Co oznacza PBX? Twój kompletny przewodnik po centralach prywatnych

PBX to gorący temat i rozwijająca się branża. Future Market Insights szacuje, że całkowity rozmiar rynku PBX może osiągnąć 104 627,0 miliona USD do 2033 roku. O co więc tyle hałasu i jak odpowiednie rozwiązanie PBX może pomóc Twojej firmie? Aby naprawdę zrozumieć znaczenie PBX w nowoczesnym kontekście, musisz spojrzeć poza tradycyjny sprzęt i skupić się na tym, jak łączy Twoje zdalne zespoły i zarządza routingiem połączeń o dużym wolumenie.

Kluczowe wnioski:

• PBX to skrót od Private Branch Exchange, czyli rodzaj prywatnej sieci telefonicznej dla firm. 
• Nowoczesne systemy PBX, zarówno chmurowe, jak i lokalne, są zautomatyzowane, ale chmurowa PBX jest znacznie bardziej elastyczna niż alternatywa.
• Dalsze zalety chmurowej PBX to jej skalowalność, szerszy zakres funkcji i łatwość integracji z istniejącym oprogramowaniem.

Co to jest PBX?

Jeśli jesteś nowy w telefonii biznesowej, PBX to skrót od Private Branch Exchange – dedykowanej wewnętrznej sieci, która umożliwia pracownikom współdzielenie linii zewnętrznych, jednocześnie bezpiecznie komunikując się ze sobą. Systemy te są używane przez firmy do zarządzania połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi. Obsługiwana jest zarówno komunikacja wewnętrzna między pracownikami, jak i zewnętrzna z klientami.

Dziś definicja PBX rozszerzyła się o wirtualne i chmurowe systemy telefoniczne, hostowane poza siedzibą firmy. Oznacza to, że firmy mogą uzyskiwać dostęp do funkcji komunikacyjnych bez konieczności posiadania sprzętu na miejscu.

PBX a PABX: Jaka jest różnica?

Private Branch Exchange (PBX) i Private Automatic Branch Exchange (PABX) nie różnią się tak bardzo. Oba to systemy telefoniczne w firmach, służące do zarządzania połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi. Główną różnicą jest stopień automatyzacji. Podczas gdy tradycyjna definicja PBX odnosi się do fizycznej, lokalnej centrali telefonicznej, dzisiejsze rozwiązania są niemal całkowicie cyfrowe, działające jako oprogramowanie jako usługa (SaaS).

Tradycyjnie, systemy PBX wymagały ludzkiego operatora do ręcznego łączenia połączeń przychodzących z odpowiednimi wewnętrznymi numerami w organizacji. Systemy PABX są jednak zautomatyzowane i nie wymagają ludzkiego operatora do tego celu.

Dziś terminy PBX i PABX są często używane zamiennie. Dzieje się tak, ponieważ wszystkie nowoczesne systemy PBX są zautomatyzowane.

PBX a VoIP: Jaka jest różnica

Hosted PBX i VoIP (Voice over Internet Protocol) to dwa terminy, które są często używane zamiennie, ale nie oznaczają tego samego. 

Tradycyjnie PBX był specyficznym typem lokalnego systemu telefonicznego. W ostatnich latach systemy PBX często stały się oparte na oprogramowaniu, z infrastrukturą hostowaną poza siedzibą firmy. Są więc hostowane gdzie indziej. 

VoIP natomiast to szersza technologia do wysyłania i odbierania komunikacji głosowej przez internet. VoIP i PBX są używane razem – VoIP to technologia, którą nowoczesne rozwiązania PBX wykorzystują do telefonii internetowej.

Jak działa PBX?

Systemy PBX działają poprzez połączenie sprzętu, oprogramowania i metod połączeń. Dokładnie to, co jest w nie zaangażowane, zależy od typu systemu, przy czym tradycyjne konfiguracje lokalne wymagają znacznie bardziej złożonej infrastruktury.  

Sprzęt lokalny może obejmować: 

• Jednostka sterująca do zarządzania routingiem połączeń oraz innymi funkcjami.
• Linie miejskie: zewnętrzne linie telefoniczne, które łączą PBX z publiczną siecią telefoniczną. 
• Numery wewnętrzne: wewnętrzne linie telefoniczne w firmie, które łączą się z systemem PBX. 
• Dedykowane telefony używane przez pracowników. 

Połączenia analogowe są również niezbędne dla starszych systemów PBX, gdzie sygnały głosowe są przesyłane po miedzianych przewodach. Nowocześniejsze systemy PBX, takie jak konfiguracje IP PBX, mogą zamiast tego używać połączeń cyfrowych. Na przykład Session Initiation Protocol (SIP).

Wreszcie, istnieją chmurowe systemy PBX, które wykorzystują technologię VoIP, dzięki czemu możesz wykonywać połączenia przez internet za pomocą pakietów danych. W przypadku tego typu rozwiązań, wszystko, czego potrzebuje firma, to połączenie z internetem, oprogramowanie Twojego dostawcy i urządzenie do jego używania.  

Typy PBX: System telefoniczny PBX lokalny a chmurowy

Lokalne systemy PBX różnią się od chmurowych systemów telefonicznych PBX pod kilkoma kluczowymi względami: 

Lokalizacja infrastruktury

Po pierwsze, te pierwsze składają się z fizycznych systemów sprzętowych, instalowanych i utrzymywanych na miejscu u użytkownika. Systemy Cloud PBX natomiast działają z połączeniem internetowym i są hostowane poza siedzibą firmy przez zewnętrznego dostawcę.

Odpowiedzialność za utrzymanie

W przypadku lokalnych PBX, użytkownicy są odpowiedzialni za utrzymanie systemów, zarządzanie aktualizacjami i rozwiązywanie problemów. Oznacza to, że możesz potrzebować dedykowanego personelu IT do obsługi systemu, a także dodatkowych zasobów. 

W przypadku chmurowej PBX, zewnętrzny dostawca jest odpowiedzialny za konserwację systemu, wszelkie wymagane aktualizacje i rozwiązywanie problemów.

Koszty początkowe i bieżące

Wreszcie, jeśli chodzi o koszty, początkowe wydatki na konfigurację lokalnych systemów PBX mogą być często wyższe niż w przypadku chmurowej PBX. Musisz zakupić i zainstalować sprzęt, a także wziąć pod uwagę bieżącą konserwację.

W przypadku systemów Cloud PBX, z drugiej strony, będziesz płacić jedynie miesięczną opłatę abonamentową w zależności od tego, jak dużo używasz systemu. 

Podsumowując:

Zalety PBX hostowanej w chmurze

Jakie są więc główne zalety systemu PBX hostowanego w chmurze? Ulepszając do chmurowego systemu telefonicznego PBX, Twoje zespoły sprzedaży i wsparcia uzyskują dostęp do zaawansowanych kolejek połączeń, integracji z CRM i inteligentnego routingu bez ciężaru utrzymywania lokalnego sprzętu.

#1 Szybka i łatwa konfiguracja

Systemy Hosted PBX są szybkie i łatwe w konfiguracji. Często wystarczy zarejestrować się w usłudze online, a następnie przejść przez kroki konfiguracji za pośrednictwem portalu internetowego.

Chmurowa PBX zazwyczaj oferuje również przyjazne dla użytkownika interfejsy, a także portale wdrożeniowe i dokumentację, które Cię przez to wszystko przeprowadzą. Ułatwia to Twojej firmie uruchomienie systemu telefonicznego. I zazwyczaj oznacza, że nie będziesz musiał zatrudniać zewnętrznego eksperta.

#2 Obniż koszty początkowe i długoterminowe

W przypadku chmurowej PBX, infrastruktura jest hostowana przez dostawcę usług. Oznacza to brak znaczących początkowych inwestycji w fizyczny sprzęt.

Możesz również pominąć koszty instalacji, konfiguracji i konserwacji, typowo związane z lokalnymi PBX. Twoja miesięczna opłata abonamentowa to zazwyczaj wszystko, co musisz zapłacić. 

Posiadanie systemu chmurowego zmniejsza również koszty związane z utrzymaniem fizycznego biura. Jeśli nie musisz płacić czynszu za biuro i rachunków, ani dojeżdżać do pracy, możesz zaoszczędzić pieniądze dla wszystkich zaangażowanych.

#3 Używaj jednego systemu, gdziekolwiek jesteś

Systemy chmurowe PBX są znacznie bardziej kompatybilne ze sposobem działania nowoczesnych firm. Firmy rozproszone w wielu lokalizacjach mogą łatwo połączyć wszystkie swoje biura za pomocą jednego systemu telefonicznego. Możesz wykonywać i odbierać połączenia niezależnie od tego, gdzie jesteś i gdzie są Twoi koledzy. 

I oczywiście, wielu dostawców chmurowych PBX oferuje teraz również aplikacje mobilne. Pozwalają one na wykonywanie połączeń, sprawdzanie poczty głosowej i dostęp do innych funkcji za pośrednictwem smartfona. 

I wreszcie, jeśli biuro miałoby zostać nieoczekiwanie zamknięte, chmurowy system PBX chroniłby komunikację biznesową. Połączenia mogą być kontynuowane i po prostu przekierowane na telefony komórkowe lub do innych biur.

#4 Wprowadź pracę zdalną

Wspomniana elastyczność dotyczy również pracy zdalnej.  Jeśli chcesz pracować zdalnie, możesz to robić, nadal korzystając z pełnego dostępu do tego samego systemu telefonicznego, co koledzy w biurze. 

MyHeritage, na przykład, był w stanie zwiększyć miesięczny wolumen połączeń o 49% w ciągu trzech miesięcy od wdrożenia wybranego PBX, jednocześnie umożliwiając pracę zdalną.

Mamy duży zespół agentów (158), którzy pracują zdalnie z różnych lokalizacji. CloudTalk pozwala im łatwo logować się i wykonywać połączenia z dowolnego miejsca, bez konieczności skomplikowanej konfiguracji czy instalacji.

Elay Sasson — Kierownik Sprzedaży Call Center w MyHeritage

Co MyHeritage osiągnęło dzięki CloudTalk?

• 49% Wzrost miesięcznego wolumenu połączeń
• 6% Wzrost całkowitej liczby połączeń wychodzących
• 21% Redukcja nieodebranych połączeń

A wszystko to bez oszczędzania na współpracy i pracy zespołowej. Dzięki wysokiej jakości połączeniom, komunikatorom internetowym i innym funkcjom, nadal możesz efektywnie pracować, gdziekolwiek jesteś.

#5 Zintegruj z innymi narzędziami

Integracje z Twoimi narzędziami biznesowymi są również opcją w rozwiązaniach chmurowych PBX. Połączenie Twojego rozwiązania do dzwonienia z oprogramowaniem CRM, na przykład, pozwala na dostęp do informacji o klientach podczas połączeń. Jest to bardzo przydatne dla spójności i oszczędności czasu. 

Informacje z Twoich połączeń i innych interakcji mogą być również automatycznie logowane w Twoim CRM. To pomaga Ci prowadzić rejestr komunikacji i poprawiać obsługę klienta poprzez oferowanie bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Leadspicker odnotował oszałamiającą 92% redukcję czasu trwania cykli sprzedaży, korzystając z CloudTalk i integrując go z Pipedrive.

Jesteśmy niezwykle zadowoleni z wyników, jakie osiągnęliśmy z CloudTalk. Jesteśmy pod wrażeniem możliwości połączeń międzynarodowych, przystępnych cen i łatwości integracji z Pipedrive.

Vlastimil Vodička – CEO Leadspicker

Co więcej, dzięki integracji z narzędziami zwiększającymi produktywność, takimi jak kalendarze, łatwiej jest planować połączenia i ustawiać przypomnienia, aby nikt nie przegapił kluczowego spotkania.

#6 Skaluj w górę i w dół wraz z popytem

Kolejną dużą zaletą chmurowych rozwiązań PBX jest łatwość dodawania użytkowników, funkcji i wszelkich innych potrzebnych zasobów. Skalowanie ich w górę i w dół w zależności od wahań popytu jest niezwykle proste. 

To daje Ci elastyczność w dostosowywaniu narzędzi komunikacji bez marnowania już poczynionych inwestycji i bez konieczności wprowadzania zupełnie nowych systemów. 

Ta zwinność pozwala Ci efektywnie kosztowo dostosowywać się do zmian w Twojej firmie i na rynku w porównaniu do systemów lokalnych. 

#7 Ciesz się szerszym zakresem funkcji

Chmurowe systemy PBX oferują szerszy zakres funkcji niż tradycyjne alternatywy.

Niektóre z tych funkcji to:

• Interaktywna Obsługa Głosowa (IVR): Użyj zautomatyzowanej funkcji routingu połączeń, aby wchodzić w interakcje z dzwoniącymi, zbierać informacje i kierować połączenia na właściwą ścieżkę.
• Projektant Przepływu Połączeń: Dostosuj przepływy połączeń i routing.
• Nagrywanie połączeń i transkrypcje: Nagrywaj połączenia w celach zapewnienia jakości, szkoleniowych lub zgodności, a także w celu zbierania danych o zachowaniach klientów.
• Transfery połączeń: Płynnie przekazuj połączenia między członkami zespołu lub działami.
• Poczta głosowa: Przechwytuj nieodebrane połączenia.
• Wbudowane Analizy: Dostęp do szczegółowych analiz połączeń i narzędzi raportowania.
• Funkcje wspomagane AI: Uzyskaj wglądy AI do analizy danych połączeń i oferowania rekomendacji opartych na danych.

Szczegółowy przewodnik po najlepszych funkcjach chmurowego systemu telefonicznego PBX

Zagłębmy się nieco w najlepsze funkcje chmurowych systemów telefonicznych PBX, na które będziesz chciał zwrócić uwagę:

#1 Interaktywna Obsługa Głosowa

IVR automatyzuje interakcje z dzwoniącymi. Kieruje połączenia do odpowiedniego działu lub oferuje opcję samoobsługi za pomocą nagranych wiadomości dla często zadawanych pytań.

Dzwoniący zostaną powitani nagraną wiadomością, a następnie przedstawiona im zostanie lista opcji do wyboru. System IVR może wykorzystać odpowiedzi dzwoniącego do przekierowania połączenia we właściwe miejsce, przekazania im informacji lub zebrania dalszych szczegółów.

Dlatego IVR pomaga firmom poprawić obsługę klienta, a także uprościć procesy obsługi połączeń i zmniejszyć obciążenie pracą dzięki automatyzacji.

#2 Projektant przepływu połączeń

Projektant przepływu połączeń pozwala firmom zaprojektować ogólną ścieżkę, jaką będą miały połączenia przychodzące w systemie PBX. Może to obejmować takie elementy jak menu, procesy routingu połączeń i ustawienia poczty głosowej.

Możesz użyć tej funkcji do skonfigurowania i modyfikacji swojego systemu PBX w oparciu o Twoje specyficzne potrzeby. Na przykład, możesz tworzyć spersonalizowane powitania lub włączać zaawansowane funkcje obsługi połączeń.

#3 Nagrywanie i transkrypcje połączeń

Dzięki nagrywaniu rozmów możesz przechwytywać i zapisywać rozmowy do celów zapewnienia jakości, szkoleń lub zgodności. Transkrypcje zamieniają mowę na tekst pisany, ułatwiając przeglądanie i analizowanie połączeń.

Obie funkcje są przydatne do śledzenia interakcji z klientami, sprawdzania wydajności Twoich agentów i czerpania pomysłów na poprawę komunikacji.

#4 Przekierowania połączeń

W systemie PBX przekazywanie połączeń to podstawowa funkcja, którą można realizować na różne sposoby. Obejmuje to „ślepe przekazania”, gdzie połączenie jest przekazywane bez wcześniejszej rozmowy z odbiorcą.

Istnieją również „gorące przekazania”, gdzie pierwszy agent rozmawia z drugim przed przekazaniem. Informują go, kim jest klient, którego przekazują, i jaki jest charakter jego problemu. To pomaga drugiemu agentowi płynnie podjąć rozmowę i oszczędza klientowi konieczności powtarzania się.

#5 Poczta głosowa

Poczta głosowa umożliwia dzwoniącym nagrywanie wiadomości, gdy nikt nie jest dostępny, aby odebrać połączenie. Ustawienia poczty głosowej można dostosować do potrzeb Twojej firmy, za pomocą narzędzi takich jak spersonalizowane powitania i powiadomienia o poczcie głosowej wysyłane na e-mail.

To kluczowa funkcja, jeśli chodzi o zapewnienie, że żadne ważne połączenia nie zostaną pominięte, a komunikacja w organizacji będzie przebiegać płynnie.

#6 Wbudowane narzędzia analityczne

Wbudowane narzędzia analityczne dostarczają cennych informacji na temat aktywności połączeń i wskaźników wydajności. Możesz identyfikować takie rzeczy jak liczba i czas trwania połączeń, wyniki połączeń oraz szczytowe godziny połączeń.

To pomaga zoptymalizować Twoje systemy komunikacji w celu zapewnienia najlepszej obsługi klienta, a także usprawnić przepływy pracy obsługi połączeń dla większej wydajności i poprawić ogólną komunikację.

#7 Analityka wspierana AI

Najlepsze systemy PBX oferują również wybór funkcji wspieranych przez AI, które mogą pomóc Ci uzyskać kluczowe informacje o Twojej firmie i klientach. Mogą to być:

• Analiza Sentymentu: AI może pomóc Ci zrozumieć nastrój Twoich klientów w czasie rzeczywistym, używając Analizy Sentymetu, wychwytując zmiany tonu podczas połączenia.
• Ekstrakcja Tematów: Możesz użyć AI do wyodrębniania istotnych tematów z rozmów telefonicznych, aby dopracować swoją prezentację sprzedażową lub obsługę klienta.
• Współczynnik Mówienia/Słuchania: AI może pomóc Ci śledzić Współczynnik Mówienia/Słuchania, co oznacza, że możesz ocenić dynamikę rozmów.

Co jeszcze powinieneś rozważyć, wybierając oprogramowanie PBX?

Kiedy próbujesz zdecydować się między różnymi dostawcami PBX, powinieneś również rozważyć następujące kwestie:

Gwarancja wysokiej jakości połączeń dla Twojej firmy

Wysoka jakość połączeń jest kluczowa dla dobrej komunikacji. Chcesz mieć niezawodną sieć, aby zminimalizować opóźnienia, niestabilność i utracone połączenia. Silna sieć może oferować stałą jakość połączeń dla komunikacji Twojej firmy.

Powinieneś również sprawdzić wymagania dotyczące przepustowości dla Twojego systemu PBX, aby upewnić się, że obsługuje on połączenia wysokiej jakości. Twoje połączenie internetowe powinno być w stanie obsłużyć ruch głosowy bez opóźnień i zakłóceń.

Uzyskaj dostęp do wsparcia na najwyższym poziomie

Chcesz mieć pewność, że Twój dostawca oferuje doskonałą obsługę klienta oprócz świetnego produktu. Prowadzenie firmy wymaga dostępu do całodobowego wsparcia technicznego, aby żadna usterka w komunikacji nie miała szansy znacząco wpłynąć na Twoją działalność.

Zadaj sobie więc następujące pytania:

• Jak szybko agenci odbierają Twoje połączenia i odpowiadają na Twoje zapytania?
• Czy oferują wsparcie 24/7?
• Jaki jest poziom ich wiedzy?

Dzięki CloudTalk wsparcie jest dostępne 24 godziny na dobę. Nasz średni czas odpowiedzi wynosi mniej niż jedną minutę.

Chroń swoje połączenia i dane za pomocą standardowych zabezpieczeń branżowych

Kompleksowa ochrona danych Twoich klientów jest kluczowa dla każdego rozwiązania PBX. Ponieważ agenci call center często obsługują wrażliwe i prywatne informacje, potrzebują dokładnych systemów bezpieczeństwa, aby chronić ich przed hakerami.

Szukaj kompleksowego szyfrowania, zgodności z przepisami dotyczącymi danych, bezpiecznego nagrywania połączeń i wsparcia 24/7. Chcesz również upewnić się, że procesy logowania są bezpieczne poprzez włączenie funkcji takich jak uwierzytelnianie wieloskładnikowe. Wreszcie, regularne aktualizacje oprogramowania i zarządzanie łatkami są kluczowe dla maksymalnej ochrony.

Usprawnij komunikację biznesową dzięki odpowiedniemu PBX

Właściwy PBX to ten, który oferuje najlepsze funkcje dla Twoich potrzeb biznesowych. Niezależnie od tego, czy potrzebujesz systemu dla małego zespołu, czy międzynarodowej firmy, znajdziesz system PBX, który Ci odpowiada.

Skontaktuj się z nami.

Wypróbuj za darmo

Dowiedz się więcej