O Que Significa PBX? Seu Guia Definitivo para Centrais Privadas de Comutação

PBX é um tópico em alta e uma indústria em crescimento. A Future Market Insights estima que o tamanho total do mercado de PBX pode atingir US$ 104,627.0 milhões até 2033. Então, qual é o alvoroço e como a solução PBX certa pode ajudar seu negócio? Para entender verdadeiramente o significado de PBX em um contexto moderno, você deve olhar além do hardware legado e focar em como ele conecta suas equipes remotas e gerencia o roteamento de chamadas de alto volume.

Principais Pontos:

• PBX significa Private Branch Exchange, que é um tipo de rede telefônica privada para empresas. 
• Sistemas PBX modernos, tanto baseados em nuvem quanto on-premises, são automatizados, mas o PBX em nuvem é muito mais flexível do que a alternativa.
• Outras vantagens do PBX em nuvem incluem sua escalabilidade, maior gama de recursos e facilidade de integração com seu software existente.

O Que É PBX?

Se você é novo na telefonia empresarial, PBX significa Private Branch Exchange—uma rede interna dedicada que permite aos funcionários compartilhar linhas externas enquanto se comunicam de forma segura entre si. Eles são usados por empresas para gerenciar chamadas telefônicas de entrada e saída. Tanto a comunicação interna entre funcionários quanto a comunicação externa com clientes e consumidores são atendidas.

Hoje, a definição de PBX tipicamente se expandiu para incluir sistemas telefônicos virtuais e baseados em nuvem, hospedados remotamente. Isso significa que as empresas podem acessar recursos de comunicação sem a necessidade de hardware no local.

PBX vs PABX: Qual a Diferença?

Private Branch Exchange (PBX) e Private Automatic Branch Exchange (PABX) não são tão diferentes. Ambos são sistemas telefônicos dentro de empresas usados para gerenciar chamadas telefônicas de entrada e saída. A principal diferença é o grau de automação. Enquanto a definição tradicional de PBX se refere a uma caixa de central telefônica física no local, as soluções de hoje são quase inteiramente digitais, operando como software como serviço (SaaS).

Tradicionalmente, os sistemas PBX exigiriam um operador humano para conectar chamadas de entrada manualmente às extensões corretas na organização. Os sistemas PABX, no entanto, são automatizados e não precisam de um operador humano para essa finalidade.

Hoje, os termos PBX e PABX são frequentemente referidos como a mesma coisa. Isso ocorre porque todos os sistemas PBX modernos são automatizados.

PBX vs VoIP: Qual a Diferença

PBX Hospedado e VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) são dois termos que também são frequentemente usados de forma intercambiável, mas não significam a mesma coisa. 

Tradicionalmente, o PBX era um tipo específico de sistema telefônico on-premises. Nos últimos anos, os sistemas PBX frequentemente se tornaram baseados em software, com a infraestrutura hospedada externamente. Eles são, portanto, hospedados em outro lugar. 

VoIP, por sua vez, é a tecnologia mais ampla para enviar e receber comunicação de voz pela internet. VoIP e PBX são usados juntos—VoIP é a tecnologia que as soluções PBX modernas empregam para telefonia pela internet.

Como o PBX Funciona?

Sistemas PBX funcionam por meio de uma combinação de hardware, software e métodos de conexão. Exatamente o que está envolvido depende do tipo de sistema, com as configurações tradicionais on-premises exigindo uma infraestrutura muito mais complexa.  

O hardware on-premises pode incluir: 

• Uma unidade de controle para gerenciar o roteamento de chamadas, bem como outras funções. 
• Troncos: Linhas telefônicas externas que conectam o PBX à rede telefônica pública. 
• Extensões: Linhas telefônicas internas na empresa que se conectam ao sistema PBX. 
• Aparelhos telefônicos dedicados usados pelos membros da equipe. 

Conexões analógicas também são necessárias para sistemas PBX antigos, onde os sinais de voz são transmitidos por fios de cobre. Sistemas PBX mais modernos, como configurações de IP PBX, podem usar conexões digitais em vez disso. Por exemplo, Session Initiation Protocol (SIP).

Finalmente, existem sistemas PBX em nuvem que usam tecnologia VoIP, para que você possa fazer chamadas pela internet usando pacotes de dados. Para esses tipos de soluções, tudo o que uma empresa precisa é de uma conexão com a internet, o software do seu provedor e um dispositivo para usá-lo.  

Tipos de PBX: On-Premises vs. Sistema Telefônico PBX em Nuvem

Os PBX on-premises são diferentes dos sistemas telefônicos PBX em nuvem de algumas maneiras principais: 

Localização da Infraestrutura

Primeiramente, os primeiros consistem em sistemas de hardware físico, instalados e mantidos no local do usuário. Os sistemas PBX em nuvem, por outro lado, funcionam com uma conexão à internet e são hospedados externamente por um provedor terceirizado.

Responsabilidade pela Manutenção

Com o PBX on-premises, os usuários são responsáveis por manter os sistemas, lidar com atualizações e solucionar problemas. Isso significa que você pode precisar de uma equipe de TI dedicada para operar o sistema, bem como recursos adicionais. 

Com o PBX em nuvem, o provedor terceirizado é o responsável pela manutenção do sistema, quaisquer atualizações necessárias e solução de problemas.

Custos Iniciais e Contínuos

Finalmente, quando se trata de custos, as despesas iniciais de configuração para sistemas PBX on-premises podem ser frequentemente mais altas do que o PBX em nuvem. Você precisa comprar e instalar hardware e também precisa considerar a manutenção contínua.

Para sistemas PBX em nuvem, por outro lado, você simplesmente pagará uma taxa de assinatura mensal com base no quanto você usa o sistema. 

Para resumir:

Benefícios de um PBX Hospedado na Nuvem

Então, quais são os principais benefícios de um sistema PBX hospedado na nuvem? Ao atualizar para um sistema telefônico PBX baseado em nuvem, suas equipes de vendas e suporte obtêm acesso a filas de chamadas avançadas, integrações de CRM e roteamento inteligente, sem o ônus de manter hardware on-premises.

#1 Configure-o de Forma Rápida e Fácil

Sistemas PBX hospedados são rápidos e fáceis de configurar. Muitas vezes, tudo o que você precisa fazer é se inscrever em um serviço online e, em seguida, passar pelas etapas de configuração por meio de um portal da web.

O PBX em nuvem também geralmente oferece interfaces amigáveis, bem como portais de integração e documentação para guiá-lo em todo o processo. Isso facilita para sua empresa colocar o sistema telefônico em funcionamento. E geralmente significa que você não precisará contratar um especialista externo.

#2 Reduza Custos Iniciais e de Longo Prazo

Com o PBX em nuvem, a infraestrutura é hospedada pelo provedor de serviços. Isso significa que não há investimentos iniciais significativos em hardware físico.

Você também pode pular os custos de instalação, configuração e manutenção tipicamente associados ao PBX on-premises. Sua taxa de assinatura mensal é geralmente tudo o que você precisa pagar. 

Ter um sistema em nuvem também reduz os custos associados à manutenção de um escritório físico. Se você não precisa pagar aluguel e contas de escritório, ou se deslocar para o trabalho, pode economizar dinheiro para todos os envolvidos.

#3 Use Um Único Sistema Onde Quer Que Você Esteja

Sistemas PBX em nuvem são muito mais compatíveis com a forma como as empresas modernas trabalham. Empresas espalhadas por vários locais podem facilmente conectar todos os seus escritórios com um único sistema telefônico. Você pode fazer e receber chamadas independentemente de onde você e seus colegas estão. 

E, claro, muitos provedores de PBX em nuvem agora também oferecem aplicativos móveis. Estes permitem que você faça chamadas, verifique o correio de voz e acesse outros recursos através do seu smartphone. 

E, finalmente, se um escritório fosse fechado inesperadamente, um sistema PBX baseado em nuvem protegeria as comunicações comerciais. As chamadas podem continuar e ser simplesmente redirecionadas para telefones celulares ou outros escritórios.

#4 Introduza o Trabalho Remoto

A flexibilidade mencionada acima também se estende ao trabalho remoto.  Se você deseja trabalhar remotamente, pode fazê-lo, enquanto ainda se beneficia do acesso total ao mesmo sistema telefônico que os colegas no escritório. 

A MyHeritage, por exemplo, conseguiu aumentar seu volume mensal de chamadas em 49% em três meses após implementar o PBX de sua escolha, enquanto permitia o trabalho remoto.

Temos uma grande equipe de agentes (158) que trabalham remotamente de diferentes locais. A CloudTalk permite que eles façam login e comecem a fazer chamadas de qualquer lugar, sem a necessidade de configuração ou instalação complexas.

Elay Sasson — Gerente de Vendas de Call Center na MyHeritage

O que a MyHeritage alcançou com a CloudTalk?

• 49% Aumento no volume mensal de chamadas
• 6% Aumento no total de chamadas de saída
• 21% Redução de chamadas perdidas

E tudo isso sem abrir mão da colaboração e do trabalho em equipe. Com chamadas de alta qualidade, mensagens instantâneas e muito mais, você ainda pode trabalhar de forma eficiente, onde quer que esteja.

#5 Integre Com Suas Outras Ferramentas

Integrações com suas ferramentas de negócios também são uma opção com soluções PBX em nuvem. Conectar sua solução de chamadas ao seu software CRM, por exemplo, permite que você acesse informações do cliente durante as chamadas. Isso é muito útil para consistência e economia de tempo. 

Informações de suas chamadas e outras interações também podem ser registradas automaticamente em seu CRM. Isso ajuda você a manter registros de comunicação e a melhorar o atendimento ao cliente, oferecendo experiências mais personalizadas. A Leadspicker obteve uma enorme redução de 92% na duração dos ciclos de vendas usando a CloudTalk e integrando-a com o Pipedrive.

Estamos extremamente satisfeitos com os resultados que alcançamos com a CloudTalk. Estamos impressionados com os recursos de chamadas internacionais, preços acessíveis e a facilidade de integração com o Pipedrive.

Vlastimil Vodička – CEO da Leadspicker

Além disso, ao integrar com ferramentas de produtividade como calendários, fica mais fácil agendar chamadas e definir lembretes para que ninguém perca uma reunião crucial.

#6 Escale Para Cima e Para Baixo Conforme a Demanda

Outra grande vantagem das soluções PBX em nuvem é a facilidade de adicionar usuários, recursos e quaisquer outros recursos de que você precise. Escalálos para cima e para baixo dependendo das flutuações da demanda é super simples. 

Isso lhe dá a flexibilidade de ajustar suas ferramentas de comunicação sem desperdiçar os investimentos que você já fez e sem ter que introduzir sistemas totalmente novos. 

Essa agilidade permite que você se adapte às mudanças em seu negócio e no mercado de forma econômica em comparação com sistemas on-premises. 

#7 Desfrute de uma Gama Mais Ampla de Recursos

Sistemas PBX em nuvem oferecem uma gama mais ampla de recursos do que as alternativas tradicionais.

Alguns desses recursos incluem:

• Resposta de Voz Interativa (IVR): Use um recurso de roteamento de chamadas automatizado para interagir com os chamadores, coletar informações e encaminhar as chamadas para o caminho certo.
• Designer de Fluxo de Chamadas: Personalize fluxos e roteamentos de chamadas.
• Gravação e Transcrições de Chamadas: Grave chamadas para fins de garantia de qualidade, treinamento ou conformidade, bem como para coletar insights sobre o comportamento do cliente.
• Transferências de Chamadas: Transfira chamadas de forma contínua entre membros da equipe ou departamentos.
• Correio de Voz: Capture chamadas perdidas.
• Análises Integradas: Acesse análises de chamadas detalhadas e ferramentas de relatórios.
• Recursos Alimentados por IA: Obtenha insights de IA para analisar dados de chamadas e oferecer recomendações baseadas em dados.

Guia Detalhado para os Melhores Recursos de um Sistema Telefônico PBX na Nuvem

Vamos aprofundar um pouco mais nos melhores recursos dos sistemas telefônicos Cloud PBX, aos quais você vai querer ficar atento:

#1 Resposta de Voz Interativa

O IVR automatiza as interações com os chamadores. Ele roteia chamadas para o departamento necessário ou oferece uma opção de autoatendimento via mensagens pré-gravadas para perguntas frequentes.

Os chamadores serão saudados com uma mensagem pré-gravada e, em seguida, apresentados a uma lista de opções para escolher. O sistema IVR pode usar as respostas do chamador para encaminhar a chamada para o local certo, fornecer informações ou coletar mais detalhes.

O IVR, portanto, ajuda as empresas a melhorar o atendimento ao cliente, simplificar os processos de tratamento de chamadas e reduzir cargas de trabalho por meio da automação.

#2 Designer de Fluxo de Chamadas

Um designer de fluxo de chamadas permite que as empresas projetem o caminho geral que as chamadas recebidas seguirão dentro do sistema PBX. Isso pode incluir itens como menus, processos de roteamento de chamadas e configurações de correio de voz.

Você pode usar esse recurso para configurar e modificar seu sistema PBX com base nas suas necessidades específicas. Por exemplo, você pode criar saudações personalizadas ou incorporar recursos avançados de tratamento de chamadas.

Com a gravação de chamadas, você pode capturar e salvar conversas para garantia de qualidade, treinamento ou conformidade. As transcrições convertem fala em texto escrito, facilitando a visualização e análise das chamadas.

Ambos são úteis para rastrear interações com clientes, verificar o desempenho dos seus agentes e obter ideias para melhorar a comunicação.

#4 Transferências de Chamadas

Em um sistema PBX, as transferências de chamadas são um recurso fundamental, mas podem ser realizadas de diferentes maneiras. Isso inclui as “transferências cegas”, onde uma chamada é transferida sem falar primeiro com o destinatário. 

Existem também as “transferências assistidas”, onde o primeiro agente fala com o segundo antes da transferência. Ele informa quem é o cliente que está sendo transferido e a natureza do problema. Isso ajuda o segundo agente a dar continuidade às conversas de forma contínua e evita que o cliente precise se repetir.

#5 Correio de Voz

O correio de voz permite que os chamadores gravem mensagens quando ninguém está disponível para atender uma chamada. As configurações de correio de voz podem ser personalizadas para atender às suas necessidades de negócios, por meio de ferramentas como saudações personalizadas e notificações de correio de voz por e-mail.

Este é um recurso vital para garantir que nenhuma chamada importante seja perdida e que a comunicação seja fluida dentro da organização.

#6 Análise Integrada

A análise integrada oferece insights valiosos sobre a atividade de chamadas e métricas de desempenho. Você pode identificar itens como volume e duração das chamadas, resultados das chamadas e horários de pico. 

Isso ajuda você a otimizar seus sistemas de comunicação para o melhor atendimento ao cliente, bem como a simplificar os fluxos de trabalho de tratamento de chamadas para maior eficiência e aprimorar sua comunicação geral.

#7 Insights Gerados por IA

Os melhores sistemas PBX também oferecem uma seleção de recursos impulsionados por IA que podem ajudar você a obter insights vitais sobre seu negócio e clientes. Estes podem incluir: 

• Análise de Sentimento: A IA pode ajudar você a entender o humor dos seus clientes em tempo real usando a Análise de Sentimento, identificando mudanças de tom durante uma chamada. 
• Extração de Tópicos: Você pode usar a IA para extrair tópicos relevantes de conversas telefônicas a fim de aprimorar seu discurso de vendas ou suporte ao cliente. 
• Proporção Fala/Escuta: A IA pode ajudar você a rastrear a Proporção Fala/Escuta, o que significa que você pode avaliar a dinâmica das conversas.

O Que Mais Você Deve Considerar ao Escolher um Software PBX?

Ao tentar decidir entre diferentes provedores de PBX, você também deve considerar o seguinte:

Garanta Alta Qualidade de Chamada Para o Seu Negócio

A alta qualidade de chamadas é vital para uma boa comunicação. Você precisa de uma rede confiável para minimizar latência, jitter e chamadas perdidas. Uma rede robusta pode oferecer qualidade de chamada consistente para as comunicações da sua empresa.

Você também deve verificar os requisitos de largura de banda para o seu sistema PBX, para garantir que ele suporte chamadas de alta qualidade. Sua conexão à internet deve ser capaz de lidar com o tráfego de voz sem atrasos ou interrupções.

Obtenha Acesso a Suporte de Alto Nível

Você quer ter certeza de que seu provedor oferece um excelente atendimento ao cliente além de um ótimo produto. Gerenciar um negócio exige acesso a suporte técnico 24 horas por dia, para que qualquer falha nas comunicações não tenha a chance de impactar significativamente seu negócio. 

Então, pergunte-se o seguinte:

• Com que rapidez seus agentes atendem suas chamadas e respondem às suas dúvidas? 
• Eles oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana? 
• Qual é o nível de conhecimento deles?

Com a CloudTalk, o suporte está disponível 24 horas por dia. Nosso tempo médio de resposta é de menos de um minuto.

Proteja Suas Chamadas e Dados Com Segurança Padrão da Indústria

A proteção de ponta a ponta dos dados de seus clientes é vital para qualquer solução PBX. Como os agentes de call center geralmente lidam com informações sensíveis e privadas, eles precisam de sistemas de segurança completos para protegê-los de hackers. 

Procure por criptografia de ponta a ponta, conformidade com regulamentações de dados, gravação segura de chamadas e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você também quer garantir que os processos de login sejam seguros, incluindo coisas como autenticação multifator. Finalmente, atualizações regulares de software e gerenciamento de patches são vitais para máxima proteção.

Otimize as Comunicações Empresariais Com o PBX Certo

O PBX certo será aquele que oferece os melhores recursos para as necessidades do seu negócio. Seja para uma pequena equipe ou uma empresa multinacional, você pode encontrar um sistema PBX que se adapte a você. 

Entre em contato.

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