Cos'è un softphone: come funziona e perché dovresti usarlo

Il lavoro da remoto è ormai una realtà consolidata. Infatti, a livello globale, è cresciuto del 21% rispetto al 2015.

Dato che i telefoni fissi tradizionali ti costringono per lo più in ufficio, i professionisti moderni hanno iniziato a cercare un'alternativa. È qui che entrano in gioco i softphone.

In questo articolo vedremo tutto quello che c'è da sapere sui softphone: cosa sono, i loro vantaggi, le funzionalità principali e come scegliere il provider giusto.

Punti chiave:

• Un softphone è un'applicazione che ti consente di effettuare e ricevere telefonate tramite Internet utilizzando dispositivi come smartphone e laptop.
• I softphone offrono risparmi sui costi, flessibilità per il lavoro da remoto, funzionalità avanzate come la trascrizione della segreteria telefonica e l'integrazione CRM, oltre a una facile scalabilità senza hardware aggiuntivo.
• Implementare le migliori pratiche, come l'uso di cuffie di alta qualità e una connessione Internet affidabile, può aiutarti a ottenere una qualità di chiamata ottimale e a semplificare le operazioni.

Cos'è un softphone?

Un softphone è un'applicazione software che ti consente di effettuare e ricevere telefonate tramite Internet utilizzando un computer, uno smartphone o un tablet. Funziona come un telefono virtuale sfruttando la tecnologia Voice over Internet Protocol (VoIP), permettendo ai team da remoto e ibridi di gestire le comunicazioni aziendali senza il bisogno di telefoni fissi fisici.

​​A differenza di un telefono tradizionale, non richiede apparecchiature speciali come un telefono dedicato o una scheda SIM. Ha solo bisogno di una buona connessione Internet.

In questo modo, i dipendenti possono effettuare e ricevere chiamate con il numero aziendale ovunque si trovino, favorendo il lavoro da remoto.

Come funziona il softphone?

Un softphone è un'applicazione o un software che utilizza la tecnologia VoIP per effettuare e ricevere chiamate da un computer o dispositivo mobile. In sostanza, si tratta di un telefono virtuale che funziona tramite VoIP.

Funziona così: il dispositivo rileva la tua voce, la suddivide in piccoli pacchetti e la trasforma in codici binari tramite un codec software.

Successivamente, invia i dati pacchettizzati su Internet al dispositivo del destinatario, li spacchetta e li trasforma nuovamente in suono udibile.

Qual è un esempio di softphone?

Un ottimo esempio di softphone è l'app desktop e mobile di CloudTalk, progettata specificamente per i team di vendita e di assistenza clienti. Altri esempi comuni includono applicazioni VoIP aziendali dedicate come Bria e Zoiper, così come strumenti di comunicazione quotidiana come Skype o Microsoft Teams che dispongono di funzionalità di softphone integrate.

Differenze tra hardphone e softphone

La differenza principale tra hardphone e softphone è che gli hardphone si affidano a dispositivi fisici o hardware, mentre i softphone funzionano grazie a un'app installata sul tuo computer o smartphone.

Tuttavia, entrambi richiedono Internet e utilizzano il VoIP per funzionare.

Ma a parte questo, quali sono le altre differenze? Esploriamole nel dettaglio.

Funzionalità

• Gli hardphone hanno solitamente funzionalità fisse che possono essere modificate solo alterando il dispositivo fisico.
• I softphone possono essere facilmente aggiornati o potenziati tramite modifiche al software o alla configurazione.

Mobilità

• Quando parliamo di hardphone, ci riferiamo ai telefoni fissi tradizionali da ufficio che sono solitamente installati in una posizione specifica, come una scrivania, e non possono essere spostati facilmente.

• I softphone, invece, offrono un'elevata mobilità perché possono essere installati e utilizzati su smartphone, laptop e altri dispositivi portatili. Questo significa che puoi effettuare e ricevere chiamate da qualsiasi luogo dotato di connessione internet, sia in ufficio, a casa o in viaggio.

Costi

• Gli hardphone sono più costosi perché richiedono l'installazione di hardware fisico.
• I softphone, al contrario, sono molto convenienti poiché non richiedono l'installazione di alcun nuovo hardware. In questo caso, i costi coprono solo le licenze e le tariffe del servizio.

Configurazione

• La configurazione degli hardphone richiede un'installazione fisica, che comporta attività come la posa dei cavi e la configurazione dell'hardware.

• Al contrario, configurare i softphone è semplicissimo e richiede competenze tecniche minime, di solito basta scaricare un'app o un software.

Scalabilità

• Gli hardphone hanno una scalabilità limitata, poiché richiedono l'acquisto e l'installazione di hardware per aggiungere nuovi telefoni o linee.
• I softphone, invece, sono altamente scalabili, poiché puoi aggiungere linee e altri numeri di telefono semplicemente richiedendoli dall'app.

Perché dovresti usare un softphone?

Se non hai ancora iniziato a fare chiamate con un softphone, ecco 5 ottimi vantaggi che ti convinceranno:

#1 Lavora da ovunque

Non sei più legato all'ufficio perché non hai bisogno di apparecchiature fisiche per telefonare. Finché hai un dispositivo con l'applicazione installata e una connessione internet, puoi effettuare e ricevere chiamate ovunque ti trovi.

Pertanto, è l'ideale se il tuo team lavora da remoto o con un modello ibrido.

#2 Risparmia tempo e denaro

Le spese si riducono perché non devi acquistare, installare e mantenere continuamente dell'hardware. Infatti, passando ai softphone, le aziende possono risparmiare fino al 50%.

Di conseguenza, risparmi anche il tempo che avresti speso per acquistare e configurare le apparecchiature.

Inoltre, l'installazione dei softphone è immediata. I tecnici non devono venire in sede e interrompere le attività lavorative.

In più, i softphone funzionano con i principali strumenti aziendali come i CRM, consentendoti di accedere a dati importanti sui clienti senza perdere tempo a passare da un'app all'altra.

#3 Aumenta l'efficienza

I softphone offrono funzionalità come Click-to-Call e Power Dialer per una gestione rapida delle chiamate. Recuperano automaticamente i numeri dalle pagine web, consentendo agli agenti di concentrarsi sull'offrire un ottimo servizio clienti invece di cercare informazioni.

Inoltre, i softphone sono flessibili e facilmente scalabili per soddisfare le esigenze aziendali, sia che si tratti di aggiungere postazioni o di potenziarne le capacità. Le funzioni automatizzate di registrazione delle chiamate e trascrizione delle chiamate aiutano i team a migliorare le proprie prestazioni durante la crescita.

#4 Semplifica la comunicazione del tuo team

I sistemi di softphone ti consentono di centralizzare la comunicazione senza utilizzare dispositivi diversi per ogni funzione. Ad esempio, puoi registrare un audio o persino scrivere messaggi di testo dal tuo computer senza perdere tempo a passare da un dispositivo all'altro.

Inoltre, puoi integrarli con le tue applicazioni CRM come HubSpot o Pipedrive per avere tutti i dati delle chiamate, i clienti e i potenziali contatti in un unico posto.

#5 Prendi decisioni più mirate

I softphone utilizzano l'intelligenza artificiale, consentendoti di identificare le tendenze negli argomenti d'interesse dei clienti, creare riassunti automatici delle chiamate e persino analizzare lo stato d'animo dei clienti durante la conversazione.

In questo modo, avrai automaticamente accesso a dati preziosi che ti permetteranno di prendere decisioni basate sui fatti anziché sull'intuito.

Migliori pratiche per l'utilizzo di un softphone

Ora che conosci i vantaggi dei softphone, è il momento di massimizzarne il potenziale. Ecco alcuni consigli chiave per migliorare la tua esperienza di comunicazione.

#1 Usa cuffie di alta qualità con microfono

Per un'ottima esperienza con il softphone, prendi in considerazione queste tipologie di cuffie:

• Cuffie USB: offrono connessioni stabili e sono compatibili con la maggior parte dei softphone. Dispongono inoltre di cancellazione del rumore e audio di alta qualità.
• Cuffie mono: sono perfette per il multitasking, in quanto ti consentono di comunicare con i colleghi mentre sei al telefono mantenendo un orecchio libero.
• Cuffie stereo: offrono una migliore qualità del suono, ideale per concentrarsi sui singoli clienti senza la necessità di comunicare con i colleghi.

#2 Assicurati di avere una connessione internet stabile

Dato che i softphone dipendono da una connessione internet per effettuare e ricevere chiamate, è importante disporre di un collegamento stabile e affidabile.

Per farlo, assicurati di affidarti a un fornitore di servizi internet affidabile con una larghezza di banda sufficiente.

Ad esempio, CloudTalk utilizza fino a 100 kbps per chiamata, e si consiglia che ogni persona disponga di almeno 1 Mbps di velocità di download e upload, idealmente 5 Mbps.

#3 Personalizza le funzionalità del tuo softphone

Questo include la personalizzazione della segreteria telefonica, la configurazione del flusso di chiamata e l'impostazione degli stati di disponibilità (disponibile, occupato, assente, ecc.). 

In questo modo, sfrutterai al massimo le funzionalità del tuo softphone e sarai più produttivo ed efficiente.

#4 Risolvi rapidamente i problemi audio

Se riscontri problemi di qualità audio o chiamate interrotte, risolvili tempestivamente. Ecco alcuni passaggi da seguire:

• Controlla la tua connessione internet. Ad esempio, puoi eseguire dei test di velocità per assicurarti di soddisfare i requisiti di banda raccomandati dal tuo provider VoIP.
• Verifica la presenza di problemi di rete: valori elevati di latenza/jitter o la perdita di pacchetti possono causare un audio a scatti durante le chiamate. Se riscontri questi problemi, valuta la possibilità di aggiornare il firmware del router o di contattare il tuo fornitore di servizi Internet (ISP).
• Abilita il Quality of Service (QoS) sul tuo router. Questo aiuterà a rendere le chiamate più fluide.

8 funzionalità indispensabili per un softphone

I softphone offrono una serie di funzionalità che migliorano il tuo lavoro quotidiano, consentendoti di effettuare chiamate da diversi dispositivi utilizzando internet.

Tra tutte queste, non puoi assolutamente perderti le seguenti funzionalità:

#1 Messaggi di testo

Sapevi che il tasso medio di apertura dei messaggi di testo SMS supera solitamente il 90%?

Inoltre, l'invio di SMS ai tuoi clienti con il tuo softphone ti consente di comunicare facilmente con loro, dalle richieste iniziali fino al supporto post-vendita.

Ad esempio, quando un cliente ordina online o per telefono, puoi inviargli un messaggio di testo per confermare i dettagli dell'ordine (prodotto, prezzo e tempo di consegna previsto).

Con il softphone non hai bisogno di prendere il cellulare per inviare un messaggio di testo, e puoi anche utilizzare modelli e impostare follow-up automatici dopo una chiamata o dopo una chiamata persa.

#2 Interni

Gli interni ti consentono di collegare rapidamente i clienti o i dipendenti ai vari reparti, quindi sono un elemento indispensabile nel tuo softphone.

Gli agenti non devono memorizzare e digitare manualmente i numeri di telefono, semplificando così il processo di comunicazione.

#3 Segreteria telefonica

Assicurati che la tua applicazione softphone abbia una buona funzione di segreteria telefonica.

Ad esempio, la segreteria telefonica di Cloudtalk ti consente di accedere alle trascrizioni dei messaggi vocali tramite l'app e di scegliere a quali desideri rispondere.

In questo modo, non dovrai perdere tempo ad ascoltare i messaggi vocali uno per uno per rispondere.

#4 Integrazioni

Collegarlo ai tuoi strumenti o CRM ti aiuta a centralizzare tutti i dati dei tuoi clienti e ad automatizzare attività come i follow-up.

In questo modo, i tuoi agenti rispondono e risolvono i problemi più rapidamente e sono più produttivi.

#5 Trasferimenti di chiamata

Il trasferimento delle chiamate consente ai dipendenti di reindirizzare rapidamente le telefonate alla persona o al reparto appropriato.

Questo riduce i tempi di attesa dei clienti e migliora la loro esperienza, quindi è una funzionalità che devi assolutamente avere.

#6 Stato dell'agente

Se conosci lo stato dei tuoi agenti, puoi reindirizzare rapidamente le chiamate agli agenti disponibili.

Inoltre, sapere se i tuoi agenti sono disponibili ti consente di distribuire i compiti in modo equo, assicurando che nessuno sia sovraccaricato o non abbastanza utilizzato.

#7 ID chiamante virtuale

La tecnologia di ID chiamante consente a chi riceve la chiamata di vedere le informazioni del chiamante prima di rispondere.

Ti consente di aumentare i tassi di risposta generando un ID chiamante in uscita virtuale con un prefisso locale.

#8 Conferenza a 3

Le situazioni più complesse potrebbero richiedere la presenza di altri colleghi per assistere e comprendere il problema.

Pertanto, la conferenza a 3 è essenziale. Con Cloudtalk, puoi persino unirti e lasciare le telefonate in modalità silenziosa per valutare le prestazioni degli agenti.

Come scegliere il fornitore di softphone giusto per la tua azienda

Hai deciso di utilizzare un softphone per la tua azienda? Ora è il momento di scegliere il fornitore giusto.

Ma con così tante opzioni, su cosa puoi basare la tua decisione per scegliere il migliore? Ecco alcuni consigli:

#1 Verifica la compatibilità con dispositivi e strumenti

Non tutti i softphone funzionano su ogni dispositivo o sistema operativo, quindi assicurati che sia compatibile con il tuo sistema attuale (macOS, Windows, iOS o Android).

Inoltre, controlla se si integra con gli strumenti e il CRM che utilizzi quotidianamente.

#2 Assicurati di avere abbastanza linee telefoniche

È importante che il fornitore di softphone offra le linee telefoniche di cui hai bisogno e offra la flessibilità di aggiungere o rimuovere linee in base al mutare delle tue esigenze aziendali.

#3 Cerca un fornitore con supporto 24/7

Questo garantisce che qualsiasi problema venga risolto tempestivamente, dandoti tranquillità senza attese.

#4 Sicurezza

Poiché i softphone funzionano su internet, sono suscettibili a rischi di sicurezza come phishing o malware. Ecco perché è importante scegliere un fornitore che non solo crittografi le comunicazioni, ma integri anche il rilevamento proattivo del malware per salvaguardare dispositivi e dati.

Pertanto, verificare che tipo di misure di sicurezza siano implementate è essenziale.

Ad esempio, noi di Cloudtalk offriamo la crittografia end-to-end in modo che solo il destinatario previsto possa accedervi. Adottiamo inoltre altre misure conformi al GDPR per proteggere i dati degli utenti.

#5 Scalabilità

Cerca un fornitore di softphone in grado di scalare insieme alla tua azienda man mano che cresce. Assicurati che offra piani tariffari flessibili e che permetta di aggiungere o rimuovere facilmente utenti.

#6 Reportistica e analisi

Scegli un fornitore di softphone che offra solide funzionalità di reportistica e analisi. Questo ti consente di monitorare metriche chiave come il volume delle chiamate, la durata e le chiamate perse per ottimizzare la tua strategia di comunicazione.

Conclusione

In sintesi, con la crescente popolarità del lavoro da remoto, c'è un bisogno sempre maggiore di strumenti di comunicazione flessibili. 

Ed è qui che entrano in gioco i softphone. Sono un'opzione economica e adattabile rispetto ai telefoni tradizionali, che consente ai dipendenti di lavorare da qualsiasi luogo dotato di connessione internet.

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