ما هو السوفت فون (Softphone)؟ كيف يعمل ولماذا يجب عليك استخدامه؟

العمل عن بعد أصبح واقعاً ثابتاً. في الواقع، لقد نما عالمياً بنسبة 21% منذ عام 2015.

بما أن الهواتف الأرضية التقليدية تقيدك بال مكتب غالباً، بدأ الموظفون اليوم في البحث عن بديل. وهنا يأتي دور السوفت فون.

في هذا المقال، سنغطي كل ما تحتاج لمعرفته حول السوفت فون: ما هو، فوائده، ميزاته الأساسية، وكيفية اختيار المزود المناسب.

أهم النقاط:

• السوفت فون (Softphone) هو تطبيق يتيح لك إجراء واستقبال المكالمات الهاتفية عبر الإنترنت باستخدام أجهزة مثل الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة.
• توفر برامج السوفت فون توفيراً في التكاليف، ومرونة للعمل عن بعد، وميزات متقدمة مثل تفريغ البريد الصوتي والربط مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وسهولة التوسع دون الحاجة لأجهزة إضافية.
• تطبيق أفضل الممارسات، مثل استخدام سماعات رأس عالية الجودة وضمان اتصال إنترنت موثوق، يمكن أن يساعدك في تحقيق جودة مكالمات مثالية وسلاسة في العمليات.

ما هو السوفت فون (Softphone)؟

السوفت فون هو تطبيق برمجى يتيح لك إجراء واستقبال المكالمات الهاتفية عبر الإنترنت باستخدام الكمبيوتر أو الهاتف الذكي أو الجهاز اللوحي. وهو يعمل كهاتف افتراضي بالاعتماد على تقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP)، مما يسمح للفرق التي تعمل عن بعد أو بنظام العمل الهجين بإدارة الاتصالات التجارية دون الحاجة للهواتف المكتبية التقليدية.

على عكس الهاتف التقليدي، لا يحتاج السوفت فون إلى معدات خاصة مثل هاتف مخصص أو بطاقة SIM. بدلاً من ذلك، كل ما يحتاجه هو اتصال جيد بالإنترنت.

وبهذه الطريقة، يمكن للموظفين إجراء واستقبال المكالمات عبر رقم الشركة بغض النظر عن مكان وجودهم، مما يدعم العمل عن بعد.

كيف يعمل السوفت فون؟

السوفت فون هو تطبيق أو برنامج يستخدم تقنية VoIP لإجراء واستقبال المكالمات من جهاز كمبيوتر أو جهاز محمول. في الأساس، هو هاتف افتراضي يعمل عبر الـ VoIP.

ويعمل كالتالي: يلتقط الجهاز صوتك، ويقسمه إلى أجزاء صغيرة، ويحوله إلى رموز ثنائية باستخدام برمجيات الترميز (Codec).

بعد ذلك، يرسل هذه البيانات عبر الإنترنت إلى جهاز المستلم، حيث يتم فك تشفيرها وتحويلها إلى صوت مسموع مرة أخرى.

ما هو مثال على السوفت فون؟

مثال بارز على السوفت فون هو تطبيق CloudTalk لسطح المكتب والأجهزة المحمولة، المصمم خصيصاً لفرق المبيعات ودعم العملاء. وتشمل الأمثلة الشائعة الأخرى تطبيقات VoIP المخصصة للأعمال مثل Bria و Zoiper، بالإضافة إلى أدوات الاتصال اليومية مثل Skype أو Microsoft Teams التي تحتوي على ميزات سوفت فون مدمجة.

الفرق بين الهواتف المكتبية (Hardphones) والسوفت فون (Softphones)

الفرق الرئيسي بين الهواتف المكتبية والسوفت فون هو أن الهواتف المكتبية تعتمد على أجهزة مادية، بينما يعمل السوفت فون من خلال تطبيق مثبت على جهاز الكمبيوتر أو الهاتف الذكي.

ومع ذلك، كلاهما يحتاج إلى الإنترنت ويستخدم تقنية VoIP للعمل.

ولكن بعيداً عن ذلك، ما هي الاختلافات بينهما؟ دعنا نستكشفها بالتفصيل.

الميزات

• عادةً ما تحتوي الهواتف المكتبية على ميزات ثابتة لا يمكن تعديلها إلا بتغيير الجهاز الفعلي.
• يمكن تحديث أو ترقية السوفت فون بسهولة عبر البرامج أو تغيير الإعدادات.

المرونة والتنقل

• عندما نتحدث عن الهواتف المكتبية، فإننا نشير إلى الهواتف المكتبية التقليدية التي عادةً ما تكون ثابتة في مكان واحد، مثل مكتب العمل، ولا يمكن نقلها بسهولة.

• من ناحية أخرى، يوفر السوفت فون مرونة عالية في التنقل لأنه يمكن تثبيته واستخدامه على الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة المحمولة الأخرى. هذا يعني أنه يمكن للمستخدمين إجراء واستقبال المكالمات من أي مكان يتوفر فيه اتصال بالإنترنت، سواء في المكتب أو المنزل أو أثناء التنقل.

التكلفة

• تعتبر الهواتف المكتبية أكثر تكلفة لأنها تتطلب تركيب أجهزة مادية وبنية تحتية.
• في المقابل، يتميز السوفت فون بكفاءة عالية من حيث التكلفة لأنه لا يتطلب تركيب أي أجهزة جديدة. تقتصر التكلفة في هذه الحالة فقط على التراخيص ورسوم الخدمة.

الإعداد

• يتطلب إعداد الهواتف المكتبية تركيباً مادياً، ويشمل مهام مثل تمديد الكابلات وتكوين الأجهزة.

• في المقابل، فإن إعداد السوفت فون بسيط للغاية ويتطلب حداً أدنى من المعرفة التقنية، وعادةً ما يقتصر على تنزيل التطبيق أو البرنامج.

قابليته للتوسع

• تتمتع الهواتف المكتبية بقابلية توسع محدودة، حيث تتطلب شراء وتركيب أجهزة جديدة عند إضافة هواتف أو خطوط جديدة.
• ومع ذلك، فإن السوفت فون قابل للتوسع بشكل كبير، حيث يمكن للمستخدمين إضافة خطوط هاتفية والمزيد من أرقام الهواتف بمجرد طلبها من التطبيق.

لماذا يجب عليك استخدام السوفت فون؟

إذا لم تبدأ في إجراء المكالمات باستخدام السوفت فون بعد، فإليك 5 فوائد مقنعة ستجعلك تفعل ذلك:

#1 العمل من أي مكان

أنت لست مقيداً بالمكتب لأنك لا تحتاج إلى معدات مادية لإجراء المكالمات. طالما أن لديك جهازاً عليه التطبيق المثبت واتصالاً بالإنترنت، يمكنك إجراء واستقبال المكالمات في أي مكان.

لذلك، فهو مثالي إذا كان فريقك يعمل عن بعد أو بنظام هجين.

#2 توفير المال والوقت

تنخفض النفقات لأنك لا تحتاج إلى شراء الأجهزة وتثبيتها وصيانتها باستمرار. في الواقع، من خلال الانتقال إلى السوفت فون، يمكن للشركات توفير ما يصل إلى 50%.

ونتيجة لذلك، فإنك توفر أيضاً الوقت الذي كنت ستقضيه في شراء المعدات وإعدادها.

بالإضافة إلى ذلك، فإن تثبيت السوفت فون عملية سلسة. لا يحتاج المهندسون إلى القدوم إلى موقع العمل وتعطيل العمليات.

علاوة على ذلك، يعمل السوفت فون مع أدوات العمل الرئيسية مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يتيح لك الوصول إلى بيانات العملاء المهمة دون إضاعة الوقت في التنقل بين التطبيقات.

#3 زيادة الكفاءة

توفر برامج السوفت فون ميزات مثل النقر للاتصال (Click-to-Call) و المتصل التلقائي (Power Dialer) لمعالجة المكالمات بسرعة. فهي تسحب الأرقام تلقائياً من صفحات الويب، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على تقديم خدمة عملاء ممتازة بدلاً من البحث عن المعلومات.

علاوة على ذلك، تتميز برامج السوفت فون بالمرونة وسهولة التوسع لتلبية احتياجات العمل، سواء لإضافة المزيد من المقاعد أو ترقية القدرات. وتساعد ميزات تسجيل المكالمات و تفريغ المكالمات التلقائية الفرق على تحسين أدائها مع نموها.

#4 تبسيط اتصالات فريقك

تتيح لك أنظمة السوفت فون مركزية الاتصالات دون استخدام أجهزة مختلفة لكل وظيفة. على سبيل المثال، يمكنك تسجيل رسالة صوتية، أو حتى كتابة رسائل نصية من جهاز الكمبيوتر الخاص بك دون إضاعة الوقت في التنقل بين الأجهزة.

علاوة على ذلك، يمكنك دمجها مع تطبيقات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك مثل Hubspot أو Pipedrive للحصول على جميع بيانات مكالماتك وعملائك الحاليين والمحتملين في مكان واحد.

#5 اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً

تستخدم برامج السوفت فون الذكاء الاصطناعي، مما يتيح لك تحديد الاتجاهات في مواضيع العملاء، وإنشاء ملخصات تلقائية للمكالمات، وحتى تحليل مشاعر العملاء أثناء المكالمة.

وبهذه الطريقة، ستحصل تلقائياً على بيانات قيمة للغاية، مما يتيح لك اتخاذ قرارات مدروسة قائمة على البيانات بدلاً من التخمين.

أفضل الممارسات لاستخدام السوفت فون

الآن بعد أن عرفت فوائد السوفت فون، حان الوقت لتحقيق أقصى استفادة منه. إليك نصائح أساسية لتحسين تجربة الاتصال الخاصة بك.

#1 استخدم سماعات رأس عالية الجودة مع ميكروفون

للحصول على تجربة سوفت فون رائعة، ضع في اعتبارك أنواع سماعات الرأس التالية:

• سماعات USB: توفر اتصالات موثوقة ومتوافقة مع معظم برامج السوفت فون. كما أنها تتميز بإلغاء الضوضاء وصوت عالي الجودة.
• سماعات الرأس الأحادية (Mono): إنها مثالية لتعدد المهام، مما يسمح بالتواصل مع الزملاء أثناء المكالمات من خلال إبقاء أذن واحدة حرة.
• سماعات الرأس الاستريو (Stereo): توفر جودة صوت أفضل، وهي مثالية للتركيز على عميل واحد دون الحاجة للتواصل مع الزملاء.

#2 تأكد من استقرار اتصال الإنترنت

نظراً لأن السوفت فون يعتمد على اتصال الإنترنت لإجراء واستقبل المكالمات، فمن المهم الحصول على اتصال إنترنت مستقر وموثوق.

للقيام بذلك، تأكد من أن لديك مزود خدمة إنترنت موثوقاً به مع نطاق ترددي كافٍ.

على سبيل المثال، يستهلك CloudTalk ما يصل إلى 100 كيلوبت في الثانية لكل مكالمة، ويوصى بأن يكون لدى كل شخص سرعة تنزيل ورفع لا تقل عن 1 ميجابت في الثانية، ويفضل أن تكون 5 ميجابت في الثانية.

#3 خصص ميزات السوفت فون الخاص بك

يتضمن ذلك تخصيص بريدك الصوتي، وتكوين تدفق المكالمات، وتحديد حالات توفرك (متاح، مشغول، بالخارج، إلخ). 

وبهذه الطريقة، ستحقق أقصى استفادة من وظائف السوفت فون وتكون أكثر إنتاجية وكفاءة.

#4 حل مشكلات الصوت بسرعة

إذا كنت تواجه مشكلات في جودة الصوت أو انقطاع المكالمات، فقم بإصلاحها على الفور. إليك بعض الخطوات التي يجب اتباعها:

• تحقق من اتصال الإنترنت الخاص بك. على سبيل المثال، يمكنك إجراء اختبارات السرعة للتأكد من تلبية توصيات النطاق الترددي لمزود خدمة VoIP الخاص بك.
• اختبر شبكتك بحثاً عن المشكلات: يمكن أن يتسبب زمن الانتقال العالي/الارتعاش (Jitter) أو فقدان الحزم في حدوث تقطع في الصوت أثناء المكالمات. إذا واجهت هذه المشكلات، ففكر في ترقية البرامج الثابتة لجهاز التوجيه (الراوتر) أو الاتصال بمزود خدمة الإنترنت (ISP).
• قم بتمكين جودة الخدمة (QoS) على جهاز التوجيه الخاص بك. سيساعد هذا في جعل المكالمات تبدو أكثر وضوحاً وسلاسة.

8 ميزات أساسية لا غنى عنها في الهاتف البرمجي (Softphone)

تقدم الهواتف البرمجية مجموعة من الميزات التي تسهل عملك اليومي، مما يتيح لك إجراء المكالمات من أجهزة مختلفة باستخدام الإنترنت.

من بين كل هذه الميزات، لا يمكنك تفويت الميزات التالية:

#1 الرسائل النصية

هل تعلم أن متوسط معدل فتح الرسائل النصية القصيرة (SMS) يتجاوز عادةً 90%؟

بالإضافة إلى ذلك، فإن إرسال الرسائل النصية إلى عملائك باستخدام هاتفك البرمجي يتيح لك التواصل معهم بسهولة، بدءًا من استفساراتهم الأولى وحتى دعم ما بعد البيع.

على سبيل المثال، عندما يطلب عميل عبر الإنترنت أو الهاتف، يمكنك إرسال رسالة نصية تؤكد تفاصيل طلبه (المنتج، السعر، ووقت الوصول المتوقع).

مع الهاتف البرمجي، لن تحتاج إلى استخدام هاتفك المحمول لإرسال رسالة نصية، ويمكنك أيضًا استخدام القوالب وإعداد متابعات تلقائية بعد المكالمة أو بعد المكالمات الفائتة.

#2 الأرقام الداخلية (Extensions)

تتيح لك الأرقام الداخلية توصيل العملاء أو الموظفين بالأقسام بسرعة، لذا فهي ميزة لا غنى عنها في هاتفك البرمجي.

لا يحتاج الوكلاء إلى حفظ أرقام الهواتف وكتابتها يدويًا، مما يسهل عملية الاتصال.

#3 البريد الصوتي

تأكد من أن تطبيق الهاتف البرمجي الخاص بك يحتوي على وظيفة بريد صوتي ممتازة.

على سبيل المثال، يتيح لك البريد الصوتي من Cloudtalk الوصول إلى نصوص الرسائل الصوتية من خلال التطبيق واختيار الرسائل التي تريد الرد عليها.

وبهذه الطريقة، لن تضطر إلى إضاعة الوقت في الاستماع إلى الرسائل الصوتية واحدة تلو الأخرى والرد عليها.

#4 عمليات الدمج (Integrations)

يساعدك ربطه بأدواتك أو بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على توحيد جميع بيانات عملائك وأتمتة المهام مثل المتابعات.

وبهذه الطريقة، يستجيب وكلاؤك للمشكلات ويحلونها بشكل أسرع ويكونون أكثر إنتاجية.

#5 تحويل المكالمات

يتيح تحويل المكالمات للموظفين إعادة توجيه المكالمات بسرعة إلى الشخص أو القسم المناسب.

يقلل هذا من وقت انتظار العميل ويحسن تجربة العملاء، لذا يجب أن تتوفر لديك هذه الميزة.

#6 حالة الوكيل

إذا كنت تعرف حالة وكلائك، يمكنك إعادة توجيه المكالمات بسرعة إلى الوكلاء المتاحين.

علاوة على ذلك، فإن معرفة ما إذا كان وكلاؤك متاحين يتيح لك توزيع المهام بشكل عادل، مما يضمن عدم تحميل أي شخص فوق طاقته أو تركه دون عمل كافٍ.

#7 هوية المتصل الافتراضية

تتيح تقنية هوية المتصل للمستلم رؤية معلومات المتصل قبل الرد.

تتيح لك زيادة معدلات الاستجابة من خلال إنشاء هوية متصل افتراضية للمكالمات الصادرة برمز منطقة محلي.

#8 المكالمات الثلاثية (3 Way Calling)

قد تتطلب المواقف الأكثر تعقيدًا تواجد زملاء آخرين للمساعدة وفهم المشكلة.

لذلك، تعد ميزة المكالمات الثلاثية ضرورية. مع Cloudtalk، يمكنك الانضمام ومغادرة المكالمات الهاتفية بصمت لتقييم أداء الوكلاء.

كيفية اختيار مزود الهاتف البرمجي المناسب لعملك

هل قررت استخدام هاتف برمجي لعملك؟ حان الوقت الآن لاختيار مزود الخدمة المناسب.

ولكن مع وجود العديد من الخيارات، ما الذي يمكنك الاعتماد عليه لاختيار الأفضل؟ إليك بعض النصائح:

#1 تحقق من التوافق مع الأجهزة والأدوات

لا يعمل كل هاتف برمجي على كل جهاز أو نظام تشغيل، لذا تأكد من توافقه مع نظامك الحالي (macOS أو Windows أو iOS أو Android).

وتحقق أيضًا مما إذا كان يتكامل مع الأدوات ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي تستخدمه يوميًا.

#2 تأكد من حصولك على خطوط هاتف كافية

من المهم أن يقدم مزود الهاتف البرمجي خطوط الهاتف التي تحتاجها ويوفر المرونة لإضافة الخطوط أو إزالتها حسب تغير احتياجات عملك.

#3 ابحث عن مزود يقدم دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

يضمن هذا حل أي مشكلات على الفور، مما يمنحك راحة البال دون انتظار.

#4 الأمان

نظرًا لأن الهواتف البرمجية تعمل عبر الإنترنت، فهي عرضة للمخاطر الأمنية مثل التصيد الاحتيالي أو البرامج الضارة. لهذا السبب من المهم اختيار مزود لا يشفر الاتصالات فحسب، بل يتضمن أيضًا ميزة استباقية لاكتشاف البرامج الضارة لحماية الأجهزة والبيانات.

لذلك، من الضروري التحقق من نوع الإجراءات الأمنية المطبقة.

على سبيل المثال، في Cloudtalk، نقدم تشفيرًا شاملاً من طرف إلى طرف بحيث لا يمكن لأحد الوصول إلى الاتصالات سوى المستلم المعني فقط. كما نتخذ إجراءات أخرى متوافقة مع GDPR لحماية بيانات المستخدمين.

#5 قابلية التوسع

ابحث عن مزود هاتف برمجي يمكنه التوسع مع نمو عملك. تأكد من أن المزود يقدم خطط تسعير مرنة ويمكنه إضافة المستخدمين أو إزالتهم بسهولة.

#6 التقارير والتحليلات

اختر مزود هاتف برمجي يوفر قدرات قوية في إعداد التقارير والتحليلات. يتيح لك ذلك تتبع المقاييس الرئيسية مثل حجم المكالمات ومدة المكالمات والمكالمات الفائتة لتحسين استراتيجية الاتصال الخاصة بك.

الخاتمة

باختصار، مع تزايد شعبية العمل عن بعد، تزداد الحاجة إلى أدوات اتصال مرنة.

وهنا يأتي دور الهواتف البرمجية. فهي خيار اقتصادي ومرن مقارنة بالهواتف التقليدية، مما يمنح الموظفين القدرة على العمل من أي مكان يتوفر فيه اتصال بالإنترنت.

هل أنت مستعد لترقية نظام الهاتف الخاص بك؟ تعامل مع كميات هائلة من المكالمات دون عناء وقدم خدمة عملاء من الدرجة الأولى مع Cloudtalk.

انتقل إلى حلول الهاتف البرمجي من Cloudtalk اليوم.