ulaşmanıza yardımcı olabilir.

Softphone nedir?

Softphone (yazılımsal telefon), bilgisayar, akıllı telefon veya tablet kullanarak internet üzerinden telefon görüşmeleri yapmanızı ve almanızı sağlayan bir yazılım uygulamasıdır. Sesli İnternet Protokolü (VoIP) teknolojisini kullanarak sanal bir telefon işlevi görür, böylece uzaktan ve hibrit çalışan ekiplerin geleneksel fiziksel masaüstü donanımlarına ihtiyaç duymadan kurumsal iletişimlerini yönetmelerine olanak tanır.

Geleneksel bir fiziksel telefonun aksine, özel bir cihaza veya SIM karta ihtiyaç duymaz. Bunun yerine, sadece iyi bir internet bağlantısına gereksinim duyar.

Bu sayede çalışanlar nerede olurlarsa olsunlar şirketin numarası üzerinden arama yapabilir ve alabilirler, bu da uzaktan çalışmayı destekler.

Softphone nasıl çalışır?

Softphone, bir bilgisayar veya mobil cihazdan arama yapmak ve almak için VoIP teknolojisini kullanan bir uygulama veya yazılımdır. Temel olarak, VoIP kullanarak çalışan sanal bir telefondur.

Çalışma şekli şöyledir: Cihaz sesinizi alır, küçük parçalara böler ve kodek yazılımı kullanarak ikili kodlara dönüştürür.

Ardından, bu paketlenmiş verileri internet üzerinden alıcının cihazına gönderir, burada paketleri açar ve tekrar duyulabilir sese dönüştürür.

Softphone örnekleri nelerdir?

En iyi softphone örneklerinden biri, satış ve müşteri destek ekipleri için özel olarak tasarlanmış olan CloudTalk masaüstü ve mobil uygulamasıdır. Diğer yaygın örnekler arasında Bria ve Zoiper gibi özel kurumsal VoIP uygulamalarının yanı sıra, yerleşik softphone özelliklerine sahip Skype veya Microsoft Teams gibi günlük iletişim araçları yer alır.

Masa telefonları ile softphone'lar arasındaki farklar

Masa telefonları (hardphone) ile softphone'lar arasındaki temel fark, masa telefonlarının fiziksel cihazlara veya donanımlara dayanması, softphone'ların ise bilgisayarınıza veya akıllı telefonunuza yüklenen bir uygulama sayesinde çalışmasıdır.

Bununla birlikte, her ikisi de çalışmak için internete ihtiyaç duyar ve VoIP kullanır.

Peki bunun dışında aralarındaki farklar nelerdir? Gelin bunları detaylıca inceleyelim.

Özellikler

• Masa telefonları genellikle sadece fiziksel cihazın kendisi değiştirilerek modifiye edilebilen sabit özelliklere sahiptir.
• Softphone'lar ise yazılım veya konfigürasyon değişiklikleri yoluyla genellikle kolayca güncellenebilir veya yükseltilebilir.

Mobilite

• Masa telefonlarından bahsettiğimizde, genellikle ofis masası gibi tek bir yere sabitlenmiş olan ve kolayca taşınamayan geleneksel masaüstü veya ofis telefonlarını kastediyoruz.

• Diğer taraftan softphone'lar, akıllı telefonlara, dizüstü bilgisayarlara ve diğer taşınabilir cihazlara yüklenip kullanılabildiği için yüksek mobilite sunar. Bu, kullanıcıların ofiste, evde veya hareket halindeyken internet bağlantısı olan her yerden arama yapabileceği ve alabileceği anlamına gelir.

Maliyet

• Masa telefonları, fiziksel donanım kurulumu gerektirdiğinden daha maliyetlidir.
• Buna karşın softphone'lar, yeni bir donanım kurulumu gerektirmediği için bütçe dostudur. Bu durumda maliyet yalnızca lisanslama ve hizmet ücretlerini kapsar.

Kurulum

• Masa telefonlarının kurulumu; kablo çekme ve donanım yapılandırma gibi işlemleri içeren fiziksel bir kurulum gerektirir.

• Buna karşılık, softphone kurulumu son derece basittir ve minimum teknik bilgi gerektirir; genellikle sadece bir uygulama veya yazılım indirmek yeterlidir.

Ölçeklenebilirlik

• Masa telefonlarının ölçeklenebilirliği sınırlıdır; yeni telefonlar veya hatlar eklenirken donanım satın alınmasını ve kurulmasını gerektirir.
• Ancak softphone'lar son derece ölçeklenebilirdir; kullanıcılar sadece uygulama üzerinden talep ederek yeni telefon hatları ve daha fazla telefon numarası ekleyebilirler.

Neden bir softphone kullanmalısınız?

Henüz softphone ile arama yapmaya başlamadıysanız, sizi ikna edecek 5 harika avantajı burada bulabilirsiniz:

#1 İstediğiniz yerden çalışın

Arama yapmak için fiziksel donanıma ihtiyacınız olmadığından ofise bağımlı kalmazsınız. Uygulamanın yüklü olduğu bir cihazınız ve internet bağlantınız olduğu sürece her yerden arama yapabilir ve alabilirsiniz.

Bu nedenle, ekibiniz uzaktan veya hibrit bir modelde çalışıyorsa idealdir.

#2 Zaman ve para tasarrufu sağlayın

Sürekli donanım satın almak, kurmak ve bakımını yapmak zorunda kalmadığınız için giderleriniz azalır. Hatta şirketler softphone'a geçerek bütçelerinden %50'ye varan oranda tasarruf edebilirler.

Sonuç olarak, donanım satın almak ve kurmak için harcayacağınız zamandan da tasarruf etmiş olursunuz.

Ayrıca, softphone kurulumu son derece sorunsuzdur. Teknisyenlerin ofisinize gelip operasyonlarınızı aksatmasına gerek kalmaz.

Dahası, softphone'lar CRM gibi temel iş araçlarıyla entegre çalışarak uygulamalar arasında geçiş yapmakla zaman kaybetmeden önemli müşteri verilerine erişmenizi sağlar.

#3 Verimliliği artırın

Softphone'lar, hızlı arama yönetimi için Tıkla-Ara ve Power Dialer gibi özellikler sunar. Web sayfalarındaki numaraları otomatik olarak algılarlar; böylece temsilciler bilgi aramakla vakit kaybetmek yerine harika bir müşteri hizmeti sunmaya odaklanabilirler.

Ayrıca softphone'lar esnektir ve yeni kullanıcı eklemek ya da özellikleri yükseltmek gibi işletme ihtiyaçlarını karşılamak üzere kolayca ölçeklenebilir. Otomatik Arama Kaydı ve Arama Deşifresi özellikleri, ekiplerin büyürken performanslarını artırmalarına yardımcı olur.

#4 Ekibinizin iletişimini kolaylaştırın

Softphone sistemleri, her bir işlev için farklı cihazlar kullanmadan iletişimi tek bir merkezde toplamanıza olanak tanır. Örneğin, cihazlar arasında geçiş yaparak zaman kaybetmeden bilgisayarınızdan ses kaydı gönderebilir, hatta kısa mesaj yazabilirsiniz.

Ayrıca, tüm arama verilerinizi, müşterilerinizi ve potansiyel müşterilerinizi tek bir yerde toplamak için bunları Hubspot veya Pipedrive gibi CRM uygulamalarınızla entegre edebilirsiniz.

#5 Daha akıllı kararlar alın

Softphone'lar Yapay Zeka kullanarak müşteri konularındaki trendleri belirlemenize, otomatik arama özetleri oluşturmanıza ve hatta müşterilerin arama sırasında nasıl hissettiklerini analiz etmenize olanak tanır.

Bu sayede, sezgiler yerine verilere dayalı kararlar almanızı sağlayacak çok değerli bilgilere otomatik olarak erişmiş olursunuz.

Softphone kullanımı için en iyi uygulamalar

Artık softphone'ların avantajlarını bildiğinize göre, onların potansiyelini en üst düzeye çıkarma zamanı geldi. İşte iletişim deneyiminizi iyileştirecek önemli ipuçları.

#1 Mikrofonlu, yüksek kaliteli kulaklıklar kullanın

Harika bir softphone deneyimi için şu kulaklık türlerini göz önünde bulundurun:

• USB kulaklıklar: Güvenilir bağlantı sunarlar ve çoğu softphone ile uyumludurlar. Ayrıca gürültü engelleme ve yüksek kaliteli ses özelliklerine sahiptirler.
• Mono kulaklıklar: Tek kulak boşta kaldığı için arama yaparken iş arkadaşlarıyla iletişim kurmaya olanak tanıyarak çoklu görevler için mükemmel bir seçenek sunarlar.
• Stereo kulaklıklar: Daha iyi ses kalitesi sağlayarak iş arkadaşlarıyla iletişim kurmaya gerek kalmadan tek bir müşteriye odaklanmak için idealdirler.

#2 İstikrarlı bir internet bağlantısı sağlayın

Softphone'lar arama yapmak ve almak için internet bağlantısına ihtiyaç duyduğundan, istikrarlı ve güvenilir bir internet bağlantısına sahip olmak önemlidir.

Bunun için yeterli bant genişliğine sahip, güvenilir bir internet servis sağlayıcınız olduğundan emin olun.

Örneğin CloudTalk, arama başına en fazla 100 kbps kullanır ve her kişinin en az 1 Mbps, ideal olarak ise 5 Mbps indirme ve yükleme hızına sahip olması önerilir.

#3 Softphone özelliklerinizi özelleştirin

Buna sesli mesajınızı kişiselleştirmek, arama akışını yapılandırmak ve uygunluk durumlarınızı (müsait, meşgul, dışarıda vb.) ayarlamak dahildir. 

Bu sayede softphone'unuzun işlevselliğini en üst düzeye çıkaracak, daha üretken ve verimli olacaksınız.

#4 Ses sorunlarını hızla giderin

Ses kalitesi sorunları veya kesilen aramalar yaşıyorsanız, bunları derhal giderin. İşte izlemeniz gereken bazı adımlar:

• İnternet bağlantınızı kontrol edin. Örneğin, VoIP sağlayıcınızın bant genişliği önerilerini karşıladığınızdan emin olmak için hız testleri çalıştırabilirsiniz.
• Ağınızda sorun olup olmadığını test edin: Yüksek gecikme/seğirme (jitter) veya paket kaybı, aramalar sırasında sesin kesik gelmesine neden olabilir. Bu sorunları yaşıyorsanız yönlendirici (router) yazılım güncellemelerini yapmayı veya İnternet Servis Sağlayıcınızla (ISP) iletişime geçmeyi düşünebilirsiniz.
• Yönlendiricinizde Hizmet Kalitesi (QoS) özelliğini etkinleştirin. Bu, aramaların daha pürüzsüz duyulmasına yardımcı olacaktır.

Olmazsa olmaz 8 yazılımsal telefon (softphone) özelliği

Yazılımsal telefonlar, internet bağlantısını kullanarak çeşitli cihazlardan arama yapmanızı sağlayarak günlük iş hayatınızı kolaylaştıran bir dizi özellik sunar.

Tüm bunlar arasında, özellikle şu özellikleri kaçırmamalısınız:

#1 Kısa mesajlar

SMS kısa mesajlarının ortalama açılma oranının genellikle %90'ı aştığını biliyor muydunuz?

Ayrıca, yazılımsal telefonunuzla müşterilerinize SMS göndermek, ilk sorgularından satış sonrası desteğe kadar onlarla kolayca iletişim kurmanızı sağlar.

Örneğin, bir müşteri çevrimiçi veya telefonla sipariş verdiğinde, ona sipariş ayrıntılarını (ürün, fiyat ve tahmini teslimat süresi) onaylayan bir kısa mesaj gönderebilirsiniz.

Yazılımsal telefon sayesinde kısa mesaj göndermek için cep telefonunuzu elinize almanıza gerek kalmaz. Ayrıca şablonlar kullanabilir ve bir aramadan veya kaçırılan bir aramadan sonra otomatik takip mesajları ayarlayabilirsiniz.

#2 Dahili numaralar

Dahili numaralar, müşterileri veya çalışanları departmanlara hızlıca bağlamanızı sağlar, bu yüzden yazılımsal telefonunuzda mutlaka bulunmalıdır.

Temsilcilerin telefon numaralarını ezberlemesine ve manuel olarak tuşlamasına gerek kalmaz, bu da iletişim sürecini hızlandırır.

#3 Sesli mesaj

Yazılımsal telefon uygulamanızın iyi bir sesli mesaj işlevine sahip olduğundan emin olun.

Örneğin, Cloudtalk'un sesli mesaj özelliği, sesli mesaj deşifrelerine uygulama üzerinden erişmenizi ve hangilerine yanıt vermek istediğinizi seçmenizi sağlar.

Böylece sesli mesajları tek tek dinlemek ve yanıtlamak için zaman kaybetmek zorunda kalmazsınız.

#4 Entegrasyonlar

Yazılımsal telefonunuzu araçlarınızla veya CRM sisteminizle bağlamak, tüm müşteri verilerinizi merkezileştirmenize ve takip aramaları gibi görevleri otomatikleştirmenize yardımcı olur.

Bu sayede temsilcileriniz sorunlara daha hızlı yanıt verip çözer ve daha üretken olur.

#5 Çağrı aktarma

Çağrı aktarma, çalışanların aramaları hızlı bir şekilde ilgili kişiye veya departmana yönlendirmesini sağlar.

Bu, müşterinin bekleme süresini azaltır ve müşteri deneyimini iyileştirir, bu nedenle bu özelliğe mutlaka sahip olmalısınız.

#6 Temsilci durumu

Temsilcilerinizin durumunu bilirseniz, aramaları uygun olan temsilcilere hızlıca yönlendirebilirsiniz.

Dahası, temsilcilerinizin müsait olup olmadığını bilmek, görevleri adil bir şekilde dağıtmanıza olanak tanıyarak kimsenin aşırı yüklenmemesini veya boş kalmamasını sağlar.

#7 Sanal arayan kimliği

Arayan kimliği teknolojisi, alıcının aramayı yanıtlamadan önce arayan bilgilerini görmesini sağlar.

Yerel alan koduna sahip sanal bir giden arayan kimliği oluşturarak yanıt oranlarını artırmanıza olanak tanır.

#8 Üçlü konferans arama

Daha karmaşık durumlar, yardımcı olmak ve sorunu anlamak için diğer iş arkadaşlarınızın da görüşmede bulunmasını gerektirebilir.

Bu nedenle, üçlü konferans arama özelliği büyük önem taşır. Cloudtalk ile temsilci performansını değerlendirmek için telefon görüşmelerine sessizce katılabilir ve ayrılabilirsiniz.

İşletmeniz için doğru yazılımsal telefon sağlayıcısı nasıl seçilir?

İşletmeniz için yazılımsal telefon kullanmaya karar verdiniz mi? Şimdi doğru yazılımsal telefon sağlayıcısını seçme zamanı.

Peki, bu kadar çok seçenek arasından en iyisini seçmek için kararınızı neye dayandırabilirsiniz? İşte size birkaç ipucu:

#1 Cihazlar ve araçlarla uyumluluğu kontrol edin

Her yazılımsal telefon her cihazda veya işletim sisteminde çalışmaz, bu nedenle mevcut sisteminizle (macOS, Windows, iOS veya Android) uyumlu olduğundan emin olun.

Ayrıca, günlük olarak kullandığınız araçlar ve CRM ile entegre olup olmadığını kontrol edin.

#2 Yeterli telefon hattınız olduğundan emin olun

Yazılımsal telefon sağlayıcısının ihtiyacınız olan telefon hatlarını sunması ve iş ihtiyaçlarınız değiştikçe hat ekleme veya çıkarma esnekliği sağlaması önemlidir.

#3 7/24 destek sunan bir sağlayıcı arayın

Bu, tüm sorunların hızlı bir şekilde çözülmesini garanti ederek beklemek zorunda kalmadan içinizin rahat olmasını sağlar.

#4 Güvenlik

Yazılımsal telefonlar internet üzerinden çalıştığı için kimlik avı veya kötü amaçlı yazılım gibi güvenlik risklerine karşı hassastır. Bu nedenle, yalnızca iletişimleri şifrelemekle kalmayıp aynı zamanda cihazları ve verileri korumak için proaktif kötü amaçlı yazılım tespiti uygulayan bir sağlayıcı seçmek önemlidir.

Dolayısıyla, ne tür güvenlik önlemlerinin uygulandığını doğrulamak kritik önem taşır.

Örneğin Cloudtalk'ta, verilere yalnızca hedeflenen alıcının erişebilmesi için uçtan uca şifreleme sunuyoruz. Ayrıca kullanıcı verilerini korumak için GDPR ile uyumlu diğer önlemleri de alıyoruz.

#5 Ölçeklenebilirlik

İşletmeniz büyüdükçe sizinle birlikte ölçeklenebilecek bir yazılımsal telefon sağlayıcısı arayın. Sağlayıcının esnek fiyatlandırma planları sunduğundan ve kolayca kullanıcı ekleyip çıkarabildiğinden emin olun.

#6 Raporlama ve analiz

Güçlü raporlama ve analiz yetenekleri sunan bir yazılımsal telefon sağlayıcısı seçin. Bu, iletişim stratejinizi optimize etmek için çağrı hacmi, süresi ve cevapsız aramalar gibi temel metrikleri izlemenizi sağlar.

Sonuç

Özetlemek gerekirse, uzaktan çalışma daha popüler hale geldikçe, esnek iletişim araçlarına olan ihtiyaç da artıyor.

İşte bu noktada yazılımsal telefonlar devreye giriyor. Geleneksel telefonlara kıyasla bütçe dostu ve uyarlanabilir bir seçenek sunarak çalışanların internet erişimi olan her yerden çalışabilmelerini sağlıyorlar.

Telefon sisteminizi yükseltmeye hazır mısınız? Cloudtalk ile yüksek çağrı hacimlerini zahmetsizce yönetin ve birinci sınıf müşteri hizmeti sunun.

Bugün Cloudtalk'un yazılımsal telefon çözümüne geçiş yapın.