מה זה סופטפון (Softphone): איך זה עובד ולמה כדאי לכם להשתמש בזה

עבודה מרחוק כאן כדי להישאר. למעשה, היא צמחה גלובלית ב-‎21%‏ מאז 2015, לפי נתוני Statista.

מכיוון שטלפונים קוויים מסורתיים מגבילים אתכם בעיקר למשרד, כוח העבודה המודרני החל לחפש אלטרנטיבה. כאן בדיוק נכנסים לתמונה ה-Softphones.

במאמר זה נכסה את כל מה שצריך לדעת על סופטפונים: מה הם, היתרונות שלהם, תכונות מרכזיות ואיך לבחור את הספק הנכון.

נקודות מרכזיות:

• סופטפון (Softphone) הוא אפליקציה המאפשרת לכם לבצע ולקבל שיחות טלפון על גבי האינטרנט באמצעות מכשירים כמו סמארטפונים ולפטופים.
• סופטפונים מציעים חיסכון בעלויות, גמישות לעבודה מרחוק, תכונות מתקדמות כמו תמלול הודעות קוליות ואינטגרציה עם מערכות CRM, ויכולת התרחבות קלה ללא צורך בחומרה נוספת.
• יישום שיטות עבודה מומלצות, כגון שימוש באוזניות איכותיות והבטחת חיבור אינטרנט יציב, יכול לסייע לכם להשיג איכות שיחה אופטימלית וייעול התפעול.

מה זה סופטפון (Softphone)?

סופטפון הוא אפליקציית תוכנה המאפשרת לכם לבצע ולקבל שיחות טלפון דרך האינטרנט באמצעות מחשב, סמארטפון או טאבלט. הוא מתפקד כטלפון וירטואלי באמצעות טכנולוגיית VoIP (Voice over Internet Protocol), המאפשרת לצוותים מבוזרים והיברידיים לנהל תקשורת עסקית ללא צורך במכשירי טלפון פיזיים על השולחן.

בניגוד לטלפון פיזי מסורתי, הוא אינו זקוק לציוד מיוחד כמו מכשיר טלפון ייעודי או כרטיס SIM. במקום זאת, הוא רק צריך חיבור אינטרנט טוב.

בדרך זו, העובדים יכולים לבצע ולקבל שיחות במספר הטלפון של החברה מכל מקום שבו הם נמצאים, מה שמקל מאוד על עבודה מרחוק.

איך סופטפון עובד?

סופטפון הוא אפליקציה או תוכנה המשתמשת בטכנולוגיית VoIP כדי לבצע ולקבל שיחות ממחשב או ממכשיר נייד. למעשה, זהו טלפון וירטואלי הפועל באמצעות VoIP.

זה עובד כך: המכשיר קולט את הקול שלכם, מחלק אותו לחלקים קטנים, והופך אותו לקודים בינאריים באמצעות תוכנת קודק (Codec).

לאחר מכן, הוא שולח את חבילות הנתונים הללו דרך האינטרנט אל המכשיר של הנמען, פורס אותן וממיר אותן בחזרה לצליל שמע רגיל.

מהי דוגמה לסופטפון?

דוגמה מצוינת לסופטפון היא אפליקציית הדסקטופ והמובייל של CloudTalk, שתוכננה במיוחד עבור צוותי מכירות ותמיכת לקוחות. דוגמאות נפוצות אחרות כוללות אפליקציות VoIP עסקיות ייעודיות כמו Bria ו-Zoiper, וכן כלי תקשורת יומיומיים כמו Skype או Microsoft Teams הכוללים יכולות סופטפון מובנות.

ההבדלים בין טלפונים פיזיים (Hardphones) לסופטפונים

ההבדל העיקרי בין טלפונים פיזיים לסופטפונים הוא שטלפונים פיזיים מסתמכים על מכשירים פיזיים או חומרה, בעוד שסופטפונים עובדים הודות לאפליקציה המותקנת במחשב או בסמארטפון שלכם.

עם זאת, שניהם זקוקים לאינטרנט ומשתמשים ב-VoIP כדי לפעול.

אבל מעבר לכך, מהם ההבדלים ביניהם? בואו נבחן אותם בפירוט.

תכונות

• לטלפונים פיזיים יש בדרך כלל תכונות קבועות שניתן לשנות רק על ידי החלפת או שדרוג המכשיר הפיזי.
• סופטפונים ניתנים לעדכון או שדרוג בקלות באמצעות עדכוני תוכנה או שינויי הגדרות.

ניידות

• כשאנחנו מדברים על טלפונים פיזיים (Hardphones), אנחנו מתכוונים לטלפונים שולחניים מסורתיים או טלפונים משרדיים המקובעים בדרך כלל למיקום אחד, כמו שולחן העבודה במשרד, ולא ניתן להזיז אותם בקלות.

• מצד שני, סופטפונים מציעים ניידות גבוהה מכיוון שניתן להתקין אותם ולהשתמש בהם בסמארטפונים, לפטופים ומכשירים ניידים אחרים. המשמעות היא שמשתמשים יכולים לבצע ולקבל שיחות מכל מקום עם חיבור לאינטרנט, בין אם במשרד, בבית או בדרכים.

עלות

• טלפונים פיזיים יקרים יותר מכיוון שהם דורשים רכישה והתקנה של חומרה פיזית.
• לעומת זאת, סופטפונים הם חסכוניים מאוד מאחר שהם אינם דורשים התקנת חומרה חדשה. העלות במקרה זה מכסה רק רישוי ודמי שירות.

התקנה והגדרה

• התקנת טלפונים פיזיים דורשת הגדרה פיזית, הכוללת משימות כמו פריסת כבלים והגדרת החומרה.

• לעומת זאת, הגדרת סופטפון היא פשוטה ודורשת ידע טכני מינימלי, בדרך כלל רק הורדת אפליקציה או תוכנה.

גמישות והתרחבות (Scalability)

• לטלפונים פיזיים יש יכולת התרחבות מוגבלת, הדורשת רכישה והתקנת חומרה בכל פעם שמוסיפים טלפונים או קווים חדשים.
• סופטפונים, לעומת זאת, הם בעלי יכולת התרחבות גבוהה מאוד, שכן משתמשים יכולים להוסיף קווי טלפון ומספרים נוספים פשוט על ידי בקשה בתוך האפליקציה.

למה כדאי לכם להשתמש בסופטפון?

אם עדיין לא התחלתם לבצע שיחות באמצעות סופטפון, הנה 5 יתרונות משכנעים שיגרמו לכם לחשוב על כך מחדש:

#1 לעבוד מכל מקום

אתם לא כבולים למשרד מכיוון שאינכם זקוקים לציוד פיזי כדי לבצע שיחות. כל עוד יש לכם מכשיר עם האפליקציה המותקנת וחיבור לאינטרנט, אתם יכולים לבצע ולקבל שיחות מכל מקום.

לכן, זהו פתרון אידיאלי אם הצוות שלכם עובד מרחוק או במודל היברידי.

#2 לחסוך זמן וכסף

ההוצאות פוחתות מכיוון שאין צורך לרכוש, להתקין ולתחזק חומרה באופן שוטף. למעשה, מעבר לסופטפונים יכול לחסוך לחברות עד 50% מהעלויות.

כתוצאה מכך, אתם חוסכים גם את הזמן שהייתם משקיעים ברכישת הציוד ובהגדרתו.

בנוסף, התקנת סופטפונים היא חלקה ומהירה. אין צורך בטכנאים שיגיעו לאתר ויפריעו לפעילות השוטפת.

יתר על כן, סופטפונים עובדים עם כלים עסקיים מרכזיים כמו CRM, ומאפשרים לכם לגשת לנתוני לקוחות חשובים מבלי לבזבז זמן על מעבר בין אפליקציות.

#3 להגדיל את היעילות

סופטפונים מציעים תכונות כמו Click-to-Call וחייגנים אוטומטיים (Power Dialers) לטיפול מהיר בשיחות. הם שולפים מספרים באופן אוטומטי מדפי אינטרנט, ומאפשרים לנציגים להתמקד במתן שירות לקוחות מעולה במקום לחפש מידע.

יתר על כן, סופטפונים הם גמישים וקלים להרחבה בהתאם לצורכי העסק, בין אם מדובר בהוספת נציגים או שדרוג יכולות. תכונות כמו הקלטת שיחות אוטומטית ותמלול שיחות עוזרות לצוותים לשפר את ביצועיהם ככל שהם גדלים.

#4 לפשט את התקשורת של הצוות שלכם

מערכות סופטפון מאפשרות לכם לרכז את התקשורת מבלי להשתמש במכשירים שונים לכל פעולה. לדוגמה, תוכלו להקליט אודיו או אפילו לשלוח הודעות טקסט מהמחשב שלכם מבלי לבזבז זמן על מעבר בין מכשירים.

בנוסף, תוכלו לחבר אותם לאפליקציות ה-CRM שלכם כמו HubSpot או Pipedrive כדי שכל נתוני השיחות, הלקוחות והלידים שלכם יהיו במקום אחד.

#5 לקבל החלטות חכמות יותר

סופטפונים משתמשים ב-אינטליגנציה מלאכותית, מה שמאפשר לכם לזהות מגמות בנושאי הפניות של הלקוחות, ליצור סיכומי שיחות אוטומטיים ואפילו לנתח את סנטימנט הלקוח במהלך השיחה.

בדרך זו, יש לכם גישה אוטומטית לנתונים בעלי ערך רב, המאפשרים לכם לקבל החלטות מבוססות נתונים במקום להסתמך על אינטואיציה.

שיטות עבודה מומלצות לשימוש בסופטפון

עכשיו כשאתם מכירים את היתרונות של סופטפונים, הגיע הזמן למקסם את הפוטנציאל שלהם. הנה טיפים מרכזיים לשיפור חוויית התקשורת שלכם.

#1 השתמשו באוזניות איכותיות עם מיקרופון

לחוויית סופטפון מעולה, שקלו את סוגי האוזניות הבאים:

• אוזניות USB: הן מציעות חיבור יציב ותואמות לרוב הסופטפונים. הן כוללות גם סינון רעשים ואודיו באיכות גבוהה.
• אוזניות מונו (Mono): הן מושלמות לריבוי משימות, ומאפשרות לתקשר עם קולגות במשרד תוך כדי שיחה על ידי השארת אוזן אחת פנויה.
• אוזניות סטריאו: הן מספקות איכות סאונד טובה יותר, ואידיאליות להתמקדות בלקוח בודד ללא צורך בתקשורת עם קולגות במקביל.

#2 ודאו שיש לכם חיבור אינטרנט יציב

מכיוון שסופטפונים תלויים בחיבור לאינטרנט כדי לבצע ולקבל שיחות, חשוב שיהיה לכם חיבור אינטרנט יציב ואמין.

כדי לעשות זאת, ודאו שאתם משתמשים בספק תשתית ואינטרנט אמין עם רוחב פס מספק.

לדוגמה, CloudTalk צורכת עד ‎100 kbps‏ לכל שיחה, ומומלץ שלכל משתמש יהיה רוחב פס של לפחות ‎1 Mbps‏ להורדה ולהעלאה, ורצוי ‎5 Mbps‏.

#3 התאימו אישית את תכונות הסופטפון שלכם

זה כולל התאמה אישית של המענה הקולי, הגדרת נתיבי השיחה וקביעת סטטוס הזמינות שלכם (זמין, עסוק, לא נמצא וכו׳). 

בדרך זו, תמקסמו את הפונקציונליות של הסופטפון שלכם ותהיו פרודוקטיביים ויעילים יותר.

#4 פתרו בעיות שמע במהירות

אם אתם חווים בעיות באיכות השמע או שיחות מקוטעות, פתרו אותן בהקדם. הנה כמה שלבים לביצוע:

• בדקו את חיבור האינטרנט שלכם. לדוגמה, תוכלו להריץ בדיקות מהירות כדי לוודא שאתם עומדים בהמלצות רוחב הפס של ספק ה-VoIP שלכם.
• בדקו את הרשת שלכם לאיתור בעיות: עיכוב גבוה (Latency/Jitter) או אובדן חבילות מידע (Packet loss) עלולים לגרום לשמע קטוע במהלך שיחות. אם אתם נתקלים בבעיות אלו, שקלו לשדרג את קושחת הנתב (Router) או לפנות לספק האינטרנט שלכם (ISP).
• הפעילו Quality of Service (QoS) בנתב שלכם. זה יעזור לשיחות להישמע חלקות וברורות יותר.

8 תכונות חובה של סופטפון (Softphone)

טלפוני תוכנה (סופטפונים) מציעים מגוון תכונות שמשפרות את חיי העבודה היומיומיים שלכם, ומאפשרים לכם לבצע שיחות ממכשירים שונים באמצעות האינטרנט.

בין כל אלה, פשוט אסור לכם לפספס את התכונות הבאות:

#1 הודעות טקסט (SMS)

הידעתם ששיעור הפתיחה הממוצע של הודעות טקסט (SMS) בדרך כלל עולה על 90%?

בנוסף, שליחת SMS ללקוחות שלכם באמצעות הסופטפון מאפשרת לכם לתקשר איתם בקלות, החל מהפניות הראשוניות שלהם ועד לתמיכה שלאחר המכירה.

לדוגמה, כאשר לקוח מזמין אונליין או בטלפון, תוכלו לשלוח לו הודעת טקסט לאישור פרטי ההזמנה שלו (מוצר, מחיר וזמן הגעה משוער).

עם הסופטפון, אינכם צריכים להרים את הטלפון הנייד כדי לשלוח הודעת טקסט, ותוכלו גם להשתמש בתבניות ולהגדיר הודעות פולו-אפ אוטומטיות לאחר שיחה או לאחר שיחה שלא נענתה.

#2 שלוחות (Extensions)

שלוחות מאפשרות לכם לחבר במהירות לקוחות או עובדים למחלקות השונות, כך שזו תכונת חובה נוספת בסופטפון שלכם.

נציגים לא צריכים לזכור ולהקליד מספרי טלפון באופן ידני, מה שמייעל את תהליך התקשורת.

#3 תא קולי

ודאו שליישום הסופטפון שלכם יש פונקציית תא קולי טובה.

לדוגמה, התא הקולי של CloudTalk מאפשר לכם לגשת לתמלולי הודעות קוליות דרך האפליקציה ולבחור לאילו מהן ברצונכם להגיב.

כך לא תצטרכו לבזבז זמן בהאזנה להודעות קוליות אחת אחת כדי לענות להן.

#4 אינטגרציות

חיבור הסופטפון לכלי העבודה שלכם או למערכת ה-CRM עוזר לכם לרכז את כל נתוני הלקוחות שלכם ולבצע אוטומציה של משימות כמו מעקב ופניות פולו-אפ.

בדרך זו, הנציגים שלכם מגיבים ופותרים בעיות מהר יותר והופכים לפרודוקטיביים יותר.

#5 העברת שיחות

העברת שיחות מאפשרת לעובדים להפנות שיחות במהירות לאדם או למחלקה המתאימים.

זה מפחית את זמן ההמתנה של הלקוחות ומשפר את חווית הלקוח, כך שאתם פשוט חייבים את התכונה הזו.

#6 סטטוס נציג

אם אתם יודעים מהו הסטטוס של הנציגים שלכם, תוכלו להפנות שיחות במהירות לנציגים פנויים.

יתרה מכך, הידיעה האם הנציגים שלכם פנויים מאפשרת לכם לחלק משימות בצורה הוגנת, ומבטיחה שאף אחד לא יהיה עמוס מדי או בחוסר מעש.

#7 מזהה מתקשר וירטואלי

טכנולוגיית מזהה מתקשר (Caller ID) מאפשרת למקבל השיחה לראות את פרטי המתקשר לפני שהוא עונה.

היא מאפשרת לכם להגדיל את שיעורי המענה על ידי יצירת מזהה מתקשר יוצא וירטואלי עם קידומת מקומית.

#8 שיחת ועידה תלת-כיוונית

מצבים מורכבים יותר עשויים לדרוש נוכחות של קולגות נוספים כדי לסייע ולהבין את הבעיה.

לכן, שיחת ועידה תלת-כיוונית (3 Way Calling) היא חיונית. עם CloudTalk, תוכלו אפילו להצטרף ולעזוב שיחות טלפון בשקט כדי להעריך את ביצועי הנציגים.

כיצד לבחור את ספק הסופטפון המתאים לעסק שלכם

החלטתם להשתמש בסופטפון עבור העסק שלכם? עכשיו הגיע הזמן לבחור את הספק המתאים.

אבל עם כל כך הרבה אפשרויות, על מה כדאי לבסס את ההחלטה שלכם כדי לבחור את הטוב ביותר? הנה כמה טיפים:

#1 בדקו תאימות למכשירים ולכלים שלכם

לא כל סופטפון עובד על כל מכשיר או מערכת הפעלה, אז ודאו שהוא תואם למערכת הנוכחית שלכם (macOS, Windows, iOS או Android).

כמו כן, בדקו אם הוא מתממשק עם כלי העבודה ומערכת ה-CRM שבהם אתם משתמשים מדי יום.

#2 ודאו שיש לכם מספיק קווי טלפון

חשוב שספק הסופטפון יציע את קווי הטלפון שאתם צריכים ויספק גמישות להוספה או הסרה של קווים ככל שצרכי העסק שלכם משתנים.

#3 חפשו ספק עם תמיכה 24/7

זה מבטיח שכל בעיה תיפתר במהירות, מה שמעניק לכם שקט נפשי ללא צורך בהמתנה.

#4 אבטחה

מכיוון שסופטפונים פועלים על גבי האינטרנט, הם חשופים לסיכוני אבטחה כגון פישינג או תוכנות זדוניות. לכן חשוב לבחור ספק שלא רק מצפין תקשורת אלא גם משלב זיהוי פרואקטיבי של תוכנות זדוניות כדי להגן על מכשירים ונתונים.

לכן, אימות סוג אמצעי האבטחה המיושמים הוא חיוני.

לדוגמה, ב-CloudTalk אנו מציעים הצפנה מקצה לקצה כך שרק הנמען המיועד יוכל לגשת אליהם. אנו נוקטים גם בצעדים נוספים התואמים לתקנות ה-GDPR כדי להגן על נתוני המשתמשים.

#5 יכולת גדילה (Scalability)

חפשו ספק סופטפון שיכול לצמוח יחד עם העסק שלכם. ודאו שהספק מציע תוכניות תמחור גמישות ויכולת להוסיף או להסיר משתמשים בקלות.

#6 דוחות וניתוח נתונים (Analytics)

בחרו ספק סופטפון המציע יכולות דוחות וניתוח נתונים חזקות. זה יאפשר לכם לעקוב אחר מדדי מפתח כמו נפח שיחות, משך שיחה ושיחות שלא נענו כדי לייעל את אסטרטגיית התקשורת שלכם.

סיכום

לסיכום, ככל שהעבודה מרחוק הופכת לפופולרית יותר, ישנו צורך גובר בכלי תקשורת גמישים.

וכאן נכנסים לתמונה הסופטפונים. הם מהווים אפשרות חסכונית וניתנת להתאמה בהשוואה לטלפונים מסורתיים, ומאפשרים לעובדים לעבוד מכל מקום עם חיבור לאינטרנט.

מוכנים לשדרג את מערכת הטלפוניה שלכם? נהלו נפחי שיחות גבוהים ללא מאמץ וספקו שירות לקוחות מהשורה הראשונה עם CloudTalk.

עברו לפתרון הסופטפון של CloudTalk כבר היום.