Was bedeutet PBX? Ihr ultimativer Leitfaden für Private Branch Exchanges

PBX ist ein viel diskutiertes Thema und eine wachsende Branche. Future Market Insights schätzt, dass der gesamte PBX-Markt bis 2033 eine Größe von 104.627,0 Mio. € erreichen könnte. Worum geht es also bei all dem Trubel und wie kann die richtige PBX-Lösung Ihrem Unternehmen helfen? Um die Bedeutung von PBX im modernen Kontext wirklich zu verstehen, müssen Sie über ältere Hardware hinausblicken und sich darauf konzentrieren, wie sie Ihre Remote-Teams verbindet und die Rufweiterleitung bei hohem Anrufaufkommen verwaltet.

Die wichtigsten Erkenntnisse:

• PBX steht für Private Branch Exchange, eine Art privates Telefonnetzwerk für Unternehmen. 
• Moderne PBX-Systeme, sowohl Cloud-basiert als auch On-Premises, sind automatisiert, aber Cloud PBX ist viel flexibler als die Alternative.
• Weitere Vorteile von Cloud PBX sind ihre Skalierbarkeit, ein breiteres Funktionsspektrum und die einfache Integration in Ihre bestehende Software.

Was ist PBX?

Wenn Sie neu in der Geschäftstelefonie sind, steht PBX für Private Branch Exchange – ein dediziertes internes Netzwerk, das es Mitarbeitern ermöglicht, externe Leitungen zu teilen, während sie sicher miteinander kommunizieren. Diese werden von Unternehmen genutzt, um eingehende und ausgehende Anrufe zu verwalten. Sowohl die interne Kommunikation zwischen Mitarbeitern als auch die externe Kommunikation mit Kunden und Auftraggebern wird abgedeckt.

Heute hat sich die Definition von PBX typischerweise erweitert und umfasst virtuelle und Cloud-basierte Telefonsysteme, die extern gehostet werden. Dies bedeutet, dass Unternehmen auf Kommunikationsfunktionen zugreifen können, ohne On-Premises-Hardware zu benötigen.

PBX vs. PABX: Was ist der Unterschied?

Private Branch Exchange (PBX) und Private Automatic Branch Exchange (PABX) unterscheiden sich nicht wesentlich. Beides sind Telefonanlagen innerhalb von Unternehmen, die zur Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe verwendet werden. Der Hauptunterschied liegt im Automatisierungsgrad. Während die traditionelle PBX-Definition sich auf eine physische, Vor-Ort-Telefonzentrale bezieht, sind die heutigen Lösungen fast vollständig digital und funktionieren als Software-as-a-Service (SaaS).

Traditionell erforderten PBX-Systeme einen menschlichen Bediener, um eingehende Anrufe manuell mit den richtigen Durchwahlen in der Organisation zu verbinden. PABX-Systeme sind jedoch automatisiert und benötigen zu diesem Zweck keinen menschlichen Bediener.

Heute werden die Begriffe PBX und PABX häufig als dasselbe bezeichnet. Das liegt daran, dass alle modernen PBX-Systeme automatisiert sind.

PBX vs. VoIP: Was ist der Unterschied?

Hosted PBX und VoIP (Voice over Internet Protocol) sind zwei Begriffe, die ebenfalls oft synonym verwendet werden, aber nicht dasselbe bedeuten. 

Traditionell war PBX eine spezielle Art von Vor-Ort-Telefonsystem. In den letzten Jahren wurden PBX-Systeme oft Software-basiert, wobei die Infrastruktur extern untergebracht ist. Sie werden daher extern gehostet. 

VoIP ist indes die umfassendere Technologie zum Senden und Empfangen von Sprachkommunikation über das Internet. VoIP und PBX werden zusammen verwendet – VoIP ist die Technologie, die moderne PBX-Lösungen für die Internettelefonie einsetzen.

Wie funktioniert PBX?

PBX-Systeme funktionieren durch eine Kombination aus Hardware, Software und Verbindungsmethoden. Was genau dabei zum Einsatz kommt, hängt vom Systemtyp ab, wobei traditionelle Vor-Ort-Installationen eine wesentlich komplexere Infrastruktur erfordern.  

Vor-Ort-Hardware kann Folgendes umfassen: 

• Eine Steuereinheit zur Verwaltung der Anrufweiterleitung sowie anderer Funktionen. 
• Amtsleitungen: Externe Telefonleitungen, die die PBX mit dem öffentlichen Telefonnetz verbinden. 
• Nebenstellen: Interne Telefonleitungen im Unternehmen, die mit dem PBX-System verbunden sind. 
• Spezielle Endgeräte, die von Mitarbeitern verwendet werden. 

Analoge Verbindungen sind auch für ältere PBX-Systeme erforderlich, bei denen Sprachsignale über Kupferkabel übertragen werden. Modernere PBX-Systeme, wie z.B. IP-PBX-Einrichtungen, können stattdessen digitale Verbindungen verwenden. Zum Beispiel das Session Initiation Protocol (SIP).

Schließlich gibt es Cloud-PBX-Systeme, die VoIP-Technologie nutzen, sodass Sie Anrufe über das Internet mittels Datenpaketen tätigen können. Für diese Art von Lösungen benötigt ein Unternehmen lediglich eine Internetverbindung, die Software Ihres Anbieters und ein Gerät, auf dem es genutzt werden kann.  

Arten von PBX: Vor-Ort vs. Cloud-PBX-Telefonsystem

Vor-Ort-PBX unterscheidet sich in einigen wichtigen Punkten von Cloud-PBX-Telefonsystemen: 

Standort der Infrastruktur

Erstere bestehen aus physischen Hardwaresystemen, die Vor-Ort am Standort des Benutzers installiert und gewartet werden. Cloud-PBX-Systeme hingegen funktionieren mit einer Internetverbindung und werden extern von einem Drittanbieter gehostet.

Verantwortung für die Wartung

Bei Vor-Ort-PBX sind die Benutzer für die Wartung der Systeme, die Durchführung von Upgrades und die Fehlerbehebung verantwortlich. Dies bedeutet, dass Sie möglicherweise dediziertes IT-Personal zur Betreuung des Systems sowie zusätzliche Ressourcen benötigen. 

Bei Cloud-PBX ist der Drittanbieter für die Systemwartung, erforderliche Upgrades und die Fehlerbehebung verantwortlich.

Anfangs- und laufende Kosten

Schließlich können die anfänglichen Einrichtungskosten für Vor-Ort-PBX-Systeme oft höher sein als die für Cloud-PBX. Sie müssen Hardware kaufen und installieren und auch die laufende Wartung berücksichtigen.

Für Cloud-PBX-Systeme hingegen zahlen Sie lediglich eine monatliche Abonnementgebühr, die auf Ihrer Systemnutzung basiert. 

Zusammenfassend:

Vorteile einer Cloud-gehosteten PBX

Was sind also die Hauptvorteile eines in der Cloud gehosteten PBX-Systems? Durch das Upgrade auf ein Cloud-basiertes PBX-Telefonsystem erhalten Ihre Vertriebs- und Supportteams Zugriff auf erweiterte Anrufwarteschlangen, CRM-Integrationen und intelligente Weiterleitung, ohne die Last der Wartung Vor-Ort-Hardware tragen zu müssen.

#1 Schnelle und einfache Einrichtung

Gehostete PBX-Systeme sind schnell und einfach einzurichten. Oft müssen Sie sich lediglich online für einen Dienst anmelden und dann die Konfigurationsschritte über ein Webportal durchführen.

Cloud-PBX bietet in der Regel auch benutzerfreundliche Schnittstellen sowie Onboarding-Portale und Dokumentationen, die Sie durch den gesamten Prozess führen. Dies erleichtert Ihrem Unternehmen die Inbetriebnahme des Telefonsystems und bedeutet in der Regel, dass Sie keinen externen Experten hinzuziehen müssen.

#2 Kosten senken – anfänglich und langfristig

Bei Cloud-PBX wird die Infrastruktur vom Dienstanbieter gehostet. Dies bedeutet keine erheblichen Vorabinvestitionen in physische Hardware.

Sie können auch auf Installations-, Einrichtungs- und Wartungskosten verzichten, die typischerweise mit Vor-Ort-PBX verbunden sind. Ihre monatliche Abonnementgebühr ist in der Regel alles, was Sie bezahlen müssen. 

Ein Cloud-System reduziert auch die Kosten für die Unterhaltung eines physischen Büros. Wenn Sie keine Büromiete und Nebenkosten zahlen oder zur Arbeit pendeln müssen, können Sie für alle Beteiligten Geld sparen.

#3 Ein System – überall nutzbar

Cloud-PBX-Systeme sind viel kompatibler mit der Arbeitsweise moderner Unternehmen. Unternehmen, die über mehrere Standorte verteilt sind, können alle ihre Büros problemlos mit einem einzigen Telefonsystem verbinden. Sie können Anrufe tätigen und entgegennehmen, unabhängig davon, wo Sie sich befinden und wo Ihre Kollegen sind. 

Und natürlich bieten viele Cloud-PBX-Anbieter inzwischen auch mobile Apps an. Diese ermöglichen es Ihnen, Anrufe zu tätigen, Voicemails abzurufen und auf andere Funktionen über Ihr Smartphone zuzugreifen. 

Und schließlich würde ein Cloud-basiertes PBX-System die Geschäftskommunikation schützen, falls ein Büro unerwartet geschlossen werden müsste. Anrufe können weitergeleitet und einfach auf Mobiltelefone oder andere Büros umgeleitet werden.

#4 Remote-Arbeit einführen

Die oben genannte Flexibilität erstreckt sich auch auf die Remote-Arbeit.  Wenn Sie Remote arbeiten möchten, können Sie dies tun und profitieren dabei weiterhin vom vollständigen Zugriff auf dasselbe Telefonsystem wie Ihre Kollegen im Büro. 

MyHeritage konnte beispielsweise innerhalb von drei Monaten nach der Implementierung ihrer bevorzugten PBX das monatliche Anrufvolumen um 49 % steigern, während gleichzeitig Remote-Arbeit ermöglicht wurde.

Wir haben ein großes Team von Agenten (158), die Remote von verschiedenen Standorten aus arbeiten. CloudTalk ermöglicht es ihnen, sich einfach anzumelden und Anrufe von überall zu tätigen, ohne dass eine komplexe Einrichtung oder Installation erforderlich ist.

Elay Sasson – Callcenter Sales Manager bei MyHeritage

Was hat MyHeritage mit CloudTalk erreicht?

• 49 % Anstieg des monatlichen Anrufvolumens
• 6 % Anstieg der gesamten ausgehenden Anrufe
• 21 % Reduzierung verpasster Anrufe

Und all das, ohne Kompromisse bei Zusammenarbeit und Teamwork einzugehen. Mit hochwertigen Anrufen, Instant Messaging und vielem mehr können Sie weiterhin effizient arbeiten, wo immer Sie sind.

#5 Integration mit Ihren anderen Tools

Integrationen mit Ihren Business-Tools sind ebenfalls eine Option bei Cloud-PBX-Lösungen. Die Verbindung Ihrer Anruflösung mit Ihrer CRM-Software ermöglicht Ihnen beispielsweise den Zugriff auf Kundeninformationen während Anrufen. Das ist sehr nützlich für Konsistenz und Zeitersparnis. 

Informationen aus Ihren Anrufen und anderen Interaktionen können auch automatisch in Ihrem CRM protokolliert werden. Das hilft Ihnen, Kommunikationsaufzeichnungen zu führen und den Kundenservice durch persönlichere Erlebnisse zu verbessern. Leadspicker erzielte eine beeindruckende 92 %ige Reduzierung der Dauer von Verkaufszyklen durch die Nutzung von CloudTalk und die Integration mit Pipedrive.

Wir sind äußerst zufrieden mit den Ergebnissen, die wir mit CloudTalk erzielt haben. Wir sind beeindruckt von den internationalen Anruffunktionen, den erschwinglichen Preisen und der einfachen Integration mit Pipedrive.

Vlastimil Vodička – CEO von Leadspicker

Darüber hinaus erleichtert die Integration mit Produktivitätstools wie Kalendern die Planung von Anrufen und das Festlegen von Erinnerungen, damit niemand ein wichtiges Meeting verpasst.

#6 Skalieren Sie nach Bedarf

Ein weiterer großer Vorteil von Cloud-PBX-Lösungen ist, wie einfach es ist, Benutzer, Funktionen und alle anderen benötigten Ressourcen hinzuzufügen. Das Hoch- und Herunterskalieren je nach Nachfrageschwankungen ist super einfach. 

Das gibt Ihnen die Flexibilität, Ihre Kommunikationstools anzupassen, ohne bereits getätigte Investitionen zu verschwenden und ohne brandneue Systeme einführen zu müssen. 

Diese Agilität ermöglicht es Ihnen, sich kosteneffektiv an Veränderungen in Ihrem Unternehmen und auf dem Markt anzupassen, verglichen mit Vor-Ort-Systemen. 

#7 Eine breitere Palette an Funktionen nutzen

Cloud-PBX-Systeme bieten eine größere Auswahl an Funktionen als herkömmliche Alternativen.

Einige dieser Funktionen umfassen:

• Interactive Voice Response (IVR): Nutzen Sie eine automatisierte Anrufweiterleitungsfunktion, um mit Anrufern zu interagieren, Informationen zu sammeln und Anrufe auf den richtigen Weg zu leiten.
• Call Flow Designer: Anrufströme und -weiterleitung anpassen.
• Anrufaufzeichnung und -transkriptionen: Anrufe zur Qualitätssicherung, Schulung oder Compliance-Zwecken aufzeichnen sowie Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen.
• Anrufweiterleitung: Anrufe nahtlos zwischen Teammitgliedern oder Abteilungen weiterleiten.
• Voicemail: Verpasste Anrufe erfassen.
• Eingebaute Analysefunktionen: Zugriff auf detaillierte Anrufanalysen und Berichterstattungstools.
• KI-gestützte Funktionen: Erhalten Sie KI-Einblicke zur Analyse von Anrufdaten und datengestützte Empfehlungen.

Umfassender Leitfaden zu den besten Funktionen eines Cloud-PBX-Telefonsystems

Lassen Sie uns etwas tiefer in die besten Funktionen von Cloud-PBX-Telefonsystemen eintauchen, auf die Sie achten sollten:

#1 Interaktive Sprachantwort (IVR)

IVR automatisiert Interaktionen mit Anrufern. Es leitet Anrufe an die erforderliche Abteilung weiter oder bietet eine Self-Service-Option über vorab aufgezeichnete Nachrichten für FAQs.

Anrufer werden mit einer vorab aufgezeichneten Nachricht begrüßt und erhalten dann eine Liste von Optionen zur Auswahl. Das IVR-System kann die Antworten des Anrufers nutzen, um den Anruf an die richtige Stelle weiterzuleiten, Informationen zu geben oder weitere Details zu sammeln.

IVR hilft Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern, Anrufabläufe zu vereinfachen und die Arbeitslast durch Automatisierung zu reduzieren.

#2 Call Flow Designer

Ein Call Flow Designer ermöglicht es Unternehmen, den gesamten Pfad eingehender Anrufe innerhalb des PBX-Systems zu gestalten. Dies kann Menüs, Anrufweiterleitungen und Voicemail-Einstellungen umfassen.

Sie können diese Funktion nutzen, um Ihr PBX-System an Ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen und zu modifizieren. Zum Beispiel können Sie personalisierte Begrüßungen erstellen oder erweiterte Anrufbearbeitungsfunktionen integrieren.

Mit der Anrufaufzeichnung können Sie Gespräche zur Qualitätssicherung, Schulung oder Compliance erfassen und speichern. Transkriptionen wandeln Sprache in geschriebenen Text um, was Ihnen die Ansicht und Analyse von Anrufen erleichtert.

Beide sind nützlich, um Kundeninteraktionen zu verfolgen, die Leistung Ihrer Agenten zu überprüfen und Ideen zur Verbesserung der Kommunikation zu gewinnen.

#4 Anrufweiterleitungen

In einem PBX-System sind Anrufweiterleitungen eine grundlegende Funktion, die jedoch auf verschiedene Weisen durchgeführt werden kann. Dazu gehören „Blind Transfers“, bei denen ein Anruf ohne vorheriges Gespräch mit dem Empfänger weitergeleitet wird. 

Es gibt auch „Warm Transfers“, bei denen der erste Agent vor der Weiterleitung mit dem zweiten spricht. Er teilt ihm mit, wer der Kunde ist, den er weiterleitet, und worum es bei seinem Anliegen geht. Das hilft dem zweiten Agenten, die Gespräche nahtlos zu übernehmen und erspart dem Kunden, sich wiederholen zu müssen.

#5 Voicemail

Voicemail ermöglicht Anrufern, Nachrichten zu hinterlassen, wenn niemand erreichbar ist, um einen Anruf entgegenzunehmen. Die Voicemail-Einstellungen können an Ihre Geschäftsanforderungen angepasst werden, durch Tools wie personalisierte Begrüßungen und Voicemail-zu-E-Mail-Benachrichtigungen.

Dies ist eine wichtige Funktion, um sicherzustellen, dass keine wichtigen Anrufe verpasst werden und die Kommunikation innerhalb der Organisation reibungslos verläuft.

#6 Integrierte Analysen

Integrierte Analysen liefern wertvolle Einblicke in die Anrufaktivität und Leistungskennzahlen. Sie können Dinge wie Anrufvolumen und -dauer, Anrufergebnisse und Spitzenanrufzeiten identifizieren. 

#7 KI-gestützte Erkenntnisse

Die besten PBX-Systeme bieten auch eine Auswahl an KI-gestützten Funktionen, die Ihnen helfen können, wichtige Erkenntnisse über Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu gewinnen. Dazu gehören: 

• Sentiment-Analyse: KI kann Ihnen helfen, die Stimmung Ihrer Kunden in Echtzeit zu verstehen, indem sie mit der Sentiment-Analyse tonale Verschiebungen während eines Anrufs erkennt. 
• Themenextraktion: Sie können KI verwenden, um relevante Themen aus Telefongesprächen herauszufiltern, um Ihre Verkaufsstrategie oder Ihren Kundensupport zu optimieren. 
• Sprach-/Hör-Verhältnis: KI kann Ihnen helfen, das Sprach-/Hör-Verhältnis zu verfolgen, wodurch Sie die Dynamik von Gesprächen bewerten können.

Was sollten Sie bei der Auswahl einer PBX-Software sonst noch beachten?

Wenn Sie sich zwischen verschiedenen PBX-Anbietern entscheiden müssen, sollten Sie auch Folgendes berücksichtigen:

Garantieren Sie Ihrem Unternehmen eine hohe Anrufqualität

Eine hohe Anrufqualität ist entscheidend für eine gute Kommunikation. Sie benötigen ein zuverlässiges Netzwerk, um Latenz, Jitter und abgebrochene Anrufe zu minimieren. Ein starkes Netzwerk kann eine konsistente Anrufqualität für die Kommunikation Ihres Unternehmens bieten.

Sie sollten auch die Bandbreitenanforderungen für Ihr PBX-System prüfen, um sicherzustellen, dass es hochwertige Anrufe unterstützt. Ihre Internetverbindung sollte in der Lage sein, den Sprachverkehr ohne Verzögerungen oder Unterbrechungen zu bewältigen.

Erhalten Sie Zugang zu erstklassigem Support

Sie möchten sicherstellen, dass Ihr Anbieter neben einem großartigen Produkt auch einen hervorragenden Kundenservice bietet. Für die Führung eines Unternehmens ist der Zugang zu technischem Support rund um die Uhr unerlässlich, damit jede Kommunikationsstörung Ihr Geschäft nicht erheblich beeinträchtigen kann. 

Stellen Sie sich also folgende Fragen:

• Wie schnell nehmen die Agenten Ihre Anrufe entgegen und beantworten Ihre Fragen? 
• Bieten sie 24/7-Support an? 
• Wie hoch ist ihr Wissensstand?

Bei CloudTalk ist der Support 24 Stunden am Tag verfügbar. Unsere durchschnittliche Antwortzeit beträgt weniger als eine Minute.

Schützen Sie Ihre Anrufe und Daten mit branchenüblicher Sicherheit

Der End-to-End-Schutz der Kundendaten ist für jede PBX-Lösung von entscheidender Bedeutung. Da Callcenter-Agenten oft sensible und private Informationen bearbeiten, benötigen sie gründliche Sicherheitssysteme, um sie vor Hackern zu schützen. 

Suchen Sie nach End-to-End-Verschlüsselung, Compliance mit Datenschutzbestimmungen, sicherer Anrufaufzeichnung und 24/7-Support. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Anmeldevorgänge durch Dinge wie Multi-Faktor-Authentifizierung gesichert sind. Schließlich sind regelmäßige Software-Updates und Patch-Management für maximalen Schutz unerlässlich.

Optimieren Sie die Geschäftskommunikation mit der richtigen PBX

Die richtige PBX ist diejenige, die die besten Funktionen für Ihre Geschäftsanforderungen bietet. Egal, ob Sie ein System für ein kleines Team oder ein multinationales Unternehmen suchen, Sie können ein PBX-System finden, das zu Ihnen passt. 

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