Was bedeutet PBX? Ihr ultimativer Leitfaden für Telefonanlagen

PBX ist ein viel diskutiertes Thema und eine wachsende Branche. Future Market Insights schätzt, dass das Marktvolumen für PBX bis 2023 104.627,0 Mio. US-Dollar erreichen könnte. Warum also der ganze Trubel und wie kann die richtige PBX-Lösung Ihrem Unternehmen helfen? Um die Bedeutung von PBX im modernen Kontext wirklich zu verstehen, müssen Sie über veraltete Hardware hinausblicken und sich darauf konzentrieren, wie sie Ihre Remote-Teams verbindet und komplexe Anrufweiterleitungen verwaltet.

Die wichtigsten Erkenntnisse:

• PBX steht für Private Branch Exchange (Telefonanlage), ein privates Telefonnetzwerk für Unternehmen. 
• Moderne PBX-Systeme, sowohl cloudbasiert als auch On-Premises, sind automatisiert, aber eine Cloud-PBX ist wesentlich flexibler als die Alternative.
• Weitere Vorteile einer Cloud-PBX sind ihre Skalierbarkeit, ein größerer Funktionsumfang und die einfache Integration in Ihre bestehende Software.

Was ist PBX?

Wenn Sie neu in der Geschäftstelefonie sind: PBX steht für Private Branch Exchange (Telefonanlage) – ein dediziertes internes Netzwerk, das es Mitarbeitern ermöglicht, sich externe Leitungen zu teilen und gleichzeitig sicher untereinander zu kommunizieren. Unternehmen nutzen diese Systeme, um ein- und ausgehende Anrufe zu verwalten. Dabei wird sowohl die interne Kommunikation zwischen den Mitarbeitern als auch die externe Kommunikation mit Kunden abgedeckt.

Heute hat sich die Definition von PBX meist auf virtuelle und cloudbasierte Telefonsysteme ausgeweitet, die extern gehostet werden. Das bedeutet, dass Unternehmen auf Kommunikationsfunktionen zugreifen können, ohne dass Hardware vor Ort benötigt wird.

PBX vs. PABX: Was ist der Unterschied?

Private Branch Exchange (PBX) und Private Automatic Branch Exchange (PABX) unterscheiden sich kaum. Beides sind Telefonsysteme in Unternehmen zur Verwaltung von ein- und ausgehenden Anrufen. Der Hauptunterschied liegt im Grad der Automatisierung. Während sich die traditionelle PBX-Definition auf eine physische Telefonanlage vor Ort bezieht, sind die heutigen Lösungen fast vollständig digital und funktionieren als Software-as-a-Service (SaaS).

Früher erforderten PBX-Systeme eine Telefonistin oder einen Telefonisten, um eingehende Anrufe manuell mit den richtigen Nebenstellen im Unternehmen zu verbinden. PABX-Systeme sind dagegen automatisiert und benötigen dafür kein Personal.

Heute werden die Begriffe PBX und PABX häufig synonym verwendet. Das liegt daran, dass alle modernen PBX-Systeme automatisiert sind.

PBX vs. VoIP: Was ist der Unterschied?

Hosted PBX und VoIP (Voice over Internet Protocol) sind zwei Begriffe, die ebenfalls oft synonym verwendet werden, aber nicht dasselbe bedeuten. 

Traditionell war eine PBX ein spezielles Telefonsystem vor Ort (On-Premises). In den letzten Jahren sind PBX-Systeme jedoch häufig softwarebasiert geworden, wobei die Infrastruktur extern untergebracht ist. Sie werden daher andernorts gehostet. 

VoIP hingegen ist die übergeordnete Technologie für das Senden und Empfangen von Sprachkommunikation über das Internet. VoIP und PBX werden zusammen genutzt – VoIP ist die Technologie, die moderne PBX-Lösungen für die Internet-Telefonie einsetzen.

Wie funktioniert eine PBX?

PBX-Systeme funktionieren durch eine Kombination aus Hardware, Software und Verbindungsmethoden. Was genau dazu gehört, hängt von der Art des Systems ab, wobei traditionelle On-Premises-Infrastrukturen deutlich komplexer sind.  

Die Hardware vor Ort kann Folgendes umfassen: 

• Eine Steuereinheit zur Verwaltung der Anrufweiterleitung sowie anderer Funktionen. 
• Amtsleitungen: Externe Telefonleitungen, die die PBX mit dem öffentlichen Telefonnetz verbinden. 
• Nebenstellen: Interne Telefonleitungen im Unternehmen, die mit dem PBX-System verbunden sind. 
• Spezielle Telefone, die von den Mitarbeitern genutzt werden. 

Analoge Verbindungen sind ebenfalls für klassische PBX-Systeme erforderlich, bei denen Sprachsignale über Kupferleitungen übertragen werden. Modernere PBX-Systeme, wie IP-PBX-Anlagen, können stattdessen digitale Verbindungen nutzen, wie zum Beispiel das Session Initiation Protocol (SIP).

Schließlich gibt es noch Cloud-PBX-Systeme, die VoIP-Technologie nutzen, sodass Sie Anrufe über das Internet mittels Datenpaketen tätigen können. Für diese Art von Lösungen benötigt ein Unternehmen lediglich eine Internetverbindung, die Software des Anbieters und ein Endgerät.  

PBX-Arten: On-Premises- vs. Cloud-PBX-Telefonsystem

On-Premises-PBX unterscheidet sich in einigen wesentlichen Punkten von Cloud-PBX-Telefonsystemen: 

Standort der Infrastruktur

Erstere bestehen aus physischen Hardwaresystemen, die vor Ort beim Nutzer installiert und gewartet werden. Cloud-PBX-Systeme hingegen funktionieren über eine Internetverbindung und werden von einem Drittanbieter extern gehostet.

Verantwortung für die Wartung

Bei einer On-Premises-PBX sind die Nutzer selbst für die Wartung der Systeme, Updates und die Fehlerbehebung verantwortlich. Das bedeutet, dass Sie möglicherweise eigenes IT-Personal für die Verwaltung des Systems sowie zusätzliche Ressourcen benötigen. 

Bei einer Cloud-PBX ist der Drittanbieter für die Systemwartung, alle erforderlichen Updates und die Fehlerbehebung verantwortlich.

Anfangs- und laufende Kosten

Bei den Kosten sind die ersten Einrichtungskosten für On-Premises-PBX-Systeme oft höher als bei einer Cloud-PBX. Sie müssen Hardware kaufen und installieren und zudem die laufende Wartung einkalkulieren.

Bei Cloud-PBX-Systemen zahlen Sie hingegen einfach eine monatliche Abonnementgebühr, die sich nach der tatsächlichen Nutzung des Systems richtet. 

Zusammenfassend:

Vorteile einer in der Cloud gehosteten PBX

Was sind also die Hauptvorteile eines in der Cloud gehosteten PBX-Systems? Durch den Wechsel zu einem cloudbasierten PBX-Telefonsystem erhalten Ihre Vertriebs- und Supportteams Zugriff auf fortschrittliche Warteschleifen, CRM-Integrationen und intelligente Weiterleitungen – ohne die Last, Hardware vor Ort warten zu müssen.

#1 Schnelle und einfache Einrichtung

Hosted PBX-Systeme lassen sich schnell und einfach einrichten. Oft müssen Sie sich nur online für einen Dienst registrieren und dann die Konfigurationsschritte über ein Webportal durchführen.

Cloud-PBX bietet in der Regel auch benutzerfreundliche Oberflächen sowie Onboarding-Portale und Dokumentationen, die Sie durch den gesamten Prozess führen. Dies erleichtert es Ihrem Unternehmen, das Telefonsystem schnell in Betrieb zu nehmen, und bedeutet meist, dass Sie keinen externen Experten hinzuziehen müssen.

#2 Kosten sparen – sofort und langfristig

Bei einer Cloud-PBX wird die Infrastruktur vom Dienstanbieter gehostet. Das bedeutet, dass keine hohen Anfangsinvestitionen in physische Hardware anfallen.

Sie sparen sich auch die Installations-, Einrichtungs- und Wartungskosten, die normalerweise mit einer On-Premises-PBX verbunden sind. Ihre monatliche Abonnementgebühr ist in der Regel alles, was Sie zahlen müssen. 

Ein Cloud-System reduziert zudem die Kosten für den Unterhalt eines physischen Büros. Wenn Sie keine Büromiete und Nebenkosten zahlen oder nicht pendeln müssen, spart das Geld für alle Beteiligten.

#3 Ein einziges System nutzen, egal wo Sie sind

Cloud-PBX-Systeme passen viel besser zur Arbeitsweise moderner Unternehmen. Unternehmen, die über mehrere Standorte verteilt sind, können all ihre Büros problemlos mit einem einzigen Telefonsystem verbinden. Sie können Anrufe tätigen und entgegennehmen, unabhängig davon, wo Sie oder Ihre Kollegen sich befinden. 

Und natürlich bieten viele Cloud-PBX-Anbieter mittlerweile auch mobile Apps an. Diese ermöglichen es Ihnen, über Ihr Smartphone zu telefonieren, Voicemails abzurufen und andere Funktionen zu nutzen. 

Und schließlich: Sollte ein Büro unerwartet schließen müssen, schützt ein cloudbasiertes PBX-System die Geschäftskommunikation. Anrufe können einfach auf Mobiltelefone oder in andere Büros umgeleitet werden.

#4 Remote-Arbeit ermöglichen

Die oben erwähnte Flexibilität erstreckt sich auch auf das Homeoffice.  Wenn Sie remote arbeiten möchten, können Sie das tun und profitieren dennoch von vollem Zugriff auf dasselbe Telefonsystem wie die Kollegen im Büro. 

MyHeritage konnte beispielsweise sein monatliches Anrufvolumen innerhalb von drei Monaten nach der Einführung seiner bevorzugten PBX um 49 % steigern und gleichzeitig Remote-Arbeit ermöglichen.

Wir haben ein großes Team von Agenten (158), die remote von verschiedenen Standorten aus arbeiten. CloudTalk ermöglicht es ihnen, sich einfach anzumelden und von überall aus Anrufe zu tätigen, ohne dass eine komplexe Einrichtung oder Installation erforderlich ist.

Und das alles, ohne bei der Zusammenarbeit und dem Teamwork Abstriche machen zu müssen. Mit qualitativ hochwertigen Anrufen, Instant Messaging und mehr können Sie überall effizient arbeiten.

#5 Integration in Ihre anderen Tools

Integrationen in Ihre Businesstools sind mit Cloud-PBX-Lösungen ebenfalls möglich. Wenn Sie Ihre Telefonielösung beispielsweise mit Ihrer CRM-Software verbinden, können Sie während des Gesprächs auf Kundeninformationen zugreifen. Das ist äußerst nützlich, um konsistent zu arbeiten und Zeit zu sparen. 

Informationen aus Ihren Telefonaten und anderen Interaktionen können auch automatisch in Ihrem CRM protokolliert werden. Das hilft Ihnen, die Kommunikation lückenlos zu dokumentieren und den Kundenservice durch personalisierte Erlebnisse zu verbessern. Leadspicker konnte durch die Nutzung von CloudTalk und die Integration in Pipedrive eine beachtliche Verkürzung der Vertriebszyklen um 92 % erzielen.

Wir sind mit den Ergebnissen, die wir mit CloudTalk erzielt haben, äußerst zufrieden. Die internationalen Anrufoptionen, die erschwinglichen Preise und die einfache Integration in Pipedrive haben uns beeindruckt.

Darüber hinaus erleichtert die Integration in Produktivitätswerkzeuge wie Kalender die Planung von Anrufen und das Einrichten von Erinnerungen, damit niemand ein wichtiges Meeting verpasst.

#6 Flexibel nach Bedarf skalieren

Ein weiterer großer Vorteil von Cloud-PBX-Lösungen ist, wie einfach sich Benutzer, Funktionen und andere benötigte Ressourcen hinzufügen lassen. Die Auf- und Abwärtsskalierung je nach Nachfrageschwankungen ist extrem unkompliziert. 

Das gibt Ihnen die Flexibilität, Ihre Kommunikationstools anzupassen, ohne bereits getätigte Investitionen zu verlieren und ohne völlig neue Systeme einführen zu müssen. 

Diese Agilität ermöglicht es Ihnen, sich im Vergleich zu On-Premises-Systemen kosteneffizient an Veränderungen in Ihrem Unternehmen und auf dem Markt anzupassen. 

#7 Größeren Funktionsumfang nutzen

Cloud-PBX-Systeme bieten eine deutlich größere Funktionsvielfalt als traditionelle Alternativen.

Einige dieser Funktionen sind:

• Interactive Voice Response (IVR): Nutzen Sie eine automatisierte Anrufweiterleitung, um mit Anrufern zu interagieren, Informationen zu sammeln und Anrufe an die richtige Stelle weiterzuleiten.
• Call Flow Designer: Passen Sie Anrufverläufe und Weiterleitungen individuell an.
• Anrufaufzeichnung und Transkriptionen: Zeichnen Sie Anrufe zur Qualitätssicherung, für Schulungen, Compliance-Zwecke oder zur Gewinnung von Erkenntnissen über das Kundenverhalten auf.
• Anrufweiterleitung: Leiten Sie Anrufe nahtlos zwischen Teammitgliedern oder Abteilungen weiter.
• Voicemail: Verpasste Anrufe zuverlässig auffangen.
• Integrierte Analysen: Nutzen Sie detaillierte Tools für Anrufanalysen und Berichte.
• KI-gestützte Funktionen: Erhalten Sie KI-Erkenntnisse, um Anrufdaten zu analysieren und datenbasierte Empfehlungen zu erhalten.

Ausführlicher Leitfaden zu den besten Funktionen eines Cloud-PBX-Telefonsystems

Lassen Sie uns etwas tiefer in die besten Funktionen von Cloud-PBX-Telefonsystemen eintauchen, auf die Sie achten sollten:

#1 Interactive Voice Response (Sprachmenü)

IVR automatisiert die Interaktion mit Anrufern. Es leitet Anrufe an die zuständige Abteilung weiter oder bietet über vorab aufgezeichnete Nachrichten für häufig gestellte Fragen (FAQs) eine Self-Service-Option.

Anrufer werden mit einer aufgezeichneten Nachricht begrüßt und erhalten dann eine Liste von Optionen zur Auswahl. Das IVR-System kann die Antworten des Anrufers nutzen, um den Anruf an die richtige Stelle weiterzuleiten, Informationen bereitzustellen oder weitere Details abzufragen.

IVR hilft Unternehmen somit, den Kundenservice zu verbessern, Prozesse bei der Anrufbearbeitung zu vereinfachen und die Arbeitsbelastung durch Automatisierung zu reduzieren.

#2 Call Flow Designer

Mit einem Call Flow Designer können Unternehmen den gesamten Weg gestalten, den eingehende Anrufe innerhalb des PBX-Systems nehmen. Dies kann Menüs, Anrufweiterleitungsprozesse und Voicemail-Einstellungen umfassen.

Sie können diese Funktion nutzen, um Ihr PBX-System an Ihre spezifischen Anforderungen anzupassen. Beispielsweise können Sie personalisierte Begrüßungen erstellen oder fortschrittliche Funktionen zur Anrufbearbeitung integrieren.

#3 Anrufaufzeichnung und Transkriptionen

Mit der Anrufaufzeichnung können Sie Gespräche zur Qualitätssicherung, für Schulungen oder zur Einhaltung von Vorschriften erfassen und speichern. Transkriptionen wandeln gesprochene Sprache in geschriebenen Text um, was Ihnen die Anzeige und Analyse von Anrufen erleichtert.

Beide Funktionen sind nützlich, um Kundeninteraktionen zu verfolgen, die Leistung Ihrer Agenten zu überprüfen und Ideen zur Verbesserung der Kommunikation zu gewinnen.

#4 Anrufweiterleitungen

In einem PBX-System sind Anrufweiterleitungen eine grundlegende Funktion, die jedoch auf unterschiedliche Weise ausgeführt werden kann. Dazu gehören „blinde Weiterleitungen“, bei denen ein Anruf ohne vorherige Rücksprache mit dem Empfänger weitergeleitet wird. 

Es gibt auch „warme Weiterleitungen“, bei denen der erste Agent vor der Übergabe mit dem zweiten spricht. Er teilt ihm mit, um welchen Kunden es sich handelt und worum es bei dem Problem geht. Das hilft dem zweiten Agenten, das Gespräch nahtlos fortzusetzen, und erspart dem Kunden, sich wiederholen zu müssen.

#5 Voicemail

Voicemail ermöglicht es Anrufern, Nachrichten zu hinterlassen, wenn niemand erreichbar ist, um einen Anruf entgegenzunehmen. Die Voicemail-Einstellungen können durch Tools wie personalisierte Begrüßungen und Voicemail-to-Email-Benachrichtigungen an Ihre geschäftlichen Anforderungen angepasst werden.

Dies ist eine wichtige Funktion, um sicherzustellen, dass keine wichtigen Anrufe verpasst werden und die Kommunikation innerhalb des Unternehmens reibungslos verläuft.

#6 Integrierte Analysen

Integrierte Analysen bieten Ihnen wertvolle Einblicke in die Anrufaktivität und Leistungskennzahlen. Sie können Daten wie das Anrufvolumen, die Anrufdauer, die Anrufergebnisse und Spitzenzeiten für Anrufe identifizieren. 

Dies hilft Ihnen, Ihre Kommunikationssysteme für den besten Kundenservice zu optimieren sowie Arbeitsabläufe bei der Anrufabwicklung für mehr Effizienz zu rationalisieren und Ihre gesamte Kommunikation zu verbessern.

#7 KI-gestützte Erkenntnisse

Die besten PBX-Systeme bieten auch eine Auswahl an KI-gestützten Funktionen, mit denen Sie wichtige Erkenntnisse über Ihr Unternehmen und Ihre Kunden gewinnen können. Dazu gehören: 

• Sentiment-Analyse: KI kann Ihnen helfen, die Stimmung Ihrer Kunden in Echtzeit mithilfe der Sentiment-Analyse zu verstehen, indem sie tonale Veränderungen während eines Anrufs erfasst. 
• Themenextraktion: Sie können KI nutzen, um relevante Themen aus Telefongesprächen herauszufiltern, um Ihr Verkaufsgespräch oder den Kundensupport zu optimieren. 
• Sprech-/Zuhörverhältnis: KI kann Ihnen helfen, das Sprech-/Zuhörverhältnis zu verfolgen, sodass Sie die Dynamik von Gesprächen bewerten können.

Was sollten Sie bei der Auswahl einer PBX-Software noch berücksichtigen?

Wenn Sie sich zwischen verschiedenen PBX-Anbietern entscheiden müssen, sollten Sie auch Folgendes berücksichtigen:

Garantieren Sie eine hohe Anrufqualität für Ihr Unternehmen

Eine hohe Anrufqualität ist für eine gute Kommunikation unerlässlich. Sie benötigen ein zuverlässiges Netzwerk, um Latenzzeiten, Jitter und abgebrochene Anrufe zu minimieren. Ein starkes Netzwerk kann eine konsistente Anrufqualität für die Kommunikation Ihres Unternehmens gewährleisten.

Sie sollten sich auch die Bandbreitenanforderungen für Ihr PBX-System ansehen, um sicherzustellen, dass es qualitativ hochwertige Anrufe unterstützt. Ihre Internetverbindung sollte in der Lage sein, den Sprachverkehr ohne Verzögerungen oder Unterbrechungen zu bewältigen.

Erhalten Sie Zugang zu erstklassigem Support

Sie möchten sicherstellen, dass Ihr Anbieter neben einem hervorragenden Produkt auch einen großartigen Kundenservice bietet. Die Führung eines Unternehmens erfordert den Zugang zu technischem Support rund um die Uhr, damit eventuelle Kommunikationsstörungen keine erheblichen Auswirkungen auf Ihr Geschäft haben. 

Fragen Sie sich also Folgendes:

• Wie schnell nehmen die Agenten Ihre Anrufe entgegen und beantworten Ihre Fragen? 
• Bieten sie Support rund um die Uhr (24/7) an? 
• Wie hoch ist der Wissensstand der Mitarbeiter?

Bei CloudTalk ist der Support 24 Stunden am Tag erreichbar. Unsere durchschnittliche Antwortzeit liegt unter einer Minute.

Schützen Sie Ihre Anrufe und Daten mit branchenüblichen Sicherheitsstandards

Der durchgängige Schutz der Daten Ihrer Kunden ist für jede PBX-Lösung von entscheidender Bedeutung. Da Callcenter-Agenten häufig mit sensiblen und privaten Informationen umgehen, benötigen sie umfassende Sicherheitssysteme, um sich vor Hackern zu schützen. 

Achten Sie auf Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, Einhaltung von Datenschutzbestimmungen, sichere Anrufaufzeichnung und Support rund um die Uhr. Sie sollten auch sicherstellen, dass die Anmeldevorgänge sicher sind, beispielsweise durch eine Multi-Faktor-Authentifizierung. Schließlich sind regelmäßige Software-Updates und Patch-Management für einen maximalen Schutz unerlässlich.

Optimieren Sie die geschäftliche Kommunikation mit der richtigen PBX

Die richtige PBX ist diejenige, die die besten Funktionen für Ihre geschäftlichen Anforderungen bietet. Egal, ob Sie ein System für ein kleines Team oder ein multinationales Unternehmen suchen, Sie können ein PBX-System finden, das zu Ihnen passt.