¿Qué significa PBX? Tu guía definitiva sobre las centralitas telefónicas privadas

El PBX es un tema de candente actualidad y un sector en pleno crecimiento. Future Market Insights estima que el mercado global del PBX podría alcanzar los 104.627,0 millones de dólares para 2033. Pero, ¿a qué se debe tanto revuelo y cómo puede ayudar a tu empresa la solución de PBX adecuada? Para entender de verdad el significado de PBX en el contexto moderno, debes mirar más allá del hardware heredado y centrarte en cómo conecta a tus equipos remotos y gestiona el enrutamiento de llamadas de gran volumen.

Conclusiones clave:

• PBX significa Private Branch Exchange (centralita telefónica privada), que es un tipo de red telefónica privada para empresas. 
• Los sistemas PBX modernos, tanto en la nube como locales, están automatizados, pero el PBX en la nube es mucho más flexible que la alternativa física.
• Otras ventajas del PBX en la nube son su escalabilidad, una gama más amplia de funciones y la facilidad de integración con tu software actual.

¿Qué es un PBX?

Si acabas de llegar al mundo de la telefonía empresarial, PBX son las siglas de Private Branch Exchange: una red interna dedicada que permite a los empleados compartir líneas externas mientras se comunican de forma segura entre sí. Las empresas los utilizan para gestionar las llamadas telefónicas entrantes y salientes, cubriendo tanto la comunicación interna entre empleados como la externa con clientes.

Hoy en día, la definición de PBX se ha ampliado para incluir sistemas telefónicos virtuales y basados en la nube, alojados fuera de las instalaciones. Esto significa que las empresas pueden acceder a las funciones de comunicación sin necesidad de contar con hardware local.

PBX vs. PABX: ¿cuál es la diferencia?

La centralita telefónica privada (PBX) y la centralita telefónica privada automática (PABX) no son tan diferentes. Ambos son sistemas telefónicos dentro de las empresas que se utilizan para gestionar las llamadas entrantes y salientes. La principal diferencia es el grado de automatización. Mientras que la definición tradicional de PBX se refiere a una centralita física local, las soluciones actuales son casi totalmente digitales y funcionan como software como servicio (SaaS).

Tradicionalmente, los sistemas PBX requerían un operador humano para conectar manualmente las llamadas entrantes con las extensiones adecuadas de la organización. Los sistemas PABX, en cambio, están automatizados y no necesitan un operador humano para este fin.

Hoy en día, los términos PBX y PABX se suelen utilizar para referirse a lo mismo, ya que todos los sistemas PBX modernos están automatizados.

PBX vs. VoIP: ¿cuál es la diferencia?

El PBX alojado y la VoIP (voz sobre protocolo de internet) son dos términos que también se suelen utilizar indistintamente, pero no significan lo mismo. 

Tradicionalmente, el PBX era un tipo específico de sistema telefónico local. En los últimos años, los sistemas PBX han pasado a basarse a menudo en software, con la infraestructura alojada fuera de las instalaciones. Por tanto, están alojados en otro lugar. 

La VoIP, por su parte, es la tecnología más amplia para enviar y recibir comunicaciones de voz a través de internet. La VoIP y el PBX se utilizan conjuntamente: la VoIP es la tecnología que emplean las soluciones PBX modernas para la telefonía por internet.

¿Cómo funciona un PBX?

Los sistemas PBX funcionan mediante una combinación de hardware, software y métodos de conexión. Lo que se necesita exactamente depende del tipo de sistema, ya que las configuraciones locales tradicionales requieren una infraestructura mucho más compleja.  

El hardware local puede incluir: 

• Una unidad de control para gestionar el enrutamiento de llamadas, así como otras funciones. 
• Líneas troncales: líneas telefónicas externas que conectan el PBX con la red telefónica pública. 
• Extensiones: líneas telefónicas internas de la empresa que se conectan con el sistema PBX. 
• Teléfonos dedicados utilizados por los miembros del personal. 

Las conexiones analógicas también son necesarias para los sistemas PBX de la vieja escuela, donde las señales de voz se transmiten por cables de cobre. Los sistemas PBX más modernos, como las configuraciones IP PBX, pueden utilizar conexiones digitales en su lugar. Por ejemplo, el protocolo de inicio de sesión (SIP).

Por último, están los sistemas PBX en la nube que utilizan tecnología VoIP, de modo que puedes realizar llamadas a través de internet mediante paquetes de datos. Para este tipo de soluciones, lo único que necesita una empresa es una conexión a internet, el software de su proveedor y un dispositivo para utilizarlo.  

Tipos de PBX: sistema local frente a sistema de telefonía PBX en la nube

Los sistemas PBX locales se diferencian de los sistemas telefónicos PBX en la nube en algunos aspectos clave: 

Ubicación de la infraestructura

En primer lugar, los primeros consisten en sistemas de hardware físico, instalados y mantenidos localmente en la ubicación del usuario. Los sistemas de PBX en la nube, por el contrario, funcionan con una conexión a internet y están alojados fuera de las instalaciones por un proveedor externo.

Responsabilidad del mantenimiento

Con un PBX local, los usuarios son responsables de mantener los sistemas, gestionar las actualizaciones y solucionar los problemas. Esto significa que es posible que necesites personal de TI dedicado a gestionar el sistema, así como recursos adicionales. 

Con el PBX en la nube, el proveedor externo es el responsable del mantenimiento del sistema, de las actualizaciones necesarias y de la resolución de problemas.

Costes iniciales y continuos

Por último, en lo que respecta a los costes, los gastos iniciales de configuración de los sistemas PBX locales suelen ser más elevados que los del PBX en la nube. Tienes que comprar e instalar el hardware y también debes tener en cuenta el mantenimiento continuo.

Para los sistemas PBX en la nube, en cambio, basta con pagar una cuota de suscripción mensual basada en el uso que hagas del sistema. 

En resumen:

Beneficios de un PBX alojado en la nube

Entonces, ¿cuáles son las principales ventajas de un sistema PBX alojado en la nube? Al pasarte a un sistema de telefonía PBX basado en la nube, tus equipos de ventas y asistencia obtienen acceso a funciones avanzadas como colas de llamadas, integraciones con CRM y enrutamiento inteligente sin la carga de mantener el hardware local.

#1 Configuración rápida y sencilla

Los sistemas de PBX alojado son rápidos y fáciles de configurar. A menudo, lo único que tienes que hacer es registrarte en un servicio online y luego seguir los pasos de configuración a través de un portal web.

El PBX en la nube también suele ofrecer interfaces intuitivas, así como portales de incorporación y documentación para guiarte en todo el proceso. Esto facilita la puesta en marcha del sistema telefónico de tu empresa y, por lo general, significa que no necesitarás contratar a un experto externo.

#2 Reduce los costes iniciales y a largo plazo

Con el PBX en la nube, la infraestructura está alojada por el proveedor del servicio. Esto significa que no hay que realizar grandes inversiones iniciales en hardware físico.

También puedes ahorrarte los costes de instalación, configuración y mantenimiento que suelen asociarse a las centralitas físicas locales. Por lo general, la cuota de suscripción mensual es lo único que tienes que pagar. 

Contar con un sistema en la nube también reduce los costes asociados al mantenimiento de una oficina física. Si no tienes que pagar el alquiler de la oficina y las facturas, ni desplazarte al trabajo, puedes ahorrar dinero para todos los implicados.

#3 Utiliza un único sistema estés donde estés

Los sistemas PBX en la nube son mucho más compatibles con la forma de trabajar de las empresas modernas. Las empresas repartidas en varias ubicaciones pueden conectar fácilmente todas sus oficinas con un único sistema telefónico. Puedes hacer y recibir llamadas independientemente de dónde te encuentres tú y de dónde estén tus compañeros. 

Y, por supuesto, muchos proveedores de PBX en la nube ofrecen ahora también aplicaciones móviles. Estas te permiten realizar llamadas, consultar el buzón de voz y acceder a otras funciones a través de tu smartphone. 

Y, por último, si una oficina cerrara inesperadamente, un sistema PBX basado en la nube protegería las comunicaciones de la empresa. Las llamadas podrían continuar y simplemente desviarse a teléfonos móviles u otras oficinas.

#4 Introduce el teletrabajo

La flexibilidad mencionada anteriormente también se extiende al teletrabajo. Si quieres trabajar a distancia, puedes hacerlo, mientras sigues disfrutando de un acceso total al mismo sistema telefónico que tus compañeros de la oficina. 

MyHeritage, por ejemplo, logró aumentar su volumen de llamadas mensuales en un 49% a los tres meses de implantar su PBX de elección, al tiempo que permitía el teletrabajo.

Contamos con un gran equipo de agentes (158) que trabajan a distancia desde diferentes ubicaciones. CloudTalk les permite iniciar sesión fácilmente y empezar a hacer llamadas desde cualquier lugar, sin necesidad de configuraciones ni instalaciones complejas.

Y todo ello sin escatimar en colaboración y trabajo en equipo. Con llamadas de alta calidad, mensajería instantánea y mucho más, podrás seguir trabajando de forma eficiente estés donde estés.

#5 Intégralo con tus otras herramientas

Las integraciones con tus herramientas empresariales también son una opción con las soluciones PBX en la nube. Conectar tu solución de llamadas con tu software CRM, por ejemplo, te permite acceder a la información de los clientes durante las llamadas, lo que resulta muy útil para mantener la coherencia y ahorrar tiempo. 

La información de tus llamadas y otras interacciones también puede registrarse automáticamente en tu CRM. Eso te ayuda a mantener un registro de las comunicaciones y a mejorar el servicio al cliente ofreciendo experiencias más personalizadas. Leadspicker disfrutó de una espectacular reducción del 92% en la duración del ciclo de ventas utilizando CloudTalk e integrándolo con Pipedrive.

Estamos muy satisfechos con los resultados obtenidos con CloudTalk. Nos han impresionado las capacidades de llamada internacional, el precio asequible y la facilidad de integración con Pipedrive.

Además, al integrarse con herramientas de productividad como los calendarios, resulta más fácil programar llamadas y establecer recordatorios para que nadie se pierda una reunión crucial.

#6 Escala hacia arriba o hacia abajo según la demanda

Otra gran ventaja de las soluciones PBX en la nube es lo fácil que resulta añadir usuarios, funciones y cualquier otro recurso que necesites. Adaptar la escala a las fluctuaciones de la demanda es sumamente sencillo. 

Esto te proporciona la flexibilidad necesaria para ajustar tus herramientas de comunicación sin desaprovechar las inversiones que ya has realizado y sin tener que introducir sistemas totalmente nuevos. 

Esta agilidad te permite adaptarte a los cambios de tu negocio y del mercado de forma rentable en comparación con los sistemas locales. 

#7 Disfruta de una gama más amplia de funciones

Los sistemas PBX en la nube ofrecen una gama de funciones más amplia que las alternativas tradicionales.

Algunas de estas funciones incluyen:

• Respuesta de voz interactiva (IVR): utiliza una función de enrutamiento de llamadas automatizada para interactuar con las personas que llaman, recopilar información y dirigir las llamadas por el camino correcto.
• Diseñador de flujo de llamadas: personaliza los flujos de llamadas y el enrutamiento.
• Grabación de llamadas y transcripciones: graba llamadas para asegurar la calidad, impartir formación o cumplir normativas, además de recopilar información sobre el comportamiento de los clientes.
• Transferencia de llamadas: transfiere llamadas de forma fluida entre miembros del equipo o departamentos.
• Buzón de voz: registra las llamadas perdidas.
• Análisis integrados: accede a herramientas detalladas de informes y análisis de llamadas.
• Funciones con tecnología de IA: obtén información de la IA para analizar los datos de las llamadas y ofrecer recomendaciones basadas en datos.

Guía detallada de las mejores funciones de un sistema de telefonía PBX en la nube

Profundicemos un poco más en las mejores funciones de los sistemas telefónicos PBX en la nube que deberías tener en cuenta:

#1 Respuesta de voz interactiva

La IVR automatiza las interacciones con las personas que llaman. Dirige las llamadas al departamento necesario u ofrece una opción de autoservicio a través de mensajes pregrabados para las preguntas más frecuentes.

Las personas que llamen serán recibidas con un mensaje pregrabado y se les presentará una lista de opciones para elegir. El sistema IVR puede utilizar las respuestas del llamante para dirigir la llamada al lugar correcto, facilitarle información o recopilar más detalles.

Por lo tanto, la IVR ayuda a las empresas a mejorar la atención al cliente, así como a simplificar los procesos de gestión de llamadas y a reducir la carga de trabajo gracias a la automatización.

#2 Diseñador de flujo de llamadas

Un diseñador de flujo de llamadas permite a las empresas diseñar la ruta global que seguirán las llamadas entrantes dentro del sistema PBX. Esto puede incluir elementos como menús, procesos de enrutamiento de llamadas y la configuración del buzón de voz.

Puedes utilizar esta función para configurar y modificar tu sistema PBX en función de tus necesidades específicas. Por ejemplo, puedes crear saludos personalizados o incorporar funciones avanzadas de gestión de llamadas.

#3 Grabación de llamadas y transcripciones

Con la grabación de llamadas, puedes registrar y guardar las conversaciones para el control de calidad, la formación o el cumplimiento de normativas. Las transcripciones convierten la voz en texto escrito, lo que te facilita la visualización y el análisis de las llamadas.

Ambas son útiles para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, comprobar el rendimiento de tus agentes y obtener ideas para mejorar la comunicación.

#4 Transferencia de llamadas

En un sistema PBX, las transferencias de llamadas son una función fundamental, pero pueden realizarse de diferentes maneras. Entre ellas se incluyen las «transferencias ciegas», en las que una llamada se transfiere sin hablar primero con el destinatario. 

También existen las «transferencias asistidas», en las que el primer agente habla con el segundo antes de transferir la llamada. Le explican quién es el cliente que están transfiriendo y la naturaleza de su problema. Eso ayuda al segundo agente a retomar la conversación sin interrupciones y evita que el cliente tenga que repetirse.

#5 Buzón de voz

El buzón de voz permite a los usuarios que llaman grabar mensajes cuando no hay nadie disponible para responder. La configuración del buzón de voz se puede personalizar para adaptarla a las necesidades de tu empresa, mediante herramientas como saludos personalizados y notificaciones de buzón de voz por correo electrónico.

Se trata de una función fundamental para garantizar que no se pierda ninguna llamada importante y que la comunicación sea fluida dentro de la organización.

#6 Análisis integrados

Los análisis integrados te ofrecen información valiosa sobre la actividad de las llamadas y las métricas de rendimiento. Puedes identificar aspectos como el volumen y la duración de las llamadas, los resultados de las mismas y las horas de mayor actividad. 

Esto te ayuda a optimizar tus sistemas de comunicación para ofrecer la mejor atención al cliente, así como a agilizar los flujos de trabajo de gestión de llamadas para una mayor eficiencia y mejorar tu comunicación general.

#7 Información basada en IA

Los mejores sistemas PBX también ofrecen una selección de funciones con IA que pueden ayudarte a obtener información vital sobre tu negocio y tus clientes. Entre ellas se incluyen: 

• Análisis de sentimiento: la IA puede ayudarte a comprender el estado de ánimo de tus clientes en tiempo real mediante el Análisis de sentimiento, detectando cambios de tono durante una llamada. 
• Extracción de temas: puedes utilizar la IA para extraer temas relevantes de las conversaciones telefónicas con el fin de perfeccionar tu discurso de ventas o la atención al cliente. 
• Relación Hablar/Escuchar: la IA puede ayudarte a realizar un seguimiento de la Relación Hablar/Escuchar, lo que te permite evaluar la dinámica de las conversaciones.

¿Qué más debes tener en cuenta al elegir un software de PBX?

Cuando intentes decidirte entre diferentes proveedores de PBX, también deberías tener en cuenta lo siguiente:

Garantiza una alta calidad de llamada para tu empresa

Una alta calidad de llamada es vital para una buena comunicación. Necesitas una red fiable para minimizar la latencia, el jitter y las llamadas caídas. Una red sólida puede ofrecer una calidad de llamada constante para las comunicaciones de tu empresa.

También debes analizar los requisitos de ancho de banda de tu sistema PBX para asegurarte de que admite llamadas de alta calidad. Tu conexión a internet debe ser capaz de gestionar el tráfico de voz sin retrasos ni interrupciones.

Accede a un soporte de primer nivel

Debes asegurarte de que tu proveedor ofrezca un excelente servicio de atención al cliente, además de un gran producto. Dirigir una empresa requiere tener acceso a un soporte técnico ininterrumpido para que cualquier fallo en las comunicaciones no tenga la oportunidad de afectar significativamente a tu negocio. 

Por lo tanto, pregúntate lo siguiente:

• ¿Con qué rapidez atienden tus llamadas y responden a tus dudas sus agentes? 
• ¿Ofrecen soporte las 24 horas, los 7 días de la semana? 
• ¿Cuál es su nivel de conocimientos?

Con CloudTalk, el soporte está disponible las 24 horas del día. Nuestro tiempo medio de respuesta es de menos de un minuto.

Protege tus llamadas y datos con seguridad estándar del sector

La protección de extremo a extremo de los datos de tus clientes es vital para cualquier solución de PBX. Dado que los agentes de los centros de llamadas suelen manejar información sensible y privada, necesitan sistemas de seguridad exhaustivos que los protejan de los piratas informáticos. 

Busca cifrado de extremo a extremo, cumplimiento de las normativas de datos, grabación segura de llamadas y soporte 24/7. También debes asegurarte de que los procesos de inicio de sesión sean seguros incluyendo elementos como la autenticación multifactor. Por último, las actualizaciones periódicas de software y la gestión de parches son vitales para una protección máxima.

Optimiza las comunicaciones empresariales con la PBX adecuada

La PBX adecuada será la que ofrezca las mejores funciones para las necesidades de tu empresa. Tanto si buscas un sistema para un equipo pequeño como para una empresa multinacional, puedes encontrar un sistema PBX que se adapte a ti.