Vad är en softphone? Så fungerar det och varför du bör använda en

Distansarbete är här för att stanna. Faktum är att det har ökat globalt med 21 % sedan 2015.

Eftersom traditionella fasta telefoner oftast begränsar dig till kontoret har den moderna arbetsstyrkan börjat leta efter alternativ. Det är där softphones kommer in i bilden.

I den här artikeln går vi igenom allt du behöver veta om softphones: vad det är, fördelarna, de viktigaste funktionerna och hur du väljer rätt leverantör.

Viktiga slutsatser:

• En softphone är ett program som gör att du kan ringa och ta emot telefonsamtal över internet med hjälp av enheter som smartphones och bärbara datorer.
• Softphones ger kostnadsbesparingar, flexibilitet vid distansarbete, avancerade funktioner som röstbrevlådetranskription och CRM-integration samt enkel skalbarhet utan extra hårdvara.
• Genom att följa rekommenderade tillvägagångssätt, som att använda hörlurar av hög kvalitet och se till att internetanslutningen är stabil, kan du uppnå optimal samtalskvalitet och effektivisera arbetet.

Vad är en softphone?

En softphone är en mjukvaruapplikation som gör att du kan ringa och ta emot telefonsamtal över internet med en dator, smartphone eller surfplatta. Den fungerar som en virtuell telefon med hjälp av VoIP-teknik (Voice over Internet Protocol), vilket gör att distansarbetare och hybridteam kan hantera företagets kommunikation utan traditionella fysiska bordstelefoner.

Till skillnad från en traditionell fast telefon behövs ingen speciell utrustning som en dedikerad telefon eller ett SIM-kort. Allt som krävs är en bra internetanslutning.

På så sätt kan anställda ringa och ta emot samtal på företagets nummer oavsett var de befinner sig, vilket underlättar distansarbete.

Hur fungerar en softphone?

En softphone är ett program eller en mjukvara som använder VoIP-teknik för att ringa och ta emot samtal från en dator eller mobil enhet. Det är i princip en virtuell telefon som körs via VoIP.

Det fungerar så här: Enheten fångar upp din röst, delar upp den i små delar och omvandlar den till binära koder med hjälp av en kodek.

Därefter skickas datapaketen över internet till mottagarens enhet, där de packas upp och omvandlas till hörbart ljud igen.

Vilka är några exempel på en softphone?

Ett utmärkt exempel på en softphone är CloudTalks dator- och mobilapp, som är särskilt utformad för sälj- och supportteam. Andra vanliga exempel är dedikerade VoIP-appar för företag som Bria och Zoiper, samt vardagliga kommunikationsverktyg som Skype eller Microsoft Teams som har inbyggda softphone-funktioner.

Skillnader mellan hårdvarutelefoner och softphones

Den största skillnaden mellan hårdvarutelefoner (bordstelefoner) och softphones är att hårdvarutelefoner kräver en fysisk enhet, medan softphones fungerar via en app som är installerad på din dator eller smartphone.

Båda behöver dock internet och använder VoIP för att fungera.

Men vilka är skillnaderna i övrigt? Låt oss titta närmare på dem.

Funktioner

• Hårdvarutelefoner har vanligtvis fasta funktioner som endast kan ändras genom att man modifierar den fysiska enheten.
• Softphones kan ofta enkelt uppdateras eller uppgraderas genom mjukvaru- eller konfigurationsändringar.

Mobilitet

• När vi pratar om hårdvarutelefoner menar vi traditionella bordstelefoner eller kontorstelefoner som vanligtvis är placerade på en fast plats, till exempel ett skrivbord, och inte kan flyttas så lätt.

• Softphones erbjuder däremot hög mobilitet eftersom de kan installeras och användas på smartphones, bärbara datorer och andra bärbara enheter. Det innebär att användare kan ringa och ta emot samtal från var som helst där det finns en internetanslutning, oavsett om de är på kontoret, hemma eller på språng.

Kostnad

• Hårdvarutelefoner är dyrare eftersom de kräver installation av fysisk utrustning.
• Softphones är däremot kostnadseffektiva eftersom de inte kräver någon ny hårdvaruinstallation. Kostnaden i det här fallet täcker endast licensiering och tjänsteavgifter.

Installation

• Att installera hårdvarutelefoner kräver fysiskt arbete, som att dra kablar och konfigurera hårdvara.

• Att installera en softphone är däremot enkelt och kräver minimal teknisk kunskap, oftast laddar man bara ner en app eller ett program.

Skalbarhet

• Hårdvarutelefoner har begränsad skalbarhet och kräver inköp och installation av hårdvara när man lägger till nya telefoner eller linjer.
• Softphones är dock mycket skalbara eftersom användare kan lägga till telefonlinjer och fler telefonnummer direkt via appen.

Varför ska du använda en softphone?

Om du inte har börjat ringa med en softphone än, kommer här 5 starka fördelar som kan övertyga dig:

#1 Arbeta varifrån som helst

Du är inte bunden till kontoret eftersom du inte behöver fysisk utrustning för att ringa. Så länge du har en enhet med appen installerad och en internetanslutning kan du ringa och ta emot samtal överallt.

Det är därför helt perfekt om ditt team arbetar på distans eller i en hybridmodell.

#2 Spara tid och pengar

Kostnaderna minskar eftersom du inte behöver köpa in, installera och underhålla hårdvara hela tiden. Genom att gå över till softphones kan företag faktiskt spara upp till 50 %.

Därför sparar du också den tid du annars skulle ha lagt på att köpa in och installera utrustning.

Dessutom är installationen av softphones smidig. Ingen tekniker behöver komma ut på plats och störa verksamheten.

Softphones fungerar dessutom med viktiga affärsverktyg som CRM, vilket gör att du kan komma åt viktig kunddata utan att slösa tid på att växla mellan olika appar.

#3 Öka effektiviteten

Softphones har funktioner som klicka och ring och Power Dialer för snabb samtalshantering. De hämtar automatiskt nummer från webbsidor, så att agenterna kan fokusera på att ge bra kundservice istället för att söka efter information.

Dessutom är softphones flexibla och enkla att skala upp efter företagets behov, oavsett om ni vill lägga till fler användare eller uppgradera funktionerna. Funktioner för automatisk samtalsinspelning och samtalstranskribering hjälper teamen att förbättra sina resultat i takt med att de växer.

#4 Förenkla teamets kommunikation

Softphonesystem gör att ni kan samla all kommunikation på ett ställe utan att behöva använda olika enheter för varje funktion. Du kan till exempel spela in ett röstmeddelande eller skriva SMS direkt från datorn utan att behöva byta enhet.

Du kan dessutom integrera dem med dina CRM-system som Hubspot eller Pipedrive för att ha all samtalsdata och alla kunder samlade på ett och samma ställe.

#5 Fatta smartare beslut

Softphones använder artificiell intelligens, vilket gör att du kan identifiera trender i kundernas ämnen, skapa automatiska sammanfattningar av samtalen och till och med analysera hur kunden upplevde samtalet.

På så sätt får du automatiskt tillgång till mycket värdefull data, vilket gör att du kan fatta datadrivna beslut istället för att gå på magkänsla.

Bästa praxis för att använda en softphone

Nu när du känner till fördelarna med softphones är det dags att maximera deras potential. Här är några viktiga tips för att förbättra din kommunikationsupplevelse.

#1 Använd hörlurar av hög kvalitet med mikrofon

För en bra upplevelse med din softphone bör du överväga dessa typer av hörlurar:

• USB-hörlurar: De ger tillförlitliga anslutningar och är kompatibla med de flesta softphones. De har dessutom brusreducering och hög ljudkvalitet.
• Monohörlurar: De är perfekta för multitasking och gör att du kan kommunicera med kollegor under samtal genom att hålla ena örat fritt.
• Stereohörlurar: De ger bättre ljudkvalitet och är idealiska när du behöver fokusera på enskilda kunder utan att behöva prata med kollegor.

#2 Säkra en stabil internetanslutning

Eftersom softphones är beroende av internet för att kunna ringa och ta emot samtal är det viktigt att ha en stabil och pålitlig internetanslutning.

Se till att du har en pålitlig internetleverantör med tillräcklig bandbredd.

CloudTalk använder till exempel upp till 100 kbps per samtal, och det rekommenderas att varje person har minst 1 Mbps i ned- och uppladdningshastighet, men allra helst 5 Mbps.

#3 Anpassa funktionerna i din softphone

Detta inkluderar att personifiera ditt röstmeddelande, konfigurera samtalsflödet och ställa in din status (tillgänglig, upptagen, borta osv.). 

På så sätt maximerar du funktionerna i din softphone och blir mer produktiv och effektiv.

#4 Lös ljudproblem snabbt

Om du upplever problem med ljudkvaliteten eller brutna samtal bör du felsöka dem direkt. Här är några steg du kan följa:

• Kontrollera din internetanslutning. Du kan till exempel göra hastighetstester för att säkerställa att du uppfyller din VoIP-leverantörs rekommendationer för bandbredd.
• Testa nätverket för problem: Hög fördröjning (latency/jitter) eller paketförlust kan orsaka hackigt ljud under samtal. Om du upplever dessa problem kan du överväga att uppgradera routerns programvara eller kontakta din internetleverantör (ISP).
• Aktivera Quality of Service (QoS) på din router. Det gör att samtalsljudet flyter på smidigare.

8 måstefunktioner för mjukvarutelefoner

Mjukvarutelefoner (softphones) erbjuder en rad funktioner som förenklar din arbetsdag och gör att du kan ringa samtal från olika enheter via internet.

Bland alla dessa får du absolut inte missa följande funktioner:

#1 Sms

Visste du att den genomsnittliga öppningsgraden för sms vanligtvis överstiger 90 %?

Att skicka sms till dina kunder med din mjukvarutelefon gör det dessutom enkelt att kommunicera med dem, från deras första förfrågningar till support efter köpet.

När en kund till exempel beställer online eller via telefon kan du skicka ett bekräftelse-sms med deras orderdetaljer (produkt, pris och förväntad leveranstid).

Med en mjukvarutelefon behöver du inte plocka upp din mobiltelefon för att skicka ett sms, och du kan även använda mallar samt ställa in automatiska uppföljningar efter ett samtal eller ett missat samtal.

#2 Anknytningar

Anknytningar gör att du snabbt kan koppla kunder eller anställda till rätt avdelningar, så det är också ett måste i din mjukvarutelefon.

Agenterna behöver inte komma ihåg och manuellt slå in telefonnummer, vilket effektiviserar hela kommunikationsprocessen.

#3 Röstbrevlåda

Se till att din mjukvarutelefon har en bra röstbrevlådefunktion.

CloudTalks röstbrevlåda låter dig till exempel läsa transkriptioner av röstmeddelanden direkt i appen och välja vilka du vill svara på.

På så sätt slipper du slösa tid på att lyssna igenom röstmeddelanden ett efter ett för att kunna svara på dem.

#4 Integrationer

Genom att koppla den till dina verktyg eller ditt CRM-system kan du samla all kunddata på ett ställe och automatisera uppgifter som uppföljningar.

Detta gör att dina agenter kan svara på och lösa problem snabbare, vilket ökar produktiviteten.

#5 Koppla samtal

Att koppla samtal gör att anställda snabbt kan skicka vidare samtal till rätt person eller avdelning.

Detta minskar kundens väntetid och förbättrar kundupplevelsen, så det är en funktion du bara måste ha.

#6 Agentstatus

Om du har koll på dina agenters status kan du snabbt styra samtal till lediga agenter.

Att veta om dina agenter är tillgängliga gör dessutom att du kan fördela arbetsbördan rättvist, så att ingen blir överbelastad eller understimulerad.

#7 Virtuellt nummerpresentatörs-ID

Teknik för nummerpresentatör gör att mottagaren kan se information om den som ringer innan de svarar.

Det gör att du kan öka svarsfrekvensen genom att visa ett virtuellt utgående nummer med ett lokalt riktnummer.

#8 Trepartssamtal

Mer komplexa situationer kan kräva att andra kollegor är med för att hjälpa till och förstå problemet.

Därför är trepartssamtal helt nödvändigt. Med CloudTalk kan du till och med ansluta till och lämna samtal tyst för att utvärdera agenternas prestationer.

Så väljer du rätt mjukvarutelefon för ditt företag

Har du bestämt dig för att använda en mjukvarutelefon i ditt företag? Då är det dags att välja rätt leverantör.

Men med så många alternativ, vad ska du basera ditt beslut på för att välja den bästa? Här är några tips:

#1 Kontrollera kompatibilitet med enheter och verktyg

Alla mjukvarutelefoner fungerar inte på alla enheter eller operativsystem, så se till att den är kompatibel med era nuvarande system (macOS, Windows, iOS eller Android).

Kolla också om den integrerar med de verktyg och det CRM-system ni använder dagligen.

#2 Se till att du har tillräckligt med telefonlinjer

Det är viktigt att leverantören erbjuder de telefonlinjer du behöver och ger flexibilitet att lägga till eller ta bort linjer i takt med att dina affärsbehov förändras.

#3 Leta efter en leverantör med support dygnet runt

Det garanterar att eventuella problem löses snabbt, vilket ger dig trygghet utan onödig väntetid.

#4 Säkerhet

Eftersom mjukvarutelefoner fungerar över internet är de känsliga för säkerhetsrisker som nätfiske eller skadlig kod. Därför är det viktigt att välja en leverantör som inte bara krypterar kommunikationen utan också har proaktiv identifiering av skadlig kod för att skydda enheter och data.

Det är därför helt avgörande att kontrollera vilka säkerhetsåtgärder som finns på plats.

På CloudTalk erbjuder vi till exempel totalsträckskryptering (end-to-end) så att endast den avsedda mottagaren kan komma åt informationen. Vi vidtar även andra åtgärder som följer GDPR för att skydda användardata.

#5 Skalbarhet

Leta efter en leverantör som kan skalas i takt med att ditt företag växer. Se till att leverantören erbjuder flexibla prisplaner och enkelt låter dig lägga till eller ta bort användare.

#6 Rapportering och analys

Välj en leverantör som erbjuder robusta rapporterings- och analysfunktioner. Det gör att du kan spåra viktiga mätetal som samtalsvolym, samtalstid och missade samtal för att optimera din kommunikationsstrategi.

Sammanfattning

Sammanfattningsvis ökar behovet av flexibla kommunikationsverktyg i takt med att distansarbete blir allt mer populärt.

Och det är här mjukvarutelefoner kommer in i bilden. De är ett budgetvänligt och anpassningsbart alternativ till traditionella telefoner, vilket gör att anställda kan arbeta varifrån som helst med en internetanslutning.

Redo att uppgradera ditt telefonsystem? Hantera stora samtalsvolymer utan ansträngning och ge förstklassig kundservice med CloudTalk.

Byt till CloudTalks mjukvarutelefon idag.