Čo je to softvérový telefón (softphone): Ako funguje a prečo by ste ho mali používať

Práca na diaľku tu s nami zostane. Od roku 2015 celosvetovo vzrástla o 21 %.

Keďže tradičné pevné linky vás väčšinou obmedzujú na kanceláriu, moderní zamestnanci začali hľadať alternatívu. A práve tu prichádzajú na rad softvérové telefóny (softphony).

V tomto článku sa dozviete všetko, čo potrebujete o softvérových telefónoch vedieť: čo to je, aké sú ich výhody, kľúčové funkcie a ako si vybrať správneho poskytovateľa.

Kľúčové body:

• Softvérový telefón (softphone) je aplikácia, ktorá vám umožňuje uskutočňovať a prijímať hovory cez internet pomocou zariadení, ako sú smartfóny a notebooky.
• Softvérové telefóny prinášajú úsporu nákladov, flexibilitu pre prácu na diaľku, pokročilé funkcie ako prepis hlasových správ či integráciu s CRM a jednoduchú škálovateľnosť bez ďalšieho hardvéru.
• Zavedenie osvedčených postupov, ako je používanie kvalitných slúchadiel a zabezpečenie spoľahlivého internetového pripojenia, vám pomôže dosiahnuť optimálnu kvalitu hovorov a zefektívniť prevádzku.

Čo je to softvérový telefón (softphone)?

Softvérový telefón (softphone) je softvérová aplikácia, ktorá vám umožňuje uskutočňovať a prijímať telefónne hovory cez internet pomocou počítača, smartfónu alebo tabletu. Funguje ako virtuálny telefón s využitím technológie Voice over Internet Protocol (VoIP), čo umožňuje vzdialeným a hybridným tímom spravovať firemnú komunikáciu bez potreby tradičného fyzického stolového hardvéru.

Na rozdiel od tradičného pevného telefónu nepotrebuje špeciálne vybavenie, ako je vyhradený telefónny prístroj alebo SIM karta. Namiesto toho mu stačí len dobré internetové pripojenie.

Zamestnanci tak môžu uskutočňovať a prijímať hovory na firemnom čísle bez ohľadu na to, kde sa nachádzajú, čo výrazne uľahčuje prácu na diaľku.

Ako funguje softvérový telefón?

Softvérový telefón je aplikácia alebo softvér, ktorý využíva technológiu VoIP na uskutočňovanie a prijímanie hovorov z počítača alebo mobilného zariadenia. V podstate ide o virtuálny telefón fungujúci prostredníctvom VoIP.

Funguje to nasledovne: Zariadenie zachytí váš hlas, rozdelí ho na malé časti a pomocou kodekového softvéru ho premení na binárny kód.

Potom tieto zabalené dáta odošle cez internet do zariadenia príjemcu, kde ich rozbalí a opäť premení na počuteľný zvuk.

Čo je príkladom softvérového telefónu?

Prvotriednym príkladom softvérového telefónu je desktopová a mobilná aplikácia CloudTalk, ktorá je špeciálne navrhnutá pre obchodné tímy a tímy zákazníckej podpory. Medzi ďalšie bežné príklady patria špecializované firemné VoIP aplikácie ako Bria a Zoiper, ako aj každodenné komunikačné nástroje ako Skype alebo Microsoft Teams, ktoré majú zabudované funkcie softvérového telefónu.

Rozdiely medzi stolovými (hardvérovými) a softvérovými telefónmi

Hlavný rozdiel medzi stolovými a softvérovými telefónmi spočíva v tom, že stolové telefóny sa spoliehajú na fyzické zariadenia alebo hardvér, zatiaľ čo softvérové fungujú vďaka aplikácii nainštalovanej v počítači alebo smartfóne.

Oba však na svoje fungovanie potrebujú internet a využívajú technológiu VoIP.

Aké sú však okrem toho ich rozdiely? Poďme si ich podrobne predstaviť.

Funkcie

• Stolové telefóny majú zvyčajne pevne dané funkcie, ktoré je možné upraviť len zmenou fyzického zariadenia.
• Softvérové telefóny sa dajú často jednoducho aktualizovať alebo vylepšovať prostredníctvom softvéru alebo zmien konfigurácie.

Mobilita

• Keď hovoríme o stolových telefónoch, máme na mysli tradičné kancelárske telefóny, ktoré sú zvyčajne umiestnené na jednom mieste, napríklad na pracovnom stole, a nedajú sa ľahko prenášať.

• Na druhej strane softvérové telefóny ponúkajú vysokú mobilitu, pretože sa dajú nainštalovať a používať v smartfónoch, notebookoch a iných prenosných zariadeniach. To znamená, že používatelia môžu uskutočňovať a prijímať hovory odkiaľkoľvek s internetovým pripojením, či už v kancelárii, doma alebo na cestách.

Náklady

• Stolové telefóny sú drahšie, pretože si vyžadujú inštaláciu fyzického hardvéru.
• Softvérové telefóny sú však nákladovo efektívne, pretože nevyžadujú inštaláciu žiadneho nového hardvéru. Náklady v tomto prípade pokrývajú iba licenčné poplatky a poplatky za služby.

Nastavenie

• Nastavenie stolových telefónov si vyžaduje fyzickú inštaláciu, čo zahŕňa úlohy ako ťahanie káblov a konfiguráciu hardvéru.

• Naproti tomu nastavenie softvérových telefónov je jednoduché a vyžaduje len minimálne technické znalosti, zvyčajne stačí len stiahnuť aplikáciu alebo softvér.

Škálovateľnosť

• Stolové telefóny majú obmedzenú škálovateľnosť, pričom pri pridávaní nových telefónov alebo liniek je potrebné zakúpiť a nainštalovať hardvér.
• Softvérové telefóny sú však vysoko škálovateľné, pretože používatelia môžu pridávať telefónne linky a ďalšie telefónne čísla jednoducho tak, že o ne požiadajú priamo v aplikácii.

Prečo by ste mali používať softvérový telefón?

Ak ste ešte nezačali telefonovať cez softvérový telefón, tu je 5 presvedčivých výhod, ktoré vás presvedčia:

#1 Pracujte odkiaľkoľvek

Nie ste viazaní na kanceláriu, pretože na uskutočňovanie hovorov nepotrebujete fyzické vybavenie. Pokiaľ máte zariadenie s nainštalovanou aplikáciou a pripojením na internet, môžete telefonovať a prijímať hovory kdekoľvek.

Preto je to ideálne riešenie, ak váš tím pracuje na diaľku alebo v hybridnom modeli.

#2 Ušetrite peniaze a čas

Náklady sa znižujú, pretože nemusíte neustále nakupovať, inštalovať a udržiavať hardvér. Prechodom na softvérové telefóny môžu firmy ušetriť až 50 %.

Vďaka tomu ušetríte aj čas, ktorý by ste inak strávili nákupom a nastavovaním zariadení.

Inštalácia softvérových telefónov je navyše bezproblémová. Technici nemusia chodiť na miesto a narúšať prevádzku.

Okrem toho softvérové telefóny spolupracujú s kľúčovými firemnými nástrojmi, ako je CRM, čo vám umožňuje prístup k dôležitým údajom o zákazníkoch bez straty času prepínaním medzi aplikáciami.

#3 Zvýšte efektivitu

Softvérové telefóny ponúkajú funkcie ako Click-to-Call a Power Dialer na rýchle vybavovanie hovorov. Automaticky načítavajú čísla z webových stránok, čo agentom umožňuje sústrediť sa na poskytovanie skvelých služieb zákazníkom namiesto vyhľadávania informácií.

Softvérové telefóny sú navyše flexibilné a ľahko škálovateľné podľa potrieb firmy, či už ide o pridávanie ďalších licencií alebo rozširovanie funkcií. Funkcie ako automatické nahrávanie hovorov a prepis hovorov pomáhajú tímom zvyšovať výkonnosť s rastom firmy.

#4 Zjednodušte komunikáciu svojho tímu

Systémy softvérových telefónov vám umožňujú centralizovať komunikáciu bez toho, aby ste museli na každú funkciu používať iné zariadenie. Môžete napríklad nahrať zvukový záznam alebo dokonca písať textové správy z počítača bez straty času prepínaním medzi zariadeniami.

Okrem toho ich môžete integrovať so svojimi CRM aplikáciami, ako sú Hubspot alebo Pipedrive, a mať tak všetky údaje o hovoroch a zákazníkoch na jednom mieste.

#5 Robte rozumnejšie rozhodnutia

Softvérové telefóny využívajú umelú inteligenciu, ktorá vám umožňuje identifikovať trendy v témach zákazníkov, vytvárať automatické zhrnutia hovorov a dokonca analyzovať, ako sa zákazníci počas hovoru cítili.

Týmto spôsobom automaticky získate prístup k veľmi cenným údajom, čo vám umožní robiť rozhodnutia na základe dát a nie na základe intuície.

Najlepšie postupy pre používanie softvérového telefónu

Teraz, keď už poznáte výhody softvérových telefónov, je čas maximalizovať ich potenciál. Tu sú kľúčové tipy na zlepšenie vašej komunikácie.

#1 Používajte kvalitné slúchadlá s mikrofónom

Pre skvelý zážitok zo softvérového telefónu zvážte tieto typy slúchadiel:

• USB slúchadlá: Ponúkajú spoľahlivé pripojenie a sú kompatibilné s väčšinou softvérových telefónov. Majú tiež funkciu potlačenia hluku a vysokokvalitný zvuk.
• Mono slúchadlá: Sú ideálne na multitasking, pretože vám umožňujú komunikovať s kolegami počas hovorov tým, že máte jedno ucho voľné.
• Stereo slúchadlá: Poskytujú lepšiu kvalitu zvuku, čo je ideálne na sústredenie sa na jedného klienta bez potreby komunikácie s kolegami.

#2 Zabezpečte stabilné internetové pripojenie

Keďže softvérové telefóny závisia pri uskutočňovaní a prijímaní hovorov od internetu, je dôležité mať stabilné a spoľahlivé internetové pripojenie.

Aby ste to dosiahli, uistite sa, že máte spoľahlivého poskytovateľa internetových služieb s dostatočnou šírkou pásma.

Napríklad CloudTalk využíva až 100 kbps na jeden hovor a odporúča sa, aby každý človek mal rýchlosť sťahovania a odosielania aspoň 1 Mbps, ideálne 5 Mbps.

#3 Prispôsobte si funkcie softvérového telefónu

To zahŕňa personalizáciu hlasovej schránky, konfiguráciu toku hovorov a nastavenie stavov dostupnosti (dostupný, zaneprázdnený, neprítomný atď.). 

Týmto spôsobom maximalizujete funkčnosť svojho softvérového telefónu a budete produktívnejší a efektívnejší.

#4 Rýchlo vyriešte problémy so zvukom

Ak narazíte na problémy s kvalitou zvuku alebo prerušovaním hovorov, rýchlo ich odstráňte. Postupujte podľa týchto krokov:

• Skontrolujte svoje internetové pripojenie. Môžete napríklad spustiť testy rýchlosti, aby ste sa uistili, že spĺňate odporúčania poskytovateľa VoIP týkajúce sa šírky pásma.
• Otestujte sieť kvôli problémom: Vysoká latencia/kolísanie (jitter) alebo strata paketov môžu spôsobiť trhaný zvuk počas hovorov. Ak sa stretnete s týmito problémami, zvážte aktualizáciu firmvéru smerovača alebo kontaktujte svojho poskytovateľa internetových služieb (ISP).
• Povoľte funkciu Quality of Service (QoS) na vašom smerovači. Pomôže to zabezpečiť plynulejší zvuk hovorov.

8 kľúčových funkcií softvérového telefónu

Softvérové telefóny (softphones) ponúkajú množstvo funkcií, ktoré vám uľahčia každodennú prácu a umožnia vám telefonovať z rôznych zariadení cez internet.

Medzi všetkými týmito funkciami by vám nemali chýbať nasledujúce:

#1 Textové správy

Vedeli ste, že priemerná miera otvorenia SMS správ zvyčajne presahuje 90 %?

Posielanie SMS správ zákazníkom cez softvérový telefón vám navyše umožňuje jednoducho s nimi komunikovať, od ich prvých otázok až po popredajnú podporu.

Keď si napríklad zákazník objedná tovar online alebo telefonicky, môžete mu poslať potvrdzujúcu SMS správu s podrobnosťami o objednávke (produkt, cena a očakávaný čas doručenia).

So softvérovým telefónom nemusíte brať do ruky mobil, aby ste poslali SMS. Môžete tiež používať šablóny a nastaviť si automatické sledovanie po hovore alebo zmeškanom hovore.

#2 Klapky

Klapky vám umožňujú rýchlo spojiť zákazníkov alebo zamestnancov s oddeleniami, takže sú pre váš softvérový telefón nevyhnutnosťou.

Agenti si nemusia pamätať a manuálne vytáčať telefónne čísla, čo výrazne zjednodušuje celý proces komunikácie.

#3 Hlasová schránka

Uistite sa, že vaša aplikácia softvérového telefónu má kvalitnú funkciu hlasovej schránky.

Hlasová schránka od Cloudtalku vám napríklad umožňuje prístup k prepisom hlasových správ priamo v aplikácii, takže si môžete vybrať, na ktoré chcete odpovedať.

Vďaka tomu nemusíte strácať čas postupným počúvaním všetkých správ a reagovaním na ne.

#4 Integrácie

Prepojenie s vašimi nástrojmi alebo CRM vám pomôže centralizovať všetky údaje o zákazníkoch a automatizovať úlohy, ako je napríklad následné sledovanie.

Vaši agenti tak môžu reagovať a riešiť problémy rýchlejšie, čo zvyšuje ich produktivitu.

#5 Presmerovanie hovorov

Presmerovanie hovorov umožňuje zamestnancom rýchlo presmerovať hovory na príslušnú osobu alebo oddelenie.

To skracuje čas čakania zákazníka a zlepšuje jeho celkovú skúsenosť, preto by vám táto funkcia nemala chýbať.

#6 Status agenta

Ak poznáte status vašich agentov, môžete hovory rýchlo presmerovať na voľných pracovníkov.

Prehľad o dostupnosti agentov vám navyše umožňuje spravodlivo rozdeľovať úlohy a zabezpečiť, aby nikto nebol preťažený alebo nevyužitý.

#7 Virtuálne ID volajúceho

Technológia ID volajúceho umožňuje príjemcovi vidieť informácie o volajúcom ešte pred prijatím hovoru.

Umožňuje vám to zvýšiť mieru zdvihnutia hovorov vygenerovaním virtuálneho odchádzajúceho ID volajúceho s miestnou predvoľbou.

#8 Trojcestné hovory

Zložitejšie situácie si môžu vyžadovať prítomnosť ďalších kolegov, ktorí pomôžu problém pochopiť a vyriešiť.

Preto sú trojcestné hovory kľúčové. S Cloudtalkom sa dokonca môžete k hovorom ticho pripojiť a odpojiť sa od nich, aby ste vyhodnotili výkonnosť agenta.

Ako si vybrať správneho poskytovateľa softvérového telefónu pre vaše podnikanie

Rozhodli ste sa pre svoje podnikanie použiť softvérový telefón? Teraz je čas vybrať si toho správneho poskytovateľa.

Na základe čoho sa však pri toľkých možnostiach rozhodnúť pre tú najlepšiu? Ponúkame vám niekoľko rád:

#1 Skontrolujte kompatibilitu so zariadeniami a nástrojmi

Nie každý softvérový telefón funguje na každom zariadení alebo operačnom systéme, preto sa uistite, že je kompatibilný s vaším súčasným systémom (macOS, Windows, iOS alebo Android).

Skontrolujte tiež, či sa integruje s nástrojmi a CRM, ktoré denne používate.

#2 Uistite sa, že máte dostatok telefónnych liniek

Je dôležité, aby poskytovateľ ponúkal potrebné telefónne linky a poskytoval flexibilitu na ich pridávanie alebo odoberanie podľa meniacich sa potrieb vašej firmy.

#3 Hľadajte poskytovateľa s podporou 24/7

To vám zaručí, že akékoľvek problémy sa vyriešia okamžite, čo vám dodá istotu bez zbytočného čakania.

#4 Bezpečnosť

Keďže softvérové telefóny fungujú cez internet, sú vystavené bezpečnostným rizikám, ako je phishing alebo malvér. Preto je dôležité vybrať si poskytovateľa, ktorý komunikáciu nielen šifruje, ale zahŕňa aj proaktívnu detekciu malvéru na ochranu zariadení a údajov.

Overenie toho, aké bezpečnostné opatrenia sú implementované, je preto kľúčové.

V Cloudtalku napríklad ponúkame end-to-end šifrovanie, takže k nim má prístup len zamýšľaný príjemca. Prijímame aj ďalšie opatrenia, ktoré sú v súlade s GDPR na ochranu používateľských údajov.

#5 Škálovateľnosť

Hľadajte poskytovateľa, ktorý dokáže škálovať spolu s rastom vášho podnikania. Uistite sa, že ponúka flexibilné cenové plány a umožňuje jednoducho pridávať alebo odoberať používateľov.

#6 Reporty a analytika

Vyberte si poskytovateľa softvérového telefónu, ktorý ponúka spoľahlivé funkcie reportovania a analytiky. To vám umožní sledovať kľúčové metriky, ako je objem hovorov, trvanie a zmeškané hovory, a optimalizovať tak vašu komunikačnú stratégiu.

Záver

Stručne povedané, s rastúcou popularitou práce na diaľku rastie aj potreba flexibilných komunikačných nástrojov.

A tu prichádzajú na rad softvérové telefóny. Predstavujú cenovo výhodnú a prispôsobivú alternatívu k tradičným telefónom a umožňujú zamestnancom pracovať z akéhokoľvek miesta s prístupom na internet.

Ste pripravení na inováciu vášho telefónneho systému? Zvládajte vysoké objemy hovorov bez námahy a poskytujte prvotriedny zákaznícky servis s Cloudtalkom.

Prejdite na softvérový telefón od Cloudtalku ešte dnes.