27. April 2022 Blog

Wie funktioniert PBX? Die Definition
eines PBX-Telefonsystems

illustration call center

Die Suche nach neuen Geschäftslösungen für Ihr Unternehmen ist gar nicht so einfach. Es gibt viele neue Ideen, und es ist schwer zu entscheiden, welche davon für Ihr Unternehmen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden am besten geeignet ist.

Es ist wichtig, beim Kundendienst eine kluge Wahl zu treffen. Sie müssen die höchste Qualität der Dienstleistung bieten, und eine gute Recherche ist mehr als notwendig.

Eine Lösung, die Ihren Kundenservice auf ein höheres Niveau heben kann, ist ein PBX-Telefonsystem. Wie funktioniert PBX? Wie wählt man die beste Option? Was sind die Vorteile davon? Wir haben all diese Themen im Folgenden behandelt, also lassen Sie uns eintauchen.

Was ist PBX?

PBX steht für Nebenstellenanlage (Private Branch Exchange). Es handelt sich um eine private Telefonanlage, die in einem Unternehmen verwendet wird. Alle PBX-Benutzer können innerhalb und außerhalb ihres Teams über verschiedene Kanäle kommunizieren, zum Beispiel über Voice over Internet Protocol (VoIP). Dank dieses Systems können sich die Nutzer gegenseitig kostenlos erreichen. Der wichtigste Vorteil von PBX ist die Anzahl der Geräte – PBX bietet viel mehr Möglichkeiten als das klassische PSTN. PBX bietet auch Funktionen wie Anrufaufzeichnung und IVR. Dies verbessert die Zusammenarbeit zwischen den Agenten drastisch und hilft ihnen, einen besseren Kundenservice zu bieten.

Die meisten Nebenstellenanlagen sind heute digital und nutzen das Internet für die Sprach- und Videokommunikation. Die älteste Art von PBX ist die analoge Version. Diese Art von System gibt es schon seit vielen Jahren und ist mit dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) über einen einfachen Telefondienst (Plain Old Telephone Service, POTS) verbunden. . Ein PBX-System verbindet Kupferkabel mit Telefonen und Faxgeräten, um die Anrufe zwischen ihnen zu verwalten. Die Telefonanlage leitet eingehende Anrufe weiter, und sie können über das System zwischen den Telefonen vermittelt werden.

Doch kehren wir in die Gegenwart zurück. Für die meisten Unternehmen ist die analoge Telefonanlage längst Geschichte, was verwenden sie also jetzt? Es gibt verschiedene Lösungen: Cloud, vor Ort und andere. Wir werden Ihnen später mehr darüber erzählen.

Wie funktioniert PBX?

Bei eingehenden Anrufen in Ihrem Unternehmen erhalten Ihre Kunden eine professionelle Begrüßung mit einer Liste von Optionen, aus denen sie wählen können. Sie können den entsprechenden Mitarbeiter oder die entsprechende Abteilung über ein Menü oder durch Wahl der Durchwahl oder des Namens des Mitarbeiters erreichen.

Das System verbindet den Anrufer sofort mit dem richtigen Agenten oder der richtigen Abteilung, indem es die richtige Option auswählt. Auch Mitarbeiter, die sich in einer Zweigstelle, im Home Office oder auf Geschäftsreise befinden, können zur Beantwortung der Anrufe abgeordnet werden.

Eine Telefonanlage kann unterschiedlich komplex sein, so dass verschiedene Geräte verwendet werden können. In einer herkömmlichen Nebenstellenanlage werden in der Regel Kupfertelefonleitungen verwendet. Im Falle von VoIP kann es sich um ein im Unternehmen gehostetes oder auch um ein cloudbasiertes PBX-System handeln.

Eine IP-Telefonanlage verwendet digitale Telefonsignale, um Anrufe zu tätigen. Da die Telefone bequem über Ethernet-Kabel statt über herkömmliche Leitungen angeschlossen werden, ist keine Neuverkabelung erforderlich.

PBX-Systeme bearbeiten eingehende und ausgehende Anrufe und verfügen über Funktionen zur automatischen Bearbeitung ersterer.Zu diesen Funktionen könnenInteractive Voice Response (IVR) und Integrationen in CRM-Systemegehören, die eine große Hilfe bei der Verwaltung aller Kundeninformationen sind. Darüber hinaus bietet die PBX prädiktive Dialer-Systeme und Anrufüberwachung. Die gute Nachricht ist, dass CloudTalk alle diese Kriterien erfüllt. Wenn Sie mehr wissen möchten, besuchen Sie die Seite mit den Funktionenund erkunden Sie unser Angebot.

Vor-Ort vs. Cloud PBX

Jetzt, da Sie wissen, wie PBX funktioniert, ist es an der Zeit, Ihre Optionen zu diskutieren. Die beliebtesten sind lokale und Cloud-PBX-Systeme. Im Folgenden werden die wichtigsten Unterschiede sowie die Vor- und Nachteile der beiden Systeme erläutert.

Vor-Ort-PBX-Telefonsysteme

Bei dieser Lösung wird die Hardware vor Ort in Ihrem Büro installiert. Sie können die Hardware des Telefonsystems, die Serverausrüstung und das Netzwerk kaufen, und wenn Sie Aktualisierungen oder Korrekturen vornehmen müssen, ist Ihr eigenes IT-Team dafür verantwortlich.

Die wichtigsten Vorteile eines vor Ort installierten PBX-Systems:

  • Ihr IT-Personal hat die Kontrolle über das System und kann alle gewünschten Anpassungen vornehmen.
  • Langfristig sind die Kosten niedriger, und dank SIP-Trunking können sie sogar noch weiter gesenkt werden.
  • Da Sie Eigentümer des Netzes und der Serversysteme sind, haben Sie mehr Kontrolle und die Möglichkeit, das von Ihnen benötigte Sicherheitsniveau festzulegen.
  • Selbst wenn Ihre Internetverbindung ausfällt, sind die Anrufe weiterhin erreichbar.

Das ist alles super, aber was sind die Nachteile?

  • Für eine PBX vor Ort ist IT-Personal erforderlich. Wenn Sie also keins haben oder nicht genügend Ressourcen zur Verfügung stehen, ist dies keine gute Idee.
  • Es gibt eine große einmalige Ausgabe.
  • Die Unterhaltskosten sind potenziell höher.
  • Wenn Sie ein externes Team leiten, ist diese Option praktisch unmöglich.

If you manage an external team, this option is practically impossible.

Cloud PBX Telefonsysteme

Bis Ende 2022 wird erwartet, dass der Markt für Cloud-basierte Contact Center 93 Milliarden Dollar erreichen wird, er gewinnt also eindeutig an Popularität. Warum lohnt es sich, in eine solche Lösung zu investieren? Nachstehend finden Sie die wichtigsten Vorteile dieses PBX Telefonsystems.

  • Die Hauptkosten für die Ausrüstung dieser Lösung sind Tischtelefone.
  • Der Zeitaufwand für die Einrichtung der Lösung ist gering.
  • Cloud-basierte Systeme sind sehr skalierbar.
  • Die meisten Anbieter bieten sehr funktionsreiche Tarife an.
  • Der Anbieter kümmert sich um alle Aktualisierungen und Änderungen, so dass Sie sich um nichts davon kümmern müssen.
  • Es ist einfacher und schneller zu implementieren, wenn Sie Remote-Teams einsetzen.

Konzentrieren wir uns nun auf dieNachteile von Cloud-PBX-Telefonsystemen: Was ist vor der Wahl dieser Lösung zu beachten?

  • Sie haben weniger Kontrolle über das System, das meist in den Händen des Anbieters liegt.
  • Alle Daten werden auf dem Server des Anbieters gehostet, so dass Sicherheitsaspekte hier einige Bedenken hervorrufen können.
  • Bei schlechter Qualität oder fehlender Internetverbindung kann es zu Unterbrechungen des Dienstes kommen.
  • Die monatlichen Gebühren können höher sein als bei anderen Lösungen.

Für Unternehmen, die nach zuverlässigen Lösungen für ihr Unternehmen suchen, sind Cloud-PBX-Systeme eine gute Option. Es ist eine gute Lösung für Unternehmen, die keine IT-Abteilung haben, die sich um die Softwareverwaltung kümmert, und die das System implementieren und ohne weitere Bedenken nutzen möchten. Eine Voraussetzung dafür ist eine stabile Internetverbindung.

Diese Lösung ist ideal für Unternehmen jeder Art und Größe. Es ist finanziell und personell überschaubar und damit ideal für den Einstieg.

Vorteile der Verwendung von PBX-Telefonsystemen für kleine Unternehmen

PBX-Telefonsysteme haben zweifellos viele Vorteile. Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen, können Sie von dieser Lösung in vielerlei Hinsicht profitieren, und es gibt nur wenige Arten von PBX-Systemen, aus denen Sie wählen können, so dass Sie leicht Ihre perfekte Lösung finden können.

Einer der wichtigsten Vorteile von PBX-Systemen ist zweifellos die Fähigkeit, Kosten zu senken. Sie ermöglichen eine automatisierte Kommunikation, so dass Ihre Mitarbeiter mehr Kundenanrufe bearbeiten können und Sie Zeit und Geld sparen. Ihre Agenten können die Effizienz des Dienstes verbessern, ohne dass zusätzliche Stellen geschaffen und besetzt werden müssen. Dies bedeutet auch ein höheres Dienstleistungsniveau, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Und Sie wissen ja, was man sagt: Ein zufriedener Kunde kann ein paar neue Kunden mitbringen.

Ein weiterer großer Vorteil der Implementierung von PBX-Systemen ist die Verbesserung des Anrufmanagements. In der Praxis bedeutet dies, dass Ihre Agenten in der Lage sind, sich einen umfassenden Überblick über jeden Anrufer zu verschaffen, noch bevor sie „Hallo“ sagen. Außerdem können die Kunden mit solchen Lösungen sofort den richtigen Ansprechpartner erreichen, ohne dass sie zwischen verschiedenen Abteilungen oder Personen hin- und hergeschaltet werden müssen. Aus der Sicht des Arbeitgebers ermöglichen solche Systeme die Überwachung der Leistung Ihrer Agenten und die Verfolgung von Anrufstatistiken. Sie vermittelt ein umfassendes Bild davon, wie die Kundendienstabteilung arbeitet.

Apropos Kommunikation: Ein PBX-Telefonsystem verbessert die interne Kommunikation, denn es verbindet nicht nur Ihre Kunden mit Ihren Mitarbeitern, sondern auch die Mitarbeiter untereinander. Mit diesem System sind Ihre Agenten in der Lage, ihren Verfügbarkeitsstatus einzustellen, schnell miteinander zu kommunizieren und einen Anrufer nahtlos zwischen ihnen zu vermitteln. Es ermöglicht auch das Hochladen von Kundeninformationen an bestimmte Agenten, z. B. bei der Abreise. Dies ist eine sehr praktische Funktion, mit der Unternehmen Engpässe vermeiden können.

Skalierbarkeit ist der nächste Vorteil der PBX. Einige Arten sind leichter zu skalieren als andere, aber der Gesamtprozess ist relativ einfach. Mit einer PBX-Anlage profitieren Sie von der Hebelwirkung und können Ihr Unternehmen wachsen lassen!

Eine PBX-Telefonanlage hat eine große Kapazität, d. h. sie kann so viele Anrufe verarbeiten, wie Ihre Kunden benötigen. Es gibt keine Grenzen, aber manchmal kann die Qualität Ihrer Verbindung einige Probleme verursachen. Natürlich ersetzt das System nicht den Agenten, wenn ein Gespräch erforderlich ist, aber manchmal ist es dank IVR überflüssig, einen solchen zu haben. Die Beantwortung von Fragen und das Navigieren durch das Menü kann dem Kunden Antworten liefern, wenn es gut aufgebaut ist.

Und für einige ist der größte Vorteil von allen die Integration von Drittanbietern. Sie können Telefonanlagen mit den meisten CRM-Systemen und Anwendungen, die Sie täglich nutzen, wie z. B. E-Commerce-Anbieter oder Helpdesks, verbinden und sie so zu einer gut funktionierenden Maschine machen. CloudTalk bietet zum Beispiel Integrationen mit Salesforce, Zendesk Sell, HubSpot, LiveAgent, Magento, Shopify und vielen anderen.

Fazit

Durch die Automatisierung verbessern PBX-Systeme viele Prozesse, was die Qualität und die Geschwindigkeit des Service, den die Agenten bieten können, erhöht. Eine PBX-Telefonanlage spielt eine entscheidende Rolle bei den täglichen Aufgaben der Mitarbeiter und sorgt für eine nahtlose und reibungslose interne Kommunikation. Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, ist zusätzliche Hilfe immer willkommen. Alles, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen!

Darüber hinaus unterstützen PBX-Systeme die Verfolgung der Leistung des gesamten Kundendienstteams. Viele Anbieter verfügen über Funktionen wie Anrufaufzeichnung oder Gesprächsnotizen, um die Arbeit der Agenten zu verbessern und eine noch höhere Servicequalität zu bieten. Testen Sie CloudTalk und sehen Sie, wie ein PBX-System Ihren Kundenservice verbessern kann!

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