PBX 是什麼？您的終極企業專用分機指南
PBX 是個熱門話題，也是一個正在成長的產業。Future Market Insights 估計，到 2033 年，PBX 市場總規模可能達到 104,627.0 百萬美元。那麼，這一切炒作是為了什麼？正確的 PBX 解決方案又如何幫助您的業務呢？要真正理解 PBX 在現代背景下的含義，您必須超越傳統硬體，專注於它如何連接您的遠端團隊並管理大容量通話路由。
重點摘要：
- PBX 是「企業專用分機」的縮寫，是一種供企業使用的私人電話網路。
- 現代 PBX 系統，無論是雲端式還是地端式，都是自動化的，但雲端 PBX 比替代方案更具彈性。
- 雲端 PBX 的其他優勢包括其可擴展性、更廣泛的功能範圍，以及與您現有軟體的輕鬆整合。
什麼是 PBX？
如果您對商用電話系統還不熟悉，PBX 代表 Private Branch Exchange (企業專用分機) — 一種專用的內部網路，允許員工共享外部線路，同時彼此安全地通訊。公司使用這些系統來管理撥入和撥出的電話。它同時滿足員工之間的內部通訊以及與客戶的外部通訊。
如今，PBX 的定義通常已擴展到包含異地託管的虛擬和雲端電話系統。這表示企業無需現場硬體即可存取通訊功能。
PBX 與 PABX：有何不同？
Private Branch Exchange (PBX) 和 Private Automatic Branch Exchange (PABX) 並沒有太大區別。它們都是公司內部的電話系統，用於管理撥入和撥出的電話。主要區別在於自動化程度。傳統的 PBX 定義指的是實體、現場的電話交換機，而如今的解決方案幾乎完全數位化，以軟體即服務 (SaaS) 的形式運作。
傳統上，PBX 系統需要人工操作員手動將撥入的電話連接到組織內正確的分機。然而，PABX 系統是自動化的，不需要人工操作員來完成此目的。
如今，PBX 和 PABX 這兩個術語經常被視為同一件事。這是因為所有現代 PBX 系統都已自動化。
PBX 與 VoIP：有何不同
託管型 PBX 和 VoIP (Voice over Internet Protocol，網際網路通話協定) 這兩個術語也常被互換使用，但它們的含義不同。
傳統上，PBX 是一種特定類型的地端電話系統。近年來，PBX 系統通常已轉為軟體式，基礎架構託管在異地。因此，它們是託管在其他地方的。
同時，VoIP 是一種更廣泛的技術，用於透過網際網路傳送和接收語音通訊。VoIP 和 PBX 一起使用 — VoIP 是現代 PBX 解決方案用於網際網路電話的技術。
PBX 如何運作？
PBX 系統透過硬體、軟體和連接方法的組合運作。具體涉及的內容取決於系統類型，傳統的地端設置需要更複雜的基礎設施。
地端硬體可包括：
- 用於管理通話路由以及其他功能的控制單元。
- 中繼線：連接 PBX 與公共電話網路的外部電話線路。
- 分機：公司內部連接 PBX 系統的電話線路。
- 員工使用的專用話機。
類比連接對於老式 PBX 系統也是必要的，語音訊號透過銅線傳輸。更現代的 PBX 系統，例如 IP PBX 設定，則可以使用數位連接。例如，會話發起協定 (Session Initiation Protocol, SIP)。
最後，還有使用 VoIP 技術的雲端 PBX 系統，您可以透過網際網路使用資料封包進行通話。對於這些類型的解決方案，企業所需的只是一個網際網路連線、您的供應商軟體以及一個可以使用的設備。
PBX 類型：地端 PBX 與雲端 PBX 電話系統
地端 PBX 與雲端 PBX 電話系統在幾個關鍵方面有所不同：
基礎設施位置
首先，前者由實體硬體系統組成，在使用者所在地點進行安裝和維護。另一方面，雲端 PBX 系統透過網際網路連接運作，並由第三方供應商異地託管。
維護責任
使用地端 PBX，使用者負責維護系統、處理升級和故障排除。這表示您可能需要專職的 IT 人員來管理系統，以及額外的資源。
使用雲端 PBX，第三方供應商負責系統維護、所需的任何升級和故障排除。
前期與持續費用
最後，就成本而言，地端 PBX 系統的初始設定費用通常高於雲端 PBX。您需要購買和安裝硬體，而且還必須考慮持續的維護費用。
另一方面，對於雲端 PBX 系統，您只需根據系統使用量支付月度訂閱費。
總結：
地端 PBX
雲端 PBX
技術
現場實體硬體
異地託管、基於網際網路
責任
使用者管理維護與升級
供應商管理維護與升級
成本
較高的前期和維護成本
較低的前期成本，按月支付
雲端託管 PBX 的優勢
那麼，雲端託管的 PBX 系統主要有哪些優勢呢？透過升級到雲端 PBX 電話系統，您的銷售和支援團隊可以存取先進的通話佇列、CRM 整合和智慧路由，而無需承擔維護地端硬體的負擔。
#1 快速輕鬆設定
託管型 PBX 系統設定快速且容易。通常，您只需在線註冊服務，然後透過網路入口網站完成設定步驟。
雲端 PBX 通常也提供使用者友善的介面，以及引導您完成所有步驟的入門入口網站和文件。這使您的企業更容易啟動和運行電話系統，並且通常意味著您不需要引入外部專家。
#2 降低前期和長期成本
使用雲端 PBX，基礎設施由服務供應商託管。這意味著無需對實體硬體進行大量前期投資。
您還可以省去通常與地端 PBX 相關的安裝、設定和維護成本。您的每月訂閱費通常是您唯一需要支付的費用。
建立雲端系統還能減少維持實體辦公室的相關成本。如果您不需要支付辦公室租金和帳單，或通勤上班，可以為所有相關人員節省開支。
#3 隨處使用同一套系統
雲端 PBX 系統與現代企業的運作方式更為相容。分佈在多個地點的公司可以輕鬆地透過單一電話系統連接所有辦公室。無論您身在何處，或您的同事身在何處，您都可以撥打和接聽電話。
當然，許多雲端 PBX 供應商現在也提供行動應用程式。這些應用程式讓您透過智慧型手機撥打電話、查看語音信箱並存取其他功能。
最後，如果辦公室意外關閉，基於雲端的 PBX 系統將保護業務通訊。通話可以繼續進行，並只是被重新路由到手機或其他辦公室。
#4 導入遠端工作
上述的彈性也延伸到遠端工作。如果您想遠端工作，您可以，同時仍然可以像辦公室的同事一樣，完全存取相同的電話系統。
例如，MyHeritage 在導入其選擇的 PBX 後三個月內，就能夠將其每月通話量增加 49%，同時也支援遠端工作。
我們擁有一個龐大的客服團隊 (158 人)，他們在不同地點遠端工作。CloudTalk 讓他們可以輕鬆登入，隨時隨地開始撥打電話，無需任何複雜的設定或安裝。
Elay Sasson — MyHeritage 客戶服務中心銷售經理
MyHeritage 透過 CloudTalk 實現了什麼？
- 49% 每月通話量增加
- 6% 總撥出通話量增加
- 21% 未接來電減少
所有這些都無需犧牲協作和團隊合作。透過高品質通話、即時訊息等功能，無論您身在何處，仍然可以高效工作。
#5 與您的其他工具整合
與您的業務工具整合也是雲端 PBX 解決方案的選項之一。例如，將您的通話解決方案與 CRM 軟體連接，可以在通話期間存取客戶資訊。這對於維持一致性和節省時間非常有用。
您的通話和其他互動資訊也可以自動記錄在您的 CRM 中。這有助於您保留通訊記錄，並透過提供更個人化的體驗來改善客戶服務。Leadspicker 使用 CloudTalk 並與 Pipedrive 整合後，銷售週期持續時間大幅縮短了 92%。
我們對 CloudTalk 取得的成果感到非常滿意。我們對其國際通話功能、實惠的價格以及與 Pipedrive 輕鬆整合的能力印象深刻。
Vlastimil Vodička – Leadspicker 執行長
更重要的是，透過與日曆等生產力工具整合，更容易安排通話和設定提醒，確保沒有人錯過重要的會議。
#6 隨需求擴展與縮減
雲端 PBX 解決方案的另一個巨大優勢是，您可以輕鬆地添加使用者、功能和任何其他您需要的資源。根據需求波動進行擴展和縮減非常簡單。
這讓您可以靈活調整通訊工具，而不會浪費您已投入的資金，也無需引入全新的系統。
與地端系統相比，這種敏捷性讓您可以更具成本效益地適應業務和市場的變化。
#7 享有更廣泛的功能
雲端 PBX 系統提供比傳統替代方案更廣泛的功能。
其中一些功能包括：
- 互動式語音應答 (IVR)： 使用自動化通話路由功能與來電者互動、收集資訊並將通話導向正確路徑。
- 通話流程設計器： 自訂通話流程和路由。
- 通話錄音和轉錄： 錄製通話以用於品質保證、培訓或合規目的，以及收集客戶行為洞察。
- 通話轉接： 在團隊成員或部門之間無縫轉接通話。
- 語音信箱： 捕捉未接來電。
- 內建分析： 存取詳細的通話分析和報告工具。
- AI 驅動功能：獲取 AI 洞察以分析通話數據並提供數據驅動的建議。
雲端 PBX 電話系統最佳功能深度指南
讓我們深入探討雲端 PBX 電話系統的最佳功能，這些是您會想留意的：
#1 互動式語音應答
IVR 自動化與來電者的互動。它將通話路由到必要的部門，或透過預錄訊息為常見問題提供自助服務選項。
來電者將會聽到預錄訊息，然後呈現一系列選項供選擇。IVR 系統可以利用來電者的回應將通話路由到正確的地點、提供資訊或收集進一步的詳細資料。
因此，IVR 協助企業改善客戶服務，並透過自動化簡化通話處理流程並減少工作量。
#2 通話流程設計器
通話流程設計器讓企業能夠設計來電在 PBX 系統中採取的整體路徑。這可以包括菜單、通話路由流程和語音信箱設定等功能。
您可以利用此功能根據您的特定需求設定和修改 PBX 系統。例如，您可以建立個人化問候語或整合進階通話處理功能。
#3 通話錄音和轉錄
透過通話錄音，您可以擷取並儲存對話，以進行品質保證、培訓或法規遵循。轉錄功能將語音轉換為文字，讓您更容易查看和分析通話內容。
這兩項功能都有助於追蹤客戶互動、檢查客服人員表現，並為改進溝通提供想法。
#4 通話轉接
在 PBX 系統中，通話轉接是一項基本功能，但可以透過不同方式進行。其中包括「盲轉」，即在未先與接收者通話的情況下轉接電話。
此外還有「熱轉」，即在轉接前，第一位客服人員會先與第二位客服人員溝通，告知對方客戶身分及其問題性質。這有助於第二位客服人員無縫地接續對話，並避免客戶重複說明。
#5 語音信箱
語音信箱讓來電者在無人接聽時可以錄製訊息。語音信箱設定可以根據您的業務需求進行客製化，透過個人化問候語和語音信箱轉電子郵件通知等工具實現。
這是一項關鍵功能，可確保不會錯過任何重要電話，並使組織內部的溝通順暢無阻。
#6 內建分析
內建分析為您提供關於通話活動和績效指標的寶貴洞察。您可以識別諸如通話量和持續時間、通話結果以及通話高峰時間等資訊。
這有助於您優化通訊系統以提供最佳客戶服務，並簡化通話處理工作流程以提高效率，進而提升整體溝通品質。
#7 AI 驅動的洞察
最佳的 PBX 系統還提供一系列 AI 驅動的功能，可協助您深入了解業務和客戶。這些功能包括：
- 情感分析：AI 可以透過情感分析即時協助您了解客戶的情緒，捕捉通話中的語氣變化。
- 主題萃取：您可以使用 AI 從電話對話中提取相關主題，以便微調您的銷售說詞或客戶支援。
- 說話/傾聽比例：AI 可以協助您追蹤說話/傾聽比例，這表示您可以評估對話的動態。
選擇 PBX 軟體時還應考慮哪些因素？
當您在不同 PBX 供應商之間做選擇時，還應考慮以下幾點：
為您的企業保證高品質通話
高品質通話對於良好溝通至關重要。您需要一個可靠的網路來最大程度地減少延遲、抖動和掉線。強大的網路可以為您公司的通訊提供一致的通話品質。您還應查看 PBX 系統的頻寬要求，以確保其支援高品質通話。您的網路連線應能處理語音流量而不延遲或中斷。
獲得頂級支援
您需要確保供應商在提供優質產品的同時，也提供卓越的客戶服務。經營企業需要全天候的技術支援，這樣任何通訊故障都不會對您的業務造成重大影響。
因此，請自問以下問題：
- 他們的客服人員接聽電話和回答問題的速度有多快？
- 他們是否提供 24/7 全天候支援？
- 他們的專業知識水平如何？
透過 CloudTalk，支援服務全天候 24 小時提供。我們的平均回應時間不到一分鐘。
以業界標準安全措施保護您的通話和資料
客戶資料的端到端保護對於任何 PBX 解決方案都至關重要。由於客服中心人員經常處理敏感和私人資訊，他們需要完善的安全系統來保護其免受駭客攻擊。
尋找端到端加密、符合資料法規、安全通話錄音和 24/7 支援的功能。您還需要確保登入流程安全，例如包含多重身份驗證。最後，定期軟體更新和修補程式管理對於最大程度的保護至關重要。
利用正確的 PBX 簡化企業通訊
最適合的 PBX 將是能為您的業務需求提供最佳功能的系統。無論您需要一個適用於小型團隊還是跨國公司的系統，您都能找到適合您的 PBX 系統。
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