Qu'est-ce qu'un softphone : fonctionnement et avantages

Le travail à distance s'est définitivement imposé. En fait, il a progressé de 21 % dans le monde depuis 2015.

Les lignes terrestres traditionnelles vous limitant pour la plupart au bureau, les entreprises d'aujourd'hui ont commencé à chercher une alternative. C'est là que les softphones entrent en jeu.

Dans cet article, nous couvrons tout ce que vous devez savoir sur les softphones : de quoi il s'agit, leurs avantages, leurs fonctionnalités clés et comment choisir le bon fournisseur.

Points clés :

• Un softphone est une application qui vous permet de passer et de recevoir des appels téléphoniques sur Internet à l'aide d'appareils tels que des smartphones et des ordinateurs portables.
• Les softphones offrent des économies de coûts, une grande flexibilité pour le travail à distance, des fonctionnalités avancées comme la transcription des messages vocaux et l'intégration CRM, ainsi qu'une évolutivité simple sans matériel supplémentaire.
• L'adoption de bonnes pratiques, telles que l'utilisation d'un casque de qualité et une connexion Internet fiable, vous aidera à obtenir une qualité d'appel optimale et à simplifier vos opérations.

Qu'est-ce qu'un softphone ?

Un softphone est une application logicielle qui vous permet de passer et de recevoir des appels téléphoniques via Internet à l'aide d'un ordinateur, d'un smartphone ou d'une tablette. Il fonctionne comme un téléphone virtuel en utilisant la technologie de voix sur IP (VoIP), ce qui permet aux équipes distantes et hybrides de gérer les communications professionnelles sans avoir besoin de téléphones de bureau physiques.

Contrairement à un téléphone physique traditionnel, il ne nécessite aucun équipement spécialisé comme un poste dédié ou une carte SIM. Il a simplement besoin d'une bonne connexion Internet.

De cette façon, vos collaborateurs peuvent passer et recevoir des appels avec le numéro de l'entreprise où qu'ils soient, ce qui facilite grandement le travail à distance.

Comment fonctionne un softphone ?

Un softphone est une application ou un logiciel qui utilise la technologie VoIP pour passer et recevoir des appels depuis un ordinateur ou un appareil mobile. Il s'agit essentiellement d'un téléphone virtuel fonctionnant grâce à la VoIP.

Son fonctionnement est simple : l'appareil capte votre voix, la divise en petits paquets et la convertit en données binaires à l'aide d'un codec.

Ensuite, il transmet ces données via Internet jusqu'à l'appareil du destinataire, où elles sont assemblées et converties à nouveau en signal audio audible.

Quel est un exemple de softphone ?

L'application de bureau et mobile de CloudTalk est un excellent exemple de softphone, conçue spécifiquement pour les équipes commerciales et de support client. D'autres exemples courants incluent des applications VoIP professionnelles dédiées comme Bria et Zoiper, ainsi que des outils de communication quotidiens comme Skype ou Microsoft Teams qui intègrent des fonctionnalités de softphone.

Différences entre téléphones physiques et softphones

La principale différence entre les téléphones physiques et les softphones réside dans le fait que les premiers dépendent d'un appareil ou matériel physique, tandis que les seconds fonctionnent grâce à une application installée sur votre ordinateur ou votre smartphone.

Néanmoins, les deux nécessitent une connexion Internet et utilisent la VoIP pour fonctionner.

Mais en dehors de cela, quelles sont leurs différences ? Examinons-les en détail.

Fonctionnalités

• Les téléphones physiques ont généralement des fonctionnalités fixes qui ne peuvent être modifiées qu'en intervenant sur l'appareil lui-même.
• Les softphones peuvent souvent être mis à jour ou améliorés très simplement par le biais de modifications logicielles ou de configuration.

Mobilité

• Quand on parle de téléphones physiques, on fait référence aux téléphones de bureau traditionnels qui sont généralement fixes, installés à un endroit précis et difficiles à déplacer.

• À l'inverse, les softphones offrent une grande mobilité car ils s'installent et s'utilisent sur des smartphones, des ordinateurs portables et d'autres appareils nomades. Les utilisateurs peuvent ainsi passer et recevoir des appels partout où ils disposent d'une connexion Internet, que ce soit au bureau, à la maison ou en déplacement.

Coût

• Les téléphones physiques sont plus coûteux car ils nécessitent l'installation d'un matériel dédié.
• En revanche, les softphones sont très économiques puisqu'ils ne nécessitent aucun nouveau matériel. Dans ce cas, les coûts se limitent aux licences et aux frais d'abonnement au service.

Configuration

• La configuration des téléphones physiques requiert une installation matérielle, notamment le câblage et le paramétrage des appareils.

• À l'inverse, la configuration des softphones est simple et ne demande que très peu de compétences techniques : il suffit généralement de télécharger une application ou un logiciel.

Évolutivité

• Les téléphones physiques offrent une évolutivité limitée, car l'ajout de nouveaux postes ou lignes nécessite l'achat et l'installation de matériel supplémentaire.
• Les softphones, quant à eux, sont hautement évolutifs, car les utilisateurs peuvent ajouter des lignes et des numéros de téléphone supplémentaires sur simple demande depuis l'application.

Pourquoi devriez-vous utiliser un softphone ?

Si vous n'avez pas encore franchi le pas, voici 5 avantages majeurs pour vous convaincre d'utiliser un softphone :

#1 Travaillez d'où vous voulez

Vous n'êtes plus enchaîné au bureau car aucun équipement physique n'est nécessaire pour téléphoner. Tant que vous disposez d'un appareil doté de l'application et d'une connexion Internet, vous pouvez émettre et recevoir des appels partout.

C'est donc la solution idéale si vos équipes travaillent à distance ou en mode hybride.

#2 Économisez du temps et de l'argent

Les dépenses sont réduites car vous n'avez plus besoin d'acheter, d'installer et d'entretenir du matériel en continu. En passant aux softphones, les entreprises peuvent économiser jusqu'à 50 %.

Par conséquent, vous gagnez également le temps que vous auriez consacré à l'achat et à la configuration des équipements.

De plus, l'installation des softphones se fait de manière transparente, sans qu'un technicien n'ait à se déplacer pour interrompre votre activité.

En outre, les softphones s'intègrent à vos outils professionnels clés comme les CRM, vous permettant d'accéder aux données clients importantes sans perdre de temps à basculer entre les applications.

#3 Boostez votre efficacité

Les softphones proposent des fonctionnalités comme le Click-to-Call et les Power Dialers pour un traitement rapide des appels. Ils récupèrent automatiquement les numéros sur les pages web, permettant aux agents de se concentrer sur l'expérience client plutôt que sur la recherche d'informations.

De plus, ils sont flexibles et évoluent facilement selon vos besoins, qu'il s'agisse d'ajouter des licences ou d'améliorer les fonctionnalités. L'enregistrement et la transcription automatique des appels aident les équipes à optimiser leurs performances au fil de leur croissance.

#4 Simplifiez la communication de votre équipe

Les systèmes de softphone vous permettent de centraliser vos communications sans multiplier les appareils selon les tâches. Par exemple, vous pouvez enregistrer un message audio ou envoyer des SMS depuis votre ordinateur sans perdre de temps à changer d'appareil.

De plus, vous pouvez les connecter à vos applications CRM comme Hubspot ou Pipedrive afin de regrouper toutes vos données d'appels, vos clients et vos prospects au même endroit.

#5 Prenez des décisions plus avisées

Les softphones s'appuient sur l'intelligence artificielle pour vous aider à identifier les tendances dans les sujets abordés par vos clients, générer des résumés d'appels automatiques et même analyser le ressenti des clients lors de l'échange.

Vous accédez ainsi automatiquement à des données précieuses, vous permettant de prendre des décisions basées sur des faits réels plutôt que sur l'intuition.

Bonnes pratiques pour utiliser un softphone

Maintenant que vous connaissez les avantages des softphones, il est temps d'en maximiser le potentiel. Voici quelques conseils clés pour optimiser vos communications.

#1 Utilisez un casque micro de qualité

Pour une expérience optimale, privilégiez ces types de casques :

• Les casques USB : Ils offrent une connexion fiable et sont compatibles avec la plupart des softphones. Ils disposent également d'une réduction de bruit et d'une excellente qualité audio.
• Les casques mono : Parfaits pour le multitâche, ils vous permettent de communiquer avec vos collègues tout en restant en ligne en gardant une oreille libre.
• Les casques stéréo : Ils offrent une meilleure immersion sonore, idéale pour vous concentrer pleinement sur vos clients sans être distrait par l'environnement du bureau.

#2 Garantissez une connexion Internet stable

Les softphones dépendant entièrement du réseau pour acheminer les appels, il est primordial de disposer d'une connexion Internet stable et performante.

Pour cela, assurez-vous de faire appel à un fournisseur d'accès fiable offrant une bande passante suffisante.

Par exemple, CloudTalk consomme jusqu'à 100 kbps par appel. Nous recommandons un débit minimum de 1 Mbps en descente et en montée par utilisateur, l'idéal étant de disposer de 5 Mbps.

#3 Personnalisez les fonctionnalités de votre softphone

Cela inclut la personnalisation de votre messagerie vocale, la configuration du routage des appels et le paramétrage de vos statuts de disponibilité (disponible, occupé, absent, etc.). 

De cette manière, vous tirerez le meilleur parti de votre softphone pour gagner en productivité et en efficacité.

#4 Résolvez rapidement les problèmes d'audio

Si vous constatez une baisse de qualité audio ou des coupures, diagnostiquez le problème sans attendre. Voici la marche à suivre :

• Vérifiez votre connexion Internet. Vous pouvez par exemple effectuer un test de débit afin de vous assurer que vous respectez les recommandations de bande passante de votre fournisseur VoIP.
• Testez votre réseau : Une latence élevée, du gigue ou des pertes de paquets peuvent hacher le son de vos appels. Si vous rencontrez ces problèmes, envisagez de mettre à jour le firmware de votre routeur ou de contacter votre fournisseur d'accès Internet (FAI).
• Activez la Qualité de Service (QoS) sur votre routeur pour donner la priorité au trafic vocal et fluidifier vos appels.

8 fonctionnalités incontournables d'un softphone

Les softphones offrent une gamme de fonctionnalités qui améliorent votre quotidien professionnel, vous permettant de passer des appels depuis divers appareils via Internet.

Parmi toutes ces options, voici les fonctionnalités indispensables :

#1 Messages textuels (SMS)

Saviez-vous que le taux d'ouverture moyen des SMS dépasse généralement 90 % ?

De plus, l'envoi de SMS à vos clients depuis votre softphone vous permet de communiquer facilement avec eux, de leurs premières demandes au support après-vente.

Par exemple, lorsqu'un client commande en ligne ou par téléphone, vous pouvez lui envoyer un SMS de confirmation contenant les détails de sa commande (produit, prix et heure de livraison estimée).

Avec un softphone, pas besoin de prendre votre téléphone portable pour envoyer un SMS. Vous pouvez également utiliser des modèles et configurer des suivis automatiques après un appel ou un appel manqué.

#2 Postes internes

Les postes internes vous permettent de connecter rapidement vos clients ou collaborateurs aux bons services. C'est donc un incontournable de votre softphone.

Les agents n'ont plus besoin de retenir et de saisir manuellement les numéros de téléphone, ce qui simplifie grandement le processus de communication.

#3 Messagerie vocale

Assurez-vous que votre application de softphone dispose d'une bonne fonction de messagerie vocale.

Par exemple, la messagerie vocale de CloudTalk vous permet d'accéder aux transcriptions des messages vocaux directement via l'application et de choisir ceux auxquels vous souhaitez répondre.

Ainsi, vous ne perdez plus de temps à écouter les messages vocaux un par un pour y répondre.

#4 Intégrations

Connecter votre softphone à vos outils ou à votre CRM vous aide à centraliser toutes les données clients et à automatiser des tâches telles que le suivi.

De cette façon, vos agents répondent et résolvent les problèmes plus rapidement, augmentant ainsi leur productivité.

#5 Transfert d'appels

Le transfert d'appels permet aux collaborateurs de rediriger rapidement les appels vers la personne ou le service approprié.

Cela réduit le temps d'attente des clients et améliore leur expérience. C'est donc une fonctionnalité indispensable.

#6 Statut des agents

Si vous connaissez le statut de vos agents, vous pouvez rediriger rapidement les appels vers les agents disponibles.

De plus, savoir si vos agents sont disponibles vous permet de répartir équitablement les tâches, évitant ainsi la surcharge de travail ou l'inactivité.

#7 Identifiant d'appelant virtuel

La technologie d'identifiant d'appelant permet au destinataire de voir les informations de l'appelant avant de décrocher.

Elle vous permet d'augmenter les taux de réponse en générant un identifiant d'appelant virtuel sortant avec un indicatif régional local.

#8 Conférence à trois

Les situations plus complexes peuvent nécessiter la présence d'autres collègues pour vous aider à comprendre et à résoudre le problème.

C'est pourquoi la conférence à trois est essentielle. Avec CloudTalk, vous pouvez même rejoindre et quitter des appels téléphoniques en toute discrétion pour évaluer les performances de vos agents.

Comment choisir le bon fournisseur de softphone pour votre entreprise

Vous avez décidé d'adopter un softphone pour votre entreprise ? Il est maintenant temps de choisir le bon fournisseur.

Mais face à tant d'options, sur quels critères vous baser pour faire le meilleur choix ? Voici quelques conseils :

#1 Vérifiez la compatibilité avec vos appareils et outils

Tous les softphones ne fonctionnent pas sur tous les appareils ou systèmes d'exploitation. Assurez-vous donc qu'il soit compatible avec votre parc informatique actuel (macOS, Windows, iOS ou Android).

Vérifiez également s'il s'intègre aux outils et au CRM que vous utilisez quotidiennement.

#2 Assurez-vous d'avoir assez de lignes téléphoniques

Il est important que le fournisseur de softphone propose les lignes téléphoniques dont vous avez besoin et offre la flexibilité nécessaire pour en ajouter ou en supprimer selon l'évolution de votre activité.

#3 Recherchez un fournisseur avec un support 24h/24 et 7j/7

Cela garantit que tout problème sera résolu rapidement, vous offrant une totale tranquillité d'esprit sans attente inutile.

#4 La sécurité

Comme les softphones fonctionnent via Internet, ils sont exposés à des risques de sécurité tels que le phishing ou les logiciels malveillants. C'est pourquoi il est crucial de choisir un fournisseur qui non seulement chiffre les communications, mais intègre également une détection proactive des malwares pour protéger vos appareils et vos données.

Il est donc essentiel de vérifier le type de mesures de sécurité mises en œuvre.

Par exemple, chez CloudTalk, nous proposons un chiffrement de bout en bout afin que seul le destinataire prévu puisse y accéder. Nous prenons également d'autres mesures conformes au RGPD pour protéger les données des utilisateurs.

#5 L'évolutivité

Recherchez un fournisseur de softphone capable d'accompagner la croissance de votre entreprise. Assurez-vous qu'il propose des tarifs flexibles et qu'il soit facile d'ajouter ou de supprimer des utilisateurs.

#6 Rapports et analyses

Choisissez un fournisseur de softphone qui propose des fonctionnalités d'analyse et de rapports robustes. Cela vous permettra de suivre des indicateurs clés tels que le volume d'appels, leur durée et les appels manqués afin d'optimiser votre stratégie de communication.

Conclusion

En résumé, avec la popularisation du travail à distance, le besoin d'outils de communication flexibles se fait de plus en plus ressentir. 

Et c'est là que les softphones entrent en jeu. Ils représentent une option économique et adaptable par rapport aux téléphones traditionnels, permettant aux collaborateurs de travailler depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion Internet.

Prêt à moderniser votre système de téléphonie ? Gérez des volumes d'appels élevés sans effort et offrez un service client de premier ordre avec CloudTalk. 

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