Wat betekent PBX? Uw ultieme gids voor telefooncentrales

PBX is een veelbesproken onderwerp en een groeiende sector. Future Market Insights schat dat de totale PBX-markt tegen 2033 een omvang van 104.627,0 miljoen dollar kan bereiken. Waarom is er zoveel om te doen en hoe kan de juiste PBX-oplossing uw bedrijf helpen? Om de betekenis van PBX in een moderne context echt te begrijpen, moet u verder kijken dan verouderde hardware en u richten op hoe het uw externe teams verbindt en grote volumes aan oproepen routeert.

Belangrijkste inzichten:

• PBX staat voor Private Branch Exchange, wat een soort besloten telefoonnetwerk voor bedrijven is. 
• Moderne PBX-systemen, zowel in de cloud als op locatie, zijn geautomatiseerd, maar een cloud-PBX is veel flexibeler dan het alternatief.
• Andere voordelen van cloud-PBX zijn de schaalbaarheid, een breder scala aan functies en de eenvoudige integratie met uw bestaande software.

Wat is PBX?

Als zakelijke telefonie nieuw voor u is: PBX staat voor Private Branch Exchange — een eigen intern netwerk waarmee medewerkers externe lijnen kunnen delen en tegelijkertijd veilig met elkaar kunnen communiceren. Bedrijven gebruiken dit om inkomende en uitgaande telefoongesprekken te beheren. Zowel de interne communicatie tussen medewerkers als de externe communicatie met relaties en klanten wordt hiermee gefaciliteerd.

Tegenwoordig is de definitie van PBX meestal uitgebreid met virtuele en cloudgebaseerde telefoonsystemen die extern worden gehost. Dit betekent dat bedrijven toegang hebben tot communicatiefuncties zonder dat er op locatie hardware nodig is.

PBX vs. PABX: wat is het verschil?

Private Branch Exchange (PBX) en Private Automatic Branch Exchange (PABX) verschillen niet zo heel veel van elkaar. Het zijn beide telefoonsystemen binnen bedrijven die worden gebruikt om zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken te beheren. Het belangrijkste verschil is de mate van automatisering. Waar de traditionele PBX-definitie verwijst naar een fysieke telefooncentrale op locatie, zijn de huidige oplossingen vrijwel volledig digitaal en werken ze als Software-as-a-Service (SaaS).

Traditioneel hadden PBX-systemen een telefonist nodig om inkomende oproepen handmatig door te verbinden met de juiste toestellen binnen de organisatie. PABX-systemen zijn echter geautomatiseerd en hebben hiervoor geen menselijke tussenkomst nodig.

Tegenwoordig worden de termen PBX and PABX vaak als synoniemen gebruikt. Dat komt omdat alle moderne PBX-systemen geautomatiseerd zijn.

PBX vs. VoIP: wat is het verschil?

Hosted PBX en VoIP (Voice over Internet Protocol) zijn twee termen die ook vaak door elkaar worden gebruikt, maar ze betekenen niet hetzelfde. 

Traditioneel was PBX een specifiek type telefoonsysteem op locatie. De afgelopen jaren zijn PBX-systemen vaak softwaregebaseerd geworden, waarbij de infrastructuur extern is ondergebracht. Ze worden daarom elders gehost. 

VoIP is ondertussen de bredere technologie voor het verzenden en ontvangen van spraakcommunicatie via internet. VoIP en PBX worden samen gebruikt — VoIP is de technologie die moderne PBX-oplossingen gebruiken voor internettelefonie.

Hoe werkt PBX?

PBX-systemen werken via een combinatie van hardware, software en verbindingsmethoden. Wat er precies nodig is, hangt af van het type systeem, waarbij traditionele installaties op locatie een veel complexere infrastructuur vereisen.  

Hardware op locatie kan het volgende omvatten: 

• Een centrale eenheid voor het beheren van oproeproutering en andere functies. 
• Trunklijnen: externe telefoonlijnen die de PBX verbinden met het openbare telefoonnetwerk. 
• Toestellen: interne telefoonlijnen in het bedrijf die verbinding maken met het PBX-systeem. 
• Specifieke toestellen die door medewerkers worden gebruikt. 

Analoge verbindingen zijn ook nodig voor ouderwetse PBX-systemen, waarbij spraaksignalen over koperen draden worden verzonden. Modernere PBX-systemen, zoals IP PBX-installaties, kunnen in plaats daarvan digitale verbindingen gebruiken. Bijvoorbeeld Session Initiation Protocol (SIP).

Tot slot zijn er cloud-PBX-systemen die VoIP-technologie gebruiken, zodat u via internet kunt bellen met behulp van datapakketjes. Voor dit soort oplossingen heeft een bedrijf alleen een internetverbinding, de software van de provider en een geschikt apparaat nodig.  

Soorten PBX: on-premises vs. cloud-PBX-telefoonsystemen

Een on-premises PBX verschilt op een paar belangrijke punten van een cloud-PBX-telefoonsysteem: 

Locatie van de infrastructuur

Ten eerste bestaat de eerste optie uit fysieke hardwaresystemen die op locatie bij de gebruiker worden geïnstalleerd en onderhouden. Cloud-PBX-systemen werken daarentegen met een internetverbinding en worden extern gehost door een externe provider.

Verantwoordelijkheid voor onderhoud

Bij een on-premises PBX zijn gebruikers zelf verantwoordelijk voor het onderhoud van de systemen, upgrades en probleemoplossing. Dit betekent dat u mogelijk eigen IT-personeel nodig heeft om het systeem te beheren, evenals extra resources. 

Bij cloud-PBX is de externe provider verantwoordelijk voor het systeemonderhoud, eventuele upgrades en probleemoplossing.

Eenmalige en terugkerende kosten

Tot slot zijn de initiële installatiekosten voor on-premises PBX-systemen vaak hoger dan bij cloud-PBX. U moet hardware aanschaffen en installeren, en u moet ook rekening houden met doorlopend onderhoud.

Voor cloud-PBX-systemen betaalt u daarentegen simpelweg een maandelijks abonnement op basis van uw verbruik. 

Kort samengevat:

Voordelen van een PBX-systeem in de cloud

Wat zijn de belangrijkste voordelen van een PBX-systeem in de cloud? Door over te stappen op een cloudgebaseerd PBX-telefoonsysteem krijgen uw sales- en supportteams toegang tot geavanceerde wachtrijen, CRM-integraties en slimme routering, zonder de last van het onderhouden van hardware op locatie.

#1 Snel en eenvoudig in te richten

Hosted PBX-systemen zijn snel en eenvoudig in te richten. Vaak hoeft u zich alleen maar online aan te melden voor een dienst en vervolgens de configuratiestappen te doorlopen via een webportaal.

Cloud-PBX biedt meestal ook gebruiksvriendelijke interfaces, evenals onboardingportalen en documentatie om u erdoorheen te loodsen. Dit maakt het voor uw bedrijf gemakkelijker om het telefoonsysteem snel operationeel te krijgen. En het betekent meestal dat u geen externe expert hoeft in te schakelen.

#2 Bespaar direct en op de lange termijn

Bij een cloud-PBX wordt de infrastructuur gehost door de serviceprovider. Dit betekent dat er geen grote investeringen vooraf in fysieke hardware nodig zijn.

U kunt ook de installatie-, configuratie- and onderhoudskosten overslaan die normaal gesproken gepaard gaan met een on-premises PBX. Uw maandelijkse abonnementskosten zijn meestal alles wat u hoeft te betalen. 

Het hebben van een cloudsysteem vermindert ook de kosten die gepaard gaan met het aanhouden van een fysiek kantoor. Als u geen kantoorhuur en energierekeningen hoeft te betalen, of niet hoeft te forenzen, bespaart dat geld voor alle betrokkenen.

#3 Gebruik één systeem waar u ook bent

Cloud-PBX-systemen sluiten veel beter aan bij de manier waarop moderne bedrijven werken. Bedrijven die over meerdere locaties zijn verspreid, kunnen al hun kantoren eenvoudig verbinden met één enkel telefoonsysteem. U kunt bellen en gebeld worden, ongeacht waar u of uw collega’s zich bevinden. 

En natuurlijk bieden veel cloud-PBX-providers nu ook mobiele apps aan. Hiermee kunt u bellen, uw voicemail controleren en andere functies gebruiken via uw smartphone. 

Tot slot: mocht een kantoor onverwacht moeten sluiten, dan stelt een cloudgebaseerd PBX-systeem de zakelijke communicatie veilig. Gesprekken kunnen gewoon doorgaan en worden omgeleid naar mobiele telefoons of andere kantoren.

#4 Maak plaats voor thuiswerken

De hierboven genoemde flexibiliteit geldt ook voor thuiswerken.  Als u op afstand wilt werken, kan dat, terwijl u toch profiteert van volledige toegang tot hetzelfde telefoonsysteem als uw collega’s op kantoor. 

MyHeritage kon bijvoorbeeld het maandelijkse belvolume met 49% verhogen binnen drie maanden na de implementatie van hun favoriete PBX, terwijl ze ook thuiswerken mogelijk maakten.

We hebben een groot team van agents (158) die op afstand werken vanaf verschillende locaties. Met CloudTalk kunnen ze eenvoudig inloggen en overal vandaan beginnen met bellen, zonder dat er een complexe configuratie of installatie nodig is.

En dit alles zonder in te leveren op samenwerking en teamwork. Met gesprekken van hoge kwaliteit, instant messaging en meer kunt u nog steeds efficiënt werken, waar u ook bent.

#5 Integreer met uw andere tools

Integraties met uw bedrijfstools zijn ook mogelijk met cloud-PBX-oplossingen. Door uw belsysteem bijvoorbeeld te koppelen aan uw CRM-software, heeft u tijdens gesprekken direct toegang tot klantgegevens. Dat is erg handig om consistent te werken en tijd te besparen. 

Informatie over uw gesprekken en andere interacties kan ook automatisch in uw CRM worden geregistreerd. Dit helpt u bij het bijhouden van communicatiegeschiedenis en verbetert de klantenservice door persoonlijkere ervaringen te bieden. Leadspicker profiteerde van een indrukwekkende verkorting van de verkoopcyclus met 92% door CloudTalk te gebruiken en te integreren met Pipedrive.

We zijn uiterst tevreden met de resultaten die we met CloudTalk hebben behaald. We zijn onder de indruk van de internationale belfuncties, de betaalbare prijzen en de eenvoudige integratie met Pipedrive.

Bovendien is het door de integratie met productiviteitstools zoals agenda’s eenvoudiger om gesprekken te plannen en herinneringen in te stellen, zodat niemand een belangrijke afspraak mist.

#6 Schaal flexibel mee met de vraag

Een ander groot voordeel van cloud-PBX-oplossingen is hoe eenvoudig het is om gebruikers, functies en andere benodigde resources toe te voegen. Het op- en afschalen op basis van schommelingen in de vraag is uiterst eenvoudig. 

Dat geeft u de flexibiliteit om uw communicatiemiddelen aan te passen zonder dat uw eerdere investeringen verloren gaan en zonder dat u compleet nieuwe systemen hoeft te introduceren. 

Dankzij deze flexibiliteit kunt u zich kosteneffectief aanpassen aan veranderingen in uw bedrijf en de markt, in vergelijking met systemen op locatie. 

#7 Geniet van een breder scala aan functies

Cloud-PBX-systemen bieden een breder scala aan functies dan traditionele alternatieven.

Enkele van die functies zijn:

• Interactive Voice Response (IVR): gebruik een automatische functie voor oproeproutering om bellers te woord te staan, informatie te verzamelen en oproepen naar de juiste afdeling te sturen.
• Call Flow Designer: pas belstromen en routering aan.
• Gespreksopname en transcripties: neem gesprekken op voor kwaliteitsbewaking, training of nalevingsdoeleinden, en verzamel inzichten in klantgedrag.
• Gesprekken doorverbinden: verbind gesprekken naadloos door tussen teamleden of afdelingen.
• Voicemail: vang gemiste oproepen op.
• Ingebouwde analyses: krijg toegang tot gedetailleerde gespreksanalyses en rapportagetools.
• AI-gestuurde functies: ontvang AI-inzichten om gespreksgegevens te analyseren en datagestuurde aanbevelingen te krijgen.

Diepgaande gids voor de beste functies van een cloud-PBX-telefoonsysteem

Laten we wat dieper ingaan op de beste functies van cloud-PBX-telefoonsystemen waar u op moet letten:

#1 Interactive Voice Response

IVR automatiseert de interactie met bellers. Het stuurt gesprekken door naar de juiste afdeling of biedt een selfservice-optie via vooraf opgenomen berichten voor veelgestelde vragen.

Bellers worden verwelkomd met een vooraf opgenomen bericht en krijgen vervolgens een keuzemenu te horen. Het IVR-systeem kan de reacties van de beller gebruiken om de oproep naar de juiste plek door te sturen, informatie te geven of verdere details te verzamelen.

IVR helpt bedrijven dus om de klantenservice te verbeteren, de afhandeling van gesprekken te vereenvoudigen en de werkdruk te verminderen door middel van automatisering.

#2 Call Flow Designer

Met een call flow designer kunnen bedrijven het volledige traject ontwerpen dat inkomende oproepen binnen de telefooncentrale afleggen. Dit omvat onder andere keuzemenu's, routeringsprocessen en voicemailinstellingen.

U kunt deze functie gebruiken om uw telefooncentrale in te richten en aan te passen op basis van uw specifieke behoeften. Zo kunt u bijvoorbeeld persoonlijke begroetingen maken of geavanceerde functies voor oproepafhandeling toevoegen.

#3 Gespreksopname en transcripties

Met gespreksopname kunt u telefoongesprekken vastleggen en opslaan voor kwaliteitsbewaking, training of naleving van wet- en regelgeving. Transcripties zetten gesproken woord om in tekst, waardoor u gesprekken gemakkelijker kunt inzien en analyseren.

Beide functies zijn uiterst handig om klantinteracties bij te houden, de prestaties van uw medewerkers te evalueren en ideeën op te doen om uw communicatie te verbeteren.

#4 Doorverbindingen

Binnen een telefooncentrale zijn doorverbindingen een basisfunctie, maar ze kunnen op verschillende manieren worden uitgevoerd. Denk hierbij aan een „onvoorwaardelijke doorverbinding” (blind transfer), waarbij een gesprek wordt doorgezet zonder eerst met de ontvanger te spreken. 

Daarnaast zijn er „warme doorverbindingen” (warm transfer), waarbij de eerste medewerker met de tweede spreekt voordat het gesprek wordt doorgezet. Zij vertellen wie de klant is en wat het probleem is. Zo kan de tweede medewerker het gesprek naadloos overnemen en hoeft de klant niet opnieuw zijn verhaal te doen.

#5 Voicemail

Met voicemail kunnen bellers een bericht achterlaten wanneer er niemand beschikbaar is om de telefoon op te nemen. U kunt de voicemailinstellingen volledig aanpassen aan uw zakelijke behoeften met tools zoals gepersonaliseerde begroetingen en voicemail-naar-e-mailmeldingen.

Dit is een onmisbare functie om ervoor te zorgen dat er geen belangrijke oproepen verloren gaan en dat de interne communicatie soepel verloopt.

#6 Ingebouwde analyses

Ingebouwde analyses geven u waardevolle inzichten in de gespreksactiviteit en prestatiegegevens. U krijgt hiermit inzicht in zaken zoals het gespreksonderwerp, de gespreksduur, de resultaten en de piektijden van uw telefoonverkeer. 

Dit helpt u om uw communicatiesystemen te optimaliseren voor de beste klantenservice, workflows voor gespreksafhandeling efficiënter in te richten en uw algehele communicatie te verbeteren.

#7 AI-gestuurde inzichten

De beste telefooncentrales bieden ook een selectie aan AI-gestuurde functies die u kunnen helpen cruciale inzichten te verkrijgen in uw bedrijf en uw klanten. Denk hierbij aan: 

• Sentimentanalyse: AI helpt u om de stemming van uw klanten in realtime te begrijpen met behulp van sentimentanalyse, die toonveranderingen tijdens een gesprek oppikt. 
• Topic extraction (onderwerpherkenning): u kunt AI gebruiken om relevante onderwerpen te filteren uit telefoongesprekken om zo uw verkoopgesprekken of klantenservice te verfijnen. 
• Verhouding tussen praten en luisteren: AI helpt u bij het bijhouden van de verhouding tussen praten en luisteren, waarmee u de dynamiek van gesprekken kunt beoordelen.

Waar moet u nog meer op letten bij het kiezen van PBX-software?

Wanneer u verschillende PBX-aanbieders vergelijkt, is het verstandig om ook de volgende punten mee te wegen:

Gegarandeerd hoge gesprekssituatie voor uw bedrijf

Een hoge gesprekskwaliteit is essentieel voor goede communicatie. U wilt een betrouwbaar netwerk om vertraging, jitter en afgebroken gesprekken te minimaliseren. Een stabiel netwerk zorgt voor een consistente gesprekskwaliteit binnen uw bedrijf.

Kijk ook goed naar de benodigde bandbreedte voor uw PBX-systeem om er zeker van te zijn dat het kwalitatieve gesprekken ondersteunt. Uw internetverbinding moet het spraakverkeer moeiteloos en zonder vertragingen kunnen verwerken.

Toegang tot uitstekende support

U wilt er zeker van zijn dat uw provider naast een uitstekend product ook een geweldige klantenservice biedt. Om een bedrijf succesvol te runnen, is 24/7 technische ondersteuning onmisbaar, zodat eventuele storingen in de communicatie uw bedrijfsvoering niet direct schaden. 

Stel uzelf daarom de volgende vragen:

• Hoe snel nemen de medewerkers de telefoon op en beantwoorden ze uw vragen? 
• Bieden ze 24/7 ondersteuning? 
• Hoe groot is hun expertise?

Bij CloudTalk is de support 24 uur per dag beschikbaar. Onze gemiddelde reactietijd is minder dan een minuut.

Bescherm uw gesprekken en gegevens met de juiste beveiliging

Optimale bescherming van klantgegevens is cruciaal voor elke PBX-oplossing. Omdat callcentermedewerkers vaak met gevoelige en persoonlijke informatie werken, hebben ze grondige beveiligingssystemen nodig om zich te beschermen tegen cyberdreigingen. 

Kijk naar end-to-end encryptie, naleving van de privacywetgeving (AVG), beveiligde gespreksopnames en 24/7 support. Zorg er ook voor dat inlogprocessen veilig zijn, bijvoorbeeld door het gebruik van multifactorauthenticatie. Tot slot zijn regelmatige software-updates en patchbeheer essentieel voor maximale veiligheid.

Stroomlijn uw bedrijfscommunicatie met de juiste PBX

De juiste PBX is het systeem dat het beste aansluit op uw specifieke bedrijfsbehoeften. Of u nu een systeem zoekt voor een klein team of een multinational, er is altijd een PBX-telefooncentrale die bij u past.