O Que Significa PBX? Seu Guia Definitivo sobre as Centrais Telefônicas Privadas

O PBX é um tema em alta e um setor em constante crescimento. A Future Market Insights estima que o tamanho total do mercado de PBX pode atingir US$ 104.627,0 milhões até 2033. Então, qual é o motivo de tanto barulho e como a solução de PBX certa pode ajudar sua empresa? Para entender de verdade o significado do PBX no contexto moderno, você deve olhar além do hardware legado e focar em como ele conecta suas equipes remotas e gerencia o roteamento de chamadas de alto volume.

Principais Conclusões:

• PBX significa Private Branch Exchange (Central Privada de Comutação Telefônica), que é um tipo de rede telefônica privada para empresas. 
• Os sistemas de PBX modernos, tanto baseados em nuvem quanto locais, são automatizados, mas o PBX em nuvem é muito mais flexível do que a alternativa.
• Outras vantagens do PBX em nuvem incluem sua escalabilidade, gama mais ampla de recursos e facilidade de integração com seus softwares existentes.

O Que É PBX?

Se você é novo na telefonia corporativa, PBX significa Private Branch Exchange — uma rede interna dedicada que permite aos funcionários compartilhar linhas externas enquanto se comunicam de forma segura entre si. Elas são usadas pelas empresas para gerenciar chamadas telefônicas recebidas e efetuadas. Tanto a comunicação interna entre funcionários quanto a externa com clientes são atendidas.

Hoje, a definição de PBX se expandiu para incluir sistemas de telefonia virtuais e baseados em nuvem, hospedados fora do local. Isso significa que as empresas podem acessar recursos de comunicação sem a necessidade de hardware local.

PBX vs. PABX: Qual É a Diferença?

O Private Branch Exchange (PBX) e o Private Automatic Branch Exchange (PABX) não são tão diferentes assim. Ambos são sistemas telefônicos dentro de empresas usados para gerenciar chamadas recebidas e efetuadas. A principal diferença é o grau de automação. Enquanto a definição tradicional de PBX se refere a uma caixa física de central telefônica local, as soluções de hoje são quase inteiramente digitais, operando como software como serviço (SaaS).

Tradicionalmente, os sistemas de PBX exigiam um operador humano para conectar manualmente as chamadas recebidas aos ramais corretos na organização. Os sistemas PABX, no entanto, são automatizados e não precisam de um operador humano para essa finalidade.

Hoje, os termos PBX e PABX são frequentemente referidos como a mesma coisa. Isso ocorre porque todos os sistemas PBX modernos são automatizados.

PBX vs. VoIP: Qual É a Diferença?

PBX Hospedado e VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) são dois termos frequentemente usados de forma intercambiável, mas não significam a mesma coisa. 

Tradicionalmente, o PBX era um tipo específico de sistema telefônico local. Nos últimos anos, os sistemas de PBX tornaram-se baseados em software, com a infraestrutura hospedada fora do local. Eles são, portanto, hospedados em outro lugar. 

O VoIP, por sua vez, é a tecnologia mais ampla para enviar e receber comunicações de voz pela internet. O VoIP e o PBX são usados juntos — o VoIP é a tecnologia que as soluções modernas de PBX utilizam para a telefonia via internet.

Como Funciona o PBX?

Os sistemas de PBX funcionam por meio de uma combinação de hardware, software e métodos de conexão. O que está envolvido exatamente depende do tipo de sistema, sendo que as configurações locais tradicionais precisam de uma infraestrutura muito mais complexa.  

O hardware local pode incluir: 

• Uma unidade de controle para gerenciar o roteamento de chamadas, bem como outras funções. 
• Linhas-tronco: Linhas telefônicas externas que conectam o PBX com a rede telefônica pública. 
• Ramais: Linhas telefônicas internas na empresa que se conectam com o sistema PBX. 
• Aparelhos telefônicos dedicados usados pelos membros da equipe. 

As conexões analógicas também são necessárias para os sistemas de PBX antigos, onde os sinais de voz são transmitidos por fios de cobre. Sistemas de PBX mais modernos, como as configurações de IP PBX, podem usar conexões digitais. Por exemplo, o Protocolo de Iniciação de Sessão (SIP).

Finalmente, existem os sistemas de PBX em nuvem que usam a tecnologia VoIP, para que você possa fazer chamadas pela internet usando pacotes de dados. Para esses tipos de soluções, tudo o que uma empresa precisa é de uma conexão com a internet, o software do seu provedor e um dispositivo para usá-lo.  

Tipos de PBX: PBX Local vs. Sistema Telefônico PBX em Nuvem

O PBX local é diferente dos sistemas telefônicos de PBX em nuvem de algumas formas principais: 

Localização da Infraestrutura

Primeiramente, o primeiro consiste em sistemas de hardware físicos, instalados e mantidos no local do usuário. Os sistemas de PBX em Nuvem, por outro lado, funcionam com uma conexão à internet e são hospedados fora do local por um provedor terceirizado.

Responsabilidade pela Manutenção

Com o PBX local, os usuários são responsáveis por manter os sistemas, lidar com atualizações e solucionar problemas. Isso significa que você pode precisar de uma equipe de TI dedicada para gerenciar o sistema, bem como de recursos adicionais. 

Com o PBX em nuvem, o provedor terceirizado é o responsável pela manutenção do sistema, por quaisquer atualizações necessárias e pela resolução de problemas.

Custos Iniciais e Recorrentes

Finalmente, quando se trata de custos, as despesas de configuração inicial para sistemas de PBX locais podem frequentemente ser mais altas do que as do PBX em nuvem. Você precisa comprar e instalar o hardware e também deve considerar a manutenção contínua.

Para sistemas de PBX em nuvem, por outro lado, você simplesmente pagará uma taxa de assinatura mensal com base no quanto usa o sistema. 

Para resumir:

Benefícios de um PBX Hospedado na Nuvem

Então, quais são os principais benefícios de um sistema de PBX hospedado na nuvem? Ao atualizar para um sistema de telefonia PBX baseado na nuvem, suas equipes de vendas e suporte ganham acesso a filas de chamadas avançadas, integrações de CRM e roteamento inteligente sem o fardo de manter o hardware local.

#1 Configure de Forma Rápida e Fácil

Sistemas de PBX Hospedado são rápidos e fáceis de configurar. Muitas vezes, tudo o que você precisa fazer é se inscrever em um serviço online e depois passar pelas etapas de configuração através de um portal web.

O PBX em nuvem também costuma oferecer interfaces fáceis de usar, bem como portais de integração e documentação para guiá-lo por todo o processo. Isso facilita a ativação do sistema de telefonia da sua empresa. E geralmente significa que você não precisará contratar um especialista externo.

#2 Reduza Custos no Início e no Longo Prazo

Com o PBX em nuvem, a infraestrutura é hospedada pelo provedor de serviços. Isso significa que não há investimentos iniciais significativos em hardware físico.

Você também pode pular os custos de instalação, configuração e manutenção normalmente associados ao PBX local. Sua taxa de assinatura mensal geralmente é tudo o que você precisa pagar. 

Ter um sistema em nuvem implementado também reduz os custos associados à manutenção de um escritório físico. Se você não precisa pagar aluguel de escritório e contas, ou se deslocar para o trabalho, pode economizar dinheiro para todos os envolvidos.

#3 Use um Único Sistema Onde Quer Que Você Esteja

Os sistemas de PBX em nuvem são muito mais compatíveis com a forma como as empresas modernas trabalham. Empresas espalhadas por vários locais podem conectar facilmente todos os seus escritórios com um único sistema telefônico. Você pode fazer e receber chamadas independentemente de onde estiver, e de onde seus colegas estiverem. 

E, claro, muitos provedores de PBX em nuvem agora também oferecem aplicativos móveis. Eles permitem que você faça chamadas, verifique o correio de voz e acesse outros recursos através do seu smartphone. 

E, por fim, caso um escritório precise fechar inesperadamente, um sistema de PBX baseado em nuvem protegeria as comunicações da empresa. As chamadas podem continuar e ser simplesmente redirecionadas para celulares ou outros escritórios.

#4 Introduza o Trabalho Remoto

A flexibilidade mencionada acima também se estende ao trabalho remoto. Se você quiser trabalhar remotamente, você pode, enquanto ainda se beneficia do acesso total ao mesmo sistema telefônico que os colegas no escritório. 

A MyHeritage, por exemplo, conseguiu aumentar seu volume mensal de chamadas em 49% dentro de três meses após implementar seu PBX de preferência, permitindo o trabalho remoto.

Temos uma grande equipe de agentes (158) que trabalham remotamente de diferentes locais. A CloudTalk permite que eles façam login facilmente e comecem a fazer chamadas de qualquer lugar, sem a necessidade de nenhuma configuração ou instalação complexa.

E tudo isso sem abrir mão da colaboração e do trabalho em equipe. Com chamadas de alta qualidade, mensagens instantâneas e muito mais, você ainda pode trabalhar de forma eficiente, onde quer que esteja.

#5 Integre Com Suas Outras Ferramentas

As integrações com suas ferramentas de negócios também são uma opção com as soluções de PBX em nuvem. Conectar sua solução de chamadas com seu software de CRM, por exemplo, permite que você acesse as informações do cliente durante as chamadas. Isso é muito útil para consistência e economia de tempo. 

As informações de suas chamadas e outras interações também podem ser registradas automaticamente em seu CRM. Isso ajuda você a manter registros de comunicação e a melhorar o atendimento ao cliente, oferecendo experiências mais personalizadas. A Leadspicker obteve uma redução impressionante de 92% na duração dos ciclos de vendas usando a CloudTalk e integrando-a ao Pipedrive.

Estamos extremamente satisfeitos com os resultados que alcançamos com a CloudTalk. Estamos impressionados com os recursos de chamadas internacionais, os preços acessíveis e a facilidade de integração com o Pipedrive.

Além disso, ao integrar com ferramentas de produtividade como calendários, fica mais fácil agendar chamadas e definir lembretes para que ninguém perca uma reunião crucial.

#6 Dimensione de Acordo Com a Demanda

Outra grande vantagem das soluções de PBX em nuvem é a facilidade de adicionar usuários, recursos e quaisquer outros elementos de que você precise. Dimensionar esses recursos para cima ou para baixo, dependendo das flutuações de demanda, é super simples. 

Isso oferece a flexibilidade de ajustar suas ferramentas de comunicação sem desperdiçar os investimentos que você já fez e sem ter que introduzir sistemas totalmente novos. 

Essa agilidade permite que você se adapte às mudanças em seus negócios e no mercado de forma econômica em comparação com os sistemas locais. 

#7 Desfrute de uma Gama Mais Ampla de Recursos

Os sistemas de PBX em nuvem oferecem uma gama mais ampla de recursos do que as alternativas tradicionais.

Alguns desses recursos incluem:

• Resposta Audível Interativa (URA): Use um recurso de roteamento automático de chamadas para interagir com quem liga, coletar informações e direcionar as chamadas para o caminho certo.
• Designer de Fluxo de Chamadas: Personalize os fluxos e o roteamento de chamadas.
• Gravação de Chamadas e Transcrições: Grave chamadas para fins de garantia de qualidade, treinamento ou conformidade, além de coletar insights sobre o comportamento do cliente.
• Transferências de Chamadas: Transfira chamadas de forma integrada entre membros da equipe ou departamentos.
• Correio de Voz: Capture chamadas não atendidas.
• Análise Integrada: Acesse ferramentas detalhadas de análise de chamadas e relatórios.
• Recursos Baseados em IA: Obtenha insights de IA para analisar dados de chamadas e oferecer recomendações baseadas em dados.

Guia Detalhado dos Melhores Recursos de um Sistema Telefônico PBX na Nuvem

Vamos nos aprofundar um pouco mais nos melhores recursos dos sistemas de telefonia PBX em Nuvem que você vai querer procurar:

#1 Resposta Audível Interativa (URA)

A URA automatiza as interações com quem liga. Ela direciona as chamadas para o departamento necessário ou oferece uma opção de autoatendimento por meio de mensagens pré-gravadas para perguntas frequentes.

Os chamadores serão recebidos com uma mensagem pré-gravada e, em seguida, apresentados com uma lista de opções para escolher. O sistema de URA pode usar as respostas do chamador para direcionar a chamada para o lugar certo, fornecer informações ou coletar mais detalhes.

A URA, portanto, ajuda as empresas a melhorar o atendimento ao cliente, além de simplificar os processos de tratamento de chamadas e reduzir a carga de trabalho por meio da automação.

#2 Designer de Fluxo de Chamadas

Um designer de fluxo de chamadas permite que as empresas projetem o caminho geral que as chamadas recebidas farão dentro do sistema PABX. Isso pode incluir itens como menus, processos de roteamento de chamadas e configurações de correio de voz.

Você pode usar esse recurso para configurar e modificar seu sistema PABX com base nas suas necessidades específicas. Por exemplo, você pode criar saudações personalizadas ou incorporar recursos avançados de gerenciamento de chamadas.

#3 Gravação de Chamadas e Transcrições

Com a gravação de chamadas, você pode capturar e salvar conversas para garantia de qualidade, treinamento ou conformidade. As transcrições convertem a fala em texto escrito, facilitando a visualização e a análise das chamadas.

Ambos são úteis para rastrear interações com clientes, verificar o desempenho dos seus agentes e obter ideias de como melhorar a comunicação.

#4 Transferência de Chamadas

Em um sistema PABX, as transferências de chamadas são um recurso fundamental, mas podem ser realizadas de diferentes maneiras. Isso inclui as „transferências cegas”, em que uma chamada é transferida sem falar com o destinatário primeiro. 

Há também as „transferências assistidas”, em que o primeiro agente fala com o segundo antes de transferir. Ele informa quem é o cliente que está sendo transferido e a natureza do problema. Isso ajuda o segundo agente a continuar a conversa perfeitamente e evita que o cliente tenha que se repetir.

#5 Correio de Voz

O correio de voz permite que os chamadores gravem mensagens quando não houver ninguém disponível para atender. As configurações do correio de voz podem ser personalizadas para atender às necessidades do seu negócio, por meio de ferramentas como saudações personalizadas e notificações de correio de voz por e-mail.

Esse é um recurso vital para garantir que nenhuma chamada importante seja perdida e que a comunicação flua perfeitamente dentro da organização.

#6 Relatórios e Análises Nativos

Os relatórios e análises nativos oferecem insights valiosos sobre a atividade de chamadas e métricas de desempenho. Você pode identificar pontos como o volume e a duração das chamadas, os resultados e os horários de pico. 

Isso ajuda você a otimizar seus sistemas de comunicação para oferecer o melhor atendimento ao cliente, além de simplificar os fluxos de trabalho de gerenciamento de chamadas para maior eficiência e aprimorar sua comunicação geral.

#7 Insights com Inteligência Artificial

Os melhores sistemas PABX também oferecem uma seleção de recursos baseados em IA que podem ajudar você a obter insights vitais sobre seus negócios e clientes. Eles podem incluir: 

• Análise de Sentimento: A IA pode ajudar você a entender o humor dos seus clientes em tempo real usando a Análise de Sentimento, detectando mudanças de tom durante a chamada. 
• Extração de Tópicos: Você pode usar a IA para identificar tópicos relevantes nas conversas telefônicas, permitindo ajustar seu discurso de vendas ou suporte ao cliente. 
• Proporção de Fala/Escuta: A IA ajuda a monitorar a Proporção de Fala/Escuta, o que significa que você pode avaliar a dinâmica das conversas.

O Que Mais Você Deve Considerar ao Escolher um Software PABX?

Quando você estiver decidindo entre diferentes provedores de PABX, também deve considerar o seguinte:

Garanta uma Alta Qualidade de Chamada para a sua Empresa

Uma alta qualidade de chamada é vital para uma boa comunicação. Você precisa de uma rede confiável para minimizar a latência, o jitter e as quedas de chamadas. Uma rede robusta oferece uma qualidade de chamada consistente para as comunicações da sua empresa.

Você também deve verificar os requisitos de largura de banda do seu sistema PABX para garantir que ele suporte chamadas de alta qualidade. Sua conexão de internet deve ser capaz de lidar com o tráfego de voz sem atrasos ou interrupções.

Tenha Acesso a um Suporte de Primeira Linha

Você quer ter certeza de que seu provedor oferece um excelente atendimento ao cliente, além de um ótimo produto. Administrar um negócio exige acesso a um suporte técnico disponível 24 horas por dia, para que qualquer falha nas comunicações não tenha a chance de impactar significativamente a sua empresa. 

Então pergunte-se o seguinte:

• Com que rapidez os agentes deles atendem suas chamadas e respondem às suas dúvidas? 
• Eles oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana? 
• Qual é o nível de conhecimento técnico deles?

Com a CloudTalk, o suporte está disponível 24 horas por dia. Nosso tempo médio de resposta é de menos de um minuto.

Proteja suas Chamadas e Dados com Segurança Padrão do Setor

A proteção de ponta a ponta dos dados dos seus clientes é vital para qualquer solução de PABX. Como os agentes de contact center costumam lidar com informações confidenciais e privadas, eles precisam de sistemas de segurança robustos para se protegerem de invasões. 

Procure por criptografia de ponta a ponta, conformidade com as regulamentações de dados, gravação segura de chamadas e suporte 24/7. Você também deve garantir que os processos de login sejam seguros, incluindo recursos como autenticação multifator. Por fim, atualizações regulares de software e o gerenciamento de patches são essenciais para uma proteção máxima.

Simplifique as Comunicações Empresariais com o PABX Certo

O PABX certo será aquele que oferece os melhores recursos para as necessidades do seu negócio. Seja para uma equipe pequena ou para uma empresa multinacional, você encontrará um sistema PABX adequado para você.